Irma Abya-Manninen ja Jani Välilä kartoittivat opinnäytetyössään puhelinohjauksen kautta tapahtuvan asiakkuudenhallinnan prosessin sisältöä sekä sen merkitystä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten näkökulmasta. Haastattelujen tulokset osoittivat asiakkuudenhallinnan olevan merkittävässä roolissa tiimin työnkuvaa sekä toimintaa ohjaavana menetelmänä.
Geronomin ammatillisuuden keskiössä ovat ikääntyneen ihmisen yksilöllisyyden tunnistaminen ja asiakasosallisuutta vahvistava toiminta. Samat arvot ohjasivat myös haastateltuja ammattilaisia. Asiakkuudenhallintaan liittyvä palveluohjauksellinen asiakastyö pohjautuu asiakaslähtöisyydelle, joka parhaimmillaan johtaa asiakasosallisuuteen. Puhelintyöskentelyn kautta tapahtuvan asiakkuudenhallinnan toiminnalliset osa-alueet rakentuvat asiakas- ja palveluohjauksesta sekä asiakas ja palvelupolkujen koordinoimisesta. Tässä blogikirjoituksessa esitellään asiakkuudenhallintaa työssään toteuttavien työntekijöiden ajatuksia. ”Sehän on kaiken toiminnan ydin”
Puhelinohjauksen kautta tehtävän asiakkuudenhallinnan merkitys kiteytyi haastateltujen mukaan seuraaviin keskeisiin työtehtäviin:
- asiakkaan avuntarpeen kartoitus
- palveluiden koordinointi
- toiminnan suunnittelu
- asiakastietojen dokumentointi.
Edellä mainittujen tehtäväkokonaisuuksien kautta pyritään saavuttamaan asiakaslähtöisyyden kautta asiakasosallisuus. Mitä seikkoja tulisi ottaa huomioon, että se toteutuisi?
” Puhelimessa tarvii oikeesti olla joku, ihan koko sen työpäivän ajan”
Asiakkuudenhallinta mahdollistaa suunnitelmallisen ja oikea-aikaisen palveluiden sekä kotikäyntien koordinoimisen. Nämä vaikuttavat suoraan sekä työntekijäresurssien kohdentamiseen että ajankäytön tehokkuuteen. Näin kattavan ja monipuolisen työn turvaamiseksi puhelinohjauksella tapahtuvaan asiakkuudenhallintaan pitäisi kiinnittää pysyvästi tarvittava henkilö- sekä aikaresurssi. Molempien voimavarojen liittämisen kiinteiksi toiminnan resursseiksi tulisi olla työn tekemisen edellytys.
Henkilö puhelinohjauksessa ja kaikki hyvin?
Puhelinohjauksella voidaan koordinoida asiakasvirtaa sekä arvioida hoidon kiireellisyyttä ja tarvetta asiakkaalle. Kun Puhelinohjaus järjestetään omana toimintanaan, edellä mainitut vaikutukset vielä korostuvat. (Beaulieu & Humphreys 2008: 180.) Henkilön kohdentaminen puhelinohjaukselliseen asiakkuudenhallintaan ei yksin riitä. Lisäksi tehtävän järjestelmälliseen ja huolelliseen perehdytykseen tulisi kiinnittää erityistä huomiota, etenkin uuden työntekijän kohdalla.
Työn laatua nostavat tekijät ovat myös oleellisia. Kotiutumisprosessin sekä kriteeristöjen selkeys ja niiden tunteminen helpottaa työn tekemistä taaten samalla asiakasturvallisuuden ja tehokkuuden. Puhelimella asiakkuudenhallintaa tekevillä työntekijöillä tulee olla ikääntyneen arjen ymmärryksen lisäksi vahva tieto erilaisista palveluehdoista ja -tarjonnasta. Työhön perehdyttäminen on tässä merkittävän tärkeässä roolissa.
Avainasemassa digitaalisuus
Digitaalisuus sekä erilaisten teknologisten ratkaisujen kehittäminen ja hyödyntäminen ovat asiakasturvallisuuden lisäksi myös asiakasosallisuutta edistäviä tekijöitä. Puhelinohjaus ja sähköinen asiakkuudenhallinta ovat konkreettinen esimerkki digitaalisuudesta. Ne toimivat usein ensimmäisenä linkkinä asiakkaan ja ammattilaisen välillä, joka mahdollistaa asiakaslähtöisen ja asiakasosallisuutta edistävän toiminnan.
Asiakkuudenhallinnan kantava voima on ennen kaikkea vahva Asiakaslähtöisyys, joka heijastui kaikissa haastateltujen puheenvuoroissa. Asiakas nähdään vertaisena toimijana, joka tulee kohdata aina yksilönä (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2019: 13). Asiakkaan myös toivottiin saavan avun mahdollisimman vaivattomasti ja yksilöllisesti yhdellä ainoalla puhelinsoitolla.
”Et tää systeemi pyörii”
Asiakkuudenhallinnan ympärille kehittyneet käytännöt ovat koko tiimin toiminnan edellytys. Kyseinen menetelmä ohjaa haastatellun tiimin toimintaa sekä työnkuvaa. Se mahdollistaa kotikäyntien koordinoinnin kautta asiakkaan oikea-aikaisen sekä suunnitelmallisen palvelujen saannin asiakaslähtöisesti. Alla vielä vinkkejä onnistuneeseen puhelinohjaukselliseen asiakkuudenhallintaan:
- tarpeellinen henkilö- sekä aikaresurssin kiinnitys
- riittävä perehdytys työhön
- rauhallinen, työlle osoitettu työtila
- ylimääräisten tavaroiden ja henkilöiden poissulkeminen tilasta
- ajankohtaisten teknologisten ratkaisujen tuominen työn tueksi
- esimiehen tuki.
Mikä ihmeen asiakkuudenhallinta?
Sosiaali- ja terveydenhuollon näkökulmasta ei ole liiemmin tehty tutkimuksia asiakkuudenhallinnasta. Kuntaliiton selvitys vuodelta 2018 avaa Sote- ja hyvinvointipalveluiden asiakkuudenhallinnan määritelmää, jota UNA n sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden vaatimusmäärittely asiakkuudenhallinnasta tukee. (UNA 2016: 8; Kuntaliitto 2018: 6, 12.) Näiden pohjalta asiakkuudenhallinta voi olla laaja-alaista tietojen tarkastelua ja palveluiden kehittämistä, mutta yhtä lailla yksittäisen palvelunkäyttäjän ja sote-alan ammattihenkilön välistä toimintaa eli potilassuhteen hallintaa.
Asiakkuudenhallinta on asiakkaiden hyvinvointiin liittyvien tietojen tarkastelua sekä oikea-aikaista ja tarkoituksenmukaista palvelujen järjestämistä asiakkaan tunnistettuun tarpeeseen. Kaikella tällä toiminnan suunnittelulla ja palveluohjauksellisella työotteella on asiakasturvallisuutta, asiakaslähtöisyyttä sekä asiakasosallisuutta lisäävä vaikutus.
Kirjoittajat
Irma Abya-Manninen, valmistuva geronomi, Metropolia AMK
Jani Välilä, geronomiopiskelija, Metropolia AMK
Tuula Mikkola (päätoimittaja),
Marianne Roivas,
Ei kommentteja