Pääsisipä mökille – vielä ikääntyneenäkin
”Kevät keikkuen tulevi”. Luonto vihertää ja linnut laulavat. Kesäsuunnitelmat pyrkivät mieleen. Pääsisipä vielä mökille! Eijalla on etenevä muistisairaus ja Matilla huonot jalat. He joutuivat luopumaan rakkaasta kesämökistään noin 10 vuotta sitten, koska Eija ei jaksanut enää hoitaa rakasta puutarhaansa ja Matilla myöskin oli vaikeuksia puiden hakkaamisessa, huussin tyhjennyksessä ja muissa mökin askareissa. Täytyykö ikääntyneiden luopua rakkaasta harrastuksesta toimintakyvyn laskiessa? Sitran Seniori-Suomi-raportin mukaan eläkeikäisten määrä tulee kasvamaan lähivuosikymmeninä ja samalla lisääntyy myös vanhempien vanhusten määrä eliniän pidentyessä. Tulevat eläkeläiset ovat usein myös taloudellisesti paremmin toimeen tulevia ja monilla on taloudellisen tilanteensa puolesta mahdollisuus nauttia eläkevuosista monin tavoin. (Luoma ym. 2003: 8, 13–14.) Lomalle myös eläkkeellä? Loman viettäminen ja arjesta irtautuminen tulee olla mahdollista meille kaikille läpi elämän. Mielen hyvinvointi on merkittävä tekijä ihmisen toimintakyvyn säilymisessä, ja mielekäs tekeminen tukee mielenterveyttä. Moni rentoutuu mökillä, luonnon keskellä marjoja poimien tai saunaa lämmittäen. Kaikilla ei kuitenkaan ole omaa mökkiä ja mökin vuokraaminen voi olla hyvä vaihtoehto. Lomamökkien vuokraaminen on mahdollista esimerkiksi erilaisten mökkipalveluiden kautta. Useimmissa mökkien varausjärjestelmissä voi tehdä hakukriteereitä, jotka rajaavat mökkihakua esimerkiksi sijainnin tai mukavuuksien mukaisesti. Eija ja Matti ovat lomailleet omasta mökistä luopumisen jälkeen vuokramökillä muutaman kerran kahdestaan sekä tyttärensä kanssa. Nyt mökkireissut ovat saaneet jäädä myös tyttären seurassa, sillä hän ei uskalla enää lähteä mökille vanhempiensa kanssa. Ikäystävällisten mökkien vähäinen tarjonta Mökillä Matti haluaisi saunoa puusaunassa, ihastella järvimaisemaa ja grillailla. Eijalle tärkeintä on luonnosta nauttiminen. Hän haluaisi ihastella mökin pihapiirin puita, kukkia ja hyötykasveja, bongailla lintuja, ja iltaisin katsella tähtitaivasta. Olisipa pihapiirissä esimerkiksi kanoja, joita hoitaa. Miten kätevää olisikaan, jos mökille saisi tilauksesta ruokaa ja tarvittaessa myös muita palveluja. Löytyisikö tarpeita vastaavaa mökkiä varausjärjestelmistä, ja lisäksi lomaa tukevia palveluita jostain päin Suomea? Täysin esteettömän ja ikäystävällisen lomamökin löytäminen internetin palvelutarjoajien sivustoilta on haastavaa ja tarjonta lähes olematonta. Siksi halusimme suunnitella geronomin näkökulmasta palvelukokonaisuutta vastaamaan ikäihmisten lomamökkitarpeisiin. Haluamme tuoda ikäihmisille ja heidän läheisilleen mahdollisuuden löytää omiin tarpeisiin sopiva vuokramökki, jossa he voivat nauttia Suomen luonnosta ja mökkielämästä turvallisesti ja esteettömästi. Näin voimme tukea erilaisissa elämäntilanteissa olevien ikääntyneiden osallisuutta ja persoonallista elämää. Laatusuosituksen huomioiminen vapaa-ajan asumisessa Sosiaali- ja terveysministeriön laatusuosituksessa hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023 mainitaan, että hyvän elämänlaadun säilymistä tulee edistää erilaisin toimin, kuten tarjoamalla mahdollisuuksia elää itsenäistä ja omannäköistä elämää. Liikkuminen ja ympäristöt tulee suunnitella turvallisuus ja esteettömyys huomioiden (Sosiaali- ja terveysministeriö 2020.) Rappe ym. (2018) mainitsevat, että asuminen ja oleskelu luonnon läheisyydessä vähentää sairastuvuutta, pidentää elinikää ja parantaa unen laatua (Rappe ym. 2018: 50). Luonnossa oleminen voi parhaimmillaan lisätä kokonaisvaltaista toimintakykyä ikäihmisillä. Ikäystävällisyyden näkökulma tulee esiin vahvasti sosiaali- ja terveysministeriön laatusuosituksessa. Mielestämme on tärkeää, että ikäystävällisyys huomioidaan myös vapaa-ajan asuntoja suunniteltaessa ja rakennettaessa, ei vain kaupunkisuunnittelussa. Näin ikääntyneet pystyisivät elämään pidempään omannäköistä elämää eikä heidän tarvitsisi luopua mökkeilyn tuomista iloista. Mökkien varaaminen ikäystävälliseksi Eija ja Matti eivät osaa käyttää internetiä, joten mökkien itsenäinen etsiminen on ollut haastavaa. Lomamökkipalvelumme ydinajatus on se, että mökkien varaamisjärjestelmä ja mökkien varustelu vastaavat ikäihmisten tarpeisiin. Varausjärjestelmä suunnitellaan helposti saavutettavaksi. Saavutettava digipalvelu huomioi ikääntyneet muun muassa siinä, että sitä voi käyttää erilaisilla laitteilla, käyttötavoilla ja apuvälineillä, kuten ruudunlukijoilla tai kohdistimilla. Tätä edistää myös digipalvelulaki, joka pyrkii siihen, että jo digipalveluiden suunnitteluvaiheessa huomioidaan erilaiset käyttäjät. (Aluehallintovirasto 2020.) Mökkien varausjärjestelmässä tekstin on oltava tarpeeksi suurta ja tekstin lisäksi kuvat voivat helpottaa palvelussa etenemistä. Toisaalta näemme myös tärkeänä, että mökin varaaminen onnistuu tarvittaessa helposti myös puhelimitse tai jopa kasvotusten, sillä moni ikääntynyt haluaa kohdata ihmisen asioidessaan palveluissa. Mökit palvelun keskiössä Eijan ja Matin unelmamökillä voi harrastaa mieltä ja kehoa virkistäviä aktiviteetteja, kuten kukkapenkin hoitoa ja saunomista esteettömässä rantasaunassa. Uimaankin pääsee halutessaan turvallisesti portaita pitkin tukevasta kaiteesta kiinni pitäen. Odottamatonta lisäarvoa merkitsisivät innovatiiviset palvelut, esimerkiksi ruoan kuljetus mökille ja sen helppo tilaaminen, etämahdollisuus hoitajan kanssa asioimiseen tai digitaaliset muistipelit ja mökin valaistuksen säätäminen omiin tarpeisiin sopivaksi. Vähintään yksi makuuhuone sijaitsee samassa tasossa ulko-oven, keittiön, olohuoneen sekä wc:n kanssa. Eijasta ja Matista on tärkeää, että mökissä on huomioitu esteettömyyteen ja turvallisuuteen liittyvät seikat. Mökkien pitää olla suunniteltu nimenomaan erilaisiin tarpeisiin esteettömyysnäkökulmat vahvasti huomioiden. Esteettömyys mökkikohteissa tarkoittaa muun muassa selkeitä opaskylttejä, tarpeeksi leveitä oviaukkoja, loivia luiskia kulkureiteillä, turvallisia portaita, riittävää valaistusta ja kynnyksettömyyttä (ESKE 2019: 5). Muistikuntoutujien tarpeita huomioidaan erityisesti suunnittelemalla mökkeihin esimerkiksi suuret ikkunat, sillä valon lisäksi ne auttavat muistikuntoutujaa hahmottamaan aikaa ja säätä tarkkailemalla luontoa. Toimimista mökillä voidaan helpottaa muun muassa suunnittelemalla monia muita hahmottamista helpottavia ratkaisuja, kuten käyttämällä kirkkaita värimaailmoja sisustuksessa, kiinnittämällä huomiota materiaaleihin ja niiden kuvioihin, sekä valaistukseen. Myös huonekalujen valinnassa on hyvä huomioida tukeva rakenne ja sopiva korkeus. ”Eijojen ja Mattien” määrä Suomessa tulee lisääntymään tulevina vuosina. Mieluisa tekeminen ja toimintakykyä tukeva ympäristö tukevat aktiivisuutta ja toimijuutta. Lomailu tuo iloa ja vaihtelua elämään, kuten me kaikki tiedämme. Mahdollistetaan tulevaisuudessa mökkeilyn ilo paremmin myös ikäihmisille. Turvallisella ja esteettömällä mökillä lomailu on miellyttävämpää vauvasta vaariin. Laatusuositustakin lainaten: Tavoitteena ikäystävällinen Suomi. Kirjoittajat Jaana Heinonen, geronomiopiskelija, Metropolia Ammattikorkeakoulu Maarit Turu-Gromoff, geronomiopiskelija, Metropolia Ammattikorkeakoulu Juuli Vaalto, geronomiopiskelija, Metropolia Ammattikorkeakoulu Lähteet Aluehallintovirasto 2020. Digipalvelulain vaatimukset. https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/saavutettavat-digipalvelut-rakentavat-yhdenvertaista-suomea/ ESKE 2019. Esteettömyyskartoitusopas. Invalidiliitto. Luoma, Kalevi & Räty, Tarmo & Moisio, Antti & Parkkinen, Pekka & Vaarama, Marja & Mäkinen, Erkki 2003. Seniori-Suomi. Ikääntyvän väestön taloudelliset vaikutukset. Sitran raportteja 30. https://media.sitra.fi/2017/02/27173305/raportti30-2.pdf Rappe, Erja 2019. Viherympäristöt ja puutarhat terveyden ja hyvinvoinnin edistäjänä. Teoksessa Ylilauri, Martta & Yliviikari, Anja (toim.): Kohti luonnollista hyvinvointia – näkökulmia luontoperustaisen toiminnan kehittämiseen. Vaasa: Levon Instituutin julkaisuja. https://osuva.uwasa.fi/bitstream/handle/10024/8172/978-952-476-861-0.pdf?sequence=1&isAllowed=y Rappe, Erja & Kotilainen, Helinä & Rajaniemi, Jere & Topo, Päivi 2018. Muisti- ja ikäystävällinen asuminen ja asuinympäristö. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161060/YO_2018_Muisti_ja_ikaystavall_asuminen_WEB.pdf Sosiaali- ja terveysministeriö 2020. Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020: 29.
Elossa!-hankkeella luovia elämyksiä ikääntyneiden arkeen
Toukokuussa 2021 käynnistyneen 3AMK:n Elossa! Luovaa alaa ja hoivakoteja elvyttämässä yhteiskehittämällä -hankkeen tavoitteena on elävöittää hoivakotien elämää tuomalla luovat menetelmät osaksi asukkaiden ja työntekijöiden arkea. Hankkeen sydämen sykkiessä jo kohti syksyä, kerromme tässä blogitekstissä kuulumisia hankkeen alkutaipaleesta. Luovat toiminnot osaksi hoivakotien arkea Jotta luovien toimintojen tuoma ilo ja arvo tulisivat näkyviksi, niiden paikan ymmärtäminen hoivakotiympäristössä on keskeistä. Hoivakotien asukkaat tarvitsevat taiteeseen ja kulttuuriin liittyviä elämyksiä ja kokemuksia tuottamaan merkityksellisiä hetkiä heidän arkeensa ja vahvistamaan heidän toimijuuttaan. Hoivakodissa asuvien ikäihmisten kulttuuri- ja taidemieltymysten tunteminen on avainasemassa, kun lähdetään miettimään luovan toiminnan järjestämistä (Rinne 2019). Kesän aikana Elossa!-hanke on edennyt Helsingin Seniorisäätiön henkilökunnan sekä hoivakotien työntekijöiden parissa toteutetun alkukartoituksen siivittämänä. Ammattikorkeakoulujen yhteistyönä toteutetussa alkukartoituksessa selvitettiin hankkeeseen osallistuvien hoivakotien työntekijöiden ajatuksia ja toimintatapoja liittyen luovien menetelmien käyttöön hoivakotien arjessa. Kyselyllä ja haastattelulla kartoitettiin sekä toiminnan muotoja ja vaikutuksia että työntekijöiden odotuksia hankkeelle. Luovat menetelmät tukevat toimintakykyä ja merkityksellisyyden kokemusta Alkukartoituksen laadullisessa tutkimuksen osuudessa haastateltiin hoivakotien johtoa ja hoitajia. Elossa!-hankkeen edetessä alkukartoituksen tuloksia hyödynnetään hoivakodeille järjestettävien luovien työpajojen sisältöjen ja toteutustapojen suunnittelussa sekä luovan alan toimijoiden ryhmäsparrauksissa ja toimijakohtaisessa coachauksessa. Alkukartoituksen tulokset julkistetaan hankkeen aloitustyöpajassa syyskuussa hankkeen toimijoille sekä kohdeorganisaation edustajille. Alkukartoituksen tuloksista nousi esille, että hoitajat ovat motivoituneita käyttämään työssään luovia menetelmiä ja lisäksi huomaavat niiden käytön vaikuttavan positiivisesti asiakkaiden toimintakykyyn sekä mielialaan. Luovien menetelmien koetaan myös lisäävän hoitajan työssä jaksamista sekä oman työn merkityksellisyyden kokemusta. Hoitajat kaipaavat opastusta luovien menetelmien käyttöön päivittäisessä työssään sekä digitaalisten ratkaisujen hyödyntämisessä luovien menetelmien toteuttamisessa. Esimiehiltä ja organisaatiolta kaivattiin myös tukea, kannustusta sekä välineitä luovien menetelmien toteuttamiseen päivittäisessä työssä. Syksy saapuu – hankkeessa tapahtuu! Elossa!-matkaan on valittu vahva osaajajoukko luovia toimijoita, jotka edustavat draaman, kuvataiteen ja musiikin taiteenaloja. Luoville toimijoille Elossa!-hanke on mahdollisuus kehittää ja pilotoida uusia liiketoimintamalleja vanhustyöhön suuntautuen. Koko porukan kesken olemme jo kertaalleen tavanneet: syyskuun alussa ensimmäinen yhteinen tapaaminen Elossa!-projektitiimin ja luovien toimijoiden kesken oli lämminhenkinen ja innostava avaus hankkeemme konkreettiselle toteutukselle. Syksyn edetessä hankkeessa puhaltavat luovat tuulet saavuttavat ensimmäisenä draaman näyttämön, kun Voimavarat ja toimijuus draaman keinoin- työpajat käynnistyvät hoivakodeille loka–marraskuussa. Elossa!-teknologiatyöpaja tarjoilee marraskuussa puolestaan eväitä sosiokulttuurisesta innostamisesta digitaalisin keinoin. Marraskuussa käynnistyy myös Haaga-Helian vetovastuulla oleva luovien toimijoiden yrityssparraus, joka huipentuu huhtikuussa 2022 kick off- ja matchmaking-tilaisuuteen. Työpajojen yhteydessä myös opiskelijayhteistyö pyörähtää hankkeessa käyntiin. Kaiken tämän rinnalla Elossa!-hankkeen projektitiimi jatkaa suunnittelu- ja toteutustyötään luovien alojen toimijoiden ja hoivakotien yhteen tuomisessa – aina maaliskuulle 2023 asti. Kirjoittajat Sonja Kukkonen, sosiaalialan lehtori, Laurea-ammattikorkeakoulu Anna Nikina-Ruohonen, tutkija, yrittäjyys ja liiketoiminnan edistäminen, Haaga-Helia Mia Rosenström, vanhustyön lehtori, Metropolia Ammattikorkeakoulu Sanna Soini, Elossa!-hankkeen projektipäällikkö, hoitotyön lehtori, Laurea-ammattikorkeakoulu Seuraa meitä somessa! LinkedIn: Elossa -hanke Instagram: @elossahanke Lähde Rinne, Virve 2019: Taiteen ja kulttuurin hyödyntäminen osana iäkkään aktiivista arkea. Teoksessa: Hyvä vanhuus -menetelmiä aktiivisen arjen tukemiseen (Jenni Kulmala toim.). PS-kustannus.
Asiakkuudenhallinnalla on merkitystä
Irma Abya-Manninen ja Jani Välilä kartoittivat opinnäytetyössään puhelinohjauksen kautta tapahtuvan asiakkuudenhallinnan prosessin sisältöä sekä sen merkitystä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten näkökulmasta. Haastattelujen tulokset osoittivat asiakkuudenhallinnan olevan merkittävässä roolissa tiimin työnkuvaa sekä toimintaa ohjaavana menetelmänä. Geronomin ammatillisuuden keskiössä ovat ikääntyneen ihmisen yksilöllisyyden tunnistaminen ja asiakasosallisuutta vahvistava toiminta. Samat arvot ohjasivat myös haastateltuja ammattilaisia. Asiakkuudenhallintaan liittyvä palveluohjauksellinen asiakastyö pohjautuu asiakaslähtöisyydelle, joka parhaimmillaan johtaa asiakasosallisuuteen. Puhelintyöskentelyn kautta tapahtuvan asiakkuudenhallinnan toiminnalliset osa-alueet rakentuvat asiakas- ja palveluohjauksesta sekä asiakas ja palvelupolkujen koordinoimisesta. Tässä blogikirjoituksessa esitellään asiakkuudenhallintaa työssään toteuttavien työntekijöiden ajatuksia. ”Sehän on kaiken toiminnan ydin” Puhelinohjauksen kautta tehtävän asiakkuudenhallinnan merkitys kiteytyi haastateltujen mukaan seuraaviin keskeisiin työtehtäviin: asiakkaan avuntarpeen kartoitus palveluiden koordinointi toiminnan suunnittelu asiakastietojen dokumentointi. Edellä mainittujen tehtäväkokonaisuuksien kautta pyritään saavuttamaan asiakaslähtöisyyden kautta asiakasosallisuus. Mitä seikkoja tulisi ottaa huomioon, että se toteutuisi? ” Puhelimessa tarvii oikeesti olla joku, ihan koko sen työpäivän ajan” Asiakkuudenhallinta mahdollistaa suunnitelmallisen ja oikea-aikaisen palveluiden sekä kotikäyntien koordinoimisen. Nämä vaikuttavat suoraan sekä työntekijäresurssien kohdentamiseen että ajankäytön tehokkuuteen. Näin kattavan ja monipuolisen työn turvaamiseksi puhelinohjauksella tapahtuvaan asiakkuudenhallintaan pitäisi kiinnittää pysyvästi tarvittava henkilö- sekä aikaresurssi. Molempien voimavarojen liittämisen kiinteiksi toiminnan resursseiksi tulisi olla työn tekemisen edellytys. Henkilö puhelinohjauksessa ja kaikki hyvin? Puhelinohjauksella voidaan koordinoida asiakasvirtaa sekä arvioida hoidon kiireellisyyttä ja tarvetta asiakkaalle. Kun Puhelinohjaus järjestetään omana toimintanaan, edellä mainitut vaikutukset vielä korostuvat. (Beaulieu & Humphreys 2008: 180.) Henkilön kohdentaminen puhelinohjaukselliseen asiakkuudenhallintaan ei yksin riitä. Lisäksi tehtävän järjestelmälliseen ja huolelliseen perehdytykseen tulisi kiinnittää erityistä huomiota, etenkin uuden työntekijän kohdalla. Työn laatua nostavat tekijät ovat myös oleellisia. Kotiutumisprosessin sekä kriteeristöjen selkeys ja niiden tunteminen helpottaa työn tekemistä taaten samalla asiakasturvallisuuden ja tehokkuuden. Puhelimella asiakkuudenhallintaa tekevillä työntekijöillä tulee olla ikääntyneen arjen ymmärryksen lisäksi vahva tieto erilaisista palveluehdoista ja -tarjonnasta. Työhön perehdyttäminen on tässä merkittävän tärkeässä roolissa. Avainasemassa digitaalisuus Digitaalisuus sekä erilaisten teknologisten ratkaisujen kehittäminen ja hyödyntäminen ovat asiakasturvallisuuden lisäksi myös asiakasosallisuutta edistäviä tekijöitä. Puhelinohjaus ja sähköinen asiakkuudenhallinta ovat konkreettinen esimerkki digitaalisuudesta. Ne toimivat usein ensimmäisenä linkkinä asiakkaan ja ammattilaisen välillä, joka mahdollistaa asiakaslähtöisen ja asiakasosallisuutta edistävän toiminnan. Asiakkuudenhallinnan kantava voima on ennen kaikkea vahva Asiakaslähtöisyys, joka heijastui kaikissa haastateltujen puheenvuoroissa. Asiakas nähdään vertaisena toimijana, joka tulee kohdata aina yksilönä (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2019: 13). Asiakkaan myös toivottiin saavan avun mahdollisimman vaivattomasti ja yksilöllisesti yhdellä ainoalla puhelinsoitolla. ”Et tää systeemi pyörii” Asiakkuudenhallinnan ympärille kehittyneet käytännöt ovat koko tiimin toiminnan edellytys. Kyseinen menetelmä ohjaa haastatellun tiimin toimintaa sekä työnkuvaa. Se mahdollistaa kotikäyntien koordinoinnin kautta asiakkaan oikea-aikaisen sekä suunnitelmallisen palvelujen saannin asiakaslähtöisesti. Alla vielä vinkkejä onnistuneeseen puhelinohjaukselliseen asiakkuudenhallintaan: tarpeellinen henkilö- sekä aikaresurssin kiinnitys riittävä perehdytys työhön rauhallinen, työlle osoitettu työtila ylimääräisten tavaroiden ja henkilöiden poissulkeminen tilasta ajankohtaisten teknologisten ratkaisujen tuominen työn tueksi esimiehen tuki. Mikä ihmeen asiakkuudenhallinta? Sosiaali- ja terveydenhuollon näkökulmasta ei ole liiemmin tehty tutkimuksia asiakkuudenhallinnasta. Kuntaliiton selvitys vuodelta 2018 avaa Sote- ja hyvinvointipalveluiden asiakkuudenhallinnan määritelmää, jota UNA n sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden vaatimusmäärittely asiakkuudenhallinnasta tukee. (UNA 2016: 8; Kuntaliitto 2018: 6, 12.) Näiden pohjalta asiakkuudenhallinta voi olla laaja-alaista tietojen tarkastelua ja palveluiden kehittämistä, mutta yhtä lailla yksittäisen palvelunkäyttäjän ja sote-alan ammattihenkilön välistä toimintaa eli potilassuhteen hallintaa. Asiakkuudenhallinta on asiakkaiden hyvinvointiin liittyvien tietojen tarkastelua sekä oikea-aikaista ja tarkoituksenmukaista palvelujen järjestämistä asiakkaan tunnistettuun tarpeeseen. Kaikella tällä toiminnan suunnittelulla ja palveluohjauksellisella työotteella on asiakasturvallisuutta, asiakaslähtöisyyttä sekä asiakasosallisuutta lisäävä vaikutus. Kirjoittajat Irma Abya-Manninen, valmistuva geronomi, Metropolia AMK Jani Välilä, geronomiopiskelija, Metropolia AMK Lähteet Beaulieu, Richard & Humphreys, Janice 2008. Evaluation of a telephone advice nurse in a nursing faculty managed pediatric community clinic. Journal of Pediatric Health Care 22 (3), 175–181. https://www-sciencedirect-com.ezproxy.metropolia.fi/journal/journal-of-pediatric-health-care/vol/22/issue/3>. (Vaatii kirjautumisen). Viitattu 25.5.2021. Kuntaliitto 2018. Sote- ja hyvinvointipalveluiden asiakkuudenhallinta. Loppuraportti. Kuntaliitto 2018. Sote- ja hyvinvointipalveluiden asiakkuudenhallinta. Loppuraportti. <https://www.kuntaliitto.fi/sites/default/files/media/file/Loppuraportti_Sote-%20ja%20hyvinvointipalveluiden_asiakkuustiedot_1.pdf>. Viitattu 25.5.2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2019. Sosiaali- ja terveyspalvelujen yhdenvertaisuuden käsitteet. Versio 2.0. < https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/139000/Sosiaali-_ja_terveyspalvelujen_yhdenvertaisuuden_k%c3%a4sitteet_versio_2-0_saavutettava06032020.pdf?sequence=3&isAllowed=y >. Viitattu 25.5.2021. UNA 2016. UNA –Sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden vaatimusmäärittely. Asiakkuudenhallinta ja toiminnan – ja tuotannonohjaus, ohjekirja 1. Verkkodokumentti. <http://docplayer.fi/67898005-Una-sosiaali-ja-terveydenhuollon-tietojarjestelmakokonaisuuden-vaatimusmaarittely-asiakkuudenhallinta-ja-toiminnan-ja-tuotannonohjaus-ohjekirja.html>. Viitattu 25.5.2021.