Asiakkaiden kokemuksia ja osallisuutta pitäisi hyödyntää sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä ja suunnittelussa. Asiakkaat ovat keskeisessä roolissa, kun määritetään, millaisia palveluita tuotetaan ja miten (Harisalo 2013: 31). Mutta tapahtuuko tätä todellisuudessa? Pääsevätkö asiakkaat todella mukaan kehittämään palveluita? Kuntoutumistalon verkkopalveluiden kehittämisessä hyödynnetään asiakkaiden asiantuntijuutta.
Sote-uudistuksessa yhtenä painopisteenä on ollut palveluiden asiakaslähtöisyyden lisääminen, joka edellyttää yhteistyötä eri toimijoiden välille (Valtioneuvosto; Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2022). Tämä suuri muutos sosiaali- ja terveydenhuollon kentällä tarjoaa mahdollisuuden kuntoutuksen yhteiselle kehittämiselle niin erikois- ja perustason välillä kuin asiakkaiden kanssa, kun yhteistä tahtotilaa löytyy. Kun kehitetään digitaalisia palveluita, on luonnollista tarkastella toiminnanmuutosta myös asiakkaan näkökulmasta. Tämä on hedelmällinen hetki ottaa asiakkaat mukaan palveluiden yhteiskehittämiseen.
Yhteiskehittäminen ja dialogin syntyminen ammattilaisten ja asiakkaiden välillä voivat viedä enemmän aikaa kuin työskentely pelkästään ammattilaisten kesken, mutta yhteiskehittäminen luo mahdollisuuden irrottautua asiantuntija- tai järjestelmälähtöisestä kuntoutuksesta (Hietala 2018: 122). Asiakkailla on asiantuntemusta, kokemusta ja näkökulmia, mitä ammattilaisilla ei ole. Asiakkaiden näkökulmat hyödyntämällä saadaan tuotettua parempia palveluita. (Hietala 2018: 121.) Omat kokemukseni asiakkaiden osallistumisesta palveluiden kehittämiseen liittyvät kuntoutuksen verkkopalveluihin ja työskentelyyni Kuntoutumistalon kehittämisessä.
Kuntoutumistalon verkkopalveluiden kehittäminen
Kuntoutumistalossa verkkopalvelun kehittämistä tehdään kansallisessa verkostoyhteistyössä. Kuntoutumistalo on yksi Terveyskylä.fi -verkkopalvelun taloista. Terveyskylä on julkinen verkkopalvelu, jota Suomen yliopistosairaaloiden sosiaali- ja terveydenhuollon asiantuntijat tuottavat yhdessä palvelun käyttäjien, hyvinvointialueiden, potilasjärjestöjen sekä korkeakoulujen kanssa. Terveyskylässä on tarjolla tietoa ja tukea kaikille avoimesti verkossa, ja palvelun käyttö on maksutonta.
Kuntoutumistalon verkkopalveluiden kehittämiseen osallistuu Suomen yliopistosairaaloiden sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia moniammatillisesti. Sote-ammattilaisten lisäksi Kuntoutumistalon kehittämisverkostoon kuuluu kokemusasiantuntijoita ja asiakasraatilaisia, eri liittojen ja yhdistysten toimijoita, oppilaitoksia ja muita yhteiskunnallisten organisaatioiden kuten Kelan, Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen, sosiaali- ja terveysministeriön ja Työterveyslaitoksen edustajia.
Kuntoutumistalossa on kokonaisvaltaisesti tarjolla tietoa, ohjeita ja tukea muun muassa kuntoutumiseen, elintapoihin, toimintakykyyn ja kuntoutuksen palveluihin liittyen kuntoutujalle itselleen ja hänen läheisilleen. Omatoimisen kuntoutumisen tukena toimivat esimerkiksi Kuntoutumistalon itsehoito-oppaat.
Asiakkaat kehittämässä verkkopalveluita prosessin eri vaiheissa
Kuntoutumistalossa verkkopalvelun kehittäminen on prosessi, jota tehdään kansallisessa verkostoyhteistyössä asiakkaiden asiantuntemusta hyödyntäen.
- Uuden julkaisun tai palvelun kehittäminen käynnistyy tarpeen tai idean pohjalta, joka voi nousta esille esimerkiksi asiakkaiden, ammattilaisten tai muiden Terveyskylän talojen tarpeesta.
- Tarvetta ja ideaa eteenpäin työstämään kootaan kansallisen verkoston kautta työryhmä ammattilaisista, joilla on asiaan liittyvää osaamista. Ideointiin ja työryhmätyöskentelyyn kutsutaan usein mukaan myös asiakasedustajia joko kokemusasiantuntijoista, asiakasraatilaisista tai liittojen ja yhdistysten toimijoista, kuten Malmberg mainitsee blogissa
Customers are equal co-creators in the Rehabilitation Hub - Asiakasedustajat tuovat arvokasta asiantuntijuutta työryhmään ja heidän osaamistaan hyödynnetään myös valmiin palvelun ja materiaalin ymmärrettävyyden ja merkityksellisyyden varmistamiseen.
Asiakasraatilaiset ja kokemusasiantuntijat saavat koulutuksen tehtäväänsä.
Kuntoutumistalon työryhmät työskentelevät koordinaattorin ohjaamana yhteiskehittämisen menetelmiä hyödyntäen. Työryhmien työskentely tapahtuu pääasiassa etätapaamisina. Kun työryhmä on saanut palvelun tai työstettävän materiaalin valmiiksi, varmistetaan tuotetun sisällön oikeellisuus, ajantasaisuus ja kansallinen yhteneväisyys kansallisten yhteyshenkilöiden verkoston kautta. Materiaalia ja verkkopalveluita päivitetään vuosittain ja kehitetään jatkuvasti erityisesti saatujen asiakaspalautteiden perusteella.
Asiakkailla on arvokasta asiantuntijuutta
Asiakkaat ovat innokkaasti mukana Kuntoutumistalon työryhmissä tasavertaisina jäseninä kehittämässä verkkopalveluita, ja he osallistuvat aktiivisesti keskusteluun tuoden omia näkökulmiaan esille. Myös ideointityöpajoissa asiakasedustajilta on saatu arvokasta tietoa verkkopalveluiden kehittämisen tarpeista.
Koen, että yhteiskehittämisen kautta tuotettu verkkopalvelu vastaa enemmän käyttäjien tarpeisiin kuin vain ammattilaisten kanssa tuotettu palvelu. Myös Minna Labbas kirjoittaa Rehaglogiin ”Asiakasraati asiakasosallisuutta edistämässä” blogikirjoituksessaan, että sekä asiakkaat että ammattilaiset kokivat yhteisen työskentelyn syventävän kehittäjäkumppanuutta. Yhdessä tekemällä voidaan jakaa osaamista, kehittää ja suunnitella asiakkaiden tarpeita vastaavia palveluita. Labbas avaa blogikirjoituksessaan myös laajemmin asiakasosallisuutta ja asiakasraadin käyttöä edistäviä tekijöitä.
Niin ammattilaiset kuin asiakasedustajat ovat antaneet hyvää palautetta Kuntoutumistalon yhteisestä verkkopalveluiden kehittämisestä työryhmissä. Keskustelut työryhmissä asiakkaiden ja ammattilaisten välillä ovat mielestäni olleet opettavaisia ja ymmärrys asioihin on laajentunut kaikilla osapuolilla. Myös valmiiden julkaistavien materiaalien kommentoinnin asiakkaat ovat kertoneet olevan hyvä tapa päästä arvioimaan ja osallistumaan palveluiden kehittämiseen. Kokemukseni mukaan kuitenkin niissä tilanteissa, joissa asiakkaat ovat olleet mukana koko prosessin ajan, palvelun lopputulos on monimuotoisempi ja rikkaampi.
Mielestäni Kuntoutumistalossa tehdään hyvää yhteistyötä asiakkaiden kanssa palveluiden kehittämisessä, mutta toimintaa voisi kehittää edelleen niin, että asiakkaat olisivat mukana vielä systemaattisemmin koko palveluiden kehittämisen prosessin ajan. Tämä mahdollistaisi laadukkaampien palveluiden lisäksi myös asiakasrajapinnassa työskentelevien ammattilaisten oppimista ja kehittymistä yhteiskehittämiseen, kun yhteistyö asiakasedustajien kanssa lisääntyisi.
Kirjoittaja:
Linda Hiltunen, opiskelija, kuntoutuksen (ylempi AMK) tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu. Linda työskentelee HUSissa Kuntoutuksen digitaalisten palveluiden tiimissä ja kehittää Terveyskylän Kuntoutumistaloa.
Lähteet:
Harisalo, Risto 2013. Taloudellisen kehityksen aallot. Teoksessa Laitinen, Ilpo & Harisalo, Risto & Stenvall, Jari (toim.). Palvelutiede julkisten palveluiden uudistajana. Kansainvälinen vertailu. Tampereen yliopisto.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2022. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelma.
Valtioneuvosto. Palvelujen kehittäminen. Viitattu 18.7.2023.
Ei kommentteja