“Tässä olisi tämä asiakastyytyväisyyskysely”, hoitaja sanoo ja lätkäisee A4-kokoisen paperin hoivakotiasukkaan pöydälle. Asukkaalla itsellään ei ole mitään käsitystä siitä, mitä asialla tarkoitetaan, mutta onneksi paikalla oleva omainen näppärästi täyttää sen.
Omainen täyttää asiakastyytyväisyyskyselylomaketta äidin seikkaillessa ympäriinsä. Noh, hoito on ihan ok, mutta äidin pitäisi ainakin päästä enemmän ulos ja niin, pitäisi virikkeitäkin olla enemmän. Tosin äiti inhoaa ulos lähtemistä nykyään, muistisairaana, vaikka ennen liikkui aktiivisesti, eikä viriketoiminta kiinnosta häntä, mutta sitähän ei tytär iltaisin kerran viikossa vieraillessaan tiedä. Niinpä, kenen tyytyväisyyttä tässä mitattiinkaan?
Itsemääräämisoikeus on jokaisen ihmisen, myös vanhuksen, perusoikeus. Se on kirjattuna vuoden 2012 vanhuspalvelulakiin. Samaisessa laissa sanotaan, että sen tehtävä on “parantaa ikääntyneen väestön mahdollisuutta osallistua elinoloihinsa vaikuttavien päätösten valmisteluun ja tarvitsemiensa palvelujen kehittämiseen kunnassa”. Tämä tarkoittaa myös asiakastyytyväisyyden mittaamista ja keräämistä, jotta palveluja voidaan kehittää asiakaslähtöisesti ja oikeaan suuntaan. Miten se tapahtuu luotettavasti ja yhtenäisesti muistisairaitten vanhusten kohdalla ympärivuorokautisessa hoivakodissa, onkin sitten jo toinen asia.
Eettisiä ongelmia
Muistisairauksista kärsivien ihmisten tutkimuksiin ja kyselyihin osallistaminen on eettisesti hankala kysymys. Voidaanko sellaiselta ihmiseltä kerätä tietoa, joka ei välttämättä edes ymmärrä, mihin hän osallistuu? Ovatko tulokset luotettavia, jos tiedonkeruuta toteutetaan vain sellaisille asukkaille, joiden muistisairaus on vain lievää tai jätetään toteuttamatta kokonaan yksikössä, jossa on todettu laatupoikkeamia? Saavatko omaiset tai hoitajat auttaa kyselyn täyttämisessä, ja miten se voitaisiin toteuttaa niin, että vastauksissa kuuluu nimenomaan asukkaan ääni?
Voi nimittäin olla, että muistisairaan ikäihmisen käsitys hänelle itselleen laadukkaasta ja hyvästä hoidosta on eri kuin hänen omaisensa, tai että hoitajan kirjaamat vastaukset kaunistelisivat kokemuksia hoivan laadusta. Toisinaan saatetaan jättää tekemättä asiakastyytyväisyyskysely kokonaan yksiköissä, joissa on todettu laatupoikkeamia.
Uusi malli kehitteillä
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos kehittää parhaillaan mallia, jossa asiakastyytyväisyyden mittaamisesta tehtäisiin kansallisesti yhdenmukaista ja säännöllisesti tapahtuvaa toimintaa, jossa myös tiedonkeruun toteutusmallit olisivat kaikissa yksiköissä samat. Osassa kunnista ja kaupungeista ollaan jo pidemmällä sekä asiakastyytyväisyyden yhtenäisessä keräämisessä ja julkaisemisessa kuin yleisemminkin hoivakoteihin liittyvän tiedon keräämisessä yhden palvelun alle, esimerkkinä vaikkapa Länsi–Uudenmaan hoivakotiportaali.
Kun uusi maakuntahallinto ja siihen liittyvät hyvinvointialueet aloittavat toimintansa vuoden 2023 alussa, on luultavaa, että tarve ja tahtotila kehittää ja käyttää yhtenäisiä, standardoituja toimintatapoja kasvaa entisestään. Tähän mittavaan tehtävään tulee aloittaa varautuminen jo hyvissä ajoin, jotta lain määrittämä velvollisuus antaa ikäihmisille, myös muistisairaille, aito mahdollisuus vaikuttaa omiin palveluihinsa toteutuisi.
Kirjoittaja:
Annariikka Rantala, vanhustyö (YAMK) -opiskelija, Metropolia Ammattikorkeakoulu
Lähteet:
Vanhuspalvelulaki 980/2012 Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn… 980/2012 – Ajantasainen lainsäädäntö – FINLEX ®
Länsi-Uudenmaan hoivakotiportaali Länsi–Uudenmaan hoivakodit (lu–palvelut.fi)
Suvi Leppäaho, Sini Siltanen & Sari Kehusmaa 2021: Kohti kansallista vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyä – tiedonkeruun toteutusmallit vertailussa. Työpaperi 18/2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Kohti kansallista vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyä – tiedonkeruun toteutusmallit vertailussa (julkari.fi)
Ei kommentteja