Onko mikki auki, onnistuuko empaattinen vuorovaikutus etänä?

Onko mikki auki, onko vanha käsi, näkyykö? Tässä kirjoituksessa kerromme, mikä edistää empaattista vuorovaikutusta hybridipalveluissa. Millaista vuorovaikutusosaamista niissä tarvitaan? Miten vastataan asiakkaiden moninaisiin tarpeisiin?

Kyky eläytyä toisen kokemusmaailmaan on sosiaalista kanssakäymistä edistävä tekijä. Kyky empatiaan ja sosiaaliseen liittymiseen on meille synnynnäinen ja aivoihin sisäänrakennettu. Siihen vaikuttavat esimerkiksi aivojen peilisolut sekä opioidijärjestelmä, joka säätelee empatiakykyä (1). Jaetut kokemukset, kuten yhdessä nauraminen, vahvistavat ihmisten välisiä suhteita (2) ja parantavat niin sosiaalista vuorovaikutusta kuin yksilön omien tunnekokemustenkin käsittelyä (3).

Teknologian hallinta ja helppokäyttöisyys

Etäpalaverien teknologiset haasteet ovat tulleet tutuksi suurelle osalle meistä koronapandemian myötä. Katkeileva kuva ja ääni sekä huono kuvanlaatu luovat vuorovaikutukseen ylimääräistä kitkaa, jolloin on vaikeaa keskittyä itse asiaan. Toimiva teknologia ja sen käytön helppous on edellytys hyvälle vuorovaikutukselle.

Valitettavasti teknisiin ongelmiin voi toisinaan vaikeaa löytää ratkaisua silloin, kun ne ilmenevät. Voi myös olla vaikeaa löytää itselle rauhallista ja turvallista paikkaa, jossa voi keskittyä kunnolla tilanteeseen. Sen sijaan vuorovaikutuksen normit ja läsnäolo ovat tekijöitä, joihin kaikki osallistujat voivat vaikuttaa.

Läsnäolo ja turvallisuus keskeistä

Empatia ja yhteisymmärrys sosiaalisissa tilanteissa välittyy suurelta osin kehollisen vuorovaikutuksen kautta, aivojen peilisolujärjestelmään perustuen (4). Kehon ja eleiden rajautuminen pois kuvasta silloinkin, kun kamera on päällä, sekä yhteisen fyysisen tilan ja joskus kosketuksen puute voi vieraannuttaa keskustelijat helposti toisistaan ja vaikeuttaa empatian välittymistä (5).

Yhteistyöskentelyssä, tapahtui se sitten lähityöskentelynä tai etänä, on tietoisuus toisen läsnäolosta erittäin tärkeää. Teknologiavälitteisyys ei kuitenkaan välttämättä heikennä vuorovaikutuksen laatua ja empatiaa, vaan tekee siitä erilaista. Läsnäoloa pyritään ilmaisemaan katsekontaktilla ja puheella silloin, kun keholliset vihjeet puuttuvat (6). Huolimatta siitä, ollaanko toiseen ihmiseen kontaktissa etäyhteydellä tai läsnä samassa tilassa, tunnetilojen näyttäminen (ilmeet, äänensävy ym.) koetaan tärkeänä silloin, kun se on mahdollista (7).

Vuorottelun sujuvuus vuorovaikutuksessa ja kommunikaatiossa voi vaikeutua teknisten seikkojen takia, mikä on tärkeä huomioida erityisesti laitteiden ja ohjelmistojen helppokäyttöisyydessä ja teknisen tuen mahdollisuutena (5). Jakamisen tunteen kokemuksiksi koetaan usein eleet, ilmeet, hymiöt tai muut keinot ilmaista spontaanisti reaktioita yhteisessä hetkessä (7).

Kokemuksia etäpalvelujen vuorovaikutuksesta koottiin työpajassa

Hyvinvointia hybridisti -hankkeessa ammattilaiset ja palvelujen käyttäjät kehittävät etä- ja lähipalveluja yhdessä. Tavoitteena on edistää kestävää kehitystä, hyvinvointia, yhdenvertaisuutta ja saavutettavia palveluja eri tilanteisiin.

Etä- ja lähivuorovaikutuksen mahdollisuuksia ja haasteita käsiteltiin yhteiskehittämisen pohjalta työpajoissa, joita järjestettiin Hyvinvointia hybridisti -hankkeen yhteistyökumppanien kanssa. Viiteen työpajaan osallistui 26 yhteistyökumppanien palvelujen tarjoajaa ja käyttäjää.

Huolimatta hyvin erilaisista etäpalveluiden käyttäjistä kokemukset vuorovaikutuksesta etäpalveluissa olivat hyvin samanlaisia. Työpajoissa käydyistä keskusteluista nousi esiin erityisesti kaksi teemaa:

• teknologian toimivuus, sen käytön hallinta ja helppokäyttöisyys
• sosiaaliset normit etävuorovaikutuksessa; läsnäolo ja turvallisuuden tunne

Työpajaan osallistuneet kokivat vakiintuneiden normien puutteen ongelmalliseksi etäyhteyksien kautta tapahtuvissa tapaamisissa: tuleeko kameran olla päällä, miten ilmaistaan halu puheenvuoroon ja miten puheenvuorot ylipäätänsä jaetaan, miten ollaan kontaktissa ja miten käyttäydytään muut huomioiden etävuorovaikutuksessa.

Hämmennys vuorovaikutusta koskevista normeista heikentää yhdessäolon kokemusta ja etäännyttää muista keskustelijoista.

Läsnäolo ja turvallisuuden tunne korostui etävuorovaikutusta koskevissa kommenteissa. Nuoret toivat esiin, että on vaikea peesata toista kuvan välityksellä.

Etäempatiaa ja -vuorovaikutusta voi oppia

Empatiataitoja voi kehittää ja niiden käyttöä edistää esimerkiksi ammatillisessa vuorovaikutuksessa siten, että ne vahvistavat asiakkaan hyvinvointia ja toimijuutta. Empaattinen vuorovaikutus voi toteutua myös etäyhteyksin. Psykoterapia-asiakkaat saattavat kokea vuorovaikutuksen jopa empaattisempana etänä (7).

On tärkeää miettiä etukäteen, millaisilla pelisäännöillä empaattista etävuorovaikutusta toteutetaan. Miten tilanteissa lämmitellään tai vuorovaikutusta juoksutetaan? Mitä pitää huomioida yksilö- ja ryhmätyöskentelyssä? Kuinka läheisyyttä voidaan luoda ja edistää? Epämuodollinen kuulumisten vaihto tuo osallistujat yhteiselle pelikentälle, ja luo kontekstin heidän mielensisäisen maailmansa tulkitsemiseen: tutustuminen toisen tapaan viestiä tuo luottamusta (5).

Ajan antaminen yhteiseen työskentelyyn on keskeinen asia, sillä aito kohtaaminen vaatii aikaa ja tilaa.

Teknologian osalta on tärkeä huomioida, että erilaisia laitteita, kuten kännyköitä, tabletteja ja tietokoneita, käytetään monipuolisesti. On varmistettava, että kaikilla on mahdollisuus saada etälaite käyttöönsä. Toisaalta tulee huomioida, että etälaite ei vaadi asiakkaalta aiempaa tietotaitoa teknologiasta. Lähtökohtana tulee olla asiakkaiden ja käyttäjien yksilöllisten tarpeiden huomioiminen.

Hyvinvointia hybridisti -hanke on kehittänyt yhteistyökumppaneilleen koulutusta empaattisesta vuorovaikutuksesta. Koulutus sisältää teoriatietoa, käytännön harjoituksia sekä yhteiskehittelyä siitä, miten empaattista vuorovaikutusta voisi edistää työyhteisössä. Koulutuksen teemoja ovat muun muassa empatian käsite ja empatian välittäminen, kunnioittava kohtaaminen, tunnetaidot ja myötätuntouupumus.

Vuorovaikutuksen ja empatian lisääminen sekä monimuotoiset tavat toteuttaa erilaisia tilanteita on yhteinen haaste, jota voi koulutuksissa tutkia ja tarkastella yhdessä.

Kirjoittajat

Johanna Holvikivi on yliopettaja Metropolia Ammattikorkeakoulussa. Hän toimii Hyvinvointia hybridisti -hankkeessa asiantuntijana.

Krista Lehtonen on lehtori Metropolia Ammattikorkeakoulussa. Hän toimii Hyvinvointia hybridisti ja DigiMetku -hankkeessa asiantuntijana.

Helena Miettunen on lehtori ja tutkintovastaava Metropolia ammattikorkeakoulussa ja toimii Hyvinvointia hybridisti -hankkeessa sisällöllisenä projektipäällikkönä ja Katse tulevaisuuteen -hankkeessa asiantuntijana.

Tuomas Leisti on psykologian lehtori Metropolia ammattikorkeakoulussa. Tuomas toimii Hyvinvointia hybridisti -hankkeessa asiantuntijana.

Lähteet

1. Karjalainen, T., Karlsson, H., Lahnakoski, J., Glerean, E., Nuutila, P., Jääskeläinen, I., Hari, R., Sams, M., Nummenmaa, L. (2017) Dissociable Roles of Cerebral μ-Opioid and Type 2 Dopamine Receptors in Vicarious Pain: A Combined PET–fMRI Study. Cerebral Cortex, Volume 27(8): 4257–4266.
2. Manninen, S., Tuominen, L., Dunbar, R., Karjalainen, T., Hirvonen, J., Arponen, E., Hari, R., Jääskeläinen, I., Sams, M., Nummenmaa, L. (2017) Social Laughter Triggers Endogenous Opioid Release in Humans. The Journal of Neuroscience. 21;37(25):6125-6131.
3. Nummenmaa, L., Viinikainen, M., Glerean, E., Sams, M., (2012) Emotions promote social interaction by synchronizing brain activity across individuals. Biological Sciences. 109 (24) 9599-9604.
4. De Jaegher, H., Di Paolo, E., & Gallagher, S. (2010). Can social interaction constitute social cognition? Trends in cognitive sciences, 14(10), 441-447.
5. Bauters, M., Pejoska, J., Durall, E., Saarikivi, K., Wikström, V., Falcon, M., & Martikainen, S. (2021). Are you there? Presence in collaborative distance work. Human Technology, 17(3), 261-293.
6. García, E., Di Paolo, E. A., & De Jaegher, H. (2022). Embodiment in online psychotherapy: A qualitative study. Psychology and Psychotherapy: Theory, Research and Practice, 95(1), 191-211.
7. Sperandeo, R., Cioffi, V., Mosca, L., Longobardi, T., Moretto, E., Alfan, Y., Scandurra, C., Muzii, B., Cantone, D., Guerriera, C., Architravo, M., Maldonato, N. (2021). Exploring the Question: ”Does Empathy Work in the Same Way in Online and In-Person Therapeutic Settings?”. Frontiers in psychology, 12, 671790.