Hyppää pääsisaltöön
Masterminds – Maisteriainesta

Metropolian blogit nostavat keskusteluun aiheita ammattikorkeakoulumme ja kumppaneidemme maailmasta: oppimisesta, työelämästä, yhteistyöstä, osaamisesta, uudistumisesta ja erilaisista kohtaamisista. Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa. Tervetuloa vuoropuheluun kanssamme!

  • Uusimmat postaukset
  • Blogit
  • Metropolian bloggaajat
Masterminds - Maisteriainesta
Ylemmän ammattikorkeakoulutuksen ytimessä
1

Hyvää palvelua ei nyhjästä tyhjästä

Silja Saviranta · 10.6.2019
Photo by Ian Schneider on Unsplash.

Mikä on palveluyrityksen tärkein resurssi? Prosessit, joilla palvelua tuotetaan? Työvälineet, joilla palvelua voidaan tarjota asiakkaille? Palvelukonsepti itsessään? Palvelu on prosessi, joka koostuu lukuisista eri tekijöistä ja usein monimutkaisesta palveluekosysteemistä. Palveluntarjoaja voi palvelunhallinnan, toisin sanoen erilaisten prosessien ja toimintojen avulla varmistaa, että sen tarjoamat palvelut todella tuottavat arvoa asiakkaille. Kuitenkin, koska palvelu syntyy useimmiten ihmisten välisenä toimintana, on palvelutuotannossa merkittävässä roolissa palvelua tuottavat ihmiset. Yritys voi panostaa vaikka kuinka paljon prosesseihin ja julistaa toimivansa asiakaskeskeisesti, mutta jos se unohtaa palvelua tuottavat ihmiset, tärkeimmän resurssinsa, jää yrityksen menestys puolitiehen.

Tyytyväiset työntekijät, jotka asennoituvat työhönsä innostuneesti, tuottavat tutkitusti parempaa palvelua kuin työhönsä leipiintyneet kollegansa. Hyvä asiakaskokemus taas lisää asiakasuskollisuutta, mikä vuorostaan näkyy positiivisena tuloksena viivan alla. Asiakaskokemuksesta huolehtiminen on toki palvelualoilla oleellista, mutta oman henkilöstön hyvinvoinnista huolehtiminen on kriittistä.

Juha Tuulaniemi korostaa myös ihmisten merkitystä palvelukokemuksen muodostumisessa kirjassaan Palvelumuotoilu (Talentum 2011). Tuulaniemen mukaan ”asiakaspalvelu on vaikuttavin näyttö siitä, miten brändi kohtelee sinua”. Toisin sanoen brändi ei pelkästään näy, vaan se koetaan ja tämän takia olisi ensiarvoisen tärkeää huolehtia, että työntekijöillä on edellytykset palvella asiakkaita hyvin. Miten siis varmistaa, että työntekijöillä on edellytykset menestyä työssään?

Suorituskyvyn edellytyksille ei ole olemassa mitään tyhjentävää määrittelyä, mutta sen voidaan katsoa olevan taso, millä työntekijät kokevat työtehtävässä menestymisen edellytysten olevan, ja miten työhyvinvointi koetaan. Kaikessa yksikertaisuudessaan, työn mielekkääksi kokemiseen vaikuttaa valtavasti työn sujuminen arjessa. Kun työntekijät ymmärtävät oman työnsä merkityksen osana kokonaisuutta ja saavat mahdollisuuden kehittää osaamistaan ja työtapojaan, ollaan jo pitkällä.

Harvard Business Review’n artikkelin mukaan työssä erinomaisesti menestyvien työntekijöiden loiston taustalta löytyy kaksi tekijää: elinvoimaisuus ja oppiminen. Työntekijät, jotka kokevat olevansa elossa, intohimoisia ja innostuneita aikaansaavat energiaa itsessään ja toisissa. Ihmiset, jotka kehittävät osaamistaan, uskovat myös todennäköisesti enemmän omiin kasvumahdollisuuksiinsa.

Työn mielekkyyttä voi itse systemaattisesti pyrkiä kasvattamaan, mutta mielekkyys, kuten ei myöskään hyvä palvelu, koskaan synny tyhjiössä, vaan on aina osana ympäristöä, työyhteisöä ja työtehtäviä. Keskittymällä työntekijöiden suorituskyvyn edellytysten parantamiseen ja innostuksen ruokkimiseen, yritys voi vaikuttaa positiivisesti myös palvelutuotannon laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen.

Tämän ei pitäisi olla mikään yllätys, mutta silti yllättävän harva yritys aidosti panostaa henkilöstönsä suorituskyvyn edellytyksiin. Henkilöstökustannukset palvelualoilla ovat yrityksen isoin kuluerä, joten miksi et huolehtisi, että suurin sijoituksesi tuottaa parhaalla mahdollisella tavalla? Panosta siis henkilöstökokemukseen ja tee työntekijöistäsi suurimpia fanejasi. Tunteet tarttuvat, joten avain erinomaiseen asiakaskokemukseen ja kasvavaan kassavirtaan piilee innostuneissa työntekijöissä.

Silja Saviranta

Kirjoittaja on valmistunut Metropolian Liiketoiminnan kehittämisen YAMK-tutkinto-ohjelmasta.

Photo by Ian Schneider on Unsplash
asiakaspalveluhenkilöstön suorituskykyliiketoiminnan kehittäminenpalvelupalvelukokemusPalveluntarjoajaSilja Savirantatyöhyvinvointityön mielekkyys

1 Kommentti

  • Hirvonen says: 5.5.2020 at 14:33

    Tuo on tärkeä pointti, että työpaikkaan tyytyväiset palvelevat asiakkaita paremmin. Siinäpä kehitysidea monille yrityksille. Itse tykkään työstäni ja asiakkaistani paljon.

    Reply

Kommentoi Peru vastaus

Sinua saattaisi kiinnostaa myös nämä:

  • Kuvituskuva
    Julkisen hankinnan peruskivet: hankinnan suunnittelu ja…
    28.5.2021
  • Ilmanvaihtolaite kerrostalon seinässä (kuva: Eero Mikkonen)
    Huurteen ja jään muodostuminen ilmanvaihtolaitteissa -…
    3.5.2022
  • kuvituskuva
    Mitä on luova johtaminen? Oivalluksia Mahdollisuuksien…
    23.11.2022

Metropolia Master's bloggaajat

Bloggaajat ovat Metropolian YAMK-tutkintojen opiskelijoita, opettajia ja yhteistyökumppaneita. Aihepiirit käsittelevät laajasti ylemmän AMK-koulutuksen ajankohtaisia teemoja, työelämäyhteistyötä ja opiskelijoiden kokemuksia. We also blog in English! Check metropolia.fi/yamk

Masterminds – Maisteriainesta -blogin toimituskunta

Toimituskunta toimittaa Masterminds - Maisteriainesta -blogin sisällöt ennen julkaisua.

Toimituskunta on aloittanut työnsä 1.1.2022.

  • Raisa Varsta (päätoimittaja), tutkintovastaava, lehtori, p. 0400 171 517
  • Jukka Kesänen, yliopettaja, Jatkuvan oppimisen palvelut
  • Minna Kaihovirta, dialogipäällikkö
  • Iira Lankinen, yliopettaja
  • Riikka Wallin, julkaisuasiantuntija, TKI-palvelut
  • Zinaida Grabovskaia, tutkintovastaava, lehtori

Sähköpostiosoitteet:

Bloggaajan ohje (PDF)

Instructions for bloggers (PDF)

Master’s -tutkinnoista nettisivuillamme

Lue lisää Metropolian ylemmistä AMK-tutkinnoista

Uusimmat jutut

  • Ethics in Medical History: How can we understand the history and the choices they made?

    12.6.2023
  • Picture describing global reshoring.

    Achieving Sustainability Through Reshoring

    12.6.2023
  • YAMK-opiskelija, jarruttaako jumiin jäänyt opinnäytetyö valmistumistasi?

    16.5.2023

Arkisto

  • ▼2023 (6)
    • ▼ kesäkuu (2)
      • Ethics in Medical History: How can we understand the history and the choices they made?
      • Achieving Sustainability Through Reshoring
    • ▼ toukokuu (3)
      • YAMK-opiskelija, jarruttaako jumiin jäänyt opinnäytetyö valmistumistasi?
      • Standardoinnilla tehokkuutta rakennusten elinkaaren informaation hallintaan
      • Ensihoitohenkilöstön mielenterveyshäiriöt huolestuttavat
    • ▼ tammikuu (1)
      • Sosiaaliala ja kestävä kehitys - Kestävää sosiaalialan työtä?
  • ►2022 (13)
    • ► joulukuu (4)
      • Designing for Sustainability in Berlin. A master´s study trip to “International Week on Sustainability 2022”
      • Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic plan to overcome the barriers to digital acceleration
      • My Remote Studies in Procurement MBA
      • Corporate Ride-Sharing: Yet another promising option in sharing economy
    • ► marraskuu (5)
      • Mistä pitovoimaa kulttuurialan pätkittäin rakentuviin töihin?
      • Electric car batteries are considered “dead” when they still have 70% capacity. How to make electric car batteries live a second life.
      • Miten johtaa luovasti? Oivalluksia Mahdollisuuksien maisemia -tapahtumasta, osa 2.
      • Mitä on luova johtaminen? Oivalluksia Mahdollisuuksien maisemia -tapahtumasta, osa 1.
      • “Looking people in the eye & recognizing myself in them”
    • ► syyskuu (2)
      • Going for a semester abroad to Finland
      • Sähköprojektin elinkaarimalli
    • ► toukokuu (2)
      • Julkisten hankintojen tutkinto-ohjelmasta potkua organisaation hankintatoiminnan kehittämiseen
      • Huurteen ja jään muodostuminen ilmanvaihtolaitteissa - piileekö vaara korkeuksissa?
  • ►2021 (5)
    • ► syyskuu (1)
      • Seitsemän ydinosaamista - Musiikin YAMK-opiskelijat osaamista tunnistamassa
    • ► toukokuu (2)
      • Julkisen hankinnan peruskivet: hankinnan suunnittelu ja valmistelu
      • Todella upeeta – Absolutely FABULOS
    • ► huhtikuu (1)
      • Onko YAMK -tutkinto kuromassa kiinni maisterin tutkinnon etumatkaa?
    • ► tammikuu (1)
      • Will commercial drones occupy our urban sky?
  • ►2020 (11)
    • ► joulukuu (1)
      • Älykäs liikkuminen – katsaus markkinatilanteeseen FABULOS-projektin näkökulmasta
    • ► marraskuu (1)
      • Pros and Cons of Self-direction
    • ► lokakuu (1)
      • Etävalintakokeet haastoivat henkilökunnan joukkuepeliin
    • ► syyskuu (1)
      • Työelämälähtöisyyttä, palvelumuotoilua ja itsensä ylittämistä koronakeväänä
    • ► elokuu (1)
      • Turning Public Services to Digital
    • ► kesäkuu (2)
      • Roadmap to the Market for a New Medical Device
      • Terveyserot uhka kuntien hyvinvoinnille
    • ► huhtikuu (1)
      • Kestävä kehitys - haaste terveydenhuollon organisaatioille
    • ► maaliskuu (1)
      • YAMK – Lisää osaamista, palkkaa ja uramahdollisuuksia
    • ► tammikuu (2)
      • Itseohjautuvuuskin tarvitsee johtajuutta!
      • Sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisessä tarvitaan tietoa palveluiden vaikuttavuudesta
  • ▼2019 (21)
    • ▼ joulukuu (2)
      • UPWORTHY STUDY TRIP to Stuttgart, the Manufacturing Hub
      • Older employees open up a new horizon in service work
    • ▼ marraskuu (1)
      • Toimintatutkimus opinnäytetöissä
    • ▼ lokakuu (1)
      • Mobile telecom internal processes can be improved by combining Lean and Agile
    • ▼ syyskuu (2)
      • Toimintatutkimus menetelmänä
      • Investoi organisaation osaamispääomaan – Kehitä sisäistä liikkuvuutta
    • ▼ kesäkuu (3)
      • Live like a local – autenttisten kokemusten ja onnellisuuden jäljillä
      • Innovation is my focus
      • Hyvää palvelua ei nyhjästä tyhjästä
    • ▼ toukokuu (1)
      • The Dark Side of Statistics
    • ▼ huhtikuu (2)
      • Customer Experience is a Critical Topic for Business
      • Lisää laatua itsearvioinnilla
    • ▼ maaliskuu (2)
      • Yhteiskehittelyllä tuloksellisuutta kuntoutukseen
      • How to start building data-driven business culture?
    • ▼ helmikuu (2)
      • Naisyhdistyksiä tarvitaan yhtä paljon kuin ennenkin!
      • Kiertotalous + palvelukehitys = ?
    • ▼ tammikuu (5)
      • Tieto on kriittinen voimavara myös julkisissa ohjelmistorobotiikkahankinnoissa
      • 3UAS + 25 students + big challenges = CERN BootCamp 2018
      • How Can Your Company Achieve Invincible Competitive Advantage Through Customer-centricity
      • Establishing Global Transportation and Logistics for a Leading Finnish Company
      • How Robotic Process Automation (RPA) Can Enhance Modern Services
  • ►2018 (18)
    • ► joulukuu (3)
      • New publication: Metropolia Master´s - Discussions on the development of work life
      • Uusi julkaisu: Metropolia Master´s - Keskusteluja työelämän kehittämisestä
      • Helping Sustainability: Consumer’s Influence Can Reach till the End of Supply Chain
    • ► marraskuu (3)
      • Aurinkosähkö kiinnostaa kiinteistön omistajia
      • CERN Bootcamp - A Different Learning Experience
      • We are in sharing business for 35 years already
    • ► lokakuu (2)
      • Master’s tason palliatiivisen hoidon asiantuntijoita tarvitaan
      • Terveyden edistämisen osaamista tulee vahvistaa
    • ► syyskuu (1)
      • Tulevaisuudessa tutkija on somesta tuttu
    • ► elokuu (1)
      • Roadmap to Your Education – Where Are You Now? Where You Want to be Next?
    • ► kesäkuu (2)
      • From Top-Down to Bottom-Up Management for IT Industry – What does it Mean?
      • A Master´s Thesis Study Found How Construction Business Sales Will Improve Significantly
    • ► toukokuu (1)
      • Ryhmäohjauksella vertaistukea terveydenhuoltoon?
    • ► huhtikuu (2)
      • Master’s projects are implemented and contribute to open innovation
      • A Master’s degree by any other name is still a Master’s degree
    • ► maaliskuu (2)
      • Vuorovaikutteinen johtaminen onnistuneen ikäjohtamisen edellytyksenä
      • Osaamaton hankintatoimi on julkisen sektorin vitsaus
    • ► helmikuu (1)
      • Strateginen hankintatoimi vaatii kehittämistä, ymmärrystä ja muutosrohkeutta
  • ►2017 (14)
    • ► joulukuu (4)
      • Hyvät mittarit luovat pohjaa hankintatoimen suorituskyvylle
      • Jokainen yrityksen esimies on asiakaskokemuksen johtaja
      • Henkilöstön osaaminen luo menestystä
      • Why Master’s studies at Metropolia are OK for adult students
    • ► elokuu (1)
      • Kansainvälistä keskustelua maailmankansalaisuudesta ja kasvatuksesta
    • ► heinäkuu (1)
      • New perspectives from a study trip
    • ► kesäkuu (2)
      • Poimintoja Metropolia Master’sin keväästä
      • Kohtaamisia kulttuurituotannon kehittämistöiden äärellä
    • ► toukokuu (3)
      • Esimiesosaaminen karttuu monialaisessa ryhmässä
      • Kestävän rakentamisen koulutusta konttorilla, kotona ja kampuksella
      • Mentoroinnista kilpailukykyä ja arvoa itsensä johtamiseen
    • ► huhtikuu (1)
      • Digimarkkinointia vai insinööritiedettä?
    • ► helmikuu (2)
      • Terveysteknologia tarvitsee tuotekehitysosaajia
      • YAMK-opit kantavat pitkälle
  • ►2016 (1)
    • ► joulukuu (1)
      • Moniäänisesti juhlavuoteen - Metropoliassa on tuotettu yli 2000 maisteritason tutkintoa

Avainsanat

Älykäs liikkuminen Arja Liinamo asiantuntija yamk business informatics Business Informatics Master’s Program Construction Business customer-centricity hankinnat hankintastrategia ICT development ilmastonmuutos Industrial Management Industrial Management Master’s program johtaminen koulutus kulttuurituotanto Marjatta Kelo master Master of Engineering Master's Thesis masterminds Masterminds blog Master’s degree Metropolia Metropolia AMK Metropolia Master's Metropolia UAS metropolia YAMK opinnäytetyö osaaminen Pirjo Koski service design Sharing economy sosiaaliala study trip Sustainability talotekniikka terveyden edistäminen terveydenhuolto Toimintatutkimus yamk YAMK opinnäytetyö YAMK-tutkinto ylempi AMK Zinaida Grabovskaia

© 2015 Metropolia Ammattikorkeakoulu


Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa.

Saavutettavuusseloste Tietosuojaseloste