Maailman terveysjärjestö WHO on lisännyt pelaamishäiriön tänä vuonna ICD-11- tautiluokitusjärjestelmään. Gaming disorder sitten tarkoittaa vakavaa pitkäkestoista riippuvuutta, joka vaikeuttaa elämänhallintaa. Taudinkuvan olennainen piirre on toistuva pelaaminen, joka jatkuu ja lisääntyy, vaikka seurauksena voi olla köyhtymistä, perhesuhteiden huononemista ja henkilökohtaisen elämän hajaannusta. [1]  

Milloin pelaaminen on riippuvuutta? Aihe on ajankohtainen ja kasvava ilmiö suomalaisessa yhteiskunnassa. Älylaitteiden käyttö ja pelaaminen alkavat jo lapsuudessa. Varsinkin poikia pelaaminen kiehtoo. Peleissä oma minä on eri tavalla rajaton kuin reaalimaailmassa. Peleihin on helppo jäädä koukkuun. Huonossa tapauksessa nuorilla ei ole ajatuksissa mitään muuta kuin pelaaminen ja virtuaalimaailmasta on mahdotonta poistua edes hetkeksi.

Joillekin nuorille koodaaminen ja erityisesti pelit olivat elämän sisältö. Tällöin kaikki vapaa-aika kuluu kotona, omassa huoneessa, tietokoneen ääressä. Mihinkään muuhun ei elämässä ole enää aikaa tai tarmoa, jopa syöminen ja nukkuminen unohtuvat. Psykologit Phil Zimbardo ja Nikita Coulombe [2] avaavat tätä riippuvuuden ulottuvuutta käänteisellä Maslown tarvehierarkia pyramidilla. Perustarpeet kuten ravinnonsaanti tai turvallisuuden tarpeet tyydyttyvät ehkä jollain tavalla, mutta internet korvaa koko tarvehierarkian ylemmät tarpeet. Rakkaus, ihmissuhteet, ystävyys- ja perhesuhteet ovat jääneet ja kaikki aika menee internetissä tai pelaten. Itsensä toteuttaminen tapahtuu vain virtuaalisesti. Kuinka tällaisesta riippuvuudesta on mahdollista irrottautua?

Tällaiset nuoret ja heidän elämänhallinnan huolet ovat todellinen haaste meille sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille. Mitkä ovat meidän keinomme vastata näihin haasteisiin? Onko meillä tarjota nuorille jotain muuta elämänsisältöä, tai haaveita, jotka eivät liittyisi tietotekniikkaan?

Miten Peili-menetelmä toimii?

Peili-hankkeen nelivaiheinen menetelmä on tarkoitettu passiivisuuden purkamiseen. Se ei kuitenkaan ole hoidollinen menetelmä, vaikka meillä tiimissä onkin terveysalan ammattilaisia. Peili-menetelmässä nuoret otetaan osaksi moniammatillista tiimiä ja he pääsevät kokemusasiantuntijoina vaikuttamaan kahdeksanviikkoisen työpajan sisältöihin sekä kehittämään peili- sovellusta. Hankkeen ollessa puoli välissä on ajankohtaista arvioida kriittisesti eri osa-alueiden sopivuutta ja toimivuutta käyttäjälähtöisesti. Mikä toimii ja mitä pitäisi vielä kehittää lisää?

Kuinka nuorien haasteisiin pystytään vastaamaan?

Haaste numero yksi, saada nuoret paikalle. Rekrytointi ei ole koskaan helppoa. Käyttämämme ”porkkana” päästä koodaamaan keinoälysovellusta tuo kyllä nämä nuoret miehet paikalle. On ihan eri asia saada heidät osallistumaan muuhun toimintaan, joka ei tapahdu älylaitteilla. Muutenkin elämänmuutosprosessiin ryhtyminen ja omien elämänhallinallisten vaikeuksien kohtaaminen voi olla raskasta ja vaativaa. Sen täytyy olla vapaaehtoisuuteen perustuvaa. Toimintamallimme sisällöt on suunniteltu käyttäjälähtöisiksi ja vastaamaan nuorten omia kiinnostuksen kohteita.  Toinen haaste on löytää nuorten kanssa uusia kiinnostuksen kohteita tai tavoitteita, jotka eivät liity tietotekniikkaan, peleihin tai koodaamiseen. Terveyteen tai elintapojen muutokseen voidaan kannustaa ja innostaa muun toiminnan ohella.

Kohtaaminen

Peli- tai älylaiteriippuvuus on voinut eristää käyttäjänsä kotiin pitkäksikin aikaa. Ystävät tai kontaktit reaalimaailmassa ovat saattaneet kokonaan jäädä. Kun nuori viimein rohkaistuu mukaan johonkin toimintaan, on se ensikontakti ja tervetulleeksi toivottaminen hyvin tärkeää. Alussa voi osallistuminen olla sitä, että pääsee paikalle ja tarkkailee hupparin alta ja kännykän takaa mitä tapahtuu. Kun ryhmä alkaa tuntua tutummalta ja ohjaajat turvallisemmalta, alkaa nuori kuitenkin rentoutua ja uskaltaa olla mukana.

Nuorten kanssa keskustellessa on tärkeää puhua ymmärrettävin termein eikä yläkäsittein ja hienoilla sanoilla, jolloin asia jää vieraaksi. Eli ei käytetä termiä elämänhallinta vaan kysytään ihan suoraan miten arki sujuu? Näin päästään käsittelemään ongelmia sillä tasolla, että muutokset ovat mahdollisia ja tavoitteet selkeitä asettaa.

Vuorovaikutus ja ryhmän tuki

Ryhmässä on mahdollisuus kohdata muita nuoria ja jakaa kokemuksia. Aina ei ryhmäytyminen ole helppoa. Vuorovaikutustaitojen opettelu ja muiden kanssa asioiden jakaminen tuo kuitenkin osallisuuden kokemuksen. Nuoret itse yhdessä ohjaajan kanssa luovat pelisäännöt siitä, kuinka toimitaan.    Kun luottamus ryhmään on syntynyt, voidaan myös keskustella vaikeista tai kipeistä kokemuksista. Tekee hyvää huomata, ettei ole asioiden kanssa yksin. Peili-menetelmää on toteutettu myös yksilömentorointina ryhmän sisällä.

Toiminnallisia menetelmiä ja tulevaisuusohjausta

Kun on ollut pitkään ”jumissa” omien ajatusten tai elämäntilanteen kanssa tarvitaan uutta suuntaa ja ideoita siitä, mitä muutos voisi olla. Masentuneen mielen kyky ratkaista ongelmia pienenee. Usein auttaa jo se, että isot tavoitteet puretaan pieniksi askeliksi ja välitavoitteiksi, joilla mennään kohti uutta. Mitä pieniä askelia voit ottaa jo tänään?  

Sosiaalipedagogisessa lähestymistavassa ryhmänohjauksessa luovia menetelmiä käytetään monesta syystä. Uusissa tilanteissa osallistuminen saattaa jännittää osallistujia ja helposti vanhat selviytymisroolimallit esimerkiksi koulumaailmasta ovat jääneet vallitseviksi. Jotta voisi tehdä asioita toisin tai katsoa omaa elämää toisenlaisesta näkökulmasta täytyy vanhoista selviytymismekanismeista tai toimimattomista rooleista päästä eroon. Luovat menetelmät toimivat ryhmäyttävinä ja lisäävät sosiaalista vuorovaikutusta. [3] Toiminnalliset menetelmät saattavat olla passivoituneelle nuorelle kauhistus. Koneella istumisen sijaan ihmiskontaktia ja epämukavuusalueella toisten ihmisten kohtaamista. Pelit kuten lautapeli tai roolipelit saattavat olla helpompi askel aloittaa. Käytimme tänä syksynä mm. Kepeli-hankkeen pelejä ja menetelmiä nuorten kanssa.

Yhteisruokailu ja keskustelut

Suurimmat oivallukset näiden nuorten kanssa on saavutettu yhteisten ruokapöytäkeskusteluiden parissa. Epämuodollisissa tilanteissa tulee jaettua omasta elämästä asioita. Yhteiset ruokailuhetket toimintamallissa tai ruoanvalmistus yhdessä ovat sellaisia tilanteita, jolloin esimerkiksi terveydellisistä asioista on helpompi jutella. Unelmia tulevaisuutta varten saattaa nousta ihan arkisista asioista.

Löysimmekö yhdessä nuorten kanssa tavoitteita tai unelmia, jotka eivät liittyneet tietotekniikkaan? Kuten eräs nuori mies pitkän harkinnan jälkeen totesi:” Niin kait se olisi hyvin iso tavoite, että saisi edes sen yhden ystävän”

Digipeliriippuvuuteen tai ongelmalliseen pelaamiseen on mahdollista saada ammattiapua, tietoa,vertaistukea ja neuvontaa. Mikäli oma tai jonkun muun läheisen digipelaaminen mietityttää, apua on mahdollista saada Sosped- säätiön digipelirajat’on  sivujen kautta.

Lähteet

[1]   Kansainväliset tautiluokitukset 2018. ICD-10- määritelmä pelihimolle. Terveyden ja hyvinvoinninlaitos. Saatavana sähköisesti osoitteessa: https://thl.fi/fi/web/alkoholi-tupakka-ja-riippuvuudet/rahapelit/rahapeliongelma/kansainvaliset-tautiluokitukset.

 [2] Zimbardo, Philip & Coulombe, Nikita D. Man (Dis)connected 2016. How digital age is changing young men forever. London: Penguin Random House UK.  

[3] Nivala, Elina & Ryynänen, Sanna 2019. Sosiaalipedagogiikka. Kohti inhimillisempää yhteiskuntaa. Tallinna: Gaudeamus

Kirjoittaja: 

Nea Kaila on sosionomi (AMK), joka työskenteli tämän syksyn sosiaalialan assistenttina Peili-hankkeessa.

Asiakkaat ovat yrityksen olemassaolon välttämätön, arvokkain voimavara. Jos yrityksellä ei ole asiakkaita, ei ole rahaa tuottavaa työtä eikä yrityksen menoihin, esimerkiksi palkanmaksuun ja kehittämiseen, ole varaa.

Tämä blogimerkintä kertoo asiakaslähtöisen yritystoiminnan perusvaatimuksista ja koulutussisällöistä, joita on luotu pienten ja keskisuurten (PK) -yrittäjien tueksi useiden kehittämishankkeiden työnä.

Asiakaslähtöisen yrityksen resepti:

• Tunne asiakkaasi, kumppanisi ja kilpailijasi.
• Palvele heitä kunnioittaen, luottamuksella ja lisäarvoa kehittäen.
• Osallista heitä tuotteiden ja palvelujen kehittämisessä.
• Kohdenna markkinointiviestintäsi oikein.
• Johda asiakkuuksia tiedolla ja virtaviivaista koko palveluprosessi
  tuottamaan toimintaasi kehittävää tietoa.
• Rekrytoi ja sparraa asiakaslähtöistä henkilöstöä ja osallista heidät jatkuvaan kehittymiseen asiakaslähtöisyyden polulla.

Tunnetko asiakkaasi?

Asiakkaita ja asiakkuuksia on monenlaisia: yksittäiset itse maksavat asiakkaat, yritysasiakkaat, järjestöt, julkisyhteisöt ja niin edelleen. Asiakas on ihminen, jolla on tunteensa, tarpeensa, odotuksensa ja arvonsa. Asiakas valitsee toimittajansa ja päättää itse, mistä ja miten hankkii tarvitsemansa. Hän sitoutuu ja auttaa liiketoiminnan kehittämisessä, jos on tyytyväinen saamaansa palveluun. Asiakas maksaa mielellään hyvän hinnan, kun saa mitä tarvitsee.

Porterin mukaan kilpailukykyyn vaikuttavat kysyntäolosuhteet ja asiakkuudet muuntuvat jatkuvasti. Vaativa ja valistunut kysyntä kehittää tuotteita ja palveluja. Myös kysyntäsegmentit ohjaavat yritysten strategioita ja tarjontaa. (1) Asiakkaista haetaan nykyisin kannattavuuden ohella kumppanuuksia ja pitkiä asiakassuhteita, koska tiedetään, että uusien asiakkaitten hankinta on paljon kalliimpaa kuin vanhojen pitäminen. (2) Kilpailu on kuitenkin kiristynyt ja toimitusten nopeus ratkaisee hektisessä maailmassa.

Arvon muodostaminen tukeutuu Osterwalderin liiketoimintasuunnitelmaa tiivistävään Business Model Canvas -malliin, josta on kehitetty arvon muodostamisen Value Proposition Canvas. (3) Yrittäjät saavat  koulutuksen välitehtävänä tutkittavakseen talousraporteistaan, mitkä asiakassegmentit ovat kannattavimpia ja mitkä heikoiten kannattavia. Yrittäjät pääsevät arvioimaan syitä kannattavuuden takana ja kuinka kannattavuutta voi kehittää.

Miten rakennat tuotteesi ja palvelusi asiakastarpeita vastaaviksi?

Moni yritys on nimennyt arvoihinsa asiakaslähtöisyyden. Ilman asiakkuuksien johtamista, tietoon perustuva asiakaslähtöinen yrityksen toiminnan kehittäminen usein ontuu.

Digitaalisuus mahdollistaa tiedon kartuttamisen erilaisista asiakkaista, automaattisen yhteydenoton ja markkinointiviestinnän elinkaaren vaiheen huomioiden asiakas voi olla:

• suspekti (kohderyhmään kuuluva tunnistamaton asiakas)
• prospekti (tunnistettu, potentiaali asiakas)
• liidi (kiinnostunut asiakas, kotisivuilla vieraillut)
• asiakkaana ollut
• vakioasiakas
• kanta-asiakas
• suosittelija. (4)

Asiakaslähtöisyyden lunastamisessa yritykset eivät saisi unohtaa tärkeää johtamistyötä, johon kuuluvat

• asiakkaiden syvätuntemus
• nykyisten ja tulevien palvelutarpeiden huomiointi
• odotukset ylittävä asiakaspalvelu
• osallistaminen palvelujen kehittämiseen ja arviointiin
• markkinointiviestinnän ja myynnin personointi.

Asiakaskohtaamiset ovat tehokas tapa lisätä ymmärrystä ja sitä hyödynnetään palvelumuotoilussa ja yhteiskehittämisessä. Asiakasymmärrys auttaa yritystä tuottamaan juuri sellaisia palveluja, joita asiakkaat tarvitsevat ja haluavat ostaa, eikä pelkästään sitä, mitä itse tuottavat. Esimerkkeinä asiakaslähtöisestä palvelujen kehittämisestä löytyy Palvelumuotoilun ABC (5), Tiedostava kuluttaja (6) ja Ikäystävällinen yritys (7) -materiaaleista.

Asiakkuuksien hallinnassa kannattavuusnäkökulma on tärkeä. Asiakkaiden arvo on tunnustettava, samoin kuin se, että kaikki asiakkaat eivät ole yritykselle saman arvoisia.

• Asiakkaiden nykyhetken ja potentiaalinen arvo on laskettavissa. (8, 9)
• Verkossa vieraillessaan asiakas tuottaa taloudellisen arvon lisäksi sosiaalista arvoa välittämällä muille sisältöjä ja linkkejä. Vierailija-arvo on myös arvokas, koska jokainen sivuklikkaus tuo mainosarvoa ja jättää jäljitettävän tiedon yrityksen tietovarantoon. (10)
• Asiakkaita voidaan ryhmitellä arvon mukaan ja heille kohdistaa räätälöityä markkinointia, uusia tuotteita ja palveluja jo ennen kuin hän itse niitä osaa pyytää. (11)

Arvojen muutokset, kuluttajan tunteiden ja tarpeiden tunnistaminen sekä tuotteen tai palvelun käytettävyys ovat tekijöitä, jotka ratkaisevat lähitulevaisuudessa yrityksen menestyksen toimialasta riippumatta. Elämän laatu ja merkityksellisyys ovat yhä tärkeämpiä tekijöitä kuluttajan tehdessä ostopäätöksiään. Yritysten on opittava tunnistamaan ja hyödyntämään näitä tekijöitä omassa liiketoiminnassaan.

Miten johdan asiakkuuksia?

Asiakkuuksien johtaminen, asiakkuuden hallinta (Customer Relationship Management, CRM) on keskeisin johtamisen osa-alue.  Toisin kuin suomen kielessä, englanninkielisessä johtajuuskirjallisuudessa erotellaan management asioiden johtamisena ja leadership ihmisten johtamisena, jonka piirissä suuri ja vaikuttavin osa johtamisesta tapahtuu.

Asiakkuuksien johtaminen kohdistuu koko asiakkuuskirjon hallintaan. Yrityksen sisällä yrittäjä ja henkilöstö lunastavat tekemänsä asiakaslupaukset ja tuottavat asiakkuuden arvon asiakaspalvelun avulla. Onkin alettu puhua asiakaskokemuksen johtamisesta.

Asiakaskokemuksen johtaminen Suomessa -selvityksen mukaan Elisa panostaa eniten asiakastyöhönsä. Selvityksen perusteella suuri osa vastaajista on nostanut asiakkuuskokemusten johtamisen päätavoitteekseen ja panostaa aiempaa enemmän kehittämishankkeisiin. Tärkeimpinä kehityskohteina jatkossa ovat selvitykseen osallistuneissa yrityksissä sähköiset kanavat, monikanavaisuus ja sosiaalinen media. (12)

Asiakkuuksien hallintaan on kehitetty sähköisiä CRM-järjestelmiä (13, 14), mitkä auttavat

• solmimaan asiakassuhteita
• kehittämään pysyviä asiakassuhteita
• laskuttamaan ketterästi
• hallitsemaan yrityksen taloutta

CRM-järjestelmä kerää toimiessaan tietoa, mikä auttaa yrityksen johtamisessa ja päätöksenteossa. (14) Vaikka monet CRM-järjestelmät ovat nykyään jo hyvinkin halpoja, jopa ilmaisia, aloittavan tai pienen yrityksen ei niitä kannata heti hankkia. (15) Järjestelmiin kannattaa kuitenkin tutustua, jotta tietää miten niistä saa parhaimmat tehot irti asiakaslähtöisen toiminnan kehittämiseen. (16, 17)

Pieni yritys voi lähteä rakentamaan asiakkuuksien hallintaa Excelin avulla, huomioitavaa on kuitenkin, että kaikki henkilötietojen käsittely on EU:n tietosuojalain (GDPR, General Data Protecting Regulation) alaista toimintaa, johon pitää asianmukaisesti varautua.  Suomen Yrittäjät ovat julkaisseet avuksi yrittäjän tietosuojaoppaan (18). Sähköiseen markkinointiin on EU:sta tulossa myös ePrivacy-asetus, joka tulee vielä tarkentamaan GDPR:ää. Näitä käsitellään Virittämön digiratkaisut-koulutuskokonaisuuden yhteydessä.

Tärkeää on valita omaan toimintaan sopivat mittarit ja toimintamallit. Systemaattisella tiedon kartuttamisella lisätään asiakasymmärrystä ja tieto auttaa yritystä kehittämään palveluvalikoimaansa asiakkaan arvoa lisäävästi. (19)

Miten organisoit asiakaslähtöisen viestinnän?

Asiakassuhdemarkkinointi on nykyisin sisältömarkkinointia (inbound), jolloin asiakas itse hakeutuu vuorovaikutukseen markkinoijan kanssa ja haluaa vastaanottaa markkinoijan viestejä. (20, 21)

Yrityksen pitää olla hyvin löydettävissä ja saavutettavissa sekä osattava viestiä tuotteensa ja palvelunsa asiakkaille niin, että sanoma tavoittaa asiakkaan, saa hänet ostamaan ja tuottaa hänelle lisäarvoa. Markkinointi eriytetään yksilöllisesti sekä asiakassuhteen, asiakkuuden vaiheen, että tyytyväisyystilanteen mukaan.

Inbound-markkinointia tuotetaan internetin avulla verkkosivuja, blogeja, videoita ja podcasteja sekä sosiaalista mediaa hyödyntäen. Tehokas hakukoneoptimointi nostaa markkinoijan sivut hakutulosten kärkeen ja Google-analytiikan avulla saadaan yritykselle tärkeää tietoa kävijöistä ja heidän ominaisuuksistaan.

Markkinointi kannattaa suunnitella ennalta. Siinä excel ja markkinoinnin vuosikello ovat hyvänä apuna. Asiakkaan palvelupolku kannattaa myös saada näkyväksi. Visuaalisuus auttaa hahmottamaan, mistä on kyse niin asiakkaalle, kuin yrittäjällekin.

Koulutusta asiakkuuksien kehittämiseen

Tuote- ja palveluvirittämössä näitä asioita tehdään näkyväksi tehtävien muodossa. Kukin virittämön toimintaan osallistuva yrittäjä etenee oman yrityksensä kehittämisessä, mutta saa vertaisryhmästä tukea ja sparrausta.

Metropolia Ammattikorkeakoulun ja Koulutuskuntayhtymä Salpauksen uusmaalaisille ja päijät-hämäläisille pien- ja keskisuurille yrittäjille suunnatussa Tuote- ja palveluvirittämö -hankkeessa yhtenä aihekokonaisuutena on asiakaslähtöisyys ja kohderyhmät. Koulutuksen aikana perehdytään muun muassa

• asiakaslähtöisiin palveluprosesseihin
• asiakasorientoituneen liiketoiminnan strategiseen johtamiseen
• asiakkuuksiin ja kohderyhmiin digitaalisessa ympäristössä
• CRM (Customer Relations Management) -ajatteluun ja työkaluihin.

Koulutuksessa keskitytään erityisesti asiakkuuksien hallintaan ja segmentointiin, asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen. (22)

Koulutuksen ensimmäisenä päivänä tarkastelun ja kehittämisen kohteena ovat

• yrityksen asiakkuuksien luonne
• asiakaskartta ja verkostot
• segmentointi
• asiakashallinta
• asiakkaan kohtaaminen ja asiakaspolku
• asiakastarpeet
• palvelumuotoilu
• yhteiskehittäminen
• hyvä myyntityö ja hinnoittelu.

Toisena koulutuspäivänä päähuomion saavat

• asiakkuuden arvo
• asiakkuuksien strateginen johtaminen
• digitaalisiin CRM-järjestelmiin tutustuminen
• markkinointiviestintä
• asiakaskokemuksen tiedolla johtaminen
• trendien tunnistaminen
• asiakastyytyväisyys
• yrityksen kasvuun liittyvä osaaminen.

Koulutuksen sisällön kehittämisessä on hyödynnetty Oona – osaamista ja onnistumisen tukea yrittäjänaisille -hankkeessa tuotetun Yrittäjänaisen kasvukirjan (23) harjoitteita, SDT – Palvelumuotoilun työkalupakkia (24), Verkostot pienyrittäjän tukena -opasta (25) sekä yhteiskehittämistä käsitteleviä verkkojulkaisuja (Espoon kaupunki [26], Innokylä [27], VTT [28]).

Lähteet

1. Porter, M. 1991. Kansakuntien kilpailuetu. Suomentanut Maarit Tillman. Otava. Keuruu.
2. Mäntyneva, M. 2001. Asiakkuuden hallinta. 1. painos. Helsinki: WSOY.
3. Liljeroos, J. 2018. Esimerkki: Miten Value Proposition Canvasta käytetään?, video Youtube.com -verkkosivulla. Luettu 25.11.2019.
4. Tirkkonen, T. 2013. Prospektointi ja kontaktointi. Blogi, aukeaa terhotirkkonen.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019.
5. Wan, M. & Pendolin, H. 2018. Palvelumuotoilun ABC. Webinaari 26.9. 2018. @Contribyte, @HumanCosults, @Pendolin, video Youtube.com -verkkosivulla. Luettu 25.11.2019
6. Tiedostava kuluttaja 2014, aukeaa tiedostavakuluttajahanke.blogspot.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019.
7. Jämsén, Arja & Kukkonen, Tuula 2017. Ikäystävällinen yritys: senioriasiakkaat tulevat! PDF-tiedosto. Karelia-ammattikorkeakoulu. Joensuu: LaserMedia Oy. Luettu 25.11.2019.
8. Juhonen, M. 2012. Talousinformaation käyttö asiakkuuksiin liittyvässä päätöksenteossa. PDF-tiedosto. Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma (ylempi AMK), Lahden AMK. Luettu 25.11.2019.
9. Pastila Amanda 2016. Asiakkuuksienarviointi case Puska Promotion Osk, PDF-tiedosto. Haaga-Helia AMK, Myyntityön koulutusohjelma. Luettu 25.11.2019.
10. Haapala, A. 2018. Asiakas tuottaa yritykselle monenlaista arvoa – muullakin kuin tehdyillä ostoilla on merkitystä. Blogi, aukeaa almamedia.fi -verkkosivulle. Almamedia. Luettu 25.11.2019.
11. Kiviranta, O. 2018. Asiakkuuksien hallinta webinaari 19.4.2018, aukeaa lapinamk.fi -verkkosivulle. Lapin AMK. Luettu 25.11.2019
12. Pihlaja, S. 2019. CXPA Finland: Elisa panostaa eniten asiakastyöhönsä, aukeaa shirute.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019
13. Top 10 CRM Tools -Find Software W/Capterra- Instant Free List of Systems, aukeaa capterra.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019
14. Taimer 2019. Paras CRM-järjestelmä 2019 – Top 10 CRM-järjestelmät pk-yrityksille, aukeaa taimer.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019
15. Ylijärvi, A. 2013. Asiakkuuksien kehittäminen ilman CRM –järjestelmää, PDF-tiedosto. Liiketalous, Hyvinkää, Laurea AMK. Verkkodokumentti. Luettu 25.11.2019.
16. Suominen, S 2016. Esittelyvideo: Odoo 8, Myynnin työkalu (CRM-järjestelmä), video aukeaa Youtube.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019
17. Myllymäki, A & Rissanen, J. 2015. Tarjouspyyntö: CRM – järjestelmä asiakkuuksien hallintaan, Maestro, video aukeaa Youtube.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019
18. Suomen yrittäjät, 2018 Yrittäjän tietosuojaopas (PDF).
19. Rantakangas, E. 2017. Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen myynnin näkökulmasta, PDF-tiedosto. Opinnäytetyö. Tampereen ammattikorkeakoulu Liiketalouden koulutusohjelma. Luettu 25.11.2019.
20. Halonen, T. 2016. Inbound-markkinoinnin opas pienille B2B-asiantuntijayrityksille, PDF-tiedosto. Opinnäytetyö. Liiketalouden tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu.
21. Pietilä, A. 2019. Inbound, opas tehokkaaseen b2b-myynnin liidituotantoon, aukeaa loyalistic.com -verkkosivulle.
22. Tuote- ja palveluvirittämö 2019. Moduuli 2: Asiakaslähtöisyys ja kohderyhmät, aukeaa Metropolia.fi -verkkosivulle. Tuote- ja palveluvirittämö -EAKR-hanke. Metropolia Ammattikorkeakoulu, Koulutuskuntayhtymä. Luettu 25.11.2019.
23. Yrittäjänaisen kasvukirja 2019, aukeaa Theseus-tietokannan verkkosivulle. Toim.: Tiina Taipale, Minna Janhonen, Sirkka Kolehmainen, Sara Lindström, Ulla Vehkaperä. Metropolia ammattikorkeakoulu ja Työterveyslaitos. Luettu 25.11.2019.
24. Jyväskylän Ammattikorkeakoulu 2012. Service Design Toolkit – Palvelumuotoilun työkalupakki, PDF-tiedosto. Luettu 25.11.2019.
25. Työterveyslaitos 2017. Opas: Verkostot pienyrittäjän tukena, PDF-tiedosto. Luettu 25.11.2019.
26. Espoon kaupunki 2018. Yhteiskehittämisen käsikirja, aukeaa issuu.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019.
27. Innokylä 2019. Yhteiskehittäminen ja osallistaminen, aukeaa innokyla.fi -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019.
28. Teknologian tutkimuskeskus VTT Oy: Menetelmiä huomisen arvonluontiin. Yhteiskehittäminen asiantuntijapalvelun tuotteistamisessa, PDF-tiedosto. Luettu 25.11.2019.

Kirjoittaja:
Sirkka-Liisa Kolehmainen on fysio- ja jalkaterapian, opetuksen, johtamisen ja yrittäjyyden asiantuntija. Eläköitynyt Metropolia AMK:sta 37 vuoden opettajaurasta. Hän on myös toiminut fysioterapiayrittäjänä yli 40 vuotta sekä valmentanut eri yrittäjyysohjelmissa ja -hankkeissa: projektipäällikkö Oona-osaamista ja onnistumisen tukea yrittäjänaisille -ESR-hankkeessa, asiantuntijalehtori Hyvinvointiyritykset kiertoon -EAKR-hankkeessa ja asiakkuuksien asiantuntijalehtori Tuote- ja palveluvirittämö -EAKR-hankkeessa.

Uudet teknologiat ja innovaatiot ovat kautta aikain herättäneet kiinnostusta, uteliaisuutta, mutta myös ennakkoluuloja, pelkoja ja vastarintaa. Näin on ollut jo kaukana menneisyydessä ja samat pelot nousevat tänäänkin, aina kun jotakin uutta on kehitetty, tai tulossa käyttöön ja markkinoille.

1700-luvun puolivälissä, kun englantilainen James Hargreaves oli keksinyt ensimmäisen teolliseen tuotantoon sopivan tehokkaan laitteen, kehruukoneen, pelättiin, että uudet koneet vievät aiemmin käsityövaltaisen alan työpaikat. Käsinkehrääjien ja -kutojien ammattiryhmät huolestuivat. Kriittisimmät menivät niin pitkälle, että tarttuivat kuka mihinkin nuijaan, ja tekivät rynnäköitä kehruukoneita käyttäviin tehtaisiin. Luddiiteiksi kutsutut oman aikansa yhteiskuntakriitikot uskoivat voivansa pysäyttää mielestään haitallisen kehityksen hajottamalla yksityisomaisuutta. Tulokset olivat laihoja. Päinvastoin, Hargreavesin keksinnön myötä muutkin tuotantomenetelmät kehittyivät nopeasti. Seurasi teollinen vallankumous. Koneet eivät ottaneetkaan valtaa. Katoavien ammattien tilalle tuli uusia.

Kun tiellä liikkuviin ajopeleihin keksittiin asentaa uusi voimanlähde, ensin 1800-luvulla höyrykone ja myöhemmin bensiinimoottori, oli asetelma ennakkoluuloille silloinkin valmis. 1800-luvulla, kun ensimmäiset moottoriajoneuvot ilmaantuivat katukuvaan, Englannissa tuli voimaan asetus, The Red Flag Act. Sen mukaan ”auton” huippunopeus sai olla vain 5 km/h ja viisikymmentä metriä sen edellä tuli kulkea lipunkantaja, joka punaista lippua heilutellen varoitti tielläliikkujia ja esimerkiksi hevosajoneuvoja uuden, vaarallisen ja pelottavan ajopelin lähestymisestä. Tässäkin pelko tuntemattomasta tulevaisuudesta ajoi muutosvastarintaan. Kiihkeimmin asetusta lobbasivat perinteisten, hevosiin liittyvien kulkumuotojen, kuten postivaunuyhtiöiden omistajat ja osakkaat. Lipunkantajat saivat kuitenkin väistyä. Seurasi liikkumismuotojen täydellinen mullistuminen, ja hevosajoneuvojen aikakausi oli lopullisesti ohi.

Tänä syksynä uutisoitiin, miten amerikkalaispoliisien sähköautosta loppui virta kesken takaa-ajotilanteen. Iltapäivälehdet saivat mojovia otsikoita. Pitihän se arvata, että tämä ”uusi” teknologia on tällaista, epävarmaa ja outoa, irvittiin. Jos autosta olisi loppunut bensiini, se ei olisi uutiskynnystä ylittänyt. Mikroaaltouunien ja sittemmin kännyköiden säteilyarvoja pelättiin joitakin vuosia sitten. Nyt rummutetaan sähköpotkulautojen vaarallisuutta ja niillä ajetut onnettomuudet pelottavat, osin toki aiheellisestikin, mutta onnettomuudet johtunevat väärästä liikennekäyttäytymisestä, eivät itse potkulautojen teknologiasta. Olemmehan polkupyörilläkin kitkutelleet Suomessa 1880-luvulta lähtien, säässä kuin säässä.

Koneet ovat koneita

Teknologia itsessään ei ota valtaa. Keksintöjä voi tietysti käyttää väärin, mutta innovaatiotoiminnan ylläpitämää muutosta ei sillä perusteella voi pysäyttää. Atomin halkaisemalla voi aiheuttaa ydinkatastrofin mutta myös tuottaa suunnattomasti käyttökelpoista puhdasta energiaa. Innovatiiviisuus ja uteliaisuus ovat kuitenkin hyviä ominaisuuksia. Niiden avulla syntyneiden keksintöjen hyödyntämistavoissa taas valinta on aina viime kädessä teknologian käyttäjällä, ja siihen voimme vaikuttaa.

Uhkaavat dystopiat myyvät, mutta uusien innovaatioiden hyödyntyminen ja sulautuminen arkeen tapahtuu itse asiassa huomaamatta. Useimmissa käytössämme olevissa hyödykkeissä on esimerkiksi hyödynnetty robotiikkaa. Robotit eivät ole vieneet meiltä mitään, mutta kokoavat tehtaiden linjoilla automme ja kodinkoneemme, ne kuljettavat verkkokaupasta ostamamme tuotteet logistiikkakeskuksien uumenissa oikeille paikoilleen, imuroivat lattiamme tai vaikkapa auttavat apteekeissa lajittelemaan lääkepakkauksia.

Aikoinaan tieteiskirjallisuudessa kuolemansäteenä esitetty laser löysi parhaat käyttökohteensa aivan muualta kuin uumoiltiin. Se päätyi CD- ja DVD-soittimiin, työmaiden etäisyysmittareihin, kokouksissa käytettäviin osoittimiin, lääketieteelliseen teknologiaan ja teollisuuden koneisiin. Toisaalta, paljon uutisoitu tekoäly on edelleen vielä melko älytöntä. Tietokoneet eivät toistaiseksi ”tiedä” mitään. Toki voimme opettaa koneet tekemään meille hyödyllisiä tai vähemmän hyödyllisiä asioita, mutta viime kädessä ne ovat ihmisen tekemiä työkaluja, joita ilman melkeinpä mikään arjessamme ei enää toimisi. Luultavasti sama vaivihkainen sulautuminen toteutuu robotiikassa ja tekoälyssäkin – jos sellaista todella joskus kehittyy.

Villit visiot ovat tarpeellisia ja toivottavia. Ilman niitä ei kehity uutta, mutta todellisuus on usein vielä paljon ihmeellisempää.

Kirjoittaja