Laadun odottamattomat ulottuvuudet neuvonta- ja ohjaustyössä
23.5.2024
Mikael Mustonen
Sosiaalialan neuvonta- ja ohjaustyössä on totuttu pitämään itsestään selvinä tiettyjä työn laatua määrittäviä tekijöitä. Entä kun laadun tekijöitä kysytään asiakkaalta? Opinnäytetyössäni totuttujen laadun elementtien lisäksi esiin nousivat voimaantuminen ja vertaisuus omina ennalta odottamattomina osa-alueinaan.
Laatu neuvonta- ja ohjaustyössä on vaikeasti määritettävissä oleva kompleksinen asia. Laadun osatekijöitä voidaan määrittää kirjallisuuden pohjalta, työyksikön määrittämänä sekä asiakkaan kokemuksena. Viime kädessä laatu on asiakkaan kokemus siitä, miten palvelu on toteutunut ja vastannut hänen tarpeeseensa. (1.)
Laadun osatekijöitä
Neuvonta- ja ohjaustyössä laadun tyypillisimpiä osatekijöitä ovat asiakaslähtöisyys, asiakkaan kohtaaminen, neuvonnan asiantuntevuus ja neuvonnan konkreettisuus (1, 2). Opinnäytetyössäni ”Onko teillä kvaliteettia tarjolla” selvitin Näkövammaisten liiton työelämäpalvelujen neuvonta- ja ohjaustyön laatua asiakkaan kokemuksena.
Neuvonta- ja ohjaustyön laadun osatekijät rakentuvat erilaisista osa-alueista eri konteksteissa (2, 3). Opinnäytetyössäni Näkövammaisten liiton työelämäpalveluihin määritin laadun teoreettiset ulottuvuudet kirjallisuuden ja työelämäpalveluiden tavoitteiden kautta. Laadun kolme keskeisestä ulottuvuutta olivat näiden mukaan:
Asiakkaan kohtaamisen ulottuvuus
Neuvonnan tiedollinen ulottuvuus
Neuvonnan käytännöllinen ulottuvuus (1,2 4.)
Ennalta odottamattomia tekijöitä
Aineistosta nousi näiden lisäksi ennalta odottamattomana tekijänä esiin voimaantuminen, joka tarkoitti käytännössä asiakkaan roolin muuttumista ohjausprosessin aikana oman tilanteensa aktiiviseksi vaikuttajaksi. Toinen tekijä oli vertaisuus, joka tässä tapauksessa tarkoitti sitä, että näkövammainen asiakas oli kokenut saaneensa näkövammaisen työntekijän kohtaamisesta jotakin lisäarvoa neuvontatilanteeseen.
Voimaantumisen ulottuvuus jakautui analyysissa voimaannuttamiseen ja voimaantumiseen. Ensin mainitussa kyse oli selkeästi voimaannuttavasta työotteesta. Asiakasta ei lähtökohtaisesti pidetty palvelun vastaanottajana, vaan työotteeseen kuului asiakkaan aktivoiminen. Aktivointi tapahtui luontaisena osana neuvonta- ja ohjausprosessia. Jo pelkästään asiakkaan saama tieto vaikutti positiivisesti, mutta lisäksi neuvontaa antaneen työntekijän esimerkki, tuki ja kannustus asioiden hoitamiseen olivat merkittäviä tekijöitä.
Voimaantumista ja vertaisuutta
Voimaantumisen ulottuvuuden myötä tuli selvästi esiin, että asiakkaat eivät halua olla passiivisia avun vastaanottajia, vaan itse vaikuttamassa asiaansa. Passiivinen vastaanottajan rooli oli monille myös uuvuttava. Voimaantumisen ulottuvuus kulki aineistossa pitkään ’oman toiminnan muutoksen’ nimellä, joka kuvaa asiaa jopa paremmin kuin voimaantumis-termi.
Vertaisuuden ulottuvuudessa oli kyse asiakkaan kokemasta vertaisuuden tunteesta näkövammaisen työntekijän kanssa ja siitä, että se toi jonkinlaista lisäarvoa ohjaustilanteeseen. Kokemuksena tämä oli se, että toinen näkövammainen ymmärtää helpommin joitakin asioita ja että näkövammaiselle työntekijällä on jo olemassa samankaltainen kokemus käsiteltävistä asioista kuin asiakkaalla. Näin vertaisuus lisää työntekijän ja asiakkaan välistä yhteisymmärrystä ja auttaa monien vaikeasti selitettävissä olevien asioiden ymmärtämisessä.
Reaktioyhtälön eri puolilla
Vertaisuus ja voimaantuminen sijoittuvat selvästi eri puolille neuvonta- ja ohjaustyön ’reaktiokaaviossa’. Vertaisuus sijoittuu lähelle perustyökaluja ja asiakkaan kohtaamista, kun voimaantuminen taas on enemmänkin työn tulos – vaikkakaan voimaantumista ei ole ajateltu tuloksena, vaan hyvänä sivutuotteena prosessissa.
On siis tärkeää määrittää työn laadun tekijät. Kun tekijöistä tulee näkyvät, on niitä mahdollista arvioida ja mitata. (5.) Ja kuten tässä tapauksessa saatetaan määrityksessä löytää tekijöitä, joiden ei ole edes ajateltu kuuluvan laadun osatekijöihin.
Kirjoittaja
Mikael Mustonen 2024, sosionomi (ylempi AMK). Kirjoittaja toimii Näkövammaisten liiton Työelämäpalveluissa työelämäasiantuntijana.
Kirjoitus perustuu Metropolian sosiaalialan ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyöhön: Mikael Mustonen 2024. Onko teillä kvaliteettia tarjolla? Näkövammaisten liiton Työelämäpalveluiden neuvonta- ja ohjaustyön laatu asiakkaiden kokemuksena. Theseus. URN:NBN:fi:amk-202403285390
Lähteet
Kääriäinen, Maria 2007. Potilasohjauksen laatu: hypoteettisen mallinen kehittäminen. Väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis, D Medica 937. Oulun Yliopisto. Oulu.
Torkki, Paulus & Leskelä, Riikka-Leena & Linna, Miika & Torvinen, Anna & Klemola, Katja & Sinivuori, Kari & Larsio, Antti & Hörhammer, Iiris 2017. Ehdotus sosiaali- ja terveyspalveluiden uudeksi kansalliseksi mittaristoksi. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminta. Julkaisusarja 36/2017
Pollack, Birgit Leisen 2009. Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty. Journal of Services Marketing. Volume 23, Number 1, 2009; 42–50. College of Business Administration, University of Wisconsin Oshkosh, Oshkosh, Wisconsin, USA. Emerald Group Publishing Limited
Plant, Peter & Haug, Erik Hagaseth 2018. Unheard: the voice of users in the deve-lopment of quality in career guidance services. Department of Culture, Religion and Social Studies, University College of Southeast Norway, Drammen, Norway; Depart-ment of Social Work and Guidance, Inland Norway, University of Applied Sciences, Lillehammer, Norway. International Journal of Lifelong Education 2018, VOL. 37, NO. 3, 372–383
Sosiaalialan bloggaajat
Uudistuva sosiaalialan osaaminen -blogi muuttui huhtikuussa 2025 opiskelijoiden julkaisualustaksi. Blogissa julkaistaan postauksia, jotka on kirjoitettu opintojaksoilla, hankkeissa tai opinnäytetyöprosessin aikana. Aihepiirit liittyvä hyvän elämän rakennuspuihin. Ota yhteyttä
Kouluissa ja oppilaitoksissa on kehitetty lukuisia keinoja kiusaamisen ehkäisemiseen ja hoitamiseen. Joissain tapauksissa keinot nivotaan osaksi koulun perusarkea, toisinaan taas kouluissa kokeillaan erilaisia projekteja. Kiusaamisen hoidon ratkaisemiseen on kuitenkin yksi hyvinkin pysyvä keino, joka tutkimusten mukaan on vaikuttava ja tehokas – vanhempien kasvatus ja tuki.
Matleena Hanhisalo (1) ottaa Metropolian blogissa Uudistuva sosiaalialan osaaminen kantaakiusaamiseen puuttumisen tavoista. Hän nostaa esille vuonna 2021 esitetyn Helsingin kaupunginvaltuustoaloitteen, jossa ehdotettiin oman häirintäyhteyskanavan perustamista kaupungille.Aloitetta perusteltiin sillä, että kanava voisi olla uudenlainen yhteydenottotapa nuorille, jotkakokevat häirintää ja kiusaamista. Esiin nostettiin myös tapaukset, joissa kiusaaja voi olla koulunaikuinen. Erilaiset tavat kiusaamiseen puuttumiseksi ovat toki tärkeitä, mutta on myös hyvätarkastella, löytyykö ratkaisu uuden luomisesta vai jo jonkin olemassa olevan rakentamisesta.
Koulukiusaamisen anatomia
Kiusaamista määriteltäessä oleellisia tekijöitä ovat toistuvuus, tahallisuus ja vallan epätasapaino (2).Kiusaaminen vaikuttaa lapseen ja nuoreen niin fyysisesti, psyykkisesti kuin sosiaalisestikin. Sekoettelee kohteeksi joutuvan yksilön itsetuntoa ja pitkittyessään siitä saattaa muodostua hänellekehityksellinen riskitekijä (3). Uusin kouluterveyskysely osoittaa kiusaamisen vähentyneen ennenkoronapandemiaa, mutta lasten ja nuorten palattua kouluun kiusaamisen yleisyys on jälleen kasvanut (4).
Kiusaaminen on ryhmäilmiö, johon useat toimijat osallistuvat suoraan tai epäsuoraan - hyväksymällä, sivusta katsoen tai tukemalla kiusaajaa. Kiusaamisella tavoitellaan tavallisesti valtaa, hyväksyntää ja statusta ryhmässä. Yksiselitteistä kiusaajan tai kannustajan muotokuvaa on vaikea piirtää, mutta tutkimusten mukaan tyypillisiä selittäviä tekijöitä ovat useimmiten aggressiivinen käyttäytyminen ja empatian puute (5). Moni seikka johtaa myös siihen, että yksilö joutuu ryhmässä torjutuksi tai kiusatuksi. Kollektiivinen ryhmässä ulkopuoliseksi joutumisen pelko, sen aiheuttamat ryhmämekanismit ja yksilön poikkeaminen yhteisön normeista voivat ajaa tietyn henkilön kiusaamisen kohteeksi (3).
Vanhemmat lapsen hyvinvoinnin rakentajina
Pohja hyvinvoinnille ja terveydelle luodaan jo lapsuus- ja nuoruusvuosina. Hyvinvoinnin perusta ontoimiva ja turvallinen perhe. Useiden tutkimusten mukaan vanhempien ominaisuudet, kutenkasvatustyyli ja vanhemman valvonta vaikuttavat koulukiusaamiskokemuksiin, niin kiusattuna olemiseenkuin kiusaajana toimimiseen (6, 7, 8).
Vanhempien valvonta on perhesuhteiden ilmiö, joka tarkoittaa vanhemman tietämystä lapsensatoiminnasta, olinpaikasta ja ystävyyssuhteista. Vanhempien valvonta voi kuulostaa vanhakantaiselta jakontrolloivalta, mutta pohjimmiltaan kyse on osallistuvasta vanhemmuudesta. Tutkimusten mukaansen positiivinen vaikutus lapsen kiusattuna olemiseen ja kiusaamiseen osallistumiseen on joka tapauksessa merkittävä (9.)
Vanhemman tuki koulukiusaamisen vähentämisessä
Koulukiusaamiseen puuttumiseen on kehitetty monia ennaltaehkäiseviä interventioita. Merkittävä tekijä interventioiden onnistumisessa on ollut vanhempien osallistuminen interventio-ohjelmien koulutuksiin ja tapaamisiin koulun kanssa (10). On myös todettu, että vanhempiin kohdistuvilla interventio-ohjelmilla on merkittävä vaikutus kiusaamisen vähentämisessä (11.)
Kasvatustieteen tohtori Päivi Hamaruksen alulle panema Selviydytään kiusaamisesta- projektion kehittänyt toimintamallin, jonka Mannerheimin Lastensuojeluliitto on ottanut käyttöön niin kasvokkainkuin valtakunnallisesti verkossa. Projektin taustalla olevat tutkimukset osoittavat, että parhaitenkiusaamisesta selviävät lapset ja nuoret, jotka puhuvat aktiivisesti kiusaamisestaan ja kertovat siitäaikuiselle (12). Tämä on tunnistettu yhdeksi tärkeimmistä kiusaamiselta suojaavista tekijöistä. Lisäksivakaat rakenteet ja positiiviset suhteet perheessä suojaavat kiusaamisen vaikutuksilta (13.)
Yhteinen päämäärä - kiusaamisen vähentäminen
Koulukiusaamisen ehkäisemiseksi ja hoitamiseksi on monenlaisia tapoja. Siihen kehitetyt ohjelmat ja kanavat ovat suureksi avuksi. Vähintään yhtä merkityksellisiä ovat lapsen ja nuoren elämässä olevat tekijät, jotka rakentavat hänen hyvinvointiaan. Yksi keskeisimmistä on lapsen ja nuoren suhde vanhempiin. Turvallinen, osallistuva perhe suojaa, ennaltaehkäisee ja auttaa kiusattua. Siksi perheiden tukeminen ja auttaminen tässä tehtävässä on ensiarvoisen tärkeää. Parasta siis, mitä vanhempi voi lapselleen tehdä, on olla kiinnostunut, keskustella ja olla läsnä!
Kirjoituksen alussa mainitsemaani Matleena Hanhisalon esille ottamaa häirintäyhteyskanavaa ei lopulta sellaisenaan perustettu. Kaupunginhallitus totesi, että ehdotettuna kanavana toimii jo Nuorten Chat-palvelu, eikä uusi yhteydenottokanava näin ollen ole tarpeen (14).
On hyvä, että halutaan kokeilla mahdollisimman monenlaisia keinoja vakavan ja laajan ilmiön, koulukiusaamisen kitkemiseksi. Olisi kuitenkin tärkeää tarkastella myös kokonaiskuvaa: mitä on jo olemassa ja onko uusi tarpeen. Niin kiusaamisessa kuin muissa lapsen ja nuoren elämän haasteissa perheen merkitys on merkittävä. Siksi perhesuhteita pitäisi tukea mahdollisimman vaikuttavasti. Perhe ei toki korvaa muita avun muotoja, mutta perheen merkitys pitäisi tiedostaa, tunnustaa ja perhe pitäisi ottaa mukaan aktiiviseksi toimijaksi. Joskus vanha konsti on parempi kuin pussillinen uusia.
Tukea ja tietoa perheille koulukiusaamiseen puuttumiseksi ja hoitamiseksi on saatavilla seuraavista lähteistä:
Kiusatuille - MLL:n Uudenmaan piiri
Turvaamme sinut sosiaalisessa mediassa. | Someturva
Kiusaaminen – mitä vanhemmat voivat tehdä? - Mannerheimin Lastensuojeluliitto
K-0 - Kiusaamiseen puuttuva työ - Aseman Lapset ry
Kirjoittaja
Marja Tamminen on toiminut pitkään peruskoulussa luokanopettajana (KM) sekä erityisluokanopettajana. Aiempi työtausta sosiaalialalla kriisiytyneiden perheiden parissa yhdistettynä opettajuuteen on syventänyt hänen mielenkiintoaan lasten, nuorten ja perheiden hyvinvointiin.
Lähteet:
Hanhisalo, Matleena 2023. Aika tunnistaa ilmiö ja sen pysyvä luonne! Metropolian blogi Uudistuva sosiaalialan osaaminen 24.4.2023. <https://blogit.metropolia.fi/uudistuva-sosiaalialan-osaaminen/2023/04/24/aika-tunnistaa-ilmio-ja- sen-pysyva-luonne/>
Pöyhönen, Virpi 2021. Noidankehästä pois. Voiko koulukiusaamisen kierteen katkaista. Helsinki: Tammi
Skarp, Suvi 2023. Kiusaamisen kaikuja. Kerronnallinen pitkittäistutkimus elämästä koulukiusaamiskokemuksen jälkeen. Tampereen yliopiston väitöskirjat 778. <https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-2847-4>
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Kouluterveyskyselyn tulokset. Päivitetty 28.2.2025 <https//thl.fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/kouluterveyskysely/kouluterveyskyselyn -tulokset>
Opetus- ja kulttuuriministeriö 2017. Kiusaamisen vastaisen työn lähtökohdat perusopetuksessa, toisella asteella ja varhaiskasvatuksessa. Väliraportti. Opetus- ja kulttuuriministeriön julkaisuja 2017:12. Helsinki. <https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/79773/okm12.pdf?sequence=1>
Perren, Sonja & Hornung, Rainer 2005. Bullying and delinquency in adolescence: Victim’s and perpetrator’s family and peer relations. Swiss Journal of Psychology 64(1) 51-64. <https://psycnet.apa.org/doi/10.1024/1421-0185.64.1.51>
Georgiou, Stelios N. 2008. Bullying and victimization at school: The role of mothers. British Journal of Educational Psychology 2008: 7:109–125. <https://doi.org/10.1348/000709907x204363>
Georgiou, Stelios N. & Fanti, Kostas A. 2010. A transactional model of bullying and victimization. Social Psychology of Education 2010:13. 295-311. <https://link.springer.com/article/10.1007/s11218-010-9116-0#citeas>
Ketonen, Riikka-Mari & Joronen, Katja 2014. Alakoululaisen kokemukset koulukiusaamisesta ja vanhemman valvonta. Sosiaalilääketieteellinen Aikakauslehti 2014:51. 47–58. <https://journal.fi/sla/article/view/41367/10563?acceptCookies=1>
Van Niejenhuis, Coby & Huitsing, Gijs & Veenstra, Rene 2020. Working with parents to counteract bullying: A randomized controlled trial of an intervention to improve parent-school co-operation. Scandinavian Journal of Psychology 61(1). 117-131. <https://doi.org/10.1111/sjop.12522>
Niska, Eira 2024. Vanhempien narratiivi koulukiusaamisesta ja siihen puuttumisesta. Helsingin yliopisto. E-Erika 1. <https://journals.helsinki.fi/e-erika/article/view/2295/1949>
Smith, Peter K & Talamelli, Lorenzo & Cowie, Helen & Naylor, Paul & Chauhan, Preeti 2004. Profiles of non-victims escaped victims. British Journal of Educational Psychology 74(4). 565-581. <https://doi.org/10.1348/0007099042376427>
Saksola, Jenny & Vaskinen, Sanni 2022. Selviydytään kiusaamisesta -projekti 2020–2022. Mannerheimin Lastensuojeluliiton Järvi-Suomen piiri. <https://jarvi-suomenpiiri.mll.fi/materiaaleja/ammattilaisille/>
Helsingin kaupunki 2021. Valtuustoaloite, häirintäyhteyskanava nuorille. Kaupunginhallitus 8.11.2021 §823. <https://paatokset.hel.fi/fi/asia/hel-2021-005579>
Huippu-urheilijoiden henkinen hyvinvointi on noussut viime aikoina useasti esiin. Keskustelua ovat herättäneet urheilijoiden kohtelu niin vuoden 2024 Pariisin olympialaisissa kuin naisten jalkapallon pääsarjassakin. Miten sosionomi voisi tukea huippu-urheilijaa? Mitä annettavaa sosiaalialan ammattilaisella voisi olla huippu-urheilun kentällä?
Kesän 2024 olympialaisten jälkeen neljä nimettömänä pysyttelevää suomalaista olympiaurheilijaa julkaisi avoimen kirjeen (HS.fi), jossa he kritisoivat Suomen olympiajoukkueen johtoa ja huippu-urheilujärjestelmää. Kirje herätti laajaa keskustelua mediassa ja nosti esiin muidenkin urheilijoiden kokemuksia siitä, miten urheilijan työtä ei arvosteta. Urheilijat kuvailivat tuntevansa itsensä yksinäisiksi ja osattomiksi sekä kaipaavansa enemmän tukea.
Suomessa eri urheilulajeja tuetaan eri tavoin. Urheilijan mahdollisuus päästä lajinsa huipulle vaihtelee sen mukaan, millaisen lajiliiton tai urheiluorganisaation alla urheilija toimii. Tarkastelin opinnäytetyössäni (Theseus.fi) sitä, miten Kansallisessa Liigassa, naisten korkeimmalla sarjatasolla Suomessa, otetaan huomioon urheilijoiden erilaiset tuen tarpeet ja minkälaisia tukitarpeita urheilijoilla olisi. Erityisesti minua kiinnosti se, mitä annettavaa sosionomilla voisi olla huippu-urheilun kentällä.
Kansallisessa Liigassa huolta herättää seurojen mahdollisuus toteuttaa ammattimaista toimintaa. Mediahuomiota sai tapaus, jossa kävi ilmi, että Åland United on kauden aikana harjoitellut jopa neljä viikkoa ilman valmentajaa, ja vierasottelumatkoillaan pelaajat olivat joutuneet nukkumaan bussissa tai esimerkiksi valmentajan junailemassa yöpaikassa ”sohvatyynyillä”. Keskustelua on herättänyt myös Kansallisen Liigan lisenssikriteerien taso, erityisesti kenttien kunto ja turvallisuus sekä seurojen kyky ylläpitää ammattimaista toimintaa.
Millaiselle urheilumenestykselle luomme edellytyksiä?
Urheilijoiden kirje nosti esiin suomalaisen huippu-urheilun rakenteellisia ongelmia, jotka vaikeuttavat urheilijoiden mahdollisuuksia menestyä. Tämä herättää kysymyksen siitä, ovatko urheilijalta vaadittava menestys ja hänelle annettavat mahdollisuudet tasapainossa.
Yksi keskeisimmistä haasteista on saada urheiluorganisaatiot ymmärtämään, että urheilijat ovat haavoittuva ihmisryhmä, joka tarvitsee myös sosiaalialan ammattilaisten tukea. Olympiaurheilijoiden avoimessa kirjeessä nostetaan esiin, että suomalaisen huippu-urheilun suurin ongelma on, että toimintaa toteutetaan vanhojen, toimimattomien mallien ja kaavojen mukaisesti. Samalla odotetaan, että tulokset paranevat ja menestystä tulee. Urheilijat tietävät, että urheilu-ura vaatii uhrauksia. He ovat myös valmiita niitä tekemään, mutta odottavat vastavuoroisuutta organisaatioilta.
Tämän päivän urheilijat tietävät, että tuen tarpeet ovat kasvaneet, sillä huippu-urheilu on kehittynyt. Urheilijat eivät enää ole valmiita olemaan vain kritiikin kohteita, vaan vaativat oikeutta. Miten kankeaa järjestelmää ja johtoporrasta notkistetaan niin, että se mahdollistaa paremmat edellytykset menestymiselle?
Lääketieteellinen malli tukee fyysistä terveyttä
Urheiluorganisaatioissa on perinteisesti keskitytty hoitamaan urheilijoita lääketieteellisen mallin mukaisesti, jolloin painopiste on ollut fyysisen terveyden ja hyvinvoinnin tukemisessa.
Viime vuosina maailmalla on kuitenkin alettu lähestyä urheilijaa kokonaisvaltaisemmin: fyysisen terveyden lisäksi tuetaan myös henkistä, emotionaalista ja sosiaalista hyvinvointia (1, s. 1212). Urheilijat nähdään nykyään entistä paremmin psykofyysissosiaalisina kokonaisuuksina. Kokonaisvaltaisen tuen antaminen vaatii moniammatillista tiimiä, joka pystyy vastaamaan urheilijoiden moninaisiin tarpeisiin. Suomalaista urheilujärjestelmää ei tarvitse välttämättä räjäyttää ja keksiä uudelleen. Kyse on ennemminkin siitä, että toiminnan keskiöön nostetaan urheilija ja edellytysten luominen menestymiselle.
Yksi tapa pohtia urheilijan tukemista on selvittää, mitä muualla tehdään onnistuneesti. Esimerkiksi Yhdysvalloissa urheilijoiden parissa tehtävä sosiaalityö on kasvava trendi, ja sen pohjalta on syntynyt uusi sosiaalityön suuntaus, joka tunnetaan urheilun sosiaalityönä. Vuonna 2015 perustettu The National Alliance of Social Workers in Sport (aswis.org) on toistaiseksi ainoa kansainvälinen toimija maailmassa, joka hyödyntää sosiaalialan ammattilaisten ainutlaatuista osaamista, arvoja ja etiikkaa, sekä vastaa samalla urheilijoiden ja urheiluyhteisön ammattilaisten tarpeisiin.
Sosiaalityötä urheilijoiden hyvinvoinnin ehdoilla
Tutkin opinnäytetyössäni jalkapallon naisten pääsarjan urheilijoiden tuen tarpeita ja näkemyksiä siitä, hyötyisivätkö he urheilijoiden tukemiseen erikoistuneen sosionomin ammattitaidosta. Haastattelin sarjassa vuosina 2019–2023 pelanneita urheilijoita (n=4). Haastatteluista kävi ilmi, että sosiaalialan ammattilaisten tukea kaivataan. Haastattelemani urheilijat nostivat esiin uran aikaisen ja sen jälkeisen tuen puutteen. Tuen tarpeet vaihtelivat urheilijan kokemuksen ja elämäntilanteen mukaan, mutta tarve tuelle nähtiin silloinkin, kun urheilijalla vaikutti menevän yleisesti ottaen hyvin.
Haastateltavien kokemukset osoittavat, että urheilijan elämä on hyvin kuormittavaa, sillä urheilun ammattimaisuus ei useinkaan vastaa siitä saatavaa taloudellista korvausta. Lisäksi urheilijat altistuvat valtaville paineille, joita luovat niin yleisö kuin urheilijat itse. Moni urheilija on viime vuosina kertonut mielenterveyden haasteistaan ja uupumuksestaan. Myös loukkaantumiset voivat aiheuttaa fyysisiä ja psyykkisiä ongelmia sekä tunteen siitä, ettei olekaan osa joukkuetta.
”Urheilijana oleminen on haastava työ, ja työn tunnistaminen yhteiskunnassa on vasta alkamassa.”
Urheilijat kertovat, että kokevat painetta suoriutua korkealla tasolla monella eri elämän osa-alueella. Urheilijan identiteetti kietoutuu vahvasti suorituksiin, ja uran päättyminen voi olla vaikea prosessi, erityisesti jos syynä on loukkaantuminen, mutta myös silloin, kun uran päättyminen tapahtuu omasta tahdosta. On selvää, että urheilijalla on oltava vahva urheilijaidentiteetti, mutta liian vahva identiteetti voi johtaa muiden elämänalueiden laiminlyöntiin.
Paine menestyä ja liiallinen samaistuminen urheilijan rooliin voi altistaa masennukselle ja ahdistukselle. Urheilijat voivat altistua myös taloudelliselle hyväksikäytölle, ja heidän hyvinvointinsa voi jäädä toissijaiseksi kaupallisten intressien rinnalla. Urheilijana oleminen on haastava työ, ja työn tunnistaminen yhteiskunnassa on vasta alkamassa.
Sosiaalialan ammattilainen voi auttaa urheilijaa löytämään tasapainon
Haastateltavat kaipasivat seuroihin sosiaalialan ammattilaista, jonka kanssa voisi käydä läpi elämäntilannetta, tavoitteita ja suunnitelmia. Sosiaalialan ammattilainen voisi auttaa tasapainottamaan arkea työn ja urheilun välillä, olisi tietoinen arjen kuormittavuudesta, ymmärtäisi urheilijan erityisyyttä ja pystyisi ohjaamaan häntä arjen hallinnassa.
Haastateltavat kokivat, että ovat voineet olla joukkueessa oma itsensä ja ovat kuuluneet joukkueeseen. Joukkuehenki onkin tärkeä tekijä viihtymiselle ja osallisuuden tunteelle. Joukkuehenki vaikuttaa myös siihen, että on valmis taistelemaan joukkueensa puolesta.
Osa Pariisin olympiajoukkueen jäsenistä koki joukkuehengen huonoksi. Kannustamiselle ja toisten tukemiselle ei ollut luotu mahdollisuuksia, sillä joukkueen jäseniä oli lähetetty oman suorituksen jälkeen lyhyellä aikataululla pois kisoista. Olennaista hyvässä joukkuehengessä on, että jokainen tuntee itsensä merkitykselliseksi. Merkityksellisyys ei ole asia, joka tulee ansaita menestyksellään, vaan sen toteutumisessa jokaisella joukkueessa olevalla on oma aktiivinen roolinsa.
”Valmentaja ei ole neutraali konfliktien selvittäjä, siksi joukkueen ristiriitatilanteisiin tarvittaisiin ulkopuolisen asiantuntijan apua.”
Haastateltavat kertoivat, että joukkueissa käytiin läpi kriisejä ja konfliktitilanteita, mikä on normaalia. Vastuu tilanteiden selvittämisestä valahti kuitenkin usein johtavien pelaajien tai kapteeniston vastuulle. Tilanteisiin olisi toivottu ulkopuolista apua, kuten sosiaalialan ammattilaista. Henkilöä, joka olisi neutraali ja pystyisi ottamaan eri osapuolet huomioon. Sosiaalialan ammattilainen voisi luoda tilaa konfliktien selvittämiselle sekä antaa ohjausta ja tukea eri osapuolille. Valmentajan rooli konfliktien selvittämisessä nähtiin ongelmallisena, sillä asemansa vuoksi hän ei voi täysin neutraalisti arvioida tilannetta. Ulkopuolinen apu nähtiin erityisen merkityksellisenä juuri konfliktitilanteissa, jolloin osapuolet voivat olla yhdenvertaisessa asemassa.
Urheilu-uran lopettaminen aiheutti haastateltavilla monenlaisia tunteita kuten ahdistusta, pelkoa ja haikeutta. Vaikka urasiirtymä on usein henkilökohtainen prosessi, urheilijat kokivat kaipaavansa seuralta tukea ja neuvontaan. Tukea olisi kaivattu jo ennen uran päättymistä, uran päättymisvaiheessa ja vielä päättymisen jälkeen. Erityisesti urheilijat olisivat tarvinneet tukea uran jälkeisen elämän suunnitteluun ja uuteen elämään sopeutumiseen. Uran loppuminen koetaan suurena ja mullistavana elämänmuutoksena, jonka aikana muuttuu sosiaalinen ympäristö, arjen rytmi, tunne merkityksellisyydestä ja siirrytään mahdollisesti myös aikaan, jolloin koetaan, ettei sillä, mitä seuralleen antoi, ole mitään merkitystä.
Navigointi elämän ja urheilun aallokoissa: sosionomi antaisi urheilijalle monipuolista tukea
Urheilijat kaipaavat monipuolista tukea, joka auttaisi heitä navigoimaan sekä urheilu-uran että henkilökohtaisen elämän aallokoissa. Organisaatioiden olisi tärkeää tunnistaa urheilijoiden tarpeet paremmin ja tarjota rakenteita, jotka tukevat urheilijoiden kokonaisvaltaista hyvinvointia. Tulevaisuuden päätökset ja strategiat tulisi luoda niin, että ne palvelevat urheilijan kehittymistä, menestystä, mutta myös kasvua ihmisenä.Urheilijat kohtaavat urallaan henkisiä ja fyysisiä paineita, uran jälkeisen elämän epävarmuutta sekä loukkaantumisten aiheuttamia kriisejä. Näiden tilanteiden hallinnassa sosionomit voivat tarjota urheilijalle kriisiapua sekä monipuolista sosiaalista ja emotionaalista tukea. Tuki auttaisi urheilijoita löytämään tasapainon urheilun ja muun elämän välillä sekä edistäisi heidän hyvinvointiaan ja tekisi urheilu-urasta kestävämmin hallittavan kokonaisuuden (2).
Sosiaalialan ammattilaiset voivat myös toimia sosiaalisen oikeudenmukaisuuden ja hyvinvoinnin edistäjinä urheilumaailmassa. Urheilijoiden haavoittuvuuden huomioiminen ja heidän oikeuksiensa puolustaminen ovat keskeisiä tehtäviä. Sosionomit voivat puuttua sosiaaliseen eriarvoisuuteen ja lisätä yhdenvertaisuutta sekä osallisuutta ja näin vahvistaa urheilijoiden mahdollisuuksia menestyä niin kentällä kuin sen ulkopuolellakin (2).
Urasiirtymien ja identiteettikriisien hallinnassa sosionomit voivat auttaa urheilijoita suunnittelemaan elämäänsä uran jälkeen. Siirtymä urheilu-urasta muuhun elämään on usein elämää mullistava tapahtuma, joka voi aiheuttaa ahdistusta ja epävarmuutta. Sosionomilla on mahdollisuus tarjota uraneuvontaa, auttaa koulutukseen tai työnhakuun liittyvissä kysymyksissä sekä tarjota emotionaalista tukea, auttaen urheilijoita rakentamaan uutta identiteettiään ja löytämään paikkansa uran jälkeisessä elämässä (2).
Lisäksi sosionomien on tärkeää ymmärtää urheilun kulttuuri ja osata toimia siinä tehokkaasti. He voivat tehdä yhteistyötä valmennushenkilöstön kanssa, auttaa valmentajia kohtaamaan urheilijoitaan, viestiä urheilijoiden vireystilasta sekä järjestää yhteisöllisyyttä edistävää toimintaa. Sosionomin tarjoama tuki voi auttaa urheilijoita kehittämään ajanhallinta- ja stressinhallintataitoja, jotka tukevat heidän tasapainoaan ja hyvinvointiaan niin urheilun kuin muun elämän vaatimusten keskellä (2).
Kirjoittaja
Essi Sainio. Kirjoittaja on valmistunut sosionomiksi Metropolia Ammattikorkeakoulusta joulukuussa 2024 ja on entinen jalkapalloilija. Sainio edusti muun muassa Helsingin Jalkapalloklubia (HJK), saksalaista 1. FFC Turbine Potsdamia sekä Ruotsin AIK:ta. Hän teki historiaa voittamalla ensimmäisenä suomalaisena naisten Bundesliigan mestaruuden vuonna 2009 Turbine Potsdamin riveissä. Mittavan pelaajauransa aikana hän kohtasi vakavia loukkaantumisia ja mielenterveyden haasteita, jotka pakottivat hänet pois pelikentiltä useiksi vuosiksi. Koettelemuksista huolimatta hän osoitti valtavaa tahdonvoimaa, palasi huipulle ja edusti Suomea vuoden 2022 EM-kisoissa. Nykyään Sainio toimii jalkapalloasiantuntijana Yleisradiossa ja on mukana muun muassa Pohjois-Haagan yhteiskoulun tyttöjen jalkapallovalmennuksessa.
Teksti perustuu hänen opinnäytetyöhönsä Huippu-urheilu sosionomin työkenttänä.
Lähteet
Beasley, Lauren & Newman, Tarkington J. & Hardin, Robin 2021. Applying Social Work Values to Practice in Sport: Perspectives of Licensed Social Workers Employed in Collegiate Athletics. https://journals.iupui.edu/index.php/advancesinsocialwork/article/view/25311/24198
Sainio, Essi 2024. Huippu-urheilu sosionomin työkenttänä. Sosiaalialan opinnäytetyö. Metropolia Ammattikorkeakoulu. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024093025814
Maailmassa tapahtuvat muutokset heijastuvat myös kouluihin. Yhteiskunnan ja yksilöiden haasteet näkyvät koulussa, jossa on huomattu oppilaiden tarvitsevan yhä moninaisempaa tukea. Parhaimmillaan koulu luo oppilaalle myönteisen ja luottamuksellisen ilmapiirin. Oppilaitos toimii innostuksen lähteenä ja vahvistaa osallisuutta.
Koulun tavoitteena on turvallinen oppimisympäristö, jossa oppilaat voivat hyvin. Eettisesti kestävä yhteisöllisyys tarkoittaa, että oppilaalla on turvallinen olo ja hän kokee osallisuutta. (1) Psykologisen turvallisuuden vaikutus oppimiseen on merkittävä, sillä ilman turvallisuuden tunnetta on vaikeaa oppia. Psykologisen turvallisuuden vahvistaminen tukee luovaa ajattelua, innovaatioiden tuottamista ja riskien ottamista. Sen on todettu edistävän oppimista, kun ideoita, ajatuksia ja huolia uskalletaan tuoda esiin ja virheistä kerrotaan. (2)
Piirros: Eeva Louhio
Psykologista turvallisuutta vahvistetaan yhtäaikaisesti yhteisön toimivuudella sekä vuorovaikutuksen sujuvuudella. Vahvat rakenteet tarkoittavat sääntöjen, käytäntöjen sekä työn ja vastuunjaon yhteisesti sovittua ja hyväksyttyä toimintamallia. Sujuva vuorovaikutus perustuu avoimuuden, keskinäisen kunnioituksen ja kaikkien huomioimiseen arjessa. Lisäksi tarvitaan tilaa sekä luottamusta ja ponnisteluja yhteisöllisyyden luomiseen ja ylläpitoon. (3)
Luottamus liittyy vahvasti psykologiseen turvallisuuteen. Oppilaan kyky ja halu luottaa ilmenevät silloin, kun hän rohkeasti asettuu alttiiksi tilanteille, joissa on epävarmuutta ja riskiä. Luokassa, jossa oppilaat luottavat toisiinsa ja opettajaan, ihminen uskoo toisen hyviin aikomuksiin ja positiiviseen toimintaan itseä kohtaan. (4) Luottamuksella on suuri vaikutus siihen, miten kommunikoidaan, tehdään yhteistyötä ja sitoudutaan toimimaan. Kun suhteessa on edes pieni määrä luottamusta, kommunikointi lisää sitä ja luottamuksen kasvaessa vahvistuu myös halukkuus tehdä yhteistyötä. (5)
Kouluvalmentaja luo turvallista koulua
Kouluvalmentaja luo koulussa turvallista ilmapiiriä, hän on tavoitettavissa mieltä askarruttavissa tilanteissa niin väli- kuin oppitunneillakin. Kouluvalmentaja ei opeta tai arvioi, vaan keskittyy kohtaamaan oppilaat ja tukee hänen ja kouluyhteisön hyvinvointia. (6)
Kouluvalmentajalla on enemmän mahdollisuuksia perehtyä oppilaan tilanteeseen, koska hän on koulussa tuttu aikuinen, johon oppilaan on helppo ottaa yhteyttä. Myös opettajat tai huoltajat sekä kouluvalmentaja voivat keskustella yhdessä tilanteesta, jonka jälkeen valmentaja aloittaa yhteistyön oppilaan kanssa. Jos oppilasta huolettaa ryhmätyöskentely, hän saattaa esimerkiksi aluksi hakea koululta tehtäviä ja myöhemmin liittyä pikkuhiljaa opiskeluun luokassa. Kouluvalmentaja osallistuu monialaiseen oppilashuoltoryhmän toimintaan. Se koetaan tärkeäksi, jotta voidaan yhdessä pohtia tavoitteita ja toimia oppilasta tukien.
Kouluvalmentajan työ on monipuolista. Joskus opettaja toivoo oppilaiden ryhmäyttämistä, jotta kaikki saadaan mukaan toimintaan. Toisinaan huolettaa oppilaan poissaolot, kiusaaminen tai yleinen häiriköinti. Kouluvalmentaja voi myös siirtyä oppilaitoksen ulkopuolelle, jos oppilasryhmä on aiheuttanut huolta, esimerkiksi kirjastossa. Usein kouluvalmentaja vahvistaa oppilaiden taitoja koulussa. Hän voi yhdessä oppilaiden kanssa pitää aamunavauksen, jossa käsitellään tunnetaitoja ja niiden merkitystä hyvinvointiin. Yhteistyössä nuorisotoimen kanssa kouluvalmentaja voi saattaa oppilaita koulusta nuorisotalolle. Oppilaat voivat tulla kouluvalmentajan luo juttelemaan, lepäämään tai tuunaamaan vaatteitaan. Työskentely on monimuotoista ja jokaiselle oppilaalle löytyy sopiva tapa toimia.
Kirjoittaja
Katja Ihamäki, valtiotieteen tohtori VTT, yhteiskuntatieteen opettaja Metropolia Ammattikorkeakoulu. Kirjoittaja on perehtynyt muun muassa monikulttuurisuuteen ja sosiaaliturvan kehittämiseen.
Breaking Barriers-hanke
Blogikirjoitus pohjautuu Metropolia Ammattikorkeakoulun Breaking Barriers -hankkeeseen (2023-2024), jossa kehitettiin inklusiivista koulua virolaisten ja latvialaisten yhteistyökumppaneiden kanssa.
Hankkeen rahoitti Interreg Central Baltic -ohjelma. Hankkeessa julkaistiin suomenkielinen kirja: Ihamäki & Nuutinen 2024 (toim.) Inkluusio ja turvallisuutta vahvistava yläkoulu. Kirjassa kerrotaan Haagan ja Vesalan peruskoulusta, yksintulleiden maahanmuuttajien toiveista koulussa sekä kouluvalmentajan työstä. Teoksen tietoperusta koostuu turvallisesta ja osallistavasta koulusta moninaisine harjoituksineen ja linkeistä, joita voi eri-ikäisten oppilaiden kanssa työskentelyssä soveltaa. Julkaisun pysyvä osoite onhttps://urn.fi/URN:ISBN:978-952-328-429-6
Lähteet
Piirrokset Eeva Louhio. Majakka Pixapay.
Kalliokoski, Taina 2020. Yhteisöllisyyden rajat yhteistoiminnan ja ihmisen perushyvien näkökulmasta. Väitöskirja. Helsingin yliopisto. http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-51-6077-5
Edmondson 1999, 350–383; Edmondson, Higgins, Singer & Weiner 2016, 65–83; Harvey 2019, 1726–1751. Edmondson, Amy 1999. Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams. Administrative science quarterly 44 (2), 350–383. Edmondson, Amy & Higgins, Monica & Singer, Sara & Weiner, Jennie 2016. Understanding Psychological Safety in Health Care and Education Organizations: A Comparative Perspective, Research in Human Development 13 (1), 65–83. Harvey, Jean-François & Johnson, Kevin & Edmondson, Amy 2019 From orientation to behavior: The interplay between learning orientation, openmindedness, and psychological safety in team learning. Human Relations 72 (11) 1726–1751.
Raatikainen & Otonkorpi-Lehtoranta 2023, 268. Raatikainen, Eija & Otonkorpi-Lehtoranta, Katri 2023. Psykologista turvallisuutta tukeva työkulttuuri Esteet ja edellytykset opetus- ja sosiaalialalla. Aikuiskasvatus 4, 257–270. https://journal.fi/aikuiskasvatus/article/view/130393/89962
Blomqvist 2023, 6–9; Edmondson 1999; Otala 2018, 66–73. Blomqvist, Kirsimarja 2023. Työyhteisön pieni kirja luottamuksesta. TYÖ2030- julkaisuja. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-391-088-1 Edmondson, Amy 1999. Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams. Administrative science quarterly 44 (2), 350–383. Otala, Leenamaija 2018. Ketterä oppiminen – keino menestyä jatkuvassa muutoksessa. Helsinki: Kauppakamari.
Blomqvist, Kirsimarja 2023. Työyhteisön pieni kirja luottamuksesta. TYÖ2030- julkaisuja. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-391-088-1 Katja Ihamäki, Eija Raatikainen, Alpo Kivijärvi ja Maria Rouvali Kouluvalmentaja välituntien magneettina. Teoksessa Inkluusio ja turvallisuutta vahvistava yläkoulu. Metropolia amk. 19–24. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/853365/2024%20Taito%20138%20Inkluusio%20ja%20turvallisuutta%20vahvistava%20yl%c3%a4koulu.pdf?sequence=2&isAllowed=y
Jos jonakin päivänä siirryt asumaan hoivakotiin, millaisen hoitajan toivoisit kohtaavasi? Entä millaisen hoitajan toivoisit läheisellesi tai itsellesi työkaveriksi? Lempeää hoitajaa voidaan kuvailla sydämelliseksi, myötätuntoiseksi, kiltiksi ja helläksi (Synonyymisanakirja). Nämä lempeän synonyymit kietovat ihmisen pumpuliin ja tekevät olon turvalliseksi ja mukavaksi, toisin kun lempeän vastakohtana olevat käsitteet armottomuus ja ankaruus. Lempeässä hoivassa hoitajan ja asiakkaan kohtaaminen on inhimillistä ja arvostavaa.
Terveydenhuoltolaissa (1326/2010 § 8) säädetään, että terveydenhuollon toiminnan on perustuttava näyttöön ja hyviin hoito- ja toimintakäytäntöihin. Tämän lisäksi toiminnan on oltava laadukasta, turvallista ja asianmukaisesti toteutettua. Myös laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992 § 3) säätää potilaan oikeudesta laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Laki siis määrittää lempeän hoidon raamit, mutta arvot antavat perustan arjen toiminnalle. Lempeässä hoivassa työntekijät ovat tunnistaneet omat arvonsa ja yhdessä määritelleet hyvän hoidon arvot, joihin kaikki sitoutuvat.
Lohdullista on, että arvostavaan kohtaamiseen ei tarvita lisäresursseja ja esimerkiksi liikuntatuokiot voi yhdistää ruokailutilanteisiin, jolloin ne voidaan toteuttaa mahdollisimman sujuvasti osana arkea.
Lempeä hoiva huomioi muistisairaan asiakkaan
Lempeä hoiva muistisairaiden hoidossa liitetään kirjallisuudessa läheisesti asiakaslähtöiseen hoitoon (person-centered care). Siinä korostuvat ihmisarvon kunnioittaminen ja ihmisen omat tarpeet hoidon suunnittelussa ja toteutuksessa sekä näkemys siitä, että sairaudestaan huolimatta ihminen on itse oman elämänsä paras asiantuntija. Sosiaali- ja terveysalalla tämä on toiminnan arvoperustaa.
Hoitotyön tutkimussäätiö teetti vuonna 2015 kyselyn hoitotyöntekijöille siitä, millaista hoitoa he toivoisivat itse, jos he ovat olisivat ikääntyneenä avun tarpeessa. Vastaukseksi saatiin, että ikääntyneiden hoidon toivottiin olevan yksilölliset tarpeet huomioivaa ja iäkästä kunnioittavaa. Näihin liittyvät hyvän hoidon periaatteiden toteutuminen, hyvä perushoito ja kuntouttava työote sekä iäkästä itseään tyydyttävä hoidon organisointi ja toteutus (Korhonen ym. 2015). Siis samoja asioita, joita asiakaslähtöisessä hoidossa yleisesti kuvataan.
Muistisairauteen sairastuneet ihmiset ovat sairauden edetessä erityisen haavoittuva asiakasryhmä, sillä heidän kykynsä pitää puoliaan heikkenee ja heidän tarpeensa tulevat hyvin moninaisiksi. Laadukkaan hoidon varmistamiseksi lääketieteellinen hoito ei yksin riitä, vaan sen lisäksi tarvitaan muita keinoja, joita hoitohenkilökunnalla on mahdollisuus käyttää työssään. Tällaisia keinoja ovat esimerkiksi luovien menetelmien hyödyntäminen, arvostava kosketus, tietoinen läsnäolo ja heijastava kuuntelu.
Huolimatta siitä, että hoidon lempeys tulisi näkyä jo lähtökohtaisesti kaikessa hoitoalan ammattilaisen tekemässä työssä, näin ei aina ole. Lempeän hoidon varmistamiseksi on jo tämän vuosituhannen alussa kehitetty Gentle Persuasive Approache -malli (GPA). Tämä yksilökeskeisen hoidon filosofiaan pohjautuva malli keskittyy ymmärtämään niitä taustalla olevia tekijöitä, jotka vaikuttavat hoidettavan ihmisen hyvinvointiin ja käyttäytymiseen (Schindel Martin ym. 2016). Jotta pystytään ymmärtämään toista ihmistä, hänen kanssaan täytyy luoda toimiva suhde. Tällaisen suhteen perusta rakentuu luottamukselle, kunnioitukselle ja moraalisille arvoille (McCormackin & McCancen 2010).
Mallissa (GPA) keskitytään ymmärtämään sekä hoitoympäristöön liittyviä tekijöitä että sosiaalisia ja fyysisiä tekijöitä, jotka aiheuttavat muistisairaassa ihmisessä epämukavuutta ja jotka voivat olla laukaisemassa epätoivottuja käytösoireita (Schindel Martin ym. 2016).
Lempeän hoivan osaajaksi voi kehittyä
Hoitotyötä tekevien osaamista ja työhön liittyviä valmiuksia kehittämällä voidaan paremmin vastata muistisairaan ihmisen tarpeisiin. Kehitettäessä asiakaslähtöisempää hoitoa täytyy ensin yhdessä pohtia työhön liittyviä vallitsevia arvoja, asenteita, käytäntöjä ja toimintatapoja ja sen jälkeen miettiä, mitkä asiat tällä hetkellä toimivat ja mitkä vaativat kehittämistä (Hung ym. 2018). Tämä edellyttää osaamisen lisäksi asiakasymmärrystä, kattavaa tietoa asiakkaista, heidän yksilöllisistä tarpeistaan ja tiedon hyödyntämistä palveluiden kehittämisen pohjana. Pelkkä tieto asiakkaasta ei siis vielä tarkoita asiakasymmärrystä (Virtanen ym. 2011).
On todettu, että muistisairaiden asiakkaiden kohdalla asiakaslähtöinen hoito vähentää sairastuneiden levottomuutta, käytösoireita ja masennusta sekä parantaa heidän elämänlaatuaan. Tähän tarvitaan kuitenkin henkilökunnalta riittävää osaamista ja sitä, että osaamisen kehittämiseen panostetaan (Sun & Myonghwa 2017).
Lempeä hoiva -hankkeessa kehitetään hoivatyöntekijöiden lääkkeettömän hoidon osaamista Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella Kauklahden elä ja asu -seniorikeskuksessa, Betesda-säätiön Palvelukoti Hopeassa ja Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella Palvelukeskus Hopeahovissa ja Marttilan hoivakodissa. Osaamisen kehittämiseen liittyy tiedon lisääminen eri menetelmistä, menetelmien kokeilu hoivakodin arjessa sekä niiden vaikutusten arviointi. Uuteen toimintakulttuuriin ja toisaalta jo käytössä olevien, toimivien menetelmien, vahvistamiseen pyritään yhdessä kehittämällä ja innostamalla tekemään arjesta kaikille osapuolille toimivampaa, turvallisempaa ja mielekkäämpää.
Lempeä hoiva on niin asiakkaiden, heidän läheistensä, kuin koko työyhteisön etu ja oikeus.
Kirjoittajat:
Carita Hand, terveysalan lehtori, Metropolia Ammattikorkeakoulu. Hankeasiantuntijana Lempeä hoiva -hankkeessa.
Kati Ylikahri, terveysalan lehtori, Metropolia Ammattikorkeakoulu. Hankeasiantuntija Lempeä hoiva -hankkeessa.
Lähteet
Hung, L., Son, C. & Hung, R. 2018. The experience of hospital staff in applying the Gentle Persuasive Approaches to dementia care. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing 14. https://doi.org/10.1111/jpm.12504 Viitattu 27.9.2023.
Korhonen, A., Holopainen, A., jylhä, V. & Siltanen, H. 2015. Hoitotyöntekijöiden käsityksiä ikääntyneiden hoitotyön nykytilasta. Raportti 1/2015. Hoitotyön tutkimussäätiö (Hotus). https://www.hotus.fi/wp-content/uploads/2019/04/hotusraportti-1-2015.pdf Viitattu 27.9.2023.
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992 § 3.
McCormack, B. & McCance, T. 2010. Person-Centred Nursing: Theory and Practice. Wiley-Blackwell, Oxford.
Schindel Martin L., Gillies L., Coker E., Pizzacalla A., Montemuro M., Suva G. & McLelland V. 2016. An education intervention to enhance staff self-efficacy to provide dementia care in an acute care hospital in Canada: A nonrandomized controlled study. American Journal of Alzheimer's Disease and Other Dementias 31 (8), 664–677.
Sun Kyung, K. & Myonghwa, P. 2017. Effectiveness of person-centered care on people with dementia: a systematic review and meta-analysis. Clinical interventions in aging 17;12, 381–397. doi: 10.2147/CIA.S117637 Viitattu 27.9.2023.
Synonyymisanakirja. https://www.synonyymit.fi/lempe%C3%A4 Viitattu 28.9.2023.
Terveydenhuoltolaki 1326/2010 § 8.
Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Viitattu 27.9.2023.
Haastan sinut, hoitotyön ammattilainen, miettimään suhtautumistasi ikääntyneisiin asiakkaisiisi ja heidän oikeuksiinsa.
Mitä mielikuvia sana ikääntynyt tai vanhus herättää sinussa? Miten asennoidut ikääntyneisiin? Näetkö heidät arvokkaina yksilöinä, täysivaltaisina yhteiskunnan jäseninä heidän ollessaan asiakkaana tai potilaana? Kuunteletko, kuuletko heitä? Annatko heidän itsensä päättää?
Mikä, kuka vanhus
Ikääntymiselle, vanhuudelle, on tieteessä paljonkin kuvauksia. Geriatria, vanhustenhoitoon erikoistunut lääketieteenala määrittelee vanhuuden raihnaisuudeksi, sairaudeksi tai toimintakyvyttömyydeksi (Karvonen-Kälkäjä 2012: 144). Vanhenemismuutokset johtavat elinten toimintojen hidastumiseen, mutta muutokset etenevät yksilöllisesti. Vanheneminen ei ole yksinomaan fyysisten muutosten sarja, vaan muutoksia tapahtuu myös psyykkisessä, kognitiivisessa ja sosiaalisessa tilassa. Fyysiset vanhenemismuutokset johtavat elinten toimintojen hidastumiseen, mutta niiden eteneminen on yksilöllistä ja näkyvät toiminnalliset haitat tulevat näkyviin vasta kun voimavarat ovat mittavasti alentuneet. (STM 2006: 16–17). Ikääntyminen on siis biologisperusteinen prosessi, jonka vaikutukset ovat laajat ja joka johtaa myös toimintakyvyn heikkenemiseen (Koponen 2003: 13).
Ikääntyminen on vääjäämätön, meitä kaikkia koskeva tosiasia. Tämä tosiasia auttanee ymmärtämään, että ikääntynyt ole vain vanhus, vaan elämänhistoriansa muokkaama, yhtä tärkeää elämänvaihettaan parhaillaan elävä ainutkertainen ihminen. Arvokas, mutta myös mahdollisten ikääntymismuutosten vuoksi haavoittuva ja tukea tarvitseva.
Itsemääräämisoikeus osana asiakaslähtöisyyttä
Sanna Järnström on väitöskirjassaan (2011) tarkastellut vanhuksen asemaa potilaana. Väitöskirjassaan hän määrittelee sosiaali- ja terveyspalveluihin normatiivisesti liitetyn asiakaslähtöisyyden periaatteen tarkoittavan työskentelyn tapaa, jossa lähdetään liikkeelle iäkkään yksilöllisistä tarpeista ja toiveista. Asiakaslähtöisyys on jaettu kolmeen pääulottuvuuteen:
Itsemääräämisoikeus
Osallistuminen ja tasavertainen vuorovaikutus
Tiedonsaanti
(Järnström 2011: 45–48.)
Lehto & Porrassalmi-Hintikka (2022) kokoavat blogissaan “ Mistä ikääntyneen asiakaskokemus palvelutarpeen arvioinnissa muodostuu? - Geroblogi (metropolia.fi) ” huomionarvoisia ajatuksia opinnäytetyönsä tuloksista. Asiakaskokemus on lähellä asiakaslähtöisyyttä, tai sen jatke, kuten he kirjoittavat. Palvelutarpeenarviosta saatuja kokemuksia tutkineen opinnäytetyön tuloksissa korostui itsemääräämisoikeuden merkitys. Kokemus itsemääräämisoikeudesta nähtiin edellytyksenä positiiviselle asiakaskokemukselle. (Lehto & Porrassalmi-Hintikka 2022.) Itsemääräämisoikeuden toteutuminen on tärkeä osa asiakaslähtöistä toimintaa sekä sairaalassa että avopalveluissa – kaikissa palveluissa.
Asiakkaan ikä vs. Itsemääräämisoikeus
Ikäihmisten palvelujen laatusuositukseen (2008) on kirjattu arvot ja eettiset periaatteet palveluiden kehittämiselle. Yhtenä (ja ensimmäisenä!) ihmisarvoisen vanhuuden turvaavista lähtökohdista on itsemääräämisoikeus. (STM 2008:12). Tuoreemmassa, v. 2020 ilmestyneessä laatusuosituksessa muistutetaan palvelun toteuttamisen tapahtuvan ikäihmisen itsemääräämisoikeutta kunnioittaen (STM 2020: 45). Itsemääräämisoikeus voi kuitenkin toteutua vain, jos ikääntynyt pystyy tekemään tietoisia valintoja ja päätöksentekoa tuetaan antamalla tietoa ja muuta tukea. (STM 2008: 13.)
Sairaalassa asiakkaana ollessaan vanhus on sekä vanhus että asiakas. Vanhenemiseen liittyvät fyysiset, psyykkiset ja sosiaaliset muutokset rakentavat vanhuksesta ainutlaatuisen yksilön ja vaikuttavat asiakkuuteen. Ikääntymisen muutokset lisäävät vääjäämättä haavoittuvuutta. (Järnström 2011: 37.) Haavoittuvuutta, voimien heikkenemistä ei voi estää, mutta sitä voidaan tukea arvokkaasti (Räsänen 2011: 41).
Itsemääräämisoikeuden toteutuminen ei ikääntyneiden hoitotyössä ole suinkaan itsestäänselvyys. Haurasta ja heikkoa ihmistä on helppo vahingoittaa ja loukata. Tätä riskiä tulisi välttää gerontologisen hoitotyön menetelmin - hoitotyön, jonka vaativuus näkyy eettisyydessä. Gerontologinen hoitotyö korostaa asiakaslähtöisyyttä, dialogista vuorovaikutusta ja luottamusta. Nämä ovat elämänlaadulle tärkeitä tekijöitä ja niiden kautta voidaan tukea ikääntyneen omaa elämänhallintaa ja hyvää elämää (Räsänen 2011: 41).
Palaan alussa antamiini haastekysymyksiin antamalla vastauksen, miten tukea itsemääräämisoikeutta. Vastaus löytyy läheltä: gerontologisen hoitotyön menetelmistä. Gerontologisen opin mukaisen, asiakaslähtöisen hoitotyön keskiössä on yksilöllinen, ainutkertainen, ikääntynyt omine voimavaroineen ja valintoineen (Räsänen 2017: 43). Meidän hoitotyön tekijöiden tulee muistaa se tärkein: tukea näitä voimavaroja ja oikeuksia, ei polkea niitä. Annetaan ikääntyneille ääni!
Kirjoittaja
Reeta Mäenpää, sairaanhoitaja (AMK) Metropolian vanhustyön (YAMK) opiskelija.
Lähteet
Järnström, Sanna 2011. “En tiedä mitä ne ajattelee mun kohtalokseni” Etnograginen tutkimus asiakkuudesta ja asiakalähtöisyydestä geriatrisessa sairaalassa. Väitöskirja. Tampere: Tampereen yliopisto.
Lehto, Salla & Porrassalmi-Hintikka, Jaana 2022. Mistä ikääntyneen kokemus palvelutarpeen arvioinnissa syntyy. Blogi. Saatavilla www-dokumenttina: Mistä ikääntyneen asiakaskokemus palvelutarpeen arvioinnissa muodostuu? - Geroblogi (metropolia.fi) Viitattu 24.10.2022.
Karvonen-Kälkäjä, Anja 2012. Unohtuuko vanhus? : oikeustieteellinen tutkimus hallintosopimuksen asianosaissuhteista vanhuksen vaikuttamismahdollisuuden näkökulmasta. Väitöskirja. Vanhustyönkeskusliitto. Sastamala: Vanhustyön keskusliitto.
Koponen, Leena 2003. Iäkkään potilaan siirtyminen kodin ja sairaalan välillä. Väitöskirja. Tampere: Tampereen yliopisto.
Räsänen, Riitta 2011. Ikääntyneiden asiakkaiden elämänlaatu ympärivuorokautisessa hoivassa sekä hoivan ja johtamisen laadun merkitys sille. Väitöskirja. Lapin yliopisto. Rovaniemi: Lapin yliopisto.
Räsänen, Riitta 2017. Hyvä työ- ja asiakaskäyttäytyminen. Teoksessa Kulmala, Jenni (toim.) 2017. Parempi vanhustyö. Menetelmiä johtamisen kehittämiseen. Juva: PS-kustannus.
STM 2006. Geriatrisen hoidon ja vanhustyön kehittäminen. Selvityshenkilön raportti. Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2006:30. Helsinki: Yliopistopaino.
STM 2008. Ikäihmisen palvelujen laatusuositus. Sosiaali- ja terveysministeriö. Julkaisuja 2008: 3. Sosiaali- ja terveysministeriö & Suomen kuntaliitto. Helsinki: Yliopistopaino.
STM 2020. Laatusuositus ikäihmisen hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palveluiden parantamiseksi 2020-2023. Tavoitteena ikäystävällinen Suomi. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020:29. Sosiaali- ja terveysministeriö ja Suomen kuntaliitto. Helsinki: AT-Julkaisutoimisto Oy.
Irma Abya-Manninen ja Jani Välilä kartoittivat opinnäytetyössään puhelinohjauksen kautta tapahtuvan asiakkuudenhallinnan prosessin sisältöä sekä sen merkitystä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten näkökulmasta. Haastattelujen tulokset osoittivat asiakkuudenhallinnan olevan merkittävässä roolissa tiimin työnkuvaa sekä toimintaa ohjaavana menetelmänä.
Geronomin ammatillisuuden keskiössä ovat ikääntyneen ihmisen yksilöllisyyden tunnistaminen ja asiakasosallisuutta vahvistava toiminta. Samat arvot ohjasivat myös haastateltuja ammattilaisia. Asiakkuudenhallintaan liittyvä palveluohjauksellinen asiakastyö pohjautuu asiakaslähtöisyydelle, joka parhaimmillaan johtaa asiakasosallisuuteen. Puhelintyöskentelyn kautta tapahtuvan asiakkuudenhallinnan toiminnalliset osa-alueet rakentuvat asiakas- ja palveluohjauksesta sekä asiakas ja palvelupolkujen koordinoimisesta. Tässä blogikirjoituksessa esitellään asiakkuudenhallintaa työssään toteuttavien työntekijöiden ajatuksia. ”Sehän on kaiken toiminnan ydin”
Puhelinohjauksen kautta tehtävän asiakkuudenhallinnan merkitys kiteytyi haastateltujen mukaan seuraaviin keskeisiin työtehtäviin:
asiakkaan avuntarpeen kartoitus
palveluiden koordinointi
toiminnan suunnittelu
asiakastietojen dokumentointi.
Edellä mainittujen tehtäväkokonaisuuksien kautta pyritään saavuttamaan asiakaslähtöisyyden kautta asiakasosallisuus. Mitä seikkoja tulisi ottaa huomioon, että se toteutuisi?
” Puhelimessa tarvii oikeesti olla joku, ihan koko sen työpäivän ajan”
Asiakkuudenhallinta mahdollistaa suunnitelmallisen ja oikea-aikaisen palveluiden sekä kotikäyntien koordinoimisen. Nämä vaikuttavat suoraan sekä työntekijäresurssien kohdentamiseen että ajankäytön tehokkuuteen. Näin kattavan ja monipuolisen työn turvaamiseksi puhelinohjauksella tapahtuvaan asiakkuudenhallintaan pitäisi kiinnittää pysyvästi tarvittava henkilö- sekä aikaresurssi. Molempien voimavarojen liittämisen kiinteiksi toiminnan resursseiksi tulisi olla työn tekemisen edellytys.
Henkilö puhelinohjauksessa ja kaikki hyvin?
Puhelinohjauksella voidaan koordinoida asiakasvirtaa sekä arvioida hoidon kiireellisyyttä ja tarvetta asiakkaalle. Kun Puhelinohjaus järjestetään omana toimintanaan, edellä mainitut vaikutukset vielä korostuvat. (Beaulieu & Humphreys 2008: 180.) Henkilön kohdentaminen puhelinohjaukselliseen asiakkuudenhallintaan ei yksin riitä. Lisäksi tehtävän järjestelmälliseen ja huolelliseen perehdytykseen tulisi kiinnittää erityistä huomiota, etenkin uuden työntekijän kohdalla.
Työn laatua nostavat tekijät ovat myös oleellisia. Kotiutumisprosessin sekä kriteeristöjen selkeys ja niiden tunteminen helpottaa työn tekemistä taaten samalla asiakasturvallisuuden ja tehokkuuden. Puhelimella asiakkuudenhallintaa tekevillä työntekijöillä tulee olla ikääntyneen arjen ymmärryksen lisäksi vahva tieto erilaisista palveluehdoista ja -tarjonnasta. Työhön perehdyttäminen on tässä merkittävän tärkeässä roolissa.
Avainasemassa digitaalisuus
Digitaalisuus sekä erilaisten teknologisten ratkaisujen kehittäminen ja hyödyntäminen ovat asiakasturvallisuuden lisäksi myös asiakasosallisuutta edistäviä tekijöitä. Puhelinohjaus ja sähköinen asiakkuudenhallinta ovat konkreettinen esimerkki digitaalisuudesta. Ne toimivat usein ensimmäisenä linkkinä asiakkaan ja ammattilaisen välillä, joka mahdollistaa asiakaslähtöisen ja asiakasosallisuutta edistävän toiminnan.
Asiakkuudenhallinnan kantava voima on ennen kaikkea vahva Asiakaslähtöisyys, joka heijastui kaikissa haastateltujen puheenvuoroissa. Asiakas nähdään vertaisena toimijana, joka tulee kohdata aina yksilönä (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2019: 13). Asiakkaan myös toivottiin saavan avun mahdollisimman vaivattomasti ja yksilöllisesti yhdellä ainoalla puhelinsoitolla.
”Et tää systeemi pyörii”
Asiakkuudenhallinnan ympärille kehittyneet käytännöt ovat koko tiimin toiminnan edellytys. Kyseinen menetelmä ohjaa haastatellun tiimin toimintaa sekä työnkuvaa. Se mahdollistaa kotikäyntien koordinoinnin kautta asiakkaan oikea-aikaisen sekä suunnitelmallisen palvelujen saannin asiakaslähtöisesti. Alla vielä vinkkejä onnistuneeseen puhelinohjaukselliseen asiakkuudenhallintaan:
tarpeellinen henkilö- sekä aikaresurssin kiinnitys
riittävä perehdytys työhön
rauhallinen, työlle osoitettu työtila
ylimääräisten tavaroiden ja henkilöiden poissulkeminen tilasta
ajankohtaisten teknologisten ratkaisujen tuominen työn tueksi
esimiehen tuki.
Mikä ihmeen asiakkuudenhallinta?
Sosiaali- ja terveydenhuollon näkökulmasta ei ole liiemmin tehty tutkimuksia asiakkuudenhallinnasta. Kuntaliiton selvitys vuodelta 2018 avaa Sote- ja hyvinvointipalveluiden asiakkuudenhallinnan määritelmää, jota UNA n sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden vaatimusmäärittely asiakkuudenhallinnasta tukee. (UNA 2016: 8; Kuntaliitto 2018: 6, 12.) Näiden pohjalta asiakkuudenhallinta voi olla laaja-alaista tietojen tarkastelua ja palveluiden kehittämistä, mutta yhtä lailla yksittäisen palvelunkäyttäjän ja sote-alan ammattihenkilön välistä toimintaa eli potilassuhteen hallintaa.
Asiakkuudenhallinta on asiakkaiden hyvinvointiin liittyvien tietojen tarkastelua sekä oikea-aikaista ja tarkoituksenmukaista palvelujen järjestämistä asiakkaan tunnistettuun tarpeeseen. Kaikella tällä toiminnan suunnittelulla ja palveluohjauksellisella työotteella on asiakasturvallisuutta, asiakaslähtöisyyttä sekä asiakasosallisuutta lisäävä vaikutus.
Kirjoittajat
Irma Abya-Manninen, valmistuva geronomi, Metropolia AMK
Jani Välilä, geronomiopiskelija, Metropolia AMK
Lähteet
Beaulieu, Richard & Humphreys, Janice 2008. Evaluation of a telephone advice nurse in a nursing faculty managed pediatric community clinic. Journal of Pediatric Health Care 22 (3), 175–181. https://www-sciencedirect-com.ezproxy.metropolia.fi/journal/journal-of-pediatric-health-care/vol/22/issue/3>. (Vaatii kirjautumisen). Viitattu 25.5.2021.
Kuntaliitto 2018. Sote- ja hyvinvointipalveluiden asiakkuudenhallinta. Loppuraportti. Kuntaliitto 2018. Sote- ja hyvinvointipalveluiden asiakkuudenhallinta. Loppuraportti. <https://www.kuntaliitto.fi/sites/default/files/media/file/Loppuraportti_Sote-%20ja%20hyvinvointipalveluiden_asiakkuustiedot_1.pdf>. Viitattu 25.5.2021.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2019. Sosiaali- ja terveyspalvelujen yhdenvertaisuuden käsitteet. Versio 2.0. < https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/139000/Sosiaali-_ja_terveyspalvelujen_yhdenvertaisuuden_k%c3%a4sitteet_versio_2-0_saavutettava06032020.pdf?sequence=3&isAllowed=y >. Viitattu 25.5.2021.
UNA 2016. UNA –Sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden vaatimusmäärittely. Asiakkuudenhallinta ja toiminnan – ja tuotannonohjaus, ohjekirja 1. Verkkodokumentti. <http://docplayer.fi/67898005-Una-sosiaali-ja-terveydenhuollon-tietojarjestelmakokonaisuuden-vaatimusmaarittely-asiakkuudenhallinta-ja-toiminnan-ja-tuotannonohjaus-ohjekirja.html>. Viitattu 25.5.2021.
Kommentit
Ei kommentteja