Kuntoutuksessa on puhuttu pitkään paradigman muutoksesta, jossa asiakas on keskiössä oman kuntoutumisensa asiantuntijana. Jatkossa myös moniammatillisia toimintatapoja tulisi hyödyntää enemmän asiakaslähtöisyyden edistämisessä niin, että asiakas on aktiivisena toimijana mukana prosesseissa. Jaettu asiantuntijuus eri toimijoiden välillä kuntoutuksessa takaa parhaat vaikuttavuustulokset.
Moniammatillisia toimintatapoja tulisi hyödyntää asiakaslähtöisyyden edistämiseksi kuntoutusprosessissa. Moniammatillinen yhteistyö on keskeinen tekijä ja edellytys tehokkaalle kuntoutustoiminnalle (Paxino ym. 2020.) Moniammatillisen yhteistyön tavoitteena ja edellytyksenä on, että eri ammattiryhmät jakavat osaamista, vastuuta ja osallisuutta päätöksentekoon liittyvissä asioissa. Moniammatillisen yhteistyön avulla voidaan ratkaista asiakkaan haasteita ja ongelmia, jotka saattavat olla vaikeita yksittäisen ammattiryhmän näkökulmasta tarkastellen. (Sandström ym. 2018.)
Kuntoutuksessa tavoitteiden saavuttamiseen tarvitaan kuntoutujan ja useiden toimijoiden välistä yhteistyötä. Onnistuneen yhteistyön kannalta osaamisen jakaminen on tärkeää. Osaamisen jakaminen edellyttää jo olemassa olevan osaamisen tiedostamisen ja verkoston kehittämistarpeiden määrittämisen. (Vainoniemi 2015: 5.)
Asiakaslähtöisyys kuntoutuspalveluissa
Asiakaslähtöisyys voidaan mieltää toiminnan arvoperustana sosiaali- ja terveyssektorilla. Jokainen asiakas kohdataan tasavertaisena yksilönä hyvinvointivajeesta riippumatta. Palvelut järjestetään asiakkaan tarpeista lähtien mahdollisimman toimiviksi. Asiakaslähtöisen palvelutoiminnan tulisi olla vastavuoroista sekä alkaa asiakkaan esittämistä asioista ja kysymyksistä. (Virtanen ym. 2011: 19.)
Kaikissa kohtaamisissa tulisi huomioida asiakkaan näkökulma ja palvelut suunnitella asiakkaan tarpeen mukaan (Juujärvi ym. 2019: 3; Paxino ym. 2020).
Asiakaslähtöisen kuntoutuksen lähtökohtana on asiakkaan kuuleminen, ja asiakkaan aktiivista roolia ja voimavaralähtöisyyttä painotetaan. Asiakkaalla pitää olla mahdollisuus olla osallisena oman kuntoutuksensa suunnittelussa ja päätöksenteossa. (Autti-Rämö ym. 2016: 31.)
Asiakaslähtöisyydellä korostetaan asiakkaan yksilöllisyyttä, kunnioittamista ja tarvetta tulla kuulluksi häntä koskevissa asioissa, ja nämä arvot ovat asiakastyön perusta. Vuorovaikutus rakentuu vastavuoroisesti asiantuntijoiden ja asiakkaiden kesken. (Mönkkönen ym. 2019.) Toiminnassa pyritään ymmärtämään ja löytämään ratkaisut asiakkaan itsensä määrittelemiin ongelmiin ja muutostarpeisiin asiakkaan voimavaroja tukien, ja perustana on tasa-arvoinen yhteistoiminta asiakkaan ja asiantuntijoiden välillä (Sipari & Mäkinen 2012:14).
Asiakaslähtöisyyden edistäminen moniammatillisen yhteistyön keinoin
Asiakkaan arki- ja toimintaympäristön huomioiminen yhteisymmärryksessä asiakkaan kanssa on keskeisessä osassa koko kuntoutusprosessin aikana sekä kuntoutuksen tavoitteiden saavuttamisen kannalta. Tavoitteet tulee suunnitella yhdessä asiakkaan kanssa, ja niissä on huomioitava asiakkaan arki- ja toimintaympäristön tekijät. Kuntoutuksen tulee olla asiakkaan arkeen sopiva kokonaisuus. Tällöin se on myös helpommin toteutettavissa, ja tavoitteet ovat saavutettavampia. Asiakkaan omat ajatukset, toiveet ja tavoitteet ohjaavat kuntoutuksen suunnittelua, ja sitä täydennetään ammattilaisten osaamisella. Myös asiakkaan elämänhistoria ja mahdolliset tulevaisuuden muutokset tulee huomioida kuntoutuksen suunnittelussa yhdessä asiakkaan kanssa.
Tasavertainen keskustelu ja yhteistyö ammattilaisten ja asiakkaan välillä on yksi kuntoutuksen edellytys ja keskeinen huomioitava seikka koko kuntoutusprosessin ajan. Tasavertaisella vuorovaikutuksella pyritään huomioimaan asiakkaan tarpeet ja toiveet, sekä varmistamaan, että asiakas on aktiivinen toimija koko kuntoutusprosessin ajan. Tasavertainen ensikohtaaminen ja kunnioitus asiakasta kohtaan nähtiin perustana tasavertaisen vuorovaikutuksen ja yhteistyön käynnistämiselle, ja asiakkaan kuuntelulla oli tulosten mukaan suuri merkitys. Pidettiin tärkeänä myös, että ammattilaisten ja asiakkaan välillä on tiivis yhteydenpito koko kuntoutusjakson ajan. Tulosten mukaan tasavertainen keskustelu ammattilaisten ja asiakkaan välillä edellyttää hyvää luottamusta koko kuntoutusprosessin ajan.
Yhteisymmärrys ammattilaisten ja asiakkaan välillä on tärkeää koko kuntoutusprosessin ajan. Tulee olla selvää, että ammattilaiset ja asiakas varmasti ymmärtävät toisiaan, ja tapaamiset ammattilaisten ja asiakkaiden välillä päätetään niin, että ollaan varmasti yhteisymmärryksessä keskenään. Ammattilaisten tulee puhua asiakkaalle ymmärrettävää kieltä, olla läsnä ja kuunnella sekä luoda kiireetön tilanne, ja kunnioittaa asiakasta ja tämän mielipiteitä. Kuntoutusprosessissa mukana olevien toimijoiden tulee myös luottaa prosessiin tavoitteen asettelusta toimivuuden arviointiin, ja vastuunjaon tulee olla selvä kuntoutusprosessissa olevien osapuolten välillä. Myös ammattilaisten tulee olla yhteisymmärryksessä keskenään, jotta kuntoutustoiminta ja yhteistyö on asiakaslähtöistä ja toimivaa.
Palveluiden ja yrityksessä olevan erikoisosaamisen hyödyntäminen asiakaslähtöisesti on keskeinen teema asiakaslähtöisyyden edistämiseksi. Asiakas saa yleensä parhaan mahdollisen hoidon, jos ammattilaisella on asiakkaan tarpeita vastaavaa erikoisosaamista. Asiakas voi myös hyötyä samanaikaisesti eri palveluista ja erikoisosaamisista.
Kaikkien ei odoteta osaavan kaikkea, vaan on tavoiteltavaa, että yksilöiden osaamisen välillä on suuria variaatioita, ja yksilöt näin ollen muodostavat kokonaisuuden. Tällaisessa toimintakulttuurissa jokaisen oma erityisosaaminen voidaan tuoda esille ja sitä voidaan hyödyntää. (Kangasniemi ym. 2018: 80.)
Tiedon ja osaamisen jakaminen ammattilaisten ja asiakkaan välillä on tärkeää kuntoutuksen toimivuuden ja sujuvuuden kannalta. Kuntoutusprosessissa olevien toimijoiden tulee olla tietoisia siitä, missä kuntoutuksessa mennään. Lisäksi tietoa tulisi jakaa ammattilaisten ja asiakkaan välillä niin, että asiakas ymmärtäisi tilanteensa ja siihen liittyvät tekijät kokonaisvaltaisemmin. Tuloksista nousi esiin kirjaamisen merkitys yhteistyön keinona ammattilaisten ja asiakkaan välillä. Selkeä ja asiakkaan tarpeet ja näkökulmat huomioon ottava raportointi oli tulosten mukaan yhteistyön ja yhteisen toiminnan edellytys kuntoutusprosessissa.
Koulutukset ja koulutusmyönteinen ilmapiiri vahvistaa yhteistyötä ammattilaisten välillä sekä ylläpitää ja kehittää yksilöllistä ammattitaitoa. Yhteiset koulutukset ovat myös keinoja yhteisen ymmärryksen lisäämiselle ja tiedon jakamiselle ammattilaisten kesken. Koulutusten ja kouluttautumisen nähdään lisäävän asiakaslähtöisyyttä yksilöllisen sekä yhteisen osaamisen kasvaessa ja sitä kautta palvelun laadun kehittyessä.
Asiakaspalautteen hyödyntäminen on toiminnan kehittymisen ja asiakaslähtöisyyden edistämisen kannalta tärkeä keino. Asiakaspalautteen hyödyntäminen on tärkeää kuntoutuksen toimivuuden arvioinnissa. Se on myös keino yhteisen ymmärryksen lisäämiseksi ammattilaisten ja asiakkaan välille. Asiakaspalautetta tulisi hyödyntää koko kuntoutusprosessin aikana.
Kirjoitus perustuu Samu Välimäen tutkimukselliseen kehittämistyöhön Kuvaus moniammatillisesta yhteistyöstä asiakaslähtöisyyden edistämiseksi (Metropolia Ammattikorkeakoulu 2022), joka on luettavissa Theseus-tietokannasta.
Kirjoittaja
Samu Välimäki, fysioterapeutti (YAMK), kuntoutuksen tutkinto-ohjelma. Samu on valmistunut fysioterapeutiksi vuonna 2014 ja työskentelee Suomen Urheiluhierontakeskus (SUHK) Oy:ssa fysioterapeuttina.
Lähteet:
Autti-Rämö, Ilona & Mikkelsson, Marja & Lappalainen, Tiina & Leino, Eeva 2016. Kuntoutumisen prosessi. Teoksessa Autti-Rämö, Ilona & Salminen, Anna-Liisa & Rajavaara, Marketta & Ylinen, Aarne (toim.) Kuntoutuminen. Helsinki: Kustannus Oy Duodecim. 56–73.
Marianne Roivas (päätoimittaja),
Auli Räsänen, 
Ei kommentteja