Hyppää pääsisaltöön
Masterminds – Maisteriainesta

Metropolian blogit nostavat keskusteluun aiheita ammattikorkeakoulumme ja kumppaneidemme maailmasta: oppimisesta, työelämästä, yhteistyöstä, osaamisesta, uudistumisesta ja erilaisista kohtaamisista. Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa. Tervetuloa vuoropuheluun kanssamme!

  • Uusimmat postaukset
  • Blogit
  • Metropolian bloggaajat
Masterminds - Maisteriainesta
Ylemmän ammattikorkeakoulutuksen ytimessä
0

How Can Your Company Achieve Invincible Competitive Advantage Through Customer-centricity

Katja Kokko · 15.1.2019
Kuvalähde: Free-Photos (Pixabay, CC0)

Despite the industry or organization, we live in the world where customer has the bargaining power more than ever before. This has led companies into desperate seek of ways to beat their competitors; some by innovating new products or service, which unfortunately is quite short-sighted, while the other companies focus on finding long-term success factors by researching the ultimate needs and desires of the customer and using those findings to transform them into more customer-centric organization.

According to Gartner, customer-centricity is to understand and meet the expectations of the customer. Forbes recommends having deep discussion with key stakeholders in order to provide services with extra twist of special, tailor-made experience inside it. Harvard Business Review brings the last twist into the concept of how to build customer-centric organization; the company culture has to be aligned with the customer needs. Seems quite easy to do but is it?

Start by Identifying the Barriers for Customer-centric Way of Working

My thesis focused on developing a new, customer-centric service model as the main business problem identified in the beginning was that company has over 40 different ways of working which comes from the number of employees of the company. You can only imagine the huge waste of resources, time and money but in addition, customers were not satisfied at all to the service. The on-going discussion around customer-centricity did not give me any practical advice on how to approach the issue in the case company. Thus, my investigation went deeper, and I ended up finding the framework of Jay Galbraith, the star model, which is used to design dynamic and customer-centric organization, step by step in a structured way.

Validated Framework Keeps Your Work on Track – So Do The Customers!

Star model framework can be used in many ways. In my thesis, it was used to analyse the current state of the service which brought out the weaknesses and strengths of the current service model. The framework has five dimensions which are in relation to each other, some more tightly than others. The strategy at the top is the key and pointing the direction and challenging you to think have you included your customer in it and how have you actually done it.

Next dimension will verify the previous as the structure should be aligned according to your company’s customer-centric strategy. If all good so far, you can move on to next dimension, which is information and decision processes and flow referring how seamlessly and effectively information moves inside and outside of the company. After that you stop in the fourth dimension which is rewards. Rewarding people according their behaviour and results against customer-centric strategy is highly important and has to be considered carefully when building the model. The final dimension, people, is focused on creating right kind of culture and resource pool through right kind of recruitments, which refers to know-how and mindset of employees.

Application of this model revealed that case company hadn’t really ever made any real or compelling service promise to customers on which they could commit themselves to and the same applied to the employees. As the research also revealed service delivery related issues which needed to be solved, it became clear what needed to be done. As an outcome of the thesis, the new customer-centric service model was built together with the customer and employees. Why do you think all these stakeholders were involved to the creation process? Answer is simple; customer-centric development work is always done together with a customer and internal stakeholders. Customer´s needs, desires and wishes cannot be decided on their behalf by the company management or employees. As an outcome in this case, the service model included the service promise, service delivery in addition to customer-centric service measurement and rewarding methods. All the key and standard elements of customer-centric service.

Why You Need to Find Your Way into the Customer´s Heart?

You must be wondering how this can be the invincible competitive advantage for your company. Think for the moment. Can the outcome be something your competitors copy and put in practice? Answer is clear, no they cannot. The outcome created together with you and your customer will always focus on building emotional bond between you and your customer and that is where the competitive advantage comes from, winning the heart of your customer.

Katja Kokko is just graduating from Metropolia UAS as a Master of Business Informatics. (Photo by Matti Rajala)

Additional info:
Due to the case company policy, thesis isn’t available in Theseus. For further information, please contact:

Katja Kokko

Pia Hellman

Recommended books:

Designing the customer-centric organization: a guide to strategy, structure, and process, Jay R. Galbraith

Designing Dynamic Organizations: A Hands-On Guide for Leaders at All Levels, Jay R, Galbraith, Diane Downey and Amy Kates

Sources:

Davis, Jennifer (2018). Get Paid for Paying Attention: 4 Lessons In Customer-Centricity. In Forbes.
Accessed December 13, 2018.

Galbraith Management Consultants (2018). Star Model. In Galbraith Management Consultants.
Accessed December 13, 2018.

Garner, Benson (2015). Implementing Your Business Model With the Galbraith Star Model. In Strategyzer. Accessed December 13, 2018.

Goasduff, Laurence (2018). Is Your Organization Customer-centric? In Gartner.
Accessed December 13, 2018.

Yohn, Denise Lee (2018). 6 Ways to Build a Customer-Centric Culture. In Harvard Business Review.
December 13, 2018.

The image: Pixabay.com

competitive advantagecustomer-centric service modelcustomer-centric strategycustomer-centricityinformation and decision processesKatja Kokkoservice measurementservice promiseStar model framework

Ei kommentteja

    Kommentoi Peru vastaus

    Sinua saattaisi kiinnostaa myös nämä:

    • Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic plan to overcome the barriers to digital acceleration
      Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic…
      12.12.2022
    • Roadmap to the Market for a New Medical Device
      Roadmap to the Market for a New Medical Device
      23.6.2020
    • Pros and Cons of Self-direction
      Pros and Cons of Self-direction
      17.11.2020

    Metropolia Master's bloggaajat

    Bloggaajat ovat Metropolian YAMK-tutkintojen opiskelijoita, opettajia ja yhteistyökumppaneita. Aihepiirit käsittelevät laajasti ylemmän AMK-koulutuksen ajankohtaisia teemoja, työelämäyhteistyötä ja opiskelijoiden kokemuksia. We also blog in English! Check metropolia.fi/yamk

    Masterminds – Maisteriainesta -blogin toimituskunta

    Toimituskunta toimittaa Masterminds - Maisteriainesta -blogin sisällöt ennen julkaisua.

    Toimituskunta on aloittanut työnsä 1.1.2022.

    • Raisa Varsta (päätoimittaja), tutkintovastaava, lehtori, p. 0400 171 517
    • Jukka Kesänen, yliopettaja, Jatkuvan oppimisen palvelut
    • Minna Kaihovirta, dialogipäällikkö
    • Iira Lankinen, yliopettaja
    • Riikka Wallin, julkaisuasiantuntija, TKI-palvelut
    • Zinaida Grabovskaia, tutkintovastaava, lehtori

    Sähköpostiosoitteet:

    Bloggaajan ohje (PDF)

    Instructions for bloggers (PDF)

    Master’s -tutkinnoista nettisivuillamme

    Lue lisää Metropolian ylemmistä AMK-tutkinnoista

    Uusimmat jutut

    • Sosiaaliala ja kestävä kehitys – Kestävää sosiaalialan työtä?

      9.1.2023
    • Designing for Sustainability in Berlin. A master´s study trip to “International Week on Sustainability 2022”

      16.12.2022
    • Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic plan to overcome the barriers to digital acceleration

      12.12.2022

    Arkisto

    • ▼ 2023 (1)
      • ▼ tammikuu (1)
        • Sosiaaliala ja kestävä kehitys - Kestävää sosiaalialan työtä?
    • ► 2022 (13)
      • ► joulukuu (4)
        • Designing for Sustainability in Berlin. A master´s study trip to “International Week on Sustainability 2022”
        • Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic plan to overcome the barriers to digital acceleration
        • My Remote Studies in Procurement MBA
        • Corporate Ride-Sharing: Yet another promising option in sharing economy
      • ► marraskuu (5)
        • Mistä pitovoimaa kulttuurialan pätkittäin rakentuviin töihin?
        • Electric car batteries are considered “dead” when they still have 70% capacity. How to make electric car batteries live a second life.
        • Miten johtaa luovasti? Oivalluksia Mahdollisuuksien maisemia -tapahtumasta, osa 2.
        • Mitä on luova johtaminen? Oivalluksia Mahdollisuuksien maisemia -tapahtumasta, osa 1.
        • “Looking people in the eye & recognizing myself in them”
      • ► syyskuu (2)
        • Going for a semester abroad to Finland
        • Sähköprojektin elinkaarimalli
      • ► toukokuu (2)
        • Julkisten hankintojen tutkinto-ohjelmasta potkua organisaation hankintatoiminnan kehittämiseen
        • Huurteen ja jään muodostuminen ilmanvaihtolaitteissa - piileekö vaara korkeuksissa?
    • ► 2021 (5)
      • ► syyskuu (1)
        • Seitsemän ydinosaamista - Musiikin YAMK-opiskelijat osaamista tunnistamassa
      • ► toukokuu (2)
        • Julkisen hankinnan peruskivet: hankinnan suunnittelu ja valmistelu
        • Todella upeeta – Absolutely FABULOS
      • ► huhtikuu (1)
        • Onko YAMK -tutkinto kuromassa kiinni maisterin tutkinnon etumatkaa?
      • ► tammikuu (1)
        • Will commercial drones occupy our urban sky?
    • ► 2020 (11)
      • ► joulukuu (1)
        • Älykäs liikkuminen – katsaus markkinatilanteeseen FABULOS-projektin näkökulmasta
      • ► marraskuu (1)
        • Pros and Cons of Self-direction
      • ► lokakuu (1)
        • Etävalintakokeet haastoivat henkilökunnan joukkuepeliin
      • ► syyskuu (1)
        • Työelämälähtöisyyttä, palvelumuotoilua ja itsensä ylittämistä koronakeväänä
      • ► elokuu (1)
        • Turning Public Services to Digital
      • ► kesäkuu (2)
        • Roadmap to the Market for a New Medical Device
        • Terveyserot uhka kuntien hyvinvoinnille
      • ► huhtikuu (1)
        • Kestävä kehitys - haaste terveydenhuollon organisaatioille
      • ► maaliskuu (1)
        • YAMK – Lisää osaamista, palkkaa ja uramahdollisuuksia
      • ► tammikuu (2)
        • Itseohjautuvuuskin tarvitsee johtajuutta!
        • Sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisessä tarvitaan tietoa palveluiden vaikuttavuudesta
    • ▼ 2019 (21)
      • ▼ joulukuu (2)
        • UPWORTHY STUDY TRIP to Stuttgart, the Manufacturing Hub
        • Older employees open up a new horizon in service work
      • ▼ marraskuu (1)
        • Toimintatutkimus opinnäytetöissä
      • ▼ lokakuu (1)
        • Mobile telecom internal processes can be improved by combining Lean and Agile
      • ▼ syyskuu (2)
        • Toimintatutkimus menetelmänä
        • Investoi organisaation osaamispääomaan – Kehitä sisäistä liikkuvuutta
      • ▼ kesäkuu (3)
        • Live like a local – autenttisten kokemusten ja onnellisuuden jäljillä
        • Innovation is my focus
        • Hyvää palvelua ei nyhjästä tyhjästä
      • ▼ toukokuu (1)
        • The Dark Side of Statistics
      • ▼ huhtikuu (2)
        • Customer Experience is a Critical Topic for Business
        • Lisää laatua itsearvioinnilla
      • ▼ maaliskuu (2)
        • Yhteiskehittelyllä tuloksellisuutta kuntoutukseen
        • How to start building data-driven business culture?
      • ▼ helmikuu (2)
        • Naisyhdistyksiä tarvitaan yhtä paljon kuin ennenkin!
        • Kiertotalous + palvelukehitys = ?
      • ▼ tammikuu (5)
        • Tieto on kriittinen voimavara myös julkisissa ohjelmistorobotiikkahankinnoissa
        • 3UAS + 25 students + big challenges = CERN BootCamp 2018
        • How Can Your Company Achieve Invincible Competitive Advantage Through Customer-centricity
        • Establishing Global Transportation and Logistics for a Leading Finnish Company
        • How Robotic Process Automation (RPA) Can Enhance Modern Services
    • ► 2018 (18)
      • ► joulukuu (3)
        • New publication: Metropolia Master´s - Discussions on the development of work life
        • Uusi julkaisu: Metropolia Master´s - Keskusteluja työelämän kehittämisestä
        • Helping Sustainability: Consumer’s Influence Can Reach till the End of Supply Chain
      • ► marraskuu (3)
        • Aurinkosähkö kiinnostaa kiinteistön omistajia
        • CERN Bootcamp - A Different Learning Experience
        • We are in sharing business for 35 years already
      • ► lokakuu (2)
        • Master’s tason palliatiivisen hoidon asiantuntijoita tarvitaan
        • Terveyden edistämisen osaamista tulee vahvistaa
      • ► syyskuu (1)
        • Tulevaisuudessa tutkija on somesta tuttu
      • ► elokuu (1)
        • Roadmap to Your Education – Where Are You Now? Where You Want to be Next?
      • ► kesäkuu (2)
        • From Top-Down to Bottom-Up Management for IT Industry – What does it Mean?
        • A Master´s Thesis Study Found How Construction Business Sales Will Improve Significantly
      • ► toukokuu (1)
        • Ryhmäohjauksella vertaistukea terveydenhuoltoon?
      • ► huhtikuu (2)
        • Master’s projects are implemented and contribute to open innovation
        • A Master’s degree by any other name is still a Master’s degree
      • ► maaliskuu (2)
        • Vuorovaikutteinen johtaminen onnistuneen ikäjohtamisen edellytyksenä
        • Osaamaton hankintatoimi on julkisen sektorin vitsaus
      • ► helmikuu (1)
        • Strateginen hankintatoimi vaatii kehittämistä, ymmärrystä ja muutosrohkeutta
    • ► 2017 (14)
      • ► joulukuu (4)
        • Hyvät mittarit luovat pohjaa hankintatoimen suorituskyvylle
        • Jokainen yrityksen esimies on asiakaskokemuksen johtaja
        • Henkilöstön osaaminen luo menestystä
        • Why Master’s studies at Metropolia are OK for adult students
      • ► elokuu (1)
        • Kansainvälistä keskustelua maailmankansalaisuudesta ja kasvatuksesta
      • ► heinäkuu (1)
        • New perspectives from a study trip
      • ► kesäkuu (2)
        • Poimintoja Metropolia Master’sin keväästä
        • Kohtaamisia kulttuurituotannon kehittämistöiden äärellä
      • ► toukokuu (3)
        • Esimiesosaaminen karttuu monialaisessa ryhmässä
        • Kestävän rakentamisen koulutusta konttorilla, kotona ja kampuksella
        • Mentoroinnista kilpailukykyä ja arvoa itsensä johtamiseen
      • ► huhtikuu (1)
        • Digimarkkinointia vai insinööritiedettä?
      • ► helmikuu (2)
        • Terveysteknologia tarvitsee tuotekehitysosaajia
        • YAMK-opit kantavat pitkälle
    • ► 2016 (1)
      • ► joulukuu (1)
        • Moniäänisesti juhlavuoteen - Metropoliassa on tuotettu yli 2000 maisteritason tutkintoa

    Avainsanat

    Älykäs liikkuminen Arja Liinamo asiantuntija yamk business informatics Business Informatics Master’s Program CERN Bootcamp Construction Business Hankintaprosessi hankintastrategia hankintatoimi ICT development Industrial Management Industrial Management Master’s program johtaminen koulutus kulttuurituotanto Marjatta Kelo master Master of Engineering Master's Thesis masterminds Masterminds blog Master’s degree Metropolia Metropolia Master's Metropolia UAS metropolia YAMK opinnäytetyö osaaminen Robotic Process Automation service design sosiaali-ja terveysala sosiaaliala study trip Toimintatutkimus työelämä työhyvinvointi ura yamk YAMK opinnäytetyö YAMK-tutkinto ylempi AMK ylempi amk-tutkinto ylempi ammattikorkeakoulututkinto Zinaida Grabovskaia

    © 2015 Metropolia Ammattikorkeakoulu


    Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa.

    Saavutettavuusseloste Tietosuojaseloste

    Jotta sivuston käyttö olisi sujuvaa, käytämme evästeitä ja suosittelemme niiden käyttöä myös Sinulle.  Voit tutustua tarkemmin evästeisiin tai poistaa ne kokonaan käytöstä asetukset-sivulla.

    Metropolian blogit
    Powered by  GDPR Cookie Compliance
    Tietosuojaseloste / Privacy Overview

    Kävijän tietokoneelle voidaan ajoittain siirtää ns. evästeitä (“cookies”).
    Evästeillä voidaan kerätä tietoja esimerkiksi miltä sivulta olet siirtynyt osoitteeseen, mitä www-sivujamme olet selannut ja milloin, mitä selainta käytät, mikä on näyttösi resoluutio ja käyttöjärjestelmä, sekä mikä on tietokoneesi IP -osoite eli mistä Internet -osoitteesta lähettämäsi tiedot tulevat ja minne ne vastaanotetaan.

    Evästetietojen avulla Palvelun kävijämääriä voidaan seurata Metropolian ja sen yhteistyökumppaneiden toimesta sekä analysoida ja kehittää kävijöitä paremmin palvelevaksi. Lisäksi Metropolian yhteistyökumppanit saattavat käyttää mainonnan kohdentamiseksi evästeitä, joilla kerätään tietoa kävijän vierailuista tällä ja muilla sivustoilla. Evästeiden avulla kerättyä tietoa käytetään kävijän kiinnostusten kohteiden perusteella kohdennetun mainonnan tuottamiseen. Evästeiden avulla tehdyssä mainonnan kohdentamisessa kävijää ei yksilöidä eikä tietoja yhdistetä kävijältä mahdollisesti muussa yhteydessä saatuihin henkilötietoihin

    Kävijällä on mahdollisuus estää evästeiden käyttö muuttamalla selaimensa asetuksia siten, että selain ei salli evästeiden tallentamista.  Kävijä hyväksyy, että joidenkin palveluiden osalta evästeiden käytön estäminen saattaa kuitenkin vaikuttaa palvelun toiminnallisuuteen.

    This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

    You can adjust all of your cookie settings by navigating the tabs on the left hand side.

    Tarpeelliset evästeet / Strictly Necessary Cookies

    Tarpeelliset evästeet pitäisi olla aina käytössä jotta voimme tallentaa evästeet myöhempiä vierailujasi varten.

    Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

    Mikäli otat nämä evästeet pois käytöstä emme pysty tallentamaan niitä, ja joudut seuraavilla vierailuilla hyväksymään/kieltämään ne uudestaan.

    If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.

    Kolmannen osapuolen evästeet / 3rd Party Cookies

    Käytämme sivustolla Google Analytics ja Addtoany -lisäosia kerätäksemme tietoa mm. vierailijoiden kävijämääristä, suosituimmista sivuista jne.

    Pitämällä evästeet päällä autat parantamaan/kehittämään palveluamme.

    —--

    This website uses Google Analytics to collect anonymous information such as the number of visitors to the site, and the most popular pages.

    Keeping this cookie enabled helps us to improve our website.

    Please enable Strictly Necessary Cookies first so that we can save your preferences!