Monet meistä tunnistavat tarpeen elää matkoilla kuten paikalliset, aitoja asioita kokien. Yksilöllisyys ja uniikit kokemukset, mutta samalla myös yhteisöllisyys ovat tämän päivän trendejä matkailussa. Hektisen elämänrytmin keskellä etsitään erityisesti luonnosta tasapainoa ja mielenrauhaa. Suomi tunnetaan hyvin kauniista luonnosta, mutta voiko siitä saada irti entistä autenttisempia kokemuksia yhdessä paikallisten kanssa? Entä voisiko myös merellisestä Helsingistä löytää kiinnostavaa ja paikallista kaupunkikulttuuria yhteisöllisesti kokien? Näistä kysymyksistä sai alkunsa oma opinnäytetyöni kulttuurimatkailun palvelun kehittämiseksi kansainvälisille matkailijoille.

Voiko onnellisuudella markkinoida Suomea?

Huomioni kiinnittyi keväällä Visit Finlandin hauskaan Rent a Finn -kampanjaan, jossa etsittiin tavallisia suomalaisia onnellisuusoppaiksi kansainvälisille matkailijoille. Pian tämän jälkeen Suomi valittiin YK:n teettämän onnellisuustutkimuksen mukaan jo toisen kerran peräkkäin maailman onnellisimmaksi maaksi. Kampanjan ajoitus oli siis täydellinen ja se sai maailmalla valtavasti positiivista huomiota. Mukaan haki tuhansia matkailijoita, jotka olivat kiinnostuneita oppimaan mikä on suomalaisten onnellisuuden salaisuus. Onnellisuus ja autenttisuus vastaavat kuluttajien tarpeisiin Suomen markkinoinnissa juuri nyt ja näen tästä trendistä hiljaisia signaaleja vähän joka puolella.

Irti stressistä luonnossa yhdessä paikallisen onnellisuusoppaan kanssa

Hiljaisuus ja rauhoittuminen luonnon äärellä ovat matkailussa nyt niitä juttuja, joille on kysyntää kaiken hälyn ja stressaavan elämän keskellä. Tuhansien järvien ja mökkien maana meillä on juuri tätä tarjota. Rent a Finn -kampanja vastaa myös erittäin vahvana näkyvään ns. ”live like a local” -matkustustrendiin, jossa etsitään nimenomaan autenttisia kokemuksia ja paikallista elämäntapaa. Mikä meille on arkea, voi vaikkapa aasialaiselle olla vähän outoa, mutta uniikkia luksusta. Mukaan valitut matkailijat pääsevätkin tänä kesänä vieraiksi onnellisuusoppaiden omiin rakkaisiin paikkoihin ja maisemiin kokemaan yhdessä tyypillistä mökkielämää, kuten kalastusta tai vaikkapa marjojen poimimista.

Toimisiko Rent a Finn -tyyppinen palvelu kulttuurimatkailussa?

Mietin, voisiko tämä sama ”live like a local” -ajatus toimia myös kulttuurimatkailussa? Olen kuunnellut kevään aikana monta kiinnostavaa puheenvuoroa Culture Tourism for City Breakers -hankkeen tapahtumissa Metropolian Arabian kampuksella. Siellä on pohdittu muun muassa sitä, miten kansainväliset matkailijat voisivat paremmin löytää monipuolisen ja kiinnostavan kulttuuritarjontamme äärelle? Voisiko yhtenä ratkaisuna olla kaupunkikulttuurin kokeminen yhdessä paikallisen kanssa esimerkiksi meidän merellisessä Helsingissä? Nyt puhutaan kulttuurista siis paljon laajemmassa mittakaavassa kuin mitä pelkästään korkeakulttuuri tarjoaa.

Kulttuurikaveriksi kv-matkailijoille ja vaihto-opiskelijoille

Sain kipinän lähteä kehittämään tähän tarpeeseen vastaavaa kulttuuripalvelua Helsinkiin saapuville kansainvälisille matkailijoille. Kulttuurimatkailun tuottaminen kurssi antoi minulle paljon eväitä idean jalostamiseen. Nyt palvelun suunnittelu on jo hyvässä vauhdissa. Asiakaskokemus ja vuorovaikutus paikallisen kanssa ovat siinä kaiken keskiössä. Tavoitteena on saada tästä valmis opinnäytetyö vuoden loppuun mennessä palvelumuotoilua hyödyntäen. Testaan palvelua syksyllä Metropolian uusien kansainvälisten vaihto-opiskelijoiden kanssa. Onnistunko antamaan heille pienen maistiaisen siitä, miten kaupunkikulttuuri voi näyttäytyä mikrotasolla tietyssä kanta-kaupunginosassa vaikkapa perinteisessä Kotiharjun saunassa tai paikallisessa kahvilassa? Joskus on hyvä laittaa itsensä likoon. Kokemus on varmasti antoisa myös itselleni ja ehkäpä tulevaisuudessa löydän paikkani kulttuurimatkailuyrittäjänä.

Nora Lappalainen opiskelee kulttuurituottaja (ylempi AMK) -tutkintoa Metropolia Ammattikorkeakoulussa.

Positively busy at the moment at work and in winter sports, I am happy about rich snow this winter. I come from Lapland, close to the see, from Keminmaa. In professional life, my biggest interest is innovation, and Metropolia University of Applied Sciences helped on sharpen my focus. Here, in response to my alma mater’s request, I tell a story of my search and discovery.

The Start of the Career

After graduation as a Bachelor in IT from Turku University of Applied Sciences, I worked some time for Teleste Oyj in Turku. My history in Teleste started with a Bachelor’s thesis, which I successfully completed and continued my work for the company. After the company cost cutting and organizational change, I started looking for work in Telecom and very specifically in Ericsson. At that time, my friend who studied with me in Turku was working for Ericsson. He told such exciting stories about his assignments at Ericsson that I started to be envious. In 2009, I got a position in Ericsson. That was not an easy time to get an IT job. Wide networking with professionals, previous experience, and practical engineering knowledge helped to land my dream job.

In Ericsson, we were building a 3G network. Our team delivered a very successful project that offered our customers early access to technology which for that time achieved massive data rates. At that time, our team within Ericsson was one of the first to work with this technology, and I was a Service Engineer. I traveled the world and worked for 9 years in this position, continuing as a Solution Architect. After 9 years, I decided to educate myself. I heard many of my colleagues talking of a Master’s degree in Metropolia, saying nice things, so I decided to look more precisely at this option.

Studying Master’s Degree Program

In daily work, I am closely working with innovation and innovation framework in Ericsson, as it is my ticket to something really interesting. Before I could make a decision if it would be best to work fully with innovation, or I can use a few hours every week, I decided to look for education. After googling all types of programs, my search always brought me the Master’s program in Industrial Management at Metropolia for studies in innovation. After reading a detailed description of the program, it was easy to decide. It explained well what this degree is about, where, who for, and what to do; even what the school day will be. When I looked at the content of the studies, I was very excited and decided to take this very program. It was precisely the thing!

Before the Industrial Management curriculum, I was not sure if I should pursue a management role. But after my Metropolia classes, I realized that it is very interesting and something for me.

Using my Networks to Test my Interest in Management Role

The studies were tougher that I expected, in a demanding way; but I love challenge, it is very good for me as a person. After my Master’s graduation, I started to apply to the management roles inside Ericsson. At the time, I was the sports club chairman at Ericsson Finland as well as a company management employee representative in our local organization. So, I used my network to discuss this role. My activities help me to look at different angles at the business that I am working in: employee management, health and safety, sports clubs management, the company hobby clubs with social activities, etc.

I went to my network and discussed with them that I am now interested and feel ready for a management role, and I am very serious about it. Soon after, we had a mentoring session with the top management in Finland, and after a while, they announced a position in Service Management. I got it. In this role, I have a wide responsibility in services delivery including budget, first hand customer negotiations, and developing customer experience and customer satisfaction. I can master all these areas (taught to us in Metropolia). This is a great leverage of many different types of positions.

For Innovation You Need to Know the Substance

As my next step, I need to maintain and develop the innovation understands and skills, and work on the substance. For innovation, if you discuss it with our instructor Thomas Rohweder, you need to know the substance. No matter how creative you are, a firm professional ground and understanding of real life is needed. In other words, you need to bring your own professional skills into innovation – it could be IT, machine learning, anything related to industrial mega-trends. Importantly, you also need to understand business and finance. So, before my next step upon the managerial ladder, I decided to develop operations excellence, take responsibility over the finances, and master the substance – all these efforts will bring results.

When I started in Service Management, I remember how I was surprised with my service contracts. What is this service? How many customers do we have for it? It was a surprise to hear that this service exists for only one customer, and it was especially developed for this one customer, co-designed, co-created – through innovation, value creation, customer experience – all the topics from my studies! (Some departments, e.g. Sales, at that time did not even realize these concepts, but just made it happen). Now it is one of the foundations for successful service. That area is critically important to make customer dreams and wishes happen.

On the personal side, since I came from Lapland, it is common there to go camping and hiking. This is simply my passion to go hiking, being in the nature. My other hobbies are sports and music. Before the engineering career, I was very excited about music. So, when I first heard about innovations, it sparked my interest. I realized this is the field where I can be creative to combine applied sciences, practice, engineering – and creation. In the past, it was common to combine science and creativity; the people of Renaissance all loved music, science and arts.

Combining Innovation and Development

I am interested in a role that allows a big degree of creativity and freedom to innovate. However, if it is purely innovation, such as full-time innovation coach, it creates a lot of costs. In any traditional company it is ‘no-no’, and it is tricky to have such position. So, I want to focus on combining innovation and development. Here, freedom to innovate is super important. It allows to think and create clever efficiency gains such as with automation or create value with targeted investments by validated innovation ideas. I believe that one can cut costs only within limits but with systematic innovation create value where only sky is your limit. In service delivery organization, we need to innovate on everything, even in Sales, as we need to sell good things. If there is an innovative idea, we make it happen.

My dream job is to innovate and coach young professionals, as I was coaching PhD students from Aalto, it was wonderful, and PhD students from Stockholm in Ericsson Innovation Awards competition. I would also like to have a role in innovation management, and link innovation routinely to real life operational challenges, and make it work, and make good business out of it. There is a lot of creativity in this – very exciting!

The Next Step?

One more thing. All my instructors – Zinaida, Thomas, James – all suggested that I should go for a PhD. This is something that I am still thinking about. However, as I am very clear about what I want, innovation is my passion and an innovation management role is my focus. This is what truly makes me tick.

 

 

Photos by Zinaida Grabovskaia

Juho Vieruaho is currently a Service Delivery Manager at Ericsson who graduated as a Master’s of Engineering in Industrial Management from Metropolia University of Applied Sciences in 2018.

Mikä on palveluyrityksen tärkein resurssi? Prosessit, joilla palvelua tuotetaan? Työvälineet, joilla palvelua voidaan tarjota asiakkaille? Palvelukonsepti itsessään? Palvelu on prosessi, joka koostuu lukuisista eri tekijöistä ja usein monimutkaisesta palveluekosysteemistä. Palveluntarjoaja voi palvelunhallinnan, toisin sanoen erilaisten prosessien ja toimintojen avulla varmistaa, että sen tarjoamat palvelut todella tuottavat arvoa asiakkaille. Kuitenkin, koska palvelu syntyy useimmiten ihmisten välisenä toimintana, on palvelutuotannossa merkittävässä roolissa palvelua tuottavat ihmiset. Yritys voi panostaa vaikka kuinka paljon prosesseihin ja julistaa toimivansa asiakaskeskeisesti, mutta jos se unohtaa palvelua tuottavat ihmiset, tärkeimmän resurssinsa, jää yrityksen menestys puolitiehen.

Tyytyväiset työntekijät, jotka asennoituvat työhönsä innostuneesti, tuottavat tutkitusti parempaa palvelua kuin työhönsä leipiintyneet kollegansa. Hyvä asiakaskokemus taas lisää asiakasuskollisuutta, mikä vuorostaan näkyy positiivisena tuloksena viivan alla. Asiakaskokemuksesta huolehtiminen on toki palvelualoilla oleellista, mutta oman henkilöstön hyvinvoinnista huolehtiminen on kriittistä.

Juha Tuulaniemi korostaa myös ihmisten merkitystä palvelukokemuksen muodostumisessa kirjassaan Palvelumuotoilu (Talentum 2011). Tuulaniemen mukaan ”asiakaspalvelu on vaikuttavin näyttö siitä, miten brändi kohtelee sinua”. Toisin sanoen brändi ei pelkästään näy, vaan se koetaan ja tämän takia olisi ensiarvoisen tärkeää huolehtia, että työntekijöillä on edellytykset palvella asiakkaita hyvin. Miten siis varmistaa, että työntekijöillä on edellytykset menestyä työssään?

Suorituskyvyn edellytyksille ei ole olemassa mitään tyhjentävää määrittelyä, mutta sen voidaan katsoa olevan taso, millä työntekijät kokevat työtehtävässä menestymisen edellytysten olevan, ja miten työhyvinvointi koetaan. Kaikessa yksikertaisuudessaan, työn mielekkääksi kokemiseen vaikuttaa valtavasti työn sujuminen arjessa. Kun työntekijät ymmärtävät oman työnsä merkityksen osana kokonaisuutta ja saavat mahdollisuuden kehittää osaamistaan ja työtapojaan, ollaan jo pitkällä.

Harvard Business Review’n artikkelin mukaan työssä erinomaisesti menestyvien työntekijöiden loiston taustalta löytyy kaksi tekijää: elinvoimaisuus ja oppiminen. Työntekijät, jotka kokevat olevansa elossa, intohimoisia ja innostuneita aikaansaavat energiaa itsessään ja toisissa. Ihmiset, jotka kehittävät osaamistaan, uskovat myös todennäköisesti enemmän omiin kasvumahdollisuuksiinsa.

Työn mielekkyyttä voi itse systemaattisesti pyrkiä kasvattamaan, mutta mielekkyys, kuten ei myöskään hyvä palvelu, koskaan synny tyhjiössä, vaan on aina osana ympäristöä, työyhteisöä ja työtehtäviä. Keskittymällä työntekijöiden suorituskyvyn edellytysten parantamiseen ja innostuksen ruokkimiseen, yritys voi vaikuttaa positiivisesti myös palvelutuotannon laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen.

Tämän ei pitäisi olla mikään yllätys, mutta silti yllättävän harva yritys aidosti panostaa henkilöstönsä suorituskyvyn edellytyksiin. Henkilöstökustannukset palvelualoilla ovat yrityksen isoin kuluerä, joten miksi et huolehtisi, että suurin sijoituksesi tuottaa parhaalla mahdollisella tavalla? Panosta siis henkilöstökokemukseen ja tee työntekijöistäsi suurimpia fanejasi. Tunteet tarttuvat, joten avain erinomaiseen asiakaskokemukseen ja kasvavaan kassavirtaan piilee innostuneissa työntekijöissä.

Silja Saviranta

Kirjoittaja on valmistunut Metropolian Liiketoiminnan kehittämisen YAMK-tutkinto-ohjelmasta.