Avainsana: asiakaslähtöisyys
Laadun odottamattomat ulottuvuudet neuvonta- ja ohjaustyössä
Sosiaalialan neuvonta- ja ohjaustyössä on totuttu pitämään itsestään selvinä tiettyjä työn laatua määrittäviä tekijöitä. Entä kun laadun tekijöitä kysytään asiakkaalta? Opinnäytetyössäni totuttujen laadun elementtien lisäksi esiin nousivat voimaantuminen ja vertaisuus omina ennalta odottamattomina osa-alueinaan. Laatu neuvonta- ja ohjaustyössä on vaikeasti määritettävissä oleva kompleksinen asia. Laadun osatekijöitä voidaan määrittää kirjallisuuden pohjalta, työyksikön määrittämänä sekä asiakkaan kokemuksena. Viime kädessä laatu on asiakkaan kokemus siitä, miten palvelu on toteutunut ja vastannut hänen tarpeeseensa. (1.) Laadun osatekijöitä Neuvonta- ja ohjaustyössä laadun tyypillisimpiä osatekijöitä ovat asiakaslähtöisyys, asiakkaan kohtaaminen, neuvonnan asiantuntevuus ja neuvonnan konkreettisuus (1, 2). Opinnäytetyössäni ”Onko teillä kvaliteettia tarjolla” selvitin Näkövammaisten liiton työelämäpalvelujen neuvonta- ja ohjaustyön laatua asiakkaan kokemuksena. Neuvonta- ja ohjaustyön laadun osatekijät rakentuvat erilaisista osa-alueista eri konteksteissa (2, 3). Opinnäytetyössäni Näkövammaisten liiton työelämäpalveluihin määritin laadun teoreettiset ulottuvuudet kirjallisuuden ja työelämäpalveluiden tavoitteiden kautta. Laadun kolme keskeisestä ulottuvuutta olivat näiden mukaan: Asiakkaan kohtaamisen ulottuvuus Neuvonnan tiedollinen ulottuvuus Neuvonnan käytännöllinen ulottuvuus (1,2 4.) Ennalta odottamattomia tekijöitä Aineistosta nousi näiden lisäksi ennalta odottamattomana tekijänä esiin voimaantuminen, joka tarkoitti käytännössä asiakkaan roolin muuttumista ohjausprosessin aikana oman tilanteensa aktiiviseksi vaikuttajaksi. Toinen tekijä oli vertaisuus, joka tässä tapauksessa tarkoitti sitä, että näkövammainen asiakas oli kokenut saaneensa näkövammaisen työntekijän kohtaamisesta jotakin lisäarvoa neuvontatilanteeseen. Voimaantumisen ulottuvuus jakautui analyysissa voimaannuttamiseen ja voimaantumiseen. Ensin mainitussa kyse oli selkeästi voimaannuttavasta työotteesta. Asiakasta ei lähtökohtaisesti pidetty palvelun vastaanottajana, vaan työotteeseen kuului asiakkaan aktivoiminen. Aktivointi tapahtui luontaisena osana neuvonta- ja ohjausprosessia. Jo pelkästään asiakkaan saama tieto vaikutti positiivisesti, mutta lisäksi neuvontaa antaneen työntekijän esimerkki, tuki ja kannustus asioiden hoitamiseen olivat merkittäviä tekijöitä. Voimaantumista ja vertaisuutta Voimaantumisen ulottuvuuden myötä tuli selvästi esiin, että asiakkaat eivät halua olla passiivisia avun vastaanottajia, vaan itse vaikuttamassa asiaansa. Passiivinen vastaanottajan rooli oli monille myös uuvuttava. Voimaantumisen ulottuvuus kulki aineistossa pitkään ’oman toiminnan muutoksen’ nimellä, joka kuvaa asiaa jopa paremmin kuin voimaantumis-termi. Vertaisuuden ulottuvuudessa oli kyse asiakkaan kokemasta vertaisuuden tunteesta näkövammaisen työntekijän kanssa ja siitä, että se toi jonkinlaista lisäarvoa ohjaustilanteeseen. Kokemuksena tämä oli se, että toinen näkövammainen ymmärtää helpommin joitakin asioita ja että näkövammaiselle työntekijällä on jo olemassa samankaltainen kokemus käsiteltävistä asioista kuin asiakkaalla. Näin vertaisuus lisää työntekijän ja asiakkaan välistä yhteisymmärrystä ja auttaa monien vaikeasti selitettävissä olevien asioiden ymmärtämisessä. Reaktioyhtälön eri puolilla Vertaisuus ja voimaantuminen sijoittuvat selvästi eri puolille neuvonta- ja ohjaustyön ’reaktiokaaviossa’. Vertaisuus sijoittuu lähelle perustyökaluja ja asiakkaan kohtaamista, kun voimaantuminen taas on enemmänkin työn tulos – vaikkakaan voimaantumista ei ole ajateltu tuloksena, vaan hyvänä sivutuotteena prosessissa. On siis tärkeää määrittää työn laadun tekijät. Kun tekijöistä tulee näkyvät, on niitä mahdollista arvioida ja mitata. (5.) Ja kuten tässä tapauksessa saatetaan määrityksessä löytää tekijöitä, joiden ei ole edes ajateltu kuuluvan laadun osatekijöihin. Kirjoittaja Mikael Mustonen 2024, sosionomi (ylempi AMK). Kirjoittaja toimii Näkövammaisten liiton Työelämäpalveluissa työelämäasiantuntijana. Kirjoitus perustuu Metropolian sosiaalialan ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyöhön: Mikael Mustonen 2024. Onko teillä kvaliteettia tarjolla? Näkövammaisten liiton Työelämäpalveluiden neuvonta- ja ohjaustyön laatu asiakkaiden kokemuksena. Theseus. URN:NBN:fi:amk-202403285390 Lähteet Kääriäinen, Maria 2007. Potilasohjauksen laatu: hypoteettisen mallinen kehittäminen. Väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis, D Medica 937. Oulun Yliopisto. Oulu. Torkki, Paulus & Leskelä, Riikka-Leena & Linna, Miika & Torvinen, Anna & Klemola, Katja & Sinivuori, Kari & Larsio, Antti & Hörhammer, Iiris 2017. Ehdotus sosiaali- ja terveyspalveluiden uudeksi kansalliseksi mittaristoksi. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminta. Julkaisusarja 36/2017 Pollack, Birgit Leisen 2009. Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty. Journal of Services Marketing. Volume 23, Number 1, 2009; 42–50. College of Business Administration, University of Wisconsin Oshkosh, Oshkosh, Wisconsin, USA. Emerald Group Publishing Limited Tammi, Taru 2022. Työelämäpalveluiden vuosisuunnitelma vuodelle 2023. Sisäinen asiakirja. Näkövammaisten liitto. Helsinki. Plant, Peter & Haug, Erik Hagaseth 2018. Unheard: the voice of users in the deve-lopment of quality in career guidance services. Department of Culture, Religion and Social Studies, University College of Southeast Norway, Drammen, Norway; Depart-ment of Social Work and Guidance, Inland Norway, University of Applied Sciences, Lillehammer, Norway. International Journal of Lifelong Education 2018, VOL. 37, NO. 3, 372–383
Sosiaalinen tuki lisää osallisuutta yhteiskuntaan
Vangitsemisella puututaan ihmisen perus- ja ihmissoikeuksiin, kuten vapauteen. Samalla se tarjoaa mahdollisuuden pysähtymiseen, mikä voi olla alku muutokselle. Vankilaympäristö muodostaa kuitenkin haasteita sisäisen motivaation kehittymiselle ja uhkaa psykologisten perustarpeiden tyydyttymistä. Sosiaalisella tuella pyritäänkin vahvistamaan asiakkaan resursseja yhteiskuntaan integroitumiseen. Rikosseuraamuslaitoksen (Rise) tehtävänä on osaltaan huolehtia yhteiskunnan turvallisuudesta ja lisätä tuomittujen valmiuksia yhteiskuntaan kiinnittymiseen. Opinnäytetyönä toteutin tutkimuksellisen kehittämistehtävän Vantaan vankilassa, jonka toimintaa ohjaa Rikosseuraamuslaitoksen strategia ja arvot. Vantaan vankilan tehtävänä on vastata tutkintavankeuden toimeenpanosta sekä vankikuljetuksesta, ja toiminta on profiloitunut erityisesti muutosmotivaation herättämiseen. Tutkintavankeus on pakkokeino, jonka tarkoituksena on turvata rikoksen esitutkintaa, tuomioistuinkäsittelyä ja rangaistuksen täytäntöönpanoa sekä estää rikollisen toiminnan jatkamista (Tutkintavankeuslaki 768/2005 luku 1 § 3). Syrjäytymistä ja rikollisuutta ehkäisee varhainen tuki Tutkimusten mukaan vankilaan palaavat todennäköisemmin useampikertaiset ja nuoret. Rikosten uusiminen on tyypillisesti nopeinta heti vapautumista seuraavina kuukausina, jolloin uusintarikollisuuden ehkäisyn kannalta onnistuneilla palvelujatkumoilla on suuri merkitys (OM:n ja Risen tulossopimus 2022: 9) (Rikosseuraamus.fi/materiaalit). Tynin (1, s. 77) mukaan uusintarikollisuutta ennustavia tekijöitä on rikoksentekijän rikoshistoria rikosmyönteiset asenteet rikollinen seura antisosiaaliseen persoonallisuuteen liittyvät riskitekijät Nuorten syrjäytymistä ja rikollisuutta selvittäneessä tutkimuksessa (Kivivuori 2009; 15) puolestaan on osoitettu seuraavien sosiaaliseen pääomaan liittyvien tekijöiden lisäävän rikoskäyttäytymisen riskiä vanhemmuuden puutteellinen tuki perheen hajoaminen heikko opettajien kontrolli heikko luottamus toisiin ihmisiin Rikoskäyttäytyminen ja yhteiskunnasta syrjäytyminen liittyvät toisiinsa. Rikollisuutta ja syrjäytymistä pyritään ehkäisemään tarjoamalla riittävän varhaisessa vaiheessa tukea (Rikoksentorjunta.fi) peruspalveluissa, jotka on suunnattu lapsille, nuorille ja heidän perheillensä. Yhtä lailla aikuisten palveluissa tulisi huomioida paremmin hyvinvointivajeiden päällekkäisyys ja ylisukupolvisuus. Opinnäytetyön tulokset nimittäin osoittivat asiakkaiden tarpeiden liittyvän keskeisesti merkityksellisiin ihmissuhteisiin. Asiakkaat halusivat ylläpitää suhteita, he saivat läheisiltä tukea ja ihmissuhteet myös tukivat yhteenkuuluvuuden tunnetta. Palveluissa tulisikin olla riittävästi tietoa ja ymmärrystä rikosseuraamusasiakkaiden kohtaamiseen. Väliinputoaja vai aktiivinen toimija? Tutkintavangit ovat erityisessä asemassa, koska heitä ei ole vielä tuomittu. Tämän vuoksi heitä tulee pitää syyttöminä ja kohdella sen mukaisesti (Nelson Mandela -säännöt 2017:66). Opinnäytetyön tulosten valossa asiakkaat näyttäytyivät hyvin omatoimisina ja he ilmaisivat hoitavansa asioita ensisijaisesti itse ilman tukea, mikä lisää myös autonomiaa. Eniten viranomaistuen tarve näyttäytyi yhteiskuntaan kiinnittymistä tukevien, kuten asumiseen ja koulutukseen liittyvien asioiden hoitamisessa. Kehittämistehtäväni pohjautui asiakaslähtöiseen toimintatapaan, jossa käytin toimintatutkimuksellisia ja osallistavia menetelmiä. Opinnäytetyöni tavoitteena oli parantaa tutkintavankeuteen tulevien asiakkaiden tiedon saannin tarpeita sekä kartoittaa heidän palvelutarpeitansa, joita analysoin psykologisten perustarpeiden ja motivaation viitekehyksessä. Matkaoppaassa (2011) on kuvattu asiakaslähtöisyyden sosiaali- ja terveysalalla tarkoittavan asiakkaan kohtaamista yksilönä ja ihmisarvoa kunnioittaen riippumatta hyvinvointivajeesta. Keskeistä siinä on palveluiden järjestäminen mahdollisimman toimiviksi asiakkaiden eikä organisaation tarpeista lähtien. (2, s. 18.) Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen sivustolla on kuvattu osallisuuden edistämisen periaatteita. Asiakaslähtöisessä kehittämisessä lisätään osallistumismahdollisuuksia ja tiedolla vahvistetaan sekä asiakkaan omaa ymmärrystä asemastaan että asiakasymmärryksen syventämistä palveluja suunniteltaessa (2, s. 22). Tiedon saannin tarpeellisuus omaa elämää koskevissa asioissa pätee myös vankilassa. Asiakkaiden kokemuksen mukaan helposti saatava ja selkeässä muodossa oleva tieto vankilan toimintakäytännöistä vähentää epätietoisuutta ja auttaa pohtimaan tulevaisuuden vaihtoehtoja. Tiedon puute puolestaan voi heikentää asiakkaiden oikeusturvaa ja yhdenvertaista kohtelua. Ryanin ja Decin (2017) mukaan ihminen motivoituu helpommin asioihin, joita hän pitää itselleen tärkeinä tai arvokkaina. Toisaalta sosiaalinen ympäristö voi heikentää tai vahvistaa sisäistä motivaatiota, tervettä kehitystä ja hyvinvointia riippuen siitä, miten se tukee psykologisten perustarpeiden tyydyttymistä. (3, s. 12). Muutosmotivaation kehittymisessä voi auttaa Millerin ja Rollnickin (2013) kehittämä Motivoiva keskustelu. Yhteistyöhön perustuvalla keskustelutyylillä vahvistetaan henkilön omaa motivaatiota, voimavaroja ja sitoutumista muutokseen perustuen hänen omiin arvoihinsa ja kiinnostuksen kohteisiin (4, s. 12–13). Kun asiakkailta edellytetään sitoutumista, olisi hyvä pohtia myös työntekijöiden sitoutumista ja organisaation pitovoimaa. Käyttäytymisellä tavoitellaan ensisijaisesti kuulumisen tunnetta yhteisöön ja merkityksellisyyttä muiden silmissä. Tällöin ihmiset käyttäytyvät sosiaalisessa kontekstissa tavalla, joka varmistaa hyväksynnän ja liittymisen (3, s. 12, 96.) Vankilassa tämä voi näyttäytyä sääntöjen uhmaamisena tai kuntouttavan toiminnan väheksymisenä, jos sillä saa arvostusta muiden asiakkaiden taholta. Tulosten perusteella tätä ilmiötä voi vielä vahvistaa se, että osaston arjessa kyvykkyyden tunnetta tukevia tekijöitä on vähäisesti. Yhteenkuuluvuuden tunteen tyydyttyminen osastolla on ristiriitainen muutospyrkimyksen näkökulmasta, koska se voi myös tarkoittaa vankiyhteisöön liittymisen vahvistumista. Arjen toiminnot tarjoavat mielekästä tekemistä ja vahvistavat perustarpeita, mikä ei suljetussa ympäristössä vielä tarkoita sisäisen motivaation pysyvämpää kehittymistä. Psykologisiin perustarpeisiin ja niiden tyydyttymistä tukeviin sekä heikentäviin tekijöihin tulisikin tulosten perusteella kiinnittää vastaisuudessa enemmän huomiota tavoiteltaessa vankilasta rikoksettoman elämän oppimisympäristöä. Verkostot ja tieto palveluiden kehittämisen tueksi Rikosseuraamuslaitoksen toimintaa ja asiakasprosesseja (julkaisut.valtioneuvosto.fi) kartoittaneen selvityksen mukaan tutkintavangeista puolet vapautuu hieman yli kuukaudessa joko kokonaan tai odottamaan myöhempää seuraamusta. Tämä aiheuttaa erityisiä paineita vankilaan sisääntuloon ja sieltä kotiuttamiseen liittyville toiminnoille. (Pajuoja 2019: 14.) Sidosryhmäyhteistyön linjauksissa (rikosseuraamus.fi) rikollisuuden ennaltaehkäisy on kuvattu Risen erityisenä palveluna vaikuttamalla pääasiassa yksilön rikolliseen käyttäytymiseen ja vähentämällä huono-osaisuutta. Risen strategian toteuttamisessa tarvitaan kuitenkin tiivistä yhteistyötä sidosryhmien kanssa asiakkaiden integroimiseksi yhteiskunnan normaalipalveluihin. (Sidosryhmäyhteistyön linjaukset 2022: 7, 12). Tutkimuksissa tuotettavaa tietoa tulisi hyödyntää laaja-alaisesti. Sen sijaan, että kehitetään uusia mittareita, olisikin syytä tarkastella jo olemassa olevien täydentämistä niin, että ne vastaisivat paremmin Monialaisten palvelutarpeiden tunnistamiseen (julkaisut.valtioneuvosto.fi) ja toisivat tietoa hallinnon rajat ylittävien palveluiden kehittämiseen. Uudet hyvinvointialueet ovat aloittaneet toimintansa vuoden 2023 alusta. Niin Rikosseuraamuslaitoksen kuin sosiaalihuollon palvelujen organisointi, toteuttaminen ja yhteensovittaminen on uudistumisen tiellä. Verkostomainen työ (sitra.fi) on usein edellytys uudenlaisen toimintatavan tai työkulttuurin kehittämiseksi, toteuttamiseksi ja sen levittämiseksi. Palveluja yhteensovittamalla ja oikea-aikaisella interventiolla on mahdollista ehkäistä asiakkaan väliinputoajan asemaan päätymistä ja sen sijaan tukea yhteiskuntaan liittämistä toimijuutta vahvistamalla. Kirjoittaja Lea Stranden, erityisohjaaja Vantaan vankila, sosionomi (ylempi AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu. Kirjoitus perustuu Metropolia Ammattikorkeakoulun sosiaalialan ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyöhön: Stranden, L. 2022. Asiakaslähtöinen kehittäminen tutkintavankeudessa. Motivaatiota ja osallisuutta muutokseen. Metropolia (Theseus). Lähteet Tyni, Sasu 2015. Vankeinhoidon vaikuttavuus – Onko kuntoutukselle tilastollisia perusteita? Väitöskirja. Itä-Suomen yliopisto. Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta. Rikosseuraamuslaitoksen julkaisuja 1/2015. Helsinki: Rikosseuraamuslaitos. Virtanen, Petri & Suoheimo, Maria & Lamminmäki, Sari & Ahonen, Päivi & Suokas, Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011. Helsinki: Tekes. Ryan, Richard M. & Deci, Edward L. 2017. Self-Determination Theory. Basic Psychological Needs in Motivation, Development and Wellness. New York: The Guilford Press. Miller, William R. & Rollnick, Stephen 2013. Motivational Interviewing. Helping People Change. Third Edition. New York: The Guilford Press.
Neuvola median valokeilassa – Asiakkaiden kokemuksia neuvolatoiminnasta
Tänä vuonna saamme kiittää suurta menestystä saavuttanutta 100-vuotiasta neuvolatoimintaa. Neuvolat saivat alkunsa Arvo Ylpön sekä Mannerheimin lastensuojeluliiton toimesta. Neuvolat ovat onnistuneet vähentämään äitiys- ja lapsikuolleisuuden määrää, ja tänä päivänä neuvolat tavoittavat lähes jokaisen lasta odottavan perheen Suomessa (Sosiaali- ja terveysministeriö 2022; ks. Katsaus neuvolatoiminnan historiaan, Korppi-Tommola 2022) Neuvolan keskeinen tehtävä on perheiden kokonaisvaltaisen terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen, ylläpitäminen sekä lapsen kasvun ja kehityksen tukeminen. Kuinka nämä lopulta näyttäytyvät asiakkaille? Neuvolan juhlavuoden kunniaksi esittelemme tässä blogikirjoituksessa sitä, millaisia asiakaskokemuksia suomalaisesta neuvolajärjestelmästä valtamedia on nostanut viime vuosina esiin. Valtamedioiksi valikoitui Iltalehden, Ilta-Sanomien, Ylen, Aamulehden, Helsingin Sanomien, Turun Sanomien ja Vantaan Sanomien artikkelit vuosilta 2016–2022. Artikkeleissa nousi esille pääteemoja, joita tarkastelimme tutkitun tiedon valossa. Yksilöllinen kohtaaminen tukee perheiden hyvinvointia Perheet ovat olleet tyytyväisiä neuvolasta saamaansa tukeen, lisäksi he ovat olleet kiitollisia palveluiden maksuttomuudesta. Neuvolapalvelut ovat pääosin koettu hyvinä ja terveydenhoitajat kannustavina sekä asiantuntevina. Yksilöllinen ja asiallinen kohtaaminen sekä neuvolasta saatu tuki nostettiin tärkeänä esille (Flinck ym. 2019). ’’Suomen neuvola on ihan mieletön instituutio! Turvallinen, perusteellinen, tehokas, humanistinen, joustava ja asiantunteva'’ (Hietala 2016, Iltasanomat) Näin neuvolan hehkutus näkyi mediassa. Mediassa kehuttiin neuvolaa vanhemmuuden sekä vanhempien mielenterveyden tukijana (Hietala 2016; Oksanen 2021 (www. iltalehti.fi). Helsingin Sanomien artikkelissa nostettiin esiin Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen asiakastyytyväisyyskyselyjen tuloksia, joissa todettiin perheiden olevan tyytyväisimpiä perheen ja terveydenhoitajan väliseen vuorovaikutukseen, tuttuuteen, sekä luottamuksellisuuteen (Hakulinen ym. 2021). (Lisää aiheesta; Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset, THL) Neuvolaa arvostetaan ohjaajana ja neuvojana, mutta toisaalta perheet toivovat, että ohjauksen sisältöjen yhteneväisyyteen kiinnitettäisiin enemmän huomiota. Vanhemmat toivovat, että heidät kohdattaisiin yksilöllisemmin ja terveydenhoitajalla ja lääkärillä olisi enemmän aikaa keskustella muun muassa parisuhteesta, vanhemmuudesta, lasten psykososiaalisesta kehityksestä sekä kasvatuksesta. Lisäksi vanhemmat odottavat tulevansa kohdatuksi tasa-arvoisesti ja kunnioittavasti. (Flinck ym. 2019.) ’’Jokainen kohtaamani terveydenhuollon ammattilainen on ollut asiantunteva ja ystävällinen, mutta me olemme olleet toisillemme täysin vieraita. Äitinä ei ole helppo myöntää, että olen väsynyt tai tarvitsen apua. Nyt tämänlaista keskustelua ei ole päässyt edes syntymään, sillä tutustuminen aloitetaan joka kerta alusta.’’ (Huolestunut vanhempi 2022, Vantaan Sanomat) Isien kohtaamiseen tulisi panostaa yhä enemmän Useissa mediakirjoituksissa isät toivat esille sitä, ettei heitä kohdattu tasavertaisina vanhempina. Isät toivovat, että heitä ja heidän ajatuksiaan huomioitaisiin enemmän, eivätkä he jäisi vain sivustakuuntelijoiksi. Tätä ilmiötä tukee vuonna 2017 tehty tasa-arvoa käsittelevässä barometri, jossa lähes puolet vastanneista isistä koki, ettei heidän asemansa perhettä koskevissa palveluissa ollut samalla viivalla naisten asemaan nähden (Attila ym. 2018). ”Monessa tilanteessa olen miettinyt, että hei, minäkin olen täällä!” (Rasi 2021, Ilta-Sanomat) Neuvolapalveluita pyritään kehittämään isämyönteisempään suuntaan. Hyvä lähtökohta perheen kohtaamiselle on huomioida isät tasavertaisina vanhempina. Isiä pyritään yhä enemmän saamaan mukaan neuvolavastaanotoille. On tärkeää osallistaa isät neuvolakäynneillä ja kannustaa heitä mukaan perhevalmennuksiin. Joissakin neuvoloissa on järjestetty iltavastaanottoja, jotta isät pääsisivät helpommin osallistumaan käynneille. Lastenneuvolan puolella iseihin voi kiinnittää erityistä huomiota esimerkiksi järjestämällä isä-vauva -ryhmiä. (Koivumäki 2011.) Asiakkaat toivovat hoitajien vaihtuvuuteen muutosta Mediassa vanhemmat ovat tuoneet esille tyytymättömyyttä terveydenhoitajien vaihtuvuuteen. Perheille on tärkeää tulla nähdyiksi ja kuulluiksi. Tutuksi tulleen terveydenhoitajan kanssa koettiin vaikeista asioista puhuminen luontevana (Flinck ym. 2019). Terveydenhoitajan ja asiakkaan välille muodostunut luottamussuhde mahdollistaa varhaisen avun ja tuen tarpeen tunnistamisen (Rautio 2016: 64–66). ‘’ Usein joudun selittämään asioita uudelleen, sillä välillä kaikkia asioita ei ole kirjattu edes ylös. Jos olisi aina sama työntekijä, ei tarvitsisi alusta asti kertoa esimerkiksi vauvan vatsavaivoista. Sama työntekijä osaisi myös verrata, miten tilanne on muuttunut edellisestä käynnistä’’ (Terävä 2022, Yle) Neuvolan tehtävä tunnistaa perheiden tuen ja avun tarve on myös haasteellinen, sillä kaikki vanhemmat eivät halua kertoa ongelmistaan neuvolassa tai kaunistelevat tilannetta näyttäen parhaat puolensa käynnillä. Toisaalta vanhemmat eivät itsekään tunnista kaikkia tuen tarpeitaan, esimerkiksi masennusta. Yleinen puhe neuvolasta ja esimerkiksi se, mitä kuullaan muiden kertovan, vaikuttaa myös siihen, millaisia käsityksiä ja odotuksia vanhemmilla on neuvolaa kohtaan. Ensikohtaaminen neuvolassa on keskeinen luottamuksen rakentumiselle terveydenhoitajaa ja koko neuvolajärjestelmää kohtaan. (Rautio 2016: 64.) Kehittämiskohteiden tunnistaminen mahdollistaa neuvolapalveluiden kehittymisen Mediassa neuvolatoimintaa hehkutettiin, mutta myös kehittämiskohteita haluttiin nostaa esiin. Kiitosta sai erityisesti hoitajien ystävällisyys, tuttuus ja luottamuksellisuus. Neuvolan rooli vanhemmuuden tukemisessa nähtiin myös tärkeänä. Kehittämiskohteina esiin nousivat erityisesti isien vähäinen huomioiminen, hoitajien vaihtuvuus, sekä yksilöllisen kohtaamisen puute. On tärkeää, että näitä kehittämiskohteita tunnistetaan, jotta niihin voidaan yrittää vaikuttaa jatkossa. Toivomme blogikirjoituksen tavoittavan neuvolassa työskentelevät terveydenhoitajat ja neuvolatyöstä kiinnostuneet, jotka voisivat saada innostusta omien työtapojen kehittämiseen, esimerkiksi kiinnittämällä jatkossa enemmän huomiota isien tasa-arvoiseen kohtaamiseen. Pidetään yhdessä huolta siitä, että vielä tulevaisuudessakin saamme nauttia neuvolatoiminnan moninaisuudesta ja olla edelläkävijöitä perheiden kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin tukijoina. Yhdessä saamme paljon enemmän aikaan kuin yksin! Kirjoittajat: Sanna Halonen, Viivi Laitila, Eveliina Vallinkoski, Jenna Äkräs Sairaanhoitaja (AMK), Terveydenhoitajaopiskelija (AMK), Metropolia-Ammattikorkeakoulu Blogikirjoitus on kirjoitettu kehittämistyön tuotoksena, jonka tavoitteena oli tunnistaa valtamediasta esille nousseita neuvolan asiakkaiden kokemuksia sekä kehittämiskohtia ja näiden pohjalta tuoda esiin terveydenhoitajan työn kehittämismahdollisuuksia. Lähteet: Attila, Henna & Pietiläinen, Marjut & Keski-Petäjä, Miina & Hokka, Päivi & Nieminen, Markku 2018. Tasa-arvobarometri 2017. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 8/2018. Viitattu 14.11.2022. Flinck, Aune & Rantanen, Heidi & Paavilainen, Eija 2019. Äitien kokemuksia neuvolapalveluista ja neuvolan kyselylomakkeista - Analyysi äitien kirjoituksista sosiaalisessa mediassa. Yhteiskuntapolitiikka 84(3), 323–332. Viitattu 14.11.2022. Hakulinen, Tuovi & Korpilahti, Ulla & Mäenpää, Tiina. 2021. Tuttu terveydenhoitaja neuvolassa on perheen tuki. Helsingin Sanomat 25.8.2021. Viitattu 14.11.2022. Koivumäki, Terhi 2011. Isien kokemuksia isyyden muuttumisesta, lastenneuvolasta ja terveysneuvonnasta. Pro Gradu -tutkielma. Tampereen yliopisto. Hoitotiede. Terveystieteiden yksikkö. Rasi, Maarit 2021. Jerry, 29, on koti-isä, jolla on viesti muille suomalaisille: ”Monessa tilanteessa olen miettinyt, että hei, minäkin olen täällä!”. Ilta-Sanomat 1.2.2021. Viitattu 14.11.2022. Rautio, Susanna 2016. Neuvolan perhetyö vanhemmuuden varhaisena tukena ja yhteistyönä. Väitöskirja. Jyväskylä: University of Jyväskylä. Education, Psychology and Social Research. Viitattu 14.11.2022. Terävä, Hanna 2022. Kun yksinhuoltaja Onerva Cortés, 19, pyysi neuvolasta keskusteluapua, kukaan ei reagoinut – asiantuntijat löytävät neuvoloista korjattavaa. Yle 22.5.2022. Viitattu 14.11.2022.
Hotellialalta mallia sosiaalialan johtamiseen
Kuulostaa ehkä kaukaa haetulta, mutta hotelli- ja sosiaalialan yhteinen rajapinta löytyy helposti - parhaasta mahdollisesta asiakaskokemuksesta. Hotelli Marskissa on alettu kiinnittää huomiota entistä yksilöllisempään asiakaskokemukseen, jossa uudenlaisen ajattelutavan myötä merkittäviksi tekijöiksi ovat nousseet työntekijän pelisilmä ja asiakkaanlukutaito. Johtamisen näkökulmasta positiivista asiakaskokemusta rakennetaan hyvän työntekijäkokemuksen kautta. (Cuuma 2020.) Voisiko tällainen ajattelutapa toimia myös sosiaalipalveluissa? Esimiestyö – asiakaskokemuksen uusi suunnan näyttäjä Mitä voisimme sosiaalialalla oppia ajattelutavasta, jossa johtaminen on avoimesti väline parhaaseen mahdolliseen asiakaskokemukseen? Hotelli Marskissa esimiestyön korvaa esimiespalvelu. Ajatusmallin mukaan jokaisella työntekijällä on oikeus hyvään esimiespalveluun. Johtajan tehtävä on kannatella työntekijöitä antamalla heille pelisäännöt, joiden sisällä työntekijöillä on käytettävissään oikeat työvälineet ja riittävästi liikkumavaraa. Luotetaan työntekijän osaamiseen tehdä oikeita ratkaisuja omalla osaamisalueellaan. (Cuuma 2020.) Sosiaalialalla asiakaskokemukseen vaikuttavat toimintatavat ja ajatusmallit, joiden uudistajana esimiehellä on tärkeä rooli. Esimerkiksi tapa, jolla asioita viestitään työntekijöille, heijastuu asiakastyöhön. (Risikko 2009: 49.) Merkittäviä asiakkaan kokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat myös työntekijöiden hyvinvointi ja motivaatio. Jatkuva uudistumisen tarve ja epävarmuus vievät voimavaroja. Tämän vuoksi työelämässä tarvitaan yhä enemmän yhteisöllisiä arvoja. Yhteisöllisen ajattelun mallissa johtamisen kulmakiviä ovat luottamus ja oikeudenmukaisuus. Uudella ajattelumallilla voidaan vaikuttaa koko palveluketjuun. (Kärkkäinen 2005: 5.) Asiakasymmärrys yksilöityjen palvelujen taustalla Hotelli Marskissa hyvään asiakaskokemukseen vaikuttavat oleellisesti myös henkilökunnan tavoitettavuus ja yhteisöllisyys. Ympäri vuorokauden avoin vastaanotto luo turvallisuudentunnetta eikä tylsyyskään pääse yllättämään, kun conciergen avustuksella voi suunnitella seuraavan päivän aktiviteetteja. (Cuuma 2020.) Sosiaalialalla henkilöstö on menestyksen avain. Työntekijöiden voimavaroja kehittämällä vaikutetaan asiakaslähtöisten palvelujen kehittymiseen ja samalla toiminnan kehittämiseen ja laatuun. (Risikko 2009: 12.) Voimavaroihin voidaan panostaa esimerkiksi tarkoituksenmukaisella ja riittävällä resursoinnilla sekä asiantuntijatiedon arvostamisella (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020). Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös asiakasymmärrys, joka on sosiaalialalla yksi tärkeimmistä elementeistä. Sillä tarkoitetaan laajempaa näkemystä asiakkaan nykyisistä ja tulevista tarpeista, asiakkaan lähipiiristä sekä kontekstista, jossa hän elää. (Vakkala & Palo 2016: 209; Virtanen, Suoheimo, Lamminmäki, Ahonen ja Suokas 2011: 18.) Asiakasymmärryksellä voidaan siis lisätä asiakkaiden osallisuutta ja saada palveluista mahdollisimman yksilöityjä, kuten esimerkiksi hotelli Marskissa. Jotta työntekijällä on mahdollisuus tarjota parasta mahdollista asiakaskokemusta, tulee sekä työvälineiden että rakenteiden olla työtä tukevia. Tarvitaan siis hyvää johtamista ja työyhteisön yhteistyötä – yhteisöllisyyttä (Risikko 2009: 47). Korkeasti koulutettujen asiantuntijoiden johtaminen vaatii vahvaa substanssiosaamista. Kuten Syrjänenkin (2012) toteaa, liittyy asiantuntijan rooliin enemmän vastuuta ja autonomista vapautta. Kun esimiehellä on tarpeeksi alansa osaamista, motivoiminen ja työhön sitouttaminen helpottuvat. (Syrjänen 2012.) Edessä ajattelutavan muutos: johtaminen on esimiespalvelua asiakastyölle Hyvään asiakaskokemukseen sisältyy myös asiakkaan osallistaminen. On tärkeää, että asiakas tuntee olevansa osallisena omissa asioissaan. Työntekijällä on taito ottaa hänet mukaan palveluprosessiin, huomioida asiakkaan oma kokemustieto sekä nähdä hänet tasavertaisena vaikuttajana, omien asioidensa asiantuntijana. Asiakasosallisuus onkin näkökulman muutos, joka vaikuttaa useilla eri tasoilla aina päätöksenteosta työntekijän asenteeseen. (Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos 2020) Hyvän asiakaskokemuksen muovautuminen sosiaalialan peruskäsitteeksi edellyttää uudenlaista ajattelutapaa sekä tahtotilaa työnjohtamisessa ja päätöksenteossa. (Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos 2020) Johtamisessa muutos tarkoittaa ehkä hyppyä tuntemattomaan. Ajattelutavan muuntaminen johtajan auktoriteettiasemasta esimiespalveluksi, hyvin tehtävän työn mahdollistajaksi, on suuri. Myös sosiaalialan koulutuksella on merkitystä muutoksen aikaansaamiseksi. Opinnoissa jaetaan tietoa uudenlaisesta johtamisen näkökulmasta, mutta miten viedä uudet ajatukset käytäntöön? Hotelli Marskissa muutos vaikuttaa tapahtuvan hyvin ketterästi. Voisiko sosiaaliala toimia yhtä jouhevasti? Ehkä ajan myötä meitä uudella tavalla ajattelevia työntekijöitä on riittävästi muuttamaan alan kankeita käytäntöjä. Kirjoittajat Johanna Stauffer ja Katja Tallgren, sosiaalialan ylempi AMK-tutkinnon opiskelijoita Kirjoitus perustuu Monialainen sote-johtaminen muuttuvassa toimintaympäristössä - Metropolian 2020 kesäopintojakson oppimistehtäväkokonaisuuteen. Lähteet Kuva: <https://pixabay.com/fi/photos/tyttö-nainen-elämän-iloa-tanssi-2940655/>. Cuuma 2020. Näin Hotelli Marskissa johdetaan asiakaskokemusta. Blogi. Julkaistu 2.6.2020. <https://cuuma.com/blogi/nain-hotelli-marskissa-johdetaan-asiakaskokemusta?utm_source=strossle&utm_medium=cpc&utm_campaign=kesakuu_marski>. Luettu 8.8.2020. Kärkkäinen, Merja 2005. Yhteisöllinen johtaminen esimiehen työvälineenä. Helsinki: Edita. Risikko, Paula 2009. Johtamisella laatua ja työhyvinvointia sosiaalialalle. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2009:17. <https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/74326/URN%3aNBN%3afi-fe201504224940.pdf?sequence=1&isAllowed=y>. Luettu 8.8.2020. Syrjänen, Pentti 2012. Asiantuntijan johtaminen ja asiantuntijatyön innovaatiot. Luotain. Blogi. Julkaistu 10.2.2012. <https://www.luotain.net/asiantuntijan-johtaminen-ja-asiantuntijatyon-palveluinnovaatiot/>. Luettu 15.8.2020. Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos 2020. Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa. <https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakasosallisuuden-johtaminen-sosiaali-ja-terveyspalveluissa>. Luettu 10.8.2020. Vakkala, Hanna & Palo, Miia 2016. Tietoperustaisuus ja tietokulttuuri johtamistyössä. Teoksessa Syväjärvi, Antti & Pietiläinen, Ville (toim.) Inhimillinen ja tehokas sosiaali- ja terveysjohtaminen. Tampere: Tampere University Press. <https://tampub.uta.fi/bitstream/handle/10024/100410/Syvajarvi_%26_Pietilainen_OA.pdf?sequence=1>. 187–226. Luettu 14.8.2020. Virtanen, Petri & Suoheimo, Maria & Lamminmäki, Sara & Ahonen, Päivi & Suokas, Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011.<https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf>. Luettu 14.8.2020.
Kohtaamisen voimaannuttavat vaikutukset asumissosiaalisessa työssä
Asunnottomuustyössä kohdattavat häpeän, vihan, ahdistuksen, riittämättömyyden ja arvottomuuden tunteet ovat viitteitä siitä, että ihminen on nähty ja kuultu ensisijaisesti hallitsevien olosuhteiden kautta. Ihmisen oikeusaseman voimistaminen ja marginalisaation kitkeminen lähtee kunnioittavasta ja arvostavasta asennoitumisesta. Työntekijän mahdollisuudet vaikuttaa toivottomuuteen, itsehalveksuntaan ja henkilökohtaiseen elämään liittyvään voimattomuuteen? (Granfelt 2018: 225). Tarkastelen ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyössäni entisten pitkäaikaisasunnottomien ja tuetun asumisen asumispalveluyksiköiden henkilökunnan keskinäistä vuorovaikutusta. Kuulluksi ja kohdatuksi tulemisen kokemuksia on selvitetty kuntoutumisen ja voimaantumisen sekä yhteisöihin ja yhteiskuntaan integroituminen näkökulmasta. Opinnäytetyön aineisto koostui kesällä 2019 aikana kerätyistä, yhteensä 15 entisen pitkäaikaisasunnottoman ryhmähaastatteluista. Haastatellut henkilöt asuvat vuokrasopimuspohjaisesti Suomen Pelastusarmeijan säätiön tuetun asumisen asumispalveluyksiköissä Helsingissä ja Espoossa. Yksiköt noudattavat Asunto ensin periaatetta, jonka mukaan asunto nähdään päämäärän sijasta lähtökohtana henkilökohtaisen kuntoutumisen ja elämänhallinnan tukemiselle. Asuminen yksikössä ei edellytä päihteettömyyttä tai palveluiden vastaanottamista. Toimintaa ohjaavat Asunto ensin laatusuositukset. Tulokset osoittavat, että asumispalveluyksiköt ovat onnistuneet luomaan turvallisen ja hyväksyvän ympäristön, missä jokaisella asukkaalla on mahdollisuus tulla nähdyksi ja kuulluksi. Kokemus hyväksytyksi tulemisesta on vahvistanut asukkaiden itsetuntoa ja lisännyt luottamusta omiin voimavaroihin. Henkilökunnan työskentelyssä toteutuvat arvot korostavat inhimillisyyttä ja toisen ihmisen auttamista. Myönteiset kohtaamiset ovat vahvistaneet asukkaiden itsetuntemusta ja psykososiaalista hyvinvointia. Asukkaiden osallistaminen yksiköiden toiminnan kehittämiseen on lujittanut kokemusta yhteisöön kuulumisesta ja vähentänyt osaltaan myös yhteiskunnallista eriarvoisuutta. Toisaalta asukkaat toivat esille, että sosiaali- ja terveysalalla työskentelevien on aina kiinnitettävä huomiota omaan asenteeseen ja ammattimaiseen käytökseen, kun kohtaavat eri elämäntilanteissa olevia ihmisiä. Sanaton viestintä on osa vuorovaikutusta ja sillä voi olla suuri merkitys nähdyksi ja kuulluksi tulemiselle. Ihmisenä ihmiselle - asunnottomuus ei ole ihmisen ominaisuus Pitkäaikaisasunnottomuuden aiheuttama lamaantuminen ja näköalattomuus estävät ihmistä usein näkemästä itseään ilman asunnottomuus leimaa. Asiakaslähtöisessä työssä tavoitteena on luoda avoin keskusteluyhteys, jossa ihminen ei koe olevansa syytettynä tilanteestaan, vaan osa asiantuntijatiimiä selvittämässä tuen tarpeitaan. (Lipponen 2014: 216). Asiakassuhteen tärkeimpänä tavoitteena tulisi nähdä ihmisen itsetunnon vahvistaminen, sillä jokaisella ihmisellä on tarve nähdä itsensä arvostettuna ja hyväksyttynä (Toskala & Hartikainen 2014:100). On selvää, että asunnon ja palveluiden tarjoaminen ei pelkästään riitä. Inhimillisyyden ja haavoittuvuuden tunnistaminen on tärkeä osa työntekijän ammattitaitoa, sillä asukkaiden aiemmat kokemukset syrjityksi ja leimatuksi tulemisesta ovat heikentäneet luottamusta ja uskoa omiin voimavaroihin. Asumissosiaalinen työ vaatii sen tekijältä herkkyyttä ja pitkäjänteisyyttä, sillä luottamuksen rakentaminen vaatii aikaa ihmisen kanssa, joka on kohdannut ennakkoluuloja ja tullut nähdyksi leimatun identiteetin kautta. On tärkeää muistaa, että asunnottomuus ei ole ihmisen henkilökohtainen ominaisuus. Ihmisen perustarve on tulla kuulluksi ja nähdyksi ja saada kokemuksia, että hänen mielipiteillään on merkitystä ja häntä kohdellaan tasa-arvoisesti, riippumatta sosiaalisesta - tai taloudellisesta asemasta. Jotta ymmärtäisimme toista ihmistä, on meidän pyrittävä vuorovaikutukseen häneen kanssaan ja osoitettava, että olemme luottamuksen arvoisia. Ei – leimaava suhtautuminen onkin keskeinen tekijä tasavertaisuuden ja arvostuksen osoittamista, johon osallisuuden kokemusten tarjoamisella pyritään (Viskari, Lund & Avellan 2015: 41). Haasteena ihmislähtöinen ja luottamuksellinen asiakassuhde Työntekijän haasteena on rakentaa ihmislähtöinen ja luottamuksellinen asiakassuhde, jossa pyritään vahvistamaan asiakkaan omaa identiteettiä, omanarvontuntoa, itseluottamusta ja voimavaroja. Työntekijän ammattitaitoa on nähdä ja sanoittaa pienetkin onnistumiset sekä kohdata ihminen juuri sellaisena kuin hän on, toisena ihmisenä. Myönteisten kokemusten vahvistaminen on suoraan yhteydessä minäkäsityksen ja itsetunnon kehittymiseen. Itsetunnon perusta luodaan varhaislapsuudessa ja myöhemmin minäkäsitys vahvistuu ennen kaikkea vuorovaikutuksessa muiden ihmisten ja sosiaalisen ympäristön kanssa (Sinkkonen 2016: 65). Oleellista työskentelyssä on tunnistaa, milloin on oikea hetki neuvonnalle ja ohjaukselle, läsnäololle ja tilan antamiselle ja milloin ihminen on valmis käymään läpi omaa elämäntilannettaan ja haluaa siihen muutosta (Raatikainen 2015: 112). Suorsa toteaa (2011), että yhteisen ymmärryksen saavuttaminen vaatii herkkyyttä tunnistaa, millaisessa mielentilassa toinen ihminen on ja mitkä ovat tässä hetkessä tärkeimmät keskustelun aiheet. Tunnelman tavoittamisen myötä voidaan toimia niin sanotusti yhteishengessä kohti seuraavaa kohtaamista (Suorsa 2011: 116.) Tätä tukee myös tutkimus sosiaalialan ammattilaisuuden edellytyksistä, jossa on nostettu esiin lähtökohdiksi ihmisyys, työn keinot ja eettisyys kuten eriarvoistumisen vastaiseen toimintaan perehtyminen. Asiakastyön käytäntöjen ydin on kohtaamis- sekä vuorovaikutus- ja yhteistyövalmiuksissa (Helminen 2013: 5.) Keskusteluissa rakentuu yhteinen näkökulma, joka vahvistuu ajan myötä ja muuttuu yhteisymmärrykseksi, jossa on tilaa myös käsittelemättömille tunteille ja ajatuksille. Avoin ja vilpitön lähestyminen toista ihmistä kohtaan osoittaa hyvän tahtoisuutta ja vahvistaa kahdenkeskistä luottamusta. Tämä edellyttää työntekijältä itsekriittisyyttä ja reflektointia omia ennakkokäsityksiään kohtaan. Leimattu identiteetti empatian silmin Kuntoutumisen ja voimaantumisen näkökulmasta opinnäytetyön tulokset vahvistavat, että asumissosiaalinen työ vaatii sen tekijältä inhimillisyyttä, mikä on toisen ihmisen arvostamista ja kunnioittamista sellaisena kuin hän on. Tulosten mukaan kohtaamiset synnyttävät erilaisia tulkintoja riippuen siitä, minkälainen mieliala asukkaalla on ollut tapahtumahetkellä ja onko työntekijä osannut vastata tämän psykososiaalisiin tarpeisiin. Ihmislähtöinen näkökulma työssä tarkoittaa asukkaan näkemistä yhdenvertaisena kumppanina ja hänen oman elämänsä asiantuntijuutensa kunnioittamista ja arvostamista. Yhteisöön ja yhteiskuntaan integroitumisen mahdollisuudet toteutuvat asukkaiden näkökulmasta katsottuna vahvan osallistamisen kautta. Asunto ensin -periaatteen hyödyntäminen Suomen Pelastusarmeijan säätiön asumispalveluyksiköissä näyttäytyy tuloksien myötä ihmislähtöisenä ja asukkaiden itsemääräämisoikeutta kunnioittavana, jossa tavoitteena ei ole pelkästään asunnottomuuden tuoman epävarmuuden ja toivottomuuden vähentäminen. Asumispalveluyksiköiden toiminnan läpinäkyvyys, johdonmukaisuus ja asukkaiden osallistaminen sen kehittämiseen antaa kokemuksen yhteisöön kuulumisesta, mikä vähentää osaltaan myös yhteiskunnallista eriarvoisuutta. Positiiviset ja voimaannuttavat kokemukset syventävät asukkaan itseluottamusta ja kannustavat ottamaan yhä enemmän vastuuta omasta elämästään ja siihen liittyvistä päätöksistä. Entisten pitkäaikaisasunnottomien parissa työskentelevien tulee ymmärtää, että ihmisten aiemmat kokemukset ja kohtaamiset elämässään ovat vaikuttaneet heihin yksilöllisesti. Positiivisen palautteen antaminen sekä toisen ihmisen ainutlaatuisuuden huomioiminen vahvistavat korjaavia vuorovaikutuskokemuksia ja auttavat käsittelemään traumaattisia muistoja, jotka nousevat esiin tuloksista. Ihmisen kokonaisvaltainen hyvinvointi koostuu useista tekijöistä, joista elinympäristön pysyvyys eli oma asunto tuo elämään hallinnan tuntua. Yleistäminen ja tulkintojen tekeminen ilman tutustumista toiseen ihmiseen, heikentää tasa-arvoisen ja aidon vuorovaikutuksen syntymistä. Työntekijän asenne tulee esiin kaikessa vuorovaikutuksessa ja tavassa toimia, jonka vuoksi se on oman persoonan ja ammattitaidon ohella tärkeimpiä työkaluja. Pohjimmiltaan asumissosiaalisessa työssä on kyse yhteyden rakentamisesta ihmisten välillä, jotka erilaisista taustoistaan ja kokemuksistaan huolimatta ovat saman arvoisia. Kirjoittaja Hanna Ranta-Pitkänen, sosionomi (ylempi AMK) Lähteet Asunto ensin laatusuositukset 2017, AUNE koordinaatioryhmän hyväksymä. Saatavissa myös sähköisesti: https://asuntoensin.fi/assets/files/2017/06/Asunto-ensin-laatusuositukset-25-huhti-2017.pdf Granfelt, Riitta 2018, Asumissosiaalinen työ läsnäolotyönä – Kokemuksia naisten yhteisöstä. Teoksessa Merja Laitinen & Asta Niskala (toim.) Asiakkaan toimijoina sosiaalityössä. Tampere: Vastapaino. 219-245 Helminen, Jari 2013, Päämääränä sosiaalialan asiantuntijuus – Sosiaaliohjaajien näkemyksiä ammattialasta. Akateeminen väitöskirja. Lapin Yliopisto. Saatavilla myös sähköisesti osoitteessa: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-484-647-9 Pleace, Nicholas & Housing First Europe Hub 2019, Housing First Guide Europe. Electronic publication of Housing Firs Europe Hub. Saatavilla sähköisesti osoitteessa: https://housingfirstguide.eu/website/ Lipponen, Krisse 2014, Positiivinen psykologia ja ratkaisukeskeisyys psykoterapiassa. Teoksessa Lotta Uusitalo- Malmivaara (toim.) Positiivisen psykologian voima. Jyväskylä: PS-Kustannus. 200-223 Raatikainen, Eija 2015, Lujita luottamusta – asiakassuhteen rakentaminen sosiaali- ja terveysalalla. Jyväskylä: PS-Kustannus. Sinkkonen, Mirja ja Kirjapaja 2016, Mielen hoiva – Myötätunto ja lohdutus voimavaraksi. Helsinki: Kirjapaja Oy Suorsa, Antti 2011, Keskustelu ja myötäeläminen – Fenemonologinen tulkinta. Akateeminen väitöskirja. Oulun yliopisto. Saatavilla myös sähköisesti osoitteessa: http://jultika.oulu.fi/files/isbn9789514294792.pdf Toskala, Antero & Hartikainen, Katja 2014, Minuuden rakentuminen Psyykkinen kehitys ja kognitiiviskonstruktiivinen psykoterapia. Jyväskylä: Jyväskylän koulutuskeskus Viskari Satu, Lund Pekka, Avellan, Maarit & Sininauhasäätiö 2018, Erilainen Naapuri – Asuinlähtöisen ympäristötyön menetelminä ja kokemuksia. Helsinki: Sininauhaliitto ja Sininauhasäätiö
Rakenteet muokkaavat rooleja sosiaalipalveluja kehitettäessä
Kirjoitus on julkaistu Henkilökohtainen budjetointi - Avain kansalaisuuteen -hankkeen blogissa 7.1.2019: Rakenteet muokkaavat rooleja sosiaalipalveluja kehitettäessä ”Asiakkaat ihmettelivät miksi henkilökohtaista budjettia ei käytetä laajemmin ja pohtivat mahdollisuutta jatkaa henkilökohtaisen budjetin käyttöä tulevaisuudessa. Toive mahdollisuudesta käyttää budjettia joustavasti elämäntilanteen ja voimavarojen mukaan esitettiin useasti.” Kansalaisuutta vahvistaa henkilökohtainen budjetointi Mikä mahdollistaa henkilökohtaisen budjetoinnin juurtumisen aidoksi vaihtoehdoksi sosiaalihuollon palveluita järjestettäessä? Millainen olisi suomalainen tapa? Mistä ottaa mallia vai tulisiko luoda oma tapa? Uusi tapa toimia yhteistyössä vaatii muutostyötä sekä asiakkaiden että ammattilaisten asenteissa. Kysyttäessä asiakkaalta ja työntekijältä kuinka palveluiden järjestäminen henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallilla eroaa perinteisestä tavasta, vastattiin muun muassa näin: ”Nyt kuunnellaan” ”On ihanaa mahdollistaa asiakkaan itsensä esiin nostama, tarpeelliseksi kokemansa palvelu, joka ei ilman HB:ta olisi mahdollinen.” Henkilökohtainen budjetointi – avain kansalaisuuteen -hankkeen tavoitteena on kehittää henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallia ja tuottaa tietoa siitä, millaisia vaikutuksia asiakkaan valinnoilla on hänen hyvinvointiinsa ja toimintakykyynsä, palveluihin ja kustannuksiin sekä asiakkaan ja työntekijän rooliin asiakasprosessissa (Henkilökohtainen budjetointi – Avain kansalaisuuteen. Hankekuvaus. n.d.). Nykyinenkin lainsäädäntö mahdollistaa asiakaslähtöisen toiminnan eli asiakkaan kuuntelemisen, tiedon, kyvyn ja voimavarojen huomioimisen sekä hyvän kommunikoinnin ja kohtelun kuin myös asiakkaan läheisverkoston mukaan ottamisen asiakassuunnitelman tekemiseen ja toteuttamiseen. Suurimmat haasteet näyttävätkin olevan niin työntekijöiden, palveluja tuottavien ja järjestävien organisaatioiden, kuin asiakkaiden asenteiden muuttumisessa, jotta asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokemus kumppanuudesta ja huolenpidosta toteutuisi. (SHuoltoL 1301/2014, Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812.) Kuinka rakenne liittyy asenteiden muuttumiseen? Tulokset osoittivat, että asiakkaan ja työntekijän välisen vuorovaikutuksen avoimuuden, kiireettömyyden sekä tasavertaisuuden kasvattaminen on vahvistanut asiakkaan kokemusta asiantuntijuudesta oman elämänsä suunnittelussa. Asiakkaiden aktiivisuus on lisääntynyt. He kokivat olleensa itse tietojen antajan ja neuvojan roolissa omana itsenään. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutoksen tarpeen asiakastyössä. Organisaatiolta saatavan tuen merkitys ja oman ammattitaidon ylläpitäminen loi luottamusta asiakassuhteessa, jolloin luovien ratkaisujen löytyminen asiakkaan tarpeen mukaisesti mahdollistui. Asiakkaat ihmettelivät miksi henkilökohtaista budjettia ei käytetä laajemmin ja pohtivat mahdollisuutta jatkaa henkilökohtaisen budjetin käyttöä tulevaisuudessa. Toive mahdollisuudesta käyttää budjettia joustavasti elämäntilanteen ja voimavarojen mukaan esitettiin useasti. Työntekijöiden kokemus oli, että palvelu- ja tietojärjestelmien yhteensopimattomuus ja rakenteiden puute, yhteistyö palveluntuottajien kanssa sekä ohjeistuksen kirjavuus organisaation taholta aiheutti työntekijöissä epätietoisuutta siitä mitä asiakkaalle voi luotettavasti tarjota. Tämä vaikutti asiakkaan mahdollisuuteen harjoittaa valinnan vapauttaan. Jokainen onnistuminen henkilökohtaisen budjetointia kokeiltaessa vahvisti kuitenkin työntekijän halua yrittää uudelleen. Koettiin myös, että vaikka alkuun täytyi käyttää resursseja enemmän, niin käyntiin päästyään henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallin mukainen työskentely vähensi työtaakkaa merkittävästi. Onnistunut kohtaaminen mahdollistaa hyvän vuorovaikutuksen Asiakkaan ja työntekijän välinen kohtaaminen sekä vuorovaikutus olivat asioita, jotka nousivat toistuvasti esiin. Osa asiakkaista pystyi erottelemaan työntekijäkohtaamiset ja palveluntarjoajan vaikutukset erillisinä prosesseina. Asiakkaan ja työntekijän välinen työskentely voitiin kokea asiakaslähtöiseksi, osallisuutta vahvistavaksi sekä tasavertaiseksi, vaikka valittu palvelu olisi tuottanut pettymyksen tai jäänyt toteutumatta. Asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisen mahdollistamiseksi on turvattava yhteiset palvelut, toimittava yhteistyössä lähiverkostojen kanssa, vaalittava yhteistoiminnan jatkumista sekä puututtava varhaisessa vaiheessa myös rakenteellisiin tekijöihin (Koskimies ym. 2012: 16-18). Sosiaalihuollonpalveluissa on asiakkaina kansalaisia, joiden toimintakyky ja elämäntilanteet voivat vaihdella suurestikin. Roolien tasa-arvoistuessa vuorovaikutus asiakkaan ja työntekijän välillä syvenee. Tämä mahdollistaa sen, että niukkuudesta neuvottelu vähenee ja keskustellaan erilaisista mahdollisuuksista sekä asiakkaan aidoista yksilöllisistä tarpeista. Asiakkaan rooli korostuu ja työntekijän asema siirtyy poispäin keskiöstä, kun palveluita järjesteltäessä prosessin johtaminen siirtyy asiakkaalle. Henkilökohtaisen budjetoinnin asiakasprosessissa korostuu työntekijän ammattitaito asiakkaan kohtaamisessa, ja sitä on hyvä tarkistella juuri heikoimmassa asemassa olevan asiakkaan näkökulmasta. Toimintakyvyltään heikko ja/tai haastavassa elämäntilanteessa elävän ihmisen kohtaaminen vaatii aikaa, osaamista ja myötätuntoa. Asiakkaan kohtaaminen pelkistyy työntekijän osaamiseen, tietämykseen ja motivaatioon. Työntekijän kompetenssit eivät vahvistu ja resurssit eivät kohdennu oikein, jos organisaatio ei anna työntekijälle tukea ja rakenteita. Muutos ei mahdollistu yksittäisten työntekijöiden toimesta. Duffyn ja Perezin (2014) näkemys täysivaltaisesta kansalaisuudesta tarkoittaa yksilöllisyyttä ja erilaisuutta, kansalaisten arvostusta ja erilaisuuden arvostamista, mikä tarkoittaa, että kaikkien erilaisuus on arvokasta. Jokaisella kansalaisella on oikeus tuoda oma ainutlaatuinen osallistuminen yhteisöjen elämään ja olemalla yhteisön jäsen tulla tasavertaiseksi. Kansalaisten oikeuksiin kuuluu myös se, että saa tarvittavaa apua, jotta kansalaisena olemisen ja toimimisen mahdollisuudet ovat aidot. Kansalaisilla on vapaus elää omaa elämää omalla tavalla niin, että tavat sopivat yhteisön yleisiin tapoihin. Kansalaisuus tarkoittaa hyvää, kunnioittavaa ja arvostavaa kohtelua. (Duffy, Perez 2014: 3-7.) Tällaiseen kansalaistavoitteen vahvistumiseen tähdätään myös Avain kansalaisuuteen – Henkilökohtainen budjetointihankkeessa. Henkilökohtaiselle budjetoinnille on tilausta ja tarvetta tulevaisuuden uutena tapana järjestellä sosiaalihuollon asiakkaiden palveluita. Toimintamallin mukainen työskentely vaatii kuitenkin vielä rakenteiden vahvistamista, organisaatioiden sekä palveluntuottajien välistä yhteistyötä sekä asenne- ja roolimuutostyöskentelyä, jotta asiakkaan on mahdollista omaksua omat muuttuvat roolinsa palveluiden käyttäjänä sosiaalihuollossa. Kirjoittaja: Laura Leino, sosionomi (ylempi AMK) Lähteet: Blogi perustuu parityönä tehtyyn opinnäytetyöhön. Laura Leino, Heli Määttänen: “SAA OLLA IHMINEN IHMISELLE”: Asiakkaan ja työntekijän muuttuvat roolit henkilökohtaisessa budjetoinnissa. Metropolia Ammattikorkeakoulu, sosionomi, ylempi AMK (ammattikorkeakoulujen opinnäytetyö-tietokanta www.theseus.fi) Avain kansalaisuuteen – henkilökohtainen budjetointi > Hankekuvaus Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812 Sosiaalihuoltolaki 30.12.2014/1301
Ihminen sosiaalipalveluiden objektista täysivaltaiseksi kansalaiseksi – roolit muutoksessa
Kirjoitus on julkaistu Henkilökohtainen budjetointi – Avain kansalaisuuteen -hankkeen blogissa 7.1.2019: Ihminen sosiaalipalveluiden objektista täysivaltaiseksi kansalaiseksi – roolit muutoksessa ”Perinteinen tapa suunnitella ja järjestää sosiaalipalveluita on ollut ongelma- ja asiantuntijakeskeistä. Henkilökohtaisen budjetoinnin tavoitteena on antaa asiakkaalle vapautta ja vastuuta oman hyvän elämän, ei vain palveluiden, suunnittelusta. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutostarpeet hyvin ja heillä on muutoksen tekemiseen hyvä motivaatio. Asiakkaan roolien muutostyö on riippuvaista siitä millainen vuorovaikutus ja luottamus heille syntyy yhteistyöstä työntekijöiden kanssa.” Yhteiskunnassa toimiminen vaatii uudenlaisia rooleja Suomalaisen yhteiskunnan muutos ja kehitys ovat historiansa suurimman muutoksen äärellä. Tie on kulkenut läpi hyvinvointivaltion rakentamiskaudesta sen supistamiseen. 2000-luvulle tultaessa sana hyvinvointivaltio katosi lähes kokonaan hallitusohjelmista ja korvautui hyvinvointiyhteiskunnan käsitteellä. (Anttonen, Häikiö & Valokivi 2012: 22.) Julkisen vallan ja vastuun aika on muutoksessa. Tilalle on noussut uudenlainen ideologia, jossa kansalaiselle tarjotaan lisääntyvää vastuuta käyttämiensä palveluiden sisällöstä ja hankinnasta. Sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistus tuo palveluihin ja niiden järjestämiseen uusia elementtejä sekä ilmiöitä, kun asiakkaat ja asiantuntijat ovat uudenlaisten ja vaikeasti ennustettavien haasteiden edessä. Haasteita ja kehittämistyötä on tarkasteltava sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkökulmasta ja yhteistyössä osapuolten kesken. (Hujala & Lammintakanen 2018: 10.) Valinnanvapauden lisääntyessä ja palveluiden monipuolistuessa myös julkisen tiedottamisen tarve on suuri. Mikä on henkilökohtainen budjetointi? Henkilökohtaisella budjetoinnilla tarkoitetaan asiakkaan palvelutarpeiden arvioinnin perusteella määriteltyä rahasummaa, jolla asiakas saa itse määritellä aiempaa enemmän, mitkä palvelut hän hankkii. Kyse on rahasta, johon asiakkaalla on joka tapauksessa oikeus järjestääkseen tuet ja palvelut tarpeenmukaisesti. Taustalla on ajatus resurssien käyttämisestä tukimuotoihin ja palveluihin, joita asiakas itse on ollut määrittelemässä elämänsä ja tarpeidensa lähtökohdista, apu ja tuki kohdentuvat paremmin, ja siten saavutetaan parempia tuloksia ja vaikutuksia kuin yksinomaan ammattilaisten ja asiantuntijoiden määrittelemissä järjestelyissä. (Ahlstén 2012: 2.) Henkilökohtainen budjetointi — avain kansalaisuuteen hankkeessa osallisuudella tarkoitetaan asiakkaan toimijuutta ja voimaantumista, minäkuvan vahvistumista, asiantuntijuuden tunnistamista sekä kehittäjäkumppanina mukanaoloa. Asiakaslähtöinen ja osallistuva työskentelykulttuuri vahvistuu, ja asiakas tunnistetaan asiantuntijana myös palvelujen kehittämistyössä. (Rousu, Pehkonen-Elmi & Kylliäinen 2017: 6.) Henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallissa asiakas ja työntekijä pääsevät opettelemaan uudenlaista lähestymistä tilanteen muuttamiseksi toivottuun suuntaan. Asiakas saa aktiivisen osallistujan roolin, joka voi poiketa nykyisestä tilanteesta paljonkin. Työntekijän rooli tulee henkilökohtaisen budjetin valinneen asiakkaan kanssa olemaan laaja-alaisen tiedon ja palvelutuntemuksen jakamiseen liittyvää yhteistä suunnittelua asiakkaan kanssa. Asenne- ja roolimuutostalkoot: ota haaste vastaan! Perinteinen tapa suunnitella ja järjestää sosiaalipalveluita on ollut ongelma- ja asiantuntijakeskeistä. Henkilökohtaisen budjetoinnin tavoitteena on antaa asiakkaalle vapautta ja vastuuta oman hyvän elämän, ei vain palveluiden, suunnittelusta. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutostarpeet hyvin ja heillä on muutoksen tekemiseen hyvä motivaatio. Asiakkaan roolien muutostyö on riippuvaista siitä millainen vuorovaikutus ja luottamus heille syntyy yhteistyöstä työntekijöiden kanssa. Muutostyön tueksi asiakkaille ja työntekijöille on tehty roolikarttaluonnokset. Kartat on työstetty asiakkaiden ja työntekijöiden kyselyvastausten sekä työpajatyöskentelyn perusteella. Karttaluonnokset ja käyttöohje ovat nyt saatavilla testattavaksi sekä jatkokehitystä varten. Henkilökohtainen budjetointi tulee olemaan osa suomalaista sosiaalipalveluiden järjestämisen tapaa. Samalla se on myös työväline, joka antaa työntekijälle lisää valtuuksia kuulla asiakasta. Seauttaa siinä, että hänen elämäntarinaansa tulee kuulluksi sellaisena kuin asiakas sen kokee ja haluaa jakaa. Roolikarttojen testaaminen ja jatkokehittäminen sopisi esimerkiksi opinnäytetyön aiheeksi tai itsearvioinnin välineeksi. Asiakkaan roolikarttaluonnos Päättäjänä asiakas tekee omaan elämäänsä vaikuttavia ratkaisuja ja johtaa omien palveluidensa kokonaisuuksia. Hän osallistuu palvelujen laadun kehittämiseen. Päättäjä-roolin toteutuminen mahdollistaa sen, että asiakas pääsee toteuttamaan myös muita rooleja. Tiedonantajan roolissa asiakas tunnistaa omat tarpeensa täysivaltaisena kansalaisena. Asiakas nähdään aktiivisena osallistujana ja vaikuttajana, jonka koko kapasiteetti on huomioitu. Asiakas jakaa tietoa ja ymmärrystä itsestään. Juhilan (2006) ja Valkaman (2012) mukaan tiedon jakaminen liittyy toimintaan, joka mahdollistaa asiakkaalle mahdollisesta marginaalisuudesta huolimatta täysivaltaisen kansalaisuuden ja asiakkaana toimimisen palveluita käyttävänä subjektina. (Juhila 2006: 118; Valkama 2012: 4-5,13,17,78-79.) Neuvojan roolissa asiakkaan omat ideat ja oman elämän asiantuntijuus korostuu. Onnistuminen yhteisessä toiminnassa riippuu siitä, kuinka vuorovaikutus ja luottamus syntyvät neuvojana toimivan asiakkaan ja työntekijän välille. (Koskimies ym. 2012: 9.) Kumppanin rooli on kriittinen onnistuneen yhteistyön näkökulmasta. Kumppanuus on pitkäjänteistä ja harkittua yhteistyötä, joka perustuu luottamukseen. Lähtökohta kumppanuuden toteutumiselle on molempien osapuolten tiedon arvostaminen ja hyväksyminen, kumppanuudessa pyritään tasavertaisen kansalaisen roolin vahvistamiseen. (Juhila 2006: 103-118.) Sitoutujan roolissa asiakkaan odotukset, mielikuvat, asenteet ja aiemmat kokemukset ovat mukana kohtaamisessa työntekijän kanssa. Sitoutuminen edellyttää riittävää osaamista ja ymmärrystä. (Valkama 2012: 78-79; Virtanen ym. 2012: 29-30.) Tarvitsijan roolissa asiakas saa tietoa palveluista ja oikeuksista. Tarvitsijan tiedon tarpeen täydentyessä hänen riskinsä syrjäytyä vähenee, vaihtoehdot lisääntyvät ja osallisuuden mahdollisuudet kasvavat. Uskaltajan roolissa muut roolit mahdollistuvat ja tulevat käyttöön. Uskaltajan roolin kehittyminen ei ole itsestään selvää. Se tarvitsee tuekseen kumppanuutta sekä innostunutta ja optimistista hyvien kohtaamisten ketjua. Ollakseen erehtyväinen, tietämätön ja tehdäkseen virheitä tarvitaan uskallusta. Työntekijän roolikarttaluonnos Yhteistyön vahvistajan rooliin liittyy luottamuksen rakentaminen ja vuorovaikutuksen laatu; kompetenssit asiakkaan kohtaamiseen ja kuuntelemiseen. Työntekijä tukee asiakasta, joka tekee omaan elämäänsä vaikuttavia ratkaisuja. Tuen tarpeen taso voi vaihdella elämäntilanteiden ja voimavarojen muuttuessa. Roolin toteutuminen mahdollistuu, kun työntekijä osaa joustavasti hyödyntää kaikkia roolikartan rooleja. (Klockmo, Marnetoft, Nordenmark, 2012: 12-14.) Kuuntelijana työntekijä on asiakkaan elämäntarinan vahvistaja. Asiakaslähtöisyyden tarkasteleminen suhteena muistuttaa, että juuri hyvistä kohtaamisista, joissa ihminen kohtaa toisen ihmisen, muodostuu hyvä palvelujärjestelmä. (Raitakari ym. 2012: 75.) Työntekijä antaa asiakkaalle tilaa, aikaa ja välineitä kertoa omaa ainutlaatuista tarinaansa. Keskustelijan roolissa työntekijä tekee asiakkaan elämäntarinan näkyväksi ja kuulluksi myös muille. Tarinasta konkretisoidaan asiakassuunnitelmaan kirjoitettavat palvelutarpeet. Asiakkaan tarinan välittyminen palveluntarjoajalle on yhteisymmärryksen edellytys. (Virtanen ym. 2011: 18.) Vastuun- ja vallanjakajana työntekijä on asiakkaan edun valvoja ja lain noudattaja. Työntekijä antaa vastuuta asiakkaalle sopimuksen mukaisesti ja kunnioittaa hänen itsemääräämisoikeutta. Muutoksen saavuttamiseksi työntekijän on reflektoitava asiakkaan kanssa yhdessä omaa asennettaan (Rousu ym. 2017: 19.) Työntekijä valvoo asiakkaan oikeuksien toteutumista suhteessa olemassa oleviin lakeihin. Tässä roolissa työntekijä pyrkii oman vallankäyttönsä vähentämiseen päätöksenteossa. (Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista 6-7§.) Rakentajan roolissa tehtävänä on palveluiden ja asiakkaan yhteen saattaminen. Työntekijä oppii tuntemaan ja perehtyy syvällisesti ympäristöönsä sekä paikallisiin palveluihin ja toimijoihin. Hän ylläpitää pitkäjänteistä yhteistyötä palveluiden kehittämiseksi asiakkaan kanssa. Palveluohjauksen tuntemus ja tieto kuka sitä omalla toiminta-alueella tarjoaa, on osa rakentajan ydinosaamista. Tiedottajana työntekijä etsii ja jakaa tietoa itsenäisesti ja asiakkaan kanssa yhdessä. Nummelan (2011) mukaan asiakas tarvitsee tietoa oikeuksistaan etuuksiin ja palveluihin jo ennen asiakkuutta. Asiakkaan arvokas kohtaaminen toteutuu, kun asiakkaan ja työntekijän tieto kohtaa. (Nummela 2011: 139-141.) Tiedon etsiminen ja jakaminen vahvistaa sekä asiakkaan hyvän elämän toteutumista että organisaation ja työntekijän omaa toimintaa. Koordinoijana työntekijä toimii palveluiden, lähipiirin ja verkoston yhteensovittaja. Työntekijä seuraa ja arvioi asiakkaan kanssa palveluiden kokonaisuutta ja hyötyä. Asiakkaan toiminnallisuutta tukemaan tulee kehittää sosiaalityön ammattiorientaation tapoja, mutta asiakkaan tilanteen mukaan myös hänen omia verkostoja hyödyntäen. (Nummela 2011: 139-141.) Koordinoija tukee asiakasta muutostilanteissa ja vahvistaa joustavuutta palveluissa. Kirjoittaja: Heli Määttänen, sosionomi (ylempi AMK) Lähteet: Blogi perustuu parityönä tehtyyn opinnäytetyöhömme. Laura Leino, Heli Määttänen 2018: “SAA OLLA IHMINEN IHMISELLE”: Asiakkaan ja työntekijän muuttuvat roolit henkilökohtaisessa budjetoinnissa. Metropolia Ammattikorkeakoulu, sosionomi, ylempi AMK (ammattikorkeakoulujen opinnäytetyö-tietokanta www.theseus.fi) Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812 Rousu Sirkka, Pehkonen-Elmi,Tuula & Kylliäinen, Katja 2017: Avain kansalaisuuteen: henkilökohtaisen budjetoinnin avulla osallisuutta, itsemääräämisoikeutta ja valinnanva-pautta kehittävä valtakunnallinen hanke. Arviointisuunnitelma ja sen liitteet.
Ei vain sitä mitä ”valintatalon hyllyltä” löytyy – uusia avauksia henkilökohtaisella budjetoinnilla
Vaikka hankkeemme HB-kokeilut ja kehittäminen toteutuvat olemassa olevien sosiaali- ja terveydenhuollon lakien mukaisesti, on sote-uudistuksen tempoilu vaikuttanut pilottiemme asiakastyön käynnistymiseen - piloteilla olisi halu huomioida myös tulevan lainsäädännön sisältö toiminnassaan. Maakunnissa ollaan myös valmistautumassa valtionavustushakuihin, joiden hakeminen siirtyi vuoden 2018 puolelle. Moni maakunta ollee hakemassa myös HB-pilotteihin. Keski-Uudenmaan sote-kuntayhtymän kuudessa kunnassa on syksyllä käynnistymässä HB-kokeilut, jonka sääntökirja on julkaistu 26.9.2017 kuntayhtymän hallituksen kokouksen asiakirjoissa (avaa sivulta hallituksen esityslistat/pöytäkirjat ). Toimin kotikuntani päättäjänä kuntayhtymän hallituksessa ja valtuustossa. Mikä erottaa hankkeemme muista HB-piloteista? Hankkeemme ei ole lakien toimeenpanohanke, vaan TKI-hanke, joka kehittää, kokeilee ja tutkii miten ja millainen HB-toimintamalli soveltuu erilaisille asiakkaille. Etsimme vastausta kysymykseen ”Mitä siitä seuraa kun asiakas voi valita mitä ja miten …? Tähän tutkimuskysymykseen tuotamme tietoa eri näkökulmista ja hyvin monenlaista seurantatietoa keräten. Rahoituskanavamme (STM/ESR) myös ohjaa kehittämään HB-asiakastyötä niin, että ihmisten itsemääräämisoikeus ja osallisuus omaa elämäänsä koskevan tuen ja palvelujen ratkaisuissa vahvistuvat. Ohjenuoranamme on myös vuonna 2015 voimaan tulleen sosiaalihuoltolain tavoite kohdata ihminen ja hänen tarpeensa kokonaisvaltaisemmin ja aina kun se on asiakkaan kannalta ok, kytkemme mukaan prosessiin myös asiakkaan läheisten voimavarat. Pyrimme myös organisoimaan asiakkaalle koulutetun HB-avustajan tukea. Keskeinen tavoitteemme on myös antaa asiakkaalle aitoa mahdollisuutta valita ja määrittää millainen tuki ja apu hänen tilanteessaan olisi paras mahdollinen - asiakkaalla on lakiemme mukainen tarve ja oikeus saada apua ja tukea. Se mitä heille nykypalveluissa tarjotaan, on sitä mitä olemme ”valintatalon palveluhyllylle” varanneet. Kuitenkaan se mitä hyllyllä on saatavilla, ei välttämättä vastaa parhaimmalla tavalla asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin. HB-toimintamallissa asiakkaan tulisi voida etsiä myös uusia tuen ja palvelujen ratkaisuja. Niitä ei välttämättä tuota esimerkiksi vain ne yrittäjät, jotka on hyväksytty palvelusetelituottajiksi. HB-toimintamallia ei kannattaisi toimeenpanna kuten palvelusetelimallia - mihin me silloin tarvittaisiin HB-toimintamallia. Ajatus on löytää myös uusia asiakaslähtöisiä tuen ja palvelujen vaihtoehtoja, ja ne voivat löytyä yritysten ja yhteisöjen kanssa ideoitaessa, tarvittaessa asiakaskohtaisesti. Myös lähiverkoston tuen mahdollisuuksia tullaan hankkeessa aktivoimaan. Arvioimme hankkeessa myös miten palvelut muotoutuvat ja mahdollisesti monipuolistuvat asiakkaan tarpeiden myötä. Palvelujärjestelmä, johon asiakkaan tulisi sopeutua? Sosiaali- ja terveydenhuollon substanssilait lähtevät aina asiakkaan hoidon ja palvelun tarpeesta. Siteeraan STM:n ohjeita sosiaalihuoltolain toteuttamisessa: ”Keskeistä lain soveltamisen kannalta on se, että tarvemäärittely ohjaa asiakaslähtöiseen työskentelyyn, jossa keskiössä on asiakas omine tarpeineen, ei palvelujärjestelmä, johon asiakkaan tulisi sopeutua. Laissa määritellyt tuen tarpeet osoittavat kunnallisille päätöksentekijöille sen, mihin tarpeisiin kunnassa tulee varautua. Toisaalta määrittely osoittaa muille toimijoille, minkälaisissa tilanteissa sosiaalitoimeen voi olla yhteydessä. Jokaiseen tarpeeseen on mahdollista vastata usealla eri palvelulla, eikä tarpeeseen voida jättää vastaamatta sillä perusteella, ettei asiakas sovellu tiettyyn kunnassa tarjolla olevaan palveluun tai ettei palvelua ole saatavilla. Asiakkaita ei voida myöskään ilman laissa säädettyä perustetta kokonaan rajata tietyn palvelun ulkopuolelle, jos heillä on tuen tarvetta. Kunnat voivat järjestää palveluja, joita ei nimenomaisesti ole mainittu laissa tai joita ei nimenomaisesti ole osoitettu jollekin asiakasryhmälle tietyin perustein.” (STM 2017:5, Sosiaalihuoltolain soveltamisopas, 38, 85 ). Sosiaalihuoltolaki on yleislaki, jonka periaatteita sovelletaan sosiaalialan kaikessa työssä. Lisäksi otetaan huomioon asiakkaan oikeudet erityislakien mukaisiin palveluihin ja tukeen. SH-lain ja STM:n oppaan mukaan aina pitäisi valita se toimintatapa ja ratkaisu sekä laki, joka parhaiten toteuttaa asiakkaan tarpeita ja etua. ”Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisissä palveluissa tai kun asiakas muutoin tarvitsee sekä sosiaali- että terveydenhuollon palveluja on sovellettava niitä sosiaali- ja terveydenhuollon säännöksiä, jotka asiakkaan edun mukaisesti (4§) parhaiten turvaavat tuen tarpeita vastaavat palvelut ja lääketieteellisen tarpeen mukaisen hoidon.” (em.opas 16). Asiakaslähtöinen ja osallistava HB-prosessi Emme ole myöskään ohjeistaneet hankepilotteja HB-sääntökirjalla - toki yhteinen asiakastyön viitekehys ja ydinprosessin kuvaus hankkeella on. Kun tavoite on arvioida piloteilla käytössä olleiden erilaisten HB-toimintamallien toimivuutta, jokainen pilotti rakentaa yhteisen viitekehyksen pohjalta omaan toimintaympäristöönsä ja asiakasryhmälle soveltuvan toimintamallin. Toimivan HB-mallin elementit löytyvät arviointien perusteella, ja näistä rakentuu hankkeen tuloksena HB-toimintamalli ja sen ”sääntökirjan” sisältö. HB-toimintamallissa pyritään hyvin osallistavaan asiakaslähtöisen työskentelyyn ja niin paljon valinnanvapautta asiakkaalle jättäen kuin se asiakkaan näkökulmasta on mahdollista ja johon organisaatioiden järjestelmät ”taipuvat”. ”Asiakaslähtöisyyden keskeinen ominaisuus on, ettei palveluja järjestetä pelkästään organisaation, vaan juuri asiakkaan tarpeista lähtien mahdollisimman toimiviksi. Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakas osallistuu itse alusta asti palvelutoiminnan suunnitteluun yhdessä palvelun tarjoajien kanssa. Asiakaslähtöisen palvelutoiminnan tulee alkaa asiakkaan esittämistä asioista. Tämä edellyttää asiakkaalta ja palvelutarjoajalta vuoropuhelua ja yhteisymmärrystä siitä, miten asiakkaan tarpeet voidaan olemassa olevien palvelumahdollisuuksien kannalta tyydyttää parhaalla mahdollisella tavalla.” (em.opas 16). Tuotamme tietoa myös siitä, miten organisaation johdon ja työntekijöiden totutut toimintatavat ja työorientaatiot muuttuvat, vai muuttuvatko ne. STM:n oppaan mukaan asiakkaan etu on otettava huomioon myös kunnan päättäessä toiminnan organisoimisesta. ”Toiminta on organisoitava siten, että henkilöstön on mahdollista toimia asiakkaan edun mukaisesti siten kuin laissa säädetään”. (em.opas 28). Kun etsimme kuntia ja kuntayhtymiä hankekumppaneiksi, etsimme edelläkävijöitä ja ennakkoluulottomia toiminnan uudistajia, jollaisiksi HB-pilottimme ovat vuosien varrella osoittautuneet - rohkeutta toimia asiakaslähtöisesti, uudistaa prosesseja ja etsiä voimavaroja myös muualta kuin olemassa olevasta tarjonnasta. ”Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on edistettävä asiakkaan itsenäistä suoriutumista ja omatoimisuutta sekä vahvistettava asiakkaan omia ja hänen lähiyhteisöjensä voimavaroja. Työskentelyn on tuettava asiakkaan sosiaalisten suhteiden säilyttämistä ja ylläpitämistä. Kyse on asiakkaan toimintakyvyn tukemisesta ja vahvistamisesta sekä osallisuuden edistämisestä asiakkaan arkea tukien. Tuen tulee olla tarpeisiin nähden oikea-aikaista, oikeanlaista ja riittävää. Oikea-aikaisuus tarkoittaa tarpeisiin nähden riittävän varhaisia palveluja ongelmien pitkittymisen ja monimutkaistumisen estämiseksi. Palvelujen soveltuvuutta arvioitaessa tulee myös huomioida, minkälaiset palvelut vastaavat parhaiten asiakkaan tarpeisiin ja tukevat ja vahvistavat hänen voimavarojaan sekä edistävät hänen fyysistä ja psyykkistä turvallisuuttaan. Tuen on myös oltava riittävää suhteessa tarpeisiin.” (em.opas 28-29) Asiakastiedote kuvaa yhteisen ydinprosessin Asiakastiedotteemme mukaan henkilökohtaisessa budjetissa (HB) asiakas voi itse määritellä, mitä ja miten haluaa järjestää omat palvelunsa, joihin asiakkaalla on eri lakien mukaan oikeus. Kaupungin tai sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän järjestämä palvelu voidaan vaihtaa osittain tai kokonaan henkilökohtaiseksi budjetiksi, tai asiakas voi sovitun budjettisuunnitelman ja tarpeidensa mukaan järjestää palvelut ihan uudella tavalla. Idea on, että palveluihin muutoinkin varatut määrärahat asiakas voi käyttää valitsemallaan tavalla. Käytännössä asia etenee asiakkaan kannalta pääpiirteissään näin: olet hakenut palvelua tai tukea kuntasi tai sote-yhtymän toimipisteestä, keskustelet omista palvelutarpeistasi työntekijän kanssa, mukanasi sinulla voi olla myös läheisiä, pohditte millainen tuki ja palvelu olisi sinun tai perheesi tilanteessa tarpeen, työntekijä esittelee sinulle vaihtoehtoja tuen ja palvelujen järjestämisestä, myös HB-mallin, vaihtoehtojen pohjalta pohdit tarpeisiisi soveltuvaa tukisuunnitelmaa, siinä voi olla mukana läheisiäsi - pohdit olisiko henkilökohtainen budjetti sinulle soveltuva malli järjestää tuki ja palvelut, millaisia mahdollisuuksia tai riskejä siinä on mikäli päädyt henkilökohtaiseen budjettiin, sovitaan asiakassuunnitelmastasi ja määritellään sinulle rahallinen budjetti, jolla voidaan hankkia tuki ja palvelut. Tästä työntekijä tekee päätöksen, työntekijä opastaa sinua palvelujen ja budjetin käytössä. Hankkeessa tullaan valmentamaan myös HB-avustajia, mutta toiminnan käynnistyessä heitä ei vielä ole. työntekijä opastaa sinua myös miten suunnitelmasi ja budjettisi toteutumista seurataan säännöllisesti ja yhdessä arvioitte kokemuksiasi ja elämäntilannettasi, HB-mallin valinnut asiakas on mukana valtakunnallisessa kokeilussa, jossa sinulta tullaan kysymään kokemuksistasi erilaisin kyselyin. Löydät asiakastiedotteemme tästä linkistä. Asiakastyö ollaan nyt syksyn kuluessa saamassa käyntiin kaikissa hankkeen piloteissa. HB-asiakkaita on eri palvelujen tarpeissa olevia, myös varhaisen vaiheen tuella pärjääviä, jolloin asiakkaalla on enemmän omia voimavaroja järjestää itse palveluja ja tukea. Osa HB-asiakkaista on jo palvelujen piirissä ja on vaihtanut palvelujensa järjestämistavan. Osa asiakkaista tulee palvelujen piiriin uusina asiakkaina. Osassa piloteissa asiakkaat kanavoituvat ns.palvelutarpeen arviointiyksikön kautta, ja osassa HB-toimintamallin voi valita rajatusti vain jossakin yksittäisessä palvelussa tai palvelutarpeessa. Pilottien toteutussuunnitelmat löytyvät Pilotit-pääsivuilta. Julkaisemme asiakasesimerkkejä sivuillamme, ensimmäisiä esimerkkejä löydät Julkaisut-pääsivultamme. Lisäämme esimerkkejä aika ajoin. Seuraavan seminaarinne 17.11.2017 otsikko on Ihminen edellä, tutustu ohjelmaan tästä. Sirkka Rousu, projektipäällikkö ja yliopettaja, Metropolia Ammattikorkeakoulu, 3.10.2017
Asiakaslähtöisyys on yhteistyötä
Hyvinkäällä 2015 toteutetussa toimintatutkimuksellisessa opinnäytetyössä selvitettiin miten asiakaslähtöisyys näkyy, miten asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää sekä mitä hyötyä asiakaslähtöisyyden kehittämisestä on. Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaslähtöisyys on vuorovaikutteista yhteistyötä, joka palvelee asiakkaiden, työntekijöiden ja organisaatioiden etua. Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaslähtöisyyttä ja sen kehittämistä voidaan kuvata neljällä asiakaslähtöisyyden kehittämisen elementillä. Asiakaslähtöisyyden kehittämisen elementtejä ovat: tiedon jakaminen, yhdessä tekeminen, yhteinen keskustelu ja asiakaslähtöinen asenne. Tulosten mukaan asiakaslähtöinen työskentely on verkostomaista työskentelyä, jossa kaikki asianosalliset tekevät yhteistyötä keskenään. Asiakaslähtöiseen yhteistyöhön voivat osallistua niin työntekijät ja organisaatiot kuin asiakkaat ja läheisetkin. Vuorovaikutus yhteistyössä on horisontaalista, vertikaalista ja ennen kaikkea dialogista. Pyörää ei keksitty uudelleen Opinnäytetyön tulokset ovat yhteneviä sosiaalipalveluita ja asiakaslähtöisyyttä käsittelevien tutkimusten ja selvitysten kanssa. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen vaatii tietoa, keskustelua ja tekoja työntekijöiden, asiakkaiden ja organisaatioiden arjessa. Asiakaslähtöinen toiminta ja sen kehittäminen ovat viimekädessä melko yksinkertaisia asioita. Monilla muilla aloilla, kuten esimerkiksi remonttibisneksessä, asiakaslähtöisyys on viety sosiaalialaa pidemmälle käytännön työhön. Asiakaslähtöisyys remonttibisneksessä tarkoittaa, että kylpyhuoneremontin tekee alusta loppuun yksi palveluntuottaja. Asiakas ei hanki putkimiestä, laatoittajaa ja sähkömiestä erikseen, vaan ne koordinoidaan yhden palveluntuottajan kautta. Samankaltaista kehitystä peräänkuulutetaan myös sosiaalipalveluita koskevissa tutkimuksissa ja opinnäytetyön tuloksissa. Vaikka asiakaslähtöisyys alkaa olla ideologisella tasolla arkipäivää sosiaalialan keskustelussa, vaatii sen toteutuminen arjen työssä vielä ponnisteluja. Asiakaslähtöisyys vaatii työntekijöiden ja asiakkaiden välistä tiedon jakoa, yhteistä keskustelua, yhdessä tekemistä ja halua tehdä yhteistyötä. Sosiaalipalveluissakin tulisi lisätä yhteistyötä asiakkaiden elämänremonteissa, jolloin asiakkailla ja työntekijöillä olisi yhteinen käsitys remontin tavoitteista ja yhteistyötä tulosten aikaansaamiseksi. Motiivina on kaikkien etu Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaslähtöinen toiminta on asiakkaiden, työntekijöiden ja organisaatioiden edun mukaista. Asiakkaiden näkökulmasta asiakaslähtöisesti toimivat palvelut kohtaavat asiakkaan kokonaisuutena, jolloin asiakkaan ei tarvitse etsiä useita tarvitsemiaan palveluita, vaan palvelut organisoituvat asiakkaan tarpeiden ympärille. Asiakas saa myös itse vaikuttaa siihen, mitä palveluita hän käyttää, jolloin palvelut vastaavat paremmin asiakkaan tarpeita. Lisäksi tieto asiakkaan palvelutarpeista ja toiveista liikkuu työntekijöiden välillä, mikä vähentää asiakkaan tarvetta asioida useissa palveluissa. Työntekijöille asiakaslähtöisyys näyttäytyy yhteistyönä. Yhteistyön myötä työtä voidaan jakaa, päällekkäisyyksiä vähentää ja ammattitaitoa lisätä toisilta oppimisen kautta. Yhteistyö toisten työntekijöiden ja asiakkaiden kanssa mahdollistaa tehokkaan työskentelyn, jossa työn tehokkuus perustuu verkostomaisen työskentelyn hyödyntämiseen. Organisaatioille asiakaslähtöisyys tarkoittaa toiminnan tehostumista ja kehittymistä. Rajallisten resurssien vallitessa ja palvelutarpeiden kasvaessa vastauksia kasvaviin palvelutarpeisiin tulee hakea erilaisista työn tekemisen tavoista. Vuorovaikutus ja yhteistyö kaikkien asianomaisten välillä takaavat parhaimman lopputuloksen sekä edullisimman hintalapun niin asiakkaalle kuin yhteiskunnallekin. On kaikkien etu, että niin sosiaalialan työ kuin kylpyhuoneremontitkin tehdään asiakkaiden toiveiden mukaisesti, korkealla ammattitaidolla ja yhteistyössä ammattilaisten kesken. Lisäksi se on melko yksinkertaista ja suhteellisen helposti toteutettavissa. Asiakaslähtöinen toiminta ja sen kehittäminen vaativat tiedon jakamista, yhteistä keskustelua, yhdessä tekemistä ja oikeanlaista asennetta. Katja Rastas, sosionomi ylempi AMK Artikkeli perustuu Katja Rastaan ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyöhön, joka on valmistunut Ammattikorkeakoulu Metropoliassa syksyllä 2015. Linkki opinnäytetyöhön Theseus-tietokannassa: http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120319128
Vantaa kehittää asiakkaiden osallistumista palvelujen kehittämiseen – ei vain asiakastyytyväisyyskyselyjä
Vantaan kaupungin sosiaali- ja terveyslautakunnan esityslistassa käsiteltiin huhtikuussa 2015 muun muassa sosiaali- ja terveydenhuollon toimialan toimintakertomus vuodelta 2014. Toimintakertomuksessa oli mukana kahden vuoden välein toteutettava asiakastyytyväisyyskysely, johon kuuluivat perhepalvelujen, vanhus- ja vammaispalvelujen, suun terveydenhuollon sekä terveyspalvelujen tulosalueet, sekä niiden tulosyksiköt. Kyselyn tulokset osoittivat, että parhaiten toteutui asiakkaiden asiallinen kohtelu ja heikoimmin vastaajien mahdollisuus osallistua palvelun suunnitteluun. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset eivät sinänsä olleet ehkä yllättäviä, mutta mielestäni on kovin valitettavaa, etteivät ihmiset koe voivansa riittävästi osallistua heitä koskevien palvelujen suunnitteluun. Sosiaalipalvelujen tarkoituksena on tukea ihmisten omia voimavaroja ja elämänhallintaa. Tukea tarvitsevan ihmisen tarpeita ja toiveita ei tule sovittaa järjestelmään, vaan järjestelmän on tarkoitus hyväksyä käyttäjä sekä palveluprosessin kumppaniksi, että kehittäjäksi. Näin käyttäjä muuttuu objektista aktiiviseksi kanssa toimijaksi. Palvelujen oikea kohdentaminen edellyttää, että asiakasta kuunnellaan ja hänen kanssaan käydään vuorovaikutteisia keskusteluja tilanteen kartoittamiseksi ja ratkaisuvaihtoehtojen löytämiseksi. Tämä taas edellyttää asiakaan osallistamista palveluprosessiin. (Aaltio 2013; Ahola ym. 2005.) Koska taloudellinen tilanne on mitä on, pohdin mitä tavallinen rivityöntekijä voisi asialle tehdä. Tiedän, että todellinen kohtaaminen vaatii aikaa, eikä loputon kiire tai kohtuuttoman suuret asiakasmäärät ainakaan paranna tilannetta. Uskon kuitenkin, että asiakkaan osallistaminen vaatii paitsi resursseja, niin paljon myös työntekijältä itseltään. Vaikka työntekijät saattavatkin olla ”systeemin uhreja”, mietin, olisiko sosiaalialan ammattilaisten kuitenkin syytä myös itsetutkiskeluun, tarkastella omia työtapojaan ja käytäntöjään? Onko niin, että alalla piiloudutaan usein professionaalisuuden naamion taakse, eikä haluta antautua todelliseen dialogiin asiakkaan kanssa. Dialogisuus avain osallisuuteen Arnkilin (2004) tavoin näen, että modernin asiantuntijajärjestelmän ihanteena on asiantuntijuus, joka tuottaa samoja luotettavia tilannearvioita ratkaisusuunnitelmia ja ennusteita, olipa niiden tekijä kuka tahansa pätevä henkilö. Niin ekspertit, kuin asiakkaatkin ovat irrotettavissa: heidät tulee saada kuntoon pätevän hoidon jälkeen ja palauttaa sitten ”kunnostettuna” sosiaalisiin suhteisiinsa. Tämän ideaalin ytimessä on ekspertin ja elämänsuhteistaan irrotetun kansalaisen kohtaaminen. Tällaisessa järjestelmässä kullakin ammattilaisella on oma vajavuusalue poistettavana ja kansalaiset näyttäytyvät pikemminkin ongelmien valossa, kuin elämänsä eläjinä, suhteissaan. Tällaisessa järjestelmässä henkilö ei syrjäydy johonkin ”ulos”, vaan jää tuloksettomaan kehään tai pahenevaan kierteeseen palvelujärjestelmien piirissä (emt.). Ahola ym. 2005 puhuu jaetusta asiantuntijuudesta. Jaettu asiantuntijuus tarkoittaa, että käyttäjä ja ammattilainen ovat tasavertaisessa suhteessa, jossa käyttäjä tuntee elämäntilanteensa ja ammattilaisella on tietoa ja kokemusta siitä, mikä auttaa vaikeissa elämäntilanteissa ja millaisin keinoin voidaan päästä eteenpäin. Taikasanana asiakkaan osallisuuteen ja vaikuttamiseen tarjoan sellaista dialogisuutta, jota jo Paul Freire (1970) on peräänkuuluttanut kriittisessä pedagogiikassaan. Freiren dialogi rakentuu perusajatukselle ihmisen kykenevyydestä oppia, kasvaa ja muuttua, mikäli hän voi aidosti osallistua elämäntapaansa koskeviin päätöksiin. Dialogisessa, kohtaavassa ja avoimessa vuorovaikutuksessa jokainen vuorovaikutuksen osallistuja tulee mukaan omasta elämismaailmastaan ja omien ajatustensa kanssa. Kukaan ei määrittele valmiiksi keskustelun tulosta saati sallittuja mielipiteitä. Kohtaavassa vuorovaikutuksessa sinän ja minän välille rakennetaan suhde, joka mahdollistaa ymmärtämisen ja dialogin. Tämän kaltainen suhde edellyttää molemmilta osapuolilta läsnäoloa, valmiutta kohdata toinen avoimesti, kiinnostusta ihmisestä ja valmiutta esittää omia näkemyksiä. Hetki, jolloin asiakas ja työntekijä ovat yhteisen tietämättömyyden edessä, on usein juuri se paras, inhimillisen välittymisen hetki, joka sellaisenaan antaa kokemuksen sosiaalisesta tuesta. (Metteri & Haukka-Waclin 2012.) Toivoisinkin erityisesti sosiaalialan työntekijöiden muistavan, että jaettuun asiantuntijuuteen ja dialogisuuteen panostaminen kannattaa, vapauttaa pidemmällä tähtäimellä resursseja ja on nimenomaan avain osallisuuteen. Vuoden 2014 asiakaspalautteiden perusteella sosiaali- ja terveysalan toimialan johtoryhmä nosti yhteiseksi kehittämiskohteeksi asiakkaan osallistamisen oman palvelunsa suunnitteluun ja arviointiin. Jäänkin mielenkiinnolla odottamaan, miten Vantaan kaupunki pyrkii korjaamaan tutkimuksessa esille nousseet puutteet asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksista. Toivon myös, että sote-lain uudistamisen myötä voidaan viimein lunastaa erityisesti ne tavoitteet, jotka koskevat asiakkaan osallistamista. Leyla Uzun, sosionomi (ylempi AMK) LISÄTIETOA Aaltio, E. 2013. Hyvinvoinnin uusi järjestys. Helsinki: Gaudeamus Ahola, P., Arajärvi, P. & Kananoja, A. (toim.) Yhteiset vai ostetut? Sosiaalipalvelut hyvinvoinnin tuottajina. Kalevi Sorsa – säätiön julkaisuja 5/2010. Arnkil, T. E. 2004. Verkostotyö – perinnekaluja, uutta ekspertiisiä vai pirullinen juoni. Teoksessa T. Helne, S. Hänninen & Karjalainen, J. (toim.) Seis yhteiskunta – tahdon sisään! Jyväskylä: Minerva Kustannus Oy, 99-124. Freire, P. 2005. Sorrettujen pedagogiikka. Tampere: Vastapaino Metteri, A. & Haukka-Wacklin, T. 2012. Sosiaalinen tuki kuntoutuksen ytimessä. Teoksessa V. Karjalainen & I. Vilkkumaa (toim.) Kuntoutus kanssamme. Ihmisen toimijuuden tukeminen. Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus (STAKES).
Katriina Rantala-Nenonen
päätoimittaja
Lehtori, YTM
katriina.rantala-nenonen@metropolia.fi
p. 040 641 8303
Hilla Niemi
koulutussuunnittelija
hilla.niemi@metropolia.fi
p. 050 567 8049
Eveliina Korpela
Lehtori:suomen kieli ja viestintä, FT
eveliina.korpela@metropolia.fi
p. 040 641 8336
Toimituskunta toimittaa blogin sisällöt ennen niiden julkaisua. Uudistuva sosiaalialan osaaminen –blogin toimituskunta on aloittanut työnsä 15.6.2018.
Ammatillinen koulutus asiakaslähtöisyys Asiakkaan oikeudet Ehkäisevä lastensuojelu Eija Raatikainen empatia Etiikka Henkilökohtainen budjetointi hyvinvointi Hyvinvointipolitiikka ikäihmiset Kasvatus Kehitysvammaisten palvelut Kelpoisuusehdot Kotihoito Koulu Lapsiperheiden palvelut Lastensuojelu Maahanmuuttaja Metropolia ammattikorkeakoulu Moniammatillinen yhteistyö nuoret Nuorten hyvinvointi Opinnäytetyöt Osaaminen Osallisuus Perhepolitiikka Päivähoito Sirkka Rousu Sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittäminen sosiaaliala sosionomi Sosionomi ylempi AMk-tutkinto Sote-uudistus Syrjäytyminen Työhyvinvointi Työllisyys Työttömyys Vaikuttavuus valinnanvapaus Vanhemmuus Varhaiskasvatus vuorovaikutus Yhdenvertaisuus Ylempi amk-tutkinto