Selkeämpää kieltä viralliseen verkkoviestintään

Harri Falck

Perehdyin keväällä 2018 valmistuneessa opinnäytetyössäni Turun kaupungin palvelukuvauksiin, jotka on julkaistu valtakunnallisessa suomi.fi-palvelutietovarannossa (PTV). Tutkin palvelukuvausten kielellisiä ja informatiivisia ominaisuuksia ja sitä, miten hyvin tekstit palvelevat kaupungin asukkaita ja eri kohderyhmiä. Työn perusteella voidaan todeta, että Turun palvelukuvauksissa on parannettavaa.

Tarkastelemieni palvelukuvausten suurimmat ongelmat liittyivät niiden rakenteisiin ja kielenkäyttöön. Palvelukuvaukset olivat usein raskaslukuisia ja teksteissä käytetty kieli oli julkishallinnolle tyypillisen virka- ja kapulakielen maustamaa yleiskieltä. Palvelukuvaukset oli usein kirjoitettu palvelua tuottavan organisaation näkökulmasta eivätkä ne puhutelleet suoraan asiakasta.

Kaikkea kuntalaisen kannalta olennaista informaatiota tekstit eivät aina tarjonneet, ja kuvausten pääsanoma oli paikoin hukassa. Myös asiakkaiden ohjeistus oli vaillinaista. Tämä oli merkittävä haitta, varsinkin kun yksi suomi.fi-palvelun tarkoituksista on tarjota asiakkaalle väylä hoitaa asiansa itsenäisesti.

Myös käytetty sanasto nousi tutkimuksessa esiin yhtenä lukemista hankaloittavana tekijänä. Yleisesti ottaen palvelukuvausten sanasto oli ymmärrettävää, mutta mukaan mahtui myös virkakielisiä tai palvelun aiheelle tyypillisiä erikoistermejä. Käytetty sanasto aiheutti joissain tapauksissa väärinymmärryksiä sanojen semanttisen epätarkkuuden vuoksi.

Testaus oikeilla lukijoilla kannattaa

Valitsin opinnäytteeseeni seitsemän suomi.fi-palvelussa julkaistua suomenkielistä Turun kaupungin palvelukuvaustekstiä ja purin ne osiin tarkempaa analyysia varten. Tekstianalyysi perustui kielitieteen ja verkkokirjoittamisen teorioihin, julkishallinnon viestintää määrittelevään lainsäädäntöön, kuntaviestinnän ohjeistuksiin sekä lukijatestauksiin ja -haastatteluihin.

Analyysiin poimimani tekstit edustivat melko laajasti kaupungin käytetyimpiä palveluita, kuten sosiaali- ja terveyspalveluita sekä varhaiskasvatusta. Luetin tekstit kolmella eri kohderyhmällä: maahanmuuttajilla, senioreilla ja alle kouluikäisten lasten vanhemmilla. Jokaisessa kohderyhmässä oli kolme testaajaa. Maahanmuuttajilla oli suoritettuna vähintään kielitaso B1 ja he käyttävät suomea melko sujuvasti asiointikielenään.

Testilukijoiden antamat kommentit osoittautuivat erittäin hedelmällisiksi. Varsinkin erityisryhmiksi luokiteltavien senioreiden ja maahanmuuttajien palaute oli silmiä avaavaa: palvelukuvaukset tulisi aina kirjoittaa niin selkeiksi ja helppotajuisiksi, että erilaisista kognitiivisista häiriöistä kärsivät tai äidinkielenään muuta kuin suomea puhuvat ymmärtävät tekstit ongelmitta. Tältä kantilta Turun palvelukuvauksissa on runsaasti työsarkaa.

Toisaalta myös varhaiskasvatuksen tekstit olivat kohderyhmälle hankalasti ymmärrettäviä, vaikka testaajat olivat nuorehkoja ja aktiivisia suomenkielisiä äitejä. Varhaiskasvatuksen teksteissä erikoistermit ja sisältöjen epälooginen jaottelu olivat pahimmat lukemista haittaavat tekijät.

Uudet tekstit tiennäyttäjinä

Yksi tavoitteistani oli kirjoittaa analyysiin valituista palvelukuvauksista uudet versiot teorian ja lukijapalautteen pohjalta. Pyrin poistamaan uusista teksteistä alkuperäisten kuvausten pahimmat kipukohdat ja havainnollistamaan käytännössä, mikä merkitys tekstin rakenteella, ymmärrettävällä kielellä ja vahvalla asiakasnäkökulmalla on kuntalaisen kannalta.

Luetin uudet tekstit samoilla testihenkilöillä nähdäkseni miten olin työssäni onnistunut. Käytännössä kaikki testaajat pitivät uusia tekstejä vanhoja parempina, eli helppolukuisempina, informatiivisempina ja paremmin ohjeistavina. Siinä mielessä olenkin tyytyväinen tuloksiin, koska se kertoo konkreettisesti siitä, että tekstien suunnitelmallisella ja tarkalla hiomisella on oikeasti paljon merkitystä.

Tekstit kuntoon työpajoissa

Opinnäytetyöni tärkein johtopäätös oli, että Turun kaupungilla tarvitaan koulutuksia asiakaslähtöisempien palvelukuvausten tuottamiseksi. Laadin opinnäytetyön liitteeksi tarkistuslistan, jonka avulla voidaan käydä läpi nykyisiä tekstejä ja kirjoittaa ne uusiksi. Teoriaan ja opinnäytteessä tekemiini havaintoihin pohjautuvassa listassa luetellaan yksityiskohtaisesti asioita, joihin teksteissä tulee kiinnittää huomiota. Lista soveltuu käytettäväksi myös muissa Suomen kunnissa PTV-tekstien muokkaamisen tukena.

Turussa on jo alustavasti sovittu työpajamuotoisten kirjoituskoulutusten järjestämisestä syksyllä 2018. Turun palvelukuvauksia tuotetaan hajautetulla mallilla, eli kukin kaupungin toimiala vastaa omien palvelutekstiensä sisällöistä. Kirjoituskoulutukseen osallistuu siis kymmeniä Turun kaupungin sisällöntuottajia.

Suurella mielenkiinnolla odotankin, minkälaisia käytännön tuloksia koulutuksen avulla saavutamme. Kaupungin kaikessa palvelutuotannossa asiakkaan ja hänen tarpeidensa tulisi olla keskiössä. Selkeä ja yhdenmukainen asiakasviestintä on paras tapa auttaa kuntalaista pärjäämään eri organisaatioiden ja monimutkaisten prosessien viidakossa.

Katso lisää

Falck, Harri (2018): Suomi.fi-palvelutietovarannossa (PTV) olevien Turun kaupungin palvelukuvausten toimivuus asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyö. Metropolia Ammattikorkeakoulu, Mediatuottamisen tutkinto-ohjelma (YAMK).  Luettavissa: http://www.theseus.fi/handle/10024/147847

Harri Falck on verkkotoimittaja Turun kaupungin konsernihallinnon viestinnässä.  Hän toimii turku.fi-palvelun teknisenä pääkäyttäjänä, mutta nikkaroi ex-journalistina mielellään myös suomen kielen parissa. Hänen työnsä ytimessä on verkkopalveluiden konseptointi ja käytettävyys.  Falck suoritti Medianomi (YAMK) -tutkinnon Metropolian Mediatuottamisen tutkinto-ohjelmassa (nykyisin Digitaaliset mediapalvelut) keväällä 2018. Blogiteksti pohjautuu hänen opinnäytetyöhönsä.