Asiakaslähtöisyys apuvälinepalveluissa rakentuu monitahoisten toimintakäytäntöjen synteesistä

Asiakaslähtöisyys on keskeinen sosiaali- ja terveysalan palveluiden toteuttamista ohjaava käsite, jolla tarkoitetaan asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden huomioimista. Käytännössä asiakaslähtöisyys on kuitenkin tätä käsitettä paljon monitahoisempi. Jokaisen yksikön tulisikin selvittää, mitä asiakaslähtöisyys käytännön tasolla tarkoittaa.

Apuvälinepalveluiden prosessikuvakset ovat globaalisti tarkasteltuna hyvin samankaltaisia, mutta käytännössä prosessien toimintakäytäntöjen on kuitenkin todettu vaihtelevan merkittävästi. Edelleenkään ei ole pystytty laatimaan tarkempaa suositeltavaa mallia apuvälinepalveluiden toteuttamiseksi, vaikka sen tarve onkin laajasti tunnistettu. (Menich 2022: 130–131.) Apuvälinepalveluprosessien toimintakäytäntöjä erilaisten apuvälinepalveluiden ja käyttäjäryhmien osalta on nähty tulevaisuudessa tärkeäksi selvittää. (Brandt ym. 2020: 601; De Witt ym. 2018: 467; Larsson & Lidström 2019: 94.)

Apuvälinealalla on jo pitkään tunnistettu merkittäväksi haasteeksi apuvälineiden käyttämättä jättäminen, joka on sekä käyttäjän että palveluiden näkökulmasta resurssien hukkaamista. Apuvälinealan tutkimukset ovatkin tästä johtuen keskittyneet pyrkimykseen löytämään tekijöitä, joilla voitaisiin edistää apuvälineen käyttöä asiakkaan arjessa (Menich 2022: 130–131; Brandt ym. 2020: 591.) Tulosten perusteella käyttäjälähtöisyys, käyttäjien osallisuus (user-involvement) sekä monialainen yhteistyö ovat tunnistettu keskeisiksi tekijöiksi lisäämään käyttäjien tyytyväisyyttä ja edistämään apuvälineen käyttöä arjessa. (Menich 2022: 131; Borg ym. 2012: 330; Brandt ym. 2020: 601).

Kommunikoinnin apuvälineillä, kuten muillakin apuvälineillä, on tutkimusten perusteella todettu olevan merkittävä mahdollisuus edistää yksilön osallisuutta, sitoutumista ja omatoimisuutta arjen päivittäisissä toiminnoissa (Satterfield ym. 2021: 51). Oikeus kommunikointiin on turvattu YK:n ihmisoikeuksien julistuksen 19. artiklan mielipiteen- ja sanavapauden oikeudella. Puhevammaisella on oikeus saada tietoa siinä muodossa, että se on hänelle ymmärrettävää ja henkilöllä on oikeus esteettömään kommunikointiin (Laine & Merikoski 2022; Oikeus kommunikointiin. Tikoteekki; YK:n ihmisoikeuksien yleismaallinen julistus).

Asiakaslähtöisyys palveluiden toteuttamisen lähtökohtana

Asiakaslähtöisyys on sosiaali- ja terveyspalveluiden toteuttamisen lähtökohta, joka ohjaa toimintaa aina poliittisista ratkaisuista asiakkaan ja ammattilaisen kahdenkeskiseen kohtaamiseen asti. Asiakaslähtöisyydellä palveluiden toteuttamisen näkökulmasta tarkoitetaan, että asiakkaan ihmisarvoa ja perustarpeita kunnioitetaan, joka tulee esille myös läheisten kohtelussa (STM 2018: 12).

Asiakaslähtöisyydellä palveluiden kehittämisessä tarkoitetaan sitä, kun asiakas on aidosti mukana niiden kehittämisessä ja hänen tarpeensa otetaan mahdollisimman hyvin huomioon. (Virtanen ym.  2011: 18–19.) Kehittämisessä tulisi olla mukana myös muita toimijoita, jotka ovat osallisena palveluiden toteuttamisessa. Julkisen, yksityisen ja kolmannen sektoreiden rajoja ylittävän yhteisen kehittämisen on todettu edistävän asiakaslähtöisyyttä, parantavan palveluiden laatua, lisäävän kustannustehokkuutta ja vahvistavan yhteistyötä. (Virtanen ym. 2011: 9; Järvensivu ym.  2010: 3.)

Kuntoutuksen nykyparadigmassa asiakas nähdään tasavertaisena kumppanina, oman elämänsä asiantuntijana, jossa hän itse ylläpitää ja edistää toimintakykyään ammattilaisten tuella. Kuntoutuksen tulee toteutua asiakkaan tarpeiden ja tavoitteiden lähtökohdista, hänen toimintaympäristössään ja hänen läheisiään huomioiden. (Järvikoski & Härkäpää 2011: 188; STM 2020b: 22.) Myös palveluiden kehittämisen näkökulmasta on viime vuosina erityisesti peräänkuulutettu asiakkaan osallisuutta kehittämisessä. Kuntoutuksen palveluita tulisi kehittää vahvasti yhteistoiminnassa toimijoiden välisessä aidossa ja tasavertaisessa vuorovaikutuksessa. (Harra ym. 2017: 97–98.)

Asiakaslähtöisyyttä voidaan edistää monitahoisilla toimintakäytännöillä

Kommunikoinnin apuvälinepalveluiden toimintakäytännöt rakentuvat keskeisesti erilaisten lakien ja asetusten pohjalta. Työntekijöiden käsikirjana toimii keskeisesti lääkinnällisen kuntoutuksen apuvälineiden opas, jossa on myös kuvattuna apuvälinepalveluprosessin vaiheet. Tarkemmat vaiheiden toimintakäytännöt määritellään sairaanhoitopiireittäin. (STM 2020a: 30–36.)

Tutkimuksellisen kehittämistyön tulosten perusteella asiakaslähtöisyyttä voidaan edistää useilla erilaisilla toimintakäytännöillä. Sekä asiakkaat, läheiset että kommunikointialan ammattilaiset tunnistivat lukuisia nykyisiä sekä uusia tarvittavia toimintakäytäntöjä, joiden koetaan edistävän asiakaslähtöisyyttä. Tuloksia tarkasteltiin ensin prosessin vaiheiden mukaisesti, jonka jälkeen niitä tarkasteltiin toisiinsa ja muodostettiin kuvaus kommunikoinnin apuvälinepalveluprosessin asiakaslähtöisyyttä edistävistä toimintakäytännöistä (ks. kuvio alla).

Kommunikoinnin apuvälinepalveluprosessin asiakaslähtöisyyttä edistävät toimintakäytännöt.

Asiakaslähtöisyys perustuu asiakkaan ja lähipiiriin kohtaamiseen, yksilö- ja ympäristötekijöiden huomioimiseen ja moniasiantuntijuuteen

Tulosten perusteella asiakaslähtöisyys perustuu keskeisesti asiakkaan ja hänen lähipiirin kohtaamisen, kuuntelemiseen ja huomioimisen pohjalle. Tämä luo pohjan vastavuoroisella ja moniasiantuntijuuteen perustuvalle yhteistyölle, jossa keskinäinen luottamus ja tasavertaisuus ovat keskeisinä tekijöinä. Monialainen ammattilaisten välinen yhteistyö sektorirajoja ylittäen ja apuvälinekeskuksen kommunikointipalveluja toteuttavan tiimin moniammatillisuus ja sen hyödyntäminen ovat myös keskeisiä asiakaslähtöisyyden edistämiseksi.

Vaikkakin prosessin eri vaiheissa on nimettynä hyvin yksityiskohtaisiakin toimintakäytäntöjä asiakaslähtöisyyden edistämiseksi, tulee prosessi suunnitella ja toteuttaa joustavasti huomioiden asiakkaan toimintakyky, yksilö- ja ympäristötekijät. Tulosten perusteella esim. asiakaskäynnin toteuttaminen hänen omassa toimintaympäristössään, kuten kotona, edistää asiakaslähtöisyyttä. Myös arvioinnin toteuttaminen tarvittaessa toteuttaa asiakkaan lähipiiriltä saatuihin tietoihin perustuen eikä asiakkaalta, erityisesti lapselta, vaadita onnistumista apuvälinkeskuksen työntekijöiden nähden, edistää asiakaslähtöisyyttä. Prosessin eri vaiheissa nousi tuloksissa myös muita toimintakäytäntöjä, joissa keskeistä on asiakkaan yksilöllisten tekijöiden huomioiminen.

Laaja-alainen tiedon jakaminen edistää asiakaslähtöisyyttä

Tulosten perusteella tiedon jakaminen asiakkaille, läheisille ja laaja-alaisesti ammattilaisille edistää sekä palveluihin hakeutumista että asiakaslähtöisyyttä läpi prosessin. Nykyisistä toimintakäytännöistä tiedon jakamista koettiin toteutuvan läpi prosessin mm. saamalla tietoa nopeasti lähetteen saavuttua, apuvälinevaihtoehtoihin liittyen ja niiden käytön ohjaamisen osalta. Ammattilaiset nostivat erityisesti esille konsultaatiomahdollisuuden apuvälinekeskukseen lähetettä miettiessään sekä tarvittaessa asiakkaan prosessin aikana.

Tulevaisuudessa nähdään tärkeäksi lisätä toimintakäytäntöjä, joiden kautta kaikilla em. toimijoilla on mahdollisuus helpommin saada tietoa erilaisista kommunikoinnin apuvälineistä esim. apuvälinekeskuksen internet-sivuilla. Kommunikointialan ammattilaiset kaipaavat säännöllistä tiedottamista esim. lähetekäytäntöihin sekä uusiin apuvälineratkaisuihin liittyen. Lisäksi alueelliset tapaamiset koetaan tärkeäksi sekä tiedon jakamiseksi että yhteistyön edistämiseksi. Muille ammattilaisille, kuten erityiskoulujen ja -päiväkotien ja asumispalveluita järjestäville tahoille kaivataan tiedon jakamista niin kommunikoinnista ja vuorovaikutuksesta yleisesti kuin niihin liittyvistä apuvälinepalveluista. Tiedon lisäksi yhteistyö yhteisten käytäntöjen sopimiseksi nähdään tärkeäksi.

Prosessin vaiheiden sujuvoittamisella ja nopeuttamisella voidaan edistää asiakaslähtöisyyttä

Tulosten perusteella prosessin vaiheiden sujuvoittaminen ja nopeuttaminen tarvittaessa edistää asiakaslähtöisyyttä. Niin asiakkaat, läheiset kuin ammattilaiset tunnistivat asiakkaan tarpeen saada apuväline nopeasti käyttöönsä. Apuvälinekeskuksessa onkin jo käytössä useita toimintakäytäntöjä, joita hyödyntämällä asiakkaalle saattaa olla luovutettavissa apuväline käyttöön jo ensimmäisillä asiakaskäynnillä.

Tuloksissa nousi esille ns. matalan kynnyksen apuvälinepalvelut, jonka osalta on jo käytössä toimintakäytäntöjä, mutta joiden osalta toivotaan kehittämistä edelleen. Erityisesti palveluihin hakeutuminen koetaan nykyisellään monivaiheiseksi ja pitkäksi prosessiksi, ja tulevaisuudessa tätä toivotaan helpottavan mm. lähetekäytäntöjä kehittämällä niin, että lähetteen tekijäksi entistä vähemmän vaaditaan lääkäriä ja lähetteen saaminen ei vaadi monen eri asiantuntijan arviointia. Tuloksissa nousi myös esille, että vaiheiden nopeuttaminen voi muuntua herkästi myös asiakaslähtöisyyttä heikentäväksi tekijäksi. Apuvälineen käytön ohjaamisen osalta nousi esille kokemuksia, että käytön ohjaus oli tuntunut toteutuvan nopeasti, eikä asiakas tai läheiset olleet pystyneet omaksumaan saamaansa tietoa.

Riittävällä apuvälineistöllä, ammattitaidon kehittämisellä ja teknologisilla ratkaisuilla myös edistetään asiakaslähtöisyyttä

Näiden osa-alueiden lisäksi tuloksissa nousi toimintakäytäntöjä, joilla on mahdollisuus edistää asiakaslähtöisyyttä. Apuvälinekeskuksen työntekijöiden ammattitaidon jatkuva kehittäminen ja verkostoituminen apuvälinealalla valtakunnallisesti, riittävän ja ajanmukaisen oman apuvälineistön käyttäminen. Omaa välineistöä tulee tulosten perusteella olla riittävästi, jotta apuvälineen toimivuuden arviointi ja kokeilujaksojen toteutus onnistuvat mahdollisimman sujuvasti. Apuvälineiden leasing-mahdollisuutta nähtiin tärkeäksi kehittää erityisesti sellaisten apuvälineiden osalta, jossa teknologian kehittyminen on nopeaa. Esim. katseohjattavien tietokoneiden osalta vuokraaminen mahdollistaisi nykyistä paremmin uusimman teknologian hyödyntämisen asiakkaan parhaaksi.

Myös teknologisten ratkaisuiden hyödyntämisellä voidaan edistää asiakaslähtöisyyttä. Tulosten perusteella korona-aikana käyttöönotettu mahdollisuus osallistua asiakaskäynneille etäyhteyden(video) kautta koettiin erityisen tärkeäksi. Lisäksi teknologilla mahdollisuuksilla ideoitiin erityisesti tiedon jakamisen, apuvälinen käytön ohjauksen ja pidemmän aikavälin seurantakäytäntöjen kehittämiseksi.

Kirjoitus perustuu Terhi Pärssisen tutkimukselliseen kehittämistyöhön Kohti asiakaslähtöisempää apuvälinepalvelua – Asiakaslähtöisyyttä edistävien toimintakäytäntöjen kehittäminen kommunikoinnin apuvälinepalveluprosessissa (Metropolia ammattikorkeakoulu 2022).  Kehittämistyön tavoitteena oli asiakaslähtöisyyden edistäminen kommunikoinnin apuvälinepalveluiden toimintakäytäntöjä kehittämällä.

Kirjoittaja

Terhi Pärssinen, toimintaterapeutti (YAMK), kuntoutuksen tutkinto-ohjelma (YAMK). Terhi työskentelee tällä hetkellä Tays-apuvälinekeskuksessa kommunikoinnin ja tietoteknisten apuvälinepalveluiden asiantuntijana.

Lähteet

Brandt, Åse & Hansen, Else & Christensen, Jeanette 2020. The effects of assistive technology service delivery processes and factors associated with positive outcomes – a systematic review. Disability and Rehabilitation: Assistive technology 15 (5), 590–603.

De Witte, Luc & Steel, Emily & Gupta, Shivani & Ramos, Vinicius Delgado & Roentgen, Uta 2018. Assisitive technology provision: Towards an international framework for assuring availability and accessibility of affordable high-quality assistive technology. Disability and Rehabilitation: Assistive Technology 13 (5), 467–472.

Harra, Toini & Sipari, Salla & Maenpää, Elisa 2017. Hyvää tahtova hyvinvointipalveluiden kehittäminen. Teoksessa Pohjola, Anneli & Kairala, Maarit & Lyly, Hannu & Niskala, Asta (toim.). Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino Oy. 98–109.

Järvensivu, Timo & Nykänen, Katri & Rajala, Rika 2010. Verkostojohtamisen opas – verkostotyöskentely sosiaali-ja-terveysalalla. Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu.

Järvikoski, Aila & Härkäpää, Kristiina 2011. Kuntoutuksen perusteet – näkökulmia kuntoutukseen ja kuntoutustieteeseen. Helsinki: WSOY.

Laine, Kaisa & Merikoski, Hannele 2022. Puheterapian toteutustavat. 21.6.2022. Teoksessa Autti-Rämö, Ilona & Salminen, Anna-Liisa & Rajavaara, Marketta & Melkas, Susanna (toim.). Kuntoutuminen. E-kirja. Helsinki: Kustannus Oy Duodecim.

Larsson Ranada, Åsa & Lidström, Helene 2019. Satisfaction with assistive technology device in relation to the service delivery process – a systematic review. Assistive technology 31 (2), 82–97.

Menich, Nóra 2022. Each person as an End? The User’s Choices on the Service Delivery process for Assistive Technology in Hungary. Societies (Basel, Switzerland) 12 (5), 130–145.

Oikeus kommunikointiin. Tikoteekki. Tietoa.

Raitakari, Suvi & Juhila, Kirsi & Günther, Kirsi & Kulmala, Anna & Saario, Sirpa 2012. Asiakaslähtöisyydet asiakas-ammattilaisvuorovaikutuksessa: kuluttajuus, kumppanuus ja huolenpito mielenterveyskuntoutuksessa. Teoksessa Anttonen Anneli & Haveri Arto & Lehto Juhani & Hannele Palukka (toim.). Julkisen ja yksityisen rajalla. Julkisen palvelun muutos.  Tampere: Juvenes Print. 47–80.

Satterfield, Ben & Phillips, Carolyn & Montes, Ciara & Bunn, DeeDee & Gelinas, Gina & Rust, Martha & Griffiths, Patricia & Wilson, Rachel & Endicott, Sarah 2021. Voices from Academia. A Model of AT and AAC Service for Adults with developmental Disalibilities. Assistive technology outcomes and benefits 15 (1), 48–75.

STM 2018. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli. Loppuraportti.  Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 16/2018. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö.

STM 2020a. Valtakunnalliset lääkinnällisen kuntoutuksen apuvälineiden luovutusperusteet 2020. Opas apuvälinetyötä tekeville ammattilaisille ja ohjeita asiakkaille. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020:23. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö.

STM 2020b. Kuntoutuksen uudistaminen. Kuntoutuksen uudistamisen toimintasuunnitelma vuosille 2020–2022. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020:39. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö.

Virtanen, Pauli & Suoheimo, Maria & Lamminmäki, Sara & Ahonen, Päivi & Suokas, Markku 2011.  Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011. Helsinki: Tekes.

YK:n ihmisoikeuksien yleismaallinen julistus. Ihmisoikeusliitto. Hyväksytty YK:n yleiskokouksessa 10.12.1948.