Geroblogi

Mahdollistamme yhdessä hyvää ikääntymistä Tilaa RSS-syöte

Saavuttaako ikääntynyt sähköiset palvelut?
21.2.2019
Sara Fihlman ja Eva Ilmoni

Yhteiskunnan palvelut ja asiointimahdollisuudet löytyvät yhä enenevissä määrin internetistä. Erityisesti erilaiset Kelan etuus- ja pankkiasiat, kuten laskujen maksaminen, hoituvat nykyään lähes yksinomaan internetissä verkkopankkitunnuksilla. Jotta kaikilla kansalaisilla olisi tasavertaiset mahdollisuudet hoitaa asioitaan verkossa, vaatisi tämä myös ikääntyneiden käyttäjien huomioimista erilaisia verkkopalveluita suunniteltaessa. Ikäihmisiä ei ole perinteisesti nähty suurena internetin käyttäjäryhmänä, mutta ajat muuttuvat. Osa ikääntyneistä on kiinnostuneita käyttämään internetiä, ja heillä on myös osaamista asioida verkossa. Toisaalta Vanhus- ja lähimmäispalveluliitto ry:n tekemän kyselyn mukaan alle puolella yli 65-vuotiaista on älypuhelin ja yli 75-vuotiaista vielä harvemmalla. Vanhus- ja lähimmäispalveluliiton kyselyyn internetissä vastanneista 80 % piti verkkopankkiasiointia helppona, kun taas paperilomakkeella vastanneista 43 % vastasi, ettei käytä tietokonetta lainkaan. Yli 75-vuotiaiden ikäryhmästä yli 70 % ei ole koskaan käyttänyt internetiä. Vanhus- ja lähimmäispalveluliitto ry:n mukaan ei ole realistista ajatella, että kaikilta ikäihmisiltä luonnistuisi sähköinen asiointi vielä parin vuosikymmenenkään päästä.  Koska asiointi kuitenkin tapahtuu yhä useammin ensisijaisesti verkossa, on varmistettava, ettei kenenkään asiointi muodostuisi kohtuuttoman hankalaksi. Ikäystävälliset sähköiset palvelut ja laitteet Siinä missä olemme tottuneet poistamaan fyysisestä ympäristöstä esteitä, tulisi tulevaisuudessa miettiä myös enemmän sitä, kuinka verkossa asiointi olisi kaikille helpompaa. Puhutaan saavutettavuudesta.  Vuoden 2018 loppuun mennessä astuu voimaan kansallinen lainsäädäntö, joka edellyttää saavutettavuusdirektiivin mukaisesti viranomaisia tekemään digitaaliset palvelut saavutettaviksi. Ikääntyneille tulisi olla tarjolla käyttäjäystävällisiä laitteita, ohjelmistoja ja sovelluksia, joiden suunnittelussa iäkkäiden tarpeet ja kokemukset on otettu huomioon. Myös verkkopalveluiden suunnittelussa on tärkeää huomioida ikääntynyt käyttäjäryhmä. Esimerkkinä hyvästä suunnittelusta ja kaikkien käyttäjäryhmien huomioimisesta voidaan mainita verkkopalveluiden erillinen kokeilusivu, jolla käyttäjä voi harjoitella palvelun käyttöä ennen omien tietojensa syöttämistä palveluun. Tämä mahdollistaisi myös esimerkiksi digineuvojien tai läheisten kanssa palvelun harjoittelun ilman, että asiakkaan tarvitsisi näyttää henkilökohtaisia tietojaan opastusvaiheessa. Tällä hetkellä esimerkiksi OP:lta ja DanskeBankilta voi pyytää erillisiä harjoittelutunnuksia, joilla on mahdollista kokeilla verkkopankin käyttämistä. Lisäksi myös esimerkiksi Kanta-sivujen käyttöä pystyy opiskelemaan Omakannan verkkokoulussa. Verkkopalveluiden ylläpitämisessä huomioitavia asioita ovat myös päivitysten myötä muuttuvat ohjelmat ja verkkosivunäkymät. Erilaiset päivitykset voivat haitata ikääntyneen käyttäjäkokemusta, kun tarvittavat asiat eivät löydykään enää totutuista paikoista. Verkkosivujen tulisi olla helppolukuisia ja avattavissa kaikilla yleisimmillä ohjelmilla. Käytetyn kielen tulisi myös olla selkeää. Ikääntyneelle voi olla monesti helpompaa, kun ei tarvitse lähteä erikseen eri instansseihin hoitamaan asioita, vaan ne hoituvat kätevästi kotoa käsin. Myös omat, tutut laitteet ja ohjelmat voivat olla ikääntyneelle suurena apuna, kun niiden käyttämiseen on jo syntynyt rutiinia.  Toisaalta huomioitavaa on, ettei kaikilla välttämättä ole varaa ostaa sähköiseen asiointiin tarvittavia laitteita eikä kaikkien toimintakyky aina salli esimerkiksi asiointia yhteisasiointipisteillä tai kirjaston koneella. Miten huomioida kaikki ikääntyneet tasapuolisesti? Ikääntyneet tarvitsevat runsaasti nykyistä enemmän opastusta ja neuvontaa sähköisten palveluiden käytössä. Uuden opetteluun ja ongelmatilanteiden ratkaisemiseen tarvitaan saavutettavien sivustojen lisäksi digineuvontaa, joka on toistuvaa ja helposti saatavilla. Tällä hetkellä ilmaista digiopastusta on saatavilla ympäri Suomen esimerkiksi Vanhustyön Keskusliiton järjestämän SeniorSurf-toiminnan piiristä sekä Uudellamaalla Enter ry:n vapaaehtoisilta. Sähköisten palvelujen rinnalla on kuitenkin tärkeää säilyttää myös perinteisiä asiointimahdollisuuksia. Näitä palveluita voivat käyttää ne ikääntyneet, jotka eivät pysty esimerkiksi muistisairauden, motoristen ongelmien tai huonon näön vuoksi käyttämään sähköistä asiointia. Pankkikonttorissa asioinnin tulisi olla myös saman hintaista kuin sähköinen asiointi, jotta yhdenvertaisuus toteutuisi terveydellisistä esteistä huolimatta. Kiinnittämällä enemmän huomiota verkkopalveluiden saavutettavuuteen, riittävään digitukeen, verkossa asioimiseen tarvittavien välineiden saatavuuteen sekä näiden rinnalla perinteisten asiointimahdollisuuksien säilyttämiseen voitaisiin ikääntyneiden omatoimisuutta ja osallisuutta yhteiskunnassa ajallisesti pidentää. Tästä hyötyisivät kaikki osapuolet ja ennen kaikkea ikääntyneet itse. Kirjoittajat: Sara Fihlman, geronomi (AMK) -opiskelija, Metropolia Ammattikorkeakoulu Eva Ilmoni, geronomi (AMK) -opiskelija, Metropolia Ammattikorkeakoulu Lähteet: Saavutettavuus n.d. Valtiovarainministeriö. Saatavana osoitteessa: <https://vm.fi/saavutettavuusdirektiivi>. Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry — Ikäteknologiakeskus 2018. Pankkipalvelut kuuluvat kaikille. Miten turvataan iäkkäiden pankkiasiointi digiyhteiskunnassa? Saatavana osoitteessa: <https://www.valli.fi/fileadmin/user_upload/Pankkipalvelut_kevyt.pdf>. Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry — Ikäteknologiakeskus n.d. Ikäihmiset ja sähköinen asiointi. Miten saadaan kaikki mukaan? Saatavana osoitteessa: <https://www.valli.fi/fileadmin/user_upload/Julkaisut__pdf/Raportit__pdf/ikaihmiset_sahkoinen_asiointi_netti.pdf>.

Lue lisää

Käyttäjälähtöistä etätoimintaa ikääntyneen kotiin
11.2.2019
Sirpa Puusti

Palvelut muuttuvat koko ajan digitaalisemmiksi. Ikäihmiset käyttävät digitaalisia palveluja tulevaisuudessa yhä enemmän ja osaavammin. Digitalisaatio mahdollistaa käyttäjälähtöisiä palveluja, joilla on merkittävä rooli sosiaali- ja terveysalalla. Käyttäjälähtöisen toimintatavan omaksumiseen tarvitaan työelämässä yhteistoiminnallista, tulevaisuuteen tähtäävää työskentelyä. Nykypäivän ikäihmiset ovat aktiivisia, koulutettuja, osallistuvia yhteiskunnan jäseniä. Ikäihmiset ovat moninaisia; ei ole yhtä ikäihmistyyppiä, ei yhtenäistä ikäihmisten asiakaskuntaa. Monimuotoiset elämänkulut ja yksilölliset tarpeet vaikuttavat ikääntymiseen. Tilastokeskuksen tekemän tutkimuksen mukaan matkapuhelin on yhä suositumpi laite internetin käyttöön, ja sen käyttötarkoitukset monipuolistuvat. 65−74-vuotiaista eläkeläisistä 75 prosenttia käyttää internetiä (Tilastokeskus 2018). Digitaalisilla etäpalveluilla voidaan lisätä sosiaalista kanssakäymistä ja mahdollistaa osallisuus sosiaalisuuteen niiden kotona asuvien ikääntyneiden kohdalla, jotka eivät enää kykene osallistumaan kodin ulkopuolisiin harrastuksiin. Ihmisen jäädessä eläkkeelle kolmannessa iässä vapaa-aika lisääntyy ja harrastamisen kulta-aika on usealla eläkeläisellä alkamassa. Ikääntyneet käyttävät tulevaisuudessa yhä enemmän erilaisia verkkopalveluita ja ovat osa digitaalisia yhteisöjä, joilla he pitävät helposti yhteyttä läheisiinsä. Harrastamisen merkityksestä Kärnä (2009) ja Ruoppila (2004) ovat todenneet, että kolmannessa iässä harrastukset ja kiinnostuksen kohteet tekevät elämästä aikaisempaa mielekkäämpää, mikä parantaa toimintakykyä ja tukee identiteettiä. Harrastus on toimintatapa, jolla ihminen irtaantuu arjesta. Harrastukset tuottavat tyydytystä, sosiaalista arvostusta ja hyväksyntää. (Kärnä 2009: 225, 229; Ruoppila 2004: 476−481.) Etäkuntoutuksen yleisenä ohjenuorana voidaan pitää, että etäkuntoutus tarkoittaa etäteknologiaa käyttävien sovellusten, kuten matkapuhelimen, tietokoneen tai tablettitietokoneen, tavoitteellista käyttöä kuntoutuksessa. Käyttäjälähtöisyydessä on tärkeä kunnioittaa ikääntyneiden yksityisyyttä sekä sitä, että ikääntynyt nauttii, on ylpeä ja käyttää teknologiaa säännöllisesti. Verkossa keskustelu on prosessinomaista ja toiminnallista mielipiteiden, tunteiden ja ajatusten vaihtoa ihmisten välillä. Verkossa keskustelua kuvaa asiayhteys, johon vaikuttavat sosiokulttuuriset tekijät. (Salminen ym. 2016: 11; Peek ym. 2016; Rahikka 2013: 41, 48.) Ikääntyneet mukana käyttäjälähtöisessä kehittämisessä Tutkimuksellisessa kehittämistyössäni kehitettiin osallisuutta vahvistava etätoimintapalvelua kotihoidon ikääntyneille asiakkaille. Kehittämistyö tehtiin yhteistyössä Myllypuron Monipuolisen palvelukeskuksen ja alueen kotihoidon kanssa. Kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää käyttäjälähtöistä etätoimintapalvelua yhteistoiminnallisesti kotihoidon työntekijöiden ja ikääntyneiden asiakkaiden kanssa. Kaksisuuntaisen videoyhteyden välityksellä tarjottiin etätoimintaa ikääntyneille kotihoidon asiakkaille. Kuusi ikääntynyttä kotihoidon asiakasta osallistui kolmen kuukauden aikana kerran viikossa etätoimintajaksoon. Luontoaiheinen teema, joka on kuviossa 1. kuvattuna etätoiminnan kalenteriin, johdatteli ikääntyneitä päivän keskustelu aiheeseen. Tulosten mukaan ikääntyneet asiakkaat kokivat etätoimintana tarjottuun palveluun osallistumisensa mielekkäänä harrastamisena, kiinnostavana toimintana ja ihmisten tapaamisena. Tulevaisuuden etätoimintapalvelulta odotetaan oman kiinnostuksen mukaista toimintaa. Etätoiminnan onnistumiseen ja hyväksymiseen vaikuttavat toimiva tekniikka, riittävä tiedottaminen ja sosiaalisen verkoston tarjoama tuki. Etätoiminta lisäsi ikääntyneiden toimijuutta. Luontomerkitys kiinnittyi ikääntyneiden elämänkulussa tapahtuneisiin asioihin, jotka ilmenivät lapsuuden muistelemisena. Luonto merkitsi ikääntyneelle myös kodissa mielipaikkana avautuvaa ikkunanäkymää, josta pääsi seuraamaan luontoa ja vuodenaikaa. Jyrkämän (2007) mukaan toimijuuden modaliteettimallin ja elämänkulun näkökulmasta tarkasteltuna (ks. kuvio 2.) ikääntyneet toivat esille osaamista, kykenemistä, haluamista, voimista, täytymistä ja tunteita osallistuessaan etätoimintaan ja muistellessaan lapsuuden luontokokemuksia (Jyrkämä 2007: 206−207). Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksissa korostui osallisuuden tunne Ikääntyneet halusivat osallistua keskusteluun ja pitivät tärkeänä, että voivat jakaa omia kokemuksiaan. Kontaktin ottaminen muihin etälaitteen välityksellä, vaikka vain kuuntelemalla muiden kertomuksia, lisäsi haastateltavien mielestä osallisuuden kokemista, tunnetta kuulumisesta joukkoon. Ikääntyneet kokivat pääsevänsä keskustelemaan toisensa kanssa vastavuoroisesti. He kokivat etätoiminnan olevan väylä muihin ihmisiin. Etätoimintaan osallistuminen helpotti ikääntyneiden mielestä yksin olemista. Ikääntyneet pohtivat myös, voisiko ylipäätään etälaitteen välityksellä ystävystyä. He toivat esille, että ystävystyminen olisi mahdollista, mutta kiinteämpi suhde vaatisi enemmän aikaa tutuksi tulemiselle. Palvelujärjestelmän menestymiselle on tärkeää se, kuinka asiakkaat pääsevät tasavertaisesti osallistumaan palveluiden toiminnalliseen kehittämiseen ja vaikuttamiseen (Pohjola 2017: 320). Yhteistoiminta on ollut toimijalähtöistä kehittämistä, jossa yhdessä tekemällä kehitettiin käyttäjälähtöistä etätoimintapalvelua. Käyttäjälähtöisen palvelun perustana on asiakkaan tarpeisiin vastaava toiminta, asiakasymmärrys ja tieto asiakkaiden palvelukokemuksesta. Kirjoitus pohjautuu tutkimukselliseen kehittämistyöhön ”Käyttäjälähtöinen etätoimintapalvelu, yhteistoiminnallinen kehittäminen”. Metropolia Ammattikorkeakoulu 2018, vanhustyön ylempi ammattikorkeakoulututkinto. Kirjoittaja: Sirpa Puusti, opiskelija, vanhustyön ylempi AMK-tutkinto-ohjelma Kuva: Mira Piispanen Lähteet: Jyrkämä, Jyrki 2007. Toimijuus- ja toimijatilanteet. Aineksia ikääntymisen arjen tutkimiseen. Teoksessa Seppänen, Marjaana & Karisto, Antti & Kröger, Teppo (toim.): Vanhuus ja sosiaalityö. Sosiaalityö avuttomuuden ja toimijuuden välissä. Jyväskylä: PS-kustannus. Kärnä, Sirpa 2009. Hyvinvoinnin pysyvyyttä ja muutosta kolmannessa iässä. Ikääntyvien henkilöiden elämänkulun seuranta vuosina 1991 ja 2004 Varkauden kaupungissa. Kuopion yliopiston julkaisuja. Sosiaalityön ja sosiaalipedagogiikan laitos. Yhteiskuntatieteet 166. Kuopion yliopisto.  Saatavana osoitteessa: <http://epublications.uef.fi/pub/urn_isbn_978-951-27-1076-8/urn_isbn_978-951-27-1076-8.pdf >. Pohjola, Anneli 2017. Asiakkaan pitkä tie palveluihin vaikuttajaksi. Teoksessa Pohjola, Anneli & Kairala, Maarit & Lyly, Hannu & Niskala, Asta (toim.): Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuudenmuutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino. Peek, Sebaastian & Theodorus, Michael & Wouters, Eveline, J. M. & Luijkx, Katrin, G. & Vrijhoef, Hubertus 2016. What it takes to successfully implement technology for aging in place: Focus groups with stakeholders. Journal of Medical Internet Research 18 (5). Saatavana osoitteessa: <https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4904824/>. Rahikka, Anne 2013. Dialogi auttavissa verkkopalveluissa. Sosiaali- ja terveysjärjestöjen ammattilaisten kertomuksia kommunikaatiosta. Helsingin yliopisto. Valtiotieteellinen tiedekunta. Saatavana osoitteessa: <https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/41885/rahikka_vaitoskirja.pdf>. Salminen, Anna-Liisa & Hiekkala, Sinikka & Heiskanen, Tuija & Naamanka, Johanna & Stenberg, Jan-Henry & Vuononvirta, Tiina 2016. Suositukset etäkuntoutukseen. Teoksessa Salminen, Anna-Liisa & Hiekkala, Sinikka & Stenberg, Jan-Henry (toim.): Etäkuntoutus. Kelan tutkimus. Saatavana osoitteessa: <http://www.kela.fi/documents/10180/0/Et%C3%A4kuntoutus/4a50ddb8-560c-47b4-94ed-09561f6981df>

Lue lisää

Asiakaslähtöisyys asiakas- ja palveluohjauksen perustana
31.1.2019
Elisa Pitkänen

Väestön ikärakenteen muutos, asiakasmäärien kasvu sekä julkisten resurssien määrä luovat muutospaineita sosiaali- ja terveyspalveluihin. Resurssien käyttöön, palveluiden tuottavuuteen sekä kokonaisvaltaiseen asiakkuuden ymmärtämiseen tulee kiinnittää jatkossa huomiota. Huomiota tulee kiinnittää myös siihen, kenen näkökulmasta palveluita tuotetaan. Sosiaali- ja terveyspalveluiden muutoksiin voidaan jatkossa varautua asiakaslähtöisyyden kehittämisellä. Asiakaslähtöisillä toimintamalleilla on mahdollista vastata palveluiden vaikuttavuuteen, kustannustehokkuuteen sekä asiakas- että työntekijätyytyväisyyteen. (Virtanen ym. 2011: 7-8.) Vanhustyön ylempään AMK -tutkintoon kuuluvan tutkimuksellisen kehittämistyöni tavoitteena oli vahvistaa Sipoon kunnan asiakas- ja palveluohjaus Treffipisteen työntekijöiden ymmärrystä asiakaslähtöisyydestä. Lisäksi tavoitteena oli vahvistaa työntekijöiden ymmärrystä siitä, kuinka asiakaslähtöisyys tulisi ottaa huomioon, kun kehitetään uutta palvelumuotoa. Työpajatyöskentelyn avulla pyrimme luomaan yhteistä näkemystä asiakaslähtöisyydestä sekä löytämään keskeisimpiä kehittämiskohteita, joiden avulla Treffipisteen toimintaa voidaan lähteä kehittämään asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakkaan kuuntelemista Asiakaslähtöisyydessä on kyse siitä, että asiakas ei ole ainoastaan palveluiden käyttäjä, vaan hän on alusta asti mukana suunnittelemassa ja kehittämässä palveluita itselleen. Lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet. Lisäksi asiakkaan mielipiteet sekä toiveet otetaan huomioon. Merkitykselliseen rooliin nousevat asiakkaan voimavarat, itsemääräämisoikeus sekä valinnanvapaus. Asiakaslähtöisyys edellyttää tiivistä yhteistyötä asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Voidaan käyttää termiä ”kumppanuusrooli”, joka edistää asiakkaan voimaantumista ja elämän hallintaa. (Keronen 2013.) Palveluohjaus on ollut osa suomalaista palvelujärjestelmää jo useita vuosikymmeniä. Vaikka palveluohjausta on kehitetty vuosien saatossa, käsitteet, muodot ja rakenteet ovat pysyneet kuitenkin lähes muuttumattomina jo 1900-luvun alusta lähtien. (Hänninen 2007: 11.) Viime vuosina on lähdetty kehittämään palveluohjauksen mallia, joka korostaa asiakaslähtöisyyttä. Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on yksi uusimmista palveluohjauksen malleista. Sen tavoitteena on yhden luukun periaate, jonka tarkoituksena on se, että asiakas saa kaiken tarvitsemansa ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien. Asiakkaan ei siis itse tarvitse tietää, mistä ja miten palvelua haetaan. Yksi yhteydenotto riittää, ja asiakkaan tilannetta lähdetään selvittämään. (STM 2017: 6, 17.) Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttääkin asiakkaan kuuntelemista, ei vain kuulemista. Asiakkaan tilanne tulisi selvittää kokonaisvaltaisesti heti ensimmäisessä kohtaamisessa, mikä vaatii työntekijältä taitoa kuunnella asiakasta. Lisäksi asiakkaan tuottamaa tietoa tulee myös osata käsitellä, ja tätä varten työntekijällä tulisikin olla riittävästi osaamista. Keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa korostuu asiakaslähtöisyys Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on keskeinen osa ikääntyneiden palvelujärjestelmää. Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus toimii apua tarvitsevan ikäihmisen neuvontapisteenä ja tarvittaessa palveluiden järjestäjänä, koordinoijana sekä palvelupolun seuraajana. Keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa työskentelee moniammatillinen tiimi, joka mahdollistaa sen, että asiakkaan tilannetta lähtee selvittämään asiaan erikoistunut työntekijä. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna asiakas saa jatkossa palveluita yhdestä paikasta ja palvelut ovat helpommin saatavilla. (STM 2016: 10-11.) Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus mahdollistaa kokonaisvaltaisen asiakkuuden ymmärtämisen, joten voidaankin todeta, että keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa korostuu asiakaslähtöisyys. Palveluita suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa, ja palvelut ovat lähtöisin asiakkaan tarpeista. Tällä on merkitystä varsinkin asiakastyytyväisyyteen, mutta myös palveluiden vaikuttavuuteen. Keskitetyllä asiakas- ja palveluohjauksella on lisäksi merkitystä työntekijöiden tyytyväisyyteen, sillä uuden toimintamallin myötä päällekkäisen työn tekeminen vähentyy. Resurssien oikea kohdentaminen ja tarpeisiin vastaavat palvelut vaikuttavat kustannustehokkuuteen. Asiakaslähtöisyys keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi Asiakaslähtöisyys tulisikin ottaa keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että asiakas otetaan alusta asti mukaan häntä koskeviin päätöksentekoihin. Asiakas ymmärtää oman tilanteensa ja yhdessä työntekijän kanssa asiakas suunnittelee omiin tarpeisiinsa sopivat palvelut. Tämä vaatii työntekijältä asiakkaan kuuntelemista sekä molemminpuolista ymmärrystä. Lisäksi työntekijällä tulee olla osaamista nähdä asiakas kokonaisvaltaisesti. Jotta asiakas ja työntekijät pystyvät toimimaan moitteettomasti, organisaation palveluiden kriteerien on oltava läpinäkyviä. Palveluiden on oltava helposti saatavilla, ja niistä on tiedotettava. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen asiakas- ja palveluohjauksessa vaatii toiminnan jatkuvaa arviointia, jota voidaan tehdä esimerkiksi asiakaspalautteen avulla. Kun asiakaslähtöisyys otetaan keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi, asiakas tulee kuulluksi ja kohdatuksi. Asiakas tuntee itsensä tärkeäksi ja huomioiduksi. Lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa omiin asioihin, jolloin tarve ja palvelut kohtaavat. Asiakaslähtöisyyden toteutumisen myötä luottamus palveluntuottajaa kohtaan kasvaa ja asiakas voi tuntea olonsa turvalliseksi. Kirjoitus pohjautuu tutkimukselliseen kehittämistyöhön "Treffipisteen (Treffi.) asiakas- ja palveluohjauksen kehittäminen osana ikääntyneiden palveluita Sipoossa − asiakaslähtöisyyttä vahvistamassa". Metropolia Ammattikorkeakoulu. Kirjoittaja: Elisa Pitkänen, opiskelija, vanhustyön ylempi AMK -tutkinto-ohjelma Lähteet: Hänninen, Kaija 2007. Palveluohjaus: asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Stakesin raportteja 20/2007. Helsinki. Keronen, Merja 2013. Asiakaslähtöisyys – olennainen tekijä sosiaalihuollossa. Tesso – sosiaali- ja terveyspoliittinen aikakauslehti. Saatavana osoitteessa: <https://tesso.fi/artikkeli/asiakaslahtoisyys-olennainen-tekija-sosiaalihuollossa>. Sosiaali- ja terveysministeriö 2016. Kärkihanke: kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja kaikenikäisten omaishoitoa 2016–2018. Hakujulistus 6.5.2016. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2016: 32. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/74908/Rap_2016_32.pdf>. Sosiaali- ja terveysministeriö 2017. Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2017–2019. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2017: 6. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/80132/06_2017_Laatusuositusjulkaisu_fi_kansilla.pdf>. Virtanen, Petri & Suoheimo, Mari & Lamminmäki, Sara & Ahonen, Päivi & Suokas Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf>.

Lue lisää
Uudemmat postaukset Vanhemmat postaukset