Miten tehdä asiakaspalvelusta laadukkaampaa? Mitä tulee ottaa huomioon, kun asiakkaana on erityislapsi? Mitkä asiat auttavat asiakaspalvelutilanteen sujumiseen? Asiakaspalvelussa jokainen kohtaaminen on erilainen, yksilöllinen ja vahvasti riippuvainen siihen osallistuvista osapuolista. Tästä johtuen ei myöskään erityislapsen kohtaamiselle voi luoda tietynlaista toimintamallia. On kuitenkin olemassa tekijöitä, jotka asiakaspalvelija voi ottaa huomioon tehdäkseen palvelutilanteesta entistä onnistuneemman.

Kirjoitus perustuu optometrian opiskelijoiden tekemään opinnäytetyöhön Erityislapsi optikkoliikkeen asiakkaana – opas erityislapsen kohtaamiseen optikkoliikkeessä. Opinnäytetyö julkaistaan marraskuussa 2020 Theseus-tietokannassa.

Asiakaspalvelutyössä kohdataan päivittäin erilaisia ihmisiä, joille tulisi tarjota hyvää ja laadukasta palvelua. Tuotteen tai palvelun tarkoituksena on tuoda lisäarvoa asiakkaalle, joka arvioi samalla palvelun laatua (Pesonen 2002: 21–22; Rissanen 2006: 18–19). Asiakaspalvelua kehitetään lähtökohtaisesti aina itse asiakkaan kanssa, jonka vuoksi asiakastuntemus on hyvin tärkeää. Palvelu- ja hoitotyössä kohdataan hyvin erilaisia asiakkaita ja potilaita. Sen vuoksi asiakaspalvelijalla tulisi olla laaja-alainen tuntemus erilaisia asiakasryhmiä kohtaan. Asiakaspalvelun kehittämistyössä on tärkeää nostaa esille asiakkaita, joiden palvelusta on hyvin vähän tietoa saatavilla. Tämä viittaa siihen, että palveluyritykset eivät ole halunneet kohdistaa kehittämistyötä mahdollisesti pienempään asiakasryhmään, jonka asiakaspalvelun laadukkuus on kuitenkin erityisen tärkeää. Tällainen asiakasryhmä on erityislapset.

Erityislapsi-käsitteelle ei ole tarkkaa määritelmää, mutta sillä viitataan usein lapseen, jolla on erityisen tuen tarvetta. Tuen tarve näkyy oppimisessa, kehityksessä tai arjen toiminnoissa, joissa lapsi ei selviä ikätasonsa mukaisesti. (Erityisperheet 2020; Kalliomaa-Puha & Tillman 2016: 322; Helsingin kaupunki 2020.) Suomessa joka viides peruskoululainen sai tehostettua tai erityistä tukea vuonna 2019 (Suomen virallinen tilasto 2019).  Lisääntynyt tuen tarve ei suoranaisesti viittaa erityislasten määrän kasvamiseen vaan siihen, että erityistä tukea tarvitsevat lapset tunnistetaan suomalaisessa koulutusjärjestelmässä entistä paremmin.

Erityislasten ja vammaisten asemaa on pyritty parantamaan myös yhteiskunnallisella tasolla. EU ja sen jäsenmaat ovat sitoutuneet päätöksissään tukemaan vammaisten ja samalla erityislasten sosiaalista ja taloudellista asemaa. Keskeisimpiä toimia ovat olleet esimerkiksi YK:n yleissopimuksessa määritetyt vammaisten oikeudet ja erilaiset säädökset liittyen esteettömyyteen. (Euroopan komissio n.d.) Päätöksenteoissa on keskitytty etenkin vahvistamaan yhdenvertaisuutta ja lisäämään tietoisuutta. Tällaiseen tulisi myös pyrkiä palvelu- ja hoitoaloilla, joissa kohdataan erilasia ihmisiä. Tarjoamalla hyvää palvelua jokaiselle potilaalle tai asiakkaalle edistetään samalla yhteiskunnallista tavoitetta yhdenvertaiseen yhteiskuntaan.

Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta

Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä (Kannisto & Kannisto 2008: 6; Rissanen 2006: 18). Jokainen kohtaaminen on erilainen, koska se on vahvasti riippuvainen siihen osallistuvista osapuolista (Mönkkönen 2007: 17).

Vuorovaikutuksessa ihmiset yrittävät vaikuttaa toisiinsa kertomalla omista tunteistaan ja tarpeistaan sekä samalla vastaanottaen vastapuolelta saatuja viestejä. Vuorovaikutustapahtuman onnistumiseen vaikuttaa siihen osallistuvien ihmisten viestintätaidot, jotka opitaan lapsuudessa lähes itsestään olemalla vuorovaikutuksessa ympäristön ja muiden ihmisten kanssa. Joskus vuorovaikutuksessa voi olla häiriöitä, jotka vaikuttavat olennaisesti kykyyn viestiä. Erityislapsilla ilmenevät haasteet voivat vaikuttaa puheen ja kielen kehitykseen, mutta osa haasteista voi vaikuttaa kokonaisvaltaisesti vuorovaikutustaitojen kehittymiseen. (Launonen 2007: 6–8.)

Koska lapsen vuorovaikutustaidoissa voi olla puutteita, on tärkeää tunnistaa ne yksilölliset tavat, joilla vuorovaikutus onnistuu (Papunet 2019). Vuorovaikutuksessa voidaan käyttää apuna puhetta korvaavia tai tukevia keinoja sekä ei-kielellisiä viestinnän keinoja. Puhetta tukevia ja korvaavia menetelmiä ovat esimerkiksi tukiviittomat, blisskieli ja kuvat. Blisskielellä tarkoitetaan kommunikointitapaa, jossa käytetään erilaisia symboleja puheen sijasta. Ei- kielellisiä viestinnän keinoja ovat eleet, ilmeet ja kehonkieli. (Launonen 2007: 7; Papunet 2020.) Osaavampi vuorovaikutuskumppani voi ohjata ja tukea vuorovaikutusta omalla toiminnallaan niin, että mukauttaa omaa ilmaisuaan siten, että se vastaa vastapuolen osaamista ja tapaa viestiä (Papunet 2020). Osaavampi vuorovaikutuskumppani voi hyödyntää omassa toiminnassaan Tikoteekin (2015) tekemää LOVIT-muistisääntöä (Tikoteekki 2015).

Kuvio 1. Tikoteekin (2015) LOVIT-muistisääntö

Toimiva palvelupolku kohtaamisen tukena

Lapsen tulee saada tarpeisiinsa vastaavaa palvelua. Palvelun tulee olla asiantuntevaa ja luotettavaa sekä lasta tulee kunnioittaa ja kuunnella, kuten palvelun muitakin asiakkaita. Koska jokainen lapsi on erilainen, ei lapsen kohtaamiseen ole tiettyä kaavaa. (Tehyn eettinen toimikunta 2019.) On kuitenkin asioita, joita onnistuneet palvelupolun saavuttamisessa voidaan huomioida.

Onnistuneen palvelupolun raamit rakentuvat kiireettömyyden, lapsen tahtiin etenemisen ja johdonmukaisuuden ympärille.  Selkeä ohjeistus ja yhteisen viestintäkeinon löytäminen ovat tärkeät tekijät tilanteen sujumiseksi. Lasta tulee kohdella tasavertaisena sekä ensisijaisena asiakkaana, mutta kuitenkin myös huoltajia kuunnellen.

Kuvio 2. Onnistunut palvelupolku, kun asiakkaana on erityislapsi

Opinnäytetyötä varten tehtiin kysely erityislasten huoltajille. Kyselyssä selvitettiin huoltajien toiveita, kokemuksia ja ajatuksia erityislapsen asiakaspalveluun liittyen, jotta palvelupolusta saataisiin mahdollisimman kattava ja tarpeisiin vastaava.

Erityislasten huoltajien mukaan vuorovaikutustilanteisiin tulisi varata riittävästi aikaa. Lapsen kohtaaminen tulisi olla kiireetöntä, mutta kuitenkin pitäen tahdin sellaisena, että lapsi jaksaa keskittyä kohtaamisen ajan. Huoltajat korostivat lisäksi lapsen sekä vanhemman yhtäläistä kunnioitusta siten, että molempia kuunnellaan. Vastauksista kävi myös ilmi, että asiakaspalvelijan kärsivällisyyttä arvostettiin asiakaspalvelutilanteissa. Huoltajat olivat tyytyväisiä siihen, että yhteisen kielenkin puuttuessa, lapsen kanssa yritettiin silti kommunikoida vaihtoehtoisten viestintäkeinojen kautta.  Asiakaspalvelijalta toivottiin johdonmukaista ja selkeää ohjeistusta eri tilanteissa ja sitä, että lapsi asetetaan palvelutilanteissa ensisijaiseksi asiakkaaksi.

Kuvio 3. Erityislasten huoltajien kommentteja palvelun sujuvoittamiseksi

Lopuksi

Teorian sekä huoltajien haastattelujen pohjalta koottuja vinkkejä ja palvelupolkua voidaan hyödyntää erilaisissa palvelutilanteissa sekä moniammatillisesti. Erityislapset ovat asiakasryhmä, jota kohdataan useassa ammatissa. Koottujen asioiden avulla eri alojen asiakaspalvelijat voivat tarjota hyvää ja laadukkaampaa palvelua erityislapsille ja heidän huoltajilleen.  Vinkkien myötä asiakaspalvelijat saavat lisää työkaluja erityislasten kohtaamiseen.  Koska jokainen asiakas on erilainen, niin on myös jokainen vuorovaikutustilanne. Kuitenkin kootut asiat muistaen, voi palvelutilanteesta luoda entistä laadukkaamman.

Asiakaspalvelutilanteessa ei tule keskittyä vain asiakkaan erityisvaikeuteen, mutta kuitenkin sen huomioon ottaen, esimerkiksi oman viestinnän ja toiminnan mukauttamisessa. Erityislasten kohtaamisessa tulee olla avoin ja rohkea muuttamaan omaa vuorovaikutustaan vastaamaan toisten tarpeita ja ymmärrystä. Avoimen asenteen avulla voidaan kohdata lapsi ennakkoluulottomasti ja jokaisesta tilanteesta enemmän oppien.

Erityislapsiin ja heidän asiakaspalveluunsa liittyvän tiedon lisääminen parantaa heidän asemaansa asiakasryhmänä, koska heidän tarpeisiinsa voidaan vastata tulevaisuudessa paremmin.

Kirjoittajat

Jenny Heinonmäki, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu
Iita-Liina Saksi, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu
Linda Törnström, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu

Lähteet

Erityisperheet 2020. Tietoa sivuista.  <https://www.erityisperheet.fi/tietoa-sivustosta/>. Luettu 25.4.2020.

Euroopan komissio n.d. Vammaiset. Työllisyys, sosiaaliasiat ja osallisuus. <https://ec.europa.eu/social/main.jsplangId=fi&catId=1137>. Luettu 12.10.2020.

Helsingin kaupunki 2020. Lapset, joilla on erityistarpeita. Päivitetty 25.02.2020.  <https://www.hel.fi/sote/perheentuki-fi/raskaus-ja-synnytys/huolet-ja-pulmat-raskausaikana/erityislapsi/>. Luettu 25.4.2020.

Kalliomaa-Puha, Laura & Tillman, Päivi 2016. Laulu 573566 perheestä. Lapsiperheet ja perhepolitiikka 2000-luvulla. <https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/163822/Laulu_573566_perheesta.pdf?sequence=1>. Luettu 25.4.2020.

Kannisto, Päivi & Kannisto, Santeri 2008. Asiakaspalvelu. Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? Jyväskylä: Amk-Kustannus Oy.

Launonen, Kaisa 2007. Vuorovaikutus–kehitys, riskit ja tukeminen kuntoutuksen keinoin. Helsinki: Kehitysvammaliitto ry.

Mönkkönen, Kaarina 2007. Vuorovaikutus–Dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita Publishing Oy.

Papunet 2019. Jos vuorovaikutus ei etene tavalliseen tahtiin. Kehitysvammaliitto. <https://papunet.net/tietoa/jos-vuorovaikutus-ei-etene-tavalliseen-tahtiin>. Luettu 8.4.2020.

Papunet 2020. Puhetta korvaava kommunikointi AAC. Kehitysvammaliitto. <https://papunet.net/tietoa/puhetta-korvaava-kommunikointi-eli-aac>. Luettu 8.4.2020.

Pesonen, Hanna-Leena 2002. Peruspaketti palveluista ja niiden markkinoinnista. Teoksessa Pesonen, Hanna-Leena & Lehtonen, Jaakko & Toskala, Antero: Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena, Markkinointia, viestintää, psykologiaa. Jyväskylä: PS-kustannus.

Rissanen, Tapio 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Jyväskylä: Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti.

Suomen virallinen tilasto 2019. Erityisopetus. ISSN: 1799-1595. 2019. Helsinki: Tilastokeskus. Päivitetty 5.6.2020. <https://www.stat.fi/til/erop/2019/erop_2019_2020-06-05_tie_001_fi.html>. Luettu 9.9.2020.

Tehyn eettinen toimikunta, 2019. Lapsen ja perheen kohtaaminen. <https://www.tehy.fi/fi/blogi/lapsen-ja-perheen-kohtaaminen>. Luettu 22.2.2020.

Tikoteekki 2015. Apuvälineenä ihminen. Kehitysvammaliitto. <https://www.kehitysvammaliitto.fi/tikoteekki/toimintamallit/apuvalineena-ihminen/>. Luettu 8.4.2020.

Apuvälinepalveluissa kilpailutukset ja lainsäädäntö ohjaavat toimintaa, panoksena palvelun yhdenvertaisuus sekä tuloksen tekeminen. Samalla pelaajia lähtee vieden ammattitaitoa mukanaan. Miten pitää pakka kasassa arvoja uhraamatta?

Apuvälinetekniikassa katteet ovat matalat ja kilpailu kovaa. Kilpailutuksessa voittaminen tarkoittaa hintojen polkemista, entistäkin pienempiä katteita ja selviämistä markkinoilla vähän pidempään. Kilpailutuksessa häviäminen aiheuttaa työntekijöiden siirtymistä voittajan palkkalistoille, sinnittelyä pienemmällä tai olemattomalla työmäärällä – tai pahimmillaan konkurssin.

Apuvälinealalla on toisaalta myös paljon lähivuosina eläköityviä asiantuntijoita, joiden ammattitaitoa ja asiantuntijuutta tulisi säästää. Vaatimukset alan johtajuudelta ovat muuttuneet paljon ajoista, jolloin alalla pärjäämiseen tarvittiin lähinnä hyvää käsityötaitoa.

Markkinoilla menestyjä

Apuvälinealalla menestymistä varten on oltava pelisilmää. Santalainen (2014) luettelee menestyvän liikeyrityksen huippusaavutuksen ainesosiksi vahvan tahtotilan, vision, määrätietoista toimintaa sekä dynaamisen fokuksen (Santalainen 2014: 1.1).

Kaikista pisimpään toimineet yritykset omaavat voiton maksimointia syvemmän mission: pohjalla vaikuttavan ideologian, joka ohjaa yrityksen pikavoittojen ohi pidemmän aikavälin päämäärää kohti. Helpon, nopean tuloksen hakeminen onkin tyypillistä lyhytikäisille firmoille. (Santalainen 2014: 1.5.)

Kuten muillakin aloilla, myös apuvälinealalla on eduksi nähdä vastapelaajan siirtoja mahdollisimman pitkälle, kehitellä strategia kattamaan mahdollisimman pitkä aikaväli. Strateginen visiointi vaatii resurssien tunnistamista sekä kykyä nähdä myös taaksepäin, hahmotellakseen tulevaisuutta menneisyyden perusteella. (Santalainen 2014: 1.2.)

Arvostava kiireen hillitsijä

Universaalisti hyvälle johtajuudelle on havaittu monia tunnusmerkkejä. Usein hyvä johtaja kuvaillaan mm. yhteistyökykyiseksi, luotettavaksi, reiluksi, sinnikkääksi, vastuulliseksi ja päättäväiseksi. Johtajuus onkin hyvin monimuotoista: johtajuuden tapoja on yhtä monia kuin on johtajiakin.

Santalaisen (2014) mukaan perinteinen johtajuus on väistymässä itsensä johtamisen ja verkostojen johtamisen tieltä (Santalainen 2014: 1.2). Henkka Hyppönen (2015) kuvailee tulevaisuuden johtajan sellaisena, joka ottaa henkilöstöä varhaisessa vaiheessa mukaan päätöksentekoon ja antaa alaiselle valtaa yksittäisten tilanteiden ratkaisemiseksi. Tulevaisuudessa johto on työntekijöiden tavoitettavissa ja toiminta on yhteisöllisempää kuin aikaisemmin. (Speakersforum 2015.)

Merja Harmoisen (2014) mukaan arvostava johtaminen on suunnitelmallista, tasa-arvoista, osaamista arvostavaa ja työssä jaksamista edistävää johtamista. Niissä terveydenhuollon yksiköissä, joissa tätä johtamisen tapaa harjoitettiin, työhön sitouduttiin enemmän. (Harmoinen 2014: tiivistelmä 7, 8.)

Sitoutuneisuuden puutteen voidaan katsoa olevan yksi apuvälinealan tämänhetkisistä, asiantuntijuuden katoon johtavista ongelmista. Kun työtilanne on epävarma, työntekijät vaativat työoloilta ja työnkuvaltakin enemmän (Wallenius 2020).

Harmoisen (2014) mukaan yleisin syy terveydenhuollon henkilökunnan työstä lähtemiseen on työmäärä, toinen suuri syy henkilöstöresurssipula ja vasta neljänneksi yleisin syy on johtaminen (Harmoinen 2014: tiivistelmä: 15, 16). Johtamisen lisäksi siis kova työtahti voi vaikuttaa vahvasti työpaikan vaihtoon ja siten asiantuntijuuden katoon.

Johdolla on kuitenkin mahdollisuus vaikuttaa työmäärään toiminnallaan, mm. muuttamalla työaikoja joustavammiksi ja pyrkimällä tasaamaan työmäärää työntekijöiden kesken. Apuvälinefirmoissa kukin työntekijä on useimmiten erikoistunut tiettyyn apuvälinekategoriaan, joten reisiproteesiasiakkaan siirtäminen proteesimestarilta ortooseihin erikoistuneelle apuvälineteknikolle voi tuoda työhön haasteita. Tämän voi silti nähdä myös mahdollisuutena oppia uutta.

Johdon tehtävänä on tunnistaa tulevaisuuden osaamistarpeita ja kehittää osaamisen kokonaisuutta siihen suuntaan mm. sitouttamalla ja kouluttamalla avainasemassa toimivia asiantuntijoita (Kuronen-Mattila, Mäki & Järvenpää 2012: 28). Lisäksi kaikilla terveydenhuollon ammattihenkilöillä on täydennyskoulutusvelvollisuus, johon työnantajan tulee lain mukaan luoda edellytykset (Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä 1994/559 § 18). Uuden edessä asiantuntijan ei siis pitäisi jäädä yksin.

Eläköitymistilanteessa asiantuntijuuspääoman säilyttämiseen on monia keinoja, mutta apuvälinealalla tyypillisimpiä lienevät rinnakkain työskentely ja mentorointi. Tosiasiassa mikään toteutettavissa oleva rinnakkain työskentelyn ajanjakso ei kuitenkaan riitä kokonaisen uran tietouden siirtämiseksi eteenpäin. Walleniuksen (2020) mukaan tulevaisuudessa apuvälinealalla kilpailu osaajista tuleekin kiristymään.

Osaamisen johtaja

Apuvälinefirmat toimivat asiantuntijuuden pohjalta ja niiden menestyminen perustuu pitkälti tietoon ja osaamiseen. Tällaisissa asiantuntijaorganisaatioissa asiantuntijuus on tärkein voimavara ja kilpailukyvyn perusta, sillä se on usein korvaamatonta (Kuronen-Mattila, Mäki & Järvenpää 2012: 3). Asiantuntijoiden siirtyessä eläkkeelle tai kilpailijan palkkalistoille tulisi näiden jälkeensä jättämä asiantuntijuuden aukko siis jotenkin minimoida organisaation toiminta- ja kilpailukyvyn ylläpitämiseksi.

Asiantuntijoiden vähenemisen tuomina keskeisimpinä uhkina ovat prosessien, tuotteiden ja palveluiden, organisaation kehitysvaiheiden ja historian tietämyksen katoaminen, yhteistyökumppaneihin ja asiakkaisiin luotujen luottamuksellisten suhteiden kärsiminen sekä työn kannalta tärkeiden verkostojen muuttuminen tai katoaminen (Kuronen-Mattila ym. 2012: 14–15).

Inhimillisyyden puolestapuhuja

Alusta O&P Oy:n toimitusjohtaja Kari Walleniuksella on vuosien kokemus apuvälinealalta, ja hän on toiminut toisinaan myös johtotehtävissä. Wallenius kokee johtajuudessa ylivoimaisesti tärkeimmäksi asiaksi hyvän kommunikaation.

Todella hienojakin firmoja, organisaatioita ja tekemisiä kaatuu huonoon kommunikointiin, summaa Wallenius.

Walleniuksen mukaan hyvä perusta on ihmisten kunnioittaminen ja se, että ihmisiä kohdellaan yksilöinä, joiden vahvuuksia koetetaan hyödyntää ja heikkouksia kehittää inhimillisin keinoin. Apuvälinealalla itsensä johtamisen tekniikka sujuvoittaa työntekoa.

Wallenius muistuttaa, että johtajuuden mahdollisuuksiin vaikuttaa myös organisaation rakenne ja määräykset korkeammalta taholta:

Toisinaan saattaa olla todella hyvä ja fiksukin johtaja, jolla on kaikki johtajan ominaisuudet ja osaa ansaita alaisten kunnioituksen, mutta sitten kaikkiin pienimpiinkin asioihin tarvitaan lupa muualta. Välillä yksi pomo vastaa siitä, että kilpailutuspaperit jätetään, mutta kokonaan toinen pomo siitä, tuleeko hommat sen perusteella tehtyä. Vapauksien, vastuun ja tekojen seurauksien logiikka ei enää kulje entisen sanonnan mukaan ”mies tekee, mies vastaa.”

Tänä päivänä apuvälineteknisen firman johtajillakin on tarve tehdä tulosta, sillä katteet ovat paljon pienemmät kuin ennen. Johtajien substanssiosaaminen nouseekin tässä yhä tärkeämpään rooliin:

Mikäli tätä (substanssiosaamista) ei johtajalta löydy, on työntekijöiden oltava sitäkin ammattitaitoisempia, jotta voivat kertoa johdolle, miten asiat toimivat. Silloin täytyy johdolla olla alaisiinsa erityisen syvä luottamus.”

Wallenius korostaa, että johdon luottamus alaisiin ja alaisten asiantuntemukseen on tärkeää etenkin näiden arkeen vahvasti vaikuttavissa päätöksissä. Hyvänä apuna toimii hajautettu päätöksenteko ja yhteiset neuvottelut.

Siinä saa muiden lahjakkuutta ja älykkyyttä hyödynnettyä. Ihmiset ovat myös motivoituneempia, kun saavat itse vaikuttaa siihen, miten asiat hoidetaan, Wallenius pohtii.

Kilpailutuksen suhteen tilanne on kuitenkin ongelmallinen:

Toki firma on itse vastuussa hinnoistaan, eikä kukaan niitä haluaisi polkea, mutta järjestelmä on rakennettu niin, että jos hinnat ovat liian korkeat ja kilpailutus hävitään, mitään rahaa ei tule. Siinä tapauksessa täytyy irtisanoa työntekijöitä, eikä heitä ja heidän ammattitaitoaan välttämättä saa enää takaisin seuraavaan kilpailutukseen, jolloin ei sitten ole enää ketään joka voitetut työt edes tekisi. Hintoja poljetaan, jotta työt saataisiin itselle, vaikkei niistä oikein jäisi voitollekaan, sillä silloin on mahdollista pitää työntekijät.

Mukaudu tai kortit kehään

Apuvälinealan tulevaisuus näyttäisi tuovan paljon haasteita säädösten ja teknologian muuttuessa, työmäärän lisääntyessä, alan kansainvälistyessä ja ammattilaisten eläköityessä ja vaihdellessa työpaikkaa kilpailutuksen rytmissä. Vaihtoehtoina ovat uusiin sääntöihin mukautuminen tai pelistä poistuminen.

Vaikuttaisi kuitenkin siltä, että mikäli pelissä haluaa pysyä pidempään, kannattaa johdon pohjata toimintansa pysyviin, perustavanlaatuisiin, varsin inhimillisiin arvoihin. Vastuullisuus, luottamus alaisiin sekä hyvä kommunikaatio voivat olla haasteellisia saavuttaa, mutta niiden vaikutukset kantavat pitkälle työelämässä.

Kirjoittaja:

Suvi-Anna Korhonen on apuvälinetekniikan (AMK) opiskelija Metropolia Ammattikorkeakoulusta.

Lähteet:

Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä 1994/559.  https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1994/19940559 .  Luettu 3.6.2020.

Harmoinen, Merja 2014. Arvostava johtaminen terveydenhuollossa. Akateeminen väitöskirja. Tampere: Tampereen yliopisto. https://trepo.tuni.fi/handle/10024/96359 . Luettu 3.6.2020.

Kuronen-Mattila, Tanja, Mäki, Eerikki & Järvenpää, Eila 2012. Asiantuntija jää eläkkeelle – asiantuntijuus ei! Opas tiedon ja osaamisen säilyttämiseksi. Aalto-yliopiston julkaisusarja Tiede + teknologia 5/2012. Helsinki: Aalto-yliopisto.  https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/8906. Luettu 3.6.2020.

Santalainen, Timo 2014. Strateginen ajattelu. Helsinki: Talentum Media Oy.

Speakersforum 2015. Arkistosta: Henkka Hyppönen – Mitä on hyvä johtajuus? – Speakersforum. Espoo: Speakersforum. Videohaastattelu.  https://www.youtube.com/watch?v=uB643Jk9O_g . Katsottu 3.6.2020.

Wallenius, Kari 2020. Apuvälineteknikko. O&P Alusta Oy. Espoo. Puhelinhaastattelu 29.5.2020. Nauhoite tekijän hallussa.

Päivystys on hoidon solmukohta, jonka kautta kuntoutujat siirtyvät osastolle tai tilanteen tasaannuttua takaisin kotiinsa. Ikääntynyt kuntoutuja, jolla on kotona pärjäämisen kanssa eri asteisia haasteita, saattaa ohjautua kotiin päivystyksestä liian usein ilman hänen tarvitsemaansa kuntoutusta. Kuntoutusprosessin käynnistymisvaihe voi alkaa perinteisen lähetemallin avulla, jossa lääkäri tai muu ammattilainen ohjaa kuntoutujan esimerkiksi fysioterapiaan. Kuntoutuksesta hyötyviä voidaan seuloa kuitenkin myös seulontatesteillä (Kerminen, Jäppinen, Kiviniemi, Tikkanen, Havulinna 2019).

Suuret ikäluokat vanhenevat, joten terveydenhuollon palveluiden tarve tulee tulevaisuudessa kasvamaan. Laitosasuminen ja sairaalassa käyminen on lisäksi kallista. Terveydenhuollon onkin syytä ottaa käyttöön uusia toimintamalleja, joiden avulla varaudutaan tulevaan.

Geriatriset interventiot täytyisi kohdentaa iäkkäillä varsinkin heikkous-raihnausoireyhtymää tai sen esiastetta poteville kuntoutujille (Tikkanen 2015: VII). Lääketieteen sanastolautakunta puoltaa termin gerastenia käyttämistä hauraus-raihnausoireyhtymän rinnalla. Luonnehdintaan kuuluvat muun muassa uupumus, heikkous, hitaus, tahaton painon lasku ja fyysinen inaktiivisuus. (Lääketieteen sanastolautakunta 2015.)

Iäkkään kuntoutujan päivystyksen toimenpiteitä vaativa sairaus tai vamma voidaan toisinaan hoitaa niin, että hän ei joudu siirtymään osastolle akuutin hoidon jälkeen. Kotona pärjäämisessä saattaa olla kuitenkin toimintakyvyn osalta haasteita, jonka vuoksi tarvitaan esimerkiksi fysioterapeutin tai toimintaterapeutin kotikäyntiä tai avokuntoutusta. Erityisesti kotiutuminen sairaalasta on kriittinen vaihe kuntoutuksen jatkuvuuden kannalta (Pöyry & Perälä 2003: 9). Gerasteniakuntoutujien seulomista potilasvirrasta, kuntoutuksen tarjoamista sitä tarvitseville iäkkäille, akuutin hoidon aikana tarjottavaa kuntoutusta sekä tiedon kulkua kotikäyntejä tarjoaviin yksiköihin on syytä kehittää, jotta mahdollisimman moni pystyy asumaan kotonaan.

Tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää kuntoutusprosessin käynnistymisvaihetta yli 65-vuotiaan päivystykseen tulevan henkilön kotona pärjäämisen tueksi Hyvinkään sairaalassa. Kehittämistyöhön osallistui yli 65-vuotiaita kuntoutujia sekä kuntoutuksen ja hoitotyön ammattilaisia erikoissairaanhoidosta sekä perusterveydenhuollosta.

Iäkäs kuntoutuja päivystyksessä

Tyypillinen päivystykseen tuotu gerasteniakuntoutuja on lattialta kaatuneena löydetty liikuntakyvytön vanhus (Koivukangas, Strandberg, Leskinen, Keinänen-Kiukaanniemi & Antikainen 2017). Pienikin stressitekijä voi romahduttaa resurssiensa rajoilla toimivan hauraan elimistön. Havaitsemalla gerastenia ajoissa voidaan vähentää pitkittyneitä sairaalahoitojaksoja sekä laitoshoitoon joutumista. (Clegg, Young, Ilife, Olde Rikkert & Rockwood 2013.) Päivystys on erinomainen paikka löytää toimintakyvyn vaikeuksia omaavia kuntoutujia ja kuntoutuksen täytyisikin seurata ikäihmistä tarvittaessa myös kotiin.

Kaatumiset voivat ennustaa gerasteniaa (kuva: Shutterstock.com)

Kuntoutuksen suunnittelu ja kotiutus

Kuntoutussuunnitelma on syytä tehdä viimeistään kuntoutujan siirtyessä kotiin akuuttia hoitoa tarjoavasta yksiköstä.

Kuntoutussuunnitelmaan kirjataan muun muassa kuntoutujan ja kuntoutusjärjestelmän tavoitteet sekä keinot, miten tavoitteisiin pyritään (Rissanen, Kallanranta & Suikkanen 2008: 625). Yhden yhteisen suunnitelman avulla kuntoutujan palvelukokonaisuus ja -prosessi pysyy yhtenäisenä, vaikka prosessiin osallistuisi useita organisaatioita (Kuntoutuksen uudistamiskomitean ehdotukset kuntoutusjärjestelmän uudistamiseksi 2017: 42). Kuntoutusprosessin lähtökohtana ovat kuntoutujan itselleen asettamat hänen omiin tarpeisiinsa kiinnittyvät tavoitteet (Karhula, Veijola & Ylisassi 2016: 225–237) ja kuntoutussuunnitelma tehdään yhdessä kuntoutujan sekä tarvittaessa myös omaisten kanssa yhdessä. Kuntoutussuunnitelman teon yhteydessä ammattilainen voi testien lisäksi havainnoida kuntoutujaa, haastatella häntä ja kysyä kuntoutujan itsearvion tilanteestaan.

Onnistunut kotiutuminen päivystyksestä voi turvata iäkkään kuntoutujan kotona pärjäämistä ja vähentää hakeutumista saman ongelman vuoksi uudelleen sairaalaan. Kotiin palaaminen voi epäonnistua, jos kuntoutusta ei ole riittävästi, yhteiset tavoitteet puuttuvat ja tiedon kulku on puutteellista eri toimintayksiköiden sekä työntekijöiden välillä (Perälä & Hammar 2003: 11–12).

Kotiympäristöön, kuntoutukseen ja omaisiin huomio jo päivystyksessä

Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksissa kuvattiin yli 65-vuotiaan kuntoutujan kuntoutusprosessin käynnistymisvaihetta kotona pärjäämisen tueksi. Kuntoutus voi alkaa jo päivystyksessä ja päivystyksessä olon jälkeen voidaan tarvittaessa järjestää jatkokuntoutusta kotikäyntejä tekevässä yksikössä. Ammattilaisten välinen työnjako on selkeää ja päivystyksessä alkanut toimintatapa jatkuu rajapintojen yli.

Aineisto puoltaa fyysisen aktiivisuuden ylläpitämistä akuuttivaiheen toimintatapana. Kuntoutujille ohjataan harjoitteita, heidän liikkumisen toimintakykyä arvioidaan sekä heille voidaan antaa käytännön vinkkejä kotona pärjäämisen tukemiseksi.

Tehtyjen mittareiden sovittujen pisteytysten pohjalta ohjataan gerasteniakuntoutujia fysioterapeuteille, mutta tarvittaessa myös kotiutushoitaja ohjaa yli 65-vuotiaan terapeutille ennen kotiutumista.

Kotiympäristö huomioidaan jo päivystyksestä lähtien. Tulosten mukaan ammattilaisen on syytä kartoittaa, millaisia kotona pärjäämistä rajoittavia tekijöitä on kuntoutujan kotona.

Kuva: Shutterstock.com

Omaiset huomioidaan päivystyksessä erityisesti muistisairaiden kuntoutujien kohdalla, mutta tarpeen mukaan myös yksin asuvien kohdalla sekä niiden kohdalla, joilla ei ole kotihoitoa, jotka ovat omaishoitajia tai ovat itse omaishoidettavia. Kuntoutujan itsensä lisäksi hänen omaisiaan voidaan osallistaa suunnitelman teossa.

Lopuksi

Kerminen ym. (2019) laativat suosituksen toimintakyvyn arvioimisesta lyhytaikaisen sairaanhoidon yhteydessä. Suositukseen kuului myös liikkumisen toimintakyvyn, arkisuoriutumisen sekä kaatumisvaaran arvioinnin teko. Toisaalta esimerkiksi ravitsemukseen, kognitioon sekä mielialaan on myös syytä kiinnittää huomiota (Kerminen ym. 2019), joten toimintakyvyn arviointi onkin väistämättä moniammatillista yhteistyötä.

Moniasiantuntijuuteen perustuvaan ja rajapintoja ylittävään kuntoutukseen on syytä kiinnittää huomiota. Kuntoutusten ammattilaisten välinen tiedonsiirto kuntoutujan siirtyessä päivystyksestä kotiin voi olla yksi keino välittää kuntoutujaan liittyvää tietoa rajapintojen yli.

Seulontatestien teko on nopeaa ja toimintakykyä arvioidaan moniammatillisesti. Toimintakäytännöt täytyy luoda kussakin osastolla ja kussakin sairaalassa kyseisen paikan arkeen sopiviksi, eli milloin seulontatestejä on syytä tehdä ja kuka ne käytännössä tekee. Mikään malli ei sovellu sellaisenaan kaikkialle vaan implementointi on tärkeää. (Laine 2019.)

Sairaalaan joutuminen akuutin sairastumisen vuoksi on itsenäinen ennustin toimintakyvyn heikentymiselle, ja vaikutukset jatkuvat ainakin kuusi kuukautta sairaalajakson jälkeen (Boyd, Xue, Guralnik & Fried 2005). Kuntoutuksen aloittaminen voidaankin ajoittaa sairaalaan tai päivystykseen saapumisen yhteyteen ja tarvittaessa kuntoutusta on syytä jatkaa kotiutumisen jälkeen. Mielestäni on selvää, että tulevaisuudessa on syytä ohjata enemmän ja varhaisemmassa vaiheessa yli 65-vuotiaita toimintakyvyn haasteita omaavia kuntoutujia kuntoutuksen piiriin kotona pärjäämisen tukemiseksi. Keinoja tähän on, mutta jatkossa täytyy tehdä valintoja mitä näistä keinosta tullaan käyttämään.

Kirjoitus pohjautuu Antti Mässelin tutkimukselliseen kehittämistyöhön ”Iäkkäiden kuntoutusprosessin käynnistymisvaihe päivystyksessä”. Kuntoutuksen ylempi AMK -tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu 2020.

Kirjoittaja:

Antti Mässeli, opiskelija, kuntoutuksen ylempi AMK- tutkinto-ohjelma. Antti on työskennellyt perustyössä ja kehittämistehtävissä fysioterapeuttina perusterveydenhuollossa sekä erikoissairaanhoidossa. Hän toimii palveluvastaavana Auron Myyrmäen Kuntoasemalla sekä Auron Tikkurilan Kuntoasemalla. Lisäksi hän on Jalkaspesialisti.fi-verkkosivuston perustaja.

Lähteet:

Boyd, Cynthia & Xue, Quan-Li & Guralnik, Jack & Fried, Linda 2005. Hospitalization and develpoment in activities of daily living in a cohort of disabled women: The Women Health and Aging Study I. The Journal of Gerontology, Series A. Volume 60, Issue 7, July 2005. 888–893.

Clegg, Andrew & Young, John & Iliffe, Steve & Olde Rikkert, Marcel & Rockwood, Kenneth. 2013. Frailty in elderly people. Lancet 2013; 381: 752–62.

Karhula, Maarit & Veijola, Arja & Ylisassi, Hilkka 2016. Tavoitteiden asettamisen käytäntö. Teoksessa Autti-Rämö, Ilona, Salminen, Anna-Liisa, Rajavaara, Marketta & Ylinen, Aarne 2016. Kuntoutuminen. Helsinki, Kustannus Oy Duodecim. 225–237.

Kerminen, Hanna & Jäppinen, Anna-Maija & Kiviniemi, Kirsi & Tikkanen, Päivi & Havulinna, Satu 2019. Iäkkäiden henkilöiden lyhytaikaiseen sairaalahoitoon liittyvä toimintakyvyn arviointi kuntoutumisen käynnistäjänä. <https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/138652/TOIMIA_suositus_s023_iakkaiden_henkiloiden_lyhytaikaiseen_sairaalahoitoon_liittyva_toimintakyvyn_arviointi.pdf?sequence=2&isAllowed=y> Luettu 14.5.2020.

Koivukangas, Minna & Strandberg, Timo & Leskinen, Riitta & Keinänen-Kiukaanniemi, Satu & Antikainen, Riitta. 2017. Vanhuksen gerastenia – Tunnista riskipotilas. Suomen lääkärilehti 7/2017: 425–430.

Kuntoutuksen uudistamiskomitean ehdotukset kuntoutusjärjestelmän uudistamiseksi 2017. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2017. Helsinki: Sosiaalija terveysministeriö, 42, 44. <https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/160273/RAP2017_41.pdf?sequence=2&isAllowed=y> Luettu 20.4.2020.

Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2017. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2017:6. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö. 16 – 17, 35.  <https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/80132/06_2017_Laatusuositusjulkaisu_fi_kansilla.pdf>. Luettu 22.4.2020.

Laine, Mari 2019. Ikääntyneiden sairaalahoito kaipaa uutta otetta. Fysioterapia- lehti. 66 (7). 38 – 42. <https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/139081/Ikaantyneiden_sairaalahoito_kaipaa%20uutta_otetta_Fysioterapia_07_2019.pdf?sequence=1&isAllowed=y> Luettu 12.6.2020.

Lääketieteen sanastolautakunta 2015. Duodecim. Kirje: kommentti Timo Strandbergin et. Al. Kirjeeseen Duodecim 131: 1103–1104.

Perälä, Marja-Leena & Hammar, Teija 2003. PALKOmalli − Palveluja yhteensovittava kotiutuminen ja kotihoito organisaatiorajat ylittävänä yhteistyönä. Helsinki, Stakes. Aiheita 29/2003: 11–12.  <https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/75681/Aiheita29-2003.pdf?sequence=1&isAllowed=y>. Luettu 20.4.2020.

Pöyry, Päivi & Perälä, Marja-Leena 2003. Tieto ja yhteistyö yli 65-vuotiaiden hoidon ja palveluiden saumakohdissa. Aiheita 18/2003. Helsinki: Stakes. <http://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/76827/Aiheita18-2003.pdf?sequence=1>. Luettu 25.3.2018.

Rissanen, Paavo & Kallanranta, Tapani & Suikkanen, Asko. 2008. Kuntoutus. 2. painos. Keuruu: Otavan Kirjapaino Oy. 625.

Tikkanen, Päivi 2015. Physical functioning among community-dwelling older people. Itä-Suomen yliopisto, väitöskirja.<http://epublications.uef.fi/pub/urn_isbn_978-952-61-1733-1/urn_isbn_978-952-61-1733-1.pdf> Luettu 1.5.2018.

Valtiontalouden tarkastusvirasto. Kuntoutus työurien pidentäjänä. Tarkastuskertomus 2, 2013: 13, 60. <https://www.vtv.fi/files/3447/2_2013_Kuntoutus_tyourien_pidentajana_NETTI.pdf> Luettu 20.10.2017.