Oletko pohtinut tapahtumajärjestämistä museoiden kontekstissa? Tuoreessa opinnäytetyössäni keskityn selvittämään kokous- ja juhlapalveluita käyttävien asiakkaiden tulevaisuuden palvelutarpeita erityisesti tapahtumajärjestämiseen museoympäristössä. Palvelutarpeita kerättiin kahdessa työpajassa sekä kyselyn avulla erityyppisiä kokouksia ja juhlia järjestäviltä yritysasiakkailta sekä tapahtumajärjestämisen ammattilaisilta.
Opinnäytetyöni on esiselvittävä kehittämishanke, jossa etsittiin myös palvelukokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön tuloksista nousi huomio, jossa tulevaisuuden palvelutarpeita siivittää poikkeuksetta myös laadukas palvelukokemus. Laadukkaan palvelukokemuksen aikaan saamisessa yhdistyvät tulevaisuuden palvelutarpeet aina kokoustamisen peruspalveluista merkityksellisiin, kestäviin sekä asiakkaat huomioiviin vaivattomiin palveluratkaisuihin.
Kokonaisvaltaisella palvelukokemuksella on tärkeä merkitys asiakkaalle
Esiselvittävässä kehittämishankkeessa käy selväksi, että palvelukokemus vaikuttaa voimakkaasti asiakkaan haluun järjestää tilaisuus itselleen mieluisassa tapahtumapaikassa. On todennäköistä, että tapahtumapaikkaan palataan uudestaan, jos aiempi kokemus tapahtuman järjestämisestä on ollut hyvä. Kokonaisuus on kunnossa kun puitteet, palvelun taso ja hinta vastaavat asiakkaan vaatimustasoa.
Esiselvittävän kehittämishankkeen tuloksista voi todeta, että moni kokee tulevaisuudessa kestävän kehityksen raamien määräävän entistä enemmän tapahtumien suunnan. Kun tapahtumapaikka viestii selkeästi omasta arvomaailmastaan, on asiakkaan mahdollista tehdä valintoja arvopohjaisesti. Palvelukokonaisuuden toivotaankin tulevaisuudessa olevan linjassa asiakkaan arvojen kanssa. Palvelun arvoa lisää, kun asiakas tuntee olevansa osana erityistä kokonaisuutta mahdollistaen merkityksellisiä kohtaamisia muille. Kokonaisvaltaisuus toteutuu muun muassa sen kautta, että palvelut saadaan helposti saman katon alta ja palvelut toimivat sujuvasti. Mahdollisuus osallistua tapahtumiin paikkariippumattomasti ja mahdollisuus valita ohjatun tai itsenäisesti kulutettavan palvelun väliltä, parantavat palvelukokemusta.
Ammattitaitoinen henkilökunta vaikuttaa palvelukokemukseen positiivisesti
Asiakkaat toivoivat, että kokous- ja juhlapalveluiden henkilökunnasta löytyy edustaja,
jonka kanssa tapahtuma organisoidaan alusta loppuun. Henkilöltä kaivataan ideoita,
näkemystä ja tukea tapahtuman toteuttamiseen. Opinnäytetyön tietopohja nostaakin
esiin, että aito kiinnostus asiakkaaseen on äärimmäisen hyvä tapa erottua. Sopivien
palveluratkaisujen ehdottaminen asiakkaalle helpottuu, kun henkilökunta on sitoutunut asiakkaaseen ja ymmärtää tilaisuuden luonteen. Asiakas on saatava tuntemaan,
että hänestä välitetään ja hän on turvallisissa käsissä. Työntekijöillä onkin palvelukokemuksen onnistumisen kannalta tärkeä rooli ja asiakkaat arvostavat kokenutta henkilökuntaa.
Merkityksellisen ja luottamuksellisen yhteyden luominen palveluita tarjoavan yrityksen asiantuntijaan myös sitouttaa asiakkaan. Asiakas haluaa järjestää tilaisuutensa myös jatkossa paikassa, jossa se on vaivatonta itselle entuudestaan tuttujen henkilöiden kanssa. Tapahtumapaikka pystyy myös suunnittelemaan palveluita paremmin asiakkaalle, koska tuntee hänen tarpeensa ja tyylinsä. Tapahtumapaikan on kuitenkin hyvä tarjota asiakkaalle vaihtelevuutta ja uusia mahdollisuuksia tapahtumien toteutuksen osalta.
Onnistunut palvelukokemus on monen tekijän summa
Palvelukokemuksen arviointi alkaa jo ensimmäisestä kontaktista yritykseen ja kestää asiakkuuden loppuun asti. Asiakkaalle mieluista palvelukokemusta vahvistaa, kun tietoa on kätevästi saatavilla esimerkiksi nettisivuilla helposti ymmärrettävässä muodossa. Tämä voi edellyttää esimerkiksi esittelyvideoita, joihin asiakkaat voivat tutustua ennen käyntiä paikan päällä. Henkilökohtaisesti saatu esittely paikan päällä sinetöi usein päätöksen siitä järjestetäänkö tilaisuus tapahtumapaikassa ja siksi sen onnistumisella on merkittävä rooli. Käynnin jälkeen palvelukokemukseen vaikuttaa se, kuinka ripeästi asiakas saa vastauksia kysymyksiinsä.
Yleisesti asiakkaat toivovat helppoa prosessia tapahtuman järjestämiseen. Palvelukokemuksen kannalta on tärkeää, että asiakas kokee saavansa tapahtumaan sijoittamalleen rahalle, ajalle ja vaivalle vastinetta ja tapahtumapäivälle asetetut odotukset lunastetaan. Esiselvittävästä kehittämishankkeesta käy ilmi, että on aiheellista tarjota valmiita pakettiratkaisuja, jotka ovat kuitenkin muotoiltavissa joustavasti asiakkaan tarpeisiin. Näissä tilanteissa korostuu erityisesti se, että henkilökunnan edustaja on innostunut ja perillä asiakkaan tarpeista, ehdottaen tarvittaessa uutta ja yllättävää ratkaisua peruspalveluiden lisäksi. Ratkaisu toteutukseen voi löytyä myös museon monipuolisilta kumppaneilta, jotka otetaan mukaan toteuttamaan laajempia palvelukokonaisuuksia tapahtumapaikkana toimivan museon koordinoimana.
Kulttuurituotannon YAMK-tutkinnon suorittaneen Carita Elkon työtausta on tapahtumatuotantojen suunnittelun ja toteutuksen parissa. Asiakasrajapinnassa työskentely loi kipinän palvelukokonaisuuden kehittämiseen. Laadukkaan palvelukokemuksen mahdollistavia työkaluja hän soveltaa onnistuneen kohtaamisen toteutumiseen myös resurssoinnin parissa tämän hetkisessä työssään Creative Technology Finland Oy:lla.
Lue lisää opinnäytetyöstäni Elko, Carita (2023). Kansallismuseon kokous- ja juhlamyynnin palveluiden kehittäminen ja tulevaisuuden palveluvalikoima Metropolia ammattikorkeakoulu, kulttuurituottaja (YAMK) opinnäytetyö.
Ei kommentteja