Masterminds – Maisteriainesta

Metropolian blogit nostavat keskusteluun aiheita ammattikorkeakoulumme ja kumppaneidemme maailmasta: oppimisesta, työelämästä, yhteistyöstä, osaamisesta, uudistumisesta ja erilaisista kohtaamisista. Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa. Tervetuloa vuoropuheluun kanssamme!

  • Uusimmat postaukset
  • Blogit
  • Metropolian bloggaajat
  • Muut blogit
Masterminds - Maisteriainesta
Ylemmän ammattikorkeakoulutuksen ytimessä

Selaile Tagia information and decision processes

0

How Can Your Company Achieve Invincible Competitive Advantage Through Customer-centricity

Metropolia Master's bloggaajat · 15.1.2019
Kuvalähde: Free-Photos (Pixabay, CC0)

Despite the industry or organization, we live in the world where customer has the bargaining power more than ever before. This has led companies into desperate seek of ways to beat their competitors; some by innovating new products or service, which unfortunately is quite short-sighted, while the other companies focus on finding long-term success factors by researching the ultimate needs and desires of the customer and using those findings to transform them into more customer-centric organization.

According to Gartner, customer-centricity is to understand and meet the expectations of the customer. Forbes recommends having deep discussion with key stakeholders in order to provide services with extra twist of special, tailor-made experience inside it. Harvard Business Review brings the last twist into the concept of how to build customer-centric organization; the company culture has to be aligned with the customer needs. Seems quite easy to do but is it?

Start by Identifying the Barriers for Customer-centric Way of Working

My thesis focused on developing a new, customer-centric service model as the main business problem identified in the beginning was that company has over 40 different ways of working which comes from the number of employees of the company. You can only imagine the huge waste of resources, time and money but in addition, customers were not satisfied at all to the service. The on-going discussion around customer-centricity did not give me any practical advice on how to approach the issue in the case company. Thus, my investigation went deeper, and I ended up finding the framework of Jay Galbraith, the star model, which is used to design dynamic and customer-centric organization, step by step in a structured way.

Validated Framework Keeps Your Work on Track – So Do The Customers!

Star model framework can be used in many ways. In my thesis, it was used to analyse the current state of the service which brought out the weaknesses and strengths of the current service model. The framework has five dimensions which are in relation to each other, some more tightly than others. The strategy at the top is the key and pointing the direction and challenging you to think have you included your customer in it and how have you actually done it.

Next dimension will verify the previous as the structure should be aligned according to your company’s customer-centric strategy. If all good so far, you can move on to next dimension, which is information and decision processes and flow referring how seamlessly and effectively information moves inside and outside of the company. After that you stop in the fourth dimension which is rewards. Rewarding people according their behaviour and results against customer-centric strategy is highly important and has to be considered carefully when building the model. The final dimension, people, is focused on creating right kind of culture and resource pool through right kind of recruitments, which refers to know-how and mindset of employees.

Application of this model revealed that case company hadn’t really ever made any real or compelling service promise to customers on which they could commit themselves to and the same applied to the employees. As the research also revealed service delivery related issues which needed to be solved, it became clear what needed to be done. As an outcome of the thesis, the new customer-centric service model was built together with the customer and employees. Why do you think all these stakeholders were involved to the creation process? Answer is simple; customer-centric development work is always done together with a customer and internal stakeholders. Customer´s needs, desires and wishes cannot be decided on their behalf by the company management or employees. As an outcome in this case, the service model included the service promise, service delivery in addition to customer-centric service measurement and rewarding methods. All the key and standard elements of customer-centric service.

Why You Need to Find Your Way into the Customer´s Heart?

You must be wondering how this can be the invincible competitive advantage for your company. Think for the moment. Can the outcome be something your competitors copy and put in practice? Answer is clear, no they cannot. The outcome created together with you and your customer will always focus on building emotional bond between you and your customer and that is where the competitive advantage comes from, winning the heart of your customer.

Katja Kokko is just graduating from Metropolia UAS as a Master of Business Informatics. (Photo by Matti Rajala)

Additional info:
Due to the case company policy, thesis isn’t available in Theseus. For further information, please contact:

Katja Kokko

Pia Hellman

Recommended books:

Designing the customer-centric organization: a guide to strategy, structure, and process, Jay R. Galbraith

Designing Dynamic Organizations: A Hands-On Guide for Leaders at All Levels, Jay R, Galbraith, Diane Downey and Amy Kates

Sources:

Davis, Jennifer (2018). Get Paid for Paying Attention: 4 Lessons In Customer-Centricity. In Forbes.
Accessed December 13, 2018.

Galbraith Management Consultants (2018). Star Model. In Galbraith Management Consultants.
Accessed December 13, 2018.

Garner, Benson (2015). Implementing Your Business Model With the Galbraith Star Model. In Strategyzer. Accessed December 13, 2018.

Goasduff, Laurence (2018). Is Your Organization Customer-centric? In Gartner.
Accessed December 13, 2018.

Yohn, Denise Lee (2018). 6 Ways to Build a Customer-Centric Culture. In Harvard Business Review.
December 13, 2018.

The image: Pixabay.com

3+
competitive advantagecustomer-centric service modelcustomer-centric strategycustomer-centricityinformation and decision processesKatja Kokkoservice measurementservice promiseStar model framework
Kommentoi (0)
Metropolia Master's bloggaajat

Metropolia Master's bloggaajat

Bloggaajat ovat Metropolian YAMK-tutkintojen opiskelijoita, opettajia ja yhteistyökumppaneita. Aihepiirit käsittelevät laajasti ylemmän AMK-koulutuksen ajankohtaisia teemoja, työelämäyhteistyötä ja opiskelijoiden kokemuksia. Metropolia Master's - maisteritason tutkinto ammattilaisen urakehitykseen! metropolia.fi/yamk


Masterminds – Maisteriainesta -blogin toimituskunta

  • Marjatta Kelo (päätoimittaja), kehityspäällikkö, p. +358 40 630 2191
  • Simo Ruuskanen, viestintäsuunnittelija, p. +358 40 768 7992
  • Raisa Varsta, lehtori, p. +358 40 017 1517
  • Pasi Lankinen, yliopettaja, p. +358 97 424 6313
  • Elina Ala-Nikkola, julkaisusuunnittelija, p. +358 50 401 3456
  • Minna Kaihovirta (asiantuntijajäsen), kehityspäällikkö, p. +358 40 138 8346

Sähköpostiosoitteet:

Toimituskunta toimittaa Masterminds - Maisteriainesta -blogin sisällöt ennen julkaisua. Toimituskunta on aloittanut työnsä 1.3.2018.



Haluaisitko julkaista Masterminds-blogissa? Ota yhteys toimituskuntaan täältä

Uusimmat postaukset

  • Older employees open up a new horizon in service work

    5.12.2019
  • Toimintatutkimus opinnäytetöissä

    27.11.2019
  • Mobile telecom internal processes can be improved by combining Lean and Agile

    22.10.2019

Arkisto

  • ▼2019 (20)
    • ▼joulukuu(1)
      • Older employees open up a new horizon in service work
    • ►marraskuu(1)
      • Toimintatutkimus opinnäytetöissä
    • ►lokakuu(1)
      • Mobile telecom internal processes can be improved by combining Lean and Agile
    • ►syyskuu(2)
      • Toimintatutkimus menetelmänä
      • Investoi organisaation osaamispääomaan – Kehitä sisäistä liikkuvuutta
    • ►kesäkuu(3)
      • Live like a local – autenttisten kokemusten ja onnellisuuden jäljillä
      • Innovation is my focus
      • Hyvää palvelua ei nyhjästä tyhjästä
    • ►toukokuu(1)
      • The Dark Side of Statistics
    • ►huhtikuu(2)
      • Customer Experience is a Critical Topic for Business
      • Lisää laatua itsearvioinnilla
    • ►maaliskuu(2)
      • Yhteiskehittelyllä tuloksellisuutta kuntoutukseen
      • How to start building data-driven business culture?
    • ►helmikuu(2)
      • Naisyhdistyksiä tarvitaan yhtä paljon kuin ennenkin!
      • Kiertotalous + palvelukehitys = ?
    • ▼tammikuu(5)
      • Tieto on kriittinen voimavara myös julkisissa ohjelmistorobotiikkahankinnoissa
      • 3UAS + 25 students + big challenges = CERN BootCamp 2018
      • How Can Your Company Achieve Invincible Competitive Advantage Through Customer-centricity
      • Establishing Global Transportation and Logistics for a Leading Finnish Company
      • How Robotic Process Automation (RPA) Can Enhance Modern Services
  • ►2018 (18)
    • ►joulukuu(3)
      • New publication: Metropolia Master´s - Discussions on the development of work life
      • Uusi julkaisu: Metropolia Master´s - Keskusteluja työelämän kehittämisestä
      • Helping Sustainability: Consumer’s Influence Can Reach till the End of Supply Chain
    • ►marraskuu(3)
      • Aurinkosähkö kiinnostaa kiinteistön omistajia
      • CERN Bootcamp - A Different Learning Experience
      • We are in sharing business for 35 years already
    • ►lokakuu(2)
      • Master’s tason palliatiivisen hoidon asiantuntijoita tarvitaan
      • Terveyden edistämisen osaamista tulee vahvistaa
    • ►syyskuu(1)
      • Tulevaisuudessa tutkija on somesta tuttu
    • ►elokuu(1)
      • Roadmap to Your Education – Where Are You Now? Where You Want to be Next?
    • ►kesäkuu(2)
      • From Top-Down to Bottom-Up Management for IT Industry – What does it Mean?
      • A Master´s Thesis Study Found How Construction Business Sales Will Improve Significantly
    • ►toukokuu(1)
      • Ryhmäohjauksella vertaistukea terveydenhuoltoon?
    • ►huhtikuu(2)
      • Master’s projects are implemented and contribute to open innovation
      • A Master’s degree by any other name is still a Master’s degree
    • ►maaliskuu(2)
      • Vuorovaikutteinen johtaminen onnistuneen ikäjohtamisen edellytyksenä
      • Osaamaton hankintatoimi on julkisen sektorin vitsaus
    • ►helmikuu(1)
      • Strateginen hankintatoimi vaatii kehittämistä, ymmärrystä ja muutosrohkeutta
  • ►2017 (14)
    • ►joulukuu(4)
      • Hyvät mittarit luovat pohjaa hankintatoimen suorituskyvylle
      • Jokainen yrityksen esimies on asiakaskokemuksen johtaja
      • Henkilöstön osaaminen luo menestystä
      • Why Master’s studies at Metropolia are OK for adult students
    • ►elokuu(1)
      • Kansainvälistä keskustelua maailmankansalaisuudesta ja kasvatuksesta
    • ►heinäkuu(1)
      • New perspectives from a study trip
    • ►kesäkuu(2)
      • Poimintoja Metropolia Master’sin keväästä
      • Kohtaamisia kulttuurituotannon kehittämistöiden äärellä
    • ►toukokuu(3)
      • Esimiesosaaminen karttuu monialaisessa ryhmässä
      • Kestävän rakentamisen koulutusta konttorilla, kotona ja kampuksella
      • Mentoroinnista kilpailukykyä ja arvoa itsensä johtamiseen
    • ►huhtikuu(1)
      • Digimarkkinointia vai insinööritiedettä?
    • ►helmikuu(2)
      • Terveysteknologia tarvitsee tuotekehitysosaajia
      • YAMK-opit kantavat pitkälle
  • ►2016 (1)
    • ►joulukuu(1)
      • Moniäänisesti juhlavuoteen - Metropoliassa on tuotettu yli 2000 maisteritason tutkintoa

Avainsanat

Berlin business informatics CERN Bootcamp Construction Business customer-centricity hankintastrategia hankintatoimi hankintojen kustannukset Industrial Management Industrial Management Master’s program johtaja johtaminen kansainvälinen matkailu kiinteistöomistaja koulutus kulttuurituotanto Marjatta Kelo Master of Engineering Master's Thesis masterminds Masterminds blog Master’s degree Maturity Framework Metropolia Metropolia AMK Metropolia Master's Metropolia UAS metropolia YAMK opinnäytetyö Pirjo Koski plastic pollution pro-active sales rental services Robotic Process Automation service design Sharing economy talotekniikka Toimintatutkimus työhyvinvointi Veera Kouri yamk YAMK-tutkinto ylempi AMK ylempi amk-tutkinto Zinaida Grabovskaia

Master’s -tutkinnoista nettisivuillamme

Lue lisää Metropolian ylemmistä AMK-tutkinnoista

© 2015 Metropolia Ammattikorkeakoulu


Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa.

This website uses cookies to provide you with the best browsing experience.

Find out more or adjust your settings.

Masterminds - Maisteriainesta
Powered by GDPR plugin
Privacy Overview

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

Strictly Necessary Cookies

Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.