Koronaepidemia on nostanut esiin ohjeiden laatimisen ja antamisen haasteita. ”Kotihoito ahdingossa: Ministeriö julkaisi ristiriitaisia ohjeita jopa saman päivän aikana”, uutisoi Yle maaliskuussa 2020. ”Kasvomaskien käyttö koronapandemian torjumisessa synnyttää osin ristiriitaisia viestejä”, kirjoitti Aleksi Ylä-Anttila heinäkuussa. Samoja äänenpainoja kuullaan yhä, ja oikeuskanslerikin on arvostellut koronaohjeistusta. Kansalaisille on ollut epäselvää erityisesti se, onko esitetty suosituksia vai velvoitteita. Hämmennystä on ollut myös kasvomaskien oikeasta käyttötavasta ja mahdollisesta uudelleenkäytöstä. Selkeän ohjeen laatiminen ei olekaan läpihuutojuttu, mutta voi hyvinkin tulla eteen sosiaali- ja terveysalan työtehtävänä.
Ei toki ole yllätys, että yksi korona-epidemian haasteista on ollut juuri viestintä. Ensinnäkin viestintä on toki oleellista sinänsä, ja toiseksi se toimii usein kuin ukkosenjohdattimena: tyytymättömyys myös muihin asioihin voi tulla esille moitteina viestintää kohtaan, kuten organisaatioiden viestintäyksiköt epäilemättä varsin hyvin tietävät.
Ei voi myöskään vähätellä lainsäätäjien ja viranomaisten kokemia haasteita tilanteessa, jossa tutkimustietoa COVID-19-taudista on ollut tarjolla vielä niukasti, kiire on ollut kova ja tarpeet monitahoiset. Viesti siinä sitten kirkkaasti ja johdonmukaisesti!
Toinen puoli asiasta kiteytyy meistä jokaisen todennäköisesti hyvin tunnistamaan tilanteeseen, jossa ryhdymme asentamaan vaikkapa uutta kodinkonetta. Pyykkikasa vaatii jo päästyä rumpuun pyörähtelemään, lempileffa on alkamassa. Asennusohje on kuitenkin kirjoitettu muutaman hassun pisteen fonttikoolla, etenee epäloogisesti ja vilisee räikeitä käännösvirheitä. Tekee mieli nakata ohjeistus takkaan tai ainakin hallitusti paperinkeräykseen, mennä näppituntumalla ja toivoa parasta.
Suunnittele ja tee tietoisia valintoja
Potilastyytyväisyystutkimukset korostavat asiakkaiden halua saada tietoa, mutta asiakasviestintä ei ole ikinä mekaanista sanoman siirtoa ammattilaiselta asiakkaalle. Paraskaan kirjallinen suositus ei välttämättä riitä siihen, että asiakas todella sitoutuu esimerkiksi tiettyyn toimintaan, vaan kyse on oppimisesta, vuorovaikutuksesta ja asiakkaan sekä ammattilaisen yhteisestä toiminnasta. Millaisia tekijöitä olisi hyvä huomioida kirjallisessa ohjeistuksessa, jotta se kuitenkin osaltaan edistäisi viestin ymmärrettävyyttä, saavutettavuutta ja selkeäkielisyyttä?
Hyvän ohjetekstin kulmakiviä ovat joka tapauksessa ainakin kohderyhmän tuntemus, helppolukuisuus ja havainnollisuus sekä luotettava, virheetön tieto. Kysy itseltäsi ainakin nämä:
- Mikä on ohjeen tarkoitus? Kenelle ohje on suunnattu? Mitä hänelle täytyy jäädä mieleen? Millaisilla sanoilla hänelle on paras viestiä?
- Tulostetaanko ohje vai luetaanko se ruudulta? Mitä se tarkoittaa ulkoasun kannalta? Huomioi, että tekstisivulla yläosa saa yleensä enemmän huomiota kuin alaosa. Aukeamalla taas katse käy ensin vasemmalla puolella, mutta valtaosa ajasta käytetään tyypillisesti oikean puolen tarkasteluun. Vai olisiko video, posteri tai vaikkapa PowerPoint-diasarja paras muoto ohjeellesi? (Papunetistä saat vinkkejä selkokielisen videon laatimiseen.)
- Kuka ohjetta jakaa ja mahdollisesti päivittää?
- Onko mukana valokuvia tai piirroksia – ja jos on, ovatko tekijänoikeuskysymykset kunnossa?
Kun laadit ohjetta, valitse looginen esitysjärjestys. ”Tunnista ohjattavan toiminnan olennaiset tiedot ja vaiheet”, kuten Kotimaisten kielten tutkimuskeskus ohjeistaa. Motivoi ja orientoi lukijaa aluksi kertomalla tiiviisti, miksi ohje on tärkeä: Miten vastaanottaja hyötyy sen noudattamisesta? Älä jaarittele omasta näkökulmastasi siitä, miten ohje on syntynyt, vaan keskity siihen, millainen on toivottu lopputulos. Varmista, että käytät käsitteitä, jotka ovat selkeitä – määrittele ne tarvittaessa lyhyesti.
Kuvaa ensin mahdollinen valmistautumisvaihe. Asetu mielessäsi vastaanottajan nahkoihin ja mieti, mitä hän todella tarvitsee. Jokainen teksti on ainutlaatuinen ja kuuluu juuri tiettyyn viestintätilanteeseen. Jos käytät organisaation vanhoja tekstimalleja ja fraasipohjia, ole kriittinen. Katso, ettei oma tekstisi ole sekava kompromissi vanhojen mallien ja uuden viestintätarpeen välillä. Varmista, ettei ohjeeseen lipsahda vanhoja yhteystietoja.
Käytä numerointia tai jäsennä ohje muuten yksiselitteisesti. Ole havainnollinen: kerro tarvittaessa esimerkkejä, taustatietoja ja periaatteita. Jos ohje tuo muutoksen lukijan aiemmin saaneisiin ohjeisiin, perustele uuden ohjeen tarve. Selvitä, miten työn pitäisi sujua. Kerro, mitkä asiat voivat tyypillisesti mennä pieleen ja miten ne kannattaa korjata. Muista kuvitus. Pyydä ohjeeseesi kommentteja, testaa sitä ennen varsinaista käyttöönottoa – mielellään maallikkolukijalla. Vai olisiko kohderyhmän edustajia mahdollista saada mukaan jo aikaisemmin, jo kirjoittajavaiheessa?
Ota myös huomioon, mitä Riitta Hyvärinen on kirjoittanut: ”Ihmiset noudattavat neuvoja parhaiten silloin, kun niiden mukaan toimiminen ei haittaa heidän tavallista elämäänsä.”
Kiinnitä huomiota ilmaisutapaan
Käytä ohjeissa selkeää, yksinkertaista ilmaisua: yleiskielen sanoja ja lyhyitä virkkeitä. Korjaa kielivirheet, pyydä siihen tarpeen mukaan apua. Vältä monitulkintaisuutta. Jos esimerkiksi ohjeistat, että lukija ei saa nostaa ”liian raskaita esineitä”, tietääkö hän, mitä tarkoitat? Mikä on liian raskas? Valitse myös täsmällisiä, elämänläheisiä verbejä. Jos kerrot päivämääriä tai osoitteita, laita mukaan vuosiluvut ja paikkakunnatkin.
Tekstin tapa puhutella lukijaa on osin makukysymys. Käskymuodot aktivoivat vastaanottajaa ja toimivat erityisesti silloin, kun ohjeen mukainen toiminta on selvästi lukijan edun mukaista – mutta toki joku voi kokea ne komenteleviksi. Passiivimuotokin on mahdollinen, mutta voi tuoda etäännyttävän, ”laitosmaisen” vaikutelman. Konditionaali pehmentää. Vertaa näitä:
Pese kädet aina, kun tulet kotiin.
Kädet pestään aina, kun tullaan kotiin.
Kädet tulisi pestä aina, kun tulee kotiin.
Puhuttelutavan valinta piirtää kuvan ohjeen antajasta. Haluatko siis olla lukijan näkökulmasta esimerkiksi auktoriteetti, tiedonjakaja vai ystävä? Mikä on tilanteeseen sopivin rooli? Vertaa vielä näitä:
Muista käyttää kasvomaskia aina, kun et voi pitää turvavälejä.
Kasvomaskeja käytetään, kun turvavälejä ei voida pitää.
Kasvomaski lisää turvallisuutta silloin, kun turvavälejä on vaikea pitää.
Omia kokemuksia
Lopuksi pieni henkilökohtainen muistelus. Olin itse isommanpuoleisen operaation kohteena elokuussa HUSissa. Potilaan ja toipilaan näkökulmasta arvostin seuraavia asioita todella paljon:
- Sain ohjeet oikea-aikaisesti eli ajoissa ennen h-hetkeä.
- Ohjeistus oli kirjoitettu aidosti asiakkaan näkökulmasta alkaen siitä, miten minun pitää valmistautua ja minne auton saa pysäköidä.
- Ohjeistus oli selkeää, yksityiskohtaista ja jäsenneltyä: luettavaa oli kyllä paljon, mutta jokainen asiakohta oli omalla sivullaan ilmavasti ja helppolukuisesti.
- Monitulkintaisuutta ei ollut: sain esimerkiksi ohjeen, että kaupasta sai kerrallaan kantaa vain yhden päivän ruokatarpeet.
- Ohjeet annettiin sekä ammattilaisen kanssa suullisesti keskustellen että kirjallisesti, jotta pystyin palaamaan niihin kotona vielä monta kertaa.
- Kirjallisessa materiaalissa oli mukana tiedot siitä, keneltä saisin halutessani lisätietoja.
Kaikki toimi kymppi plus, ja otin mielelläni vastuuta ohjeiden noudattamisesta.
Kirjoittaja
FT Marianne Roivas, suomen kielen ja viestinnän lehtori, Metropolia Ammattikorkeakoulu
Lue lisää:
Roivas, Marianne & Karjalainen, Anna Liisa 2013. Sosiaali- ja terveysalan viestintä. Helsinki: Edita.
Marianne Roivas (päätoimittaja),
Auli Räsänen, 
Ei kommentteja