Tiedon janoa

  Kirjastossa mietittiin ensimmäisen kerran muutama vuosi sitten, että verkkopalveluihin pitäisi saada integroitua asiakaspalvelu-chat. Muistaakseni alun perin ajatus tuli esille asiakkaiden kanssa pidetyissä tulevaisuustyöpajoissa, olisikohan vuosi ollut 2011. Aika pitkään asiaa kypsyteltiin ja viime kesänä päätettiin vihdoin ryhtyä tuumasta toimeen.   Ensimmäinen homma oli löytää kirjaston asiakaspalvelutarpeisiin soveltuva chat-sovellus. Muutamaa testattiin, Lynciäkin harkittiin. Valituksi tuli Zopim-palvelu, joka toimii verkkoselaimessa eikä vaadi mitään asennuksia. Asiakaspuoli on räätälöitävissä ja chat toimii myös mobiililaitteilla (tai ainakin iPadilla :)). Valintaan vaikutti myös se, että palvelua on käytetty Tampereen ammattikorkeakoulussa jo pidempään ja heillä oli siitä hyviä kokemuksia.   Chat-palvelu otettiin käyttöön vuoden alusta. Chat on ainakin nyt aluksi avoinna arkisin klo 10-14. Olemme lähteneet liikkeelle matalalla profiililla, sillä halusimme rauhassa testata myös sitä, millaisia haasteita chat-palveluun liittyy. Miten päivystysvuorot hoituvat vaihtoineen? Riittääkö yksi käyttäjätunnus? Kuinka hankalia tai helppoja asioita chatissa kysytään? Kauhuskenaario viidestä samanaikaisesta chat-asiakkaasta ei ole toteutunut, vaan chatissa on pääosin vielä ollut aika hiljaista.   Kirjaston henkilökunta päivystää chatissa kahden tunnin pätkissä. Chattiin tuleviin kysymyksiin vastataan mahdollisimman pian, asiakkaan odotusaika saisi olla mieluummin sekunteja kuin minuutteja. Muutenhan chat ei juuri tuo lisäarvoa verrattuna sähköpostiin. Onneksi chat-sovelluksessa on hyvä äänimerkki, joka kertoo, kun uusi kysymys tulee. Pitää vain muistaa laittaa koneen äänet päälle :).   Chat näkyy kirjaston asiakkaille tällä hetkellä kirjaston verkko- ja Tuubi-sivuilla. Se ei näy MetCatissa eikä Nellissä, joihin chatin asentaminen ei ihan niin helposti onnistukaan. Toivotaan, että kun MetCatin ja Nellin nykyiset käyttöliittymät korvautuvat aikanaan Finnalla, saamme asiakaspalveluchatin lisäosaksi kaikkiin kirjaston verkkopalveluihin.   Käypä kokeilemassa, vaikka kirjaston verkkosivuilla!   Päivi Ylitalo-Kallio

  Olemme saaneet Metropolian kirjastolle uuden mediatekniikan opiskelijoiden projektiopintojaksolla tekemän promootiovideon. Viime vuonna opiskelijoiden tekemä ensimmäinen kirjastovideo sai paljon myönteistä huomiota. Projekti oli hauska ja opettavainen, joten lähdimme erittäin mielellämme mukaan uudestaan.   Alkuun päästiin ideoimalla yhdessä   Ensin ideoimme uutta videota kirjaston viestintäihmisten kanssa. Pohdimme, että meidän mielestämme kirjasto on opintoja edesauttava paikka paikka jossa pystyy keskittymään viihtyisä sosiaalisten kohtaamisten paikka kaikkialla (mobiili, verkko, fyysinen tila)   Käyttäjän ääni kuuluviin   Uudessa videossa halusimme aitojen kirjastonkäyttäjien äänen kuuluviin. Toivoimme myös, että saisimme haastatteluvideon avulla esiin erilaisia tapoja käyttää kirjaston palveluita. Metropolian kirjaston päätehtävä on auttaa opiskelijaa menestymään opinnoissaan ja siten myös tulevaisuuden työssään. Meille on tärkeää kuunnella asiakkaitamme ja muokata palveluitamme heidän toiveidensa ja tarpeidensa mukaisiksi.   Tekijät löytyivät ja projekti käynnistyy   Esittelimme idean kirjastovideosta opiskelijoille ja saimme tekijöiksi Velipekka Rahkolan, Rami Pulkan ja Niklas Törnblomin. Kirjastosta oli mukana itseni lisäksi Päivi Ylitalo-Kallio. Aloituspalaverissa sovimme, että haastattelut voisivat olla joko oikeita haastatteluja tai oikeiden haastattelujen pohjalta käsikirjoitettuja henkilökuvauksia.   Tekijät kävivät eri kirjastotoimipisteissä kuvaamassa ja haastattelemassa asiakkaita ja kirjaston henkilökuntaa. He saivat käyttöönsä myös asiakaskyselyjen tuloksia erilaisten kirjastonkäyttäjien profiloimiseksi.   Meistä oli tärkeää, että tekijät saivat tehdä videosta omannäköisensä. Luotimme siihen, että heidän visionsa ja osaamisensa kantaisi - olivathan he myös meidän kirjastomme käyttäjiä. Opiskelijat hankkivat itse haastateltavat ja näyttelijät sekä suunnittelivat kuvauspaikat ja videon kulun. Tapasimme syksyn mittaan säännöllisissä palavereissa, joissa käytiin läpi suunnitelmien ja videon etenemistä.   Valmista tuli   Viimein hieman ennen joulua video esitettiin kurssin päätöstapahtumassa ja nyt se on julkaistu sekä Metropolian, että kirjaston Youtube-kanavalla. Tässäkin projektissa oli ilo olla mukana. Pääsin tutustumaan mediatekniikan opetuksen sisältöihin ja opettajiin. Opin paljon myös projektinhallinnasta ja sain oivalluksia jota voin soveltaa omassa työssäni informaatikkona ja kirjaston viestintäkoordinaattorina.     Voit katsoa videon tästä:     Päivi Kumar

  Olimme maanantaina 27.1. pienellä porukalla Helsingin kaupunginkirjastossa Pasilassa tutustumassa Kokeilupisteeseen.   Kokeilupiste on Helsingin kaupunginkirjaston Huomisen arki -hankkeen toteuttama näyttelykonsepti. Sitä on sovellettu jo 17 kirjastossa Uudellamaalla ja kiiinnostusta se on herättänyt muuallakin Suomessa.   Kokeilupisteessä voi perehtyä uusiin arkea helpottaviin ratkaisuihin, palveluihin ja keksintöihin tutustumalla ja kokeilemalla. Kaikki esiteltävät ratkaisut liittyvät johonkin kolmesta päätemasta: kestävä kehitys ja ympäristö, terveys ja hyvinvointi sekä uudet yhteiskuntapalvelut. Kokeilupisteessa voi myös kertoa mielipiteensä esillä olevista projekteista tai tuotteista. Tähän on olemassa erilliset laitteet, joilla voi jättää mielipiteen mistä tahansa näytteillä olevasta konseptista. Kokeilupisteen tavoite on auttaa kansalaisia löytämään ja kokeilemaan uusia ratkaisuja arjen haasteisiin. Palvelujen ja tuotteiden kehittäjille kokeilupiste tarjoaa mahdollisuuden aikaisen vaiheen kokeiluihin ja niistä saadun palautteen hyödyntämiseen jatkokehityksessä. Pasilassa oli esillä muun muassa sisäilmaa puhdistava viherseinä, kitaransoiton opetuspeli sekä kännykän laturina toimiva, aurinkokennolla varustettu reppu. Esiteltävät ideat ja tuotteet voivat olla vielä tuotekehittelyvaiheessa tai jo kuluttajien käytössä, suomalaisia tai kansainvälisiä. Ammattikorkeakoulujen näkökulmasta Kokeilupisteen konsepti on mielenkiintoinen. Kokeilupisteisiin voisi laittaa testiin myös kaikenlaisia ammattikorkeakouluissa kehitettäviä ideoita ja konsepteja, riittää että on jonkinlainen prototyyppi, jota voi testata.   Raisa & Päivi Y-K   Lisätietoa: http://huomisenarki.wordpress.com/