Hyppää pääsisaltöön
Masterminds – Maisteriainesta

Metropolian blogit nostavat keskusteluun aiheita ammattikorkeakoulumme ja kumppaneidemme maailmasta: oppimisesta, työelämästä, yhteistyöstä, osaamisesta, uudistumisesta ja erilaisista kohtaamisista. Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa. Tervetuloa vuoropuheluun kanssamme!

  • Uusimmat postaukset
  • Blogit
  • Metropolian bloggaajat
Masterminds - Maisteriainesta
Ylemmän ammattikorkeakoulutuksen ytimessä
0

Jokainen yrityksen esimies on asiakaskokemuksen johtaja

Metropolia Master's bloggaajat · 28.12.2017

Asiakkaat asettavat yhä lisääntyviä haasteita organisaatioille. Asiakaskokemus on tunnebisnestä, joka muodostuu siitä miten asiakas kokee asiointinsa sujuneen. Asiakkaan kokemukseen voi vaikuttaa monikin asia, eikä yritysten ole täysin mahdollista vaikuttaa sen muodostumiseen. Yritykset voivat kuitenkin valita millaisia asiakokemuksia ne pyrkivät luomaan.

Asiakaskokemus ja sen johtaminen ovat Suomessa vielä heikosti tunnettuja yritysmaailmassa, mutta odotettavissa on, että tilanteeseen tulee muutos. Monen yrityksen sosiaalisessa mediassa on alkanut vilahdella sanoja kuten esimerkiksi NPS, asiakasarvo ja suositteluhalukkuus.

Ainahan asiakkaita on palveltu, joten mikä nyt on muuttunut? Asiakkaat haluavat erinomaisia asiakaskokemuksia. Perushyvä ei riitä, vaan se on jo itseisarvo. Digitalisaation myötä yrityksillä on kosketuspisteitä asiakkaiden kanssa enemmän kuin koskaan aiemmin. Tiedetäänkö yrityksessä minkälaisia kokemuksia asiakkaat näistä saavat? Sattumanvaraisia vai johdettuja asiakaskokemuksia?

Ennen kaikkea asiakaskokemuksen johtaminen on vahvaa muutoksenjohtamista, joka tarvitsee aseman yrityksen strategiasta. Asiakaskokemuksen johtaminen on liiketoiminnan johtamista. Jotta sanoma syvenee tekemiseen asti, tarvitaan asiaan uskovia ihmisiä johtoryhmästä alkaen. Kokemukseni mukaan onnistuneen muutoksen on aina lähdettävä esimiehistä, johon tähtäsin myös omalla toimintatutkimuksellani. Esimiestyön muuttuessa valmentavaan tapaan toimia, tuo se mukanaan luottamuksellista yhteistyötä varsinkin asiakasrajapinnassa toimivien kanssa. Tulevaisuuden esimiehen yksi arvokkaimmista opeista on asiakasymmärrys, sekä tämän tiedon jakaminen ja hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä.

Toukokuussa 2017 valmistuneessa, ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyössäni tarkoituksena oli luoda asiakaspalvelutoiminnolle asiakaskokemuksen johtamisen toimintamalli, joka määritti sekä esimiehille, että johtajille yhteisen tavan toimia. Samalla kirkastettiin visio, mitä asiakaskokemuksen johtamisella tavoitellaan kyseisessä toiminnossa. Tutkimusjaksoni jälkeen tiedän, että onnistuakseen tällainen muutos vaatii systematiikka, rutiineja ja jatkuvuutta. Toimintamalli luotiin jo lähtötilanteessa tutkimusjaksoa pidemmälle ajalle, koska muutoksen vakiinnuttaminen vaatii vuosien työn. Asiakaspalautteiden perusteella toimintamalli oli onnistunut.

Mistä yritys tietää onnistuuko se erinomaisten asiakaskokemusten luomisessa? Väitän, että esimiestyöllä on siinä merkittävä rooli. Tutkimuksellani pystyin näyttämään väittämäni myös toteen. Käytännönläheisistä toimista tärkeimpinä tarvitaan reaaliaikaista asiakaskokemuksen mittaamista, realistisia tavoitteita ja jatkuvaa valmentamista. Mielellään nämä kaikki ovat läsnä jokapäiväisessä työssä ja reaaliaikaisesti käsiteltyinä yhdessä asiakkaan kanssa. Vuoropuhelun pitäisi olla jatkuvaa. Kerta vuodessa tehty asiakaskysely ei riitä asiakasymmärrystä tai liiketoiminnan kehittämistä varten. Yritys valitsee itselleen sopivan tavan seurata kehittymistään, joita ovat esimerkiksi asiakastyytyväisyys tai asiakaslojaliteetti. Onnistuminen näkyy asiakaspalautteissa.

Kulttuurinmuutos kohti aitoa asiakaskeskeisyyttä vaatii määrätietoisuutta ja kärsivällisyyttä. Oivalluksia ihan jokaiselta yrityksessä työskentelevältä johtoryhmää myöten. Asiakaskokemuksen johtaminen on jotain, mitä ei voi ulkoistaa tai antaa jollekin ryhmälle tehtäväksi. Se vaatii yhdessä tekemistä ja innostamista. Minkälaisella tunteella ja asenteella olemme töissä? Miten saamme sen välitettyä asiakkaillemme?

Mielestäni asiakaskokemuksessa on ongelmana, että moni ymmärtää mistä siinä on kyse, mutta ulkoistaa itsensä tilanteesta pois tai ajattelee ettei asiakaskokemus koske minua. Jokaisen tulisi ymmärtää, että yrityksen tulevaisuus riippuu siitä, miten hän pystyy ylittämään asiakkaan odotukset. Tämä vaatii jokaiselta vastuunottoa omassa työssään.

Asiakas on se, joka määrittää työsi sisällön ja miten siinä onnistut. Ja maksaa palkkasi.

 

 

 

Sanna Mecklin, tradenomi (ylempi AMK)

Liiketoiminnan kehittämisen tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu

Sanna toimii tiimiesimiehenä ja vastaa asiakaskokemuksen johtamisen kehittämisestä työnantajien ja yrittäjien asiakaspalvelutoiminnossa Työeläkeyhtiö Varmassa. Sydämen palo asiakaskokemukseen löytyi jo vuonna 2014, jonka tueksi maisteriopinnot sopivat erinomaisesti.

Asiakaskokemusjohtajaliiketoiminnan johtaminen

Ei kommentteja

    Kommentoi Peru vastaus

    Sinua saattaisi kiinnostaa myös nämä:

    • Huurteen ja jään muodostuminen ilmanvaihtolaitteissa - piileekö vaara korkeuksissa?
      Huurteen ja jään muodostuminen ilmanvaihtolaitteissa -…
      3.5.2022
    • Miten johtaa luovasti? Oivalluksia Mahdollisuuksien maisemia -tapahtumasta, osa 2.
      Miten johtaa luovasti? Oivalluksia Mahdollisuuksien maisemia…
      23.11.2022
    • Sähköprojektin elinkaarimalli
      Sähköprojektin elinkaarimalli
      13.9.2022

    Metropolia Master's bloggaajat

    Bloggaajat ovat Metropolian YAMK-tutkintojen opiskelijoita, opettajia ja yhteistyökumppaneita. Aihepiirit käsittelevät laajasti ylemmän AMK-koulutuksen ajankohtaisia teemoja, työelämäyhteistyötä ja opiskelijoiden kokemuksia. We also blog in English! Check metropolia.fi/yamk

    Masterminds – Maisteriainesta -blogin toimituskunta

    Toimituskunta toimittaa Masterminds - Maisteriainesta -blogin sisällöt ennen julkaisua.

    Toimituskunta on aloittanut työnsä 1.1.2022.

    • Raisa Varsta (päätoimittaja), tutkintovastaava, lehtori, p. 0400 171 517
    • Jukka Kesänen, yliopettaja, Jatkuvan oppimisen palvelut
    • Minna Kaihovirta, dialogipäällikkö
    • Iira Lankinen, yliopettaja
    • Riikka Wallin, julkaisuasiantuntija, TKI-palvelut
    • Zinaida Grabovskaia, tutkintovastaava, lehtori

    Sähköpostiosoitteet:

    Bloggaajan ohje (PDF)

    Instructions for bloggers (PDF)

    Master’s -tutkinnoista nettisivuillamme

    Lue lisää Metropolian ylemmistä AMK-tutkinnoista

    Uusimmat jutut

    • Sosiaaliala ja kestävä kehitys – Kestävää sosiaalialan työtä?

      9.1.2023
    • Designing for Sustainability in Berlin. A master´s study trip to “International Week on Sustainability 2022”

      16.12.2022
    • Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic plan to overcome the barriers to digital acceleration

      12.12.2022

    Arkisto

    • ▼ 2023 (1)
      • ▼ tammikuu (1)
        • Sosiaaliala ja kestävä kehitys - Kestävää sosiaalialan työtä?
    • ► 2022 (13)
      • ► joulukuu (4)
        • Designing for Sustainability in Berlin. A master´s study trip to “International Week on Sustainability 2022”
        • Creating a Roadmap to Digital Transformation: A strategic plan to overcome the barriers to digital acceleration
        • My Remote Studies in Procurement MBA
        • Corporate Ride-Sharing: Yet another promising option in sharing economy
      • ► marraskuu (5)
        • Mistä pitovoimaa kulttuurialan pätkittäin rakentuviin töihin?
        • Electric car batteries are considered “dead” when they still have 70% capacity. How to make electric car batteries live a second life.
        • Miten johtaa luovasti? Oivalluksia Mahdollisuuksien maisemia -tapahtumasta, osa 2.
        • Mitä on luova johtaminen? Oivalluksia Mahdollisuuksien maisemia -tapahtumasta, osa 1.
        • “Looking people in the eye & recognizing myself in them”
      • ► syyskuu (2)
        • Going for a semester abroad to Finland
        • Sähköprojektin elinkaarimalli
      • ► toukokuu (2)
        • Julkisten hankintojen tutkinto-ohjelmasta potkua organisaation hankintatoiminnan kehittämiseen
        • Huurteen ja jään muodostuminen ilmanvaihtolaitteissa - piileekö vaara korkeuksissa?
    • ► 2021 (5)
      • ► syyskuu (1)
        • Seitsemän ydinosaamista - Musiikin YAMK-opiskelijat osaamista tunnistamassa
      • ► toukokuu (2)
        • Julkisen hankinnan peruskivet: hankinnan suunnittelu ja valmistelu
        • Todella upeeta – Absolutely FABULOS
      • ► huhtikuu (1)
        • Onko YAMK -tutkinto kuromassa kiinni maisterin tutkinnon etumatkaa?
      • ► tammikuu (1)
        • Will commercial drones occupy our urban sky?
    • ► 2020 (11)
      • ► joulukuu (1)
        • Älykäs liikkuminen – katsaus markkinatilanteeseen FABULOS-projektin näkökulmasta
      • ► marraskuu (1)
        • Pros and Cons of Self-direction
      • ► lokakuu (1)
        • Etävalintakokeet haastoivat henkilökunnan joukkuepeliin
      • ► syyskuu (1)
        • Työelämälähtöisyyttä, palvelumuotoilua ja itsensä ylittämistä koronakeväänä
      • ► elokuu (1)
        • Turning Public Services to Digital
      • ► kesäkuu (2)
        • Roadmap to the Market for a New Medical Device
        • Terveyserot uhka kuntien hyvinvoinnille
      • ► huhtikuu (1)
        • Kestävä kehitys - haaste terveydenhuollon organisaatioille
      • ► maaliskuu (1)
        • YAMK – Lisää osaamista, palkkaa ja uramahdollisuuksia
      • ► tammikuu (2)
        • Itseohjautuvuuskin tarvitsee johtajuutta!
        • Sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisessä tarvitaan tietoa palveluiden vaikuttavuudesta
    • ► 2019 (21)
      • ► joulukuu (2)
        • UPWORTHY STUDY TRIP to Stuttgart, the Manufacturing Hub
        • Older employees open up a new horizon in service work
      • ► marraskuu (1)
        • Toimintatutkimus opinnäytetöissä
      • ► lokakuu (1)
        • Mobile telecom internal processes can be improved by combining Lean and Agile
      • ► syyskuu (2)
        • Toimintatutkimus menetelmänä
        • Investoi organisaation osaamispääomaan – Kehitä sisäistä liikkuvuutta
      • ► kesäkuu (3)
        • Live like a local – autenttisten kokemusten ja onnellisuuden jäljillä
        • Innovation is my focus
        • Hyvää palvelua ei nyhjästä tyhjästä
      • ► toukokuu (1)
        • The Dark Side of Statistics
      • ► huhtikuu (2)
        • Customer Experience is a Critical Topic for Business
        • Lisää laatua itsearvioinnilla
      • ► maaliskuu (2)
        • Yhteiskehittelyllä tuloksellisuutta kuntoutukseen
        • How to start building data-driven business culture?
      • ► helmikuu (2)
        • Naisyhdistyksiä tarvitaan yhtä paljon kuin ennenkin!
        • Kiertotalous + palvelukehitys = ?
      • ► tammikuu (5)
        • Tieto on kriittinen voimavara myös julkisissa ohjelmistorobotiikkahankinnoissa
        • 3UAS + 25 students + big challenges = CERN BootCamp 2018
        • How Can Your Company Achieve Invincible Competitive Advantage Through Customer-centricity
        • Establishing Global Transportation and Logistics for a Leading Finnish Company
        • How Robotic Process Automation (RPA) Can Enhance Modern Services
    • ► 2018 (18)
      • ► joulukuu (3)
        • New publication: Metropolia Master´s - Discussions on the development of work life
        • Uusi julkaisu: Metropolia Master´s - Keskusteluja työelämän kehittämisestä
        • Helping Sustainability: Consumer’s Influence Can Reach till the End of Supply Chain
      • ► marraskuu (3)
        • Aurinkosähkö kiinnostaa kiinteistön omistajia
        • CERN Bootcamp - A Different Learning Experience
        • We are in sharing business for 35 years already
      • ► lokakuu (2)
        • Master’s tason palliatiivisen hoidon asiantuntijoita tarvitaan
        • Terveyden edistämisen osaamista tulee vahvistaa
      • ► syyskuu (1)
        • Tulevaisuudessa tutkija on somesta tuttu
      • ► elokuu (1)
        • Roadmap to Your Education – Where Are You Now? Where You Want to be Next?
      • ► kesäkuu (2)
        • From Top-Down to Bottom-Up Management for IT Industry – What does it Mean?
        • A Master´s Thesis Study Found How Construction Business Sales Will Improve Significantly
      • ► toukokuu (1)
        • Ryhmäohjauksella vertaistukea terveydenhuoltoon?
      • ► huhtikuu (2)
        • Master’s projects are implemented and contribute to open innovation
        • A Master’s degree by any other name is still a Master’s degree
      • ► maaliskuu (2)
        • Vuorovaikutteinen johtaminen onnistuneen ikäjohtamisen edellytyksenä
        • Osaamaton hankintatoimi on julkisen sektorin vitsaus
      • ► helmikuu (1)
        • Strateginen hankintatoimi vaatii kehittämistä, ymmärrystä ja muutosrohkeutta
    • ▼ 2017 (14)
      • ▼ joulukuu (4)
        • Hyvät mittarit luovat pohjaa hankintatoimen suorituskyvylle
        • Jokainen yrityksen esimies on asiakaskokemuksen johtaja
        • Henkilöstön osaaminen luo menestystä
        • Why Master’s studies at Metropolia are OK for adult students
      • ▼ elokuu (1)
        • Kansainvälistä keskustelua maailmankansalaisuudesta ja kasvatuksesta
      • ▼ heinäkuu (1)
        • New perspectives from a study trip
      • ▼ kesäkuu (2)
        • Poimintoja Metropolia Master’sin keväästä
        • Kohtaamisia kulttuurituotannon kehittämistöiden äärellä
      • ▼ toukokuu (3)
        • Esimiesosaaminen karttuu monialaisessa ryhmässä
        • Kestävän rakentamisen koulutusta konttorilla, kotona ja kampuksella
        • Mentoroinnista kilpailukykyä ja arvoa itsensä johtamiseen
      • ▼ huhtikuu (1)
        • Digimarkkinointia vai insinööritiedettä?
      • ▼ helmikuu (2)
        • Terveysteknologia tarvitsee tuotekehitysosaajia
        • YAMK-opit kantavat pitkälle
    • ► 2016 (1)
      • ► joulukuu (1)
        • Moniäänisesti juhlavuoteen - Metropoliassa on tuotettu yli 2000 maisteritason tutkintoa

    Avainsanat

    Älykäs liikkuminen asiantuntija yamk business informatics Business Informatics Master’s Program CERN Bootcamp Construction Business Hankintaprosessi hankintastrategia hankintatoimi ICT development Industrial Management johtaminen Katriina Rantala-Nenonen kestävä kehitys koulutus luovuus Marjatta Kelo master Master of Engineering Master's Thesis masterminds Masterminds blog Master’s degree Metropolia Metropolia Master's Metropolia UAS metropolia YAMK opinnäytetyö osaaminen palvelumuotoilu Robotic Process Automation sosiaali-ja terveysala sosiaaliala study trip Sustainability työelämä työhyvinvointi ura yamk YAMK opinnäytetyö YAMK-tutkinto ylempi AMK ylempi amk-tutkinto ylempi ammattikorkeakoulututkinto Zinaida Grabovskaia

    © 2015 Metropolia Ammattikorkeakoulu


    Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa.

    Saavutettavuusseloste Tietosuojaseloste

    Jotta sivuston käyttö olisi sujuvaa, käytämme evästeitä ja suosittelemme niiden käyttöä myös Sinulle.  Voit tutustua tarkemmin evästeisiin tai poistaa ne kokonaan käytöstä asetukset-sivulla.

    Metropolian blogit
    Powered by  GDPR Cookie Compliance
    Tietosuojaseloste / Privacy Overview

    Kävijän tietokoneelle voidaan ajoittain siirtää ns. evästeitä (“cookies”).
    Evästeillä voidaan kerätä tietoja esimerkiksi miltä sivulta olet siirtynyt osoitteeseen, mitä www-sivujamme olet selannut ja milloin, mitä selainta käytät, mikä on näyttösi resoluutio ja käyttöjärjestelmä, sekä mikä on tietokoneesi IP -osoite eli mistä Internet -osoitteesta lähettämäsi tiedot tulevat ja minne ne vastaanotetaan.

    Evästetietojen avulla Palvelun kävijämääriä voidaan seurata Metropolian ja sen yhteistyökumppaneiden toimesta sekä analysoida ja kehittää kävijöitä paremmin palvelevaksi. Lisäksi Metropolian yhteistyökumppanit saattavat käyttää mainonnan kohdentamiseksi evästeitä, joilla kerätään tietoa kävijän vierailuista tällä ja muilla sivustoilla. Evästeiden avulla kerättyä tietoa käytetään kävijän kiinnostusten kohteiden perusteella kohdennetun mainonnan tuottamiseen. Evästeiden avulla tehdyssä mainonnan kohdentamisessa kävijää ei yksilöidä eikä tietoja yhdistetä kävijältä mahdollisesti muussa yhteydessä saatuihin henkilötietoihin

    Kävijällä on mahdollisuus estää evästeiden käyttö muuttamalla selaimensa asetuksia siten, että selain ei salli evästeiden tallentamista.  Kävijä hyväksyy, että joidenkin palveluiden osalta evästeiden käytön estäminen saattaa kuitenkin vaikuttaa palvelun toiminnallisuuteen.

    This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

    You can adjust all of your cookie settings by navigating the tabs on the left hand side.

    Tarpeelliset evästeet / Strictly Necessary Cookies

    Tarpeelliset evästeet pitäisi olla aina käytössä jotta voimme tallentaa evästeet myöhempiä vierailujasi varten.

    Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

    Mikäli otat nämä evästeet pois käytöstä emme pysty tallentamaan niitä, ja joudut seuraavilla vierailuilla hyväksymään/kieltämään ne uudestaan.

    If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.

    Kolmannen osapuolen evästeet / 3rd Party Cookies

    Käytämme sivustolla Google Analytics ja Addtoany -lisäosia kerätäksemme tietoa mm. vierailijoiden kävijämääristä, suosituimmista sivuista jne.

    Pitämällä evästeet päällä autat parantamaan/kehittämään palveluamme.

    —--

    This website uses Google Analytics to collect anonymous information such as the number of visitors to the site, and the most popular pages.

    Keeping this cookie enabled helps us to improve our website.

    Please enable Strictly Necessary Cookies first so that we can save your preferences!