Vantaan kaupungin sosiaali- ja terveyslautakunnan esityslistassa käsiteltiin huhtikuussa 2015 muun muassa sosiaali- ja terveydenhuollon toimialan toimintakertomus vuodelta 2014. Toimintakertomuksessa oli mukana kahden vuoden välein toteutettava asiakastyytyväisyyskysely, johon kuuluivat perhepalvelujen, vanhus- ja vammaispalvelujen, suun terveydenhuollon sekä terveyspalvelujen tulosalueet, sekä niiden tulosyksiköt. Kyselyn tulokset osoittivat, että parhaiten toteutui asiakkaiden asiallinen kohtelu ja heikoimmin vastaajien mahdollisuus osallistua palvelun suunnitteluun.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset eivät sinänsä olleet ehkä yllättäviä, mutta mielestäni on kovin valitettavaa, etteivät ihmiset koe voivansa riittävästi osallistua heitä koskevien palvelujen suunnitteluun. Sosiaalipalvelujen tarkoituksena on tukea ihmisten omia voimavaroja ja elämänhallintaa. Tukea tarvitsevan ihmisen tarpeita ja toiveita ei tule sovittaa järjestelmään, vaan järjestelmän on tarkoitus hyväksyä käyttäjä sekä palveluprosessin kumppaniksi, että kehittäjäksi. Näin käyttäjä muuttuu objektista aktiiviseksi kanssa toimijaksi. Palvelujen oikea kohdentaminen edellyttää, että asiakasta kuunnellaan ja hänen kanssaan käydään vuorovaikutteisia keskusteluja tilanteen kartoittamiseksi ja ratkaisuvaihtoehtojen löytämiseksi. Tämä taas edellyttää asiakaan osallistamista palveluprosessiin. (Aaltio 2013; Ahola ym. 2005.)

Koska taloudellinen tilanne on mitä on, pohdin mitä tavallinen rivityöntekijä voisi asialle tehdä. Tiedän, että todellinen kohtaaminen vaatii aikaa, eikä loputon kiire tai kohtuuttoman suuret asiakasmäärät ainakaan paranna tilannetta. Uskon kuitenkin, että asiakkaan osallistaminen vaatii paitsi resursseja, niin paljon myös työntekijältä itseltään.  Vaikka työntekijät saattavatkin olla ”systeemin uhreja”, mietin, olisiko sosiaalialan ammattilaisten kuitenkin syytä myös itsetutkiskeluun, tarkastella omia työtapojaan ja käytäntöjään?            Onko niin, että alalla piiloudutaan usein professionaalisuuden naamion taakse, eikä haluta antautua todelliseen dialogiin asiakkaan kanssa.

Dialogisuus avain osallisuuteen

Arnkilin (2004) tavoin näen, että modernin asiantuntijajärjestelmän ihanteena on asiantuntijuus, joka tuottaa samoja luotettavia tilannearvioita ratkaisusuunnitelmia ja ennusteita, olipa niiden tekijä kuka tahansa pätevä henkilö. Niin ekspertit, kuin asiakkaatkin ovat irrotettavissa: heidät tulee saada kuntoon pätevän hoidon jälkeen ja palauttaa sitten ”kunnostettuna” sosiaalisiin suhteisiinsa.  Tämän ideaalin ytimessä on ekspertin ja elämänsuhteistaan irrotetun kansalaisen kohtaaminen.

Tällaisessa järjestelmässä kullakin ammattilaisella on oma vajavuusalue poistettavana ja kansalaiset näyttäytyvät pikemminkin ongelmien valossa, kuin elämänsä eläjinä, suhteissaan. Tällaisessa järjestelmässä henkilö ei syrjäydy johonkin ”ulos”, vaan jää tuloksettomaan kehään tai pahenevaan kierteeseen palvelujärjestelmien piirissä (emt.). Ahola ym. 2005 puhuu jaetusta asiantuntijuudesta. Jaettu asiantuntijuus tarkoittaa, että käyttäjä ja ammattilainen ovat tasavertaisessa suhteessa, jossa käyttäjä tuntee elämäntilanteensa ja ammattilaisella on tietoa ja kokemusta siitä, mikä auttaa vaikeissa elämäntilanteissa ja millaisin keinoin voidaan päästä eteenpäin.

Taikasanana asiakkaan osallisuuteen ja vaikuttamiseen tarjoan sellaista dialogisuutta, jota jo Paul Freire (1970) on peräänkuuluttanut kriittisessä pedagogiikassaan. Freiren dialogi rakentuu perusajatukselle ihmisen kykenevyydestä oppia, kasvaa ja muuttua, mikäli hän voi aidosti osallistua elämäntapaansa koskeviin päätöksiin. Dialogisessa, kohtaavassa ja avoimessa vuorovaikutuksessa jokainen vuorovaikutuksen osallistuja tulee mukaan omasta elämismaailmastaan ja omien ajatustensa kanssa. Kukaan ei määrittele valmiiksi keskustelun tulosta saati sallittuja mielipiteitä.

Kohtaavassa vuorovaikutuksessa sinän ja minän välille rakennetaan suhde, joka mahdollistaa ymmärtämisen ja dialogin. Tämän kaltainen suhde edellyttää molemmilta osapuolilta läsnäoloa, valmiutta kohdata toinen avoimesti, kiinnostusta ihmisestä ja valmiutta esittää omia näkemyksiä. Hetki, jolloin asiakas ja työntekijä ovat yhteisen tietämättömyyden edessä, on usein juuri se paras, inhimillisen välittymisen hetki, joka sellaisenaan antaa kokemuksen sosiaalisesta tuesta. (Metteri & Haukka-Waclin 2012.)  Toivoisinkin erityisesti sosiaalialan työntekijöiden muistavan, että jaettuun asiantuntijuuteen ja dialogisuuteen panostaminen kannattaa, vapauttaa pidemmällä tähtäimellä resursseja ja on nimenomaan avain osallisuuteen.

Vuoden 2014 asiakaspalautteiden perusteella sosiaali- ja terveysalan toimialan johtoryhmä nosti yhteiseksi kehittämiskohteeksi asiakkaan osallistamisen oman palvelunsa suunnitteluun ja arviointiin.  Jäänkin mielenkiinnolla odottamaan, miten Vantaan kaupunki pyrkii korjaamaan tutkimuksessa esille nousseet puutteet asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksista. Toivon myös, että sote-lain uudistamisen myötä voidaan viimein lunastaa erityisesti ne tavoitteet, jotka koskevat asiakkaan osallistamista.

Leyla Uzun, sosionomi (ylempi AMK)

LISÄTIETOA

Aaltio, E. 2013. Hyvinvoinnin uusi järjestys. Helsinki: Gaudeamus

Ahola, P., Arajärvi, P. & Kananoja, A. (toim.) Yhteiset vai ostetut? Sosiaalipalvelut hyvinvoinnin tuottajina. Kalevi Sorsa – säätiön julkaisuja 5/2010.

Arnkil, T. E. 2004. Verkostotyö – perinnekaluja, uutta ekspertiisiä vai pirullinen juoni. Teoksessa T. Helne, S. Hänninen & Karjalainen, J. (toim.) Seis yhteiskunta – tahdon sisään! Jyväskylä: Minerva Kustannus Oy, 99-124.

Freire, P.  2005. Sorrettujen pedagogiikka. Tampere: Vastapaino

Metteri, A. & Haukka-Wacklin, T. 2012. Sosiaalinen tuki kuntoutuksen ytimessä. Teoksessa V. Karjalainen & I. Vilkkumaa (toim.) Kuntoutus kanssamme. Ihmisen toimijuuden tukeminen. Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus (STAKES).

Uusi sosiaalihuoltolaki on astumassa voimaan asteittain kuluvan vuoden aikana. Uudessa sosiaalihuoltolaissa yksi päätavoite on asiakaskeskeisyyden lisääminen. Lakiesityksessä asiakaslähtöisyyttä on kuvattu muun muassa asiakkaiden nopeaksi ohjautumiseksi oikeisiin palveluihin, asiakkuusaikojen lyhentymiseksi ja palveluiden saamiseksi varhaisemmassa vaiheessa. Olennaista on myös henkilökohtainen palvelutarpeenarviointi ja moniammatillinen yhteistyö. (Hallituksen esitys eduskunnalle sosiaalihuoltolaiksi ja erinäisiksi siihen liittyviksi laeiksi 2014.) Asiakaslähtöisyys taikka asiakaskeskeisyys, kuten se on lakiin kirjattu, on sosiaalipalveluissa entistä vahvemmin läsnä lakiin kirjattuna tahtotilana, yhtenä johtotähtenä.

Petri Virtanen ja kumppanit ovat määritelleet Tekesin katsauksessa Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen asiakaslähtöisen kehittämisen tapahtuvan kuudella eri osa-alueella ja kolmella eri tasolla. Tasot Virtasen ja kumppaneiden mukaan ovat asiakastaso, asiakas- ja organisaatiotason kohtaaminen ja organisaatiotaso. Asiakaslähtöisyyden osa-alueet ovat asiakkaan palveluymmärryksen rakentaminen, asiakkaan osallisuusmahdollisuuksien lisääminen, työntekijöiden asiakasymmärryksen syventäminen, palveluiden muodon, sisällön ja jakelukanavien kehittäminen, palvelua tuottavien organisaatioiden asenteiden ja palvelukulttuureiden muuttaminen sekä johtaminen. (Virtanen ­– Suoheimo – Lammenmäki – Ahonen – Suokas 2011: 22.)

Mutta mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa käytännössä asiakkaiden arjessa, sosiaalialan työntekijöiden työssä ja organisaatioiden toiminnassa? Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa esimerkiksi lastensuojelun jälkihuollossa?

Asiakastason asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että jälkihuoltonuorelle kerrotaan mitä lastensuojelun jälkihuolto on. Nuori on oikeutettu henkilökohtaiseen tukeen muun muassa asumiseen, talouteen ja yleiseen hyvinvointiin liittyen. Nuorelle kerrotaan, että hän voi olla työntekijöihin yhteydessä puhelimitse, sähköpostilla tai Facebookin välityksellä. Nuoren kanssa tehdään asiakassuunnitelma, johon kirjataan nuoren tavoitteet sekä konkreettinen toimintasuunnitelma tavoitteiden saavuttamiseksi. Asiakassuunnitelman tekemiseen osallistuvat myös nuoren läheiset ja muut nuoren kanssa työskentelevät työntekijät esimerkiksi sijoituspaikasta, oppilaitoksesta ja nuorisopsykiatrian poliklinikalta. Asiakassuunnitelma on kokonaisvaltainen ja tehty yhteisymmärryksessä kaikkien nuorta tukevien tahojen kanssa.

Asiakas-ja organisaatiotason kehittäminen tarkoittaa, että saman asiakasryhmän, samojen nuorten kanssa työskentelevät työntekijät keskustelevat keskenään. Työntekijät pyytävät nuorilta luvan keskustella nuorten asioista moniammatillisessa tiimissä. Moniammatillinen yhteistyö auttaa työntekijöitä ymmärtämään nuorten tilanteita laajemmin, mahdollistaa toisilta oppimisen sekä luo tilaisuuden sopia yhteistyöstä, työskentelyn suunnasta ja työnjaosta. Nuorten näkökulmasta päällekkäinen ja turha työ vähenevät ja pirstaloitunut palvelujärjestelmä järjestäytyy liikkuvan tiedon avulla yhtenäisemmäksi kokonaisuudeksi nuorten tarpeiden mukaan. Lisäksi nuorten työntekijät ovat kiinnostuneita nuorten kokemuksista, kysyvät säännöllisesti palautetta ja lukevat uusinta tutkimustietoa nuoriin liittyen.

Organisaatiotason asiakaslähtöisyyden kehittäminen tarkoittaa, että työntekijät ovat rohkeita ja kiinnostuneita niin asiakkaiden kuin toisten työntekijöidenkin ajatuksista. Työntekijät kokeilevat uusia ja innovatiivisia toimintatapoja yli hallinnollisten rajojen. Työntekijät keskustelevat asiakaslähtöisyydestä, joka muokkaa organisaation toimintakulttuureita ja arvoja sekä innostaa toimimaan asiakaslähtöisesti. Asiakaslähtöisyys on kirjattu organisaation tavoitteeksi ja johto on sitoutunut strategiseen toimintaan asiakaslähtöisyyden saavuttamiseksi. Organisaation rakenteissa on varattu aikaa toisten työntekijöiden ja asiakkaiden kohtaamiseen. Johtajat kannustavat työntekijöitä tutkimaan ja kokeilemaan uusia työtapoja. Johtajat innostuvat, kun työntekijät haluavat kehittää työtään asiakkaiden tarpeiden suuntaan, vaikka se tarkoittaisikin vanhojen toimintatapojen kyseenalaistamista.

Asiakaslähtöisyys on tätä ja vieläkin enemmän! Jottei asiakaslähtöisyys jäisi vain sanahelinäksi, tulee asiakkailla, työntekijöillä ja organisaatioilla olla käsitys siitä, mitä asiakaslähtöisyys konkreettisesti tarkoittaa. Vain tällöin asiakaslähtöisyys voi toimia sosiaalipalveluiden johtotähtenä.

Katja Rastas, sosionomi ylempi AMK-opiskelija

Lähteet:

Hallituksen esitys eduskunnalle sosiaalihuoltolaiksi ja erinäisiksi siihen liittyviksi laeiksi 2014. Sosiaali- ja terveysministeriö. Verkkodokumentti.

Virtanen, Petri ­– Suoheimo, Maria – Lammenmäki, Sara – Ahonen, Päivi – Suokas, Markku 2011: Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011.