Chat, sähköposti, palvelupyyntö, e-lomakkeet – kirjaston tavoittaa nykyisin helposti verkon välityksellä. Samanaikaisesti myös kirjastojen palvelupisteissä riittää asiakkaita ja puhelin soi. Osalle asiakkaista perinteinen fyysinen asiakaspalvelu on tärkeää. Toiset ottavat mieluummin yhteyttä chatillä tai täyttävät e-lomakkeen.
Onko aika jo ajanut ohi palvelupisteiden?
Halusimme saada kokonaiskuvan Metropolian kirjaston asiakaspalvelusta ja samalla eväitä kehittämiseen. Selvitimme asiakaspalvelua kirjaston palvelupisteissä. Tarkastelimme lisäksi chatin ja palvelupyyntöjärjestelmän viestien määrää ja sisältöjä. Minkä verran eri palvelukanavia käytetään? Minkälaisia asioita niissä hoidetaan? Mitä asioita hoidetaan paikan päällä?
Chatin käyttö lisääntynyt
Kirjaston selvitys toi esille, että asiakas valitsee sen yhteydenottotavan mikä kulloinkin on helposti saatavilla ja sopii tilanteeseen. Yksi tarkastelumme tulos on se, että chat-keskustelujen määrä on kasvanut merkittävästi. Vuoden 2015 aikana kasvua oli yli 30 %. Seuraavana vuonna käyttö lisääntyi noin 10 %. Samanaikaisesti palvelupyyntöjärjestelmän viestien kasvu on pysynyt maltillisena, kuten oheisesta kuvasta hyvin näkyy.
Asiakas on jatkossakin keskiössä
Haluamme jatkossakin, että asiakkaat saavuttavat meidät helposti ja vaivattomasti. Meidän on siis jatkuvasti syytä kuunnella asiakasta vähän vielä tarkemmin. Näin osaamme tarjota opiskelijoille, henkilökunnalle sekä muille asiakkaille oikean palvelun oikeassa paikassa, kun välineet muuttuvat ja tietoympäristö kehittyy.
Lue lisää Kreodi-verkkolehdestä
Mitä muuta selvisi kirjaston asiakaspalvelusta? Lue juttumme ammattikorkeakoulukirjastojen Kreodi-verkkolehdestä: Mitä kirjaston asiakaspalvelu on? Metropolia teki tutkimuksen kirjaston asiakaspalvelusta.
Ari Penkkimäki
Kaisu Sallasmaa
Päivi Karhumetsä
Ei kommentteja