Miten tehdä asiakaspalvelusta laadukkaampaa? Mitä tulee ottaa huomioon, kun asiakkaana on erityislapsi? Mitkä asiat auttavat asiakaspalvelutilanteen sujumiseen? Asiakaspalvelussa jokainen kohtaaminen on erilainen, yksilöllinen ja vahvasti riippuvainen siihen osallistuvista osapuolista. Tästä johtuen ei myöskään erityislapsen kohtaamiselle voi luoda tietynlaista toimintamallia. On kuitenkin olemassa tekijöitä, jotka asiakaspalvelija voi ottaa huomioon tehdäkseen palvelutilanteesta entistä onnistuneemman.
Kirjoitus perustuu optometrian opiskelijoiden tekemään opinnäytetyöhön Erityislapsi optikkoliikkeen asiakkaana – opas erityislapsen kohtaamiseen optikkoliikkeessä. Opinnäytetyö julkaistaan marraskuussa 2020 Theseus-tietokannassa.
Asiakaspalvelutyössä kohdataan päivittäin erilaisia ihmisiä, joille tulisi tarjota hyvää ja laadukasta palvelua. Tuotteen tai palvelun tarkoituksena on tuoda lisäarvoa asiakkaalle, joka arvioi samalla palvelun laatua (Pesonen 2002: 21–22; Rissanen 2006: 18–19). Asiakaspalvelua kehitetään lähtökohtaisesti aina itse asiakkaan kanssa, jonka vuoksi asiakastuntemus on hyvin tärkeää. Palvelu- ja hoitotyössä kohdataan hyvin erilaisia asiakkaita ja potilaita. Sen vuoksi asiakaspalvelijalla tulisi olla laaja-alainen tuntemus erilaisia asiakasryhmiä kohtaan. Asiakaspalvelun kehittämistyössä on tärkeää nostaa esille asiakkaita, joiden palvelusta on hyvin vähän tietoa saatavilla. Tämä viittaa siihen, että palveluyritykset eivät ole halunneet kohdistaa kehittämistyötä mahdollisesti pienempään asiakasryhmään, jonka asiakaspalvelun laadukkuus on kuitenkin erityisen tärkeää. Tällainen asiakasryhmä on erityislapset.
Erityislapsi-käsitteelle ei ole tarkkaa määritelmää, mutta sillä viitataan usein lapseen, jolla on erityisen tuen tarvetta. Tuen tarve näkyy oppimisessa, kehityksessä tai arjen toiminnoissa, joissa lapsi ei selviä ikätasonsa mukaisesti. (Erityisperheet 2020; Kalliomaa-Puha & Tillman 2016: 322; Helsingin kaupunki 2020.) Suomessa joka viides peruskoululainen sai tehostettua tai erityistä tukea vuonna 2019 (Suomen virallinen tilasto 2019). Lisääntynyt tuen tarve ei suoranaisesti viittaa erityislasten määrän kasvamiseen vaan siihen, että erityistä tukea tarvitsevat lapset tunnistetaan suomalaisessa koulutusjärjestelmässä entistä paremmin.
Erityislasten ja vammaisten asemaa on pyritty parantamaan myös yhteiskunnallisella tasolla. EU ja sen jäsenmaat ovat sitoutuneet päätöksissään tukemaan vammaisten ja samalla erityislasten sosiaalista ja taloudellista asemaa. Keskeisimpiä toimia ovat olleet esimerkiksi YK:n yleissopimuksessa määritetyt vammaisten oikeudet ja erilaiset säädökset liittyen esteettömyyteen. (Euroopan komissio n.d.) Päätöksenteoissa on keskitytty etenkin vahvistamaan yhdenvertaisuutta ja lisäämään tietoisuutta. Tällaiseen tulisi myös pyrkiä palvelu- ja hoitoaloilla, joissa kohdataan erilasia ihmisiä. Tarjoamalla hyvää palvelua jokaiselle potilaalle tai asiakkaalle edistetään samalla yhteiskunnallista tavoitetta yhdenvertaiseen yhteiskuntaan.
Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta
Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä (Kannisto & Kannisto 2008: 6; Rissanen 2006: 18). Jokainen kohtaaminen on erilainen, koska se on vahvasti riippuvainen siihen osallistuvista osapuolista (Mönkkönen 2007: 17).
Vuorovaikutuksessa ihmiset yrittävät vaikuttaa toisiinsa kertomalla omista tunteistaan ja tarpeistaan sekä samalla vastaanottaen vastapuolelta saatuja viestejä. Vuorovaikutustapahtuman onnistumiseen vaikuttaa siihen osallistuvien ihmisten viestintätaidot, jotka opitaan lapsuudessa lähes itsestään olemalla vuorovaikutuksessa ympäristön ja muiden ihmisten kanssa. Joskus vuorovaikutuksessa voi olla häiriöitä, jotka vaikuttavat olennaisesti kykyyn viestiä. Erityislapsilla ilmenevät haasteet voivat vaikuttaa puheen ja kielen kehitykseen, mutta osa haasteista voi vaikuttaa kokonaisvaltaisesti vuorovaikutustaitojen kehittymiseen. (Launonen 2007: 6–8.)
Koska lapsen vuorovaikutustaidoissa voi olla puutteita, on tärkeää tunnistaa ne yksilölliset tavat, joilla vuorovaikutus onnistuu (Papunet 2019). Vuorovaikutuksessa voidaan käyttää apuna puhetta korvaavia tai tukevia keinoja sekä ei-kielellisiä viestinnän keinoja. Puhetta tukevia ja korvaavia menetelmiä ovat esimerkiksi tukiviittomat, blisskieli ja kuvat. Blisskielellä tarkoitetaan kommunikointitapaa, jossa käytetään erilaisia symboleja puheen sijasta. Ei- kielellisiä viestinnän keinoja ovat eleet, ilmeet ja kehonkieli. (Launonen 2007: 7; Papunet 2020.) Osaavampi vuorovaikutuskumppani voi ohjata ja tukea vuorovaikutusta omalla toiminnallaan niin, että mukauttaa omaa ilmaisuaan siten, että se vastaa vastapuolen osaamista ja tapaa viestiä (Papunet 2020). Osaavampi vuorovaikutuskumppani voi hyödyntää omassa toiminnassaan Tikoteekin (2015) tekemää LOVIT-muistisääntöä (Tikoteekki 2015).
Kuvio 1. Tikoteekin (2015) LOVIT-muistisääntö
Toimiva palvelupolku kohtaamisen tukena
Lapsen tulee saada tarpeisiinsa vastaavaa palvelua. Palvelun tulee olla asiantuntevaa ja luotettavaa sekä lasta tulee kunnioittaa ja kuunnella, kuten palvelun muitakin asiakkaita. Koska jokainen lapsi on erilainen, ei lapsen kohtaamiseen ole tiettyä kaavaa. (Tehyn eettinen toimikunta 2019.) On kuitenkin asioita, joita onnistuneet palvelupolun saavuttamisessa voidaan huomioida.
Onnistuneen palvelupolun raamit rakentuvat kiireettömyyden, lapsen tahtiin etenemisen ja johdonmukaisuuden ympärille. Selkeä ohjeistus ja yhteisen viestintäkeinon löytäminen ovat tärkeät tekijät tilanteen sujumiseksi. Lasta tulee kohdella tasavertaisena sekä ensisijaisena asiakkaana, mutta kuitenkin myös huoltajia kuunnellen.
Kuvio 2. Onnistunut palvelupolku, kun asiakkaana on erityislapsi
Opinnäytetyötä varten tehtiin kysely erityislasten huoltajille. Kyselyssä selvitettiin huoltajien toiveita, kokemuksia ja ajatuksia erityislapsen asiakaspalveluun liittyen, jotta palvelupolusta saataisiin mahdollisimman kattava ja tarpeisiin vastaava.
Erityislasten huoltajien mukaan vuorovaikutustilanteisiin tulisi varata riittävästi aikaa. Lapsen kohtaaminen tulisi olla kiireetöntä, mutta kuitenkin pitäen tahdin sellaisena, että lapsi jaksaa keskittyä kohtaamisen ajan. Huoltajat korostivat lisäksi lapsen sekä vanhemman yhtäläistä kunnioitusta siten, että molempia kuunnellaan. Vastauksista kävi myös ilmi, että asiakaspalvelijan kärsivällisyyttä arvostettiin asiakaspalvelutilanteissa. Huoltajat olivat tyytyväisiä siihen, että yhteisen kielenkin puuttuessa, lapsen kanssa yritettiin silti kommunikoida vaihtoehtoisten viestintäkeinojen kautta. Asiakaspalvelijalta toivottiin johdonmukaista ja selkeää ohjeistusta eri tilanteissa ja sitä, että lapsi asetetaan palvelutilanteissa ensisijaiseksi asiakkaaksi.
Kuvio 3. Erityislasten huoltajien kommentteja palvelun sujuvoittamiseksi
Lopuksi
Teorian sekä huoltajien haastattelujen pohjalta koottuja vinkkejä ja palvelupolkua voidaan hyödyntää erilaisissa palvelutilanteissa sekä moniammatillisesti. Erityislapset ovat asiakasryhmä, jota kohdataan useassa ammatissa. Koottujen asioiden avulla eri alojen asiakaspalvelijat voivat tarjota hyvää ja laadukkaampaa palvelua erityislapsille ja heidän huoltajilleen. Vinkkien myötä asiakaspalvelijat saavat lisää työkaluja erityislasten kohtaamiseen. Koska jokainen asiakas on erilainen, niin on myös jokainen vuorovaikutustilanne. Kuitenkin kootut asiat muistaen, voi palvelutilanteesta luoda entistä laadukkaamman.
Asiakaspalvelutilanteessa ei tule keskittyä vain asiakkaan erityisvaikeuteen, mutta kuitenkin sen huomioon ottaen, esimerkiksi oman viestinnän ja toiminnan mukauttamisessa. Erityislasten kohtaamisessa tulee olla avoin ja rohkea muuttamaan omaa vuorovaikutustaan vastaamaan toisten tarpeita ja ymmärrystä. Avoimen asenteen avulla voidaan kohdata lapsi ennakkoluulottomasti ja jokaisesta tilanteesta enemmän oppien.
Erityislapsiin ja heidän asiakaspalveluunsa liittyvän tiedon lisääminen parantaa heidän asemaansa asiakasryhmänä, koska heidän tarpeisiinsa voidaan vastata tulevaisuudessa paremmin.
Kirjoittajat
Jenny Heinonmäki, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu
Iita-Liina Saksi, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu
Linda Törnström, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu
Lähteet
Erityisperheet 2020. Tietoa sivuista. <https://www.erityisperheet.fi/tietoa-sivustosta/>. Luettu 25.4.2020.
Euroopan komissio n.d. Vammaiset. Työllisyys, sosiaaliasiat ja osallisuus. <https://ec.europa.eu/social/main.jsplangId=fi&catId=1137>. Luettu 12.10.2020.
Kannisto, Päivi & Kannisto, Santeri 2008. Asiakaspalvelu. Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? Jyväskylä: Amk-Kustannus Oy.
Launonen, Kaisa 2007. Vuorovaikutus–kehitys, riskit ja tukeminen kuntoutuksen keinoin. Helsinki: Kehitysvammaliitto ry.
Mönkkönen, Kaarina 2007. Vuorovaikutus–Dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita Publishing Oy.
Papunet 2019. Jos vuorovaikutus ei etene tavalliseen tahtiin. Kehitysvammaliitto. <https://papunet.net/tietoa/jos-vuorovaikutus-ei-etene-tavalliseen-tahtiin>. Luettu 8.4.2020.
Papunet 2020. Puhetta korvaava kommunikointi AAC. Kehitysvammaliitto. <https://papunet.net/tietoa/puhetta-korvaava-kommunikointi-eli-aac>. Luettu 8.4.2020.
Pesonen, Hanna-Leena 2002. Peruspaketti palveluista ja niiden markkinoinnista. Teoksessa Pesonen, Hanna-Leena & Lehtonen, Jaakko & Toskala, Antero: Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena, Markkinointia, viestintää, psykologiaa. Jyväskylä: PS-kustannus.
Rissanen, Tapio 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Jyväskylä: Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti.
Tehyn eettinen toimikunta, 2019. Lapsen ja perheen kohtaaminen. <https://www.tehy.fi/fi/blogi/lapsen-ja-perheen-kohtaaminen>. Luettu 22.2.2020.
Tikoteekki 2015. Apuvälineenä ihminen. Kehitysvammaliitto. <https://www.kehitysvammaliitto.fi/tikoteekki/toimintamallit/apuvalineena-ihminen/>. Luettu 8.4.2020.
Marianne Roivas (päätoimittaja),
Auli Räsänen, 
1 Kommentti
Olen samaa mieltä, että asiakaspalvelu on vuorovaikutusta, jonka tulee olla yhdenvertaista kaikille. Mielestäni yritysten ja palveluntarjoajien tulee huolehtia siitä, että asiakaspalvelun kehittäminen on jatkuva prosessi joka huomioi kaikki. Tuo LOVIT muistisääntö on varmasti varsin hyvä lähtökohta.