Tarkastelemme kirjoituksessamme benchmarking-menetelmän hyötyä työyhteisöjen kehittämiselle. Se on menetelmä, jonka avulla voidaan oppia toisilta työyhteisöiltä ja kehittää omaa työtä. Benchmarking voidaan suomentaa eri tavoin, kuten esimerkiksi vertailukehittäminen ja vertaisarviointi. Toisaalta käsitteen alle voidaan sisällyttää runsaasti erilaisia asioita – oikeastaan vain mielikuvitus on rajana sen soveltamisessa.
Benchmarking ei ole vain kopiointia, vaan erilaisten muualla kokeiltujen työtapojen soveltamista omiin työkäytäntöihin sopivaksi. Kun päästään näkemään parhaiten toimivia käytäntöjä toisen työyhteisön toiminnassa, pystytään niitä omaksumaan myös omaan toimintaan. Benchmarking-menetelmässä etsitään siis sellaisia toimintatapoja, joista voitaisiin ottaa oppia omaan toimintaan ja jotka auttaisivat organisaatiota luomaan uusia ja parempia käytäntöjä. Menetelmänä se myös mahdollistaa pohdinnan, kuinka työyhteisöä tulisi jatkossa kehittää toimivammaksi.
On useita tapoja tehdä benchmarkkausta, mutta ehkä tyypillisintä on tehdä vertaisvierailuja (One-to-one benchmarking, OTOB). Vertaisvierailu tarkoittaa käytännössä sitä, että vertaisorganisaation edustaja vierailee toisessa organisaatiossa. Vertaisvierailu perustuu kahden tai useamman kumppanin sovittuun ja luottamukselliseen tietojen vaihtoon. Vierailussa korostuu tasa-arvoisuuden suhde ja vastavuoroisuus, jaettu tunne vertaisuudesta ja luottamuksesta. Ennalta sovittu vierailu on edellytys hyvän luottamussuhteen syntymiselle. Benchmarking ei ole vain yksittäinen vierailu, vaan tapaaminen, josta kumpikin osapuoli hyötyy.
Vertaisvierailu Tampereelle
Opiskeluumme liittyvänä tehtävänä oli kehittää Haagan palvelupisteen asiakaspalveluraadin viestintää ja tiedottamista. Läntisen Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluihin kuuluvassa, Haagan palvelupisteen aikuissosiaalityössä on vuodesta 2009 alkaen toiminut pysyvä asiakaspalveluraati. Asiakaspalveluraati on vuorovaikutteinen osallistavan menetelmän toimintamalli, jonka avulla saadaan palveluiden käyttäjiltä täsmällistä tietoa, ja tätä voidaan hyödyntää palveluiden suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa.
Onnistuimme luomaan benchmarking -kumppanuuden Tampereen sosiaalipalvelun asiakasraadin työntekijöiden kanssa. Mahdollisia vertaisvierailukohteita oli aikuissosiaalityössä vain kaksi, Jyväskylässä ja Tampereella. Tampereella tapasimme viisi SOS II -hankkeen työntekijää. He ovat kehittäneet asiakasraatia vuodesta 2012. Vierailulle lähtiessä, ajatuksenamme oli lähteä oppimaan uutta ja kuulemaan, miten asiat Tampereella on tehty. Olimme valmistautuneet tapaamiseen miettimällä alustavia kysymyksiä, joita heille esittäisimme. Tapaamisessa esiteltiinkin molempien asiakasraatien hyvät käytänteet, esitettiin kysymyksiä puolin ja toisin ja haettiin vastauksia ennalta laadittuihin kysymyksiin. Keskustelu oli kaikkiaan avointa ja vilkasta ja osaamista virtasi molempiin suuntiin. Ihan kaikkiin kysymyksiimme emme saaneet vastauksia, mutta tästä huolimatta saimme uusia käytännön ideoita Haagan asiakaspalveluraadin toimintaan. Jo pelkästään hyvien käytäntöjen kuuleminen ja tiedon vaihtaminen oli sinänsä tärkeää. Lisäksi tapaamisessa korostui työn arvokkuus ja tärkeys.
Mielestämme asiakkaiden osallisuutta sosiaalipalveluiden kehittämisessä ei vielä osata tarpeeksi hyödyntää. On tärkeää, että asiakkaiden ääni, kokemukset ja mielipiteet saadaan esiin ja hyödynnettyä palveluiden kehittämisessä. Yhdessä kehittäen saamme parempia ja toimivampia asiakaspalveluraateja. Kumppanuus Tampereen asiakasraadin kanssa jatkuu keväällä 2014 yhteisellä tapaamisella ja kehittämispalaverilla.
Benchmarkkauksen hyödyt ja haitat
Mielestämme on hyvä olla myös kriittinen, kun aloittaa benchmarking-kumppanuuden, sillä on helppoa sokaistua ja ihastua kaikkeen, mitä kokee ja näkee. On tärkeää pystyä erottamaan juuri ne käytänteet, joita pystytään soveltamaan omaan toimintaan. Kun menetelmän avulla on saatu oppia siitä, miten saman asian voisi tehdä paremmin, on nämä opit ja menetelmät vielä siirrettävä käytäntöön. Se edellyttää opitun soveltamista, sillä kaikkea opittua ei voida käyttää sellaisenaan, mutta soveltamalla joka ikinen hyvä käytäntö voidaan ottaa käyttöön missä tahansa organisaatiossa.
Vertaisvierailu Tampereelle oli onnistunut ja täytti odotukset. Tietojen vaihtaminen oli hyödyllistä, antoisaa ja ajatuksia herättävää. Benchmarking on työn kehittämiseen luova ja mielenkiintoinen väline. Mielestämme hyvin suunniteltu ja etukäteen sovittu vierailu oli edellytys onnistuneelle, avoimelle ja luottamukselliselle yhteistyölle. Uskomme, että menetelmän avulla organisaatiot voisivat nopeasti löytää, kehittää ja oppia parhaita käytäntöjä.
Kirjoittajat: YAMK sosionomiopiskelijat Hannele Sauristo ja Elisa Parikka
Lisätietoa
Sos.hankkeesta
Niva Mikael – Karl Tuomainen 2005. Benchmarking käytännössä. Itsearvioinnin työkirja. Oy Benchmarking Ltd.
Karlöf Bengit – Östblom Svante 1993. Bencmarking. Tuottavuudellla ja laadulla mestareiksi. Gummerus Kirjapaino Oy:Jyväskylä
Tuominen Kari 1993. Bencmarking Prosessiopas. Opi ja kehitä kilpailijoita nopeammin. Metalliteollisuuden Kustannus Oy.
Ei kommentteja