Asiakkaan toimijuuden vahvistaminen vammaisten sosiaalityön asiakasohjauksessa

Suomen vammaispolitiikka perustuu ihmisoikeuksien turvaamiseen. Politiikan ohjenuorana on vammaisten ihmisten osallisuus yhteiskunnassa ja päätöksenteossa, itsemääräämisoikeus, syrjimättömyys, yhdenvertaisuus sekä tarvittavat yksilölliset palvelut ja tuki. Vammaispolitiikassa otetaan huomioon YK:n vammaissopimus sekä perustuslaki. Hallitusohjelman mukaan Suomi sosiaalisesti kestävänä hyvinvointivaltiona huomioi vammaisten ihmisten mahdollisuuden itsenäiseen elämään ja osallisuuden toteutumisen (1).

Kartoitimme opinnäytetyössämme sitä, miten vammaisten henkilöiden toimijuus toteutuu Helsingin kaupungin vammaisten sosiaalityön asiakasohjauksessa. Keräsimme tietoa asiakkailta teemahaastattelun avulla sekä sosiaalityöntekijöiltä kyselyllä. Opinnäytetyömme tavoitteena oli asiakkaan toimijuuden vahvistuminen. Kehittämistilaisuudessa asiakkaat ja sosiaalityöntekijät miettivät yhdessä tulevaisuuden asiakasohjauksen toimintatapoja. Opinnäytetyön tavoitteena oli myös välittää saatua tietoa Helsingin kaupungin vammaisten sosiaalityöhön.

Toimijuus ja sen vahvistaminen

Vammaisten sosiaalityön sosiaalityöntekijä on usein asiakkaalle ainoa ja lähin vammaispalveluiden edustaja. Sosiaalityöntekijällä on siis suuri merkitys toimijuuden toteutumisessa asiakasohjauksen eri vaiheissa. Tasavertainen suhde asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välillä mahdollistaa toimijuuden toteutumisen paremmin asiakasohjaustilanteessa. Asiakkaan toimijuus vammaisten sosiaalityön asiakasohjaustilanteessa pitää sisällään muun muassa itse valitut palvelut, osallistumisen, päätöksentekoon vaikuttamisen, palvelun kehittämisen, sekä sitoutumisen.

Hyvinvointiyhteiskunnassa sosiaali- ja terveyspalveluilla on merkittävä rooli asiakkaan toimijuuden vahvistamisessa. Toimijuuden vahvistaminen yksilötasolla voi yhdistää palveluita ja eri toimijoita, sekä uudistaa palvelujärjestelmää.

Osallisuutta vahvistaessa tulisi kiinnittää erityisesti huomiota kaikista heikoimmassa asemassa oleviin henkilöihin, joihin vammaiset usein myös kuuluvat. Jos kyetään mahdollistamaan juuri näiden heikoimmassa asemassa olevien henkilöiden osallisuutta ja nämä henkilöt kykenevät toimimaan ja vaikuttamaan, edellytykset osallistaa muita ovat luultavasti myös olemassa (2).  Sosiaalityön palveluita käyttävä vammaispalveluiden asiakkaan osallisuuden toteutuminen on lain säätämä lähtökohta. Asiakasohjaustilanteissa huomioidaan sosiaalityöntekijän sekä asiakkaan asiantuntijuus. (3, s. 137.)

Onnistuneen ja toimijuutta vahvistavan asiakasohjaustilanteen lähtökohtana tulee olla asiakkaan tarpeet sekä hänen henkilökohtaiset resurssinsa, joiden pohjalta palvelun sisältö ja tavoitteet rakentuvat. Toimijuuteen liittyy hyvin usein asiakkaan subjektiivinen kokemus palvelunsa tarpeesta ja palvelun tulisikin näin ollen olla asiakaskeskeistä, eikä asiantuntijalähtöistä. (4, s. 125-144.)

Asiakasohjaus

Asiakasohjaustilanteessa on tavoiteltava tilannetta, jossa asiakas saa riittävästi tietoa ja hallitsee omaan elämäänsä ja omiin palveluihinsa liittyviä osa-alueita. Omien palveluiden hallitsemiseksi tulee asiakasohjaustilanteessa toteutua ainakin neljä kokonaisuutta, joista ensimmäinen on asiakkaan osallistuminen omien tarpeidensa määrittelyyn, palvelun laatuun, sekä sen muotoon. Toiseksi asiakkaalla tulisi olla aito mahdollisuus valintojen tekemiseen asiakasohjaustilanteessa. Opinnäytetyömme tulosten mukaan vammaisilla asiakkailla saattaa olla vain yksi tai muutama rajoitettu vaihtoehto valittavanaan.

Kolmanneksi asiakkaalla tulee olla ulottuvillaan riittävästi tietoa ja tukea tiedon ymmärtämiseksi. Asiakkaan olisi hyvä saada tietoa myös valintansa vaikutuksista hänen elämäänsä ja normaaliin arkeensa. Neljänneksi asiakkaalla tulisi olla mahdollisuus osallistua palveluiden kehittämiseen sekä suunnitteluun. Päätökset tehtäisiin perustuen asiakkaan tarpeisiin ja asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa resurssien jakautumiseen palveluissaan (5, s. 82-85).

Opinnäytetyömme tulosten perusteella Helsingin kaupungin vammaisten sosiaalityön asiakasohjauksen asiakkailla on halu tehdä valintoja sekä vaikuttaa omiin palveluihinsa. Asiakasohjaustilanteeseen kaivataan kuitenkin erilaisia tapoja vaikuttaa. Asiakasohjaustilanteeseen kaivataan myös apua ja apuvälineitä, jotta voidaan huomioida asiakkaiden yksilölliset tavat kommunikoida ja ottaa vastaan tietoa.

Mitä toimijuutta vahvistava asiakasohjaus vaatii organisaatiolta ja työntekijältä?

Tulosten perusteella toimijuutta vahvistava asiakasohjaus tulee sisältää vammaisten sosiaalityön asiakkaiden ja siellä työskentelevien sosiaalityöntekijöiden mukaan seuraavia seikkoja.

Organisaatiotasolta vaaditaan, että se

• Mahdollistaa asiakasohjaustilanteessa tehdyn suunnitelman toteutumisen
• Mahdollistaa asiakkaan ja sosiaalityöntekijän säännölliset tapaamiset
• Tarjoaa yhdessä asiakkaan kanssa kehitettyjä ja monipuolisia palveluvaihtoehtoja
• Mahdollistaa sen, että asiakas voi vaikuttaa organisaation tasolla sekä palveluiden kehittämisessä.

Sosiaalityöntekijältä ja asiakkaalta vaaditaan sitä, että he

• Tapaavat kasvokkain paikoissa, joihin molempien on helppo ja mukava tulla
• Pitävät yhteyttä toisiinsa säännöllisesti yhdessä sovitulla tavalla
• Antavat toisilleen eri tavoin palautetta
• Tapaavat kasvokkain paikoissa, joihin molempien on helppo ja mukava tulla
• Ymmärtävät toinen toisiaan
• Luovat yhdessä asiakasohjaustilanteesta positiivisen kokemuksen molemmille.

Kirjoittaja

Kim Lautamo, sosionomi (ylempi AMK)

Kirjoitus perustuu opinnäytetyöhön: Henna Harju ja Kim Lautamo 2022. Asiakkaan toimijuuden vahvistuminen Helsingin kaupungin vammaisten sosiaalityön asiakasohjauksessa. 

Lähteet

1. STM 2021.Sosiaali- ja terveysministeriön muistio STM 2021-00102.
2. THL 2022. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Heikommassa asemassa olevien osallisuus. Verkkosivut.
3. Strandman, Kristiina & Palo, Miia 2017. Dialogi yhteiskehittämisen ytimessä. Teoksessa Pohjola, Anneli & Kairala, Maarit & Lyly, Hannu & Niskala, Asta (toim.). Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino. 129–146.
4. Seppänen-Järvelä, Riitta & Syrjä, Vesa & Juvonen-Posti, Pirjo & Pesonen, Sanna & Laaksonen, Maire & Tuusa, Matti & Savinainen, Minna & Henriksson, Mikko 2015. Yhteistoimintaa ja yksilöllisiä valintoja kuntoutumisen polulla. Kelan työhönkuntoutuksen kehittämishankkeen tapaustutkimus. Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 141. Helsinki: Kelan tutkimusosasto.
5. Konciulek, John F. 2000. Implications of Consumer Direction for Disability Policy Development and Rehabilitation Service Delivery. Journal of Disability Policy Studies vol. 11.