”Mietin et jos jo siinä vaiheessa,kun ei vielä mitään ongelmaa ookaan,niin antaa sitä tietoo”, sanoo Helsingin kaupungin lapsiperheiden kotipalvelun kehittämisen asiakaskeskusteluun osallistunut äiti. Perheille tulisi antaa kattavasti tietoa erilaisista arjen tukimuodoista ennen kuin tarvetta itse palvelun käyttöön on ehtinyt edes syntyä.
Kotipalvelu perheiden tukena
Kotipalvelun työllä on pitkät perinteet perheiden tukemisessa. Kotipalvelu perustuu sosiaalihuoltolakiin, ja se velvoittaa kuntia järjestämään palvelua sitä tarvitseville ja siinä laajuudessa kuin on tarvetta. Käytännössä kotipalvelun työllä avustetaan ja tuetaan arjessa selviytymistä silloin, kun siitä ei selvitä itsenäisesti esimerkiksi rasittuneisuuden, sairauden, synnytyksen, vamman tai muun vastaavanlaisen syyn perusteella. (Sosiaalihuoltolaki 1982.)
Lapsiperheille tarkoitettu kotipalvelun työ on vuosien mittaan kunnissa merkittävästi vähentynyt tai jopa lakkautettu kokonaan. Vuonna 2010 vain 1,5 % lapsiperheistä on saanut kotipalvelua, kun luku on vuonna 1990 ollut 8,2 % (Sosiaali- ja terveysministeriö 2012: 25). Kotipalvelun työtä ollaan kuitenkin pikkuhiljaa elvyttämässä uudelleen, sillä se on merkittävä perheiden hyvinvoinnin tuki. Helsingin kaupungillakin kotipalvelu on kokonaismäärällisesti vähentynyt, mutta sitä on aina ollut saatavilla. Nyt kotipalveluun halutaan panostaa ja sen määrää lisätä. Kaupungissa onkin kerätty tietoa ja kokemuksia asiakkailta ja muilta kuntalaisilta siitä, miten heidän mielestään kotipalvelun työtä pitäisi kehittää.
Avun hakemiseen on korkea kynnys
Kynnys hakea kotipalvelua on korkea. Yleensä apua haetaan vasta siinä vaiheessa, kun elämässä on tullut eteen tilanne, jossa ei yksinkertaisesti pärjätä enää omin voimin. Havahdutaan siihen, että lasten hyvinvointi vaarantuu, jos apua ei haeta. Avun hakemiseen liittyy usein kuitenkin pelko siitä, mitä tapahtuu, jos myöntää, ettei jaksa. Lastensuojeluilmoitus ja huostaanoton pelko ovat yleisiä pelkoja, joiden vuoksi avun pyytämistä pitkitetään joskus jopa useita kuukausia.
Avuntarpeen myöntäminen itselleen on vaikeaa. Tämän lisäksi erilaiset ulkopuoliset paineet tai muiden ihmisten asenteet vaikeuttavat avun piiriin hakeutumista. Suomalaisessa identiteetissä elää edelleen vahvasti yksin pärjäämisen asenne, eikä näin ollen avun vastaanottamisesta usein julkisesti puhuta. Puutteita voi olla myös palveluista tiedottamisessa, sillä kaikilla ei edes ole tietoa, että omaan tilanteeseen on saatavilla apua.
Tiedottamista kotipalvelun olemassa olosta pitäisikin lisätä, jotta perheet tietäisivät olevansa siihen oikeutettuja. Tietoa pitäisi olla kaikilla perheillä, jopa heillä, joilla ei sen hetkisessä tilanteessa katsottaisi olevan tarvetta palvelulle. Sitä, milloin palvelun tarve muodostuu, ei voi ennustaa. Tieto palvelusta on tarpeen olla olemassa valmiiksi, ettei raskaan tilanteen sattuessa voimavarat kuluisi pelkästään tiedon hakemiseen. Tämän vuoksi tiedot palveluista tulisi olla helposti saatavilla. Ensiarvoisen tärkeässä asemassa kotipalvelun työstä tiedottamisessa ovat neuvolan työntekijät, jotka tapaavat suurimman osan lapsiperheistä. Heidän tulisi rohkeasti jakaa kotipalvelun esitettä kaikille neuvolassa asioiville perheille ja kertoa palvelusta. Tämän lisäksi kotipalvelun näkyvyyttä pitäisi lisätä erilaisissa perheille suunnatuissa palveluissa: synnytyssairaaloissa, leikkipuistoissa ja kerhoissa. Internetin aikakaudella myös erilaiset sähköiset tiedotuskanavat ovat oiva väline kertoa työstä ja linkittää tietoa perheiden käyttämille sivustoille kuten Vauva-lehteen ja Facebookiin. Parempi on jos tietoa saa useasta eri lähteestä, kuin että se jää kokonaan saamatta.
Apua nopeasti ja luotettavasti
Kotipalvelun työtä saa nopeasti sen jälkeen, kun on ylittänyt kynnyksen ottaa yhteyttä. Kotipalveluun tulee harvoin yhteydenottoja, jotka eivät johtaisi asiakkuuteen. Yhteyttä ottaneen perheen tilanne selvitetään aina ja ohjataan muuhun palveluun jos jostakin syystä yhteydenotto on tullut väärään paikkaan tai palvelun ei katsota vastaavan tarpeeseen.
Työn sisältöä mietitään yhdessä perheen kanssa ja perheillä on mahdollisuus vaikuttaa palvelun aikaan, ajankohtaan ja toteutukseen. Yksittäisen perheen kohdalla työtä tehdään yleensä työparina. Tämä järjestely mahdollistaa työntekijän paremman tutustumisen perheen tilanteeseen ja suunnitelmallisen työn toteuttamiseen. Perheen näkökulmasta samana pysyvät työntekijät lisäävät luottamusta: tutulle työntekijälle on helpompi kertoa vaikeista tilanteista ja varsinkin lasten kannalta tuttu työntekijä helpottaa vanhemman oloa. Tuttu työntekijä ei myöskään tunnu viranomaiselta, joten hänen seurassaan vanhemmat voivat olla luontevia.
Ilta-aikaa ja pidempää käyntiaikaa tarpeen mukaan ei kotipalvelusta ole kokemusten mukaan riittävästi saatavilla. Työ painottuu usein päiväaikaan tehtävään työhön ja ilta-ajalle käytetään tiukkaa harkintaa, joka näyttää vaihtelevan alueesta toiseen. Myös konkreettinen kodinhoitoapu pienine kotiaskareineen on vähentynyt ja sitä toteutetaan työntekijästä riippuen. Kotipalvelulle täytyy jatkossa luoda enemmän yhtenäisiä käytäntöjä ja toimintamalleja, jotta työ toteutuisi asiakkaille riittävän tasa-arvoisesti asuinalueesta riippumatta.
Osallistamalla uutta näkökulmaa palveluihin
Asiakkaiden näkökulmaa palveluissa ja niiden kehittämisessä on pyritty koko ajan lisäämään. Asiakkaiden osallisuus on keskeisenä tavoitteena sosiaalialan työssä, mutta osallisuutta on ajateltu usein vain suhteessa asiakkaan omaan asiaan. Rinnalle on kuitenkin noussut asiakkaan osallisuus laajemmin palveluiden kehittämiseen. Lähtökohtana tälle osallisuudelle on ajatus, että palvelun asiakkailla on tietoa, jota työntekijöillä ei ole ja tuota tietoa voidaan käyttää hyödyksi palvelun kehittämisessä. Yhdistettynä asiakkaiden kokemuksellinen tieto ja työntekijöiden tieto ns. työn sisältäpäin, voidaan löytää uusia tapoja tuottaa palvelua. (Ks. Virtanen – Suoheimo – Lamminmäki – Ahonen – Suokas 2011 ja Toikko – Rantanen 2009.) Perinteiset asiakastyytyväisyyskyselyt eivät enää riitä osallisuuden toteuttamiseksi, vaan asiakkaita on tärkeä osallistaa koko palveluprosessin suunnitteluun ja arviointiin (Virtanen ym. 2011: 36).
Asiakkaiden kokemuksia ja näkökulmia voidaan kerätä monella tapaa: konsultoimalla asiakkaita, pyytämällä heitä mukaan kumppaniksi kehittämiseen ja ottamalla heitä mukaan täysivaltaisena työryhmän jäsenenä (Hyväri – Laine 2012: 53). Tärkeää on, että asiakkaiden osallistumiselle luodaan mahdollisuuksia, sillä asiakkaan tarve on kuitenkin sosiaalialan työn lähtökohta ja tähän tarpeeseen pitäisi päästä vastaamaan parhaalla mahdollisella tavalla. Miksi siis emme kysyisi heiltä, joilla asiasta on kokemusta?
Päivi Reijonen, sosionomi (ylempi amk) 2013
—————————————————————————
Artikkelin teksti pohjautuu Päivi Reijosen opinnäytetyöhön kotipalvelun kehittämisestä. Opinnäytetyö on toteutettu bikva-menetelmällä, joka on yksi asiakaslähtöisen arvioinnin malli. Bikva-menetelmässä asiakkaiden kokemukset muodostavat arvioinnin pohjan ja työntekijöitä sekä johtotasoa on osallistettu sen pohjalta pohtimaan kotipalvelun työtä ja tarvittavia muutoksia. Aineisto on kokonaisuus eri teemallisia ryhmäkeskusteluita, joita on käyty yhdessä asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa. Asiakkaita keskusteluihin on osallistunut yhteensä 13, työntekijöitä 10 ja esimiestasoa yhteensä 13. Keskusteluiden aineisto on analysoitu sisällönanalyysillä.
Lähteet
Hyväri, Susanna – Laine, Terhi 2012. Osallistavan kehittämisen perusteita. Teoksessa Kotila, Hannu – Mutanen, Arto (toim.). Käytäntöä tutkimassa. Helsinki: Haaga-Helia ammattikorkeakoulu. Puheenvuoroja 2/2012. 48-62.
Reijonen, Päivi 2013. Asiakkaiden ja työntekijöiden ajatuksia kotipalvelun perhetyön kehittämisestä – bikva-arviointi Helsingin kaupungin lapsiperheiden kotipalvelussa. Opinnäytetyö. Metropolia ammattikorkeakoulu. Sosiaalialan ylempi ammattikorkeakoulututkinto.
Sosiaalihuoltolaki 17.9.1982/710.
Sosiaali- ja terveysministeriö 2012. Sosiaalihuollon lainsäädännön uudistaminen. Sosiaalihuollon lainsäädännön uudistamistyöryhmän loppuraportti. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2012:21. Verkkodokumentti. <http://www.stm.fi/c/document_library/get_file?folderId=5065240&name=DLFE-22206.pdf> . Luettu 4.4.2013.
Toikko, Timo – Rantanen, Teemu 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Tampere: Tampereen yliopistopaino Oy.
Virtanen, Petri – Suoheimo, Maria – Lamminmäki, Sara – Ahonen, Päivi – Suokas, Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011. Helsinki: Tekes.
Ei kommentteja