Uudistuva sosiaalialan osaaminen

Sosiaalialan AMK- ja YAMK-tutkinnon opiskelijoiden yhteisblogi Tilaa RSS-syöte

Merkityksellinen ja hyvä vanhuus: Miten elää, toimia ja asua ikääntyneenä?
3.1.2016
Sosiaalialan bloggaajat

Miten varautua ikääntymiseen ja sen tuomiin muutoksiin? Suomalainen yhteiskunta ikääntyy. Se ei ole kielteinen asia, sillä pitkään jatkunut keskimääräinen eliniän kasvu on seurausta yleisen hyvinvoinnin lisääntymisestä. Väestön ikääntymisestä seuraavat ilmiöt ja haasteet, joista ei vielä tiedetä kovin paljon, edellyttävät tarkempaa tutkimusta ja pohdintaa. (Jyrkämä 2003: 13.) Väestön ikääntymiseen tulisi varautua ja nostaa huomion keskipisteeksi yhteiskunnan sopeutuminen yhä iäkkäämmän väestön tarpeiden huomioimiseen. Kun terveyttä ja voimia on riittävästi, saattaa tuntua turhalta miettiä omaa vanhenemistaan. Vanhuuden vaivat hiipivät vähitellen, joten moni siirtää tulevaisuuteen muutoksia, kunnes ei enää itse selviydy niistä. Onko niin, että valmistaudumme vanhuuden tuomiin ongelmiin usein liian myöhään? Minkälaisia ajatuksia ja näkemyksiä noin 50–65 -vuotiailla ihmisillä on ikääntymisestä ja vanhuudesta? Minkälainen olisi merkityksellinen ja hyvä vanhuus? Miten toimintakyky vaikuttaa toimintaan ikääntyneenä? Minkälaisia palveluita toivomme ikääntyneinä? Miten asuminen ja ympäristö vaikuttavat ikääntyneen ihmisen elämään? Millä tavoin voidaan ennakoida tulevaa ja miten varautua hyvissä ajoin ikääntymiseen liittyviin muutoksiin? Näitä asioita selvitettiin artikkelin taustana olevassa opinnäytetyössä. Ikääntymisen merkitykset Ikääntymisen merkitykset ovat erilaisia eri yksilöille. Näin siksi, että se, mikä on merkityksellistä yhdelle, ei välttämättä merkitse samaa toiselle. Ikääntyminen on siis yksilöllistä, kuin myös käsitykset vanhenemisesta, ja toiveet omasta vanhuudesta. Jokaisella lienee kuitenkin jonkinlaisia ajatuksia, toiveita tai odotuksia arvokkaasta ja turvallisesta ikääntymisestä ja vanhojen ihmisten elämästä, kuten Kivelä (2012: 13) toteaa. Elämän ja ikääntymisen pohdinta ei välttämättä tuota tulokseksi yhtenäistä kokonaiskuvaa, eikä ikääntymisen merkitystäkään liene mahdollista arvioida yhtenäisillä kriteereillä. Tämä käy myös ilmi opinnäytetyössä nimeltään ”Miten elää, toimia ja asua ikääntyneenä? Merkityksellinen ja hyvä vanhuus”, joka toteutettiin laadullisin menetelmin, ja jonka lomakekyselyn kohderyhmänä olivat noin 50–65 vuotiaat ihmiset. Kysely toteutettiin sekä E-lomakekyselynä sosiaalisen median kautta että paperiversiona. Aineistonkeruun toteutuksessa käytettiin menetelminä sekä mukavuusotantaa että osittain muunneltuna lumipallo-otantaa, ja tuloksien analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysiä. Kyselyn tulokset kertovat, että osa vastaajista ei ajattele vanhuutta vielä hieman yli viidenkymmenen vuoden ikäisenä, jolloin vanhuus tuntuu liian kaukaiselta elämänvaiheelta. Ikääntyminen ja vanhuus merkitsevät kuitenkin melko kielteisiä asioita ja tapahtumia noin puolelle kohderyhmästä. Kivelän (2012:9) mukaan yleinen käsitys vanhuudesta onkin turhan kielteinen, koska yleensä puhutaan vain fyysisestä hidastumisesta, sairauksista ja toimintakyvyn sekä muistin heikkenemisestä ja sosiaalisista menetyksistä. Kielteisinä merkityksinä nousivatkin esiin esikerkiksi lisääntyvät sairaudet, toimintakyvyn heikentyminen, avuntarve, yksin jääminen, asioista luopumisen pelko sekä muistutus elämän rajallisuudesta. Myönteisesti ajateltuna ikääntyminen merkitsee elämänvaihetta, jolloin voi keskittyä omaan vapaa-aikaan, itsensä toteuttamiseen omassa tahdissa ja mielekkääseen tekemiseen työelämän jälkeisessä elämänvaiheessa, sekä vapauden tunteesta nauttimiseen. Vapauden tunne liittyy myös vapauteen valita, milloin tekee mitäkin ja kuinka paljon käyttää aikaa jonkin asian tekemiseen. Ikääntyneen ihmisen hyvä elämä ja hyvä elämänlaatu Fyysisen ja psyykkisen terveyden merkitys ikääntyneen ihmisen hyvän elämän tai hyvää elämänlaatua edistävinä osatekijöinä ovat keskeisiä. Hyvä elämä tai elämänlaatu ei kuitenkaan poissulje sairauksia. Riittävä terveys, kuten myös toiminta- ja liikuntakyky, koettiin hyvän elämän sekä hyvän elämänlaadun edellytyksiksi. Hyvä elämä ja elämänlaatu merkitsevät sitä, että elämän perusasiat ovat ikääntyneenä kunnossa. Erilaisiin sosiaalisiin toimintamuotoihin osallistumisen mahdollisuudet vaikuttavat ikääntyneiden elämänlaatuun ja hyvän elämän edellytyksiin. Näitä toimintamuotoja ja aktiviteetteja ovat niin liikunnalliset kuin kulttuuriset aktiviteetit ja matkustaminen, yhdistystoiminta ja vapaaehtoistyö. Osallistuminen toimintaan, jossa voi kokea itsensä hyödylliseksi ja tarpeelliseksi, lisää mielen hyvinvointia ja vaikuttaa elämänlaadun kokemukseen myönteisesti. Keskeisenä hyvän elämän ja elämänlaadun tekijänä on oman kodin merkitys tai vaihtoehtoisesti viihtyisä palveluasumisyksikkö, jossa voidaan asua ikääntyneenä. Kodin ympäristöön liittyviä tekijöitä korostetaan myös elämänlaatuun vaikuttavina osatekijöinä. Luonnon läheisyys ja mahdollisuus liikkua luonnossa koetaan tärkeäksi. Odotukset ikääntyneiden palveluista Vanhuspalveluiden laatu ja kehitys huolestuttavat säästötoimenpiteiden ja resurssipulan takia. Huoli lienee oikeutettu, vaikkakin ikääntyneiden hyvinvoinnin ja palvelujen kehittämiseen on asetettu lisääntyvässä määrin valtakunnallisia tavoitteita. Näissä tavoitteissa korostetaan ikääntyneiden toimintakyvyn ylläpitämistä, kotona asumisen mahdollistamista ja tukemista sekä avo- ja kotihoidon palveluiden ensisijaisuutta. Ikääntyneinä toivotaankin joustavia ja laadukkaita palveluita, joten yhteiskunnan tulisi sopeutua yhä iäkkäämmän väestön tarpeiden huomioimiseen. Turvallisuus ja mukavuus, jotka koostuvat palveluiden läheisyydestä ja toimintaa mahdollistavista ympäristötekijöistä, kuten esteettömyys, parantavat lisäksi ikääntyneiden elämänlaatua. Yhteinen näkemys kaikille on ikääntyneiden vaivattoman ja esteettömän liikkumisen sekä osallistumisen mahdollisuus. Ennakointi ja varautuminen Näkemykset ikääntymiseen liittyvien muutosten ennakointiin ja varautumiseen ovat toisistaan eriäviä. Ikääntymiseen liittyvä ennakointi toteutuu osittain asumisen käytännön järjestelyin, testamentin, hoitotahdon tai omaisten kanssa tehdyin sopimuksin sekä huolehtimalla hyvinvoinnista, elämäntavoista ja ihmissuhteista. On myös ihmisiä, joiden näkemysten mukaan ikääntymisen tuomiin muutoksiin ei voida varautua ja heitä, jotka vähintäänkin kyseenalaistavat varautumisen mahdollisuuden. Perusteluna tähän on, että liika ennakointi ja varautuminen ovat turhan murehtimisen ja pelon lietsomista sen sijaan, että elettäisiin nykyhetkessä ajattelemalla myönteisesti. Ennakointi ja varautuminen ikääntymisen tuomiin muutoksiin sisältävät sen tosiasian, että hyväksyy tulevat muutokset, ja sen, että itse ei enää selviydy kaikista tehtävistä, vaan tarvitaan toisten apua. Ritva Mieronkoski, sosionomi (ylempi AMK) Lähteet Jyrkämä, Jyrki 2003. Ikääntyvä yhteiskunta ja vanhojen elinolot. Teoksessa. Marin, Marjatta – Hakonen , Sinikka (toim.) Seniori- ja vanhustyö arjen kulttuurissa. Juva. WS Bookwell Oy. Kivelä, Sirkka-Liisa 2012. Hyviä Vuosia. Arvokas ja turvallinen ikääntyminen. Helsinki: Kirjapaja. Mieronkoski Ritva 2015. Miten elää, toimia ja asua ikääntyneenä? Merkityksellinen ja hyvä vanhuus. Opinnäytetyö. Sosionomi ylempi AMK-tutkinto. Metropolia ammattikorkeakoulu. Luettavissa ammattikorkeakoulujen tietokannasta www.theseus.fi.

Lue lisää

Suomalaista henkilökohtaista budjetointimallia kehitettävä osaksi sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan valinnanvapauslainsäädäntöä
28.12.2015
Sosiaalialan bloggaajat

Sosiaali- ja terveydenhuollon yksi suuri muutos tulee koskemaan asiakkaan roolia palvelunkäyttäjänä: tulevaisuudessa ihminen itse valitsee kenen palveluja käyttää ja sen mukaisesti palveluntuottaja saa maksun. Tosin viranomaistehtävissä, joilla voidaan myös vastentahtoisesti puuttua ihmisten elämään - järjestämistapana on tarpeen säilyttää viranomaisehtoinen toimintamalli. Terveydenhuoltolain mukaan asiakas on voinut vuodesta 2011 lähtien valita terveyskeskuksen ja lääkärin. Sen sijaan 1.4.2015 voimaan tullut uusi sosiaalihuoltolaki ei anna vastaava valintaoikeutta asiakkaalle. Selitystä ja perusteluja tälle ei löydy esimerkiksi hallituksen SH-lakiesityksestä. Asiakkaan valinnanvapautta voidaan lisätä erilaisin tavoin Yhden mallin mukaan sote-itsehallintoelin valitsee tuottajat avoimella kilpailutuksella, jossa julkiset palveluntuottajat eli kunnat ja kuntayhtymät sekä yritykset ja yhteisöt kisaavat yhtälaisin perustein pääsystä palveluntuottajaksi. Toisen valinnanvapausmallin mukaan palveluntuottaja ilmoittautuu tuottajarekisteriin ja tulee hyväksytyksi mikäli täyttää asetetut kriteerit. Ja kaikille tuottajille maksettaisiin sama hinta asiakkaan käyttämästä palvelusta. Suomessa jo käytössä oleva valinnanvapausmalli on palveluntarvitsijalle myönnetty palveluseteli. Siinäkin palvelusta vastaava viranomainen päättää mihin palveluun seteli myönnetään sekä palveluntuottajien joukon, jossa asiakas voi seteliä käyttää. Sote:n valinnanvapauskeskusteluissa on jäänyt kokonaan vaille huomiota henkilökohtaisen budjetoinnin malli, jossa asiakkaan valinnanvapaus toteutuu laajimmin, ja joka on tutkimusten mukaan hyvin kustannusvaikuttava. Monissa maissa, kuten Hollanti ja Englanti, potilas- ja asiakas on voinut jo vuosien ajan valita sosiaali- ja terveydenhuoltolakien mukaan henkilökohtaiseen budjetointiin (HB) perustuvan palvelumallin viranomaisten kautta järjestetyn palvelu- ja hoitomallin sijaan. HB-toimintamalli on tavoitteellinen asiakasohjautuva vaihtoehto HB-toimintamallissa asiakkaan kanssa kartoitetaan hänen palvelutarpeensa. Asiakas laatii yhdessä tukihenkilönsä/lähipiirinsä kanssa tukisuunnitelman. Tukisuunnitelma sisältää ne palvelut ja palvelujen järjestämistavat, joilla asiakas itse katsoo tulevansa autetuksi. Budjettisumma pohjautuu palvelutarpeen arvioinnin ja tukisuunnitelman tavoitteisiin. Budjettisumman puitteissa asiakas päättää mitä palveluja tai hoitoa hän käyttää ja mistä palvelut hankkii, julkisten palvelujen ohella suoraan yrityksiltä, yhteisöiltä ja myös lähiverkostolta. HB-mallin valinneet voivat joustavasti rakentaa omaa hyvinvointiaan ja arkeaan tukevia palvelu- ja hoitoratkaisuja. HB-toimintamallissa ihminen itse päättää millaisesta tuesta hän hyötyy kulloisessakin elämäntilanteensa. Tämä näkyy asiakkaan hyvinvoinnin kokemisena ja tyytyväisyytenä. HB-malli myös laajentaa asiakkaan omia toimintavaihtoehtoja hankkia palveluja asiakkaan omista verkostoista, yhteisöiltä sekä yrityksiltä, toki sovitun asiakassuunnitelman ja -budjetin puitteissa - mutta siis asiakasehtoisesti. HB-palvelunkäyttäjinä voisivat Suomessakin olla erilaiset asiakkaat, kuten pitkäaikaissairaat, erilaista kuntoutusta tarvitsevat tai vammais-, vanhus- tai lapsiperhepalveluja tarvitsevat. Suomalaisen HB-mallin kehittämisen käynnistäminen Henkilökohtainen budjetointi perustuu asiakkaan itseohjautuvuuteen ja omatoimisuuteen ja siinä luotetaan asiakkaan kykyyn tehdä elämäänsä koskevia ratkaisuja. Kun tuetaan asiakkaiden osallisuutta ja itsemääräämisoikeutta, saadaan aikaan hyvinvoinnin ja toimintakyvyn laajentumisen positiivinen kierre. Kustannusten osalta kyse ei ole lisämäärärahoista asiakkaan palveluihin, vaan jo muutoinkin palveluihin budjetoitujen määrärahojen käyttämistä asiakkaan itsensä päättämällä tavalla tukisuunnitelmaan perustuen. HB-mallin kustannukset ovat olleet pääosin pienemmät kuin vastaavat viranomaisehtoisesti järjestetyt palvelut. Eri maiden HB- toimintamallit ja niiden hallinnointi ovat erilaisia, mikä heijastuu myös kokonaiskustannuksiin, mm. Hollannissa ollaan muuttamassa HB-mallia kasvaneiden kustannusten johdosta. Ongelmittakaan eri maiden HB-malleissa ei ole selvitty: kaikilla ihmisillä ei ole riittävää tietoa palveluvalintojen tekemiseksi ja taitoa hallita omaa budjettiaan. Myös palvelujen löytäminen ja vertailu vaatii harjaantumista. Tämä vaatiikin kehittämistä. Myös yritysten pitää osata tarjota palvelunsa suoraan asiakkaan ostettavaksi. Ylipäätään asiakkaiden käytössä pitäisi olla tietoa erilaisten palvelu- ja hoitovaihtoehtojen arvioimiseen olipa sote-palvelujen järjestämismallimme millainen tahansa. Suomessa on ollut vasta pienimuotoisia kokeiluja vammaispalveluissa, Helsingin Lauttasaaren vanhuspalveluissa ja Tampereen kaupungin omaishoidossa. Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä Eksote oli mukana vammaispalvelujen Tiedän mitä tahdon-kokeilussa. Siinä asiakkailla on ollut mahdollisuus vaihtaa palvelu henkilökohtaiseen budjettiin. Kokemukset ovat olleet myönteisiä: asiakkaat olivat tyytyväisiä ja järjestivät luovalla ja omiin palvelutarpeisiinsa soveltuvalla tavalla palvelunsa. Kustannukset eivät kasvaneet. Asiakkaan rooli muuttui palvelujen kohteesta aktiiviseksi omien palvelujensa asiantuntijaksi. Lisäarvona on myös muutos palvelukäytännöissä kuten palvelutarpeen arvioinnissa sekä asiakkaan kohtaamisessa ja kuulemisessa. Eksote:ssa vammaispalvelujen asiakas, jolle hänen kanssaan arvioiden HB-mallin arvioidaan soveltuvan, voi nykyisinkin valita HB-toimintatavan palvelujensa järjestämistavaksi. Toimintamalli vahvistaa palvelujen muutosta kohti kumppanuutta, luottamusta ja asiakkaan ja työntekijöiden tasavertaisuutta palveluprosesseissa. HB-toimintamalli on toiminut asenteiden muuttajana työntekijöille, asiakkaille, asiakkaiden lähiomaisille ja palvelujärjestelmästä vastaaville sekä yksityisille palveluntuottajille. Asiakasryhmien erilaiset tarpeet huomioitava HB-mallin kehittämisessä Kokemusten mukaan HB- budjetin suunnittelussa on otettava huomioon erilaisten asiakasryhmien tarpeet sekä varmistettava riittävät tuki- ja neuvontapalvelut - asiakas hyötyisi esimerkiksi valmennetusta HB-avustajasta. Lisäksi budjetin on oltava riittävällä tasolla. Budjetin koostamiseen tulee kehittää palvelutarpeen arviointiin pohjautuvaa mallia, jolla taataan suuruudeltaan tasapuolinen, tarpeeseen perustuva budjetti. Palvelut tulisi myös tuotteistaa eli kuvata asiakkaalle soveltuvalla tavalla, esimerkiksi väestöalueella toimivat yritysten, yhteisöjen ja julkisen sektorin palveluntuottajien valikoimat kootaan hyvinvoinnin palvelutarjottimelle. Syksyllä 2015 Kuntaliiton Lähipalvelu-kilpailun voittikin Kainuun sote:n kehittämä Hyvinvoinnin palvelutarjotin-malli. Myös asiakkaan nimeämien läheisten tiiviimpi mukanaolo voi lisätä asiakkaan toimintakykyä sekä tarjota uusia voimavaroja. Samoin yhteisöllinen, esimerkiksi vertaistuki voimaannuttaa. Asiakkaalla tulee olla omatyöntekijä mm. uuden sosiaalihuoltolain ja vanhuspalvelulain mukaan. HB-toimintamalli haastaa yritykset ja yhteisöt tuottamaan ja kehittämään erilaisia palveluja asiakkaan itsensä hankittaviksi. Asiakaskohtaista räätälöintiä edellyttävien palvelujen hankintalain mukaisessa kilpailuttamisessa on ongelmia, jotka voidaan välttää HB-mallissa. Suomen verottajan tulkinnan mukaan (mm. Sitra 2012 ja 2015) asiakkaalle suoraan annettava rahabudjetti katsottaisiin asiakkaan veronalaiseksi tuloksi, josta syystä asiakkaan omalle pankkitilille ei voida suoraan siirtää rahaa erilaisten palvelujen hankkimiseksi. Esimerkiksi Hollannissa asiakas voi käyttää budjettiaan sähköisellä maksukortilla. Tämä olisi tietenkin oltava myös Suomessa mahdollista. Asiakas tarvitsee myös teknisen asiointiyhteyden omaan tukisuunnitelmaan, palvelutarjottimeen, budjettiin ja palvelujen käyttöönsä. Näitä tulee kehittää. Eri maissa on erilaisia HB-hallinnointimalleja, myös yritys- ja yhteisövastuisia. Asiakkaan HB-hallinnoivana vastuutahona olisi tarpeen Suomessakin kokeilla joko julkista toimijaa tai sitten yhdistys- tai yrityspohjaista HB-toimintamallia. Erityisesti kevyemmissä palvelutarpeissa saattaisi olla tarkoituksenmukaista kokeilla HB-toimintamallia, jossa hallinnoiva taho voisi olla yhdistys- tai yritys. Toisaalta viranomaistehtävien piiriin kuuluvassa, esimerkiksi lastensuojelun jälkihuollon asiakkaiden HB-mallin hallinnointi saattaa olla tehokkainta toteuttaa julkisen toimijan työnä. Suomen sote-lainsäädännöstä HB-järjestämistapa siis vielä puuttuu. HB-malliin perustuvaa toimintatapaa tulisi rohkeasti kokeilla erilaisilla asiakasryhmillä, jotta HB:n toimivuudesta saadaan tietoa osaksi valinnanvapauslainsäädäntöä. Sirkka Rousu, yliopettaja, Metropolia ammattikorkeakoulu Kirjoitus on muokattu Kauppalehdessä 26.11.2015 sekä Helsingin Sanomissa 30.11.2015 julkaistujen mielipidekirjoitusten pohjalta. Julkaistuissa artikkeleissa on Rousun lisäksi toisena kirjoittajana ollut vammaispalvelujen johtaja Riitta Hakoma, Etelä-Karjalan sote-kuntayhtymä Eksote:sta. Sosiaali- ja terveysministeriö on joulun alla nimennyt mm. valinnanvapauslainsäädäntöä ja palvelutuotantoa valmistelevia ryhmiä. Metropolia on yhdessä useiden edelläkävijäkaupunkien ja kuntayhtymien, yritysten ja järjestöjen sekä ammttikorkeakoulujen kanssa hakenut marraskuussa 2015 TK-rahoitusta henkilökohtaisen budjetointimallin kehittämiseen. Tätä kirjoittaessa ei ole vielä tietoa rahoituspäätöksestä. Lue lisää Sosiaali- ja terveysministereriön sote-kehittämisestä http://alueuudistus.fi/etusivu Artikkelin lähteinä mm. Ahlstén Marika (toim.) 2014. Tiedän mitä tahdon -hankkeen loppuraportti 2014. Kokemuksia henkilökohtaisen budjetoinnin kokeilusta vammaispalveluissa. Kehitysvammaliitto. Kehitysvammaisten palvelusäätiö. Eronen Minna 2013. Henkilökohtainen budjetointi kehitysvammaisten henkilöiden työ- ja päivätoiminnassa Vantaalla ja Helsingissä. Metropolia ammattikorkeakoulu. Sosiaalialan ylempi AMK-tutkinto. Lauttasaaren asiakaskeskeiset palveluverkot -arviointi. Loppuraportti. Aalto-yliopisto 2013. Sola, Kortesniemi, Patronen 2015. Henkilökohtaisen budjetin kokeilu Tampereella Oppeja lainsäädännön uudistamiseen. Sitra. Selvityksiä 96. Patronen & Melin & Tuominen-Thuesen & Juntunen & Laaksonen & Karikko 2012. Henkilökohtainen budjetti. Asiakaslähtöinen toimintamalli omaishoidossa. Sitra. Hyvinvoinnin palvelutarjotin: http://palvelutarjotin.kainuu.fi/ Aktiiviasiakashanke Kainuun sote:ssa vuosina 2011 - 2013. Hyvinvoinnin palvelutarjotin ja suunnitelma henkilökohtaisen budjetoinnin järjestämisestä palvelusetelilainsäädännön turvin. Hankkeen sivusto http://sote.kainuu.fi/aki Nyman Katja 2015. Asiakasosallisuus, itsemäärääminen ja valinnanvapaus lapsiperhepalveluissa Hämeenlinnassa. Henkilökohtaisen budjetoinnin mahdollisuudet. Metropolia ammattikorkeakoulu. Sosiaalialan ylempi AMK-tutkinto. Sosiaali- ja terveyspalvelujen kilpailuttamisen toimivuus 2012. STM 2012:1. HB-toimintamallin kokemuksista tehtyjä kansainvälisiä tutkimuksia ja suomalaisia kuvauksia niistä, esimerkiksi Alakeson 2010. International Developments in Self-Directed Care. The Commonwealth Fund. Hatton & Waters 2011. The National Personal Budget Syrvey. In control. Lancaster University. Autio Anu 2014. Henkilökohtainen budjetointi. THL:n muistio. Vammaisuus ja yhteiskunta-tiimi 23.10.2014. THL. Juntunen (toim.) 2010. Hollannin malli -henkilökohtainen budjetti sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sitra. Gelndin-ning&Challis&Fernandes&Jacobs&Jones& Knapp & Manthorpe & Moran& Netten& Stevens& Wilberfoce 2008. Evaluation of the Invidual Budgets Pilot Programn, Final Report. Universitys of York. Leinonen Emilia 2014. Henkilökohtainen budjetti. Systemaattinen kirjallisuuskatsaus kansainvälisestä tutkimuksesta. Jyväskylän yliopisto. Pro gradu. Yhteiskuntapolitiikka.  

Lue lisää

Asiakaslähtöisyys on yhteistyötä
23.12.2015
Sosiaalialan bloggaajat

Hyvinkäällä 2015 toteutetussa toimintatutkimuksellisessa opinnäytetyössä selvitettiin miten asiakaslähtöisyys näkyy, miten asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää sekä mitä hyötyä asiakaslähtöisyyden kehittämisestä on. Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaslähtöisyys on vuorovaikutteista yhteistyötä, joka palvelee asiakkaiden, työntekijöiden ja organisaatioiden etua. Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaslähtöisyyttä ja sen kehittämistä voidaan kuvata neljällä asiakaslähtöisyyden kehittämisen elementillä. Asiakaslähtöisyyden kehittämisen elementtejä ovat: tiedon jakaminen, yhdessä tekeminen, yhteinen keskustelu ja asiakaslähtöinen asenne. Tulosten mukaan asiakaslähtöinen työskentely on verkostomaista työskentelyä, jossa kaikki asianosalliset tekevät yhteistyötä keskenään. Asiakaslähtöiseen yhteistyöhön voivat osallistua niin työntekijät ja organisaatiot kuin asiakkaat ja läheisetkin. Vuorovaikutus yhteistyössä on horisontaalista, vertikaalista ja ennen kaikkea dialogista. Pyörää ei keksitty uudelleen Opinnäytetyön tulokset ovat yhteneviä sosiaalipalveluita ja asiakaslähtöisyyttä käsittelevien tutkimusten ja selvitysten kanssa. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen vaatii tietoa, keskustelua ja tekoja työntekijöiden, asiakkaiden ja organisaatioiden arjessa. Asiakaslähtöinen toiminta ja sen kehittäminen ovat viimekädessä melko yksinkertaisia asioita. Monilla muilla aloilla, kuten esimerkiksi remonttibisneksessä, asiakaslähtöisyys on viety sosiaalialaa pidemmälle käytännön työhön. Asiakaslähtöisyys remonttibisneksessä tarkoittaa, että kylpyhuoneremontin tekee alusta loppuun yksi palveluntuottaja. Asiakas ei hanki putkimiestä, laatoittajaa ja sähkömiestä erikseen, vaan ne koordinoidaan yhden palveluntuottajan kautta. Samankaltaista kehitystä peräänkuulutetaan myös sosiaalipalveluita koskevissa tutkimuksissa ja opinnäytetyön tuloksissa. Vaikka asiakaslähtöisyys alkaa olla ideologisella tasolla arkipäivää sosiaalialan keskustelussa, vaatii sen toteutuminen arjen työssä vielä ponnisteluja. Asiakaslähtöisyys vaatii työntekijöiden ja asiakkaiden välistä tiedon jakoa, yhteistä keskustelua, yhdessä tekemistä ja halua tehdä yhteistyötä. Sosiaalipalveluissakin tulisi lisätä yhteistyötä asiakkaiden elämänremonteissa, jolloin asiakkailla ja työntekijöillä olisi yhteinen käsitys remontin tavoitteista ja yhteistyötä tulosten aikaansaamiseksi. Motiivina on kaikkien etu Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaslähtöinen toiminta on asiakkaiden, työntekijöiden ja organisaatioiden edun mukaista. Asiakkaiden näkökulmasta asiakaslähtöisesti toimivat palvelut kohtaavat asiakkaan kokonaisuutena, jolloin asiakkaan ei tarvitse etsiä useita tarvitsemiaan palveluita, vaan palvelut organisoituvat asiakkaan tarpeiden ympärille. Asiakas saa myös itse vaikuttaa siihen, mitä palveluita hän käyttää, jolloin palvelut vastaavat paremmin asiakkaan tarpeita. Lisäksi tieto asiakkaan palvelutarpeista ja toiveista liikkuu työntekijöiden välillä, mikä vähentää asiakkaan tarvetta asioida useissa palveluissa. Työntekijöille asiakaslähtöisyys näyttäytyy yhteistyönä. Yhteistyön myötä työtä voidaan jakaa, päällekkäisyyksiä vähentää ja ammattitaitoa lisätä toisilta oppimisen kautta. Yhteistyö toisten työntekijöiden ja asiakkaiden kanssa mahdollistaa tehokkaan työskentelyn, jossa työn tehokkuus perustuu verkostomaisen työskentelyn hyödyntämiseen. Organisaatioille asiakaslähtöisyys tarkoittaa toiminnan tehostumista ja kehittymistä. Rajallisten resurssien vallitessa ja palvelutarpeiden kasvaessa vastauksia kasvaviin palvelutarpeisiin tulee hakea erilaisista työn tekemisen tavoista. Vuorovaikutus ja yhteistyö kaikkien asianomaisten välillä takaavat parhaimman lopputuloksen sekä edullisimman hintalapun niin asiakkaalle kuin yhteiskunnallekin. On kaikkien etu, että niin sosiaalialan työ kuin kylpyhuoneremontitkin tehdään asiakkaiden toiveiden mukaisesti, korkealla ammattitaidolla ja yhteistyössä ammattilaisten kesken. Lisäksi se on melko yksinkertaista ja suhteellisen helposti toteutettavissa. Asiakaslähtöinen toiminta ja sen kehittäminen vaativat tiedon jakamista, yhteistä keskustelua, yhdessä tekemistä ja oikeanlaista asennetta. Katja Rastas, sosionomi ylempi AMK Artikkeli perustuu Katja Rastaan ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyöhön, joka on valmistunut Ammattikorkeakoulu Metropoliassa syksyllä 2015. Linkki opinnäytetyöhön Theseus-tietokannassa: http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120319128  

Lue lisää
Uudemmat postaukset Vanhemmat postaukset