Jokainen yrityksen esimies on asiakaskokemuksen johtaja
Asiakkaat asettavat yhä lisääntyviä haasteita organisaatioille. Asiakaskokemus on tunnebisnestä, joka muodostuu siitä miten asiakas kokee asiointinsa sujuneen. Asiakkaan kokemukseen voi vaikuttaa monikin asia, eikä yritysten ole täysin mahdollista vaikuttaa sen muodostumiseen. Yritykset voivat kuitenkin valita millaisia asiakokemuksia ne pyrkivät luomaan. Asiakaskokemus ja sen johtaminen ovat Suomessa vielä heikosti tunnettuja yritysmaailmassa, mutta odotettavissa on, että tilanteeseen tulee muutos. Monen yrityksen sosiaalisessa mediassa on alkanut vilahdella sanoja kuten esimerkiksi NPS, asiakasarvo ja suositteluhalukkuus. Ainahan asiakkaita on palveltu, joten mikä nyt on muuttunut? Asiakkaat haluavat erinomaisia asiakaskokemuksia. Perushyvä ei riitä, vaan se on jo itseisarvo. Digitalisaation myötä yrityksillä on kosketuspisteitä asiakkaiden kanssa enemmän kuin koskaan aiemmin. Tiedetäänkö yrityksessä minkälaisia kokemuksia asiakkaat näistä saavat? Sattumanvaraisia vai johdettuja asiakaskokemuksia? Ennen kaikkea asiakaskokemuksen johtaminen on vahvaa muutoksenjohtamista, joka tarvitsee aseman yrityksen strategiasta. Asiakaskokemuksen johtaminen on liiketoiminnan johtamista. Jotta sanoma syvenee tekemiseen asti, tarvitaan asiaan uskovia ihmisiä johtoryhmästä alkaen. Kokemukseni mukaan onnistuneen muutoksen on aina lähdettävä esimiehistä, johon tähtäsin myös omalla toimintatutkimuksellani. Esimiestyön muuttuessa valmentavaan tapaan toimia, tuo se mukanaan luottamuksellista yhteistyötä varsinkin asiakasrajapinnassa toimivien kanssa. Tulevaisuuden esimiehen yksi arvokkaimmista opeista on asiakasymmärrys, sekä tämän tiedon jakaminen ja hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä. Toukokuussa 2017 valmistuneessa, ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyössäni tarkoituksena oli luoda asiakaspalvelutoiminnolle asiakaskokemuksen johtamisen toimintamalli, joka määritti sekä esimiehille, että johtajille yhteisen tavan toimia. Samalla kirkastettiin visio, mitä asiakaskokemuksen johtamisella tavoitellaan kyseisessä toiminnossa. Tutkimusjaksoni jälkeen tiedän, että onnistuakseen tällainen muutos vaatii systematiikka, rutiineja ja jatkuvuutta. Toimintamalli luotiin jo lähtötilanteessa tutkimusjaksoa pidemmälle ajalle, koska muutoksen vakiinnuttaminen vaatii vuosien työn. Asiakaspalautteiden perusteella toimintamalli oli onnistunut. Mistä yritys tietää onnistuuko se erinomaisten asiakaskokemusten luomisessa? Väitän, että esimiestyöllä on siinä merkittävä rooli. Tutkimuksellani pystyin näyttämään väittämäni myös toteen. Käytännönläheisistä toimista tärkeimpinä tarvitaan reaaliaikaista asiakaskokemuksen mittaamista, realistisia tavoitteita ja jatkuvaa valmentamista. Mielellään nämä kaikki ovat läsnä jokapäiväisessä työssä ja reaaliaikaisesti käsiteltyinä yhdessä asiakkaan kanssa. Vuoropuhelun pitäisi olla jatkuvaa. Kerta vuodessa tehty asiakaskysely ei riitä asiakasymmärrystä tai liiketoiminnan kehittämistä varten. Yritys valitsee itselleen sopivan tavan seurata kehittymistään, joita ovat esimerkiksi asiakastyytyväisyys tai asiakaslojaliteetti. Onnistuminen näkyy asiakaspalautteissa. Kulttuurinmuutos kohti aitoa asiakaskeskeisyyttä vaatii määrätietoisuutta ja kärsivällisyyttä. Oivalluksia ihan jokaiselta yrityksessä työskentelevältä johtoryhmää myöten. Asiakaskokemuksen johtaminen on jotain, mitä ei voi ulkoistaa tai antaa jollekin ryhmälle tehtäväksi. Se vaatii yhdessä tekemistä ja innostamista. Minkälaisella tunteella ja asenteella olemme töissä? Miten saamme sen välitettyä asiakkaillemme? Mielestäni asiakaskokemuksessa on ongelmana, että moni ymmärtää mistä siinä on kyse, mutta ulkoistaa itsensä tilanteesta pois tai ajattelee ettei asiakaskokemus koske minua. Jokaisen tulisi ymmärtää, että yrityksen tulevaisuus riippuu siitä, miten hän pystyy ylittämään asiakkaan odotukset. Tämä vaatii jokaiselta vastuunottoa omassa työssään. Asiakas on se, joka määrittää työsi sisällön ja miten siinä onnistut. Ja maksaa palkkasi. Sanna Mecklin, tradenomi (ylempi AMK) Liiketoiminnan kehittämisen tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu Sanna toimii tiimiesimiehenä ja vastaa asiakaskokemuksen johtamisen kehittämisestä työnantajien ja yrittäjien asiakaspalvelutoiminnossa Työeläkeyhtiö Varmassa. Sydämen palo asiakaskokemukseen löytyi jo vuonna 2014, jonka tueksi maisteriopinnot sopivat erinomaisesti.
Hyvät mittarit luovat pohjaa hankintatoimen suorituskyvylle
Hankintatoimen toimintaympäristö on elänyt voimakasta muutoksen aikaa 2000-luvulla ja samalla sen merkitys yrityksille on noussut suureen arvoon. Yritysten omien toimintojen ulkoistaminen on viime vuosina ollut varsin yleistä ja kehittyneet tietojärjestelmät ovat tukeneet tätä trendiä. Ulkoisten kanavien yhteistyön pyörittäminen on siirtynyt yhä enemmän osto- ja hankintatoimen johdettavaksi. Samalla suuri määrä riskienhallinnasta, yrityksen liikevaihdosta ja tuloksentekokyvystä on siirtynyt hankinnan harteille. Osana yrityksen liiketoimintaa ja strategiaa, hankintatoimen pitää tukea ja mahdollistaa koko organisaation parempi suorituskyky. Yrityksellä pitää siksi olla strateginen ote myös hankintoihin. Se merkitsee ennen kaikkea sitä, että yritys pyrkii aktiivisesti hyödyntämään toimittajamarkkinoiden mahdollisuudet asiakastarpeiden tyydyttämiseksi, lisäarvon luomiseksi asiakkaille ja kokonaisedun saavuttamiseksi. Mutta mitä tämä sitten vaatii? Työkaluja, vakiintuneita tapoja, prosesseja vai jotain muuta? Miltä kuulostaisi hankintatoimen mittaaminen ja sen mittarit? Yleisesti voidaan todeta, että mittaamalla oikeita asioita voidaan vaikuttaa yrityksen kykyyn toimia. Mittaamalla saadaan faktapohjaista tietoa yrityksen suoriutumisesta ennalta määritellyiltä osa-aluilta. Saadaan faktatietoa päätöksen teon pohjaksi, ja mahdollisuus ohjata ja uudelleen määritellä prosesseja ja käytäntöjä. Takaisinkytkentä mittaamisesta tekoihin on välttämätön. Mittaamalla oikeita asioita saadaan myös läpinäkyvyyttä toimintaan ja parempaa viestintää. Mittaamisen yhtenä tavoitteena voidaankin pitää työntekijöiden motivoimista ja ohjaamista liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamiseksi. Mitä sitten pitäisi mitata ja miten asettaa hyvät sekä toimivat mittarit? Tähän kysymykseen etsin itse vastauksia Metropolian Hankintatoimen insinööritutkinnon (ylempi AMK) opinnäytetyössäni. Kehitystyön aikana päädyin eri teorioiden ja käytännön kokeilun kautta siihen, että valittavien ja seurattavien mittareiden valinta tulee suorittaa tarkoituksenmukaisuuden ja käytettävyyden perusteella. Mittareiden pitää olla myös niin yksiselitteisiä, ettei eri osapuolilla ole mahdollista tulkita niitä eritavoin. Mittaamiselle ja käytettäville työkaluille on siksi asetettava selkeät ohjeet sekä katsottava, että mittarit ovat helposti raportoitavissa esimerkiksi tuotannonohjausjärjestelmän (ERP) kautta. Oleellista on panostaa alkuun muutamaan hyväksi koettuun mittariin. Analysointien jälkeen kannattaa miettiä ovatko mittarit oikeita, pitääkö niitä muuttaa, tai kenties ottaa jotain uutta mukaan. Kaiken ytimessä on ajatus siitä, että mittarit ja niiden perusteella tehtävät päätökset tukevat tavoitteita ja siten myös suorituskyvyn parantamista. Voidaan siis sanoa, ettei ole valmiita hyviä mittareita, vaan ne ovat sidoksissa yritykseen ja hankittaviin tuotteisiin, toimittajaketjuun ja asiakkaiden asettamiin odotuksiin. Kehitystyössäni päädyin siihen, että hankitun materiaalin ja palvelun saaminen oikea-aikaisesti ja oikean laatuisina ovat edustamani yrityksen suorituskyvyn kannalta oleellisimpia. Muita yleisesti tunnettuja mittaamisen kohteita ja pääryhmiä ovat muun muassa yksikkö-hinnat ja kustannukset, varasto, saatavuus, henkilöstö ja prosessien läpimenotehokkuus. Hyvien ja oikein kohdennettujen mittareiden varaan on helppo rakentaa perusta hankintatoimen kasvavalle suorituskyvylle. Teppo Välisaari Insinööri YAMK -opiskelija Lähteet: Aminoff, Anna & Hyppönen, Risto & Pajunen-Muhonen Hanna 2002. Hankintatoiminnan seuranta ja mittaaminen -tutkimusraportti. VTT. Nieminen, Sanna 2016. Hyvä hankinta - parempi bisnes. Talentum Media Oy. Liettua.
Kansainvälistä keskustelua maailmankansalaisuudesta ja kasvatuksesta
Sosiaalialan ylemmässä ammattikorkeakoulututkinnossa koulutetaan sosiaalialan ja hyvinvoinnin laaja-alaisia asiantuntijoita, jotka osaavat uudistaa ja johtaa asiakastyötä sekä kehittää sosiaalialan toimintakäytäntöjä ja palveluja yhteistyössä asiakkaiden, monialaisten verkostojen ja yhteisöjen kanssa. Kesäkuussa 2017 sosiaalialan opiskelijoita ja opettajia osallistui Artevelde University Collegen järjestämälle varhaiskasvatuksen kansainväliselle viikolle Gentissä Belgiassa. Viikon teemana tänä vuonna oli ”Education for Global Citizenship.” Vierailu sisälsi muun muassa workshop -työskentelyä (mukaan lukien opiskelijoiden oma workshop) ja tutustumiskäyntejä paikallisiin päiväkoteihin ja kouluihin. Kansainväliselle viikolle osallistuivat lastentarhanopettajat ja sosiaalialan ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opiskelijat Tiina Lallukka, Saara Salo, Päivi Benjaminsson ja Outi Kakkonen, sekä lehtorit Saila Nevanen, Anna-Riitta Mäkitalo ja Sylvia Tast. Viikon keskeinen yhteinen kysymys oli, miten varhaiskasvatuksessa voidaan sisäistää sellaisia maailmankansalaisuuteen liittyviä teemoja kuten ilmastonmuutos, muuttoliikkeet, kansalaisuus, kestävyys, solidaarisuus tai rauha. Tapahtumaan osallistui varhaiskasvatuksen asiantuntijoita ja korkeakouluopettajia Belgian lisäksi Tanskasta, Saksasta, Hollannista, Sveitsistä, Englannista, Kreikasta, Ecuadorista ja Yhdysvalloista. Luennoilla ja workshopeissa käsiteltiin muun muassa varhaiskasvatuksen pedagogiikkaa, kulttuurien välisiä kompetensseja, lasten oikeuksia, lapsiperheiden köyhyyttä sekä kestävää kehitystä varhaiskasvatuksessa. Katse kohti sosiaalisesti kestävää kehitystä varhaiskasvatuksessa Metropolian sosiaalialan opiskelijoiden workshopissa ”Building Social Sustainability in Finnish ECEC” opiskelijat esittelivät suomalaista koulutusjärjestelmää sekä varhaiskasvatusta ja sen tavoitteita varhaiskasvatuslain ja uusien varhaiskasvatussuunnitelmien (otettiin käyttöön 1.8.2017) näkökulmista. Kestävän sosiaalisen kehityksen osalta on oleellista painottaa kasvatuksessa ja opetuksessa sitä, että yhä useammilla ihmisillä – taustastaan riippumatta - olisi mahdollisuus osallisuuteen ja omaan ainutlaatuiseen elämään. Ihmisoikeudet ovat siinä keskeisessä asemassa. Workshopissa opiskelijat keskusteluttivatkin osallistujia lasten oikeuksien toteutumisesta arjessa. Lisäksi pohdittiin, minkälaista tietoa, taitoa ja asenteita opettajalta edellytetään sosiaalisesti kestävän kehityksen opetuksessa, ja miten lapsia voi konkreettisesti ohjata ja opettaa osallisuuteen ja aktiiviseen kansalaisuuteen. Esimerkkeinä kestävän kehityksen huomioimisesta suomalaisessa varhaiskasvatuksessa opiskelijat tarkastelivat Vihreä lippu -ohjelmaa sekä Aikamatkalla -projektia. Vihreä Lippu -ohjelma on päiväkotien, koulujen, oppilaitosten sekä lasten ja nuorten vapaa-ajan toimijoiden kestävän kehityksen ohjelma, ja se on osa kansainvälistä Eco-Schools -ohjelmaa. Aikamatkalla -projektin tavoitteena on lisätä lapsen ja perheen sosiaalista hyvinvointia omia juuria ja identiteettiä vahvistavan työskentelyn avulla. Projekti on osa Lastensuojelun Keskusliiton koordinoimaa Emma & Elias – ohjelmaa, ja sitä toteutetaan päiväkotien kanssa. Workshopin kansainvälistä yleisöä kiinnostikin sukupolvien välisen vuorovaikutuksen huomioiminen varhaiskasvatuksessa. Yhteisiä kysymyksiä, erilaisia lähtökohtia Kansainvälisellä viikolla vieraat pääsivät tutustumaan myös kolmeen belgialaiseen päiväkotiin/kouluun, joissa oli 1-7 -vuotiaita lapsia. Vierailujen aikana oli mahdollista perehtyä belgialaiseen päivähoitoon ja käydä keskustelua sen pedagogiikasta ja toiminnasta. ”Opintomatka oli erittäin antoisa, ja workshopin pitäminen vahvisti luottoa omaan osaamiseen. Ohjelma oli mielenkiintoinen ja kansainvälinen. Matkan parasta antia olivat myös keskustelut opiskelukavereiden/kollegoiden kanssa, kokemusten jakaminen ja reflektointi. Keskusteluista sai paljon ajattelemisen aihetta, esimerkiksi miten eri tavoin globaalissa maailmassa lapsuuden käsitys ja arvostus näyttäytyvät”, pohtivat opiskelijat opintomatkan antia. Opiskelijoista oli mielenkiintoista havaita, että eri puolella maailmaa olemme samojen asioiden äärellä, mutta hyvin erilaisista lähtökohdista. Kasvatuksessa ja opetuksessa on tärkeää huomioida, että päätökset joita teemme, vaikuttavat globaalisti. Miten opetamme lapsiamme huomioimaan toiset ja elämään sosiaalisesti, taloudellisesti ja ekologisesti kestävästi, jotta maapallo säilyy myös tuleville sukupolville. Katriina Rantala-Nenonen Sosiaalialan lehtori, tutkintovastaava (sosiaalialan ylempi AMK-tutkinto)