Mikä on vuorovaikutuksen merkitys tulevaisuuden asiantuntijatyössä? Toimivan vuorovaikutuksen merkitys on pohdinnan arvoinen asia. Tulevaisuuden työ, erityisesti asiantuntijan työ, hajautuu. Työ muuttuu verkostomaiseksi, jopa matriisiorganisaatiomaiseksi.

Monen asian on sanottu jäävän työntekijän vastuulle: työsuoritus, työn valvonta, työhyvinvointi ja arjen hallinta. Moni voi tehdä toimistotyötä kotoa käsin, jolloin vuorovaikutusta ylläpidetään pikaviestimillä, digitaalisilla kanavilla ja yhä harvemmin kasvokkain. Esimies voi toimia etäällä. Esimiestyöstä tule liikkuvaa asiakkaiden ja toimipisteiden välillä. (vrt. Ollila 2018.) Moni asia muuttuu tulevaisuuden työssä. Muutoksessa yhteisiä asioita tulisi jakaa ja merkityksellistää yhteiseksi asiaksi vuorovaikutuksen avulla.

Vuorovaikutus merkitys työelämän tiimien tuloksellisuudessa

Vuorovaikutuksella on merkitystä työn tuloksellisuudessa. Johtoryhmien aito vuorovaikutus ja sen laatu vaikuttavat johtoryhmän toiminnan tuloksellisuuteen. Tutkittaessa vuorovaikutusta ja johtamista, on todettu, että mitä parempi ja laadukkaampi on tiimin vuorovaikutus, sitä tuloksellisempaa on työn tekeminen. Vuorovaikutuksen laatu vaikuttaa tuottavuuteen. Myös lopputuotteilla on merkitys. (Wei 2017.)

Tutkittaessa sairaalajohtoryhmien kokousvuorovaikutusta, sen on sanottu olevan tiedon jakamiseen keskittyvää ja organisaatiorakenteiden ohjaamaa. Suuri osa tiedon jakamisesta voi olla yksisuuntaista tiedottamista, mutta ryhmät myös ajoittain luovat yhdessä merkityksiä.

Kokousvuorovaikutus näyttäisi olevan vahvasti puheenjohtajakeskeistä ja organisaatiorakenteiden mukaiset horisontaaliset ja vertikaaliset rajapinnat ovat havaittavissa vuorovaikutuksessa ja ne rajoittavat ehkä keskustelua. Tästä huolimatta johtoryhmäjäsenet kokevat kokousvuorovaikutuksen olevan avointa ja miellyttävää. (Laapotti)

Tiimien vuorovaikutuksen on todettu vaikuttavan tuloksellisuuteen. Reilu asenne toisiin, erilaisten arvojen arvostaminen ja asenne diversiteettiin ratkaisevat tiimin onnistumista. Tiimin vuorovaikutusosaamista kannattaa kehittää pitkänkin yhdessä toimimisen jälkeen. Vuorovaikutusosaamista kehitetään parhaiten työhön integroituneella kokemuksellisilla menetelmillä, ei luentotyyppisellä koulutuksella. Vuorovaikutusosaamista voi siis kehittää.

Joustavuutta vuorovaikutukseen eri keinoin

Joustavuutta vuorovaikutukseen saadaan fasilitoimalla (vrt. Hedman 2015). Reflektoinnilla on iso merkitys johtoryhmän työskentelyssä ja sen hallinnassa. Myös emotionaalinen työskentely on vuorovaikutussuhteissa tärkeä osa onnistumista. Puhutaan vuorovaikutusosaamisen yhdestä tärkeästä, affektiivisesta, tunteet huomioivasta, ulottuvuudesta. (esim. Hedman 2015).

Monen organisaation tavoitteena on luoda suorituskykyä lisäävää dialogimaista vuorovaikutuskulttuuria. Lienee kuitenkin edelleen niin, että syvät tunteet huomioiva vuorovaikutuskulttuuri olisi ihmisille puoleensavetävintä?

Vuorovaikutus nostaa työelämän laatua

Hyvän vuorovaikutuksen merkitys työelämän laadussa on keskeistä. Hyvä vuorovaikutus nostaa tuottavuutta, suorituskykyä, ihmisten työhyvinvointia ja työn mielekkyyttä. Esimiestyö on hyvää, kun se on avointa, aitoa ja osallistavaa. Moni työelämän kompleksinen tai diversiteettinen tilanne ratkaistaan osallistavalla vuorovaikutuksella. Vuorovaikutuksen dynamiikka ja vuorovaikutussuhteiden rakentumista tulisi tutkia enemmän. Mutta usein keskustelussa riittää hyvän vuorovaikutuksen merkityksen tunnistaminen.

Lähteet

• Hedman, Erika. 2015: Facilitating Leadership Team Communication. Jyväskylän yliopisto.
• Laapotti, Tomi. 2018. Vuorovaikutus sairaalajohtoryhmien kokouksissa. Jyväskylän yliopisto.
• Wei, L. H., Thurasamy, R. & Popa, S. 2017. Managing virtual teams for open innovation in global business services industry. Management Decision.

Kirjoittaja:
Marjatta Komulainen, Metropolia ammattikorkeakoulu, Kuntoutus ja tutkiminen -osaamisalue, Metropolia Masters´ tutkinnot. Hän on johtamisen asiantuntija-lehtori, VTM, MBA, ja väitöstutkija, joka työskentelee yrittäjyyden ja palvelujen johtamisen parissa. Hänellä on monipuolista kokemusta johtamisesta, kehittämisestä ja kouluttamisesta.

Tuottavasti moninainen –hanke kertoo tuloksistaan ja kokemuksiaan Suomen laatukeskuksen Osaamisen kehittämisfoorumin teemailtapäivässä 23.1.2019 Tieteiden talolla Helsingissä. Kokemuksia jaetaan otsikolla ”Yritysten tuottavuuden ja työhyvinvoinnin vahvistaminen vuorovaikutteisella kehittämismallilla”.

Työelämän muutoksessa yhä useampi työntekijä joutuu varmistamaan, että hänellä on vaadittavaa osaamista ja tarvittavat työelämätaidot sosiaali- ja terveysalalla, niin nykyisessä työssään kuin tulevaisuuden työtehtävissä. Tarvitaan yhä ennakoidumpaa toimintaa osaamisen varmistamiseksi.

Työpaikasta riippumatta kaikilla täytyy olla mahdollisuus oppia uutta, jolloin organisaatioiden kilpailukyvyn ylläpitäminen edellyttää vahvaa panostusta osaamisen uudistamiseen. Työyhteisöjen kehittäminen tuottavuuden ja kilpailukyvyn näkökulmasta edellyttää jatkuvaa vuoropuhelua organisaation sisällä sekä yksilöllisen osaamisen että organisaation eri tasoille skaalautuvan osaamisen varmistamiseksi. (Mäkelä ym. 2019, Alanko ym. 2019)

Tulevaisuuden työntekijyysosaaminen

Optimoitu sosiaali- ja terveysalan (sote) ammattilaisten koulutus- ja osaamisuudistus -selvityksessä (2018) on nostettu esille työelämätaitoina työntekijyyden ja yhteistoiminnan muutososaaminen. Selvitys herättää kysymyksen siitä, mitä työntekijyysosaaminen voisi olla käytännön osaamisena. Tällainen osaaminen voisi tarkoittaa kykyä arvioida ja kehittää omia tietoja ja taitoja suunnitelmallisesti.

Muuttuvat työtilanteet edellyttävät myös kykyä itsensä johtamiseen. Ehkä yksi keskeisimmistä taidoista on omasta ja työyhteisön työhyvinvoinnista huolehtiminen. Ei varmaankaan ole työpaikkaa, jossa valtavan kiireen ja paineen keskellä ei käytäisi jatkuvaa tasapainoilua jaksamisen ja hyvinvoinnin välillä. Työmarkkinakelpoisuus ja -kykyisyys edellyttävät puolestaan valmiuksia suunnitella omaa urakehitystä, jotta työntekijä säilyttäisi kilpailukykynsä työntekijänä ja työnhakijana. Tähän liittyy tänä päivänä vahvasti oman ammatillisen osaamisen markkinointi esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. 

Työntekijyysosaaminen sisältää myös yhteiskunnallisen muutoksen seuraamista ja asioihin puuttumista sekä vaikuttamista ennakkoon sosiaali- ja terveydenhuollossa tunnistettuihin muutoksiin. (Kangasniemi ym. 2018) Tämä tukee työntekijän kykyä selvitä muutoksen tuomasta epävarmuudesta, jonka resilienssin käsite pitää sisällä. Keskeiseksi resilienssin käsitteessä nousee niin ikään organisaation valmius ottaa maailma vastaan sellaisena kuin se tulee ilman paniikkia. Jos organisaatio tässä onnistuu, niin se tarjoaa mahdollisuuden selviytyä haastavista muutoksista, niin että työntekijöiden työhyvinvointi säilyy. (Janhonen 2019)

Monialaisen yhteistoimintaosaamisen rakentuminen

Teema, josta sosiaali- ja terveysalalla on keskusteltu useiden vuosien ajan, ja jota on yritetty ratkaista erilaisin toimintamallein, kuitenkaan siinä onnistumatta, on moniammatillisuus tai vaativampana muotona monialainen yhteistoiminta. Millaista osaamista se työntekijältä vaatii? Työntekijältä edellytetään taitoa työskennellä erilaisissa toimintaympäristöissä ja -kulttuureissa. Toisaalta työntekijällä tulisi olla osaamista verkostotyöskentelystä monialaisissa työryhmissä. Itseohjautuvuus ja itseohjautuvat työyhteisöt ovatkin nousseet keskiöön sosiaali- ja terveysalalla työmalleina. Tällainen toimintamalli edellyttää yhteisen työskentelyn taitoja sekä osaamista itseohjautuvaan monialaiseen ja -ammatilliseen yhteistyöhön että tiimityöhön.

Kuinka omaa työtä kyetään integroimaan muiden ammattiryhmien työn rajapinnoille sekä miten tullaan tietoiseksi muiden toimijoiden osaamisesta ja työnkuvista sosiaali- ja terveydenhuollon eri sektoreilla, on myös keskeinen perusta monialaisen yhteistyön onnistumiselle. 

Kangasniemi ym. (2018) tarkastelevat osaamista kolmen eri jaottelun pohjalta, jotka ovat jaettu osaaminen, integroiva osaaminen ja rajatyö osaaminen. Ne vaativat työntekijältä uudenlaista osaamista ja asennoitumista työn tekemiseen. Edellä mainitussa teoksessa osaamista kuvataan seuraavalla tavalla:

• Jaetulla osaamisella tarkoitetaan kaikkia sosiaali- ja terveysalan ammattiryhmiä koskevia asia- ja osaamissisältöjä sosiaali- ja terveyspalvelu järjestelmän toimivuuden takaamiseksi kuten asiakaslähtöisyys, palvelu/asiakasohjaus ja palvelutarpeen arviointi. 
• Integroivassa osaamisessa eri ammattialojen ydinosaamisen avulla varmistetaan palvelujen oikea-aikaisuus ja jatkuvuus yhteistyön ja vastuullisen työnjaon kautta. Edellytyksenä tälle nähdään muun muassa eri ammattiryhmien ja palveluntarjoajien osaamisen tuntemista ja hyödyntämistä asiakkaan parhaaksi esimerkiksi ikääntyneiden hoidossa. 
• Rajatyö osaaminen tarkoittaa perinteisten toimenkuvien ja tehtävien uudelleen muotoilua tai uusia ammattiryhmiä, jotka vastaavat sosiaali- ja terveysalan rajat ylittävien asiakkuuksien palvelutarpeeseen hyvän hoidon ja palvelun saatavuuden varmistamiseksi esimerkkinä maahanmuuttajien palvelut.

Sujuva yhteistyö perustuu arvostukselle ja luottamukselle

Työntekijyysosaaminen ja monialainen yhteistyöosaaminen edellyttävät aina toisten kunnioitusta, arvostusta ja keskinäistä luottamusta eri ammattiryhmien ammattiosaamiseen, niin että kaikki toimivat yhdessä asiakkaiden parhaaksi. Tasa-arvoisessa työyhteisössä itsensä johtaminen ja valmiudet tukea esimiehen muutosjohtamista nousevat arvoon arvaamattomaan.

Jos organisaatio ei uudistu, se menettää ennen pitkää kilpailukykynsä. Uudistuvassa sosiaali- ja terveydenhuollossa osaamista ja kyvykkyyksien kehittymistä pitää johtaa systemaattisesti niin nykyisten työntekijöiden uudistumisen kuin uusien osaajien rekrytointien kautta. Ne työnantajat voittavat, jotka vetävät puoleensa parhaat osaajat, jotka edelleen vauhdittavat uudistumista. 

Lähteet:

Alanko, Leena & Hämäläinen, Mirja & Jousilahti, Julia & Leppänen, Juha & Neuvonen, Aleksi: Jatkuvasta oppimisesta totta – keskustelupaperi. 2019. Demos. SAK.

Leena Alanko, Mirja Hämäläinen, Julia Jousilahti, Kangasniemi, Mari & Hipp, Kirsi & Häggman-Laitila, Arja & Kallio, Hanna & Karki, Suyen & Kinnunen, Pirjo & Pietilä Anna-Maija & Saarnio, Reetta & Viinamäki, Leena & Voutilainen, Ari & Walden, Anne 2018. Optimoitu sote-ammattilaisten koulutus- ja osaamisuudistus. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 39/2018, aukeaa verkkosivulle valtioneuvosto.fi

Mäkelä, Terhi & Laukkanen, Minna: Tulevaisuudentyöelämätaitoja ei opita luokkahuoneessa 2019, aukeaa verkkosivulle talouselama.fi

Janhonen Minna: Resilientti organisaatio tekee tolkkua arjen kaaoksesta. 2019, aukeaa verkkosivulle nitor.com

Kirjoittajat

Johanna Holvikivi työskentelee Metropolia Ammattikorkeakoulussa hyvinvoinnin ja kuntoutuksen alueella opetus- ja kehittämistehtävissä ja Sotetie-hankkeen Metropolian projektipäällikkönä, kehittämässä yhdessä työelämän kanssa geneeristä tulevaisuuden sosiaali- ja terveysalan osaamista.

Leila Lintula on koulutukseltaan toimintaterapeutti ja THM. Hän työskentelee lehtorina Metropolia Ammattikorkeakoulun hyvinvoinnin osaamisalueella ja Sotetie-hankkeen asiantuntijana, kehittämässä yhdessä työelämän kanssa geneeristä tulevaisuuden sosiaali- ja terveysalan osaamista.

–

Metropolia Ammattikorkeakoulu on mukana Euroopan sosiaalirahaston rahoittamassa valtakunnallisessa Sote-alan ammattilaisen jatkuvan oppimisen tiekartta (SOTETIE) –hankkeessa, joka käynnistyi syyskuussa ja jatkuu vuoden 2021 loppuun saakka. Hankkeessa kehitetään sähköinen tiekartta, joka tekee sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten täydennyskoulutuksen tarpeen arvioinnin ja opintojen löytämisen nopeaksi ja helpoksi.

Linkki Sotetie-hankkeen sivulle, aukeaa verkkosivulle metropolia.fi

Asiakkaat ovat yrityksen olemassaolon välttämätön, arvokkain voimavara. Jos yrityksellä ei ole asiakkaita, ei ole rahaa tuottavaa työtä eikä yrityksen menoihin, esimerkiksi palkanmaksuun ja kehittämiseen, ole varaa.

Tämä blogimerkintä kertoo asiakaslähtöisen yritystoiminnan perusvaatimuksista ja koulutussisällöistä, joita on luotu pienten ja keskisuurten (PK) -yrittäjien tueksi useiden kehittämishankkeiden työnä.

Asiakaslähtöisen yrityksen resepti:

• Tunne asiakkaasi, kumppanisi ja kilpailijasi.
• Palvele heitä kunnioittaen, luottamuksella ja lisäarvoa kehittäen.
• Osallista heitä tuotteiden ja palvelujen kehittämisessä.
• Kohdenna markkinointiviestintäsi oikein.
• Johda asiakkuuksia tiedolla ja virtaviivaista koko palveluprosessi
  tuottamaan toimintaasi kehittävää tietoa.
• Rekrytoi ja sparraa asiakaslähtöistä henkilöstöä ja osallista heidät jatkuvaan kehittymiseen asiakaslähtöisyyden polulla.

Tunnetko asiakkaasi?

Asiakkaita ja asiakkuuksia on monenlaisia: yksittäiset itse maksavat asiakkaat, yritysasiakkaat, järjestöt, julkisyhteisöt ja niin edelleen. Asiakas on ihminen, jolla on tunteensa, tarpeensa, odotuksensa ja arvonsa. Asiakas valitsee toimittajansa ja päättää itse, mistä ja miten hankkii tarvitsemansa. Hän sitoutuu ja auttaa liiketoiminnan kehittämisessä, jos on tyytyväinen saamaansa palveluun. Asiakas maksaa mielellään hyvän hinnan, kun saa mitä tarvitsee.

Porterin mukaan kilpailukykyyn vaikuttavat kysyntäolosuhteet ja asiakkuudet muuntuvat jatkuvasti. Vaativa ja valistunut kysyntä kehittää tuotteita ja palveluja. Myös kysyntäsegmentit ohjaavat yritysten strategioita ja tarjontaa. (1) Asiakkaista haetaan nykyisin kannattavuuden ohella kumppanuuksia ja pitkiä asiakassuhteita, koska tiedetään, että uusien asiakkaitten hankinta on paljon kalliimpaa kuin vanhojen pitäminen. (2) Kilpailu on kuitenkin kiristynyt ja toimitusten nopeus ratkaisee hektisessä maailmassa.

Arvon muodostaminen tukeutuu Osterwalderin liiketoimintasuunnitelmaa tiivistävään Business Model Canvas -malliin, josta on kehitetty arvon muodostamisen Value Proposition Canvas. (3) Yrittäjät saavat  koulutuksen välitehtävänä tutkittavakseen talousraporteistaan, mitkä asiakassegmentit ovat kannattavimpia ja mitkä heikoiten kannattavia. Yrittäjät pääsevät arvioimaan syitä kannattavuuden takana ja kuinka kannattavuutta voi kehittää.

Miten rakennat tuotteesi ja palvelusi asiakastarpeita vastaaviksi?

Moni yritys on nimennyt arvoihinsa asiakaslähtöisyyden. Ilman asiakkuuksien johtamista, tietoon perustuva asiakaslähtöinen yrityksen toiminnan kehittäminen usein ontuu.

Digitaalisuus mahdollistaa tiedon kartuttamisen erilaisista asiakkaista, automaattisen yhteydenoton ja markkinointiviestinnän elinkaaren vaiheen huomioiden asiakas voi olla:

• suspekti (kohderyhmään kuuluva tunnistamaton asiakas)
• prospekti (tunnistettu, potentiaali asiakas)
• liidi (kiinnostunut asiakas, kotisivuilla vieraillut)
• asiakkaana ollut
• vakioasiakas
• kanta-asiakas
• suosittelija. (4)

Asiakaslähtöisyyden lunastamisessa yritykset eivät saisi unohtaa tärkeää johtamistyötä, johon kuuluvat

• asiakkaiden syvätuntemus
• nykyisten ja tulevien palvelutarpeiden huomiointi
• odotukset ylittävä asiakaspalvelu
• osallistaminen palvelujen kehittämiseen ja arviointiin
• markkinointiviestinnän ja myynnin personointi.

Asiakaskohtaamiset ovat tehokas tapa lisätä ymmärrystä ja sitä hyödynnetään palvelumuotoilussa ja yhteiskehittämisessä. Asiakasymmärrys auttaa yritystä tuottamaan juuri sellaisia palveluja, joita asiakkaat tarvitsevat ja haluavat ostaa, eikä pelkästään sitä, mitä itse tuottavat. Esimerkkeinä asiakaslähtöisestä palvelujen kehittämisestä löytyy Palvelumuotoilun ABC (5), Tiedostava kuluttaja (6) ja Ikäystävällinen yritys (7) -materiaaleista.

Asiakkuuksien hallinnassa kannattavuusnäkökulma on tärkeä. Asiakkaiden arvo on tunnustettava, samoin kuin se, että kaikki asiakkaat eivät ole yritykselle saman arvoisia.

• Asiakkaiden nykyhetken ja potentiaalinen arvo on laskettavissa. (8, 9)
• Verkossa vieraillessaan asiakas tuottaa taloudellisen arvon lisäksi sosiaalista arvoa välittämällä muille sisältöjä ja linkkejä. Vierailija-arvo on myös arvokas, koska jokainen sivuklikkaus tuo mainosarvoa ja jättää jäljitettävän tiedon yrityksen tietovarantoon. (10)
• Asiakkaita voidaan ryhmitellä arvon mukaan ja heille kohdistaa räätälöityä markkinointia, uusia tuotteita ja palveluja jo ennen kuin hän itse niitä osaa pyytää. (11)

Arvojen muutokset, kuluttajan tunteiden ja tarpeiden tunnistaminen sekä tuotteen tai palvelun käytettävyys ovat tekijöitä, jotka ratkaisevat lähitulevaisuudessa yrityksen menestyksen toimialasta riippumatta. Elämän laatu ja merkityksellisyys ovat yhä tärkeämpiä tekijöitä kuluttajan tehdessä ostopäätöksiään. Yritysten on opittava tunnistamaan ja hyödyntämään näitä tekijöitä omassa liiketoiminnassaan.

Miten johdan asiakkuuksia?

Asiakkuuksien johtaminen, asiakkuuden hallinta (Customer Relationship Management, CRM) on keskeisin johtamisen osa-alue.  Toisin kuin suomen kielessä, englanninkielisessä johtajuuskirjallisuudessa erotellaan management asioiden johtamisena ja leadership ihmisten johtamisena, jonka piirissä suuri ja vaikuttavin osa johtamisesta tapahtuu.

Asiakkuuksien johtaminen kohdistuu koko asiakkuuskirjon hallintaan. Yrityksen sisällä yrittäjä ja henkilöstö lunastavat tekemänsä asiakaslupaukset ja tuottavat asiakkuuden arvon asiakaspalvelun avulla. Onkin alettu puhua asiakaskokemuksen johtamisesta.

Asiakaskokemuksen johtaminen Suomessa -selvityksen mukaan Elisa panostaa eniten asiakastyöhönsä. Selvityksen perusteella suuri osa vastaajista on nostanut asiakkuuskokemusten johtamisen päätavoitteekseen ja panostaa aiempaa enemmän kehittämishankkeisiin. Tärkeimpinä kehityskohteina jatkossa ovat selvitykseen osallistuneissa yrityksissä sähköiset kanavat, monikanavaisuus ja sosiaalinen media. (12)

Asiakkuuksien hallintaan on kehitetty sähköisiä CRM-järjestelmiä (13, 14), mitkä auttavat

• solmimaan asiakassuhteita
• kehittämään pysyviä asiakassuhteita
• laskuttamaan ketterästi
• hallitsemaan yrityksen taloutta

CRM-järjestelmä kerää toimiessaan tietoa, mikä auttaa yrityksen johtamisessa ja päätöksenteossa. (14) Vaikka monet CRM-järjestelmät ovat nykyään jo hyvinkin halpoja, jopa ilmaisia, aloittavan tai pienen yrityksen ei niitä kannata heti hankkia. (15) Järjestelmiin kannattaa kuitenkin tutustua, jotta tietää miten niistä saa parhaimmat tehot irti asiakaslähtöisen toiminnan kehittämiseen. (16, 17)

Pieni yritys voi lähteä rakentamaan asiakkuuksien hallintaa Excelin avulla, huomioitavaa on kuitenkin, että kaikki henkilötietojen käsittely on EU:n tietosuojalain (GDPR, General Data Protecting Regulation) alaista toimintaa, johon pitää asianmukaisesti varautua.  Suomen Yrittäjät ovat julkaisseet avuksi yrittäjän tietosuojaoppaan (18). Sähköiseen markkinointiin on EU:sta tulossa myös ePrivacy-asetus, joka tulee vielä tarkentamaan GDPR:ää. Näitä käsitellään Virittämön digiratkaisut-koulutuskokonaisuuden yhteydessä.

Tärkeää on valita omaan toimintaan sopivat mittarit ja toimintamallit. Systemaattisella tiedon kartuttamisella lisätään asiakasymmärrystä ja tieto auttaa yritystä kehittämään palveluvalikoimaansa asiakkaan arvoa lisäävästi. (19)

Miten organisoit asiakaslähtöisen viestinnän?

Asiakassuhdemarkkinointi on nykyisin sisältömarkkinointia (inbound), jolloin asiakas itse hakeutuu vuorovaikutukseen markkinoijan kanssa ja haluaa vastaanottaa markkinoijan viestejä. (20, 21)

Yrityksen pitää olla hyvin löydettävissä ja saavutettavissa sekä osattava viestiä tuotteensa ja palvelunsa asiakkaille niin, että sanoma tavoittaa asiakkaan, saa hänet ostamaan ja tuottaa hänelle lisäarvoa. Markkinointi eriytetään yksilöllisesti sekä asiakassuhteen, asiakkuuden vaiheen, että tyytyväisyystilanteen mukaan.

Inbound-markkinointia tuotetaan internetin avulla verkkosivuja, blogeja, videoita ja podcasteja sekä sosiaalista mediaa hyödyntäen. Tehokas hakukoneoptimointi nostaa markkinoijan sivut hakutulosten kärkeen ja Google-analytiikan avulla saadaan yritykselle tärkeää tietoa kävijöistä ja heidän ominaisuuksistaan.

Markkinointi kannattaa suunnitella ennalta. Siinä excel ja markkinoinnin vuosikello ovat hyvänä apuna. Asiakkaan palvelupolku kannattaa myös saada näkyväksi. Visuaalisuus auttaa hahmottamaan, mistä on kyse niin asiakkaalle, kuin yrittäjällekin.

Koulutusta asiakkuuksien kehittämiseen

Tuote- ja palveluvirittämössä näitä asioita tehdään näkyväksi tehtävien muodossa. Kukin virittämön toimintaan osallistuva yrittäjä etenee oman yrityksensä kehittämisessä, mutta saa vertaisryhmästä tukea ja sparrausta.

Metropolia Ammattikorkeakoulun ja Koulutuskuntayhtymä Salpauksen uusmaalaisille ja päijät-hämäläisille pien- ja keskisuurille yrittäjille suunnatussa Tuote- ja palveluvirittämö -hankkeessa yhtenä aihekokonaisuutena on asiakaslähtöisyys ja kohderyhmät. Koulutuksen aikana perehdytään muun muassa

• asiakaslähtöisiin palveluprosesseihin
• asiakasorientoituneen liiketoiminnan strategiseen johtamiseen
• asiakkuuksiin ja kohderyhmiin digitaalisessa ympäristössä
• CRM (Customer Relations Management) -ajatteluun ja työkaluihin.

Koulutuksessa keskitytään erityisesti asiakkuuksien hallintaan ja segmentointiin, asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen. (22)

Koulutuksen ensimmäisenä päivänä tarkastelun ja kehittämisen kohteena ovat

• yrityksen asiakkuuksien luonne
• asiakaskartta ja verkostot
• segmentointi
• asiakashallinta
• asiakkaan kohtaaminen ja asiakaspolku
• asiakastarpeet
• palvelumuotoilu
• yhteiskehittäminen
• hyvä myyntityö ja hinnoittelu.

Toisena koulutuspäivänä päähuomion saavat

• asiakkuuden arvo
• asiakkuuksien strateginen johtaminen
• digitaalisiin CRM-järjestelmiin tutustuminen
• markkinointiviestintä
• asiakaskokemuksen tiedolla johtaminen
• trendien tunnistaminen
• asiakastyytyväisyys
• yrityksen kasvuun liittyvä osaaminen.

Koulutuksen sisällön kehittämisessä on hyödynnetty Oona – osaamista ja onnistumisen tukea yrittäjänaisille -hankkeessa tuotetun Yrittäjänaisen kasvukirjan (23) harjoitteita, SDT – Palvelumuotoilun työkalupakkia (24), Verkostot pienyrittäjän tukena -opasta (25) sekä yhteiskehittämistä käsitteleviä verkkojulkaisuja (Espoon kaupunki [26], Innokylä [27], VTT [28]).

Lähteet

1. Porter, M. 1991. Kansakuntien kilpailuetu. Suomentanut Maarit Tillman. Otava. Keuruu.
2. Mäntyneva, M. 2001. Asiakkuuden hallinta. 1. painos. Helsinki: WSOY.
3. Liljeroos, J. 2018. Esimerkki: Miten Value Proposition Canvasta käytetään?, video Youtube.com -verkkosivulla. Luettu 25.11.2019.
4. Tirkkonen, T. 2013. Prospektointi ja kontaktointi. Blogi, aukeaa terhotirkkonen.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019.
5. Wan, M. & Pendolin, H. 2018. Palvelumuotoilun ABC. Webinaari 26.9. 2018. @Contribyte, @HumanCosults, @Pendolin, video Youtube.com -verkkosivulla. Luettu 25.11.2019
6. Tiedostava kuluttaja 2014, aukeaa tiedostavakuluttajahanke.blogspot.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019.
7. Jämsén, Arja & Kukkonen, Tuula 2017. Ikäystävällinen yritys: senioriasiakkaat tulevat! PDF-tiedosto. Karelia-ammattikorkeakoulu. Joensuu: LaserMedia Oy. Luettu 25.11.2019.
8. Juhonen, M. 2012. Talousinformaation käyttö asiakkuuksiin liittyvässä päätöksenteossa. PDF-tiedosto. Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma (ylempi AMK), Lahden AMK. Luettu 25.11.2019.
9. Pastila Amanda 2016. Asiakkuuksienarviointi case Puska Promotion Osk, PDF-tiedosto. Haaga-Helia AMK, Myyntityön koulutusohjelma. Luettu 25.11.2019.
10. Haapala, A. 2018. Asiakas tuottaa yritykselle monenlaista arvoa – muullakin kuin tehdyillä ostoilla on merkitystä. Blogi, aukeaa almamedia.fi -verkkosivulle. Almamedia. Luettu 25.11.2019.
11. Kiviranta, O. 2018. Asiakkuuksien hallinta webinaari 19.4.2018, aukeaa lapinamk.fi -verkkosivulle. Lapin AMK. Luettu 25.11.2019
12. Pihlaja, S. 2019. CXPA Finland: Elisa panostaa eniten asiakastyöhönsä, aukeaa shirute.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019
13. Top 10 CRM Tools -Find Software W/Capterra- Instant Free List of Systems, aukeaa capterra.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019
14. Taimer 2019. Paras CRM-järjestelmä 2019 – Top 10 CRM-järjestelmät pk-yrityksille, aukeaa taimer.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019
15. Ylijärvi, A. 2013. Asiakkuuksien kehittäminen ilman CRM –järjestelmää, PDF-tiedosto. Liiketalous, Hyvinkää, Laurea AMK. Verkkodokumentti. Luettu 25.11.2019.
16. Suominen, S 2016. Esittelyvideo: Odoo 8, Myynnin työkalu (CRM-järjestelmä), video aukeaa Youtube.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019
17. Myllymäki, A & Rissanen, J. 2015. Tarjouspyyntö: CRM – järjestelmä asiakkuuksien hallintaan, Maestro, video aukeaa Youtube.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019
18. Suomen yrittäjät, 2018 Yrittäjän tietosuojaopas (PDF).
19. Rantakangas, E. 2017. Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen myynnin näkökulmasta, PDF-tiedosto. Opinnäytetyö. Tampereen ammattikorkeakoulu Liiketalouden koulutusohjelma. Luettu 25.11.2019.
20. Halonen, T. 2016. Inbound-markkinoinnin opas pienille B2B-asiantuntijayrityksille, PDF-tiedosto. Opinnäytetyö. Liiketalouden tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu.
21. Pietilä, A. 2019. Inbound, opas tehokkaaseen b2b-myynnin liidituotantoon, aukeaa loyalistic.com -verkkosivulle.
22. Tuote- ja palveluvirittämö 2019. Moduuli 2: Asiakaslähtöisyys ja kohderyhmät, aukeaa Metropolia.fi -verkkosivulle. Tuote- ja palveluvirittämö -EAKR-hanke. Metropolia Ammattikorkeakoulu, Koulutuskuntayhtymä. Luettu 25.11.2019.
23. Yrittäjänaisen kasvukirja 2019, aukeaa Theseus-tietokannan verkkosivulle. Toim.: Tiina Taipale, Minna Janhonen, Sirkka Kolehmainen, Sara Lindström, Ulla Vehkaperä. Metropolia ammattikorkeakoulu ja Työterveyslaitos. Luettu 25.11.2019.
24. Jyväskylän Ammattikorkeakoulu 2012. Service Design Toolkit – Palvelumuotoilun työkalupakki, PDF-tiedosto. Luettu 25.11.2019.
25. Työterveyslaitos 2017. Opas: Verkostot pienyrittäjän tukena, PDF-tiedosto. Luettu 25.11.2019.
26. Espoon kaupunki 2018. Yhteiskehittämisen käsikirja, aukeaa issuu.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019.
27. Innokylä 2019. Yhteiskehittäminen ja osallistaminen, aukeaa innokyla.fi -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019.
28. Teknologian tutkimuskeskus VTT Oy: Menetelmiä huomisen arvonluontiin. Yhteiskehittäminen asiantuntijapalvelun tuotteistamisessa, PDF-tiedosto. Luettu 25.11.2019.

Kirjoittaja:
Sirkka-Liisa Kolehmainen on fysio- ja jalkaterapian, opetuksen, johtamisen ja yrittäjyyden asiantuntija. Eläköitynyt Metropolia AMK:sta 37 vuoden opettajaurasta. Hän on myös toiminut fysioterapiayrittäjänä yli 40 vuotta sekä valmentanut eri yrittäjyysohjelmissa ja -hankkeissa: projektipäällikkö Oona-osaamista ja onnistumisen tukea yrittäjänaisille -ESR-hankkeessa, asiantuntijalehtori Hyvinvointiyritykset kiertoon -EAKR-hankkeessa ja asiakkuuksien asiantuntijalehtori Tuote- ja palveluvirittämö -EAKR-hankkeessa.