Asiakasohjaajan etätyötaidot 1/2: hajautettu ja monipaikkainen työ asiakasohjauksessa

Tuen tarjoaminen on tiimityöskentelyssä tärkeää, jotta tiimi voi toimia tehokkaasti ja onnistuneesti. Supportiivinen viestintä on tuen tarjoamisen muoto. Tässä blogitekstissä esittelen kolme vinkkiä, joilla supportiivista viestintää on mahdollista edistää, jotta hajautetussa tiimissä olisi mahdollista yltää mahdollisimman hyviin tuloksiin. Ammattikorkeakoulumaailmassa monet hankkeet toteutetaan nykyisin useamman kumppanin yhteistyönä. Tästä on usein monenlaista etua sillä se tarkoittaa, että hankkeeseen saadaan resursseja useammasta lähteestä ja että hanke tavoittaa ihmisiä laajemmalta alueelta. Ammattikorkeakoulujen yhteistyö tarkoittaa kuitenkin sitä, että ihmiset päätyvät usein työskentelemään hajautetuissa tiimeissä, koska hankekumppanit sijaitsevat maantieteellisesti toisistaan erillään. Etätyössä on puolensa, kukapa meistä ei nauttisi ajansäästöstä työmatkoissa ja muista etätyön eduista. Hajautetun tiimin toimintaan ja etätyöhön liittyy kuitenkin omat haasteensa, joita on mahdollista ratkoa tukea tarjoamalla. Supportiivinen viestintä on tuen tarjoamisen muoto. Mitä supportiivinen viestintä tarkoittaa? Supportiivisella viestinnällä voidaan tukea etätyötä ja hajautettujen tiimien toimintaa. Supportiivisella viestinnällä tarkoitetaan prosessia, jossa haetaan, tuotetaan ja vastaanotetaan informatiivista ja emotionaalista tukea (1). Supportiivinen viestintä voi olla esimerkiksi tiedon jakamista tai toisen henkilön lohduttamista. Supportiivinen viestintä parantaa henkilöiden työssä suoriutumista, lisää työntekijöiden kykyä hallita työhön liittyvää stressiä ja sillä on vaikutusta ihmisten työmotivaatioon, sitoutumiseen ja työtyytyväisyyteen (1). Monipuolisten hyötyjen takia supportiiviseen viestintään kannattaa panostaa. 1. Avaa keskustelu hanketiimin kesken supportiivisesta viestinnästä Koska supportiivisen viestinnän voidaan nähdä tukevan henkilöiden työstä suoriutumista ja työhyvinvointia, on tärkeää, että sitä toteutetaan mahdollisimman tarkoituksenmukaisesti. Kaikilla henkilöillä ei välttämättä tiimissä ole valmiiksi tietoa siitä, mitä supportiivinen viestintä tarkoittaa ja kuinka sitä voi harjoittaa. Hanketiimin kesken kannattaa hankkeen alussa keskustella siitä, minkälainen merkitys supportiivisella viestinnällä on ja kuinka supportiivista viestintää voi harjoittaa. Yhteinen ymmärrys siitä, että hanketiimistä voi hakea tukea, lisää todennäköisyyttä sille, että ihmiset uskaltavat ja osaavat tukeutua toisiinsa. 2. Tunnista, minkälaisilla keinoilla itse haet tukea ja muuta tapoja tarpeen mukaan Supportiivista tukea on mahdollista hakea suoraan ja epäsuoraan, verbaalisesti ja non-verbaalisesti (2). Helpoiten tunnistettava tuen hakemisen muoto on avun ääneen pyytäminen. Saatamme kuitenkin tietoisesti tai tiedostamatta hakea tukea myös muilla tavoin, esimerkiksi puhumalla negatiiviseen sävyyn jostakin asiasta tai kysymällä ihmisten mielipidettä. Emme kuitenkaan aina saa sellaista tukea kuin olisimme tarvinneet. Emme myöskään välttämättä aina itsekään tunnista, että olemme yrittäneet hakea tukea ja jääneet ilman sitä. Mikäli sinusta tuntuu usein siltä, että jäät asioiden kanssa yksin, voi kyse olla siitä, ettet saa hakemaasi supportiivista tukea. Mikäli näin on, kannattaa pysähtyä pohtimaan, että minkälaisin keinoin olet yrittänyt hakea tukea. Omia tuenhakukeinoja kannattaa pyrkiä muuttamaan, mikäli ei saa työssä tarpeeksi supportiivista tukea. Muutoksia voi tehdä esimerkiksi sen suhteen, miten sanoittaa omaa tuen tarvetta ja minkälaisissa tilanteissa hakee tukea. Kannattaa myös muistaa, että tukea tilanteisiin voi hakea myös jälkikäteen. Mikäli jokin asia jää mietityttämään, ei sen kanssa tule jäädä yksin, vaan asia kannattaa ottaa esille. 3. Tarkastele minkälainen tuen antaja itse olet Oletko huomannut, että työkaverisi lähestyvät sinua usein jonkin ongelman kanssa, johon he pyytävät konkreettista neuvoa? Tai kenties luoksesi tullaan usein, kun kaivataan lohdullisia sanoja. Hakiessa tukea, ihmiset kääntyvät usein sen henkilön puoleen, jolta uskovat saavansa juuri siihen tilanteeseen sopivaa tukea (3). Hankkeissa työskennellään kuitenkin usein uusien ihmisten kanssa, joten ihmiset eivät välttämättä tiedä keneltä heidän kannattaa minkäkinlaista tukea hakea. Ennen kuin lähdemme toteuttamaan meille ominaisinta tapaa tarjota tukea eli annamme henkilölle esimerkiksi neuvoja tai vertaistukea, on hyvä pysähtyä hetkeksi ja tarkistaa minkälaista tukea toinen henkilö kaipaa. Yksinkertainen kysymys kuten ”Tahdotko, että vain kuuntelen vai kerronko, mitä itse ajattelen?” voi tehdä hyvää tilanteessa, jossa emme ole varmoja, minkälaista tukea ihminen kaipaa. Supportiivisen viestintään kannattaa suhtautua avoimin mielin. Meistä kukaan ei aina onnistu täydellisesti tuen hakemisessa eikä sen tarjoamisessa. Usein avoin vuorovaikutuskulttuuri voi kuitenkin lisätä onnistumisten mahdollisuuksia, joten on koko tiimin etu, mikäli siinä työskentelevät ihmiset ovat valmiita keskustelemaan asioista. Kehittääksesi supportiivisen viestinnän taitojasi, suhtaudu tilanteisiin siis avoimin mielin ja ole valmis kysymään ja keskustelemaan. Kirjoittaja Sara Kovalainen on humanististen tieteiden kandidaatti, joka toimii Metropoliassa viestinnän harjoittelijana AMK-osaaja -hankkeessa. Lähteet Mikkola, L., 2020. Workplace communication. New York: Routledge, 154-159 Barbee, A. P., Rowatt, T. L., & Cunningham, M. R. 1998. When a friend is in need:Feelings about seeking, giving and receiving social support. In P. A. Andersen & L. K.Guerrero (Eds.)Handbook of communication and emotion: Research, theory, applications, andcontexts. San Diego, CA: Academic Press, 281–301 Dirks, S. E. & Metts, S. 2010. An investigation of the support process: Decision, enact-ment, and outcome.Communication Studies61(4), 391–411

Työhyvinvointi syntyy monista tekijöistä, joista yksi merkittävimmistä on työn ja muun elämän onnistunut yhteensovittaminen. Parhaimmillaan työ ja muu elämä toimivat toistensa voimavaroina. Tasapaino heijastuu myönteisesti yksilön käyttäytymiseen, asenteisiin ja jaksamiseen, sosiaalisiin suhteisiin sekä tyytyväisyyteen työssä ja kotona. Työn ja vapaa-ajan yhteensovittamisen vaikeudet ovat riski terveydelle sosiaalisille suhteille arjen voimavaroille työssä jaksamiselle työstä suoriutumiselle laajemmin työn tuottavuudelle. (1, 2, 3) Työ-termiä käyttäessäni viittaan ansiotyöhön erotuksena esimerkiksi palkattomasta vapaaehtoistyöstä tai ikääntyneiden läheisten auttamisesta, jota toteutetaan kodeissa, vapaaehtoisorganisaatioissa tai naapurustoissa. Luon katseen niin kutsuttuun hajautettuun työhön (4), erityisesti digitalisaation mahdollistamaan aika- ja paikkasitomattomaan työhön. Samalla korostan, että työn ja muun elämän suhteen huomioiminen on tarpeellista riippumatta siitä, mitä, miten ja missä työtä tehdään. Muulla elämällä viittaan ansiotyön ulkopuoliseen perhe-elämään, vapaa-aikaan, sosiaalisiin suhteisiin sekä kodin piirissä tapahtuviin arjen toimintoihin. Yhteensovittamisen kysymykset koskettavat jokaista ansiotyössä toimivaa. Tämä kirjoitus kiinnittyy nuorten tulevaisuussuuntautunutta ohjausta kehittäneen FUTU -hankkeen (5) kontekstiin eli erityisesti nuoria työssään ohjaavien työhyvinvointiin työn ja muun elämän yhteensovittamisen viitekehyksessä lisääntyvän etätyön ja digitalisaation aikakaudella. Teknologinen kehitys ja hajautettu työ: mahdollisuus vai haaste? Eri elämänalueiden tasapainolla on merkitystä, sillä työn ja muun elämän ennustetaan tulevaisuudessa sulautuvan entistä vahvemmin yhdeksi kokonaiseksi elämäksi. Puhutaan työn ja muun elämän välisen rajan liudentumisesta rajojen hämärtymisestä työn läikkymisestä vapaa-aikaan ja vapaa-ajan työhön. Työntekijältä se edellyttää risteilemistä eri elämänalueiden välillä ja rajojen hallintaa eli niin kutsuttua rajatyötä (6). Sen tarpeen on ennustettu lisääntyvän (7). Merkittävänä vaikuttajana työn ja muun elämän rajojen hämärtymiseen pidetään teknologista kehitystä, joka mahdollistaa työajan ja -paikan vapaamman valinnan. (5, 8) Samalla se haastaa eri elämänalueiden suhteen ja voi näyttäytyä sekä uhkana että mahdollisuutena. Vaikka teknologinen kehitys nostaa yhteensovittamisen kysymykset erityisellä tavalla esiin, ei rajan hallinta ole uusi keskustelunaihe. Se ei myöskään liity vain poikkeusaikana voimakkaasti lisääntyneeseen etätyöhön. Hajautettua työtä, jolla tarkoitetaan erilaisia ajan ja tilan suhteen vaihtelevia työn organisoinnin muotoja, on tehty jo pitkään ja sen vaikutuksia tutkittu (5). Työn ja muun elämän suhdetta on tarkasteltu sekä ristiriitojen että voimavarojen näkökulmista. Sekä positiivisista että kielteisistä vaikutuksista on näyttöä. (3, 9, 10, 11, 12, 13) Rajat liudentuvat työnteon ajan ja paikan vaihdellessa Teknologinen kehitys, erityisesti digitalisaatio, luo uusia työn tekemisen tapoja ja tiloja ja asettaa joitakin uusia vaatimuksia nuorisotyölle. Digitalisaatio näkyy entistä vahvemmin nuorisotyössä muun muassa erilaisten digitaalisten alustojen ja työmenetelmien lisääntymisenä ja uusien toimintamuotojen käyttöönottona. Se synnyttää tarpeen uusien työtapojen, menetelmien ja välineiden omaksumiseen osana ammattitaidon kehittämistä. Digitaalinen nuorisotyö on yksi nuorisotyön muoto. Arkielämän digitalisoituminen tuo muutoksia työn- ja ammattikuviin (14). Digitalisaatio voi näkyä samalla nuorten ohjaustyössä toimivien työn ja muun elämän rajan lisääntyvänä liudentumisena. Jatkuva teknologinen kehitys siirtää nuorten kanssa kohtaamista ja toimimista erilaisille digitaalisille foorumeille tekee ansiotyöstä entistä enemmän paikka- ja aikasitomatonta työtä. Työtä tehdään yhä useammin esimerkiksi kotoa käsin, jolloin koti toimii samalla sekä työn tekemisen että työstä palautumisen tilana. Epäonnistunut yhteensovittaminen aiheuttaa ristiriitoja (15). Aika- ja paikkasitomaton työ ei ole kuitenkaan mitenkään uusi asia nuorisotyössä, jossa esimerkiksi liikkuva työ on ollut tyypillistä. Lisäksi työn ja muun elämän rajoja hälvenemistä tapahtuu myös johtuen tunneperäisesti vaativasta työstä. Tällaiselle työlle tyypillistä on vaikeus irrottautua työstä työpäivän päättymisen jälkeen (16). Ajatukset siirtyvät kotiin. Tasapaino kannattelee ja luo pysyvyyttä Työn ja muun elämän yhteensovittamista tulee edistää, sillä se lisää tutkitusti työhyvinvointia (17). Työntekijän hyvinvoinnilla on nuorten ohjaustyössä merkitystä. Hyvinvointi heijastuu myönteisesti esimerkiksi pysyvyyteen sekä työhön sitoutumiseen. Ne ovat olennaisia nuorten parissa tehtävässä työssä, jossa luottamuksen rakentaminen vaatii aikaa ja edellyttää jatkuvuutta (18). Pysyvyys luo resursseja kohdata yhteiskunnan marginaalissa elävä nuori ja tukea nuorta kiinnittymisessä osaksi yhteiskuntaa. Työntekijän hyvinvointi on siten samalla nuorten käytössä oleva resurssi (19). Oman elämän tasapaino luo edellytyksiä ohjata nuoria heidän etsiessään tulevaisuuden elämänpolkuja työn ja muun elämän rajapinnalla. Rajan hallinta on tärkeä työelämätaito. Rajatyöskentelyä voi oppia. Hyvinvointia työssä ja sen ulkopuolella sekä tasapainoa eri elämänalueiden välillä on opittava edistämään heti työuran alussa. Karikoita on mahdollista opetella väistämään. Aikuiset toimivat paitsi ohjaajina, myös esimerkkeinä nuorille. Työn ja vapaa-ajan tasapainottaminen kehittämistyön kohteeksi Työn ja vapaa-ajan tasapainottamisen ratkaisut ovat usein yksilölliset, mutta keinovalikoiman tulisi olla yhteistyössä kehitetty ja kaikkien laajasti saavutettavissa. Käytäntöjä tulee työpaikoilla jatkuvasti kehittää ja kehittämistyö integroida osaksi työpaikan normaalia kehittämistoimintaa. Kehittämisellä haetaan eri osapuolia parhaiten palvelevia ratkaisuja. Yhteensovittamista tukevat keinot ja käytännöt vaihtelevat (20). Käytännöissä on esimerkiksi työala- ja työpaikkakohtaisia eroja ja niihin vaikuttaa vahvasti työpaikan kulttuuriset tekijät, erityisesti se, kuinka myönteisesti yhteensovittamiseen suhtaudutaan (8). Usein puhutaan perheystävällisestä työpaikasta viitattaessa työpaikan myönteiseen työ-perhe -kulttuuriin, mutta elämäystävällinen työpaikka kuvaa kattavammin myös muiden kuin perheellisten tarpeita yhteensovittamiselle. Työn sisältöön ja organisointiin liittyviä, yhteensovittamiseen vaikuttavia tekijöitä ovat esimerkiksi: yksilölliset työaikajoustot liukumat vapaajärjestelyt kohtuullinen työmäärä realistisen vaatimukset työn tuloksista työhyvinvoinnin tukeminen Erilaisia yhteensovittamista tukevia yhteiskunnallisia sosiaali-ja perhepoliittisia palveluita sekä tukia tulee olla tarjolla ja niitä tulee rinnalla kehittää. Parhaimmat tulokset saavutetaan, kun yksilöt, yhteisöt ja yhteiskunta toimivat yhdessä. Tukemalla työn ja muun elämän yhteensovittamista tuetaan samalla niitä yksilöllisiä voimavaroja, jotka ylläpitävät jaksamista ja motivaatiota sekä edistävät työlle asetettujen tavoitteiden saavuttamista. Samalla ne ehkäisevät yhteensovittamisongelmien kielteisiä seurauksia (21). Voimavarojen näkökulmasta vaikuttavimpia ovat keinot, jotka lähtevät työssäkäyvien omista tarpeista ja ovat sovitettavissa yksilöllisiin elämäntilanteisiin (22). Lähteet Carlson, D.S., Grzywacz, J.G. & Zivnuska, S. (2009). Is work-family balance more than conflict and enrichement? Human Relations 62, 1459–1486. Goodman, W.B. & Crouter, A.C. (2009). Longitudinal associations between maternal work stress, negative work–family spillover, and depressive symptoms. Family Relations 58, 245–258. Ojanen, M. (2017). Työn ja perheen ristiriidat, sairauspoissaolot ja avioeroriski suomalaisilla palkansaajilla. Akateeminen väitöskirja. Tampereen yliopisto. Nätti, J., Pyöriä, P., Ojala, S. & Anttila, T. (2010). Suomalaisten palkansaajien kotona työskentely ja työssä liikkuminen. Alue ja ympäristö 39, 53–60. FUTU –hankkeen verkkosivut Clark, S.C (2000). Work/Family Border Theory: A New Theory of Work/Family Balance. Human relations 53 (6), 747-770. Tammelin, M., Salin, M., & Mustosmäki, A. (2016). Rajanveto työn ja perheen välille vaatii yhä enemmän taitoa. THL-Blogi. 12.5.2016. Toppinen-Tanner, S. & Kirves, K. (2016). Työn ja muun elämän yhteensovittamista tukevat käytännöt ja kulttuuri suomalaisilla työpaikoilla. Työelämän tutkimus 14 (3), 276-294. Goode, W. (1960). A Theory of Role Strain. American Sociological Review 25:4, 483– 496. Greenhaus, J.H. & Beutell, N.J. (1985). Sources of Conflict Between Work and Family Roles. Academy of Management Review 10:1, 76–88. Greenhaus, J.H. & Powell, G.N. (2006). When work and family are allies: A theory of work–family enrichment. Academy of Management Review 31, 72–92. Grzywacz, J.G. & Carlson, D.S. (2007). Conceptualizing work–family balance: Implications for practice and research. Advances in Developing Human Resources 9, 455–471. Kahn, R.L., Wolfe, D.M., Quinn, R., Snoek, J.D. & Rosenthal, R.A. (1964). Organizational stress. New York: Wiley. Eriksson, S. & Tuuva-Hongisto, S. (2019). Nuorisotyön digitalisaatio 2030 ”Meidän tulisi osata tarjota nuorille työkaluja maailmaan, jota me emme vielä itse tunne.” Xamk tutkii 11. Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu. Meijman, T.F. & Mulder, G. (1998). Psychological aspects of workload. Teoksessa: Drenth, PJD., Thierry H. & de Wolff, C.J. (toim.): Handbook of work and organizational psychology. Kinnunen, U., Rantanen, J., de Bloom, J., Mauno, S., Feldt, T. & Korpela, K. (2016). Työn ominaisuuksien merkitys työn ja yksityiselämän välisen rajan hallinnassa. Työelämän tutkimus 14 (3), 243-256. Gragnano, A., Simbula, S. & Miglioretti, M. (2020). Work–Life Balance: Weighing the Importance of Work–Family and Work–Health Balance. International Journal of Environmental Research and Public Health 17 (3), 907. Aaltonen, S., Berg, P. & Ikäheimo, S. (2015). Lopuksi: Mitä rekisterit ja haastattelut kertovat meille syrjäytymisestä, nuorista ja palveluista? Teoksessa Aaltonen, S., Berg, P. & Ikäheimo, S. (toim.) Nuoret luukulla. Kolme näkökulmaa syrjäytymiseen ja nuorten asemaan palvelujärjestelmässä. Nuorisotutkimusseura ry / Nuorisotutkimusverkosto, Julkaisuja 160, 129 – 130. Häikiö, L. & Snellman, K. (2017). Marginaalisessa yhteiskunnallisessa asemassa olevien nuorten osallistuminen. Julkaisussa Bäcklund P., Häkli J. & Schulman H. (eds) Kansalaiset kaupunkia kehittämässä (pp. 118-135). Tampere: Tampere University Press. Ropponen, A., Känsälä, M., Rantanen, J. & Toppinen-Tanner, S. (2016). Organizational Initiatives for Promoting Employee Work-Life Reconciliation Over the Life Course. A Systematic Review of Intervention Studies. Nordic Journal of Working Life Studies 6 (3), 79-100. Bakker, A.B. & Demerouti, E. (2007). The Job Demands-Resources model: state of the art. Journal of Managerial Psychology 22, 309–328. Hill, J.E. & Morrison, H.M. (2013). Workplace flexibility: a key to work-life integration. In D. Major & R. Burke (Eds.) Handbook of work-life integration among professionals. Cheltenham: Edward Elgar, 269–287. Kirjoittaja Miia Ojanen (YTT) toimii lehtorina Metropolia Ammattikorkeakoulun Hyvinvointi –osaamisalueen  sosiaalialan tiimissä. Hän opettaa ammattikorkeakoulun sosionomi (AMK & YAMK) tutkinto-ohjelmissa tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiomenetelmiä sekä ohjaa opinnäytetöitä. Lisäksi Ojanen toimii hanketyössä. Tutkimustyössään hän on keskittynyt laajalti erilaisiin työelämäkysymyksiin, erityisesti työn ja muun elämän yhteensovittamisen aihealueeseen.