Hyppää pääsisaltöön
Mediakompleksi

Metropolian blogit nostavat keskusteluun aiheita ammattikorkeakoulumme ja kumppaneidemme maailmasta: oppimisesta, työelämästä, yhteistyöstä, osaamisesta, uudistumisesta ja erilaisista kohtaamisista. Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa. Tervetuloa vuoropuheluun kanssamme!

  • Uusimmat postaukset
  • Blogit
  • Metropolian bloggaajat
Mediakompleksi
Havaintoja ja pohdintaa mediakentän ilmiöistä ja haasteista
1

Selkeämpää kieltä viralliseen verkkoviestintään

Harri Falck · 15.8.2018
Kuva: Anders Adermark / Flickr. CC: BY-NC-ND

Harri Falck

 

Perehdyin keväällä 2018 valmistuneessa opinnäytetyössäni Turun kaupungin palvelukuvauksiin, jotka on julkaistu valtakunnallisessa suomi.fi-palvelutietovarannossa (PTV). Tutkin palvelukuvausten kielellisiä ja informatiivisia ominaisuuksia ja sitä, miten hyvin tekstit palvelevat kaupungin asukkaita ja eri kohderyhmiä. Työn perusteella voidaan todeta, että Turun palvelukuvauksissa on parannettavaa.

 

Tarkastelemieni palvelukuvausten suurimmat ongelmat liittyivät niiden rakenteisiin ja kielenkäyttöön. Palvelukuvaukset olivat usein raskaslukuisia ja teksteissä käytetty kieli oli julkishallinnolle tyypillisen virka- ja kapulakielen maustamaa yleiskieltä. Palvelukuvaukset oli usein kirjoitettu palvelua tuottavan organisaation näkökulmasta eivätkä ne puhutelleet suoraan asiakasta.

 

Kaikkea kuntalaisen kannalta olennaista informaatiota tekstit eivät aina tarjonneet, ja kuvausten pääsanoma oli paikoin hukassa. Myös asiakkaiden ohjeistus oli vaillinaista. Tämä oli merkittävä haitta, varsinkin kun yksi suomi.fi-palvelun tarkoituksista on tarjota asiakkaalle väylä hoitaa asiansa itsenäisesti.

 

Myös käytetty sanasto nousi tutkimuksessa esiin yhtenä lukemista hankaloittavana tekijänä. Yleisesti ottaen palvelukuvausten sanasto oli ymmärrettävää, mutta mukaan mahtui myös virkakielisiä tai palvelun aiheelle tyypillisiä erikoistermejä. Käytetty sanasto aiheutti joissain tapauksissa väärinymmärryksiä sanojen semanttisen epätarkkuuden vuoksi.

 

Testaus oikeilla lukijoilla kannattaa

 

Valitsin opinnäytteeseeni seitsemän suomi.fi-palvelussa julkaistua suomenkielistä Turun kaupungin palvelukuvaustekstiä ja purin ne osiin tarkempaa analyysia varten. Tekstianalyysi perustui kielitieteen ja verkkokirjoittamisen teorioihin, julkishallinnon viestintää määrittelevään lainsäädäntöön, kuntaviestinnän ohjeistuksiin sekä lukijatestauksiin ja -haastatteluihin.

 

Analyysiin poimimani tekstit edustivat melko laajasti kaupungin käytetyimpiä palveluita, kuten sosiaali- ja terveyspalveluita sekä varhaiskasvatusta. Luetin tekstit kolmella eri kohderyhmällä: maahanmuuttajilla, senioreilla ja alle kouluikäisten lasten vanhemmilla. Jokaisessa kohderyhmässä oli kolme testaajaa. Maahanmuuttajilla oli suoritettuna vähintään kielitaso B1 ja he käyttävät suomea melko sujuvasti asiointikielenään.

 

Testilukijoiden antamat kommentit osoittautuivat erittäin hedelmällisiksi. Varsinkin erityisryhmiksi luokiteltavien senioreiden ja maahanmuuttajien palaute oli silmiä avaavaa: palvelukuvaukset tulisi aina kirjoittaa niin selkeiksi ja helppotajuisiksi, että erilaisista kognitiivisista häiriöistä kärsivät tai äidinkielenään muuta kuin suomea puhuvat ymmärtävät tekstit ongelmitta. Tältä kantilta Turun palvelukuvauksissa on runsaasti työsarkaa.

 

Toisaalta myös varhaiskasvatuksen tekstit olivat kohderyhmälle hankalasti ymmärrettäviä, vaikka testaajat olivat nuorehkoja ja aktiivisia suomenkielisiä äitejä. Varhaiskasvatuksen teksteissä erikoistermit ja sisältöjen epälooginen jaottelu olivat pahimmat lukemista haittaavat tekijät.

 

Uudet tekstit tiennäyttäjinä

 

Yksi tavoitteistani oli kirjoittaa analyysiin valituista palvelukuvauksista uudet versiot teorian ja lukijapalautteen pohjalta. Pyrin poistamaan uusista teksteistä alkuperäisten kuvausten pahimmat kipukohdat ja havainnollistamaan käytännössä, mikä merkitys tekstin rakenteella, ymmärrettävällä kielellä ja vahvalla asiakasnäkökulmalla on kuntalaisen kannalta.

 

Luetin uudet tekstit samoilla testihenkilöillä nähdäkseni miten olin työssäni onnistunut. Käytännössä kaikki testaajat pitivät uusia tekstejä vanhoja parempina, eli helppolukuisempina, informatiivisempina ja paremmin ohjeistavina. Siinä mielessä olenkin tyytyväinen tuloksiin, koska se kertoo konkreettisesti siitä, että tekstien suunnitelmallisella ja tarkalla hiomisella on oikeasti paljon merkitystä.

 

Tekstit kuntoon työpajoissa

 

Opinnäytetyöni tärkein johtopäätös oli, että Turun kaupungilla tarvitaan koulutuksia asiakaslähtöisempien palvelukuvausten tuottamiseksi. Laadin opinnäytetyön liitteeksi tarkistuslistan, jonka avulla voidaan käydä läpi nykyisiä tekstejä ja kirjoittaa ne uusiksi. Teoriaan ja opinnäytteessä tekemiini havaintoihin pohjautuvassa listassa luetellaan yksityiskohtaisesti asioita, joihin teksteissä tulee kiinnittää huomiota. Lista soveltuu käytettäväksi myös muissa Suomen kunnissa PTV-tekstien muokkaamisen tukena.

 

Turussa on jo alustavasti sovittu työpajamuotoisten kirjoituskoulutusten järjestämisestä syksyllä 2018. Turun palvelukuvauksia tuotetaan hajautetulla mallilla, eli kukin kaupungin toimiala vastaa omien palvelutekstiensä sisällöistä. Kirjoituskoulutukseen osallistuu siis kymmeniä Turun kaupungin sisällöntuottajia.

 

Suurella mielenkiinnolla odotankin, minkälaisia käytännön tuloksia koulutuksen avulla saavutamme. Kaupungin kaikessa palvelutuotannossa asiakkaan ja hänen tarpeidensa tulisi olla keskiössä. Selkeä ja yhdenmukainen asiakasviestintä on paras tapa auttaa kuntalaista pärjäämään eri organisaatioiden ja monimutkaisten prosessien viidakossa.

 

 

Katso lisää

Falck, Harri (2018): Suomi.fi-palvelutietovarannossa (PTV) olevien Turun kaupungin palvelukuvausten toimivuus asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyö. Metropolia Ammattikorkeakoulu, Mediatuottamisen tutkinto-ohjelma (YAMK).  Luettavissa: http://www.theseus.fi/handle/10024/147847

 

 

Harri Falck on verkkotoimittaja Turun kaupungin konsernihallinnon viestinnässä.  Hän toimii turku.fi-palvelun teknisenä pääkäyttäjänä, mutta nikkaroi ex-journalistina mielellään myös suomen kielen parissa. Hänen työnsä ytimessä on verkkopalveluiden konseptointi ja käytettävyys.  Falck suoritti Medianomi (YAMK) -tutkinnon Metropolian Mediatuottamisen tutkinto-ohjelmassa (nykyisin Digitaaliset mediapalvelut) keväällä 2018. Blogiteksti pohjautuu hänen opinnäytetyöhönsä.

 

digitaaliset palvelutdigitaalisuusdigitalisaatiokielenhuoltopalvelutpalvelutietovarantoPTVsuomi.fiverkkokirjoittaminenverkkoviestintä

1 Kommentti

  • Kun yhteiskunta kirjallistuu, palvelujen täytyy puhua ihmisten kieltä – eevaoorni.fi says: 7.12.2022 at 15:32

    […] Falck näkee opinnäytetyönsä tärkeimpänä johtopäätöksenä sen, että julkishallinnossa tarvitaan […]

    Reply

Kommentoi Peru vastaus

Sinua saattaisi kiinnostaa myös nämä:

  • Digiloikka, etätyö ja hybridityö
    Digiloikka, etätyö ja hybridityö
    17.9.2020

Mediakompleksin bloggaajat

Bloggaajat ovat Metropolian median osaamisalueen henkilöstöä ja muita media-alan asiantuntijoita.

Tietoa blogista

Mediakompleksi on toimitettu blogi, jota ylläpitää Metropolia Ammattikorkeakoulu. Blogissa voidaan julkaista tekstejä, videoita, podcasteja tai niiden yhdistelmiä. Kun haluat tehdä blogipostauksen, ota yhteyttä toimituskuntaan.

Mediakompleksi-blogin toimituskunta

  • Antti Pönni (päätoimittaja), lehtori, elokuvan ja television tutkinto-ohjelma, p. +358 40 184 9204
  • Auli Sillanpää, osaamisaluepäällikkö, median osaamisalue, p. +358 40 631 6374
  • Liisa Seppänen tutkintovastaava, digitaaliset mediapalvelut (YAMK), p. +358 400 846 0618

Sähköpostiosoitteet:

Toimituskunta toimittaa Mediakompleksi-blogin sisällöt ennen julkaisua.



Mediakompleksi-blogin bloggaajan ohje

Uusimmat jutut

  • Upseeri tallentaa puhetta nauhurilla.

    Digiloikka, etätyö ja hybridityö

    17.9.2020
  • Median polarisaatiosta

    12.8.2019
  • Graffitit, visuaalinen viestintä ja asiantuntijuus

    19.12.2018

Arkisto

  • ► 2020 (1)
    • ► syyskuu (1)
      • Digiloikka, etätyö ja hybridityö
  • ► 2019 (1)
    • ► elokuu (1)
      • Median polarisaatiosta
  • ▼ 2018 (16)
    • ▼ joulukuu (1)
      • Graffitit, visuaalinen viestintä ja asiantuntijuus
    • ▼ marraskuu (1)
      • Heijastimia syksyn pimeneviin iltoihin: liikkeenkaappaus ja sen mahdollisuudet
    • ▼ syyskuu (3)
      • Digitaalisen median työskentelymallit opetuksen kehittämisessä - Digiohjeita opetustyöhön 5
      • Digipaasto – Digiohjeita opetustyöhön 4
      • Digitapojen huomaaminen – Digiohjeita opetustyöhön 3
    • ▼ elokuu (4)
      • Koukuttava suunnittelu - Digiohjeita opetustyöhön 2
      • Kohti hyvää saavutettavuutta
      • Alustakapitalismi ja ekosysteemit - Digiohjeita opetustyöhön 1
      • Selkeämpää kieltä viralliseen verkkoviestintään
    • ▼ kesäkuu (3)
      • Yksin vai yhdessä
      • Kenen tarinoita kerromme?
      • Media-alan osaamistarpeiden tuulet(us)
    • ▼ toukokuu (1)
      • Siltoja työelämään
    • ▼ huhtikuu (2)
      • Alati muuttuva verkkokehitys opetuksen haasteena
      • Tekeekö Trump somesta eettisempää?
    • ▼ maaliskuu (1)
      • Uusi blogi pohtii median ilmiöitä

Avainsanat

alustakapitalismi Blogi design-etiikka dialogi digiohjeita opetustyöhön digipaasto digisuunnittelu Digitaalinen viestintä digitaaliset palvelut etiikka filter bubble Front-End Fatigue graafinen suunnittelu graffitit informaatiokupla julkishallinto käsikirjoittaminen käsikirjoitusryhmä koukuttaminen liikkeenkaappaus mediakasvatus mediakoulutus megatrendit Metropolia mobiilisovellukset mocap motion capture muutos opettaminen opetusmateriaalin suunnittelu osaamisen tunnistaminen osaamismerkit palvelut palvelutietovaranto ryhmäkirjoittaminen saavutettavuusdirektiivi sosiaalinen media suomi.fi tarinankerronta tasa-arvo testaaminen tietoinen digitoiminta Trump verkkokirjoittaminen visuaalinen viestintä

© 2015 Metropolia Ammattikorkeakoulu


Sisällöt edustavat kunkin kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä, Metropolian johtoryhmän Pelinavaajat-blogi ilmaisee Metropolian virallista kantaa.

Saavutettavuusseloste Tietosuojaseloste

Jotta sivuston käyttö olisi sujuvaa, käytämme evästeitä ja suosittelemme niiden käyttöä myös Sinulle.  Voit tutustua tarkemmin evästeisiin tai poistaa ne kokonaan käytöstä asetukset-sivulla.

Metropolian blogit
Powered by  GDPR Cookie Compliance
Tietosuojaseloste / Privacy Overview

Kävijän tietokoneelle voidaan ajoittain siirtää ns. evästeitä (“cookies”).
Evästeillä voidaan kerätä tietoja esimerkiksi miltä sivulta olet siirtynyt osoitteeseen, mitä www-sivujamme olet selannut ja milloin, mitä selainta käytät, mikä on näyttösi resoluutio ja käyttöjärjestelmä, sekä mikä on tietokoneesi IP -osoite eli mistä Internet -osoitteesta lähettämäsi tiedot tulevat ja minne ne vastaanotetaan.

Evästetietojen avulla Palvelun kävijämääriä voidaan seurata Metropolian ja sen yhteistyökumppaneiden toimesta sekä analysoida ja kehittää kävijöitä paremmin palvelevaksi. Lisäksi Metropolian yhteistyökumppanit saattavat käyttää mainonnan kohdentamiseksi evästeitä, joilla kerätään tietoa kävijän vierailuista tällä ja muilla sivustoilla. Evästeiden avulla kerättyä tietoa käytetään kävijän kiinnostusten kohteiden perusteella kohdennetun mainonnan tuottamiseen. Evästeiden avulla tehdyssä mainonnan kohdentamisessa kävijää ei yksilöidä eikä tietoja yhdistetä kävijältä mahdollisesti muussa yhteydessä saatuihin henkilötietoihin

Kävijällä on mahdollisuus estää evästeiden käyttö muuttamalla selaimensa asetuksia siten, että selain ei salli evästeiden tallentamista.  Kävijä hyväksyy, että joidenkin palveluiden osalta evästeiden käytön estäminen saattaa kuitenkin vaikuttaa palvelun toiminnallisuuteen.

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

You can adjust all of your cookie settings by navigating the tabs on the left hand side.

Tarpeelliset evästeet / Strictly Necessary Cookies

Tarpeelliset evästeet pitäisi olla aina käytössä jotta voimme tallentaa evästeet myöhempiä vierailujasi varten.

Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

Mikäli otat nämä evästeet pois käytöstä emme pysty tallentamaan niitä, ja joudut seuraavilla vierailuilla hyväksymään/kieltämään ne uudestaan.

If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.

Kolmannen osapuolen evästeet / 3rd Party Cookies

Käytämme sivustolla Google Analytics ja Addtoany -lisäosia kerätäksemme tietoa mm. vierailijoiden kävijämääristä, suosituimmista sivuista jne.

Pitämällä evästeet päällä autat parantamaan/kehittämään palveluamme.

—--

This website uses Google Analytics to collect anonymous information such as the number of visitors to the site, and the most popular pages.

Keeping this cookie enabled helps us to improve our website.

Please enable Strictly Necessary Cookies first so that we can save your preferences!