Rehablogi

Kuntoutuksen ja terveydenhuollon hyviä käytänteitä kehittämässä

Avainsana: ammatillinen viestintä

Kirjoita hyvä ohjeteksti!
22.12.2020
Marianne Roivas

Koronaepidemia on nostanut esiin ohjeiden laatimisen ja antamisen haasteita. ”Kotihoito ahdingossa: Ministeriö julkaisi ristiriitaisia ohjeita jopa saman päivän aikana”, uutisoi Yle maaliskuussa 2020. ”Kasvomaskien käyttö koronapandemian torjumisessa synnyttää osin ristiriitaisia viestejä”, kirjoitti Aleksi Ylä-Anttila heinäkuussa. Samoja äänenpainoja kuullaan yhä, ja oikeuskanslerikin on arvostellut koronaohjeistusta. Kansalaisille on ollut epäselvää erityisesti se, onko esitetty suosituksia vai velvoitteita. Hämmennystä on ollut myös kasvomaskien oikeasta käyttötavasta ja mahdollisesta uudelleenkäytöstä. Selkeän ohjeen laatiminen ei olekaan läpihuutojuttu, mutta voi hyvinkin tulla eteen sosiaali- ja terveysalan työtehtävänä. Ei toki ole yllätys, että yksi korona-epidemian haasteista on ollut juuri viestintä. Ensinnäkin viestintä on toki oleellista sinänsä, ja toiseksi se toimii usein kuin ukkosenjohdattimena: tyytymättömyys myös muihin asioihin voi tulla esille moitteina viestintää kohtaan, kuten organisaatioiden viestintäyksiköt epäilemättä varsin hyvin tietävät. Ei voi myöskään vähätellä lainsäätäjien ja viranomaisten kokemia haasteita tilanteessa, jossa tutkimustietoa COVID-19-taudista on ollut tarjolla vielä niukasti, kiire on ollut kova ja tarpeet monitahoiset. Viesti siinä sitten kirkkaasti ja johdonmukaisesti! Toinen puoli asiasta kiteytyy meistä jokaisen todennäköisesti hyvin tunnistamaan tilanteeseen, jossa ryhdymme asentamaan vaikkapa uutta kodinkonetta. Pyykkikasa vaatii jo päästyä rumpuun pyörähtelemään, lempileffa on alkamassa. Asennusohje on kuitenkin kirjoitettu muutaman hassun pisteen fonttikoolla, etenee epäloogisesti ja vilisee räikeitä käännösvirheitä. Tekee mieli nakata ohjeistus takkaan tai ainakin hallitusti paperinkeräykseen, mennä näppituntumalla ja toivoa parasta. Suunnittele ja tee tietoisia valintoja Potilastyytyväisyystutkimukset korostavat asiakkaiden halua saada tietoa, mutta asiakasviestintä ei ole ikinä mekaanista sanoman siirtoa ammattilaiselta asiakkaalle. Paraskaan kirjallinen suositus ei välttämättä riitä siihen, että asiakas todella sitoutuu esimerkiksi tiettyyn toimintaan, vaan kyse on oppimisesta, vuorovaikutuksesta ja asiakkaan sekä ammattilaisen yhteisestä toiminnasta. Millaisia tekijöitä olisi hyvä huomioida kirjallisessa ohjeistuksessa, jotta se kuitenkin osaltaan edistäisi viestin ymmärrettävyyttä, saavutettavuutta ja selkeäkielisyyttä? Hyvän ohjetekstin kulmakiviä ovat joka tapauksessa ainakin kohderyhmän tuntemus, helppolukuisuus ja havainnollisuus sekä luotettava, virheetön tieto. Kysy itseltäsi ainakin nämä: Mikä on ohjeen tarkoitus?​ Kenelle ohje on suunnattu? Mitä hänelle täytyy jäädä mieleen? Millaisilla sanoilla hänelle on paras viestiä? Tulostetaanko ohje vai luetaanko se ruudulta? Mitä se tarkoittaa ulkoasun kannalta? Huomioi, että tekstisivulla yläosa saa yleensä enemmän huomiota kuin alaosa. Aukeamalla taas katse käy ensin vasemmalla puolella, mutta valtaosa ajasta käytetään tyypillisesti oikean puolen tarkasteluun. Vai olisiko video, posteri tai vaikkapa PowerPoint-diasarja paras muoto ohjeellesi? (Papunetistä saat vinkkejä selkokielisen videon laatimiseen.) Kuka ohjetta jakaa ja mahdollisesti päivittää? Onko mukana valokuvia tai piirroksia – ja jos on, ovatko tekijänoikeuskysymykset kunnossa? Kun laadit ohjetta, valitse looginen esitysjärjestys. ”Tunnista ohjattavan toiminnan olennaiset tiedot ja vaiheet”, kuten Kotimaisten kielten tutkimuskeskus ohjeistaa. Motivoi ja orientoi lukijaa aluksi kertomalla tiiviisti, miksi ohje on tärkeä: Miten vastaanottaja hyötyy sen noudattamisesta?​ Älä jaarittele omasta näkökulmastasi siitä, miten ohje on syntynyt, vaan keskity siihen, millainen on toivottu lopputulos. Varmista, että käytät käsitteitä, jotka ovat selkeitä – määrittele ne tarvittaessa lyhyesti. Kuvaa ensin mahdollinen valmistautumisvaihe. Asetu mielessäsi vastaanottajan nahkoihin ja mieti, mitä hän todella tarvitsee. Jokainen teksti on ainutlaatuinen ja kuuluu juuri tiettyyn viestintätilanteeseen. Jos käytät organisaation vanhoja tekstimalleja ja fraasipohjia, ole kriittinen. Katso, ettei oma tekstisi ole sekava kompromissi vanhojen mallien ja uuden viestintätarpeen välillä. Varmista, ettei ohjeeseen lipsahda vanhoja yhteystietoja. Käytä numerointia tai jäsennä ohje muuten yksiselitteisesti. Ole havainnollinen: kerro tarvittaessa esimerkkejä, taustatietoja ja periaatteita. Jos ohje tuo muutoksen lukijan aiemmin saaneisiin ohjeisiin, perustele uuden ohjeen tarve. Selvitä, miten työn pitäisi sujua. Kerro, mitkä asiat voivat tyypillisesti mennä pieleen ja miten ne kannattaa korjata.​ Muista kuvitus. Pyydä ohjeeseesi kommentteja, testaa sitä ennen varsinaista käyttöönottoa – mielellään maallikkolukijalla. Vai olisiko kohderyhmän edustajia mahdollista saada mukaan jo aikaisemmin, jo kirjoittajavaiheessa? Ota myös huomioon, mitä Riitta Hyvärinen on kirjoittanut: ”Ihmiset noudattavat neuvoja parhaiten silloin, kun niiden mukaan toimiminen ei haittaa heidän tavallista elämäänsä.” Kiinnitä huomiota ilmaisutapaan Käytä ohjeissa selkeää, yksinkertaista ilmaisua​: yleiskielen sanoja ja lyhyitä virkkeitä. Korjaa kielivirheet, pyydä siihen tarpeen mukaan apua. Vältä monitulkintaisuutta. Jos esimerkiksi ohjeistat, että lukija ei saa nostaa ”liian raskaita esineitä”, tietääkö hän, mitä tarkoitat? Mikä on liian raskas? Valitse myös täsmällisiä, elämänläheisiä verbejä. Jos kerrot päivämääriä tai osoitteita, laita mukaan vuosiluvut ja paikkakunnatkin. Tekstin tapa puhutella lukijaa on osin makukysymys. Käskymuodot aktivoivat vastaanottajaa ja toimivat erityisesti silloin, kun ohjeen mukainen toiminta on selvästi lukijan edun mukaista – mutta toki joku voi kokea ne komenteleviksi. Passiivimuotokin on mahdollinen, mutta voi tuoda etäännyttävän, ”laitosmaisen” vaikutelman. Konditionaali pehmentää. Vertaa näitä: Pese kädet aina, kun tulet kotiin. Kädet pestään aina, kun tullaan kotiin. Kädet tulisi pestä aina, kun tulee kotiin. Puhuttelutavan valinta piirtää kuvan ohjeen antajasta. Haluatko siis olla lukijan näkökulmasta esimerkiksi auktoriteetti, tiedonjakaja vai ystävä?​ Mikä on tilanteeseen sopivin rooli? Vertaa vielä näitä: Muista käyttää kasvomaskia aina, kun et voi pitää turvavälejä. Kasvomaskeja käytetään, kun turvavälejä ei voida pitää. Kasvomaski lisää turvallisuutta silloin, kun turvavälejä on vaikea pitää. Omia kokemuksia Lopuksi pieni henkilökohtainen muistelus. Olin itse isommanpuoleisen operaation kohteena elokuussa HUSissa. Potilaan ja toipilaan näkökulmasta arvostin seuraavia asioita todella paljon: Sain ohjeet oikea-aikaisesti eli ajoissa ennen h-hetkeä. Ohjeistus oli kirjoitettu aidosti asiakkaan näkökulmasta alkaen siitä, miten minun pitää valmistautua ja minne auton saa pysäköidä. Ohjeistus oli selkeää, yksityiskohtaista ja jäsenneltyä: luettavaa oli kyllä paljon, mutta jokainen asiakohta oli omalla sivullaan ilmavasti ja helppolukuisesti. Monitulkintaisuutta ei ollut: sain esimerkiksi ohjeen, että kaupasta sai kerrallaan kantaa vain yhden päivän ruokatarpeet. Ohjeet annettiin sekä ammattilaisen kanssa suullisesti keskustellen että kirjallisesti, jotta pystyin palaamaan niihin kotona vielä monta kertaa. Kirjallisessa materiaalissa oli mukana tiedot siitä, keneltä saisin halutessani lisätietoja. Kaikki toimi kymppi plus, ja otin mielelläni vastuuta ohjeiden noudattamisesta. Kirjoittaja FT Marianne Roivas, suomen kielen ja viestinnän lehtori, Metropolia Ammattikorkeakoulu Lue lisää: Hyvärinen, Riitta 2005. Millainen on toimiva potilasohje? Hyvä kieliasu varmistaa sanoman perillemenon. Lääketieteellinen aikakauskirja Duodecim 2005; 121 (16): 1769–1773. https://www.duodecimlehti.fi/duo95167 Kotimaisten kielten tutkimuskeskus n.d. Vinkkejä ohjetekstin tekijöille. https://www.kotus.fi/ohjeet/virkakieliohjeita/ohjeita_ohjeiden_tekijoille Roivas, Marianne & Karjalainen, Anna Liisa 2013. Sosiaali- ja terveysalan viestintä. Helsinki: Edita.        

Lue lisää

Sosiaali- ja terveysalan ammattilainen − satsaa viestintään!
19.6.2018
Rehablogin bloggaajat

Marianne Roivas, FT, työskentelee suomen kielen ja viestinnän lehtorina Metropolia AMK:n hyvinvointialojen tutkinto-ohjelmissa. Millainen on työympäristösi viestintämaisema? Onko se positiivinen ja keskusteleva vai jotain muuta? Kohdataanko kollegat ja asiakkaat avoimessa, kannustavassa ja arvostavassa vuorovaikutuksessa? Liikkuuko tieto tarkoituksenmukaisesti? Onko palautteen antaminen ja vastaanottaminen helppoa?   Viestintä on nivoutunut työelämässä kaikkeen toimintaan niin tiukasti, että välillä on vaikea rajata, mistä oikein puhutaan, kun puhutaan viestinnästä. Viestintä on yleiskäsite, joka kattaa monen sorttista toimintaa arkisista huomenen toivotuksista aina organisaation korkealentoisiin strategioihin. Viestintä voi olla yhteyden luomista, tiedonhankintaa ja tiedonvälitystä, opastamista ja ohjaamista, itsensä ilmaisemista, asenteisiin vaikuttamista, joskus vain yhteyden pitämistä auki.   Mikä on viestintää?   Ihmisolentoina me viestimme koko ajan, niin suunnitellusti kuin spontaanisti, sanallisesti kuin sanattomasti. Mikään läpihuutojuttu onnistunut viestintä ei kuitenkaan ole. Juuri viestinnän käsitteen kaiken kattavuus hämärtää usein tilannetta. Jos työpaikalla esimerkiksi on pulmia, tyytymättömyys niiden vuoksi purkautuu usein tyytymättömyytenä viestintään, vaikka kipukohtia olisi muuallakin. Oman lisänsä keitokseen tuo, että erityisesti termejä ”viestintä” ja ”vuorovaikutus” käytetään välillä synonyymisesti, välillä taas erillään. Mikä on viestintää, mikä vuorovaikutusta, mikä kumpaakin?   Kaiken kukkuraksi viestinnän professori Osmo A. Wiion (1928−2013) klassisen hokeman mukaan viestintä ”epäonnistuu yleensä, paitsi sattumalta”.   Tosiasia tietysti on, että emme voi elää ja tehdä työtämme Wiion prinsiipin mukaisesti. Meidän on luotettava siihen, että pystymme toimimaan työelämässä ja sen viestinnässä kuin järjelliset olennot: asettamaan tavoitteita, sopimaan asioista ja merkityksistä, valitsemaan viesteillemme sopivia tyylejä, tapoja ja kanavia.   Subjektiivinen ja objektiivinen näkökulma   Duodecim-aikakauskirjassa oli äskettäin mielenkiintoista keskustelua viestinnästä potilas−lääkäri-kohtaamisissa. Harry Köhler, Päivi Rautava ja Ville Vuorinen (2017) käsittelivät artikkelissaan sosiaali- ja terveysalan viestintää vaikuttavuuden näkökulmasta. Heidän mukaansa lääkärien ja potilaiden kohtaamisissa viestinnän tavoitteena on luoda osapuolten välille hyvä yhteys ja edellytykset molemminpuoliselle tietojen vaihdolle. Lisäksi tavoitteena on osallistaa asiakas hoitoa koskevaan päätöksentekoon. Tapa, jolla sosiaali- ja terveysalan ammattilainen kommunikoi, vaikuttaa asiakkaiden kokemaan luottamuksen ja hallinnan tunteeseen.   Ammattilaisen ja asiakkaan välistä keskinäisviestintää voidaan arvioida subjektiivisesta ja objektiivisesta näkökulmasta. Viestinnän subjektiivinen laatu tarkoittaa asiakkaan kokemusta hoidosta ja palvelusta. Objektiivinen laatu puolestaan tarkoittaa viestinnän vaikutusta hoitoon ja kuntoutumiseen. Nämä tasot voivat limittyä keskenään, mutta ne on hyödyllistä tunnistaa erillään, jotta niihin voi kiinnittää huomiota. Onnistunut viestintä tarkoittaa yhdelle eri asioita kuin toiselle. Tyytyväisyys viestintään ei välttämättä suoraan kerro hoidon tuloksekkuudesta tai turvallisuudesta, Köhler, Rautava ja Vuorinen (2017) muistuttivat.   Jos viestintää halutaan arvioida objektiivisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden laatutekijänä, tulisikin tarkkaan määritellä hyvällä viestinnällä tavoiteltava hyöty sekä arvioinnin kriteerit ja keinot. Köhlerin ym. (2017) artikkeliin liittyvässä kommenttipuheenvuorossa Maria Hagnäs, Markku Timonen, Sirkka Keinänen-Kiukaanniemi ja Ritva Vatjus (2017) korostivat erityisesti ammattilaisen ja asiakkaan suhteen yhteistoiminnallisuutta. Ammattilaisen on autettava asiakasta ilmaisemaan itseään tavalla, joka parantaa tämän itsehavainnointia ja toimijuuden edellytyksiä. Aika ja resurssit ovat tunnetusti usein kovin rajallisia, mutta onnistunut viestintä on yhteistoiminnan työväline. Arvioi omaa viestintääsi, asetu asiakkaan rooliin   Sosiaali- ja terveysalan työtä tehdään viestinnän avulla. Viestintätaidot eivät ole valinnainen tai vapaaehtoinen osuus sosiaali- ja terveysalan ammattilaisen osaamisessa, vaan ne ovat ammatillista ydinosaamista. Kuntoutusalojen viestinnässä ihanteita ovat oman ymmärrykseni mukaan ainakin seuraavat: selkeys tavoitteellisuus vastuullisuus ja kaksisuuntaisuus (ks. lisää Roivas & Karjalainen 2013) ja vastavuoroisuus (ks. lisää Harra 2014).   Tällainen laatusanojen luetteleminen on suhteellisen vaivatonta. Mutta miten hyvin osaamme arvioida sitä, onko oma tai työtoverimme viestintä onnistunut laatusanojen mukaisesti?   Useimmilla meistä on vankka usko omaan tulkintataitoomme, kun esimerkiksi pyrimme ymmärtämään kanssaihmistemme sanatonta viestintää. Monesti tulkintamme osuvat kyllä kohdalleen, mutta ajoittain Wiion laki pitää kutinsa ja joudumme puolin ja toisin korjailemaan väärinkäsitysten jättämiä jälkiä. Kuten tunnettua, väärinkäsityksiä tapahtuu jo lähisuhteissa − vaikka niissä jos missä voisi kuvitella, että viestinnän osapuolet suunnistavat samojen merkkijärjestelmien ja tulkintakehysten mukaan.   Omien ammatillisten viestintätaitojensa tarkkailemiseksi voikin olla sangen hyödyllistä muistella omia kokemuksia sote-palveluista niiden kuluttajana. Millaisia viestintätilanteita olet itse kohdannut sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaana?   Sote-alan viestintätilanteissa on usein epäsymmetriaa ammattilaisen ja asiakkaan välillä: osapuolten tiedolliset ja usein kielellisetkin taidot ja lähtökohdat poikkeavat toisistaan (ks. tästä Leskelä & Lindholm 2012). Tekee hyvää miettiä, millaisia onnistuneita ja vähemmän onnistuneita tilanteita on osunut omalle kohdalle. Millaisista tekijöistä onnistunut ammatillinen viestintä todella koostuu?   Moniammatillisia onnistumisia   Ammattilaisen ja asiakkaan kohtaaminen on yksi osa sosiaali- ja terveysalojen viestintää. Viestintää on jatkuvasti myös työyhteisön sisällä ja erilaisissa verkostoissa. Minulle on jäänyt mieleen erään Metropolia Ammattikorkeakoulun kollegani lausahdus, jonka mukaan ”toimintaterapeutin tärkein viestintätaito on moniammatillinen argumentointi”. Hän puhui yhden kuntoutusalan ammattikunnan näkökulmasta, mutta uskoisin, että muidenkin alojen edustajat voivat pitkälti allekirjoittaa tämän.   Moniammatillisuus voi toteutua organisaation sisällä tai sen ulkopuolella niin, että mitä erilaisemmat ammattiryhmät työskentelevät yhteisen kohteen parissa. Näissä tilanteissa mukana on paitsi erilaisia persoonallisuuksia ja viestintätyylejä, myös erilaisia ammatti-identiteettejä, tavoitteita, arvoja ja asenteita. On myös hierarkioita, joskus ennakkoluulojakin. Moniammatillisen viestinnän onnistumisen ytimessä ovat ratkaisuhalukkuus ja riittävälle tasolle rakennettu yhteinen ymmärrys keskeisistä asioista ja terminologiasta.   On huolellisesti käytävä läpi olennaiset kysymykset: Mikä on viestintätilanteen tarkoitus ja tavoite? Miten saan oman viestini tarkoituksenmukaisesti esille? Haluanko todella kuulla ja aidosti ymmärtää, mitä sanottavaa toisella on?   Myös jatkuvan rakentavan palautteen kulttuuri tekisi terää suomalaisessa työelämässä, kuten Ahonen ja Lohtaja-Ahonen (2011) ovat visioineet. Perinteisesti palautteesta on jopa ajateltu, että ”kaikki on hyvin, kun ei kuulu mitään”. On korkea aika siirtyä tästä ajattelusta eteenpäin. Tuloksekas palautekulttuuri perustuu selkeisiin pelisääntöihin, keskinäiseen kunnioitukseen, aitoon kehittymisenhaluun ja tahtoon saada kaikki työyhteisön jäsenet onnistumaan. Palautekulttuurin kehittämisestä voidaan edetä yhteiskehittelyyn, jossa asiakkaat ja ammattilaiset rakentavat asiakkaiden tarpeen mukaisia palveluita yhdessä kehittäjäkumppanuudessa (ks. lisää esim. Sipari & Mäkinen & Paalasmaa [toim.] 2014).     Lähteet Ahonen, Risto & Lohtaja-Ahonen, Sirke 2011. Palaute kuuluu kaikille. Helsinki: Infor. Hagnäs, Maria & Timonen, Markku & Keinänen-Kiukaanniemi, Sirkka & Vatjus, Ritva 2017. Viestintää vai vuorovaikutusta? Lääketieteellinen aikakauskirja Duodecim 133 (15), 1424. Saatavana osoitteessa: https://www.duodecimlehti.fi/lehti/2017/15/duo13821. Luettu 5.6.208. Harra, Toini 2014. Terapeuttinen yhteistoiminta: asiakkaan osallistumisen mahdollistaminen toimintaterapiassa. Rovaniemi: Lapin yliopisto. Acta electronica Universitatis Lapponiensis. Saatavana osoitteessa: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-484-772-8. Luettu 13.6.2018. Köhler, Harry & Rautava, Päivi & Vuorinen, Ville 2017. Hoitava viestintä − lääkärin ja potilaan keskinäisviestinnän vaikuttavuus. Lääketieteellinen aikakauskirja Duodecim 133 (8), 735−741. Saatavana osoitteessa: http://www.duodecimlehti.fi/duo13677. Luettu 5.6.2018. Leskelä, Leealaura & Lindholm, Camilla 2012. Haavoittuva keskustelu. Keskusteluanalyyttisiä tutkimuksia kielellisesti epäsymmetrisestä vuorovaikutuksesta. Kehitysvammaliiton tutkimuksia 6. Helsinki: Kehitysvammaliitto. Roivas, Marianne & Karjalainen, Anna Liisa 2013. Sosiaali- ja terveysalan viestintä. Helsinki: Edita. Sipari, Salla & Mäkinen, Elisa & Paalasmaa, Pekka (toim.) 2014. Kuntoutettavasta kehittäjäkumppaniksi. Helsinki: Metropolia Ammattikorkeakoulu. Saatavana osoitteessa: http://www.metropolia.fi/fileadmin/user_upload/Julkaisutoiminta/Julkaisusarjat/AATOS/PDF/AATOS_13_Kuntoutettavasta_kehittajakumppaniksi.pdf. Luettu 13.6.2018.  

Lue lisää