Asiakkuusstrategiat avuksi asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen

Tutkimusten mukaan terveydenhuollossa ei tunnisteta erilaisia asiakkaita ja heidän tarpeitaan, vaan kaikkia hoidetaan saman mallin mukaan. Pahimmillaan tämä ei vastaa kenenkään yksilöllisiin tarpeisiin. Terveydenhuollon reurssit voidaan kohdentaa tarkoituksenmukaisemmin, kun tunniste-taan ne asiakkaat, jotka pärjäävät omin voimin ja keskitetään ammattihenkilöstön aikaa niihin asiakkaisiin, jotka tarvitsevat enemmän tukea, opastusta ja koordinointia.

Kuntoutuksen ylempään ammattikorkeakoulututkintoon liittyvässä tutkimuksellisessa kehittämistyössäni kokeiltiin Suuntima-työkalua ja kehitettiin sen käytön ohjeistusta monisairailla asiakkailla Tampereen yliopistollisen sairaalan kuntoutustutkimuspoliklinikalla. Kehittämistyön tavoitteena oli asiakaslähtöisyyden vahvistuminen monisairaan potilaan hoitoketjussa.

Suuntima on työväline erilaisten asiakkuuksien tunnistamiseen

Suuntima on Kurkiaura-hankkeessa 2011 – 2014  kehitetty työkalu erilaisten asiakkuuksien tunnistamiseen. Suuntima on kysely, jonka asiakas ja ammattilainen tekevät yhdessä keskustellen (www.suuntima.com). Asiakas arvioi vastatessaan omia voimavarojaan ja selviytymistään arjessaan terveysongelmansa kanssa. Ammattilainen arvioi asiakkaan terveydentilaa ja hoidon vaativuutta. Suuntiman vastausten perusteella muodostuu neljä erilaista asiakkuusstrategiaa: omatoimiasiakkuus, yhteisöasiakkuus, yhteistyöasiakkuus ja verkostoasiakkuus.

Asiakkuusstrategioilla ei ole vaikutusta sairauksien hoitoon, se perustuu edelleen näyttöön ja Käypä hoito –suosituksiin. Asiakkuusstrategioiden avulla asiakas ja ammattilainen voivat yhdessä suunnitella miten hoito ja palvelut järjestetään asiakkaan kannalta tarkoituksenmukaisesti: miten ajavaraus hoidetaan, kuka vastaa kokonaisuuden koordinoinnista, miten yhteyttä pidetään, millaisia vastaanottoja järjestetään, millaisia interventioita ja ohjauskeinoja tarvitaan.

Kehittämistyöhön osallistuneet ammattilaiset kokivat tarvitsevansa ohjeita Suuntiman teknisestä käytöstä ja sen tekemisestä yhdessä asiakkaan kanssa molempien asiantuntemusta kunnioittaen. He tarvitsivat myös tietoa Suuntiman merkityksestä ja hyödystä monisairaan asiakkaan prosessissa. Ammattilaiset toivoivat ohjaavia apukysymyksiä, jotka helpottavat vastaamista Suuntiman kysymyksiin. Monisairailla asiakkailla Suuntimaa käytettäessä on otettava huomioon toimintakyvyn ongelmat, arjessa selviytymisen haasteet ja monet sairaudet. Ammattilaisten mielestä Suuntiman hyötyjä olivat lisätiedon saaminen asiakkaan tilanteesta ja se vahvisti ammattilaisen käsitystä asiakkaan asiakkuudesta. Aina ammattilaisen ennakkokäsitys asiakkuudesta ei pitänyt paikkaansa. Kehittämistyön tuotoksena kehittäjäryhmässä syntyi ohje Suuntimaa monisairailla asiakkailla asiakaslähtöisyyden vahvistumiseksi käyttäville ammattilaisille.

Tuleva sote-uudistus tuo sekä uusia mahdollisuuksia että haasteita asiakkaille. Osa asiakkaista pystyy hyödyntämään uusia digitaalisia palveluita ja käyttämään heille tarjottua valinnanvapautta. Osa asiakkaista ei pysty itsenäisesti näitä palveluita käyttämään, joten tarve tukeen, ohjaukseen ja koordinaatioon voi kasvaa. Tulevaisuudessa tarve case manager –toimintaan ja sen kehittämiseen tulee lisääntymään. Palvelujärjestelmällä tulee olla keinoja tunnistaa erilaiset asiakkuudet, jotta aidosti asiakaslähtöinen palvelu on mahdollista.

Kirsi Mattila, opiskelija
Kuntoutuksen tutkinto-ohjelma (YAMK)

Kirjoitus pohjautuu tutkimukselliseen kehittämistyöhön ”Suuntima-työkalun kokeilu ja käytön ohjeet asiakaslähtöisyyden vahvistumiseksi osana monisairaan potilaan hoitoketjua”. Kehittämistyö toteutettin toimintatutkimuksena Tampereen yliopistollisen sairaalan kuntoutustutkimus-poliklinikalla.

Tampereen yliopistollisen sairaalan perusterveydenhuollon yksikkö vastaa Suuntiman koordinoin-nista, koulutuksesta, pilotoinneista ja käyttöönotosta. Lisätietoja antaa koordinointipäällikkö Leena Kuusisto ().