Kirjoitus on julkaistu Henkilökohtainen budjetointi – Avain kansalaisuuteen -hankkeen blogissa 7.1.2019: Ihminen sosiaalipalveluiden objektista täysivaltaiseksi kansalaiseksi – roolit muutoksessa

”Perinteinen tapa suunnitella ja järjestää sosiaalipalveluita on ollut ongelma- ja asiantuntijakeskeistä. Henkilökohtaisen budjetoinnin tavoitteena on antaa asiakkaalle vapautta ja vastuuta oman hyvän elämän, ei vain palveluiden, suunnittelusta. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutostarpeet hyvin ja heillä on muutoksen tekemiseen hyvä motivaatio. Asiakkaan roolien muutostyö on riippuvaista siitä millainen vuorovaikutus ja luottamus heille syntyy yhteistyöstä työntekijöiden kanssa.”

Yhteiskunnassa toimiminen vaatii uudenlaisia rooleja

Suomalaisen yhteiskunnan muutos ja kehitys ovat historiansa suurimman muutoksen äärellä. Tie on kulkenut läpi hyvinvointivaltion rakentamiskaudesta sen supistamiseen.  2000-luvulle tultaessa sana hyvinvointivaltio katosi lähes kokonaan hallitusohjelmista ja korvautui hyvinvointiyhteiskunnan käsitteellä. (Anttonen, Häikiö & Valokivi 2012: 22.) Julkisen vallan ja vastuun aika on muutoksessa. Tilalle on noussut uudenlainen ideologia, jossa kansalaiselle tarjotaan lisääntyvää vastuuta käyttämiensä palveluiden sisällöstä ja hankinnasta.

Sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistus tuo palveluihin ja niiden järjestämiseen uusia elementtejä sekä ilmiöitä, kun asiakkaat ja asiantuntijat ovat uudenlaisten ja vaikeasti ennustettavien haasteiden edessä. Haasteita ja kehittämistyötä on tarkasteltava sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkökulmasta ja yhteistyössä osapuolten kesken. (Hujala & Lammintakanen 2018: 10.) Valinnanvapauden lisääntyessä ja palveluiden monipuolistuessa myös julkisen tiedottamisen tarve on suuri.

Mikä on henkilökohtainen budjetointi?

Henkilökohtaisella budjetoinnilla tarkoitetaan asiakkaan palvelutarpeiden arvioinnin perusteella määriteltyä rahasummaa, jolla asiakas saa itse määritellä aiempaa enemmän, mitkä palvelut hän hankkii. Kyse on rahasta, johon asiakkaalla on joka tapauksessa oikeus järjestääkseen tuet ja palvelut tarpeenmukaisesti. Taustalla on ajatus resurssien käyttämisestä tukimuotoihin ja palveluihin, joita asiakas itse on ollut määrittelemässä elämänsä ja tarpeidensa lähtökohdista, apu ja tuki kohdentuvat paremmin, ja siten saavutetaan parempia tuloksia ja vaikutuksia kuin yksinomaan ammattilaisten ja asiantuntijoiden määrittelemissä järjestelyissä. (Ahlstén 2012: 2.)

Henkilökohtainen budjetointi — avain kansalaisuuteen hankkeessa osallisuudella tarkoitetaan asiakkaan toimijuutta ja voimaantumista, minäkuvan vahvistumista, asiantuntijuuden tunnistamista sekä kehittäjäkumppanina mukanaoloa.  Asiakaslähtöinen ja osallistuva työskentelykulttuuri vahvistuu, ja asiakas tunnistetaan asiantuntijana myös palvelujen kehittämistyössä. (Rousu, Pehkonen-Elmi & Kylliäinen 2017: 6.)

Henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallissa asiakas ja työntekijä pääsevät opettelemaan uudenlaista lähestymistä tilanteen muuttamiseksi toivottuun suuntaan. Asiakas saa aktiivisen osallistujan roolin, joka voi poiketa nykyisestä tilanteesta paljonkin. Työntekijän rooli tulee henkilökohtaisen budjetin valinneen asiakkaan kanssa olemaan laaja-alaisen tiedon ja palvelutuntemuksen jakamiseen liittyvää yhteistä suunnittelua asiakkaan kanssa.

Asenne- ja roolimuutostalkoot: ota haaste vastaan!

Perinteinen tapa suunnitella ja järjestää sosiaalipalveluita on ollut ongelma- ja asiantuntijakeskeistä. Henkilökohtaisen budjetoinnin tavoitteena on antaa asiakkaalle vapautta ja vastuuta oman hyvän elämän, ei vain palveluiden, suunnittelusta. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutostarpeet hyvin ja heillä on muutoksen tekemiseen hyvä motivaatio. Asiakkaan roolien muutostyö on riippuvaista siitä millainen vuorovaikutus ja luottamus heille syntyy yhteistyöstä työntekijöiden kanssa.

Muutostyön tueksi asiakkaille ja työntekijöille on tehty roolikarttaluonnokset. Kartat on työstetty asiakkaiden ja työntekijöiden kyselyvastausten sekä työpajatyöskentelyn perusteella. Karttaluonnokset ja käyttöohje ovat nyt saatavilla testattavaksi sekä jatkokehitystä varten. Henkilökohtainen budjetointi tulee olemaan osa suomalaista sosiaalipalveluiden järjestämisen tapaa. Samalla se on myös työväline, joka antaa työntekijälle lisää valtuuksia kuulla asiakasta. Seauttaa siinä, että hänen elämäntarinaansa tulee kuulluksi sellaisena kuin asiakas sen kokee ja haluaa jakaa. Roolikarttojen testaaminen ja jatkokehittäminen sopisi esimerkiksi opinnäytetyön aiheeksi tai itsearvioinnin välineeksi.

Asiakkaan roolikarttaluonnos

Päättäjänä asiakas tekee omaan elämäänsä vaikuttavia ratkaisuja ja johtaa omien palveluidensa kokonaisuuksia. Hän osallistuu palvelujen laadun kehittämiseen. Päättäjä-roolin toteutuminen mahdollistaa sen, että asiakas pääsee toteuttamaan  myös muita rooleja.

Tiedonantajan roolissa asiakas tunnistaa omat tarpeensa täysivaltaisena kansalaisena. Asiakas nähdään aktiivisena osallistujana ja vaikuttajana, jonka koko kapasiteetti on huomioitu. Asiakas jakaa tietoa ja ymmärrystä itsestään. Juhilan (2006) ja Valkaman (2012) mukaan tiedon jakaminen liittyy toimintaan, joka mahdollistaa asiakkaalle mahdollisesta marginaalisuudesta huolimatta täysivaltaisen kansalaisuuden ja asiakkaana toimimisen palveluita käyttävänä subjektina. (Juhila 2006: 118; Valkama 2012: 4-5,13,17,78-79.)

Neuvojan roolissa asiakkaan omat ideat ja oman elämän asiantuntijuus korostuu. Onnistuminen yhteisessä toiminnassa riippuu siitä, kuinka vuorovaikutus ja luottamus syntyvät neuvojana toimivan asiakkaan ja työntekijän välille. (Koskimies ym. 2012: 9.)

Kumppanin rooli on kriittinen onnistuneen yhteistyön näkökulmasta. Kumppanuus on pitkäjänteistä ja harkittua yhteistyötä, joka perustuu luottamukseen. Lähtökohta kumppanuuden toteutumiselle on molempien osapuolten tiedon arvostaminen ja hyväksyminen, kumppanuudessa pyritään tasavertaisen kansalaisen roolin vahvistamiseen. (Juhila 2006: 103-118.)

Sitoutujan roolissa asiakkaan odotukset, mielikuvat, asenteet ja aiemmat kokemukset ovat mukana kohtaamisessa työntekijän kanssa. Sitoutuminen edellyttää riittävää osaamista ja ymmärrystä. (Valkama 2012: 78-79; Virtanen ym. 2012: 29-30.)

Tarvitsijan roolissa asiakas saa tietoa palveluista ja oikeuksista. Tarvitsijan tiedon tarpeen täydentyessä hänen riskinsä syrjäytyä vähenee, vaihtoehdot lisääntyvät ja osallisuuden mahdollisuudet kasvavat.

Uskaltajan roolissa muut roolit mahdollistuvat ja tulevat käyttöön. Uskaltajan roolin kehittyminen ei ole itsestään selvää.  Se tarvitsee tuekseen kumppanuutta sekä innostunutta ja optimistista hyvien kohtaamisten ketjua. Ollakseen erehtyväinen, tietämätön ja tehdäkseen virheitä tarvitaan uskallusta.

Työntekijän roolikarttaluonnos

Yhteistyön vahvistajan rooliin liittyy luottamuksen rakentaminen ja vuorovaikutuksen laatu; kompetenssit asiakkaan kohtaamiseen ja kuuntelemiseen. Työntekijä tukee asiakasta, joka tekee omaan elämäänsä vaikuttavia ratkaisuja. Tuen tarpeen taso voi vaihdella elämäntilanteiden ja voimavarojen muuttuessa.  Roolin toteutuminen mahdollistuu, kun työntekijä osaa joustavasti hyödyntää kaikkia roolikartan rooleja. (Klockmo, Marnetoft, Nordenmark, 2012: 12-14.)

Kuuntelijana työntekijä on asiakkaan elämäntarinan vahvistaja. Asiakaslähtöisyyden tarkasteleminen suhteena muistuttaa, että juuri hyvistä kohtaamisista, joissa ihminen kohtaa toisen ihmisen, muodostuu hyvä palvelujärjestelmä. (Raitakari ym. 2012: 75.) Työntekijä antaa asiakkaalle tilaa, aikaa ja välineitä kertoa omaa ainutlaatuista tarinaansa.

Keskustelijan roolissa työntekijä tekee asiakkaan elämäntarinan näkyväksi ja kuulluksi myös muille. Tarinasta konkretisoidaan asiakassuunnitelmaan kirjoitettavat palvelutarpeet. Asiakkaan tarinan välittyminen palveluntarjoajalle on yhteisymmärryksen edellytys. (Virtanen ym. 2011: 18.)

Vastuun- ja vallanjakajana työntekijä on asiakkaan edun valvoja ja lain noudattaja. Työntekijä antaa vastuuta asiakkaalle sopimuksen mukaisesti ja kunnioittaa hänen itsemääräämisoikeutta. Muutoksen saavuttamiseksi työntekijän on reflektoitava asiakkaan kanssa yhdessä omaa asennettaan (Rousu ym. 2017: 19.) Työntekijä valvoo asiakkaan oikeuksien toteutumista suhteessa olemassa oleviin lakeihin. Tässä roolissa työntekijä pyrkii oman vallankäyttönsä vähentämiseen päätöksenteossa. (Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista 6-7§.)

Rakentajan roolissa tehtävänä on palveluiden ja asiakkaan yhteen saattaminen. Työntekijä oppii tuntemaan ja perehtyy syvällisesti ympäristöönsä sekä paikallisiin palveluihin ja toimijoihin. Hän ylläpitää pitkäjänteistä yhteistyötä palveluiden kehittämiseksi asiakkaan kanssa. Palveluohjauksen tuntemus ja tieto kuka sitä omalla toiminta-alueella tarjoaa, on osa rakentajan ydinosaamista.

Tiedottajana työntekijä etsii ja jakaa tietoa itsenäisesti ja asiakkaan kanssa yhdessä. Nummelan (2011) mukaan asiakas tarvitsee tietoa oikeuksistaan etuuksiin ja palveluihin jo ennen asiakkuutta. Asiakkaan arvokas kohtaaminen toteutuu, kun asiakkaan ja työntekijän tieto kohtaa. (Nummela 2011: 139-141.) Tiedon etsiminen ja jakaminen vahvistaa sekä asiakkaan hyvän elämän toteutumista että organisaation ja työntekijän omaa toimintaa.

Koordinoijana työntekijä toimii palveluiden, lähipiirin ja verkoston yhteensovittaja. Työntekijä seuraa ja arvioi asiakkaan kanssa palveluiden kokonaisuutta ja hyötyä. Asiakkaan toiminnallisuutta tukemaan tulee kehittää sosiaalityön ammattiorientaation tapoja, mutta asiakkaan tilanteen mukaan myös hänen omia verkostoja hyödyntäen. (Nummela 2011: 139-141.) Koordinoija tukee asiakasta muutostilanteissa ja vahvistaa joustavuutta palveluissa.

Kirjoittaja:

Heli Määttänen, sosionomi (ylempi AMK)

Lähteet:

Blogi perustuu parityönä tehtyyn opinnäytetyöhömme.

Laura Leino, Heli Määttänen 2018: “SAA OLLA IHMINEN IHMISELLE”: Asiakkaan ja työntekijän muuttuvat roolit henkilökohtaisessa budjetoinnissa. Metropolia Ammattikorkeakoulu, sosionomi, ylempi AMK (ammattikorkeakoulujen opinnäytetyö-tietokanta www.theseus.fi)

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812

Rousu Sirkka, Pehkonen-Elmi,Tuula & Kylliäinen, Katja 2017:  Avain kansalaisuuteen: henkilökohtaisen budjetoinnin avulla osallisuutta, itsemääräämisoikeutta ja valinnanva-pautta kehittävä valtakunnallinen hanke. Arviointisuunnitelma ja sen liitteet.

Self-directed support -lain (2013) nimi jo kertoo keskeisen asian: ihminen itse ohjaa oman tukensa järjestämistä (ei siis systeemin eikä ammattilaisten ohjaamaa). Lain ja siihen perustuvan kaiken toiminnan tulee edistää tuen ja avun tarpeessa olevan kunkin ihmisen oikeutta hyvään elämään.  Opintomatka liittyi erityisesti henkilökohtaisen budjetoinnin kehittämiseen Suomessa. (lisää…)

Asiakkaat ovat valinneet henkilökohtaiseen budjettiinsa ei-perinteisiä sote-palveluja

Hankkeen puolivälin seminaarissa 31.1.2018 Hämeenlinnassa kuultiin tähänastisista kokemuksista ja asiakasesimerkeistä. Asiakkaiden valinnat olivat yksilöllisiä ja innovatiivisia ratkaisuja elämäntilanteen tarpeisiin. Seminaarissa nähtiin myös ensiesitys piirrosvideosta, joka kuvaa asiakkaan näkökulmasta henkilökohtaisen budjetin ideaa ja prosessia. Piirrosvideo (2 min) tehtiin yhdessä Tussitaikureiden kanssa.

Asiakasmäärät vielä vähäisiä – asiakkaat tyytyväisiä ja tehneet innovatiivisia valintoja

Asiakkaalla on ollut hankkeen kuudessa pilotissa mahdollisuus valita palvelujensa järjestämistavaksi henkilökohtainen budjetti. Siinä asiakas voi itse määritellä, mitä ja miten haluaa järjestää omat palvelunsa, joihin asiakkaalla on kuitenkin eri lakien mukaan tarve ja oikeus. Kaupungin tai kuntayhtymän järjestämä palvelu voidaan vaihtaa osittain tai kokonaan henkilökohtaisella budjetilla rahoitettavaksi. Asiakas voi sovitun budjettisuunnitelman ja tarpeidensa mukaan järjestää palvelunsa myös ihan uudella tavalla.

Piloteissa on sovittu tarjottavan HB-asiakaskohderyhmän kaikille asiakkaille mahdollisuutta valita HB-malli. Jonkin verran ennakkoarviointia siitä, kenelle malli mahdollisesti soveltuisi, työntekijät ovat tehneet. Yllätyksellistä kuulluissa kokemuksissa oli se, että monet asiakkaat eivät haluakaan valita HB-mallia: he ovat joko tyytyväisiä tarjolla olevaan tai eivät katso pystyvänsä itse ottamaan enempää vastuuta palvelujensa järjestämiseen. Tällä hetkellä lähituki toteutuu pääosin omatyöntekijän toimesta, HB-tukihenkilöiden kehitystyötä hankkeessa ollaan juuri käynnistämässä.

Esitellyt asiakasesimerkit osoittavat, että asiakkaat ovat valinneet luovalla tavalla tarpeisiinsa vastaavaa tukea ja palveluja, usein ne olivat arkea ja jaksamista helpottavia, liikunnan ja kulttuurin alueen toimintaa tai vaihtoehtoisia tapoja saada perheelle tukea (esimerkkejä myös Rousun & Katja Ihamäen esityksessä).

HB-budjettia käytettiin esimerkiksi maksusitoumuksella tai laskulla, harvempi löysi tuen tai palvelujen palvelusetelijärjestelmän tuottajarekisteristä. Myös asiakkaan tilille oli osoitettu sovittu summa, jolla asiakas itse voi järjestää palvelun, esimerkiksi kulkemiseen liittyen, tai kotipalveluun, jolla perhe itse järjesti lapsenhoidon työnantajamallilla. Piloteissa on erilaisia asiakasryhmiä ja väyliä palveluihin, HB-keskustelu voidaan käydä jo neuvolassa.

HB:n valinneet asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä. Paikalla seminaarissa kokemuksistaan kertonut neljän alle 4-vuotiaan lapsen äiti oli itse ottanut vastuun SH-lain mukaisen lapsenhoitopalvelun järjestämisestä, ja näin hän oli pystynyt samaan saman työntekijän auttamaan perhettä ja monin verroin enemmän hoitotyötunteja kuin mitä muutoin olisi saanut samalla rahalla kunnan tai yrityksen kautta.

Asiakkaan oma pohdinta on tärkeää siitä, mikä häntä tukee ja auttaa

Kuten piirrosvideoon on kuvattu, on tärkeää, että asiakas itse pohtii omaa tilannettaan itsekseen tai läheisten tuella, hyödyntäen esimerkiksi Kykyviisaria tai muita vastaavia tilannearvioinnin välineitä.

Seminaarissa kuultiin pohdintaa myös siitä, onko hankkeessa HB-asiakkaalle tavallaan ”piikki auki” mihin tahansa valintoihin. Näinhän ei ole tarkoitus olla. Asiakas ja hänen omatyöntekijänsä pohtivat yhdessä vaihtoehtoja ja niiden perusteluja – lainsäädäntömmehän ohjaa lähtemään asiakkaan tarpeista ja niihin parhaiten vastaavan tuen ja palvelujen käyttämiseen. Nykylait eivät tässä mielessä ole tyhjentävä luettelo palveluista, joita vain voitaisiin käyttää, muutakin hyödyllistä tuen tarpeeseen vastaavaa tukea ja palvelua voidaan järjestää.

HB-budjettiin hyväksytyistä valinnoista keskustellaan yhdessä ja niille on löydetty myös lainsäädännöstä oikeutus ja tutkimuksista perusteluja vaikutuksista. Kyse ei voi olla siitä, että asiakkaille olisi täysin avoin ”piikki auki” ihan mihin tahansa, vaan heidän perusteltuja toivomuksiaan kuunnellaan ja yhdessä arvioidaan valinnan vaikutuksia.

Hankkeen tehtävänä on tuottaa tietoa siitä, onko asiakkaiden HB-tuen ja palvelujen valinnat tuoneet heille sellaisia myönteisiä hyvinvoinnin ja toimintakyvyn vaikutuksia, jonka tuottamisen kustannukset ovat olleet perusteltuja.

Vaikutusten arviointia monesta näkökulmasta

Seminaarin aluksi kuultiin myös miten HB:n vaikutuksista kerätään seurantatietoa ja arvioidaan HB:n soveltuvuutta sekä pyritään ymmärtämään kustannusten ja vaikutusten suhdetta (Rousu&Ihamäki, Kylliäinen ja Pehkonen-Elmi). Tähänastisen tiedonkeruun mukaan sekä pilottien kertomien kokemusten mukaan suurimpia muutoksia tulee olemaan asiakkaan sekä työntekijän roolissa ja organisaation toimintakulttuurissa tarvittavat muutokset. Ja nämä vaativat aikaa. Eri pilottien esityksissä kuultiin, että työaikaa on alkutilanteen jälkeen tarvittu asiakkaalle vähemmän ja tämä aika on ollut mahdollista käyttää muille asiakkaille.

Jotta vaikutuksia voidaan arvioida, tarvitaan monenlaista tiedonkeruuta. Ilahduttavaa oli, että esimerkiksi Kykyviisari oli otettu asiakastyössä hyvin käyttöön – sen koettiin osaltaan tukevan asiakkaan tilanteen arvioimista ja tavoitteiden edistymisen seuraamista. Hankkeen erilaisesta tiedonkeruusta eri kohderyhmille on kohdennettua lisätietoa Hanke-pääsivun alasivuilla: Asiakkaalle; Asiakastyöntekijälle ja Organisaatiolle ja palveluntuottaja-sivuilla.

Tiedonkeruuta vielä käsipelillä

Ongelmallista pilottien osalta on se, että kustannustietoa joudutaan keräämään pääosin käsin – tietojärjestelmät eivät poimi asiakkaan päätöksistä ja kirjanpidosta tietoa ”asiakkaan kustannuspaikalle”. Asiakas ei myöskään voi seurata omaa budjettiaan. Hankkeessa on tavoitteena arvioida nimenomaan HB-toimintamallin kokonaiskustannuksia, ei vain HB-palveluista tulleita kustannuksia. Tavoitteena on verrata HB-mallin ja tavanomaisen toimintamallin kustannuksia ja ymmärtää kustannus-vaikuttavuuden suhdetta. Jää nähtäväksi kuinka tässä onnistumme. Porin pilotissa on laadittu kustannusseurannan tueksi malli, tästä enemmän Tuula Pehkonen-Elmin esityksessä.

Tietojärjestelmien ja digi-maailman kehittämiselle on tarve. Tätä käsiteltiin myös Kainuun esityksessä. Kainuussa ollaan kehitetty asiakkaan käyttöön HB-budjetin seurannan excel-asiakirjaa. Hanke kehittää myös asiakkaan asiointiyhteyden protomallia Eksoten ja Kainuun pilottien kanssa.

Valinnanvapauslain tueksi tietoa keille HB-soveltuu, millaisia palveluja tulisi voida valita ja miten?

Seminaari oli myös lainsäädännön näkökulmasta avartava: tulevassa valinnanvapauslaissahan HB-ideaa tultaisiin toteuttamaan rajatummin kuin mitä tässä hankkeessamme. Hankkeen tuottama tieto onkin tärkeää, kun lainsäädäntöä maakunnissa sovelletaan tai säännöksiä syntyneiden tulosten perusteella myöhemmin mahdollisesti tarkistetaan. Hankkeen tähänastiset kokemukset ja esimerkit kootaan maaliskuussa 2018 ilmestyvään julkaisuun.

Sirkka Rousu, ylioettaja ja Avain kansalaisuuteen – henkilökohtainen budjetointihankkeen projektipäällikkö

Metropolia Ammattikorkeakoulu koordinoi hanketta: lisätietoa www.henkilokohtainenbudjetointi.fi

Löydät seminaarin tallenteen ja esitykset tältä Tapahtumat-sivulta.

Piirrosvideon löydät tästä.

Videon alussa on kuvattu erilaisia asiakkaita, joilla on mahdollisuus hankkeessa valita HB-toimintamalli. HB-asiakasprosessia kuvataan sen jälkeen itsenäistä elämäänsä aloittavan aikuistuneen lastensuojelun jälkihuollon nuoren näkökulmasta.