Asiakasosallisuuden hyödyistä ja vaikutuksista keskustellaan yhteiskunnassa paljonkin, mutta edelleen osallisuus mielletään herkästi erillisesti suoritettavaksi toiminnoksi arjen työn rinnalla. Sosiaali- ja terveysalalla asiakasosallisuus lisää asiakkaan hyvinvointia ja auttaa löytämään asiakkaalle sopivimman palvelun. Asiakasosallisuuden kehittäminen vaatii resursseja ja keinoja sisällyttää osallisuus luontevaksi osaksi työn rakenteita. Opinnäytetyössäni selvitin Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen lastensuojelun tiimin työntekijöiden näkemyksiä asiakasosallisuuden toteuttamisesta ja sen kehittämisestä.
Mikä osallisuus ja miksi?
Sekä Suomen perustuslain, hyvinvointialuelain, että useiden sosiaalityöhön liittyvien lakien mukaan asukkailla ja palveluiden käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa alueen toimintaan sekä palveluihin. Hyvinvointialueen tulee myös tiedottaa osallistumisen ja vaikuttamisen keinoista sekä huolehtia ajankohtaisesta ja saavutettavasta tiedottamisesta. (1, 2, 3, 4.)
Tutkimusten mukaan osallisuus vaikuttaa positiivisesti hyvinvointiin ja vähentää syrjäytymistä. (5, 6). Osallisuutta on:
- tunne hyväksytyksi ja kuulluksi tulemisesta
- tunne kuuluvuudesta johonkin
- mahdollisuus vaikuttaa omaan elämään tai yhteisöön
- mahdollisuus ilmaista mielipiteensä
- oikeus saada tietoa (5, 6, 7, 8).
Asiakasosallisuuden keskiössä on, että asiakas tulee kuulluksi palveluissa. Hänen mielipiteensä ja näkemyksensä huomioidaan. Asiakkaalla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa oman palvelunsa suunnitteluun, järjestämiseen, kehittämiseen ja arviointiin. (8, 9.)
Asiakasosallisuutta voidaan edistää esimerkiksi:
- ottamalla asiakas mukaan palvelusuunnitelman luomiseen
- keräämällä systemaattisesti asiakaspalautetta
- järjestämällä asiakkaille ryhmähaastatteluita, raateja tai erilaisia työpajoja (9).
Systeeminen työskentely asiakasosallisuuden tukena
Haastattelin opinnäytetyössäni Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen lastensuojelun systeemisen tiimin jäseniä heidän näkemyksistään asiakasosallisuuden kehittämisestä. Systeeminen työskentely tukee vahvasti osallistavia työskentelytapoja. Systeemisen toimintamallin tavoitteina on vahvistaa asiakkaan kohtaavaa työskentelyä, kuulla kaikkia osapuolia ja vahvistaa heidän vaikutusmahdollisuuksiaan, vahvistaa yhteistyötä eri toimijoiden kesken sekä luoda selkeät rakenteet työntekijöille. Lastensuojelussa systeemisen työotteen kulmakivi on kohtaamisen ja luottamuksen rakentaminen asiakkaan kanssa sekä kunnioittava ja ratkaisukeskeinen vuorovaikutus. (10).
Työntekijöiden näkökulmia asiakasosallisuuden kehittämiseen
Opinnäytetyöni tulosten perusteella asiakasosallisuuden kehittäminen työyhteisössä edellyttää koko organisaation sitoutumista ja halua panostaa osallistavaan työskentelytapaan. Työntekijän oman suhtautumisen lisäksi esihenkilön tuella on huomattava merkitys asiakasosallisuuden kehittämisessä. Yhteiset työn rakenteet ja toimintatavat tiimissä auttavat selkiyttämään ja yhtenäistämään työskentelyn tavoitteita.
Merkittävin asiakasosallisuuden toteuttamista haastava tekijä oli ajan puute. Työntekijät kokivat, ettei heillä ole aina riittävästi aikaa panostaa asiakassuhteen luomiseen asiakkuuden alkuvaiheessa, eikä myöskään jatkossa suhteen ylläpitämiseen.
Asiakastilojen kodikkuuden ja viihtyisyyden lisäämisellä nähtiin olevan positiivisia vaikutuksia asiakassuhteen luomiseen. Kodikkaan tapaamistilan koettiin madaltavan asiakkaan ja työntekijän välistä valta-asetelmaa. Viihtyisä ympäristö luo myös psykologista turvallisuutta (11). Työntekijöiden mielestä tapaamisympäristön viihtyvyyteen tulisi panostaa vielä enemmän.
Työntekijän osallisuuden kokemus lisää työmotivaatiota ja myönteistä suhtautumista työn kehittämiseen (12, 13). Työntekijät olivat hyvin kehittämismyönteisiä ja tunnistivat omissa työskentelymenetelmissään kehittämisen mahdollisuuksia. Kokouskäytäntöjä haluttiin muokata läpinäkyvämmiksi niin, että asiakkaille lähetettäisiin kokouksen esityslista etukäteen tai asiakas otettaisiin vahvemmin mukaan tapaamisen kirjaamiseen. Tiimissä on myös kehitteillä asiakaspalautekyselyn käyttöönotto.
Asiakasosallisuuden kehittäminen
Opinnäytetyöni tulosten mukaan asiakasosallisuuden kehittämistä tukevia tekijöitä ovat organisaation, esihenkilön ja työyhteisön tuki sekä yhteinen tahtotila osallisuuden toteuttamiseen ja kehittämiseen. Myös työntekijöiden asenteella ja suhtautumisella on vaikututusta.
Asiakasosallisuutta tulisi kehittää siten, että työntekijöille annetaan riittävästi aikaa kehittää ja ylläpitää asiakassuhteita. Kodikkaammat toimistotilat ja kokouskäytäntöjen tekeminen läpinäkyvämmäksi asiakkaalle vahvistaisivat asiakasosallisuuden ja hyvän asiakassuhteen toteutumista. Asiakasosallisuus tulisi integroida luontevaksi osaksi työskentelyä, ja sen toteuttamiseen tulisi resursoida riittävästi työaikaa.
Kirjoittaja:
Nanna Kostiainen, sosionomi (ylempi AMK) Metropolia Ammattikorkeakoulu. Kirjoittaja toimii osallisuuden erityisasiantuntijana Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella.
Kirjoitus perustuu Metropolia Ammattikorkeakoulun sosiaalialan ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyöhön: Nanna Kostiainen 2024. Työntekijöiden näkemykset asiakasosallisuuden kehittämisestä Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella Theseus.
Lähteet:
- Suomen perustuslaki 731/1999. Annettu 11.6.1999. <https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/1999/19990731#Lidm45949346101072>.
- Laki hyvinvointialueesta 611/2021. Annettu 29.6.2021. <https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2021/20210611>.
- Sosiaalihuoltolaki 130/2014. Annettu 30.12.2014. <https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2014/20141301>.
- Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000. Annettu 22.9.2000. <https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2000/20000812>.
- Isola, Anna-Maria & Kaartinen, Heidi & Leemann, Lars & Lääperi, Raija & Schneider, Taina & Valtari, Salla & Keto-Tokoi, Anna 2017. Mitä osallisuus on? Osallisuuden viitekehystä rakentamassa. Työpaperi 2017/33. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
- Kettunen, Pauli 2021. Johdanto: Osallisuus ratkaisuna – millaisiin ongelmiin? Teoksessa Kettunen, Pauli (toim.). Työntekijän osallisuus – mitä se on ja mitä sillä tavoitellaan. Helsinki: Gaudeamus. 5–35.
- Leemann, Lars & Martelin, Tuula & Koskinen, Seppo & Härkänen, Tommi & Isola, Anna-Maria 2022. Development and Psychometric Evaluation of the Experiences of Social Inclusion Scale. Teoksessa Journal of Human Development and Capabilities. 23:3. 400–424.
- Sihvo, Sinikka & Isola, Anna-Maria & Kivipelto, Minna & Linnanmäki, Eila & Lyytikäinen, Merja & Sainio, Salla 2018. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli. Loppuraportti. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita, 16/2018. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö.
- Leemann, Lars & Hämäläinen, Riitta-Maija 2015. Asiakasosallisuus. Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke (Sokra). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Saatavilla www.thl.fi/sokra.
Ei kommentteja