Tikissä

Jotta sosiaali- ja terveysalan asiakkaiden on mahdollista hyötyä digipalveluista, on ylitettävä digikuilut. Kolme kriittistä digipalveluiden kuilua ovat toimivan internetyhteyden saatavuus, palvelun tarjoajan ja käyttäjän digitaidot sekä digilukutaito ja kyky käyttää digitaalisia etäpalveluita tavalla, joka hyödyttää asiakkaita ja ammattilaisia. Nämä kolme digikuilua on tunnistettu aiemmassa tutkimuksessa ja niiden olemassaolo tunnistettiin myös Hyvinvointia hybridisti -hankkeen aikana, jossa näkökulmana oli digiteknologiavalmiuksien, vuorovaikutusosaamisen ja palvelujen arviointiosaaminen. Sosiaali- ja terveysalan etäpalvelujen toteuttaminen haastaa ammattilaiset Teknologia tuo mukanaan erilaisia haasteita, mutta se myös mahdollistaa uusia tapoja pitää yhteyttä asiakkaisiin ja esimerkiksi erilaiset tavat muistuttaa asiakkaita sovituista asioista tai tulevista ajanvarauksista voivat helpottaa niin ammattilaisten kuin asiakkaidenkin arkea. Teknologia mahdollistaa myös aiempaa säännöllisemmän yhteydenpidon matalammalla kynnyksellä ja helpottaa tiedon jakamista. Joillekin asiakkaille voi myös olla helpompaa osallistua tai sitoutua hoitoon etäyhteyksin kuin paikan päälle tulemalla, joten teknologia saattaa myös joidenkin asiakkaiden osalta edistää palveluiden saavutettavuutta. Sosiaali- ja terveysalan ammattilaisilta vaaditaan monipuolista osaamista etäpalveluita toteutettaessa. Ammattilaisten pitää olla kykeneviä käyttämään erilaisia laitteita ja myös opastamaan asiakasta niiden käyttöön. Lisäksi ammattilaisten tulee hallita tietoturvaan sekä tietosuojaan liittyvät periaatteet ja osata viestiä näistä myös asiakkaalle. Hankkeen aikana syntyneen ymmärryksen perusteella ammattilaiset tarvitsevat myös erityistä vuorovaikutusosaamista nimenomaan etäpalveluiden näkökulmasta, kuin myös arviointiosaamista potilaan tilanteen ja valmiuksien arviointiin. Ammattilaisille tulisi järjestää koulutusta tietotekniikkaan, tietoturvaan, tietosuojaan sekä etävuorovaikutukseen liittyen sekä työnohjausta näistä aiheista. Työkokemus edistää vuorovaikutustaitoja ja kollegoilta saatu tuki ja opastus on usein avainasemassa osaamisen kehittymisessä. On siis tärkeää, että myös työpaikoilla tunnistetaan eri osaamisalueiden osaajat ja hyödynnetään heidän osaamisensa työyhteisön ja palveluiden hyväksi. Etätapaamiseen on keskityttävä Etävuorovaikutuksen edellytyksiä ovat toimivat laitteet ja yhteydet. Ne eivät kuitenkaan yksistään riitä, vaan tapaamiseen tulee olla varattuna riittävästi aikaa, jonka lisäksi sekä ammattilaisen, että asiakkaan tulee keskittyä tilanteeseen eikä yrittää tehdä useaa asiaa samanaikaisesti. Tämä tarkoittaa ammattilaisen näkökulmasta läsnäolon lisäksi asiakkaan aktiivista kuuntelua sekä keskustelun yhteen vetämistä lopuksi. Asiakkaan osalta etävuorovaikutuksen onnistumiseen vaikuttavat myös asennoituminen tilanteeseen sekä osaaminen. Ammattilaisten tulisikin paitsi tukea asiakkaita etäpalveluiden käytössä myös tuoda esiin erilaisia etäpalveluiden mahdollisuuksia ja kannustaa asiakkaita kokeilemaan niitä. On tärkeää, että asiakkaat ymmärtävät miksi ja milloin etäpalveluita on mahdollista käyttää, että asiakkaat tunnistavat mahdollisuuksia niiden käytössä, mutta toisaalta vältytään myös väärinkäsityksiltä. Asiakkaiden osalta etäpalveluiden käytössä on hyvä huomioida erilaiset toimintakyvyn haasteet, kuten esimerkiksi heikko näkö- tai kuuloaisti tai kognition alenema. Joissain tapauksissa myös asiakkaat saattavat suhtautua etätapaamiseen huolettomammin, kuin lähitapaamisiin, jolloin tilanne voi olla hälyinen tai asiakas tekee muita asioita yhtäaikaisesti. Tällaisissa tilanteissa vuorovaikutuksen rakentaminen voi olla haasteellista, ellei jopa mahdotonta. Ryhmätilanteisiin tarvitaan selkeät pelisäännöt Sosiaali- ja terveysalan ryhmässä toteutettavat palvelut ovat siirtyneet osittain etäpalveluiksi ja ne vaativat ammattilaiselta yksilötapaamisiin verrattuna vielä moninaisempaa osaamista ja erityisen huolellista suunnittelua. Ryhmätilanteessa on tärkeää, että tilanteen ohjaajana toimiva ammattilainen määrittää ja viestii selkeästi tapaamisen tarkoituksen, keston sekä selkeät pelisäännöt. Tärkeää on myös osallistujien tasavertaisuudesta huolehtiminen sekä puheenvuorojen jakaminen huolehtien siitä, että kaikki pääsevät ääneen. Kuten yksilötapaamisiin, myös ryhmätilanteisiin tulee olla riittävästi aikaa sekä riittävästi ammattilaisia osallistujien lukumäärään nähden. Ammattilaisella on myös merkittävä rooli ryhmätilanteen tunnelman luomisessa. Ammattilaisen tulee huolehtia tasavertaisuuden, turvallisuuden, välittömyyden, ryhmäytymisen, rauhallisen ympäristön sekä osallistujien tasavertaisuuden varmistamisesta. Vuorovaikutuksen onnistumiseen vaikuttavat ryhmätilanteissa edellä mainittujen seikkojen lisäksi myös niin ammattilaisten kuin asiakkaiden mielentila ja asenteet. Ihanteellinen etänä tapahtuva vuorovaikutustilanne on rauhallinen, kiireetön, innostava ja sellainen että kaikki tulevat tasapuolisesti kohdelluiksi. Tilanteen tulee olla myös kaikille osallistujille turvallinen sekä selkeästi fasilitoitu. Tärkeää on myös suunnitelmallisuus, vastavuoroisuus sekä yksilöllinen kohtaaminen. Näiden tavoitteiden saavuttamista edesauttaa hyvä vuorovaikutus, joka pitää sisällään aidon, yksilöllisen sekä empaattisen kohtaamisen, molemminpuolisen luottamuksen sekä läsnäolon. Vuorovaikutuksen lisäksi tärkeää on selkeä struktuuri eli kaikille selvät työnjako, tavoitteet, työtavat sekä ajanhallinta. Edellä mainittujen lisäksi tärkeää on myös, että kaikilla osapuolilla on toimivat yhteydet ja laitteet, joissa on toimiva ääni- sekä kuvayhteys. Vuorovaikutusosaaminen korostuu etäpalvelun tuottamisessa Hyvän etäpalvelun edellytyksissä korostuu erityisesti ammattilaisen ja asiakkaan osaamisen ja asenteen merkitys sekä yhteyksien ja laitteiden toimivuus. Ammattilaisella on oltava erityistä vuorovaikutusosaamista pystyäkseen hallitsemaan sanatonta ja sanallista viestintää myös etänä tapahtuvassa vuorovaikutuksessa. Niin ammattilaiset kuin asiakkaan tarvitsevat myös teknistä osaamista laitteiden käyttöön. Tärkeää on myös arvioida asiakkaan toimintakyky ja mahdollisuus etäpalveluiden käyttöön. Vuorovaikutuksen kannalta toimiva videoyhteys on etäpalveluissa hyvin merkittävässä roolissa. Videoyhteys on hyvin tärkeä työkalu vuorovaikutuksen edistämisessä ja katsekontaktin merkitys onnistuneelle vuorovaikutukselle on kiistaton. Lisäksi on tärkeää huomioida se, että myös etäpalveluihin on varattava riittävästi aikaa. Vuorovaikutuksen toteutuminen etäpalveluissa vaatii tilanteeseen rauhoittumista ja rauhallista tilaa. Usean asian yhtäaikainen tekeminen heikentää vuorovaikutusta. Etäpalveluiden toimivuutta ja hyödyllisyyttä estäviä tekijöitä ovat puuttuvat tai puutteelliset laitteet, asiakkaan heikko toimintakyky, joka voi pahimmillaan vaarantaa asiakkaan turvallisuuden. Myös asiakkaan kielteisellä asenteella voi olla vaikutusta etäpalveluiden käyttöön ja usein asenteisiin ymmärrettävästi vaikuttavat aiemmat huonot kokemukset ja ennakkoluuloja, jotka ovat voineet syntyä esimerkiksi jonkun perheenjäsenen tai tuttavan kokemuksista. Lisäksi asenteisiin vaikuttaa motivaation puute sekä sitoutumattomuus, jotka voivat johtua muun muassa siitä, että etäpalveluiden tarkoitus ja hyödyt ovat jääneet asiakkaalle epäselviksi, tai etäpalveluun ei suhtauduta samalla vakavuudella kuin lähitapaamisiin. Hyvinvointia hybridisti -hankkeen aikana on sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten ja hanketyöntekijöiden kesken tunnistettu yhdeksi merkittäväksi käyttöä estäväksi tekijäksi asiakkaiden turvattomuuden tunne etäpalvelussa. Turvattomuus voi liittyä huoleen omien arkaluontoisten tietojen salassa pysymisestä, luottamuksellisuuden toteutumisesta tai fyysiseen turvallisuuteen liittyvistä seikoista. Yhtenä tekijänä tunnistettiin myös asiakkaan usko omiin taitoihinsa käyttää digipalveluita ja niihin tarvittavia laitteita. Kokemus omasta osaamattomuudesta voi tehdä joillekin asiakkaille kynnyksen palveluiden piiriin hakeutumiselle, jolloin asiakas jää hyötymättä digitaalisesti tuotettavan palvelun hyödyistä tai pahimmassa tapauksessa jää kokonaan jonkun palvelun ulkopuolelle. Myös tutkimuksissa on tunnistettu teknologiaan liittyvän ahdistuksen, negatiivisten asenteiden sekä pelkojen merkitys digilukutaitoon ja muuhun kykyyn käyttää digitaalisia etäpalveluita tavalla, joka hyödyttäisi asiakkaita. Teknologiaan liittyvään ahdistukseen liittyy tutkimusten mukaan muun muassa häpeän tunteita, epämukavuutta sekä epävarmuutta. Tätä kuilua on mahdollista kaventaa muun muassa tarjoamalla matalan kynnyksen etäpalveluita, joiden avulla asiakkaat tulisivat tutuksi digitaalisten palveluiden ja laitteiden kanssa. Lisäksi on tärkeää kiinnittää huomiota riittävään koulutukseen ja opastukseen niin ammattilaisten kuin asiakkaidenkin näkökulmasta. Ammattilaiselta saatu ohjaus ja tuki sekä erityisesti kannustaminen etäpalveluiden kokeiluun voivat olla ratkaisevassa asemassa madaltamaan etäpalveluihin hakeutumisen kynnystä. Lisäksi myös omaisten myönteinen suhtautuminen digipalveluihin ja ihanteellisessa tapauksessa myös opastaminen niiden käyttöön ovat merkittävässä roolissa. Kirjoittajat Lotta Kuosmanen (SH ylempi AMK, AmO, väitöskirjatutkija) on lehtori Metropolia ammattikorkeakoulussa Kuntoutus ja tutkiminen -osaamisalueen ylemmissä ammattikorkeakoulututkinnoissa. Lisäksi hän työskentelee Metropolian hankkeissa muun muassa inkluusion parissa. Pekka Paalasmaa on yliopettaja Metropolia ammattikorkeakoulussa. Hän on lääkintävoimistelija ja neurobiologian dosentti ja kiinnostunut kuntoutujan aseman vahvistumisesta työssään Kuntoutuksen (ylempi AMK) tutkinto-ohjelmassa. Teksti on tuotettu osana Hyvinvointia hybridisti -hanketta, jota rahoitti ESR (Euroopan Sosiaalirahasto). Hanke (2021-2023) rahoitettiin osana Euroopan unionin koronapandemian johdosta toteuttamia toimia. Hankkeessa Metropolia Ammattikorkeakoulu koordinoi yhteistyötä Satakunnan ammattikorkeakoulun (SAMK) ja Tampereen ammattikorkeakoulun (TAMK) kanssa. Lähteet Rasi-Heikkinen, P., & Doh, M. (2023). Older adults and digital inclusion. Educational gerontology, 49(5), 345-347. (tandfonline.com) Immonen, M., & Sintonen, S. (2015). Evolution of technology perceptions over time. (emerald.com) Information technology & people (West Linn, Or.), 28(3), 589-606. Hänninen, R., Karhinen, J., Korpela, V., Pajula, L., Pihlajamaa, O., Merisalo, M., Kuusisto, O., Taipale, S., Kääriäinen, J., Wilska, T-A. (2019). Digitaalinen Suomi – Yhdenvertainen kaikille: Digi arkeen -neuvottelukunnan toimintakertomus (valtioneuvosto.fi) Valtiovarainministeriö. Kim, H., Freddolino, P. P., & Greenhow, C. (2023). Older adults' technology anxiety as a barrier to digital inclusion: A scoping review. (tandfonline.com) Educational gerontology, ahead-of-print(ahead-of-print), 1-18.