Kuulostaa ehkä kaukaa haetulta, mutta hotelli- ja sosiaalialan yhteinen rajapinta löytyy helposti – parhaasta mahdollisesta asiakaskokemuksesta. Hotelli Marskissa on alettu kiinnittää huomiota entistä yksilöllisempään asiakaskokemukseen, jossa uudenlaisen ajattelutavan myötä merkittäviksi tekijöiksi ovat nousseet työntekijän pelisilmä ja asiakkaanlukutaito. Johtamisen näkökulmasta positiivista asiakaskokemusta rakennetaan hyvän työntekijäkokemuksen kautta. (Cuuma 2020.) Voisiko tällainen ajattelutapa toimia myös sosiaalipalveluissa?

Esimiestyö – asiakaskokemuksen uusi suunnan näyttäjä

Mitä voisimme sosiaalialalla oppia ajattelutavasta, jossa johtaminen on avoimesti väline parhaaseen mahdolliseen asiakaskokemukseen? Hotelli Marskissa esimiestyön korvaa esimiespalvelu. Ajatusmallin mukaan jokaisella työntekijällä on oikeus hyvään esimiespalveluun.  Johtajan tehtävä on kannatella työntekijöitä antamalla heille pelisäännöt, joiden sisällä työntekijöillä on käytettävissään oikeat työvälineet ja riittävästi liikkumavaraa. Luotetaan työntekijän osaamiseen tehdä oikeita ratkaisuja omalla osaamisalueellaan. (Cuuma 2020.)

Sosiaalialalla asiakaskokemukseen vaikuttavat toimintatavat ja ajatusmallit, joiden uudistajana esimiehellä on tärkeä rooli. Esimerkiksi tapa, jolla asioita viestitään työntekijöille, heijastuu asiakastyöhön. (Risikko 2009: 49.)

Merkittäviä asiakkaan kokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat myös työntekijöiden hyvinvointi ja motivaatio. Jatkuva uudistumisen tarve ja epävarmuus vievät voimavaroja. Tämän vuoksi työelämässä tarvitaan yhä enemmän yhteisöllisiä arvoja. Yhteisöllisen ajattelun mallissa johtamisen kulmakiviä ovat luottamus ja oikeudenmukaisuus. Uudella ajattelumallilla voidaan vaikuttaa koko palveluketjuun. (Kärkkäinen 2005: 5.)

Asiakasymmärrys yksilöityjen palvelujen taustalla

Hotelli Marskissa hyvään asiakaskokemukseen vaikuttavat oleellisesti myös henkilökunnan tavoitettavuus ja yhteisöllisyys. Ympäri vuorokauden avoin vastaanotto luo turvallisuudentunnetta eikä tylsyyskään pääse yllättämään, kun conciergen avustuksella voi suunnitella seuraavan päivän aktiviteetteja. (Cuuma 2020.)

Sosiaalialalla henkilöstö on menestyksen avain. Työntekijöiden voimavaroja kehittämällä vaikutetaan asiakaslähtöisten palvelujen kehittymiseen ja samalla toiminnan kehittämiseen ja laatuun. (Risikko 2009: 12.) Voimavaroihin voidaan panostaa esimerkiksi tarkoituksenmukaisella ja riittävällä resursoinnilla sekä asiantuntijatiedon arvostamisella (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020).

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös asiakasymmärrys, joka on sosiaalialalla yksi tärkeimmistä elementeistä. Sillä tarkoitetaan laajempaa näkemystä asiakkaan nykyisistä ja tulevista tarpeista, asiakkaan lähipiiristä sekä kontekstista, jossa hän elää. (Vakkala & Palo 2016: 209; Virtanen, Suoheimo, Lamminmäki, Ahonen ja Suokas 2011: 18.) Asiakasymmärryksellä voidaan siis lisätä asiakkaiden osallisuutta ja saada palveluista mahdollisimman yksilöityjä, kuten esimerkiksi hotelli Marskissa.

Jotta työntekijällä on mahdollisuus tarjota parasta mahdollista asiakaskokemusta, tulee sekä työvälineiden että rakenteiden olla työtä tukevia. Tarvitaan siis hyvää johtamista ja työyhteisön yhteistyötä – yhteisöllisyyttä (Risikko 2009: 47). Korkeasti koulutettujen asiantuntijoiden johtaminen vaatii vahvaa substanssiosaamista. Kuten Syrjänenkin (2012) toteaa, liittyy asiantuntijan rooliin enemmän vastuuta ja autonomista vapautta. Kun esimiehellä on tarpeeksi alansa osaamista, motivoiminen ja työhön sitouttaminen helpottuvat. (Syrjänen 2012.)

Edessä ajattelutavan muutos: johtaminen on esimiespalvelua asiakastyölle

Hyvään asiakaskokemukseen sisältyy myös asiakkaan osallistaminen. On tärkeää, että asiakas tuntee olevansa osallisena omissa asioissaan. Työntekijällä on taito ottaa hänet mukaan palveluprosessiin, huomioida asiakkaan oma kokemustieto sekä nähdä hänet tasavertaisena vaikuttajana, omien asioidensa asiantuntijana. Asiakasosallisuus onkin näkökulman muutos, joka vaikuttaa useilla eri tasoilla aina päätöksenteosta työntekijän asenteeseen. (Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos 2020)

Hyvän asiakaskokemuksen muovautuminen sosiaalialan peruskäsitteeksi edellyttää uudenlaista ajattelutapaa sekä tahtotilaa työnjohtamisessa ja päätöksenteossa. (Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos 2020) Johtamisessa muutos tarkoittaa ehkä hyppyä tuntemattomaan. Ajattelutavan muuntaminen johtajan auktoriteettiasemasta esimiespalveluksi, hyvin tehtävän työn mahdollistajaksi, on suuri. Myös sosiaalialan koulutuksella on merkitystä muutoksen aikaansaamiseksi. Opinnoissa jaetaan tietoa uudenlaisesta johtamisen näkökulmasta, mutta miten viedä uudet ajatukset käytäntöön?

Hotelli Marskissa muutos vaikuttaa tapahtuvan hyvin ketterästi. Voisiko sosiaaliala toimia yhtä jouhevasti? Ehkä ajan myötä meitä uudella tavalla ajattelevia työntekijöitä on riittävästi muuttamaan alan kankeita käytäntöjä.

Kirjoittajat

Johanna Stauffer ja Katja Tallgren, sosiaalialan ylempi AMK-tutkinnon opiskelijoita

Kirjoitus perustuu Monialainen sote-johtaminen muuttuvassa toimintaympäristössä – Metropolian 2020 kesäopintojakson oppimistehtäväkokonaisuuteen.

Lähteet

Kuva: <https://pixabay.com/fi/photos/tyttö-nainen-elämän-iloa-tanssi-2940655/>.

Cuuma 2020. Näin Hotelli Marskissa johdetaan asiakaskokemusta. Blogi. Julkaistu 2.6.2020. <https://cuuma.com/blogi/nain-hotelli-marskissa-johdetaan-asiakaskokemusta?utm_source=strossle&utm_medium=cpc&utm_campaign=kesakuu_marski>. Luettu 8.8.2020.

Kärkkäinen, Merja 2005. Yhteisöllinen johtaminen esimiehen työvälineenä. Helsinki: Edita.

Risikko, Paula 2009. Johtamisella laatua ja työhyvinvointia sosiaalialalle. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2009:17. <https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/74326/URN%3aNBN%3afi-fe201504224940.pdf?sequence=1&isAllowed=y>. Luettu 8.8.2020.

Syrjänen, Pentti 2012. Asiantuntijan johtaminen ja asiantuntijatyön innovaatiot. Luotain. Blogi. Julkaistu 10.2.2012. <https://www.luotain.net/asiantuntijan-johtaminen-ja-asiantuntijatyon-palveluinnovaatiot/>. Luettu 15.8.2020.

Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos 2020. Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa. <https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakasosallisuuden-johtaminen-sosiaali-ja-terveyspalveluissa>. Luettu 10.8.2020.

Vakkala, Hanna & Palo, Miia 2016. Tietoperustaisuus ja tietokulttuuri johtamistyössä. Teoksessa Syväjärvi, Antti & Pietiläinen, Ville (toim.) Inhimillinen ja tehokas sosiaali- ja terveysjohtaminen. Tampere: Tampere University Press. <https://tampub.uta.fi/bitstream/handle/10024/100410/Syvajarvi_%26_Pietilainen_OA.pdf?sequence=1>. 187–226. Luettu 14.8.2020.

Virtanen, Petri & Suoheimo, Maria & Lamminmäki, Sara & Ahonen, Päivi & Suokas, Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011.<https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf>. Luettu 14.8.2020.

Syväkuuntelemisen taidon sanotaan olevan yksi tärkeimmistä sosiaali- ja terveystoimialalla. Asiakkaan kuuleminen ja tarkentavien kysymysten asettelu niin, että asiakas kokee saavansa jakamattoman huomion ja ratkaisun ongelmaansa, on sosiaalisesti ja empaattisesti taitavan työntekijän valtti. (Goleman 2009: 98-99).

Olen työskennellyt yli 20 vuotta sosiaalialalla ja tehnyt ihmissuhdetyötä, jossa vuorovaikutuksen luonne korostuu. Empatialla on merkittävä rooli myös työntekijöiden keskinäisissä kohtaamisissa, ei vain asiakastyössä. Lisäksi kokemus empatiasta vaikuttaa työhyvinvointiin. Golemanin (2009) mainitsemaa syväkuuntelun taitoa eli empaattisen kuuntelun taitoa tarvitaankin työyhteisössä päivittäin.

Opinnäytetyössäni ”Ymmärsinkö oikein?” – Empatia työyhteisössä, keskeiseksi havainnoksi nousi kaksi pääseikkaa: 1) empatiataidot ovat tärkeitä työhyvinvoinnin edistämisessä ja 2) empatiaa ei opita koulutuksen avulla, vaan työssä ja kokemuksen kautta.

Haastattelin Helsingin kaupungin Digitaalisen terveysaseman kehitysyksikön työyhteisöä siitä, miten he näkevät empatian tarpeellisuutta terveystoimialan työntekijöinä jatkuvasti kehittyvän Sote-kentän sisällä. Työtiimissäni empatian merkitys tuntuu korostuvan varsinkin työn tuloksellisuuden näkökulmasta. Haastateltavien mukaan empatia luo työviihtyvyyttä työyksikössä ja silloin myös työn tuloksellisuus nousee.

Peruspersoonan ja sukupuolen vaikutus empatiaan

Haastattelemani työntekijät toivat esille näkemyksen siitä, että empatia on osa ihmisen peruspersoonaa. Empatiataidot näyttäytyvät niin työ- kuin arkielämässäkin. Työntekijät painottivat pelisilmää, jota tarvitaan työyhteisössä pärjäämiseen ja työilmapiirin edistämiseen kaikille suotuisaksi. Yksi tärkeä empatian piirre haastateltavien mukaan on kunnioittava asenne muita työntekijöitä kohtaan. Tällainen asenne tukee koko työyhteisöä. Samansuuntaisia tuloksia on saanut aivotutkija  Katri Saarikivi, joka on tutkinut empatian ja työelämän yhteyttä. Hänen mukaansa hyvin toimivat ja empatiaa käyttävät työtiimit synkronoituvat toimimaan yhteen ja saavat näin parempaa työtulosta aikaiseksi. (Saarikivi 2018.)

Jokainen työyhteisön jäsen oli sitä mieltä, ettei sukupuoli määrittele empatiakykyä. Vastauksia kuitenkin jatkettiin lisäselityksillä ja lopputulemana opinnäytetyössä oli, että naisilla empaattisuus on luontevaa ja empatiakyky korostuu. Kuvatessaan empaattista ihmistä haastateltavat painottivat motiiveja hoiva-alalle hakeutumiselle. Mietintää haastateltavien keskuudessa herätti miesten hakeutuminen naisvaltaisiksi mielletyille aloille kuten varhaiskasvatukseen. Tällöin pohdittiin, painottuuko ihmisen empatiakyky alalla, missä todennäköisesti joutuu kohtaamaan ihmisiä. Haastateltavat pohtivat vakavasti empatiakykyjen tarvetta kaikissa tilanteissa, joihin liittyy ihmisten kohtaaminen.

Erityisen mielenkiintoista oli havainto siitä, kuinka työyhteisössä tuotiin esille vahvat persoonat ja heidän vaikutuksensa työyhteisön dynamiikkaan: epäempaattisuus korostui puhuttaessa vahvasta työyhteisön jäsenestä. Työyhteisön dynamiikkaa puolestaan edisti empaattisesti kuunteleva työyhteisön jäsen. Haastateltavien puheissa empaattisuus ja epäempaattisuus nousivat osittain toistensa vastakohdiksi. Haastatteluissa nousi esiin myös ekstroverttiys vs. introverttius. Oletuksena oli, että puhelias ja ulospäinsuuntautunut työntekijä koetaan empaattisemmaksi kuin hiljaisempi työntekijä. Tähän otettiin kantaa: introverttina koettu työntekijä voi olla hyvin empaattinen ja rauhallisella olollaan saada hyvän kontaktin asiakkaaseen.

Itseohjautuvuus työyhteisössä ja sen suhde empatiaan

Haastatteluissa tuotiin esiin myös työyhteisön itseohjautuvuus, mikä on linjassa Helsingin kaupungin uudistunutta toimintamallia mukaileva toimintakulttuuri. Työntekijän työhyvinvointiin sekä motivaatioon voidaan vaikuttaa sillä, miten organisaatio toimii ja tukee työntekijää työssään. (Työterveyslaitos 2012)

Haasteeksi työntekijät nimesivät tiedonkulun ongelmat ja tilaratkaisut, mitkä osaltaan vaikeuttivat yhteistä työskentelyä. Työyhteisön sisältä nousi kehitysehdotuksia siitä, miten yhteistyötä voisi parantaa ja mahdollisia työyhteisön kipukohtia poistaa. Ratkaisuehdotuksina mainittiin muun muassa yhteiset kahvihetket ja brainstorming-palaverit, joissa on mahdollista miettiä ja kehittää ideoita vapaassa ilmapiirissä.

Nykyisin itseohjautuvuus työyhteisössä haastaa työntekijää vastaamaan yhä enemmän henkilökohtaisen työn suunnittelusta ja sisällöstä tiimin sisällä. Keinoina itseohjautuvuuden sujumiseen on yhdessä asetetut tavoitteet sekä valmentava esihenkilötyö. Itseohjautuvuuden avulla ja yhteisillä pelisäännöillä kaikkien työpanosta ja resursseja pyritään hyödyntämään myös työhyvinvoinnin parantamiseksi sekä tulosten saavuttaminen.

Opinnäytetyön tuloksia ja jatkotutkimusaiheita

Oleellista on selvittää, oletetaanko empatian olevan luonnollisesti läsnä hoiva-alan työyhteisössä. Erityiseksi tutkimusalueeksi nousee, onko empatiataitoja tarpeen oppia erikseen. Tärkeitä kysymyksiä ovat, perehdytetäänkö tiimejä riittävästi toimimaan itseohjautuvasti ja takaavatko työpaikan pelisäännöt empatian työyhteisössä? Olisi tärkeä saada lisätietoa työyhteisöjen empatiataidoista ja empatian opiskelusta.

Kirjoitus perustuu Metropolia Ammattikorkeakoulun sosiaalialan ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyöhöni ”Ymmärsinkö oikein?” – Empatia työyhteisössä. Opinnäytetyö on julkaistu elokuussa 2020 www.theseus.fi julkaisujen tietokannassa.

Kirjoittaja

Kecia Salmenkari, sosionomi (ylempi AMK)
Kirjoittaja työskentelee Helsingin kaupungilla Digitaalisen terveysaseman kehitysyksikössä Omaolo-palveluiden projektipäällikkönä.

Lähteet

Goleman, Daniel 2009. Sosiaalinen äly. Helsinki: Otava.

Helsingin kaupunki 2019. Uudistettujen sosiaali- ja terveyspalvelujen johtamisen käsikirja. Luettavissa Helsingin kaupungin intranetissä.

Saarikivi, Katri 2018. Diakonia-ammattikorkeakoulun kehittämispäivien esitelmä 26.4.2018. Polkuja tulevaisuuteen – empatian tärkeys työyhteisöissä. <https://www.diak.fi/2018/04/26/polkuja-tulevaisuuteen-aivotutkija-katri-saarikivi-esitelmoi-empatian-tarkeydesta-tyoyhteisossa/>. Luettu 15.9.2020.

Työterveyslaitos 2012. Luovuuden dialoginen johtaminen uudistumisen tekijänä.  <http://www.dinno.fi/aineistot/WRC2013Syvanenetal.pdf >. Luettu 15.9.2020.