Etäpalveluiden käyttö on arkipäivää jo monissa palveluissa. Myös kuntoutuksessa etävastaanottotoiminta on löytänyt tiensä osaksi palveluita. Etävastaanottoina toteutuva kuntoutus on kuitenkin vielä hakemassa paikkaansa ja vaatii kehittämistyötä, jotta etävastaanottojen potentiaali löydetään ja se osataan hyödyntää kuntoutuspalveluissa parhaalla mahdollisella tavalla.

Etävastanotoilla tapahtuvan kuntoutuksen toteuttaminen tuo sekä ammattilaisen että asiakkaan uuden äärelle. Etävastaanottojen käyttöönottamisessa voi olla omat haasteensa, mutta ne voivat tuoda myös paljon uusia mahdollisuuksia kuntoutuspalveluihin. Etäteknologian käyttäminen vaatii aluksi harjoittelua ja onkin erittäin tärkeää, että käytössä oleva teknologia on helppokäyttöistä ja tarpeenmukaista, jolloin etävastaanottojen käyttöönottamisen kynnys pienenee (Vuonovirta 2011).

Ammattilainen pääsee myös soveltamaan osaamistaan, kun vuorovaikutus tapahtuu teknologian välityksellä eikä fyysinen kontakti asiakkaan kanssa ole mahdollista (Turner 2018).

Etävastaanottoihin liittyy useita kehittämisen kohteita

HUSin kuntoutuspalveluiden toiminnankehittämisprojektissa todettiin vuonna 2019, että etävastaanottotoiminta vaatii vielä käyttöönottamisen jälkeen kehittämistä, jotta etävastaanottoja osataan hyödyntää laadukkaasti kuntoutuksen palvelukanavana (Malmberg & Knutti 2019).

Lähdinkin selvittämään HUSin kuntoutuksen ammattilaisten näkemyksiä etävastaanottotoimintana toteutuvien kuntoutuspalveluiden kehittämiseen liittyvistä tarpeista ylemmän AMK:n tutkimuksellisessa kehittämistyössäni. Sen tulosten mukaan etävastaanottona toteutuvien kuntoutuspalveluiden kehittämisen kohteet liittyivät teknologiaan, kuntoutusmenetelmiin, palveluprosessiin ja käytön tukemiseen.

Etävastaanottoteknologian tärkein tehtävä on mahdollistaa sujuva ja tarkoituksenmukainen etävastaanoton toteutuminen. Teknologian helppokäyttöisyyttä ja toimivuutta onkin kehitettävä jatkuvasti. Lisäksi etävastaanottojen käytön lisääntymisen myötä tarvitaan uusia toiminnallisuuksia tukemaan kuntoutuksen toteuttamista etäyhteydellä. Teknologian kehittäminen on myös vuorovaikutuksessa etävastaanotolle soveltuvien kuntoutusmenetelmien kehittämisen kanssa.

Teknologian kehittyminen mahdollistaa uusien kuntoutusmenetelmien kehittämisen etävastaanotoille ja etävastaanotoille soveltuvien kuntoutusmenetelmien kehittäminen puolestaan ohjaa kehittämään uusia teknisiä ratkaisuja.

Kuntoutuksen toteutuminen etävastaanottoina ei toimivasta tekniikasta huolimatta ole itsestään selvää, vaan se vaati myös koko palveluprosessin kehittämistä. Etävastaanotto tulee saada osaksi kokonaisuutta organisaation toimintaprosesseihin ja järjestelmiin, ettei se jää irralliseksi toiminnaksi.

Etävastaanottojen käytön tueksi on tarpeellista kehittää riittävä ohjeistus, joka on helposti saatavissa silloin kun sitä tarvitsee. Myös etävastaanottotoiminnan tukihenkilötoimintaa palvelua tuottavissa yksiköissä kannattaa kehittää, ainakin etävastaanottotoiminnan aloitusvaiheessa.

Etävastaanottojen kehittäminen tuo uusia kehittämisen tapoja

Asiakaslähtöisten ja asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen korostuvat terveydenhuollon sähköisten palveluiden kehittämisessä (Jauhiainen & Sihvo 2015). Kuntoutuksen ammattilaiset korostivatkin tarvetta kehittää etävastaanottotoimintaa yhdessä. Mukaan kehittämiseen tarvitaan asiakkaat, moniammatillinen ja –alainen verkosto sekä lähiesimiehet ja ylempi johto.

Kehittämisessä tulisi pyrkiä eroon terveydenhuollon perinteisestä organisaatiolähtöisestä kehittämisen tavasta ja johtamaan verkostokehittämistä yli yksikkö- ja organisaatiorajojen suunnitellusti ja avoimesti.

Koko kehittämisen lähtökohtana tulisi olla aito, mielellään asiakkailta noussut tarve etävastaanottotoiminnan kehittämiseen. Terveydenhuollon sähköisten palveluiden kehittämiseen luoduissa malleissa asiakkaiden osallistamiseen löytyy erilasia tapoja, kuten kansalaisille avoimet kanavat osallistua palveluiden ideointiin tai tavoitteellinen asiakasraatitoiminta palveluiden kehittämisessä ja arvioinnissa (Arvonen & Lehto-Trapnowski 2019).

Asiakkaiden lisäksi mukana etävastaanottotoiminnan kehittämisessä tulisi olla kuntoutuspalveluita tuottavan yksikön koko moniammatillinen tiimi ja heidän esimiehensä. Ammattilaisten mukaan etävastaanottotoiminnan kehittäminen ja käytännön kokeileminen tulisi kulkea rinnatusten, jolloin käytännöstä saadut kokemukset auttavat kehittämään etävastaanottotoimintaa ja kehittäminen puolestaan muokkaa käytäntöjä. Kokemuksia olisi myös hyvä päästä jakamaan eri yksiköiden välillä, oppien toinen toisiltaan ja kannustaen kehittämiseen.

Ammattilaisten mielestä säännölliset tapaamiset sekä kasvotusten, että etäyhteydellä ovat tärkeä osa etävastaanottotoiminnan kehittämistä.

Etävastaanottotoiminnan kehittämisen tarpeet suuntaavat kehittämistä

Etävastaanottotoiminnan kehittämisen jatkaminen on varmasti muuallakin kuin HUSissa vielä tarpeellista. Kehittämistä ei kuitenkaan tarvitse aloittaa tyhjästä, vaan se kannattaa rakentaa jatkumoksi aiemmalle kehittämistoiminnalle hyödyntäen myös muista vastaavista kehittämishankkeista ja projekteista saatuja kokemuksia. Näin ei hukata kehittämiseen jo käytettyjä resursseja ja saavutettuja tuloksia.

Tutkimuksellisessa kehittämistyössäni nousseet etävastaanottotoimintana toteutuvien kuntoutuspalveluiden kehittämisen tarpeet mukailevatkin muissa hankkeissa ja tutkimuksissa esille tulleita terveydenhuollon sähköisten ja etäpalveluiden kehittämisen tarpeita. Niitä yhdessä ratkaisten saamme tuotettua laadukkaita nykyaikaisia kuntoutuspalveluita monikanavaisesti. Etävastaanottotoiminnan kehittämisen voikin nähdä yhtenä keinona vaikuttaa kuntoutuksen koko palvelujärjestelmään.

Kirjoitus pohjautuu tutkimukselliseen kehittämistyöhön ”Etävastaanottojen kehittäminen kuntoutuspalveluissa – Ammattilaisten näkemyksiä kehittämistarpeista HUSissa”,  Metropolia Ammattikorkeakoulu, 2020.

Kirjoittaja:

Miia Malmberg, fysioterapeutti, kuntoutuksen (ylempi AMK) tutkinto-ohjelma. Hän työskentelee HUSissa digitaalisten kuntoutuspalveluiden kehittäjänä.

Lähteet:

Arvonen, Sirpa & Lehto-Trapnowski, Päivi 2019. Tekemisen meininki – Virtuaalisairaala 2.0 -hankkeen yhteenveto. http://publish.psshp.fi/kokous/2020369340-11-1.PDF

Jauhiainen, Annikki & Sihvo, Päivi 2015. Asiakaslähtöisten sähköisten terveyspalvelujen käyttöönotto – malli käyttöönotolle ja vaikuttavuuden arvioinnille. FinJeHeW 2015;7(4).  https://journal.fi/finjehew/article/view/53520/16677

Malmberg, Miia & Knutti, Katri 2019. Etävastaanottotoiminnan kehittäminen HUSin kuntoutuspalveluissa. HUSin sisäinen toiminnankehittämisprojektin loppuraportti. HUS 30.9.2019.

Turner, Aideen 2018. Case Studies in Physical Therapy: Transitioning a ”hands-on” Approach into a Virtual Platform. International Journal of Telerehabilitation 10 (1). 37–50. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6095681/pdf/ijt-10-37.pdf

Vuonovirta, Tiina 2011. Etäterveydenhuollon käyttöönotto terveydenhuollon verkostoissa. http://jultika.oulu.fi/files/isbn9789514297175.pdf

Lastensuojelun perhehoidossa perhehoitajat kaipaavat tukea erilaisiin lapseen liittyviin kysymyksiin – yksi monista tukimuodoista voi olla vertaistoiminta. Vertaistoiminnan avulla voidaan tukea perhehoitajia yhteistoimintaan lapsen biologisten vanhempien kanssa. Miten yhteistoiminta saadaan sujuvaksi osaksi perhehoidon käytäntöjä?

Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä (Eksote) toteutettiin tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa kehitettiin perhehoitajien vertaistoimintaa lapsen toimintakyvyn tukemiseksi lastensuojelun perhehoidossa. Tulokset osoittavat, että perhehoitajat tarvitsevat tukea yhteistoimintaan lapsen biologisten vanhempien kanssa.

Jokaiselle lapselle riittävän hyvä ja turvallinen arki

Mitä näitä vaihtoehtoja nyt olikaan? Oma koti, sukulaissijoitus, laitoshoito tai perhehoito. Lähtökohtana lastensuojelussa on aina vanhempien tukeminen siten, että lapsen oikeudet toteutuvat hänen omassa kodissaan. Aina tämä ei kuitenkaan toteudu, ja silloin lapsi tarvitsee kodin ulkopuolista sijoitusta. (Perhehoitoliitto.) Lapsella on oikeus erityiseen suojeluun, turvalliseen kasvuympäristöön sekä tasapainoiseen ja monipuoliseen kehitykseen. (Lastensuojelulaki 2007).

Kun lapsi tarvitsee kodin ulkopuolista sijoitusta, siihen useimmiten paras mahdollinen paikka on perhehoito, joka tuli sijaishuollon ensisijaiseksi hoitomuodoksi 1.1.2012 alkaen (Perhehoitoliitto). Perhehoidossa toimiville perhehoitajille on tärkeää taata riittävä tuki perhehoitajana toimimiseen. Yksi perhehoidon tukimuodoista on vertaistuki, jolle näyttää Aaltosen (2020) tutkimuksellisen kehittämistyön mukaan olevan todellista tarvetta. (Aaltonen 2020.)

Jokaisella lapsella on oikeus riittävän hyvään ja turvalliseen arkeen. Vertaistoiminnassa perhehoitajia voidaan vahvistaa lapsen toimintakyvyn tukemiseen. Kuva: Pixabay

Vertaistoiminnan merkitys

Kansainvälisten tutkimusten mukaan perhehoitajat kaipaavat tukea lapseen liittyviin haasteisiin, lapsen vanhempien kanssa tehtävään yhteistyöhön sekä kasvatuskäytäntöihin ja lapsen kanssa toimimiseen. Toivottuja tuen muotoja ovat koulutus, kriisituki, sosiaalityöntekijän saavutettavuus, erityispalvelut lapselle ja vertaistuki. (Heino & Säles 2017: 73.)

Kananojan ja Ruuskasen (2019) mukaan avohuollon lastensuojelussa ryhmämuotoinen auttaminen on toistaiseksi vähäistä, vaikka kokemukset esimerkiksi biologisten vanhempien vertaisryhmistä ovat myönteisiä. (Kananoja & Ruuskanen 2019: 36). Aaltosen (2020) tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksia voidaan hyödyntää pitkäaikaisten perhehoitajien vertaistoiminnan kehittämisessä Eksotessa. Vertaistoiminta on käynnistynyt tutkimuksellisen kehittämistyön kanssa yhtä aikaa.

Vertaistuen tulisi kuulua tiiviinä osana tämän päivän yhteiskunnan tukimuotoihin, myös lastensuojelussa. Aaltosen (2020) tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksissa vertaistoimintaa toivottiin myös sijoitetuille lapsille, biologisille vanhemmille sekä perhehoitajien biologisille lapsille. Tulosten mukaan voidaan olettaa, että ammattilaisilla on merkittävä tehtävä vertaistoiminnassa sen mahdollistajana. (Aaltonen 2020.)

Toimiva vertaistuki on suunnitelmallista, vapaaehtoista ja tuen saajan kokemaan tarpeeseen perustuvaa toimintaa, jota voi tarjota ainoastaan vertainen. Sosiaalityön tehtävänä on huolehtia vertaistuen saatavuudesta sitomalla vertaistoiminta osaksi sosiaalityön rakenteita ja käytäntöjä. Vertaistukiryhmässä perhehoitajat oppivat toistensa kokemuksista, vahvistavat voimavarojaan ja lisäävät ammattitaitoaan. (Heino & Säles 2017: 75.)

Ryhmätoiminnassa vertaiset oppivat toisiltaan, mutta myös ammattilaisilta ja päinvastoin. Oppiminen parhaimmillaan on monenkeskistä tiedon ja kokemusten jakamista. Vertaistuki voi toimia ilman ammatillista työtä, mutta ammatillinen työ mahdollistaa vertaistuen. Tuen tarvitsijan kannalta usein päästään hyviin tuloksiin, kun vertaistuki ja ammatillinen työ toimivat yhdessä. (Mikkonen & Saarinen 2018: 23, 29.)

Luottamuksellinen ilmapiiri toimii omien kokemusten kertomisen ja toisten kuulemisen, vuorovaikutuksen, tunteiden ilmaisemisen ja käsittelyn sekä toisten kokemuksista oppimisen ja uusien selviytymiskeinojen löytymisen mahdollistajana. Ryhmän tuki voi auttaa vain, jos tukea toivova itse suhtautuu siihen luottavaisesti ja avoimesti. Vertaistuesta on apua monille, mutta se ei kuitenkaan sovi kaikille. (Mikkonen & Saarinen 2018: 21, 189.)

Mitä on perhehoitajien hyvä vertaistoiminta?

Aaltosen (2020) tutkimuksellisen kehittämistyön yhteenvetona syntyi kuvaus perhehoitajien hyvästä vertaistoiminnasta lapsen toimintakyvyn tukemiseksi lastensuojelun perhehoidossa Eksotessa. Alla olevassa kuviossa perhehoitajien vertaistoiminta on nostettu keskelle sen ollessa kehittämisen kohteena.

Vaikka tutkimuksellisella kehittämistyöllä oli tarkoitus kehittää nimenomaan perhehoitajien vertaistoimintaa, on myös huomattavaa, että tuloksia syntyi muistakin näkökulmista. Perhehoitajien vertaistoiminnan lisäksi tuloksista jäsentyi lapsen näkökulman huomioiminen vertaistoiminnassa, biologisen vanhemman näkökulman huomioiminen vertaistoiminnassa sekä ammattilaisten tehtävät vertaistoiminnassa. Tulosten yhteenvedon mukaan hyvä vertaistoiminta tapahtuu perhehoitajien kesken. Vertaistoiminnassa on tärkeää huomioida lapsen sekä biologisen vanhemmat näkökulmat. Ammattilaisten tehtävänä on mahdollistaa vertaistoiminnan toteutuminen. (Aaltonen 2020.)

Kuvaus perhehoitajien hyvästä vertaistoiminnasta lapsen toimintakyvyn tukemiseksi.

Yhteistoiminnalla yhteistä hyvää hakemassa?

Lastensuojelun laatusuosituksen (2019) mukaan yksi tärkeimmistä sijaishuollossa olevan lapsen oikeuksista on oikeus pitää yhteyttä vanhempiinsa ja muihin hänelle läheisiin henkilöihin. Tätä oikeutta voidaan rajoittaa ainoastaan lain tarkoittamissa tilanteissa ja silloin, kun se on lapsen edun mukaista. Lapsen sijoituksen aikana tulee tehdä yhteistyötä lapsen vanhempien ja huoltajien kanssa myös ammattilaisten sekä sijaishuoltopaikan toimesta. (Sosiaali- ja terveysministeriö, Lastensuojelun laatusuositus 2019: 54.)

Myös Aaltosen (2020) tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksista voidaan olettaa, että yhteistoimintaa perhehoitajien sekä lapsen biologisten vanhempien välillä pidetään merkittävänä, myös lapsen läsnä ollessa. Yhteistoimintaa on tänä päivänä hyvin vähän. On tärkeää, että perhehoitaja saa vertaistoiminnassa vahvistusta siihen, että hän ymmärtää, hyväksyy ja kunnioittaa lapsen tärkeitä ihmissuhteita. Vertaistoiminnan avulla voidaan tukea lapsen suhteiden jatkuvuutta omaan verkostoon. Perhehoitajat toivoivat tukea yhteiseen toimintaan biologisten vanhempien kanssa. Ammattilaisten tehtävä on mahdollistaa näitä kohtaamisia.  (Aaltonen 2020.)

Kirjoitus pohjautuu Aaltosen (2020) tutkimukselliseen kehittämistyöhön ”Vertaistoiminnan kehittäminen pitkäaikaisille perhehoitajille lapsen toimintakyvyn tukemiseksi lastensuojelun perhehoidossa Eksotessa”. Metropolia Ammattikorkeakoulu.

Kirjoittaja:

Anniina Aaltonen, toimintaterapeutti, kuntoutuksen ylempi AMK-tutkinto-ohjelma. Aaltonen työskentelee ohjaajana lastensuojelussa Eksotessa.

Lähteet:

Aaltonen, Anniina 2020. Vertaistoiminnan kehittäminen pitkäaikaisille perhehoitajille lapsen toimintakyvyn tukemiseksi lastensuojelun perhehoidossa Eksotessa.

Heino, Tarja & Säles, Emilia 2017. Lasten ja perheiden yksilöllisiin tarpeisiin vastaava perhehoito. Kohti perhehoidon laadun vahvistamista. THL työpaperi 20/2017. Verkkodokumentti. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/132434/URN_ISBN_978-952-302-857-9.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Kananoja, Aulikki & Ruuskanen, Kristiina 2019: 36. Selvityshenkilön ehdotukset lastensuojelun toimintaedellytysten ja laadun parantamiseksi. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2019:4. Helsinki. Loppuraportti. Verkkodokumentti. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161379/Selvityshenkilon_edellytykset_lastensuojelun.pdf?sequence=4&isAllowed=y.

Lastensuojelulaki 13.4.2007/417. Verkkodokumentti. https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2007/20070417#L1P3.

Mikkonen, Irja & Saarinen, Anja 2018. Vertaistuki sosiaali- ja terveysalalla. Tallinna: Printon.

Perhehoitoliitto. https://www.perhehoitoliitto.fi/perhehoito/lapset_nuoret

STM 2019. Lastensuojelun laatusuositus. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2019:18. Helsinki. Verkkodokumentti. http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161862/STM_2019_8_J_Lastensuojelun_laatusuositus.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Asiakaslähtöisyys käsitteenä on laaja, ja sitä voidaan tarkastella monella tasolla lähtien organisaation toiminnan arvoista päätyen yksittäisen työntekijän tapaan tehdä työtä. Asiakaslähtöisyys on nimetty kuntoutuspalveluiden järjestämisen arvoperustaksi jo pitkään, mutta käytännön asiakastyössä asiakaslähtöisyys rakentuu aina uudelleen, tilannesidonnaisesti. Käytännössä asiakaslähtöisyys on asiakkaan kokemus kohtaamisestaan ammattilaisen kanssa ja saamastaan palvelusta. Mistä tekijöistä syntyy lääkinnällisen kuntoutuksen paljon palveluita käyttävän asiakkaan kokemus asiakaslähtöisestä kuntoutuspalvelusta?

Tampereen kaupungin lääkinnällisen kuntoutuksen toimiston sosiaalityöntekijöiden kokemus sekä asiakkailtaan saama palaute toimivat sytykkeenä tutkimukselliselle kehittämistyölle, jossa lähdettiin tavoittelemaan asiakaslähtöisyyden vahvistumista lääkinnällisen kuntoutuksen paljon palveluita käyttävän asiakkaan kuntoutuspalveluprosessissa.

Asiakkaiden ja ammattilaisten kehittäjäkumppanuus palveluiden rakentamisessa

Lääkinnällisessä kuntoutuksessa asiakkaan kuntoutumista tukevien kuntoutuspalveluiden käynnistyminen on seurausta lääketieteellisestä diagnoosista, ja perinteisesti kuntoutuspalveluiden tavoitteena on vahvasti ollut muutos asiakkaassa itsessään. Kuntoutuksen paradigman muutoksen myötä asiakkaan tilannetta tulee kuitenkin tarkastella aiempaa laajemmin ja nähdä toimintakyky vahvemmin tuloksena yksilön sekä hänen fyysisen toimintaympäristönsä ja sosiaalisten verkostojensa välisestä vuorovaikutuksesta. (Järvikoski & Härkäpää 2011: 21.)

Tämä haastaa lääkinnällisen kuntoutuksen palveluiden järjestäjän vahvempaan yhteistyöhön asiakkaan kanssa kokonaisvaltaisen ja yksilöllisen kuntoutustarpeen selvittämiseksi sekä oikeanlaisten kuntoutuspalveluiden järjestämiseksi. Diagnoosi ei yksin määritä, millaisia kuntoutuspalveluita kuntoutuja tarvitsee, vaan huomioon on otettava kuntoutujan elämän kokonaistilanne. (Suomela-Markkanen & Peltonen 2016.)

Organisaation toimintamalleja kehitettäessä ydinongelmien löytämisen ja ratkaisumallien kehittämisen oletetaan onnistuvan parhaiten, kun kootaan yhteen työntekijöiden ja asiakkaiden käsitykset nykyisestä toiminnasta ja pyritään löytämään muutostarpeet ja -ratkaisut yhteistyössä (Järvikoski & Martin & Kippola-Pääkkönen & Härkäpää 2017: 80). Kuntoutuspalveluiden käyttäjien osallistuessa aktiivisesti palveluiden kehittämiseen, palveluiden nähdään rakentuvan asiakkaan kokonaistilanteen paremmin huomioiviksi ja palveluista voi tulla asiakkaalle ikään kuin työvälineitä avuksi kuntoutumiseensa (Mäkinen 2014: 63).

Kehittämistyön perustaksi kerättiin aineistoa asiakaslähtöisyyttä tällä hetkellä edistävistä ja heikentävistä tekijöistä sekä tulevaisuudessa tarvittavissa uusista toimintatavoista teemahaastatteluin sekä lääkinnällisen kuntoutuksen asiakkailta että sosiaalityöntekijöiltä. Tämän jälkeen haastatteluiden tuloksia käsiteltiin yhteiskehittelytilaisuudessa, johon haastatellut asiakkaat ja sosiaalityöntekijät osallistuivat. Kehittämistyö tuotti rikkaan ja monipuolisen aineiston, jonka pohjalta syntyi kuvaus tekijöistä, joilla asiakaslähtöisyyttä voidaan vahvistaa paljon palveluita käyttävän asiakkaan lääkinnällisen kuntoutuksen  kuntoutuspalveluprosessista.

Tulosten perusteella asiakaslähtöinen toiminta perustuu tasavertaisuuteen niin ammattilaisten ja asiakkaiden välillä kuin kuntoutuspalveluiden myöntämisessä, toiminnan avoimuuteen sekä palveluiden tuottamisen taloudellisuuteen ja tehokkuuteen. Lisäksi asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää:

• Asiakkaan omaa motivaatiota ja aktiivisuutta
• Asiakkaan osallistumismahdollisuutta oman asiansa käsittelyyn prosessin kaikissa vaiheissa
• Asiakkaan saaman kuntoutuksen perustumista kuntoutussuunnitelmaan
• Asiakkaan kuntoutustoimenpiteiden linkittymistä asiakkaan toimintakyvyn ylläpysymiseen tai edistymiseen hänen omissa toimintaympäristöissään
• Sujuvaa verkostoyhteistyötä
• Palveluiden palautejärjestelmää sekä kehittämissuunnitelmaa
• Riittäviä työntekijäresursseja.

Rajapinnoille rakentuvan kuntoutustoiminnan asiakaslähtöisyys

Asiakaslähtöisessä työskentelyssä tavoitteena on palveluiden järjestäminen vuorovaikutuksessa ja yhteisymmärryksessä asiakkaan kanssa niin, että asiakkaan tarpeet saadaan tyydytettyä käytettävissä olevien resurssien puitteissa parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakas nähdään paitsi palveluiden käyttäjänä myös arvokkaana resurssina palveluiden tuottamisessa ja kehittämisessä oman elämänsä ja asiakaskokemuksensa tuoman kokemusasiantuntijuuden kautta. (Virtanen & Suoheimo & Lamminmäki & Ahonen & Suokas 2011: 18–19.)

Lääkinnällisessä kuntoutuksessa kuntoutuksen tarve on usein laaja-alainen ja pitkäaikainen. Keskeistä kuntoutumisessa on kuntoutujan oma aktiivisuus ja sitoutuminen sekä se, että kuntoutumista tukemaan suunnitellut keinot eivät toteudu erillisinä, perättäisinä kuntoutustoimenpiteinä vaan ne muodostavat hallitun kokonaisuuden (Autti-Rämö & Salminen 2016).

Aidosti asiakaslähtöinen kuntoutuspalveluiden tuottaminen edellyttää kokonaisuuden katsomista asiakkaan kuntoutumisen prosessista käsin. Organisaation oman toiminnan asiakaslähtöisyyden kehittämisen lisäksi on ymmärrettävä oma osuus asiakkaan tarvitsemien palveluiden kokonaisuudessa ja huomioitava oman toiminnan linkittyminen asiakkaan kuntoutumista tukevien tekijöiden kokonaisuuteen. Jatkossa merkityksellistä on tunnistaa nykyistä vahvemmin myös asiakkaan läheisverkostojen merkitys kuntoutumisen tukemisessa. (Mönkkönen 2018: 144.)

Asiakaslähtöisyyttä voidaan lähteä kuntoutuspalveluissa vahvistamaan tunnistamalla organisaation toiminnassa tekijät, jotka vaikuttavat asiakaslähtöisyyden kokemuksen syntymiseen. Käytännössä asiakaslähtöisyys rakentuu kuitenkin jokaisessa kohtaamisessa asiakkaan kanssa aina uudelleen, joten asiakaslähtöisyys toiminnassa on jatkuvasti rakentuva, asiakkaan yksilöllisen tilanteen huomioiva prosessi, jota ei voi tehdä etukäteen valmiiksi.

Kirjoitus perustuu tutkimukselliseen kehittämistyöhön Asiakaslähtöisyyden vahvistuminen paljon palveluita käyttävän asiakkaan kuntoutuspalveluprosessissa – Tampereen kaupungin lääkinnällinen kuntoutus. Metropolia Ammattikorkeakoulu 2020.

Kirjoittaja:

Sari Haronoja, opiskelija, kuntoutuksen (ylempi AMK) tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu

Lähteet:

Autti-Rämö Ilona & Salminen Anna-Liisa 2016. Kuntoutuksesta kuntoutumisen käsitteeseen. Teoksessa Autti-Rämö Ilona, Salminen Anna-Liisa, Rajavaara Marketta, Ylinen Aarne (toim.) 2016. Kuntoutuminen. Helsinki: Kustannus Oy Duodecim. Oppiportti. https://www.oppiportti.fi/op/opk04612

Järvikoski Aila & Härkäpää Kristiina 2011. Kuntoutuksen perusteet. Helsinki: WSOYpro Oy.

Järvikoski Aila & Martin Marjatta & Kippola-Pääkkönen Anu & Härkäpää Kristiina 2017. Asiakkaan kehittämisosallisuus kuntoutuksessa. Teoksessa Anneli Pohjola &Maarit Kairala & Hannu Lyly & Asta Niskala (toim.): Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Tampere: Vastapaino.

Mäkinen Elisa 2014. Kokonaiskuva kuntoutujasta vahvistuu. Julkaisussa Salla Sipari & Elisa Mäkinen & Pekka Paalasmaa (toim.): Kuntoutettavasta kehittäjäkumppaniksi. Metropolia Ammattikorkeakoulun julkaisusarja. AATOS -ARTIKKELIT 13/2014. https://www.metropolia.fi/sites/default/files/publication/2019-11/AATOS_13_2014_Sipari_Makinen_Paalasmaa.pdf

Suomela-Markkanen Tiina ja Peltonen Riikka 2016. Lääkinnällisen kuntoutuksen kuntoutussuunnitelma. Teoksessa Autti-Rämö Ilona, Salminen Anna-Liisa, Rajavaara Marketta, Ylinen Aarne (toim.) 2016. Kuntoutuminen. Helsinki: Kustannus Oy Duodecim. Verkkojulkaisu. https://www.oppiportti.fi/op/opk04612

Virtanen Petri & Suoheimo Maria & Lamminmäki Sara & Ahonen Päivi & Suokas Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011. https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf