Opiskelijoiden kanssa kohti HyMy-kylän etävastaanottopalveluja
15.2.2023
Sotemuotoilijat
Terveydenhuollon etäpalveluilla tarkoitetaan tilanteita, joissa “potilaan tutkiminen, diagnostiikka, tarkkailu, seuranta, hoitaminen, hoitoon liittyvät päätökset tai suositukset perustuvat esim. videon välityksellä verkossa tai älypuhelimella välitettyihin tietoihin ja dokumentteihin” (Valvira 2022).
Terveydenhuollon etäpalvelujen ja digitaalisten palveluratkaisujen kehittämistä on vauhdittanut kaikkia toimialoja koskeva digitalisaatio. Etäpalveluja kehitetään kiihtyvällä tahdilla niin yksityisellä, julkisella kuin kolmannellakin sektorilla. Kehittämisen ajurina toimivat sekä tasapuolisesti saavutettavissa oleva palvelutarjonta että lisääntynyt kysyntä, johon yhtenä syynä voi nähdä älylaitteiden lisääntynen käytön. Tällä hetkellä yli 90 % suomalaisista 16–64-vuotiaista omistaa ja käyttää älylaitetta arjen toiminnoissaan (SVT 2021), miksei siis myös etävastaanottopalvelujen hyödyntämiseen.
Etävastaanottopalvelujen kehittämistä voi tehdä monella tavalla, esimerkiksi hyödyntämällä palvelumuotoilun ja muotoiluajattelun menetelmiä. Näitä tapoja avaamme tässä Hymy-kylän etävastaanoton kehittämistä käsittelevässä tekstissä.
Palvelumuotoilun periaatteet kehittämisen perustana
Yksi etänä toteutettavien palvelujen kehittämistrendi on palvelumuotoilun menetelmien hyödyntäminen. Niillä tähdätään palvelujen kokonaisvaltaiseen suunnitteluun ja kehittämiseen yksittäisten prosessien kehittämisen sijaan. Palvelumuotoilulle ominaista on ennakoiva, tavoitteellinen ja käyttäjälähtöinen toiminta, joka samanaikaisesti vastaa sekä asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin että palveluntarjoajan liiketoiminnallisiin tavoitteisiin. Keskeistä kehittämisessä on muun muassa
laajojen kokonaisuuksien jakaminen pienempiin osa-alueisiin,
asiakasymmärryksen korostaminen eli mitä asiakas oikeasti hyötyy,
toimivien ratkaisujen yhteistoiminnallinen kehittäminen,
kehittämisen iteratiivisuus eli kehittämistoimien toistaminen niin kauan, kunnes laatu ja lopputulos ovat tavoitetasolla
käytännönläheisten työskentelymenetelmien ja
visuaalisuuden hyödyntäminen.
Palvelumuotoilu on samalla sekä ajattelutapa että prosessi- ja työkaluvalikoima. (Tuulaniemi 2011 & Ahonen 2019.)
HyMy-kylän etäohjauksen pilotti
Kohti etäpalveluja ollaan menossa myös Metropolia Ammattikorkeakoulun HyMy-kylän hyvinvointi- ja terveyspalveluissa. Siellä etäkuntoutusta ja -ohjausta pilotoitiin keväällä 2021, kun koronaviruspandemia sulki korkeakoulun oppimisyksikköjä, joissa opintoihin liittyvää ohjattua harjoittelua tehtiin. Ohjauspilotti toteutettiin sekä pienryhmille että yksittäisille henkilöille suunnattujen etäpalvelujen muodossa, ja niitä tarjosi pieni joukko fysioterapian, osteopatian, sosiaalialan, terveydenhoitotyön ja toimintaterapian tutkinnoista. Pilotin aikana ohjausta järjestäneille opiskelijoille etäohjaustilanteita kertyi yhdestä kymmeneen.
Pilotista kerättiin palautetta sekä opiskelijoilta, opettajilta että ohjaajilta. Palautteesta kävi ilmi, että ohjaustilanteiden koettiin kulkevan pääosin sujuvasti, kaksisuuntaisen interaktion merkitys korostui ja esimerkiksi videokuvayhteyttä vuorovaikutuksen osapuolien välillä pidettiin hyvin tärkeänä. Lisäksi opiskelijat nostivat palautteessaan esiin toiveen etäpalveluosaamisen kartuttamisesta jo opintojen aikana. Etäpalvelujen hyödyntämiseen liittyykin monia eri näkökulmia: teknisestä osaamisesta verkkovälitteisen vuorovaikutuksen osaamiseen. Opiskelijalle tärkeää on muun muassa
teknologiaosaamisen vahvistaminen, kuten esimerkiksi etäviestintävälineiden ja verkkokokousjärjestelmien käyttö,
etäasiakaspalvelu- ja vuorovaikutusosaaminen valituissa kanavissa.
Teknisen osaamisen lisäksi erityisesti vaikuttava vuorovaikutus etäyhteydellä toteutettuna edellyttää käyttäjältään uudenlaisia asenteita, ajattelun ja kohtaamisen tapoja (Meriläinen, Miettunen & Paalasmaa 2022). Riittävä etäasiakaspalveluosaaminen muodostaa pohjan laadukkaille ja turvallisille palveluille.
Palvelujen tarjoajien lisäksi myös palvelujen käyttäjillä tulisi olla oikeanlaiset välineet, riittävä osaaminen ja halukkuus osallistua etäpalveluihin. Videoyhteyden avulla tarjotut etäpalvelut ovat tutkitusti lisänneet käyttäjien tyytyväisyyttä verrattuna pelkästään puhelimitse annettavaan ohjaukseen (Rush ym. 2021), ja niiden määrä onkin viime vuosina merkittävästi lisääntynyt (Kyytsönen ym. 2021).
Etäpalvelujen innovointia HyMy-kylässä
Pilotin jatkeeksi keväällä 2022 Metropoliassa toteutettiin monialainen innovaatioprojekti (Minno), jossa jatkettiin etävastaanottopalvelun ideointia ja innovointia opiskelijalähtöisesti. Projektin tavoitteena oli tuottaa työkaluja opiskelijoiden etävastaanottotyön tueksi. Kehittäjäkumppanina toimi KunTo-tiimi (Kuntoutuminen ja toimintakyky), jonka fokuksessa on HyMy-kylässä toimivien opiskelijoiden kuntoutusosaamisen vahvistuminen tutkimus- ja kehittämistoiminnan avulla. Innovaatioprojektiin osallistui monialainen ryhmä bioanalyytikko-, röntgenhoitaja-, sairaanhoitaja- ja terveydenhoitajaopiskelijoita.
Innovaatioprojektin aluksi opiskelijat määrittivät projektilleen kaksi kehittämiskohdetta:
oppimista tukevan asiakaspalautteen kehittäminen ja
etävastaanottotyötä tukevat tarkistuslistat.
Yhteisten kehittämiskohteiden määrittämisen jälkeen työskentely eteni vaiheittain palvelumuotoilun menetelmiä soveltaen. Yksinkertaistettuna palvelua voidaan kehittää esimerkiksi seuraavien vaiheiden kautta: määritä, tutki, ideoi, prototypoi, testaa, kehitä ja toimita. Tässä innovaatioprojektissa palvelumuotoilun prosessia hyödynnettiin soveltaen.
Tutkimus- ja ideointivaihessa opiskelijat tutustuivat aiheeseen tutkitun tiedon avulla ja ideoivat erilaisia kehittämisen vaihtoehtoja. Opiskelijat tekivät toimintaympäristön kartoitusta ja keräsivät tietoa kehittämisen kohteena olevista teemoista. Määritettyjen kehittämiskohteiden osalta toinen ryhmä pohti oppimista tukevan asiakaspalautteen ja palautekyselyjen kehittämisen oleellisia asioita, kuten palautteen sisältöä ja toteutustapoja.
Toinen ryhmä työsti ajatusta, miten opiskelija osaisi valmistautua etävastaanottoon, suoriutua etävastaanotosta ja tehdä tarvittavat tehtävät vastaanottotilanteen jälkeen ja minkälaisia työvälineitä tuekseen tarvitsisi. Ideointivaiheessa päädyttiin kehittämään tarkistuslistoja työskentelyn tueksi, ja niiden kehittämisessä huomioitiin opiskelijaan, asiakkaaseen, tiloihin ja tekniikkaan liittyviä tekijöitä. Tarkistuslistat ovat olleet terveydenhuollossa käytössä pitkään, ja niiden avulla pyritään minimoimaan riskien aiheuttajia, lisäämään asiakasturvallisuutta sekä tunnetta, että etävastaanoton järjestelyistä olisi asiakkaalle ja opiskelijalle mahdollisimman vähän haittaa. (Blomgren & Pauniaho 2014.)
Tässä vaiheessa asiakkaiden ja palvelutarpeiden ymmärtäminen lisää todennäköisyyttä, että kehitetty palvelu vastaa käyttäjien todellisia tarpeita. Vaiheen lopuksi alustavat ideat esiteltiin HyMy-kylän kehittäjäkumppaneille, jotka myös hyväksyivät ne jatkotyöstöön. Tässä vaiheessa tehtiin myös projektisuunnitelma, joka auttoi hahmottamaan innovaatioprojektin kokonaisuutta.
Prototypointi- ja testausvaiheessa tuotettiin erilaisia vaihtoehtoja eli prototyyppejä asiakaspalautteista ja tarkistuslistoista. Testausta tehtiin iteratiivisissa sykleissä, jolla tarkoitetaan erilaisten vaihtoehtojen tai mallien toistamista, kunnes saadaan riittävän hyvä tulos. Prototyypit visualisoivat vaihtoehtoisia lopputuotoksia ennen lopullista julkaisua.
Tässä vaiheessa asiakaspalautteesta tuotettiin prototyyppejä, jotka voivat olla esimerkiksi sovellusten visuaalisia malleja eli mockupeja (kuva 1). Vaihtoehtoisissa prototyypeissä otettiin huomioon mm.
millainen palaute olisi opiskelijan oppimiselle arvokasta
minkälainen vastaustapa olisi asiakkaalle helppo
voisiko palautetta antaa useammalla eri tavalla ja
voisiko asiakas valita itselleen sopivan palautteenantotavan?
[caption id="attachment_1385" align="alignnone" width="435"] Kuva 1. Esimerkkinäkymiä puhelimitse lähetettävästä palautekyselystä.[/caption]
Lisäksi tässä vaiheessa koottiin etävastaanottotyötä tekevälle opiskelijalle ennen – aikana – jälkeen-tarkistuslistat. Ennen vastaanottotilannetta keskiöön nostettiin tilaratkaisuihin, tekniikkaan, asiakastapaukseen ja opiskelijaan liittyviä tekijöitä. Etävastaanoton aikana hyödynnettävään listaan nostettiin asiakkaan kohtaamiseen, vuorovaikutukseen ja viestintään, kirjaamiseen, yhteenvetoon ja vastaanoton lopettamiseen liittyviä asioita. Etävastaanoton jälkeen noudatettavaan listaan huomioitiin laitteistoon, ympäristöön ja opiskelijan toimintaa liittyviä asioita. Lisäksi tehtiin yksi lista ongelmatilanteita varten (kuva 2).
[caption id="attachment_1386" align="alignnone" width="626"] Kuva 2. Esimerkkejä etävastaanottotyötä tukevista tarkistuslistoista.[/caption]
Kehitä ja toimita -vaiheessa asiakaspalautteen kehittämisessä päädyttiin kolmeen vaihtoehtoiseen palautteenantotapaan, jotka olivat: välitön suullinen palaute etäohjauksen jälkeen, sähköinen palaute sähköpostitse tai palautekysely puhelimitse.
Projektissa tuotetut tarkistuslistat viimeisteltiin ja liitettiin osaksi opiskelijoiden perehdytysmateriaali HyMy-kylässä.
Kirjoittajat
Mirka Peththahandi on osteopatian lehtori (osteopaatti YAMK) Metropoliassa ja toiminut pitkään HyMy-kylässä harjoitteluohjaajana. Hän on ollut mukana useissa HyMy-kylän toimintoja kehittävissä innovaatioprojekteissa ja innostuu herkästi ihmisen kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin edistämisestä.
Mari Virtanen on terveystieteilijä, yliopettaja (TtT) ja tutkintovastaava tutkinto-ohjelmassa Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kliininen asiantuntija (YAMK). Hän on kiinnostunut sotepalveluiden innovatiivisesta kehittämisestä, uusien hyvinvointialueiden digitalisaatiosta, uusien palveluratkaisujen muotoilusta ja digitaalisen potilasohjauksen mahdollisuuksista. Näiden teemojen parissa hän opettaa ja tekee laajasti tutkimusta ja tutkimuksellista kehittämistyötä.
Lähteet
Ahonen, A., Elo, A., Hurskainen, E., Huuskonen, V., Kilpinen, A., Nummila, K., Takala, N., Virtanen, T. & Vuorisalmi, T. 2022. Tarkistuslistat opiskelijalle. Innovaatioprojekti HyMy-kylän etävastaanottoon työkaluja opiskelijalle. Julkaisematon raportti. Metropolia Ammattikorkeakoulu.
Ahonen, A. 2019. Palvelumuotoilu Sotessa. Palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Muutoksen voima Palvelumuotoilu SOTETM. Rihto Oy: Leppävesi.
Annanolli, J., Jauhiainen, U., Jokinen, C., Mukku, S., Mustonen, M. & Tuuri, J. 2022. Palautekyselyvaihtoehdot. Innovaatioprojekti HyMy-kylän etävastaanottoon työkaluja opiskelijalle. Julkaisematon raportti. Metropolia Ammattikorkeakoulu.
Blomgren, K. & Pauniaho, S-L. 2014. Terveydenhuollon tarkistuslistat. Potilasturvallisuuden perusteet. E-kirja Duodecim Oppiportti..
Kyytsönen, M., Vehko, T., Jormanainen, V., Aalto, A-M. & Mölläri, K. 2021. THL. Terveydenhuollon etäasioinnin trendit 2013-2020 Avohilmon aineistossa.
Komssi, Titta & Peththahandi, Mirka 2021. Etäohjauksessa syntyy onnistumista ja oppimista – Oppeja HyMy-kylästä, osa 3. Hiiltä ja timanttia. Metropolian Blogit.
Meriläinen, J., Miettunen, H. & Paalasmaa, P. 2022. Empatiaa hybridisti. Teoksessa: Elomaa-Krapu, M. & Vuorijärvi, A. (toim.) Osallistavia ratkaisuja digitaalisiin hyvinvointi- ja terveyspalveluihin. Helsinki: Metropolia Ammattikorkeakoulun julkaisuja TAITO-sarja 95.
Rush, KL., Seaton, C., Li, E, Oelke, ND & Pesut, B. 2021. Rural use of health service and telemedicine during COVID-19: The role of access and eHealth literacy. Health Informatics Journal 27 (2).
STM. Sosiaali- ja terveysministeriö 2015. Sosiaali- ja terveysministeriön linjaus terveydenhuollossa annettavista etäpalveluista.
SVT. Suomen virallinen tilasto 2021. Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö, liitetaulukko 13. Helsinki: Tilastokeskus.
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.
Valvira 2022. Potilaille annettavat terveydenhuollon etäpalvelut. Viitattu 8.2.2023.
Työelämälähtöisyyttä, palvelumuotoilua ja itsensä ylittämistä koronakeväänä
4.9.2020
Masterminds - Maisteriainesta
Kun ammattilaiset jatkavat opintojaan YAMK-tutkinnossa, opinnoissa tartutaan käytännön työelämän haasteisiin ja ratkotaan niitä yhteistyössä. Ryhmässä jokaisen vahvuuksille on käyttöä ja erilaisuus nähdään vahvuutena. Työelämän kehittäminen on opinnoissa keskeistä ja kaikkea aiemmin opittua hyödynnetään opinnoissa. Ryhmässä innostus ja innovatiivisuus lisääntyvät. Opinnot valmistavat meitä tarttumaan uusiin haasteisiin ja etenemään työurallamme.
“Pilvipalveluissa ryhmätöiden teko sujuu joustavasti ajasta ja paikasta riippumatta”.
Mitä seuraa kun viisi erilaista aikuisopiskelijaa tapaavat Metropoliassa? He lyöttäytyvät yhteen ja nimeävät WhatsApp -ryhmänsä Kriisiryhmäksi. Ryhmää yhdistää innostus, ilon kautta tekeminen sekä palava halu opiskelemiseen ja työelämässä etenemiseen. Kriisiryhmä on hyödyntänyt ryhmäläisten erilaisuutta ja vahvuuksia. Jokaisen osaamiselle on löytynyt käyttöä. Meitä ei edes koronakevät hidastanut - päinvastoin! Etäkokoontumisista tuli osa arkea. Niiden avulla saimme tehtävät valmiiksi ja viimeistellyksi ajallaan.
Nykyteknologia mahdollistaa erilaisissa elämäntilanteissa olevien ryhmäläisten sujuvan yhteistyön. Metropolian tarjoamissa pilvipalveluissa ryhmätöiden teko sujuu joustavasti ajasta ja paikasta riippumatta. Mielestämme erityisen hauskaa on ollut yhteiskirjoittaminen yhdistettynä ryhmäpuheluihin. Iloksemme olemme huomanneet e-kirjavalikoiman olevan aivan eri tasolla kuin perustutkintoa suoritettaessamme. Tästä oli merkittävää etua, kun koronan takia kirjastot suljettiin nopealla aikataululla. Opetuspäivät ovat tarjonneet keväällä vastapainoa työlle ja uutisvirralle.
“Odotustila ratkaisumme sai Testbed-tiimiltä huomionosoituksen”.
Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen -kurssilla parviäly osoittautui erittäin tärkeäksi, kun innovoimme uutta. Hiihtolomalla jalkauduimme Metropolian Myllypuron kampukselle tutustuaksemme Testbed-tiloihin ja kehittelemään ideoita. Valitettavasti emme päässeet sillä reissulla Testbed-tiloihin, mutta kiinnitimme huomioita odotustilaan, joka oli tylsä ja ankea – ihan niin kuin kaikki muutkin odotustilat! On kiinnostavaa huomata, miten idea lähtee kehittymään ja lentoon kun viisi hyvin erilaista ihmistä antaa siihen panoksensa.
Ryhmä tuotti kehittämisideoita ylitsevuotavan paljon. Tehtävänannosta teki miellyttävän se, että se tarjosi meille mahdollisuuden toimia luovasti ja innovoida uusia palveluja. Tiimityötaidoista oli apua, kun monia ajatuksia ja ideoita piti muuttaa yhteistä tavoitetta edistäväksi kokonaisuudeksi yhteistyössä muiden tiimin jäsenten kanssa.
Odotustila -innovaatiot saivat Metropolian Testbed-tiimiltä huomionosoituksen ja meidät palkittiin HIMSS-kongressin pääsylipuilla. Tämä kruunasi kevään ja antoi uskoa omaan tekemiseen ja innovaatiokykyihin. Keväällä kurssien päätösseminaareissa on ollut inspiroivaa saada nähdä toisten ryhmien tuotokset ja päästä keskustelemaan töistä sekä saada toisten opiskelijoiden palautetta omastaan. Seminaarien järjestelyt etäyhteydellä ovat olleet toimivia ja niitä soisi hyödynnettävän myös jatkossa.
“Kehitimme konkreettista työelämän prosessia”.
Laatu- ja turvallisuusprosessien kehittäminen -opintojakso oli mahdollisuus perehtyä aivan uudenlaiseen maailmaan. Valitsimme teemaksi prosessin mallintamisen ja kehittämisen. Kehitimme konkreettista työelämän prosessia mallintamalla viestin kulkua henkilökunnan ja asiakkaan välillä vankiterveydenhuollossa. Työn lopputulos on esitelty työnantajalle, joka otti työn kiinnostuneena vastaan. Tulevaisuuden visiossamme nämäkin ideat vielä joskus toteutuvat!
“…kaikenlainen altistuminen uusille tuulille tuo iloa ja hyvinvointia...”.
Jokaisen suoritetun kurssin myötä olemme huomanneet, että aiemmin opitusta on ollut hyötyä ja että olemme oppineet enemmän kuin olemme itse huomanneetkaan. Jokainen on voinut hyödyntää uutta osaamistaan myös työelämässä. Ylimääräisenä bonuksena on ollut mahdollisuus suorittaa koulun kautta kansainvälinen PMAF Project Management Foundation -sertifikaatti, kansainvälinen projektinhallinnan sertifikaatti.
Suosittelemme jokaiselle YAMK-opintoihin heittäytymistä. Sinnikkyydellä ja toisten tuella pääsee maaliin. Uuden oppiminen ja itsensä kehittäminen on tärkeää, etenkin tällaisena aikana, kun tulevaisuuden työmarkkinat ja työtavat muokkautuvat nopeasti koko maailman ollessa sekaisin. Uudet ystävät ja kaikenlainen altistuminen uusille tuulille tuo iloa ja hyvinvointia elämään. Opettajilta saa opetuksen lisäksi tukea ja palautetta henkilökohtaiseen kehittymiseen. Odotamme kouluttautumisen tuovan uusia haasteita ja mahdollisuuksia edetä urallamme. Kun YAMK-tutkinto on maisteritasoinen tutkinto, odotamme koulutuksen arvostuksen näkyvän tulevaisuudessa myös palkassa.
Kirjoittajat
Tarja Kuntsi (geronomi (AMK), auktorisoitu seksuaalineuvoja), Amy Leppänen (bioanalyytikko (AMK)), Munir Musse (bioanalyytikko (AMK)), Susanna Pietiläinen (geronomi (AMK)) ja Leena Rautakorpi (terveydenhoitaja (AMK)) opiskelevat Metropoliassa Sosiaali- ja terveysalan palvelujen ja liiketoiminnan johtamisen ylempää ammattikorkeakoulututkintoa.
Image by Hannah Busing, Unsplash License.
Kommentit
Ei kommentteja