Hyppää pääsisaltöön
Masterminds – Maisteriainesta

Metropolian blogit nostavat keskusteluun aiheita ammattikorkeakoulumme ja kumppaneidemme maailmasta: oppimisesta, työelämästä, yhteistyöstä, osaamisesta, uudistumisesta ja erilaisista kohtaamisista. Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa. Tervetuloa vuoropuheluun kanssamme!

  • Uusimmat postaukset
  • Blogit
  • Metropolian bloggaajat
  • Muut blogit
Masterminds - Maisteriainesta
Ylemmän ammattikorkeakoulutuksen ytimessä

Selaile Tagia työhyvinvointi

1

Hyvää palvelua ei nyhjästä tyhjästä

Metropolia Master's bloggaajat · 10.6.2019
Photo by Ian Schneider on Unsplash.

Mikä on palveluyrityksen tärkein resurssi? Prosessit, joilla palvelua tuotetaan? Työvälineet, joilla palvelua voidaan tarjota asiakkaille? Palvelukonsepti itsessään? Palvelu on prosessi, joka koostuu lukuisista eri tekijöistä ja usein monimutkaisesta palveluekosysteemistä. Palveluntarjoaja voi palvelunhallinnan, toisin sanoen erilaisten prosessien ja toimintojen avulla varmistaa, että sen tarjoamat palvelut todella tuottavat arvoa asiakkaille. Kuitenkin, koska palvelu syntyy useimmiten ihmisten välisenä toimintana, on palvelutuotannossa merkittävässä roolissa palvelua tuottavat ihmiset. Yritys voi panostaa vaikka kuinka paljon prosesseihin ja julistaa toimivansa asiakaskeskeisesti, mutta jos se unohtaa palvelua tuottavat ihmiset, tärkeimmän resurssinsa, jää yrityksen menestys puolitiehen.

Tyytyväiset työntekijät, jotka asennoituvat työhönsä innostuneesti, tuottavat tutkitusti parempaa palvelua kuin työhönsä leipiintyneet kollegansa. Hyvä asiakaskokemus taas lisää asiakasuskollisuutta, mikä vuorostaan näkyy positiivisena tuloksena viivan alla. Asiakaskokemuksesta huolehtiminen on toki palvelualoilla oleellista, mutta oman henkilöstön hyvinvoinnista huolehtiminen on kriittistä.

Juha Tuulaniemi korostaa myös ihmisten merkitystä palvelukokemuksen muodostumisessa kirjassaan Palvelumuotoilu (Talentum 2011). Tuulaniemen mukaan ”asiakaspalvelu on vaikuttavin näyttö siitä, miten brändi kohtelee sinua”. Toisin sanoen brändi ei pelkästään näy, vaan se koetaan ja tämän takia olisi ensiarvoisen tärkeää huolehtia, että työntekijöillä on edellytykset palvella asiakkaita hyvin. Miten siis varmistaa, että työntekijöillä on edellytykset menestyä työssään?

Suorituskyvyn edellytyksille ei ole olemassa mitään tyhjentävää määrittelyä, mutta sen voidaan katsoa olevan taso, millä työntekijät kokevat työtehtävässä menestymisen edellytysten olevan, ja miten työhyvinvointi koetaan. Kaikessa yksikertaisuudessaan, työn mielekkääksi kokemiseen vaikuttaa valtavasti työn sujuminen arjessa. Kun työntekijät ymmärtävät oman työnsä merkityksen osana kokonaisuutta ja saavat mahdollisuuden kehittää osaamistaan ja työtapojaan, ollaan jo pitkällä.

Harvard Business Review’n artikkelin mukaan työssä erinomaisesti menestyvien työntekijöiden loiston taustalta löytyy kaksi tekijää: elinvoimaisuus ja oppiminen. Työntekijät, jotka kokevat olevansa elossa, intohimoisia ja innostuneita aikaansaavat energiaa itsessään ja toisissa. Ihmiset, jotka kehittävät osaamistaan, uskovat myös todennäköisesti enemmän omiin kasvumahdollisuuksiinsa.

Työn mielekkyyttä voi itse systemaattisesti pyrkiä kasvattamaan, mutta mielekkyys, kuten ei myöskään hyvä palvelu, koskaan synny tyhjiössä, vaan on aina osana ympäristöä, työyhteisöä ja työtehtäviä. Keskittymällä työntekijöiden suorituskyvyn edellytysten parantamiseen ja innostuksen ruokkimiseen, yritys voi vaikuttaa positiivisesti myös palvelutuotannon laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen.

Tämän ei pitäisi olla mikään yllätys, mutta silti yllättävän harva yritys aidosti panostaa henkilöstönsä suorituskyvyn edellytyksiin. Henkilöstökustannukset palvelualoilla ovat yrityksen isoin kuluerä, joten miksi et huolehtisi, että suurin sijoituksesi tuottaa parhaalla mahdollisella tavalla? Panosta siis henkilöstökokemukseen ja tee työntekijöistäsi suurimpia fanejasi. Tunteet tarttuvat, joten avain erinomaiseen asiakaskokemukseen ja kasvavaan kassavirtaan piilee innostuneissa työntekijöissä.

Silja Saviranta

Kirjoittaja on valmistunut Metropolian Liiketoiminnan kehittämisen YAMK-tutkinto-ohjelmasta.

Photo by Ian Schneider on Unsplash
+1
asiakaspalveluhenkilöstön suorituskykyliiketoiminnan kehittäminenpalvelupalvelukokemusPalveluntarjoajaSilja Savirantatyöhyvinvointityön mielekkyys
Kommentoi (1)
0

Vuorovaikutteinen johtaminen onnistuneen ikäjohtamisen edellytyksenä

Metropolia Master's bloggaajat · 19.3.2018
Kuvalähde: Free-Photos (Pixabay, CC0)

Oletko joskus kuullut lauseen: ”Nuorilla ei ole samanlaista työn tuomaa kokemusta ja osaamista kuin jo pitkän uran tehneillä”? Valitettavasti moni nuori on. Varsinkin vastavalmistuneet nuoret, jotka pääsevät ensimmäistä kertaa työelämään.

Miten voisimme taata nuorille mielekkään alun työelämään ja miten nuoret tuntisivat itsensä tervetulleiksi työyhteisöihin? Hyvällä ikäjohtamisella kenties?

Ikäjohtamisessa on kyse eri-ikäisten johtamisesta työyhteisössä. Ikäjohtaminen saatetaan kuitenkin nähdä ongelmaksi siinä mielessä, että työntekijät voivat joskus kokea olevansa ikänsä puolesta eriarvoisessa asemassa (kts. mm. Halme 2011, 27).

Kyse tulisikin olla työyhteisöjen vuorovaikutuksellisesta johtamisesta ja siitä, kuinka eri-ikäiset voisivat hyötyä toistensa osaamisesta.

Avoin vuorovaikutus luo merkitystä ja hyvinvointia

Vuorovaikutteinen johtaminen haastaa johtajat toimimaan esimerkillisesti avoimen työilmapiirin luomiseksi. Johtajat voivat omalla toiminnallaan kannustaa työntekijöitä avoimeen, säännölliseen keskusteluun sekä tiedon jakamiseen. Avoimen keskustelun myötä työkavereiden auttaminen nähdään työyhteisöissä merkityksellisenä ja yhteisöllisyyden tunne lisääntyy. (Nuutinen ym. 2013, 60.)

Avoimella keskustelulla on myös työhyvinvointiin vaikuttavia tekijöitä. Avoin keskustelu mahdollistaa sen, että vaikutusmahdollisuudet oman työn tekemiseen lisääntyvät. Työntekijät löytävät keskustelun myötä itsestään vahvuuksia, joita voivat hyödyntää oman työn kehittämisessä. (Nuutinen ym. 2013, 61.)   

Luottamuksen merkityksestä vuorovaikutteisessa johtamisessa

Vuorovaikutteinen johtaminen vaatii luottamuksellisen suhteen työntekijän ja johtajan välillä. Luottamukseen vaikuttaa omalta osaltaan johtajan oikeudenmukaisuus. Käytännössä siis kaikki epäoikeudenmukainen toiminta johtajan osalta rajoittaa luottamuksellisen suhteen syntymistä työntekijän ja johtajan välille. Asioita on vaikea ottaa puheeksi ja avointa dialogia on haastavaa käydä luottamuksen puuttuessa. (Nuutinen ym. 2013, 98.)

Luottamuksesta keskusteltaessa voidaan nostaa esille LMX-teoria (leader-member exchange), jossa johtajan ja työntekijän välillä vallitsee molemminpuolinen luottamus, ammatillinen kunnioitus, vastavuoroisuus sekä työhön panostaminen (Nuutinen ym. 2013, 20). Käytännössä siis vuorovaikutteista johtamista on haastavaa toteuttaa ilman luottamuksellista suhdetta työntekijän ja johtajan välillä.

Vuorovaikutteisella johtamisella kohti työhyvinvointia

Avoimen vuorovaikutuksen merkitys on noussut esille myös työhyvinvoinnista puhuttaessa. Avoin vuorovaikutus ja yhteisten arvojen noudattaminen työntekijöiden kesken sekä johtajan kannustava ja osallistuva johtaminen ovat edellytyksiä työhyvinvoinnin syntymiselle. (Nuutinen ym. 2013, 17.)

Tärkeään rooliin nousevat myös työntekijöiden vaikuttamismahdollisuudet sekä toisilta oppiminen (Nuutinen ym. 2013, 20).

Kaiken kaikkiaan voidaan todeta, että vuorovaikutteinen johtaminen on onnistuneen ikäjohtamisen edellytys.

Teoriasta käytäntöön eli vuorovaikutteisen johtamisen onnistuminen

Käytännössä eri-ikäisten johtaminen edellyttää johtajalta:

  •    Arvostavaa kuuntelua ja läsnäoloa
  •    Yhteisiä tavoitteita ja merkityksiä työnteossa
  •    Työntekijöiden tukemista tavoitteiden saavuttamisessa
  •    Huomioimista, kannustamista ja palautteen antoa

Yhteisten tavoitteiden pohjalta voidaan käydä keskustelua siitä, millaista tukea työntekijät tarvitsevat ja luoda keinoja niiden saavuttamiseksi (Nuutinen ym. 2013, 104.)

Työyhteisön hyvinvointi kasvaa vuorovaikutteisesta johtamisesta.

Kerro, mitkä sinusta ovat parhaat käytänteet työyhteisön vuorovaikutteiseen johtamiseen?

____________________

Askelmerkkejä moninaiseen johtamiseen Metropolian hankkeessa

Metropolia Ammattikorkeakoulun Tuottavasti moninainen -hankkeessa (2017–2019) kehitetään tuottavuutta ja työhyvinvointia moninaisissa kohderyhmissä – erityisesti kohderyhmänä ovat ikääntyneet yli 54-vuotiaat työntekijät sekä etnistä taustaa olevat työntekijät.  Tule mukaan hankkeen seminaariin Leppävaaraan 27.3.2018!

Metropolian vanhustyön ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opiskelijat tuovat hankkeeseen omaa osaamistaan. Osana opintojaan he opiskelevat muun muassa johtamista ja viestivät työelämän kehittämisestä moninaisesta näkökulmasta.

____________________

Kirjoittajat:       

Marjatta Komulainen, Terveysalan tutkimuspalvelut ja palvelujohtaminen, Metropolia Masters´ tutkinnot, johtamisen asiantuntija-lehtori, VTM, MBA, väitöstutkija

Elisa Pitkänen, Omaishoidon koordinaattori, Sipoon kunta ikääntyneiden palvelut, Geronomi AMK, muistihoitaja, Metropolian vanhustyön yamk-tutkinnon opiskelija


Lähteet:        

Halme Pinja 2011. Iästä johtamiseen – Ikäjohtaminen ja eri-ikäisyys johtajuuden tutkimuskohteena. Jyväskylän yliopisto: Jyväskylä studies in business and economics 105. Verkkodokumentti. Saatavilla: <https://jyx.jyu.fi/dspace/bitstream/handle/123456789/36737/9789513944230.pdf?sequence=1> Luettu 13.3.2018

Nuutinen Sanna, Heikkilä-Tammi Kirsi, Manka Marja-Liisa & Bordi Laura 2013. Vuorovaikutteinen johtajuus työssä jatkamisen keinona, toimintatutkimus eri-ikäisten johtamisesta kolmessa organisaatiossa. Tampereen yliopisto: Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos. Verkkodokumentti. Saatavilla: <http://www.uta.fi/jkk/synergos/tyohyvinvointi/TSRloppuraportti.pdf> Luettu 13.3.2018

0
avoin työyhteisöjohtaminentyöhyvinvointivuorovaikutteinen johtaminen
Kommentoi (0)
Metropolia Master's bloggaajat

Metropolia Master's bloggaajat

Bloggaajat ovat Metropolian YAMK-tutkintojen opiskelijoita, opettajia ja yhteistyökumppaneita. Aihepiirit käsittelevät laajasti ylemmän AMK-koulutuksen ajankohtaisia teemoja, työelämäyhteistyötä ja opiskelijoiden kokemuksia. Metropolia Master's - maisteritason tutkinto ammattilaisen urakehitykseen! metropolia.fi/yamk


Masterminds – Maisteriainesta -blogin toimituskunta

  • Marjatta Kelo (päätoimittaja), kehityspäällikkö, p. +358 40 630 2191
  • Simo Ruuskanen, viestintäsuunnittelija, p. +358 40 768 7992
  • Raisa Varsta, lehtori, p. +358 40 017 1517
  • Pasi Lankinen, yliopettaja, p. +358 97 424 6313
  • Riikka Wallin, julkaisukoordinaattori, p. +358 40 869 1849
  • Minna Kaihovirta (asiantuntijajäsen), p. +358 40 138 8346

Sähköpostiosoitteet:

Toimituskunta toimittaa Masterminds - Maisteriainesta -blogin sisällöt ennen julkaisua. Toimituskunta on aloittanut työnsä 1.3.2018.



Haluaisitko julkaista Masterminds-blogissa? Ota yhteys toimituskuntaan täältä

Uusimmat postaukset

  • kuvituskuva

    Will commercial drones occupy our urban sky?

    14.1.2021
  • Robottibussi

    Älykäs liikkuminen – katsaus markkinatilanteeseen FABULOS-projektin näkökulmasta

    15.12.2020
  • ""

    Pros and Cons of Self-direction

    17.11.2020

Master’s -tutkinnoista nettisivuillamme

Lue lisää Metropolian ylemmistä AMK-tutkinnoista

© 2015 Metropolia Ammattikorkeakoulu


Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa.

Saavutettavuusseloste Tietosuojaseloste

We are using cookies to give you the best experience on our website.

You can find out more about which cookies we are using or switch them off in settings.

Masterminds - Maisteriainesta
Powered by  GDPR Cookie Compliance
Privacy Overview

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

Strictly Necessary Cookies

Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.