Kehitimme sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden tarpeisiin soveltuvaa henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallia kolmivuotisessa hankkeessa ” Avain kansalaisuuteen: henkilökohtainen budjetointimallin avulla osallisuutta, itsemääräämisoikeutta ja valinnanvapautta”.

”Henkilökohtainen budjetti on rahasumma, jonka ihminen voi käyttää omaehtoisesti tarpeitaan vastaavaan tukeen ja palveluihin sovittujen reunaehtojen mukaan. Tavoitteet ja reunaehdot perustuvat tarpeiden arviointiin ja ne kirjataan yksilölliseen suunnitelmaan. Taustalla on lainsäädäntö, jonka perusteella henkilöllä on oikeus tukeen tai palveluun. Henkilökohtainen budjetointi edellyttää ihmislähtöistä ja kokonaisvaltaista työskentelytapaa ja että organisaatio sen mahdollistaa.”

Pääkysymyksemme oli: Mitä siitä seuraa, kun asiakas valitsee henkilökohtaisen budjetoinnin?

Tätä tarkastelimme useista näkökulmista tietoa tuottaen, kuten asiakkaiden, palvelujen ja asiakkuusprosessin ja kustannusten näkökulmasta. Koostimme myös kuvauksen henkilökohtaisen budjetin toimintamallista, arvopohjasta ja toimintaperiaatteista. Hankkeen tulokset ja seurantatiedot on raportoitu 7.5.2019 ilmestyneessä julkaisussa ”Henkilökohtainen budjetointi. Ihmislähtöinen toimintatapa sosiaali- ja terveydenhuoltoon”.

Kehitystyötä tarvitaan – tavoitteena ihmislähtöinen toimintamalli

Kehittämistarpeita on edelleen paljon, jotta henkilökohtainen budjetointi olisi toimiva ja ihmislähtöinen malli. Kehittämistä vaativat esimerkiksi seuraavat asiat:

• asiakkaiden aseman vahvistaminen
• asiakastyöntekijöiden roolin muutoksen tukeminen ja myös toimintavaltuuksien uudelleenarviointi organisaatiossa
• asiakkuusprosessin eri vaiheiden dokumentaatio ja budjetin määrittäminen
• asiakkaan lähitukena toimivien tukihenkilöiden saatavuuden parantaminen
• palvelujen järjestämisvastuussa olevien organisaatioiden toimintaperiaatteiden uudistaminen ihmislähtöisen toiminnan varmistamiseksi
• tietojärjestelmien parantaminen
• budjetista hankittujen tukitoimien maksutapojen kehittäminen (myös suoramaksun osalta) ja budjetin ajantasaisen hallinnan toteuttaminen.

Ihmislähtöinen henkilökohtainen budjetointimalli haastaa muutokseen erityisesti sote-organisaation toimintakulttuurin ja johtamisen (Rousu 2019 (toim.) artikkelissa Rousu, Ihamäki, Ojanen 2019; myös hankkeen sivuilla julkaisut blogit).

Sote-lainsäädäntöä täydennettävä

Vaikka henkilökohtaista budjetointimallia voidaan soveltaa nykyisten sote-lakien pohjalta, kuvasi hanke keskeiset vaatimukset lainsäädännön uudistamiselle. Lähtökohtana tulee olla, että kaikilla on mahdollisuus valita henkilökohtainen budjetointi ja että lähitukea on tarpeen mukaan riittävästi saatavilla. Ei ole perusteita rajata henkilökohtaisen budjetin valintaoikeutta vain joillekin asiakasryhmille tai jättää päätösoikeutta tuleville sote-maakunnille (ks. 7.5.2019 päätösseminaarin paneelikeskustelun tallenne tapahtumasivulla).

Tulevissa kokeiluissa henkilökohtaisen budjetoinnin mallia ei pidä myöskään typistää nipuksi palveluseteleitä. Asiakkailla tulee olla aito mahdollisuus tarpeitaan ja tavoitteitaan vastaavaan henkilökohtaiseen budjettiin ja sen hallintaan sekä joustavaan ja omaehtoiseen käyttöön. Asiakkaat hyötyivät myös liikunnan ja kulttuurin sekä erilaisesta yhteisöllisestä toiminnasta. Tämän tulee olla jatkossakin mahdollista. Hankkeen kuvaama HB-toimintamalli arvoineen ja toimintaperiaatteineen antaa hyvän pohjan kehitystyölle.

Henkilökohtainen budjetti hallitusohjelmassa

Tulevan hallituksen hallitusohjelmassa henkilökohtainen budjetointi on mainittu ainakin kolmessa kohdassa:

1. ”Selvitetään henkilökohtaisen budjetoinnin käyttöönotto työllisyyspalveluissa” (s. 129, kirjaus työllisyyspalveluiden kehittämisestä)
2. ”Vammaisten henkilöiden asema on viime vuosina parantunut, mutta yhdenvertaisuus ei silti usein toteudu. Oikea-aikaisuus ja yksilölliset palvelutarpeet ovat haasteita vammaispalveluissa. Vammaisten ihmisten yksilöllisten tarpeiden parempi huomioon ottaminen toteutetaan osana vammaispalvelulain uudistusta. Samalla kokeillaan kehitysvammaisten henkilökohtaisia budjetteja. Kokeilujen yhteydessä arvioidaan myös lainsäädännön muutostarpeet. Ruotsinkielisten vammaispalvelut turvataan.” (s. 142-143, kirjaus yhdenvertaisuutta edistävistä toimista)
3. ”Asiakkaiden yhdenvertaisten ja sujuvien palveluiden turvaamiseksi ja itsemääräämisoikeuden vahvistamiseksi valmistellaan palvelusetelilain uudistus ja tehdään linjaukset henkilökohtaisen budjetin käyttöönotosta sote-uudistuksessa.” (s. 152, kirjaus sosiaali- ja terveyspalvelujen rakenneuudistuksesta)

Lisäksi määrärahavarauksissa on korvamerkittynä 15 miljoonaa euroa kehitysvammaisten henkilökohtaisen budjetoinnin kokeiluihin. Tiedossani ei ole millä perusteella kokeiluja käynnistettäisiin vain kehitysvammaisten kohderyhmän palveluissa.

Kehittämislinjausten tulisi perustua henkilökohtaisen budjetoinnin kansalliseen tavoite- ja kehittämisohjelmaan, joka sisältäisi myös riittävät resurssit. Koska kaikki Suomessa tähän asti toteutetut kokeilut ovat olleet pienimuotoisia, on tarpeen käynnistää asiakasmäärältään suurempia kokeiluja ja saada lisää seuranta- ja tutkimustietoa.

Asiakkaiden itse valitsema tuki vastasi tarpeisiin

Asiakkaiden kokemukset henkilökohtaisen budjetin käytöstä olivat hyviä. Asiakkaat löysivät tarpeisiinsa soveltuvia ja hyvinvointiaan lisääviä tukimuotoja. Tämä on myös palvelujen hyvinvointi- ja kustannushyödyn näkökulmasta merkityksellistä. Tasavertaisempi kumppanuuteen perustuva asiakkuussuhde vahvisti ihmisen aktiivista toimijuutta oman elämänsä ratkaisuissa.

Asiakkailla tulee kuitenkin olla aito mahdollisuus tarpeisiinsa ja sovittuihin tavoitteisiin vastaavan budjetin käyttöön ja sen hallintaan. Budjettia tulisi olla mahdollisuus käyttää esimerkiksi maksukortilla tai hankkeessa kokeillulla mobiilimaksamisella. Budjetin asiakaskäyttöliittymästä tehtiin hankkeessa protomalleja, joiden pohjalta kehitystyötä voitaisiin jatkaa uusissa kokeiluissa.

Asiakkaiden valinnat nostivat esiin myös palveluaukkoja ja nykyisten palvelujen kehittämistarpeita. Erilaiset palveluntuottajat tarvitaan tiiviimmin mukaan kehittämisyhteistyöhön. Budjetin tulisi mahdollistaa erilaiset tuen toteuttamistavat – myös yhteisöjen ja lähiverkostojen rooli tuen toteuttamisessa on tärkeää.

Henkilökohtaisen budjetoinnin mallia kokeiltiin omaishoidossa, vammaispalveluissa, erilaisissa perhepalveluissa, aikuisten sosiaalipalveluissa ja aikuistuneiden nuorten palveluissa sekä äitiysneuvolan palvelussa. Malli soveltui myös varhaisemman ja kevyemmän tuen tarpeisiin. Hankkeessa saatujen kokemusten perusteella organisaatioiden sisäisiä HB-toimintamalleja muokataan. Hyvien kokemusten myötä henkilökohtainen budjetointi on käytössä hankkeen kokeilualueilla myös jatkossa. Kokeilussa olivat mukana Hämeenlinna, Pori, Tampere, Vantaa sekä Kainuun sote ja Eksote.

Tomin ja Roopen tarinat videolla

Hankkeen valtakunnallisessa päätösseminaarissa sai ensiesityksen myös dokumentaarinen video (16 min), jossa kerrotaan mm. Tomin ja Roopen henkilökohtaisen budjetin käytöstä. Mukana on myös asiantuntijahaastatteluja. Video on tekstitetty suomeksi ja englanniksi.

Suunta – henkilökohtaisen budjetoinnin keskus kutsuu kehittämiskumppanuuteen

Hankkeemme toimi tiiviisti yhteistyössä mm. Suunta-keskuksen ja Kehitysvammaisten Palvelusäätiön kanssa. Hankkeessa käynnistynyt HB-oppimisverkosto jatkuu Suuntaamo -henkilökohtaisen budjetoinnin verkostona. Asiantuntemuksemme on käytettävissä myös jatkossa.

Seuraava HB-oppimisverkoston Suuntaamo kokoontuu 23.9.2019 Tampereella. Ja sitä ennen on 29.8.2019 Suunnannäyttäjien seminaari.

Some-keskustelu sekä tiedon ja kokemusten jakaminen jatkuvat hankkeen perustamassa avoimessa ”Henkilökohtaisen budjetoinnin kehittäjät” Facebook-ryhmässä, jota Suunta-keskus jatkaa.

Tietoa tarjolla

Vaikka hanke päättyi, on kaikki hankesivuston materiaali avoimesti käytettävissä (mm. uutiset, blogit, esitykset ja tallenteet tapahtumasivuilla, julkaisut sekä tietopaketit asiakkaille ja työntekijöille). Sivustolta löytyvät myös alueelliset HB-yhteyshenkilöt, joiden asiantuntemusta kannattaa hyödyntää jatkossakin. Heidän kauttaan löydät myös tarvittaessa lisää hankkeessa toimineita HB-asiantuntijoita.

Hankkeen loppujulkaisu ”Henkilökohtainen budjetointi. Ihmislähtöinen toimintatapa sosiaali- ja terveydenhuoltoon” on saatavana sähköisenä hankesivustolla – painoversioita voi tiedustella osoitteesta henkilokohtainenbudjetointi(at)metropolia.fi.

Tästä on hyvä jatkaa!

Kirjoittaja: 
Sirkka Rousu, hankkeen projektipäällikkö ja yliopettaja, Metropolia Ammattikorkeakoulu.

Lisätietoa:

Henkilökohtainen budjetointi. Ihmislähtöinen toimintatapa sosiaali- ja terveydenhuoltoon, 2019, Sirkka Rousu (toim.). Metropolia Ammattikorkeakoulu. Hankkeen tulokset kokoava julkaisu.

Dokumentaarinen video henkilökohtaisen budjetin asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksista (16 min), 2019. Avain kansalaisuuteen – henkilökohtainen budjetointi -hankkeen työryhmä, toteutus Kuvakieli Ky.

Piirrosvideo ”Henkilökohtainen budjetti – kohti yksilöllisempää tukea ja palvelua” – hyödyllinen perehdytyksessä ja tiedottamisessa. (2 min), 2018. Avain kansalaisuuteen – henkilökohtainen budjetointi -hankkeen työryhmä, toteutus Tussitaikurit Oy.

Julkaisu 2018. Rousu (toim.) Henkilökohtainen budjetointi – yksilöllinen ratkaisu asiakkaan tarpeisiin 

Neuvottelutulos hallitusohjelmasta liitteineen, 3.6.2019, Valtioneuvosto.

Hankkeen valtakunnallisen päätösseminaarin esitykset ja seminaaritallenne 7.5.2019 tapahtumasivulla

Suunta – henkilökohtaisen budjetoinnin keskus

Henkilökohtainen budjetointi ajattelu- ja toimintatapana. 2019. Johanna Perälä ja Henna Hiilamo (toim.).

Väliraportti palvelusetelimallilla kokeilevien henkilökohtaisen budjetoinnin hankkeiden väliarvioinnista 23.1.2019. Sosiaali- ja terveysministeriö.

Henkilökohtaisen budjetoinnin taloudellisen arvioinnin toteutettavuus alustava ja arviointisuunnitelma, 2019. Aija Kettunen, Tuula Pehkonen-Elmi ja Taru Haula, Diakonia-ammattikorkeakoulu (linkki tulee myöhemmin).

Kirjoitus on julkaistu Henkilökohtainen budjetointi – Avain kansalaisuuteen -hankkeen blogissa 26.2.2019: Henkilökohtainen budjetointi – hanke päättyy, mitä olemme oppineet?

”Avain kansalaisuuteen – henkilökohtainen budjetointi” -hanke päättyy 31.5.2019 – mitä olemme hankkeen aikana oppineet?

Kokemustemme pohjalta muutoksia tarvitaan erityisesti palveluista vastaavien organisaatioiden toiminnassa. Asiakkaan rooli on HB-toimintamallissa vahvempi ja aktiivisempi kuin perinteisessä palvelumallissa, ja työntekijän rooli asiakassuhteessa painottuu toisin (mm. Leino & Määttänen 2018).

Tässä tekstissä esitetään alustavia pohdintoja, joita tullaan käsittelemään tarkemmin hankkeen loppujulkaisussa ja -videossa.

Ihmislähtöinen HB-toimintamalli joustaa, turhat sektorit ja siilot rajoittavat

Sosiaali- ja terveydenhuolto edistää toiminnallaan ihmisten hyvän elämän edellytyksiä. Toiminnan arvoperustana ovat ihmislähtöisyys ja ihmisoikeudet (vrt. asiakaslähtöisyys). Jokaisella pitää olla oikeus omannäköiseen elämään – myös silloin kun tarvitsee yhteiskunnan tukea ja palveluja.

Palvelujärjestelmän tulee kyetä toimimaan joustavasti ja kohtaamaan ihminen kokonaisena yksilöllisine tarpeineen. Jokaisen tulee voida olla päähenkilö omassa elämässään ja tehdä itselle soveltuvia ratkaisuja tarvitsemistaan palveluista. Jokainen on itse ohjaksissa ja oman elämänsä asiantuntija. Itsemääräämisoikeutta tulee kunnioittaa: jokaisella on oikeus päättää mitä palveluja käyttää ja saada tarvittaessa tukea valintoihin.

Palveluorganisaatioiden toiminta pitäisi organisoida niin, että ihmistä ei juoksuteta palvelupisteestä toiseen: turhat palvelujen sektorirajat ja siilot pitäisi poistaa. Eri palvelualueiden kilpailu määrärahoista ei edistä kokonaistaloudellista ja ihmislähtöistä toimintaa. Tavoitteena on, että jokainen voi hakeutua yhteen palvelupisteeseen, josta asioita lähdetään hoitamaan kokonaisvaltaisesti eteenpäin.

Aktiivinen rooli ja uudenlaiset ratkaisut

Omaehtoisten valintojen tekemiseen tarvitaan riittävästi tietoa, eikä palvelujärjestelmän pidä holhota. Ammattilaisen tehtävänä on tukea ihmistä hänen ratkaisuissaan tarjoamalla tietoa ja osaamista sekä kannustamalla ja rohkaisemalla omiin valintoihin. Työntekijän ei pidä päättää ihmisen puolesta mitä hän tarvitsee ja millainen tuki hänen elämäntilanteessaan olisi paras.

Koska elämäntilanteet ovat vaihtelevia ja ihmiset toimintakyvyltään erilaisia, ammattilainen sovittaa oman roolinsa ja toimintatapansa kullekin yksilöllisesti soveltuvaksi. Asiakkaalla on oikeus saada koordinoiva asiakastyöntekijä, ns. omatyöntekijä.

Uusia ideoita ja ratkaisuja ei synny, jos valinnanmahdollisuus rajoitetaan vain siihen, mitä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluhyllyllä kulloinkin sattuu olemaan ja millaiset palveluntuottajat ovat niitä rekisteröityneet tuottamaan. Palveluja ja erilaisia tuen muotoja kehitettäessä tarvitaan mukaan asiakkaita ja heidän asiakaskokemuksiaan – ne ovat oikeastaan ratkaisevia muutostyön onnistumiselle.

Moni hyötyy lähituesta, jota omaiset, muut läheiset, valmennetut tukihenkilöt tai samanlaisia haasteita kohdanneet voivat antaa. Tukihenkilöiden saatavuus edellyttää resursseja, valmennusta ja toiminnan organisointia.

Luottamusta puolin ja toisin

Palveluorganisaatioiden toimintakulttuurin pitää perustua molemminpuoliseen luottamukseen ja luovien ratkaisujen mahdollistamiseen: asiakastyöntekijä luottaa asiakkaaseen, organisaatio asiakastyöntekijään ja asiakas asiakastyöntekijään.

Organisaation johto luottaa työntekijöidensä kykyyn ratkaista tarvittavan tuen ja palveluiden hankkimiseen parhaiten soveltuvat keinot yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakastyöntekijöiden pitää voida päättää tarvittavasta tuesta ja muotoilla se yhdessä asiakkaan ja palveluntuottajien kanssa.

HB-kehittäminen jatkossa

Henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallia voidaan soveltaa ja kehittää nykyisten lakien puitteissa, eikä erityisiä HB-säännöksiä tarvitse odottaa sote-uudistuksesta ja valinnanvapauslaista.

Hankkeen tulokset ja kehittämissuositukset sekä HB-toimintatavan keskeisten elementtien kuvaus sisältyvät hankkeen loppujulkaisuun ja dokumentaariseen videoon, jonka ensiesitys on
7.5.2019 hankkeen päätösseminaarissa.

HB-oppimisverkosto on kokoontunut hankkeen aikana kolme kertaa (ks. yhteenvedot tapaamisista), ja tapaamisia on toivottu jatkossakin. HB-toimintamallin kehitystyötä tarvitaan edelleen.

Kirjoittaja:
Sirkka Rousu, hankkeen projektipäällikkö ja yliopettaja, Metropolia Ammattikorkeakoulu

Lähteet:

Laura Leino ja Heli Määttänen 2018. ”Saa olla ihminen ihmiselle”: Asiakkaan ja työntekijän muuttuvat roolit henkilökohtaisessa budjetoinnissa. Sosiaalialan ylempi ammattikorkeakoulututkinto, Metropolia Ammattikorkeakoulu. Saatavana Theseus-tietokannasta. Laura ja Heli ovat kirjoittaneet aiheesta myös blogikirjoitukset HB-hankesivustolle: ”Rakenteet muokkaavat rooleja sosiaalipalveluja kehitettäessä” ja ”Ihminen sosiaalipalveluiden objektista täysivaltaiseksi kansalaiseksi – roolit muutoksessa”

Kirjoitus on julkaistu Henkilökohtainen budjetointi – Avain kansalaisuuteen -hankkeen blogissa 7.1.2019: Ihminen sosiaalipalveluiden objektista täysivaltaiseksi kansalaiseksi – roolit muutoksessa

”Perinteinen tapa suunnitella ja järjestää sosiaalipalveluita on ollut ongelma- ja asiantuntijakeskeistä. Henkilökohtaisen budjetoinnin tavoitteena on antaa asiakkaalle vapautta ja vastuuta oman hyvän elämän, ei vain palveluiden, suunnittelusta. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutostarpeet hyvin ja heillä on muutoksen tekemiseen hyvä motivaatio. Asiakkaan roolien muutostyö on riippuvaista siitä millainen vuorovaikutus ja luottamus heille syntyy yhteistyöstä työntekijöiden kanssa.”

Yhteiskunnassa toimiminen vaatii uudenlaisia rooleja

Suomalaisen yhteiskunnan muutos ja kehitys ovat historiansa suurimman muutoksen äärellä. Tie on kulkenut läpi hyvinvointivaltion rakentamiskaudesta sen supistamiseen.  2000-luvulle tultaessa sana hyvinvointivaltio katosi lähes kokonaan hallitusohjelmista ja korvautui hyvinvointiyhteiskunnan käsitteellä. (Anttonen, Häikiö & Valokivi 2012: 22.) Julkisen vallan ja vastuun aika on muutoksessa. Tilalle on noussut uudenlainen ideologia, jossa kansalaiselle tarjotaan lisääntyvää vastuuta käyttämiensä palveluiden sisällöstä ja hankinnasta.

Sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistus tuo palveluihin ja niiden järjestämiseen uusia elementtejä sekä ilmiöitä, kun asiakkaat ja asiantuntijat ovat uudenlaisten ja vaikeasti ennustettavien haasteiden edessä. Haasteita ja kehittämistyötä on tarkasteltava sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkökulmasta ja yhteistyössä osapuolten kesken. (Hujala & Lammintakanen 2018: 10.) Valinnanvapauden lisääntyessä ja palveluiden monipuolistuessa myös julkisen tiedottamisen tarve on suuri.

Mikä on henkilökohtainen budjetointi?

Henkilökohtaisella budjetoinnilla tarkoitetaan asiakkaan palvelutarpeiden arvioinnin perusteella määriteltyä rahasummaa, jolla asiakas saa itse määritellä aiempaa enemmän, mitkä palvelut hän hankkii. Kyse on rahasta, johon asiakkaalla on joka tapauksessa oikeus järjestääkseen tuet ja palvelut tarpeenmukaisesti. Taustalla on ajatus resurssien käyttämisestä tukimuotoihin ja palveluihin, joita asiakas itse on ollut määrittelemässä elämänsä ja tarpeidensa lähtökohdista, apu ja tuki kohdentuvat paremmin, ja siten saavutetaan parempia tuloksia ja vaikutuksia kuin yksinomaan ammattilaisten ja asiantuntijoiden määrittelemissä järjestelyissä. (Ahlstén 2012: 2.)

Henkilökohtainen budjetointi — avain kansalaisuuteen hankkeessa osallisuudella tarkoitetaan asiakkaan toimijuutta ja voimaantumista, minäkuvan vahvistumista, asiantuntijuuden tunnistamista sekä kehittäjäkumppanina mukanaoloa.  Asiakaslähtöinen ja osallistuva työskentelykulttuuri vahvistuu, ja asiakas tunnistetaan asiantuntijana myös palvelujen kehittämistyössä. (Rousu, Pehkonen-Elmi & Kylliäinen 2017: 6.)

Henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallissa asiakas ja työntekijä pääsevät opettelemaan uudenlaista lähestymistä tilanteen muuttamiseksi toivottuun suuntaan. Asiakas saa aktiivisen osallistujan roolin, joka voi poiketa nykyisestä tilanteesta paljonkin. Työntekijän rooli tulee henkilökohtaisen budjetin valinneen asiakkaan kanssa olemaan laaja-alaisen tiedon ja palvelutuntemuksen jakamiseen liittyvää yhteistä suunnittelua asiakkaan kanssa.

Asenne- ja roolimuutostalkoot: ota haaste vastaan!

Perinteinen tapa suunnitella ja järjestää sosiaalipalveluita on ollut ongelma- ja asiantuntijakeskeistä. Henkilökohtaisen budjetoinnin tavoitteena on antaa asiakkaalle vapautta ja vastuuta oman hyvän elämän, ei vain palveluiden, suunnittelusta. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutostarpeet hyvin ja heillä on muutoksen tekemiseen hyvä motivaatio. Asiakkaan roolien muutostyö on riippuvaista siitä millainen vuorovaikutus ja luottamus heille syntyy yhteistyöstä työntekijöiden kanssa.

Muutostyön tueksi asiakkaille ja työntekijöille on tehty roolikarttaluonnokset. Kartat on työstetty asiakkaiden ja työntekijöiden kyselyvastausten sekä työpajatyöskentelyn perusteella. Karttaluonnokset ja käyttöohje ovat nyt saatavilla testattavaksi sekä jatkokehitystä varten. Henkilökohtainen budjetointi tulee olemaan osa suomalaista sosiaalipalveluiden järjestämisen tapaa. Samalla se on myös työväline, joka antaa työntekijälle lisää valtuuksia kuulla asiakasta. Seauttaa siinä, että hänen elämäntarinaansa tulee kuulluksi sellaisena kuin asiakas sen kokee ja haluaa jakaa. Roolikarttojen testaaminen ja jatkokehittäminen sopisi esimerkiksi opinnäytetyön aiheeksi tai itsearvioinnin välineeksi.

Asiakkaan roolikarttaluonnos

Päättäjänä asiakas tekee omaan elämäänsä vaikuttavia ratkaisuja ja johtaa omien palveluidensa kokonaisuuksia. Hän osallistuu palvelujen laadun kehittämiseen. Päättäjä-roolin toteutuminen mahdollistaa sen, että asiakas pääsee toteuttamaan  myös muita rooleja.

Tiedonantajan roolissa asiakas tunnistaa omat tarpeensa täysivaltaisena kansalaisena. Asiakas nähdään aktiivisena osallistujana ja vaikuttajana, jonka koko kapasiteetti on huomioitu. Asiakas jakaa tietoa ja ymmärrystä itsestään. Juhilan (2006) ja Valkaman (2012) mukaan tiedon jakaminen liittyy toimintaan, joka mahdollistaa asiakkaalle mahdollisesta marginaalisuudesta huolimatta täysivaltaisen kansalaisuuden ja asiakkaana toimimisen palveluita käyttävänä subjektina. (Juhila 2006: 118; Valkama 2012: 4-5,13,17,78-79.)

Neuvojan roolissa asiakkaan omat ideat ja oman elämän asiantuntijuus korostuu. Onnistuminen yhteisessä toiminnassa riippuu siitä, kuinka vuorovaikutus ja luottamus syntyvät neuvojana toimivan asiakkaan ja työntekijän välille. (Koskimies ym. 2012: 9.)

Kumppanin rooli on kriittinen onnistuneen yhteistyön näkökulmasta. Kumppanuus on pitkäjänteistä ja harkittua yhteistyötä, joka perustuu luottamukseen. Lähtökohta kumppanuuden toteutumiselle on molempien osapuolten tiedon arvostaminen ja hyväksyminen, kumppanuudessa pyritään tasavertaisen kansalaisen roolin vahvistamiseen. (Juhila 2006: 103-118.)

Sitoutujan roolissa asiakkaan odotukset, mielikuvat, asenteet ja aiemmat kokemukset ovat mukana kohtaamisessa työntekijän kanssa. Sitoutuminen edellyttää riittävää osaamista ja ymmärrystä. (Valkama 2012: 78-79; Virtanen ym. 2012: 29-30.)

Tarvitsijan roolissa asiakas saa tietoa palveluista ja oikeuksista. Tarvitsijan tiedon tarpeen täydentyessä hänen riskinsä syrjäytyä vähenee, vaihtoehdot lisääntyvät ja osallisuuden mahdollisuudet kasvavat.

Uskaltajan roolissa muut roolit mahdollistuvat ja tulevat käyttöön. Uskaltajan roolin kehittyminen ei ole itsestään selvää.  Se tarvitsee tuekseen kumppanuutta sekä innostunutta ja optimistista hyvien kohtaamisten ketjua. Ollakseen erehtyväinen, tietämätön ja tehdäkseen virheitä tarvitaan uskallusta.

Työntekijän roolikarttaluonnos

Yhteistyön vahvistajan rooliin liittyy luottamuksen rakentaminen ja vuorovaikutuksen laatu; kompetenssit asiakkaan kohtaamiseen ja kuuntelemiseen. Työntekijä tukee asiakasta, joka tekee omaan elämäänsä vaikuttavia ratkaisuja. Tuen tarpeen taso voi vaihdella elämäntilanteiden ja voimavarojen muuttuessa.  Roolin toteutuminen mahdollistuu, kun työntekijä osaa joustavasti hyödyntää kaikkia roolikartan rooleja. (Klockmo, Marnetoft, Nordenmark, 2012: 12-14.)

Kuuntelijana työntekijä on asiakkaan elämäntarinan vahvistaja. Asiakaslähtöisyyden tarkasteleminen suhteena muistuttaa, että juuri hyvistä kohtaamisista, joissa ihminen kohtaa toisen ihmisen, muodostuu hyvä palvelujärjestelmä. (Raitakari ym. 2012: 75.) Työntekijä antaa asiakkaalle tilaa, aikaa ja välineitä kertoa omaa ainutlaatuista tarinaansa.

Keskustelijan roolissa työntekijä tekee asiakkaan elämäntarinan näkyväksi ja kuulluksi myös muille. Tarinasta konkretisoidaan asiakassuunnitelmaan kirjoitettavat palvelutarpeet. Asiakkaan tarinan välittyminen palveluntarjoajalle on yhteisymmärryksen edellytys. (Virtanen ym. 2011: 18.)

Vastuun- ja vallanjakajana työntekijä on asiakkaan edun valvoja ja lain noudattaja. Työntekijä antaa vastuuta asiakkaalle sopimuksen mukaisesti ja kunnioittaa hänen itsemääräämisoikeutta. Muutoksen saavuttamiseksi työntekijän on reflektoitava asiakkaan kanssa yhdessä omaa asennettaan (Rousu ym. 2017: 19.) Työntekijä valvoo asiakkaan oikeuksien toteutumista suhteessa olemassa oleviin lakeihin. Tässä roolissa työntekijä pyrkii oman vallankäyttönsä vähentämiseen päätöksenteossa. (Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista 6-7§.)

Rakentajan roolissa tehtävänä on palveluiden ja asiakkaan yhteen saattaminen. Työntekijä oppii tuntemaan ja perehtyy syvällisesti ympäristöönsä sekä paikallisiin palveluihin ja toimijoihin. Hän ylläpitää pitkäjänteistä yhteistyötä palveluiden kehittämiseksi asiakkaan kanssa. Palveluohjauksen tuntemus ja tieto kuka sitä omalla toiminta-alueella tarjoaa, on osa rakentajan ydinosaamista.

Tiedottajana työntekijä etsii ja jakaa tietoa itsenäisesti ja asiakkaan kanssa yhdessä. Nummelan (2011) mukaan asiakas tarvitsee tietoa oikeuksistaan etuuksiin ja palveluihin jo ennen asiakkuutta. Asiakkaan arvokas kohtaaminen toteutuu, kun asiakkaan ja työntekijän tieto kohtaa. (Nummela 2011: 139-141.) Tiedon etsiminen ja jakaminen vahvistaa sekä asiakkaan hyvän elämän toteutumista että organisaation ja työntekijän omaa toimintaa.

Koordinoijana työntekijä toimii palveluiden, lähipiirin ja verkoston yhteensovittaja. Työntekijä seuraa ja arvioi asiakkaan kanssa palveluiden kokonaisuutta ja hyötyä. Asiakkaan toiminnallisuutta tukemaan tulee kehittää sosiaalityön ammattiorientaation tapoja, mutta asiakkaan tilanteen mukaan myös hänen omia verkostoja hyödyntäen. (Nummela 2011: 139-141.) Koordinoija tukee asiakasta muutostilanteissa ja vahvistaa joustavuutta palveluissa.

Kirjoittaja:

Heli Määttänen, sosionomi (ylempi AMK)

Lähteet:

Blogi perustuu parityönä tehtyyn opinnäytetyöhömme.

Laura Leino, Heli Määttänen 2018: “SAA OLLA IHMINEN IHMISELLE”: Asiakkaan ja työntekijän muuttuvat roolit henkilökohtaisessa budjetoinnissa. Metropolia Ammattikorkeakoulu, sosionomi, ylempi AMK (ammattikorkeakoulujen opinnäytetyö-tietokanta www.theseus.fi)

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812

Rousu Sirkka, Pehkonen-Elmi,Tuula & Kylliäinen, Katja 2017:  Avain kansalaisuuteen: henkilökohtaisen budjetoinnin avulla osallisuutta, itsemääräämisoikeutta ja valinnanva-pautta kehittävä valtakunnallinen hanke. Arviointisuunnitelma ja sen liitteet.