Mistä ikääntyneen asiakaskokemus palvelutarpeen arvioinnissa muodostuu?

Palveluohjaajan työ on vaativaa asiantuntija- ja ihmissuhdetyötä. Ikääntyneet arvostavat palveluohjaajan ammattitaitoa ja palvelutarpeen arvioinnin monipuolisuutta. Sensitiivisten asioiden yksilöllistä huomioimista palvelutarpeen arvioinnissa voisi kuitenkin vielä kehittää asiakaskokemuksen parantamiseksi. Hyvä asiakaskokemus parantaa elämänlaatua (Saarijärvi & Puustinen 2020: 31).  

Asiakaskokemus on lähellä asiakaslähtöisyyttä, ja se voidaan nähdä asiakaslähtöisyyden jatkeena (Saarijärvi & Puustinen 2020: 23). Asiakaskokemus on aina yksilöllinen, ja rakentuu tunteista, mielikuvista, odotuksista sekä aiemmista kokemuksista (Gerdt & Korkiakoski 2016).

Asiakaskokemukseen vaikuttavat myös asiakkaan luonne, persoona ja kulttuuri (Gerdt & Korkiakoski 2016) sekä alitajunta (Löytänä & Kortesuo 2011: 11).

Asiakaskokemuksen näyttäytyminen palvelutarpeen arvioinnissa

Palveluohjaukseen sisältyvä palvelutarpeen arviointi on asiakkaalle henkilökohtainen tapahtuma. Palvelutarpeen arvioinnissa palveluohjaaja tarkastelee yhdessä asiakkaan kanssa seuraavat osa-alueet:

• toimintakyky
• voimavarat
• asumisen ja asuinympäristön turvallisuus
• osallisuus
• apuvälineet ja teknologia sekä
• omaishoito (Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023).

Opinnäytetyömme tulosten mukaan ikääntyneen asiakaskokemus palvelutarpeen arvioinnissa muodostuu vuorovaikutuksesta, itsemääräämisoikeudesta, palvelutarpeen arvioinnin monipuolisuudesta sekä palveluohjaajan ammattitaidosta.

Vuorovaikutus osana asiakaskokemusta

Vuorovaikutus on keskeinen osa palvelutarpeen arviointia. Vuorovaikutuksen laatu ratkaisee, millaiseksi asiakas kohtaamisen palveluohjaajan kanssa kokee ja syntyykö heidän välilleen luottamus. (Haikara 2019: 144.) Asiakkaan luottamuksen saavuttaminen on keskeistä hänen yksilöllisten palvelutarpeidensa tunnistamiseksi ja ratkaisujen etsimiseksi yhdessä hänen kanssaan.

Opinnäytetyössämme haastateltavat kokivat positiivisena palveluohjaajan kohtaamisen. Tunnelma kohtaamisessa oli avoin ja luottamus vallitsi palveluohjaajan ja haastateltava välillä. Arkojenkin asioiden esille ottaminen oli tuntunut luontevalta. Kohtaamista haastateltavat kuvailivat luontevaksi, hienotunteiseksi ja ystävälliseksi. Ikääntyneelle asiakkaalle merkityksellinen vuorovaikutus tapahtuu kasvokkaisissa kohtaamisissa (Palomäki 2019: 76).

Itsemääräämisoikeuden merkitys

Itsemääräämisoikeus tarkoittaa, että ihmisellä on oikeus määrätä itseään koskevista asioista. Sen merkitys ja asema korostuvat ikääntyneenä sekä sosiaali- ja terveyssektorilla. (Räsänen & Valvanne 2017: 32.)

Opinnäytetyömme tuloksissa korostui itsemääräämisoikeuden merkitys. Avun vastaanottaminen tuntui vaikealta, sillä sen pelättiin heikentävän itsemääräämisoikeutta. Ikääntyneelle on tärkeää saada itse päättää asioistaan; heillä on tahtoa pärjätä itsenäisesti. Itsemääräämisoikeuden toteutuminen voidaan nähdä edellytyksenä positiiviselle asiakaskokemukselle. Muun muassa yksilöllisten tarpeiden huomioimisella voidaan vahvistaa ikääntyneen Itsemääräämisoikeutta (Palomäki 2019: 70).

Palvelutarpeen arvioinnin monipuolisuus ja palveluohjaajan ammattitaito

Haastateltavat kokivat palvelutarpeen arvioinnin monipuolisena. Arvioinnissa oli käyty laajasti läpi heidän elämänhistoriansa ja tarpeensa. Palveluohjauksen tulisikin olla asiakkaan kokonaisvaltaista tukemista ja ohjaamista (Roivas 2019: 84–85).

Palveluohjaajan ammattitaito koettiin hyväksi ja sitä arvostettiin. Hänen kohtaamistaan haastateltavat kuvailivat helpoksi, ja palveluohjaajan saapumista kotiin arvostettiin. Keskustelu palveluohjaajan kanssa oli luontevaa ja henkilökohtaistenkin asioiden läpikäyminen tuntui hyvältä.

Asiakkaan yksilöllinen kohtaaminen ja hänen tarpeidensa tunnistaminen edellyttää palveluohjaajalta vahvaa ammattiosaamista. Eräs haastateltava kertoi, kuinka kaikki muut asiat otettiin palvelutarpeen arvioinnissa huomioon paitsi seksuaalisuus. Toisaalta intiimihygienian esille ottaminen yllätti toisen haastateltavan, ja aiheesta keskusteleminen oli hänen mielestään tarpeetonta.

Sensitiivisten asioiden puheeksi ottaminen vaatii palveluohjaajalta taitoa aistia, milloin ja miten aiheesta keskustellaan asiakkaan kanssa tai näitä asioita ei oteta puheeksi lainkaan. Opinnäytetyössämme tuli esiin erilaisia sensitiivisiä asioita.

Sensitiivisiä asioita palvelutarpeen arvioinnissa ovat:

• avun vastaanottamisen vaikeus
• holhoamisen pelko
• kaatumisen pelko
• intiimihygienian hoito sekä
• parisuhde- ja seksuaaliasiat.

Palvelutarpeen arvioinnissa asiakkaan yksilöllisten tarpeiden tunnistaminen on keskiössä (Ala-Nikkola & Sipilä), ja ne tunnistamalla voidaan tukea asiakkaan toimintakykyä ja hyvinvointia yksilöllisesti (Roivas 2019: 84).

Palveluohjauksessa kannattaa panostaa asiakaskokemukseen.  Ikääntyneen asiakaskokemuksen merkitystä palvelutarpeen arvioinnissa ei voi liikaa korostaa.

Kirjoitus perustuu Salla Lehdon ja Jaana Porrassalmi-Hintikan opinnäytetyöhön – Ikääntyneen asiakaskokemus palvelutarpeen arvioinnissa, joka on luettavissa Theseuksessa.

Kirjoittajat

Salla Lehto, toukokuussa 2022 valmistunut geronomi (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu

Jaana Porrassalmi-Hintikka, toukokuussa 2022 valmistunut geronomi (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu

Lähteet

Gerdt, Belinda & Korkiakoski, Kari 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Työkalupakki. Helsinki: Talentum Media Oy. E-kirja.

Haikara, Pirkko 2019. Dialogiset työmenetelmät palvelutarpeen arvioinnin ja asiakassuunnitelman laadinnan apuna. Teoksessa Zechner, Minna (toim.). Näkökulmia palvelutarpeen arviointiin. Seinäjoen ammattikorkeakoulun julkaisusarja B. Raportteja ja selvityksiä 144. Seinäjoki: SeAMK julkaisut.

Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023. Tavoitteena ikäystävällinen Suomi. Sosiaali- ja terveysministeriö ja Suomen Kuntaliitto. Viitattu 18.9.2021.

Löytänä & Kortesuo 2011.  Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum Media Oy.

Palomäki, Susanna 2019. Asiakkaan kokemukset hoidosta ja kohtelusta erikoissairaanhoidossa. Väitöskirja. Tampereen yliopisto: Yhteiskuntatieteiden tiedekunta. Viitattu 6.9.2021.

Roivas, Päivi 2019. Asiakaslähtöisyyden diskursiivinen rakentuminen ikäihmisten palveluohjauksessa. Pro gradu -tutkielma. Sosiaalihallintotiede. Itä-Suomen yliopisto. Viitattu 1.9.2021.

Räsänen, Riitta & Valvanne, Jaakko 2017. Vanhustyö tarvitsee uudenlaista johtamista – tavoitteeksi asiakkaan hyvä elämänlaatu. Teoksessa Kulmala, Jenni (toim.): Parempi vanhustyö. Menetelmiä johtamisen kehittämiseen. Jyväskylä: PS-kustannus. 20–42

Saarijärvi, Hannu & Puustinen, Pekka 2020. Strategiana asiakaskokemus. Miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo Oy.