Uudistuva sosiaalialan osaaminen

Sosiaalialan neuvonta- ja ohjaustyössä on totuttu pitämään itsestään selvinä tiettyjä työn laatua määrittäviä tekijöitä. Entä kun laadun tekijöitä kysytään asiakkaalta? Opinnäytetyössäni totuttujen laadun elementtien lisäksi esiin nousivat voimaantuminen ja vertaisuus omina ennalta odottamattomina osa-alueinaan. Laatu neuvonta- ja ohjaustyössä on vaikeasti määritettävissä oleva kompleksinen asia. Laadun osatekijöitä voidaan määrittää kirjallisuuden pohjalta, työyksikön määrittämänä sekä asiakkaan kokemuksena. Viime kädessä laatu on asiakkaan kokemus siitä, miten palvelu on toteutunut ja vastannut hänen tarpeeseensa. (1.) Laadun osatekijöitä Neuvonta- ja ohjaustyössä laadun tyypillisimpiä osatekijöitä ovat asiakaslähtöisyys, asiakkaan kohtaaminen, neuvonnan asiantuntevuus ja neuvonnan konkreettisuus (1, 2). Opinnäytetyössäni ”Onko teillä kvaliteettia tarjolla” selvitin Näkövammaisten liiton työelämäpalvelujen neuvonta- ja ohjaustyön laatua asiakkaan kokemuksena. Neuvonta- ja ohjaustyön laadun osatekijät rakentuvat erilaisista osa-alueista eri konteksteissa (2, 3). Opinnäytetyössäni Näkövammaisten liiton työelämäpalveluihin määritin laadun teoreettiset ulottuvuudet kirjallisuuden ja työelämäpalveluiden tavoitteiden kautta. Laadun kolme keskeisestä ulottuvuutta olivat näiden mukaan: Asiakkaan kohtaamisen ulottuvuus Neuvonnan tiedollinen ulottuvuus Neuvonnan käytännöllinen ulottuvuus (1,2 4.) Ennalta odottamattomia tekijöitä Aineistosta nousi näiden lisäksi ennalta odottamattomana tekijänä esiin voimaantuminen, joka tarkoitti käytännössä asiakkaan roolin muuttumista ohjausprosessin aikana oman tilanteensa aktiiviseksi vaikuttajaksi. Toinen tekijä oli vertaisuus, joka tässä tapauksessa tarkoitti sitä, että näkövammainen asiakas oli kokenut saaneensa näkövammaisen työntekijän kohtaamisesta jotakin lisäarvoa neuvontatilanteeseen. Voimaantumisen ulottuvuus jakautui analyysissa voimaannuttamiseen ja voimaantumiseen. Ensin mainitussa kyse oli selkeästi voimaannuttavasta työotteesta. Asiakasta ei lähtökohtaisesti pidetty palvelun vastaanottajana, vaan työotteeseen kuului asiakkaan aktivoiminen. Aktivointi tapahtui luontaisena osana neuvonta- ja ohjausprosessia. Jo pelkästään asiakkaan saama tieto vaikutti positiivisesti, mutta lisäksi neuvontaa antaneen työntekijän esimerkki, tuki ja kannustus asioiden hoitamiseen olivat merkittäviä tekijöitä. Voimaantumista ja vertaisuutta Voimaantumisen ulottuvuuden myötä tuli selvästi esiin, että asiakkaat eivät halua olla passiivisia avun vastaanottajia, vaan itse vaikuttamassa asiaansa. Passiivinen vastaanottajan rooli oli monille myös uuvuttava. Voimaantumisen ulottuvuus kulki aineistossa pitkään ’oman toiminnan muutoksen’ nimellä, joka kuvaa asiaa jopa paremmin kuin voimaantumis-termi. Vertaisuuden ulottuvuudessa oli kyse asiakkaan kokemasta vertaisuuden tunteesta näkövammaisen työntekijän kanssa ja siitä, että se toi jonkinlaista lisäarvoa ohjaustilanteeseen. Kokemuksena tämä oli se, että toinen näkövammainen ymmärtää helpommin joitakin asioita ja että näkövammaiselle työntekijällä on jo olemassa samankaltainen kokemus käsiteltävistä asioista kuin asiakkaalla. Näin vertaisuus lisää työntekijän ja asiakkaan välistä yhteisymmärrystä ja auttaa monien vaikeasti selitettävissä olevien asioiden ymmärtämisessä. Reaktioyhtälön eri puolilla Vertaisuus ja voimaantuminen sijoittuvat selvästi eri puolille neuvonta- ja ohjaustyön ’reaktiokaaviossa’. Vertaisuus sijoittuu lähelle perustyökaluja ja asiakkaan kohtaamista, kun voimaantuminen taas on enemmänkin työn tulos – vaikkakaan voimaantumista ei ole ajateltu tuloksena, vaan hyvänä sivutuotteena prosessissa. On siis tärkeää määrittää työn laadun tekijät. Kun tekijöistä tulee näkyvät, on niitä mahdollista arvioida ja mitata. (5.) Ja kuten tässä tapauksessa saatetaan määrityksessä löytää tekijöitä, joiden ei ole edes ajateltu kuuluvan laadun osatekijöihin.   Kirjoittaja Mikael Mustonen 2024, sosionomi (ylempi AMK). Kirjoittaja toimii Näkövammaisten liiton Työelämäpalveluissa työelämäasiantuntijana. Kirjoitus perustuu Metropolian sosiaalialan ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyöhön: Mikael Mustonen 2024. Onko teillä kvaliteettia tarjolla? Näkövammaisten liiton Työelämäpalveluiden neuvonta- ja ohjaustyön laatu asiakkaiden kokemuksena. Theseus. URN:NBN:fi:amk-202403285390   Lähteet Kääriäinen, Maria 2007. Potilasohjauksen laatu: hypoteettisen mallinen kehittäminen. Väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis, D Medica 937. Oulun Yliopisto. Oulu. Torkki, Paulus & Leskelä, Riikka-Leena & Linna, Miika & Torvinen, Anna & Klemola, Katja & Sinivuori, Kari & Larsio, Antti & Hörhammer, Iiris 2017. Ehdotus sosiaali- ja terveyspalveluiden uudeksi kansalliseksi mittaristoksi. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminta. Julkaisusarja 36/2017 Pollack, Birgit Leisen 2009. Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty. Journal of Services Marketing. Volume 23, Number 1, 2009; 42–50. College of Business Administration, University of Wisconsin Oshkosh, Oshkosh, Wisconsin, USA. Emerald Group Publishing Limited Tammi, Taru 2022. Työelämäpalveluiden vuosisuunnitelma vuodelle 2023. Sisäinen asiakirja. Näkövammaisten liitto. Helsinki. Plant, Peter & Haug, Erik Hagaseth 2018. Unheard: the voice of users in the deve-lopment of quality in career guidance services. Department of Culture, Religion and Social Studies, University College of Southeast Norway, Drammen, Norway; Depart-ment of Social Work and Guidance, Inland Norway, University of Applied Sciences, Lillehammer, Norway. International Journal of Lifelong Education 2018, VOL. 37, NO. 3, 372–383