Kirjastossa mietittiin ensimmäisen kerran muutama vuosi sitten, että verkkopalveluihin pitäisi saada integroitua asiakaspalvelu-chat. Muistaakseni alun perin ajatus tuli esille asiakkaiden kanssa pidetyissä tulevaisuustyöpajoissa, olisikohan vuosi ollut 2011. Aika pitkään asiaa kypsyteltiin ja viime kesänä päätettiin vihdoin ryhtyä tuumasta toimeen.
Chat on avoinna ma-pe klo 10-14
Ensimmäinen homma oli löytää kirjaston asiakaspalvelutarpeisiin soveltuva chat-sovellus. Muutamaa testattiin, Lynciäkin harkittiin. Valituksi tuli Zopim-palvelu, joka toimii verkkoselaimessa eikä vaadi mitään asennuksia. Asiakaspuoli on räätälöitävissä ja chat toimii myös mobiililaitteilla (tai ainakin iPadilla :)). Valintaan vaikutti myös se, että palvelua on käytetty Tampereen ammattikorkeakoulussa jo pidempään ja heillä oli siitä hyviä kokemuksia.
Chatissa voi halutessaan tunnistautua joko kirjautumalla Facebook- tai Google-tunnuksilla tai kirjoittamalla omat tietonsa.
Chat-palvelu otettiin käyttöön vuoden alusta. Chat on ainakin nyt aluksi avoinna arkisin klo 10-14. Olemme lähteneet liikkeelle matalalla profiililla, sillä halusimme rauhassa testata myös sitä, millaisia haasteita chat-palveluun liittyy. Miten päivystysvuorot hoituvat vaihtoineen? Riittääkö yksi käyttäjätunnus? Kuinka hankalia tai helppoja asioita chatissa kysytään? Kauhuskenaario viidestä samanaikaisesta chat-asiakkaasta ei ole toteutunut, vaan chatissa on pääosin vielä ollut aika hiljaista.
Tältä näyttää, kun chat on avoinna!
Kirjaston henkilökunta päivystää chatissa kahden tunnin pätkissä. Chattiin tuleviin kysymyksiin vastataan mahdollisimman pian, asiakkaan odotusaika saisi olla mieluummin sekunteja kuin minuutteja. Muutenhan chat ei juuri tuo lisäarvoa verrattuna sähköpostiin. Onneksi chat-sovelluksessa on hyvä äänimerkki, joka kertoo, kun uusi kysymys tulee. Pitää vain muistaa laittaa koneen äänet päälle :).
Chat näkyy kirjaston asiakkaille tällä hetkellä kirjaston verkko- ja Tuubi-sivuilla. Se ei näy MetCatissa eikä Nellissä, joihin chatin asentaminen ei ihan niin helposti onnistukaan. Toivotaan, että kun MetCatin ja Nellin nykyiset käyttöliittymät korvautuvat aikanaan Finnalla, saamme asiakaspalveluchatin lisäosaksi kaikkiin kirjaston verkkopalveluihin.
Käypä kokeilemassa, vaikka kirjaston verkkosivuilla!
Päivi Ylitalo-Kallio
Ei kommentteja