Hyppää pääsisaltöön
Masterminds – Maisteriainesta

Metropolian blogit nostavat keskusteluun aiheita ammattikorkeakoulumme ja kumppaneidemme maailmasta: oppimisesta, työelämästä, yhteistyöstä, osaamisesta, uudistumisesta ja erilaisista kohtaamisista. Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa. Tervetuloa vuoropuheluun kanssamme!

  • Uusimmat postaukset
  • Blogit
  • Metropolian bloggaajat
Masterminds - Maisteriainesta
Ylemmän ammattikorkeakoulutuksen ytimessä
0

Customer Experience is a Critical Topic for Business

Johanna Vesterinen & Zinaida Grabovskaia · 24.4.2019
Image: Pixabay Free Images, CC0. Image by Mohamed Hassan. https://pixabay.com/fi/illustrations/kokemus-palaute-katsastus-asiakas-3239623/

Customer experience today is included in the strategies of most companies. It has been high on the agenda already for years. Yet, as we have seen from the students’ investigations every year, in spite of being on the high-level agenda, there is still a lot to do on the practical level.

Easily, when we think about the next steps, we think very big – about digitalization, augmented reality, big data, just to mention a few examples. However, a lot of company internal practices need to be considered to ensure the personnel is motivated and capable to do their best to deliver delightful experiences for the customers both in the digital and physical channels. Sometimes this means that normal, ‘old-fashioned’ things need to be put in place – such as visibility to the goals that the company has defined for customer experience, or to the actions are being carried out, or transparency and access to data, and communications. Developing the mindset and company culture (see video here) are crucial for delivering great experiences.

Customer Journey – a Key Tool for Developing Customer Experience

A key tool for understanding and developing customer experience is Customer Journey. A customer journey is a presentation that consists of all encounters that a customer has with a company – either in digital or in physical channels. It includes interactions that are designed by a company – like web sites, advertisements, retail stores – but also touch points that are not in the company’s hands, like reviews and articles published by media – or opinions provided by friends or influencers in social media etc.

Customer Journey.

Customer Experience Requires Holistic Thinking

Customer Experience, according to the definitions that I particularly like by Manning and Bodine (2012) and Watkinson (2013), relates to the whole array of interactions with the company, even before the first actual contact happens. In other words, customer experience happens in every single encounter with a company.

Customer Experience.

Presently, we are going very speedily into the direction when more and more companies want to differentiate with customer experience. It is widely understood that product and technology orientation need to transform to customer orientation – truly understanding the needs and preferences of customers. On this path, companies still have a lot to do.

Toward Customer Centric Company

To help students understand the topics of customer focus, customer orientation and even customer obsession (as many companies, Zalando as one example, call their customer centricity), I felt I need to develop a tool for students to conduct a current state analysis in their companies. I felt it was logical to develop it based on a model that covers five key areas of customer-focused practices in any company. These five areas are: Listening to customers, Analyzing customer insights, Engaging employees, and Acting towards customer centricity, which together lead to Commitment to Customers. With the tool ‘Customer centricity reality check’, each of these areas is investigated by asking a set of questions that help the organization assess how mature they currently are, and set their goals and agree development activities to reach the goals.

Every year after the lectures and assignment in the ‘Customer Oriented Business’ course, some students come and tell a wonderful story. After conducting the ‘Customer centricity reality check’ they have managed to convince their management to take some big steps in re-thinking how to improve their company practices to ensure success in customer experience.

After Being a Successful Lecturer, Johanna Vesterinen is Learning a New Phase in Life

After 5 year in Metropolia, I have a lot of positive impressions. Firstly, working with the course has every year been really rewarding and interesting. The students have their own experience from working life, and the discussions in class have always been very engaging, since the students can learn so much from each other, and share knowledge with their peers. The students’ motivation has always been extremely high! Always, at the end of the completed course, at the Graduation ceremonies where I was invited, I have seen and felt that the students have accomplished their study goals. It gives a strong feeling of reward also to the instructors.

Johanna’s Career Path to Expert of Customer Experience

As for my background, it is not typical for my area, but probably is becoming more and more typical now. I first studied foreign languages, and was a teacher for four years. Then, I went to business and worked for 17 years for the Finnish Institute for International Trade (FINTRA at that time). I was first responsible for the department of Languages and Intercultural Communication. Then, I got a second responsibility for training programs in International Business Management. From there, I moved to Nokia and worked in HR for Competence development and then moved to the Quality organization, and then to Customer Insights. An interesting figure that I recently found from a book by Evans and Burnett “Designing Your Life” (2016) is that only 27% of graduates in the U.S. end up working in the field of their major subjects. I think I belong to the other group.

My experience in Nokia was like going through a university in a practical way. In this type of big company you get to learn so many things from so many areas that I can say it was the best working experience I have had. But the experience was not only about the content of work, it was also all the great people I learned to know there and with whom I still keep contact. So, I am grateful for the 14 years that I spent there.

In all working places, I have seen the value of knowing your customers and designing your services for them. This works as a great motivator both on the individual and the organizational level and makes your work worth while.

During my career, writing study books has been one of my hobbies. One of the most memorable projects was when we wrote study books with a group of friends for the Finnish broadcasting company, but there were also a few others, and the last one was the book “Committed to Customers” that was the main reading for Industrial Management Master’s s students. This book is not about designing the customer experience, but about developing practices inside the company to ensure that different units in the company take customer experience to their agendas, and to all the employees, to build business based on Customer insights.

”Retiring Means Learning a New Phase in Life”

What I want to do now… I’m very fond of learning foreign languages, and I will continue learning French and Italian. I also love travelling, and I will take care of my family, both the younger and the older generation. What I have learnt is that retirement means a busy life after a busy life! Also, I am involved in group mentoring with the Helsinki University Alumni organization, and I find it very rewarding. Mentoring is never a one-way road. You give something from your experience, and you gain a lot in return from the young people. This is something that I definitely want to continue.

Every time my personal features have been assessed (and with so many years in business life this has happened a lot), it has become clear that the first and most important thing for me is learning. Learning is something that is super-valuable and really affects my wellbeing: I want to learn new things all the time. If I do not have any activities going on to learn new things, I do not feel well.

When asked what I would advise to the students, I would say: absorb everything that you can get form your Program! It is one of the greatest opportunities in life! Be present at lectures, be in contact with your peer students, develop networks, and also challenge the instructors and each other, and yourself, too. I understand that it is hard work, but I have seen no one who would have regretted this hard work, it is really worthwhile! It may be tough to combine employment, family and the studies, but if you need help – ask for it; and if you see that your co-student needs help, go and offer your help. The most important thing is, believe in yourself, you can do it!

Johanna Vesterinen is a lecturer in Customer Experience in the Industrial Management Master’s program at Metropolia University of Applied Sciences. She has instructed the management students for 5 years and consulted in Master’s thesis projects related to customer journey and Customer Experience (CX). Johanna is also CEO of XperienceFocus Oy and a writer of books on this topic. Before her retirement this year, Johanna shares her insights into building and maintaining customer focus in organizations.

Zinaida Grabovskaia is a lecturer and Head of Business Informatics Master’s Program at Metropolia University of Applied Sciences. Together with Johanna, Zinaida was an instructor in the ‘Customer Oriented Business’ course for Master’s students.

References

Vesterinen, J. (2014). Committed to Customers: A 5-step Model for Delivering Great Customer Experiences. Helsinki: Suomen liikekirjat. 132 pages. ISBN: 9789519155364.

Vesterinen, J. (2015). Customer Experience – Actions for Companies: Video. Helsinki: Metropolia University of Applied Sciences. 3 min. Available: https://www.youtube.com/watch?v=fFh8q5Y8xPY&feature=youtu.be&list=UU9mG6ja6NiQ71BamUtBlhyw

Evans, D. and Burnett, B. (2016). Designing Your Life: How to Build a Well-Lived, Joyful Life. Knopf Publishing Group. 272 pages. ISBN: 9781101875322.

Manning, H. and Bodine, K. (2012). Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business: Forester Research. Amazon Publishing: Kindle Edition. 270 pages. ISBN: 9781491514221

Watkinson, M. (2013). The Ten Principles behind Great Customer Experiences. Pearson: Financial Times Series. ISBN: 8601404277474

 

 

 

Customer ExperienceCustomer Journeycustomer orientationcustomer-centricityHolistic ThinkingIndustrial Management Master’s programInternational Business ManagementJohanna VesterinenZinaida Grabovskaia

Ei kommentteja

    Kommentoi Peru vastaus

    Sinua saattaisi kiinnostaa myös nämä:

    • Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic plan to overcome the barriers to digital acceleration
      Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic…
      12.12.2022
    • Pros and Cons of Self-direction
      Pros and Cons of Self-direction
      17.11.2020
    • Turning Public Services to Digital
      Turning Public Services to Digital
      28.8.2020

    Metropolia Master's bloggaajat

    Bloggaajat ovat Metropolian YAMK-tutkintojen opiskelijoita, opettajia ja yhteistyökumppaneita. Aihepiirit käsittelevät laajasti ylemmän AMK-koulutuksen ajankohtaisia teemoja, työelämäyhteistyötä ja opiskelijoiden kokemuksia. We also blog in English! Check metropolia.fi/yamk

    Masterminds – Maisteriainesta -blogin toimituskunta

    Toimituskunta toimittaa Masterminds - Maisteriainesta -blogin sisällöt ennen julkaisua.

    Toimituskunta on aloittanut työnsä 1.1.2022.

    • Raisa Varsta (päätoimittaja), tutkintovastaava, lehtori, p. 0400 171 517
    • Jukka Kesänen, yliopettaja, Jatkuvan oppimisen palvelut
    • Minna Kaihovirta, dialogipäällikkö
    • Iira Lankinen, yliopettaja
    • Riikka Wallin, julkaisuasiantuntija, TKI-palvelut
    • Zinaida Grabovskaia, tutkintovastaava, lehtori

    Sähköpostiosoitteet:

    Bloggaajan ohje (PDF)

    Instructions for bloggers (PDF)

    Master’s -tutkinnoista nettisivuillamme

    Lue lisää Metropolian ylemmistä AMK-tutkinnoista

    Uusimmat jutut

    • Sosiaaliala ja kestävä kehitys – Kestävää sosiaalialan työtä?

      9.1.2023
    • Designing for Sustainability in Berlin. A master´s study trip to “International Week on Sustainability 2022”

      16.12.2022
    • Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic plan to overcome the barriers to digital acceleration

      12.12.2022

    Arkisto

    • ▼ 2023 (1)
      • ▼ tammikuu (1)
        • Sosiaaliala ja kestävä kehitys - Kestävää sosiaalialan työtä?
    • ► 2022 (13)
      • ► joulukuu (4)
        • Designing for Sustainability in Berlin. A master´s study trip to “International Week on Sustainability 2022”
        • Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic plan to overcome the barriers to digital acceleration
        • My Remote Studies in Procurement MBA
        • Corporate Ride-Sharing: Yet another promising option in sharing economy
      • ► marraskuu (5)
        • Mistä pitovoimaa kulttuurialan pätkittäin rakentuviin töihin?
        • Electric car batteries are considered “dead” when they still have 70% capacity. How to make electric car batteries live a second life.
        • Miten johtaa luovasti? Oivalluksia Mahdollisuuksien maisemia -tapahtumasta, osa 2.
        • Mitä on luova johtaminen? Oivalluksia Mahdollisuuksien maisemia -tapahtumasta, osa 1.
        • “Looking people in the eye & recognizing myself in them”
      • ► syyskuu (2)
        • Going for a semester abroad to Finland
        • Sähköprojektin elinkaarimalli
      • ► toukokuu (2)
        • Julkisten hankintojen tutkinto-ohjelmasta potkua organisaation hankintatoiminnan kehittämiseen
        • Huurteen ja jään muodostuminen ilmanvaihtolaitteissa - piileekö vaara korkeuksissa?
    • ► 2021 (5)
      • ► syyskuu (1)
        • Seitsemän ydinosaamista - Musiikin YAMK-opiskelijat osaamista tunnistamassa
      • ► toukokuu (2)
        • Julkisen hankinnan peruskivet: hankinnan suunnittelu ja valmistelu
        • Todella upeeta – Absolutely FABULOS
      • ► huhtikuu (1)
        • Onko YAMK -tutkinto kuromassa kiinni maisterin tutkinnon etumatkaa?
      • ► tammikuu (1)
        • Will commercial drones occupy our urban sky?
    • ► 2020 (11)
      • ► joulukuu (1)
        • Älykäs liikkuminen – katsaus markkinatilanteeseen FABULOS-projektin näkökulmasta
      • ► marraskuu (1)
        • Pros and Cons of Self-direction
      • ► lokakuu (1)
        • Etävalintakokeet haastoivat henkilökunnan joukkuepeliin
      • ► syyskuu (1)
        • Työelämälähtöisyyttä, palvelumuotoilua ja itsensä ylittämistä koronakeväänä
      • ► elokuu (1)
        • Turning Public Services to Digital
      • ► kesäkuu (2)
        • Roadmap to the Market for a New Medical Device
        • Terveyserot uhka kuntien hyvinvoinnille
      • ► huhtikuu (1)
        • Kestävä kehitys - haaste terveydenhuollon organisaatioille
      • ► maaliskuu (1)
        • YAMK – Lisää osaamista, palkkaa ja uramahdollisuuksia
      • ► tammikuu (2)
        • Itseohjautuvuuskin tarvitsee johtajuutta!
        • Sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisessä tarvitaan tietoa palveluiden vaikuttavuudesta
    • ▼ 2019 (21)
      • ▼ joulukuu (2)
        • UPWORTHY STUDY TRIP to Stuttgart, the Manufacturing Hub
        • Older employees open up a new horizon in service work
      • ▼ marraskuu (1)
        • Toimintatutkimus opinnäytetöissä
      • ▼ lokakuu (1)
        • Mobile telecom internal processes can be improved by combining Lean and Agile
      • ▼ syyskuu (2)
        • Toimintatutkimus menetelmänä
        • Investoi organisaation osaamispääomaan – Kehitä sisäistä liikkuvuutta
      • ▼ kesäkuu (3)
        • Live like a local – autenttisten kokemusten ja onnellisuuden jäljillä
        • Innovation is my focus
        • Hyvää palvelua ei nyhjästä tyhjästä
      • ▼ toukokuu (1)
        • The Dark Side of Statistics
      • ▼ huhtikuu (2)
        • Customer Experience is a Critical Topic for Business
        • Lisää laatua itsearvioinnilla
      • ▼ maaliskuu (2)
        • Yhteiskehittelyllä tuloksellisuutta kuntoutukseen
        • How to start building data-driven business culture?
      • ▼ helmikuu (2)
        • Naisyhdistyksiä tarvitaan yhtä paljon kuin ennenkin!
        • Kiertotalous + palvelukehitys = ?
      • ▼ tammikuu (5)
        • Tieto on kriittinen voimavara myös julkisissa ohjelmistorobotiikkahankinnoissa
        • 3UAS + 25 students + big challenges = CERN BootCamp 2018
        • How Can Your Company Achieve Invincible Competitive Advantage Through Customer-centricity
        • Establishing Global Transportation and Logistics for a Leading Finnish Company
        • How Robotic Process Automation (RPA) Can Enhance Modern Services
    • ► 2018 (18)
      • ► joulukuu (3)
        • New publication: Metropolia Master´s - Discussions on the development of work life
        • Uusi julkaisu: Metropolia Master´s - Keskusteluja työelämän kehittämisestä
        • Helping Sustainability: Consumer’s Influence Can Reach till the End of Supply Chain
      • ► marraskuu (3)
        • Aurinkosähkö kiinnostaa kiinteistön omistajia
        • CERN Bootcamp - A Different Learning Experience
        • We are in sharing business for 35 years already
      • ► lokakuu (2)
        • Master’s tason palliatiivisen hoidon asiantuntijoita tarvitaan
        • Terveyden edistämisen osaamista tulee vahvistaa
      • ► syyskuu (1)
        • Tulevaisuudessa tutkija on somesta tuttu
      • ► elokuu (1)
        • Roadmap to Your Education – Where Are You Now? Where You Want to be Next?
      • ► kesäkuu (2)
        • From Top-Down to Bottom-Up Management for IT Industry – What does it Mean?
        • A Master´s Thesis Study Found How Construction Business Sales Will Improve Significantly
      • ► toukokuu (1)
        • Ryhmäohjauksella vertaistukea terveydenhuoltoon?
      • ► huhtikuu (2)
        • Master’s projects are implemented and contribute to open innovation
        • A Master’s degree by any other name is still a Master’s degree
      • ► maaliskuu (2)
        • Vuorovaikutteinen johtaminen onnistuneen ikäjohtamisen edellytyksenä
        • Osaamaton hankintatoimi on julkisen sektorin vitsaus
      • ► helmikuu (1)
        • Strateginen hankintatoimi vaatii kehittämistä, ymmärrystä ja muutosrohkeutta
    • ► 2017 (14)
      • ► joulukuu (4)
        • Hyvät mittarit luovat pohjaa hankintatoimen suorituskyvylle
        • Jokainen yrityksen esimies on asiakaskokemuksen johtaja
        • Henkilöstön osaaminen luo menestystä
        • Why Master’s studies at Metropolia are OK for adult students
      • ► elokuu (1)
        • Kansainvälistä keskustelua maailmankansalaisuudesta ja kasvatuksesta
      • ► heinäkuu (1)
        • New perspectives from a study trip
      • ► kesäkuu (2)
        • Poimintoja Metropolia Master’sin keväästä
        • Kohtaamisia kulttuurituotannon kehittämistöiden äärellä
      • ► toukokuu (3)
        • Esimiesosaaminen karttuu monialaisessa ryhmässä
        • Kestävän rakentamisen koulutusta konttorilla, kotona ja kampuksella
        • Mentoroinnista kilpailukykyä ja arvoa itsensä johtamiseen
      • ► huhtikuu (1)
        • Digimarkkinointia vai insinööritiedettä?
      • ► helmikuu (2)
        • Terveysteknologia tarvitsee tuotekehitysosaajia
        • YAMK-opit kantavat pitkälle
    • ► 2016 (1)
      • ► joulukuu (1)
        • Moniäänisesti juhlavuoteen - Metropoliassa on tuotettu yli 2000 maisteritason tutkintoa

    Avainsanat

    Älykäs liikkuminen asiantuntija yamk business informatics Business Informatics Master’s Program CERN Bootcamp Construction Business Hankintaprosessi hankintastrategia hankintatoimi Industrial Management johtaminen Katriina Rantala-Nenonen kestävä kehitys koulutus kulttuurituotanto luovuus Marjatta Kelo master Master of Engineering Master's Thesis masterminds Masterminds blog Master’s degree Metropolia Metropolia Master's Metropolia UAS metropolia YAMK opinnäytetyö osaaminen palvelumuotoilu Robotic Process Automation service design sosiaali-ja terveysala study trip Sustainability työelämä työhyvinvointi ura yamk YAMK opinnäytetyö YAMK-tutkinto ylempi AMK ylempi amk-tutkinto ylempi ammattikorkeakoulututkinto Zinaida Grabovskaia

    © 2015 Metropolia Ammattikorkeakoulu


    Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa.

    Saavutettavuusseloste Tietosuojaseloste

    Jotta sivuston käyttö olisi sujuvaa, käytämme evästeitä ja suosittelemme niiden käyttöä myös Sinulle.  Voit tutustua tarkemmin evästeisiin tai poistaa ne kokonaan käytöstä asetukset-sivulla.

    Metropolian blogit
    Powered by  GDPR Cookie Compliance
    Tietosuojaseloste / Privacy Overview

    Kävijän tietokoneelle voidaan ajoittain siirtää ns. evästeitä (“cookies”).
    Evästeillä voidaan kerätä tietoja esimerkiksi miltä sivulta olet siirtynyt osoitteeseen, mitä www-sivujamme olet selannut ja milloin, mitä selainta käytät, mikä on näyttösi resoluutio ja käyttöjärjestelmä, sekä mikä on tietokoneesi IP -osoite eli mistä Internet -osoitteesta lähettämäsi tiedot tulevat ja minne ne vastaanotetaan.

    Evästetietojen avulla Palvelun kävijämääriä voidaan seurata Metropolian ja sen yhteistyökumppaneiden toimesta sekä analysoida ja kehittää kävijöitä paremmin palvelevaksi. Lisäksi Metropolian yhteistyökumppanit saattavat käyttää mainonnan kohdentamiseksi evästeitä, joilla kerätään tietoa kävijän vierailuista tällä ja muilla sivustoilla. Evästeiden avulla kerättyä tietoa käytetään kävijän kiinnostusten kohteiden perusteella kohdennetun mainonnan tuottamiseen. Evästeiden avulla tehdyssä mainonnan kohdentamisessa kävijää ei yksilöidä eikä tietoja yhdistetä kävijältä mahdollisesti muussa yhteydessä saatuihin henkilötietoihin

    Kävijällä on mahdollisuus estää evästeiden käyttö muuttamalla selaimensa asetuksia siten, että selain ei salli evästeiden tallentamista.  Kävijä hyväksyy, että joidenkin palveluiden osalta evästeiden käytön estäminen saattaa kuitenkin vaikuttaa palvelun toiminnallisuuteen.

    This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

    You can adjust all of your cookie settings by navigating the tabs on the left hand side.

    Tarpeelliset evästeet / Strictly Necessary Cookies

    Tarpeelliset evästeet pitäisi olla aina käytössä jotta voimme tallentaa evästeet myöhempiä vierailujasi varten.

    Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

    Mikäli otat nämä evästeet pois käytöstä emme pysty tallentamaan niitä, ja joudut seuraavilla vierailuilla hyväksymään/kieltämään ne uudestaan.

    If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.

    Kolmannen osapuolen evästeet / 3rd Party Cookies

    Käytämme sivustolla Google Analytics ja Addtoany -lisäosia kerätäksemme tietoa mm. vierailijoiden kävijämääristä, suosituimmista sivuista jne.

    Pitämällä evästeet päällä autat parantamaan/kehittämään palveluamme.

    —--

    This website uses Google Analytics to collect anonymous information such as the number of visitors to the site, and the most popular pages.

    Keeping this cookie enabled helps us to improve our website.

    Please enable Strictly Necessary Cookies first so that we can save your preferences!