Uudistuva sosiaalialan osaaminen

Laki takaa Sosiaalihuollon asiakaslaki määrittelee ”Tämän lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä..” Laissa ei ole kuitenkaan tarkennusta siihen, mitä sosiaalihuollon asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaan arvostamista, eettisyyttä, osallistumista, yksilöllisyyttä ja demokratiaa. Asiakkaan täytyy pystyä saavuttamaan palvelut helposti ja niiden täytyy olla helposti käytettäviä. Jotta palveluita voitaisiin kehittää, palveluiden tuottajan täytyy olla valmis kommunikoimaan asiakaskunnan kanssa ja tuntemaan asiakaskunta sen verran hyvin, että palveluita voidaan räätälöidä sille sopiviksi.  (Väestöliitto) Myös sosiaali- ja terveydenhuollon kansallisessa kehittämisohjelmassa Kasteessa eräs keskeisistä periaatteita on asiakaslähtöisyys. Ihmisten kuuleminen ja vaikutusmahdollisuuksien lisääminen itseään koskevissa päätöksissä, palveluissa ja niiden kehittämisessä on osallisuutta parhaimmillaan. (Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2011, 19, 126) Asiakaslähtöisyyttä on myös se, että tarvittaessa asiakkaalta pyydetään suostumus häntä koskevien toimenpideraporttien luovuttamisesta eteenpäin. Esimerkiksi päivähoidossa tämä tarkoittaa lapsen lausuntojen luovuttamista eteenpäin neuvolaan, s2-opettajalle tai päivähoidon henkilöstölle. Toiminta- ja ajattelutapa Asiakaslähtöinen ajattelutapa on sitä, että ensisijalla on asiakkaan ja hänen perheensä tukeminen ja palveluiden tarve. Tärkeää on vahvistaa asiakkaan omia voimavaroja ja tavoitteena on yhdessä tekeminen asiakkaan kanssa. Asiakaslähtöinen palvelu lisää myös asiakkaan ja palveluntuottajan välistä avoimuutta ja luottamusta. Se, että asiakas otetaan kumppaniksi, voi vahvistaa tämän elämän hallintaa ja voimaantumista. (Keronen 2013) Asiakaslähtöiseen kehittämistyöhön on kehitetty konkreettisia apuvälineitä, joista eräs on Tekesin ”Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen” (2011). Se tarjoaa kuusi osa-aluetta, joilla asiakaslähtöistä palvelua voidaan kehittää. Ensimmäisessä osa-alueessa asiakkaalle kerrotaan palveluista, hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan ja mahdollisuuksista vaikuttaa eri vaiheissa palveluprosessia. Toinen osa-alue on asiakkaan osallisuuden lisäämistä, mikä tarkoittaa, että asiakkaalle on tehtävä tilaa ja hänen on annettava tehdä valintoja. Kolmas askel on se, että palveluiden muodon, sisällön ja jakelukanavien kehittämisellä pyritään siihen, että asiakasta kuullaan kehittämisen eri vaiheissa. Neljännessä vaiheessa syvennetään asiakasymmärrystä. Asiakastietoja kerätään ja niitä hyödynnetään. Viidennessä osa-alueessa yritetään muuttaa palveluntuottajan organisaation asenteita ja palvelukulttuuria. Tässä vaiheessa on hyvä tunnistaa esteet asennemuutokselle. Kuudentena ja viimeisenä vaiheena on johtaminen, jonka avulla organisaation toimintatapoja ja asenteita muutetaan. (Soikkeli, P.& Uosukainen, L.  2012) Asenteiden merkitys Kunnissa nimenomaan asenteilla on suuri merkitys asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä. Jos kunnissa sosiaalihuoltoa pidetään vain lainsäädäntöön liittyvänä velvollisuutena, asiakaslähtöisyys tuskin toteutuu kovin hyvin. Jos taas sosiaalihuoltoa halutaan kehittää, niin asiakaslähtöisyyskin ymmärretään luultavasti paremmin siihen olennaisesti kuuluvana osana. Johtamisen asenteillakin on paljon merkitystä siinä, kuinka paljon asiakkaita otetaan mukaan suunnittelutyöhön. (Keronen 2013) Johtamisella parempaan asiakaslähtöisyyteen Mitä merkitystä johtamisella sitten todellisuudessa on asiakaslähtöisen palvelun kehittämiselle? Ensinnäkin johtajalta tarvitaan sitoutumista asiakkaan osallisuuteen arvona ja myöskin sen juurruttamista käytännön työhön. Johtajan oma suhtautumistapa asiakkaisiin toimii mallina alaisille ja koko organisaatiolle. Johtaja voi edistää omaa sitoutumistaan asiakaslähtöisen toiminnan kehittämiseen esimerkiksi osallistumalla kehittämispäiviin, asiakasraateihin ym. tapahtumiin, joissa asiakkaat ovat mukana aktiivisessa roolissa. Johtajan tehtävä on myös  kartoittaa aika ajoin asiakkaiden tilanteet, tarpeet ja näkemykset. (Hastrup ym. 2013, 125) Asiakaspalvelun kehittämistyössä on monia tekijöitä, jotka on otettava huomioon. Ensinnäkin se vaatii lisäresursseja: aikaa ja rahaa. Työntekijöiden puolesta lisätyötä tuovat esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyjen suunnittelu, markkinointi ja tulosten analysointi. Myös työpajat ja kehittämispäivät vievät aikaa perustyöltä, eikä niihin ole useinkaan resurssoitu lisätunteja.  Lisäksi tarvitaan rohkaisevia ja yllyttäviä ihmisiä suunnittelemaan keskusteluja ja vuorovaikutustilanteita. Virallisten organisaatioiden työntekijät saattavat tuntua asiakkaasta etäisiltä ja siksi he tarvitsevat tukea lähteäkseen mukaan kehittämiseen. Nykyään sosiaalipalveluita ajetaan enemmän ja enemmän  liiketaloudellisen ajattelun suuntaan ajatuksella ”aika on rahaa”. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen ei kuitenkaan synny itsestään ilman lisäresursseja ja ajattelutavan muutosta. (Hastrup ym. 2013, 124-125) Yhteistyö edistää Asiakaslähtöisyyttä palvelevaa on, että kunta, kolmas sektori ja yksityiset toimijat toimivat yhdessä kehittämässä työtä. (Soikkeli & Uosukainen 2012) Näin kaikille osapuolille saadaan yhteinen visio asiakaspalvelusta. Ja toisaalta, kun kolmas sektori ja vapaaehtoistyöntekijät integroidaan tuottamaan kuntapalveluita, saadaanlisää kyseisen palvelualan asiantuntijoita kehittämään työtä ja silloin tuloksetkin ovat visiönäärisempiä ja asiakaslähtöisempiä. (Välikangas 2011, 18) Kuka on asiakas? Päivähoidossa asiakas on koko perhe – ei ainoastaan lapsi. Päivähoidon asiakaslähtöinen toiminta korostuu heti uuden perheen aloittaessa päivähoitoa. Jo ennen hoitosuhteen alkua perheelle olisi kerrottava kunnan tarjoamista päivähoitopalveluista. Asiakkaaseen olisi tärkeää luoda hyvä suhde heti alussa, jotta luottamus molemminpuolin syntyisi. Vaikka päivähoidossa asiakkaana on suuri määrä perheitä, tavoitteena on kuitenkin tarjota jokaiselle yksilöllistä palvelua; hoitoa, kasvatusta ja huolenpitoa. Päivähoidossa, kuten muutenkin sosiaalialalla, asiakkaan pitäisi saada palvelua omalla äidinkielellään. Henkilöstön pitäisikin pystyä rohkeasti käyttämään tulkkipalveluita. Myöskin erilaisten kulttuurierojen huomioiminen toiminnassa on asiakaslähtöisyyttä. Asiakkailta olisi pyydettävä palautetta ja toimintaa kehitettävä sen pohjalta. Henkilöstöä pitäisi mielestäni kouluttaa enemmän asiakaslähtöisen toiminnan kehittäjiksi. Nuorten palveluissa asiakkaana voi olla pelkästään nuori. Hänen mielipiteensä voivat jäädä usein sivuun, sillä nuoren vuorovaikutustaidot eivät ole samalla tasolla kuin aikuisella. Nuorella saattaa olla edessä ensimmäisiä tilanteita, jolloin hän pystyy vaikuttamaan omaan elämäänsä ja siksi hän ei ole välttämättä tottunut kyseenalaistamaan palveluntuottajaa. (Tesso 5/2013) Nuorten kuulemiseen olisi myös tärkeä kehittää uusia toimintatapoja, jotta heillekin voitaisiin tarjota mahdollisimman asiakaslähtöisia palveluita. Asiakaslähtöisyyden arviointi Asiakaslähtöisyyttä on mahdollista arvioida asiakaspalautejärjestelmien lisäksi mittaamalla eri toimijoiden välistä keskinäistä luottamusta ja arvioimalla niitä tilanteita, joilloin työntekijällä on mahdollisuus pohtia asiakaslähtöisiä arvoja ja niiden toteutumista. (Rautakari 2005, 74) Muita mahdollisia arviointityömenetelmiä ovat esimerkiksi kokemus-, asiantuntijuus- ja asiakasraadit, neuvostot ja foorumit. (Sosiaali ja terveysministeriön julkaisuja 2012, 19)  Yleensä osallisuuden seuraukset tulevat näkyviin välittömästi esim. palaverin jälkeen. Tällöin asiakas voi itse arvioida, että kuinka hyvin hänen mielipiteensä otettiin huomioon ja käytiinkö ammattilaisten välinen keskustelu hänen ehdoilla, vai hänen ylitseen. (Hastrup ym. 2013, 122) Sini, kirjoittaja opiskelee sosionomi ylempi amk-tutkintoa Lisätietoa Hastrup, A., Hietanen-Peltola M, Jahnukainen J., Pelkonen, M. Kaste. 3/2013 Lasten, nuorten ja lapsiperheiden palvelujen uudistaminen: Lasten Kaste -kehittämistyöstä pysyväksi toiminnaksi. Keronen, M. Tesso. 31.1.2013. Asiakaslähtöisyys – olennainen tekijä sosiaalihuollossa. Rautakari, S. 2005. Asiakaslähtöisyys sosiaalityössä. Ylempi amk opinnäytetyö Soikkeli, P.& Uosukainen, L.  2012.  Savonseutu: Miten taataan asiakaslähtöisyys tulevaisuuden sosiaali- ja terveyspalveluissa? Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2012:1. Kaste 2012-2015. Sosiaali- ja terveysministeriö. Sosiaali- ja terveysministeriön aikakauslehti Tesso. 5/2013. THL. Raportti 3/2013. Osallisuus osaksi arkea. Lasten, nuorten ja lapsiperheide­n palvelujen uudistaminen. Välikangas, K. Sosiaalitieto 5-6/11.  Kehittäminen etenee aidosta hyödystä toiseen pienin askelin. Väestöliitto. Parisuhde. Mitä tarkoittaa asiakaslähtöisyys?