Sotemuotoilijat

Häiriökysyntä on kiinnostava ilmiö tämän päivän terveydenhuollossa.  Ilmiö herättää ajatuksia laidasta laitaan sekä alan ammattilaisissa että kansalaisissa. Monilla tuntuu olevan mielikuva ja käsitys siitä, mitä häiriökysynnällä tarkoitetaan, vaikka virallista määritelmää on vaikea löytää tai sitä ei oikeastaan edes ole. Häiriökysyntä tuntuu kuitenkin vahvasti liittyvän ajassamme vallitsevaan terveydenhuollon kriisiytymiseen ja sen laajoihin vaikutuksiin. Pohdimmekin tässä tekstissä, mitä kaikkea häiriökysyntä on, miten sitä voisi tunnistaa ja jopa paremmin hallita. Häiriökysyntä sotealalla – mistä on kyse?  Häiriökysyntä on terveydenhuoltoon kohdistuvaa ylimääräistä kysyntää, joka yksinkertaistettuna johtuu siitä, että potilaan kysymä palvelu on toteutunut puutteellisesti – tai se ei ole toteutunut lainkaan. Jostain syystä potilas ei ole saanut asianmukaista palvelua oikeassa ajassa tai paikassa, tai ainakin hän kokee sen niin. Lisäksi hän voi olla tyytymätön palvelun laatuun1,2, minkä seurauksena hän päätyy kysymään palvelua toisaalta. Mikäli asiakkaan ongelmaa ei pystytä ottamaan hallintaan ensimmäisellä yhteydenotolla, voi syntyä terveydenhuoltoa tarpeettomasti kuormittavaa kysyntää hänen tehdessään toistuvia yhteydenottoja eri paikkoihin.  Häiriökysyntä voi johtua järjestelmän tai prosessien haasteista, kuten esimerkiksi viivästyneestä tai virheellisestä diagnoosista. Monissa tapauksissa asiakkaan pitkittynyt tilanne voi johtaa siihen, että hän päätyy hakemaan lisähoitoa tai korjaavia toimenpiteitä toisaalta. Samaan tilanteeseen voivat johtaa myös haasteet hoitoon pääsyssä ruuhkautuneiden palvelujen3,4,5 tai pitkien jonojen6 vuoksi.   Lisäksi häiriökysyntää voi syntyä tilanteissa, joissa henkilöstön työaikaa kuluu palvelun suorittamisen sijasta oikeiden palvelujen pariin ohjaamiseen,7 tai tilanteissa, joissa tutkimus suoritetaan väärin esimerkiksi puutteellisen potilasohjauksen vuoksi. Esimerkiksi kliinisessä laboratoriossa on arvioitu uudelleen otettujen näytteiden lisäävän terveydenhuollon kustannuksia jopa 10 M€ vuodessa. 8, 9 Yksinkertaistettuna voikin ajatella, että häiriökysyntä ilmiönä kuvastaa sosiaali- ja terveydenhuollon toimintojen laatua ja poikkeamia siinä.  Laatuhaasteet ja virheet häiriökysynnän aiheuttajina   Sotepalvelujen kysyntä on viime vuosina huomattavasti kasvanut esimerkiksi väestön ikääntymisen, rakenteellisten muutosten ja koronapandemian aikaansaaman hoitovelan vuoksi. Hoitojonot ja takaisinsoittoon liittyvät ajat ovat pidentyneet; ensikontaktia tai ajanvarausta perusterveydenhuoltoon voi olla vaikea saada. Hyvinvointialueet ovat muuttaneet palvelujen rakenteita ja vaikuttaneet paikoin myös palvelujen saatavuuteen, mikä voi edesauttaa häiriökysynnän lisääntymistä.   Pirkko Heinäsen (2023)10 opinnäytteenä tehdyn kirjallisuuskatsauksen mukaan sotealalla häiriökysyntää aiheuttavat:  organisaatio- ja palvelurakenteen puutteet ja organisaatioiden häiriötilanteet  resurssien puute ja talouden asettamat raamit  terveydenhuollon ylikulutus, kysynnän ja tarjonnan epäsuhta  virheet ja palvelujen huono laatu   puutteellinen palveluiden muotoilu  henkilöstön osaamisen puutteet ja  kommunikaation puutteet.  Kaikessa laajuudessaan häiriökysyntä on ilmiö, jonka aiheuttamat haitat ovat sekä inhimillisesti että taloudellisesti hyvin merkittäviä.  Häiriökysyntä inhimillisenä ilmiönä  Prosessien ja toimivien palveluketjujen ohella häiriökysyntä on myös inhimillinen ilmiö, jota monesti ohjaa yksilön aito huoli omasta terveydestään.   Onko esimerkiksi toisen asiantuntijan mielipiteen pyytäminen potilaan tai omaisten mielen rauhoittamisen lisäksi häiriökysyntää? Luoko oman terveyden lisääntynyt mittaaminen, monitoroiminen11 ja jopa diagnostisten testien käyttö tarpeetonta kysyntää, jos muuttuneiden arvojen vuoksi terveetkin henkilöt kysyvät terveydenhuollon palveluja enemmän? Luoko hyvätuloisen panostus omaan terveyteensä palvelujen saatavuuden epätasa-arvoisuuden lisäksi häiriökysyntää, jos varakkaat käyttävät esimerkiksi yksityisiä palvelutarjoajia ohituskaistana? Johtaako yksityisen sektorin lisääntynyt kysyntä terveydenhuollon niukkojen resurssien kohdentumiseen pääasiassa markkinatalouden sääntöjen perusteella, jolloin alun perinkin niukka työvoima siirtyy sairaudenhoidosta maksullisten terveyden edistämisen palvelujen tuottamiseen, henkilöstöä enemmän kuormittavasta kolmivuoroisesta sairaiden hoitamisesta? Onko sopivaa käyttää yksityisen sektorin etävastaanottoa ajanvarauksen ohituskaistana esimerkiksi hammashoitoon, kuten Tuija Huupposen (2023)12 tutkimuksessa nousi esiin, vai onko tässäkin kyseessä terveydenhuoltoa kuormittava häiriökysyntä, joka edelleen johtaa jonojen pitenemiseen? Resurssien kohdentumisen lisäksi yksityisen palvelun käyttäminen ohituskaistana haastaa palvelujen tasa-arvoista saatavuutta, josta myös Shadia Raskin (2023)13 kolumnissaan kirjoittaa. Varmaa on se, että kyseistä ohituskaistaa palvelutarjontaan tullaan hyödyntämään niin pitkään kuin se on mahdollista. Yksilön tarve ja hänen käytössään olevat resurssit ohjaavat kysyntää erittäin tehokkaasti, varsinkin oman terveydentilan ollessa kyseessä.     Keinoja häiriökysynnän hallintaan  Palvelujen suunnittelussa ja niiden poliittisessa ohjauksessa tulisi ottaa huomioon myös häiriökysynnän vähentäminen. Ilmiön tutkimiseen tulisi käyttää resursseja ja saatuja tuloksia hyödyntää palvelujen kehittämisessä14,15.  Häiriökysynnän torjuminen terveydenhuollossa edellyttää monia erilaisia strategioita, joilla pyritään vaikuttamaan häiriökysyntää aiheuttaviin tekijöihin, kuten esimerkiksi:  Virheiden ehkäiseminen näyttää olevan yksi tehokas tapa vähentää häiriökysyntää.  Vaaratapahtumailmoitusjärjestelmä (HaiPro), hoitoilmoitusrekisteri (Hilmo) ja erilaiset laadunvarmistus- ja akkreditointijärjestelmät16 ovat laajasti käytössä ja antavat työn tueksi konkreettisia välineitä. Virheettömien järjestelmien yhtenä tavoitteena on tarjota potilaalle mahdollisimman hyvä ja turvallinen hoito heti ensimmäisestä kontaktista lähtien.   Henkilöstön osaamisella on merkittävä rooli häiriökysynnän torjumisessa. Osaamisen jatkuvalla kehittämisellä lisätään henkilöstön tietoisuutta, edistetään ammattitaidon ylläpitämistä ja terveydenhuollon korkeaa laatua17. Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämislaissa18 säädetään hyvinvointialueen velvollisuudesta seurata sen sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstön ammatillista kehittymistä.  Tehokas viestintä ja laadukas potilasohjaus19 ovat tärkeitä potilasta hoitavien ammattilaisten kesken. Oikean ja merkityksellisen tiedon tarjoaminen potilaille ja heidän perheilleen voi auttaa välttämään väärinkäsityksiä ja vähentämään tarpeetonta kysyntää.  Aidon asiakasosallisuuden mahdollistaminen ja palautteen kerääminen voi auttaa tunnistamaan järjestelmän ja prosessien heikkouksia ja auttaa niiden kehittämisessä. Toimiakseen tämä kuitenkin edellyttää aidon osallisuuden ja kohderyhmän kuulemisen mahdollisuuksia.20  Jatkuvan parantamisen kulttuurin kehittäminen ja siihen kannustaminen voivat tukea virheiden vähentämistä ja edelleen vähentää häiriökysyntää. Parannustoimenpiteiden tunnistamiseksi ja prosessien kehittämiseksi hyödynnetään monissa paikoissa ketterään uudistumiseen perustuvaa Lean-ajattelua21. Myös sen yhtenä tavoitteena on virheiden vähentäminen.   Tämä kaikki häiriökysynnästä tiedetään nyt, mutta miltä näyttääkään tulevaisuus? Voisiko nyt kovasti puhututtavilla tekoälyratkaisuilla tai digitalisaation muilla ratkaisuilla olla rooli häiriökysynnän tunnistamisessa ja hallinnassa, esimerkiksi hoitoon pääsyn nopeuttamiseen, diagnostisiin viiveisiin, ensikontaktin laatuun tai tehokkaaseen viestintään liittyen? Se jää nähtäväksi.  Kirjoittajat  Pirkko Heinänen on sairaanhoitaja ja sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen ja liiketoiminnan johtamisen opiskelija (YAMK) Metropolia Ammattikorkeakoulussa. Hän toimii Keusotessa ICT-projektipäällikkönä. Heinäsen opinnäytetyö ”Häiriökysyntä sosiaali- ja terveydenhuollossa – kartoittava kirjallisuuskatsaus” valmistui toukokuussa 2023.  Mari Virtanen on terveystieteilijä, yliopettaja (TtT) ja tutkintovastaava tutkinto-ohjelmassa Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kliininen asiantuntija (YAMK). Hän on kiinnostunut sotepalveluiden innovatiivisesta kehittämisestä, hyvinvointialueiden digitalisaatiosta, uusien palveluratkaisujen muotoilusta ja digitaalisen potilasohjauksen mahdollisuuksista. Näiden teemojen parissa hän opettaa ja tekee laajasti tutkimusta ja kehittämistyötä.       Lähteet 1 Walley P., Found, P. & Williams, S. 2019. Failure demand: a concept evaluation in UK primary care. International Journal of Health Care Quality Assurance. Bradford. 32(1): 21-33. DOI:10.1108/IJHCQA-08-2017-0159 2 Swan, Å., Sjöström, K., Isaksson, M. & Blusi, M. 2012. Hemtjänst – vad är viktigt för kunden? Rapport 2012:10. Kommunförbundet FoU Västernorrland. 3 Karppi, T. 2023. 4 000 ihmistä jumissa terveydenhuollon takaisinsoittojonossa Espoossa ja Kirkkonummella – odotusaika jopa 10 päivää. Yle Uutiset. 4.1.2023. 4 HS Mielipide. 2023. Ajanvaraus terveyspalveluihin on vaikeaa. Luvattua takaisinsoittoa ei ole kuulunut. Helsingin Sanomat. 3.5.2023. 5 Karhu, O., Väisänen, R., Haajanen, E. ym. 2022. Selvitimme faktat: Päivystyksissä ympäri Suomen on jopa kaoottisen vaikeaa. Yle Uutiset. 14.12.2022. 6 Paukkeri, M. 2023. Professorit tarttuisivat rohkeasti ”pyhiin lehmiin” – näin asiantuntijat pelastaisivat julkiset terveyspalvelut. Yle Uutiset. 25.4.2023. 7 Hyytiälä, H. & Kekomäki, M. 2017. Kustannusten kasvu johtuu järjestelmän häiriöstä. Lääkärilehti. 8 Haapala, A-M., Koskinen, M-K., Kouri, T. ym. 2016. Suositus potilaan ohjauksesta laboratorionäytteenottoon perustuu tutkimusnäyttöön. Moodi 1:14–15. 9 Juvonen, J. & Virtanen, M. 2023. Uudenlaisia digitaalisia ratkaisuja vahvistamaan näytteenoton perehdyttämistä. Sotemuotoilijat-blogi. 2.5.2023. 10 Heinänen, P. 2023. Häiriökysyntä sosiaali- ja terveydenhuollossa – kartoittava kirjallisuuskatsaus. YAMK-opinnäytetyö. Metropolia Ammattikorkeakoulu. 11 Hallamaa, T. 2023. Teknologia mullistaa terveydenhuollon, ja suomalaisyhtiö Ouralla voi olla siinä merkittävä rooli: "Paras lääkärikäynti on se, jota ei tarvitse tehdä". Yle Uutiset. 11.4.2023. 12 Huupponen, T. 2023. Etävastaanotot suun terveydenhuollossa : suuhygienistien, hammashoitajien ja hammaslääkäreiden kokemuksia ja mielipiteitä. YAMK-opinnäytetyö. Metropolia Ammattikorkeakoulu. 13 Rask, S. 2023. Pohjevammani muistutti minua suomalaisen terveydenhuollon kipupisteestä. Yle Uutiset. 23.3.2023. 14 Heinänen, P. 2023. 15 Lehtoranta, J-K.2023. Häiriökysyntä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä : Kartoittava kirjallisuuskatsaus. Pro-gradu. Vaasan yliopisto. 16 Kivivuori, S-M. 2019. Miksi erikoissairaanhoidon laatua tulisi akkreditoida kansainvälisesti? Lääketieteellinen aikakauskirja Duodecim. 135(17):1559-61. 17 STM. 2023. Ammattihenkilölainsäädännön soveltaminen sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstön tehtävärakenteiden ja tehtäväjaon toimintamallien kehittämisessä. VN/3955/2023. 18 Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä (612/2021). 19 Kääriäinen, M. 2017. Potilasohjauksen laatu: hypoteettisen mallin kehittäminen. Väitöskirja. Oulun yliopisto. 20 Virtanen, M. 2022. Aito asiakaslähtöisyys ja asiakasosallisuus – Onko niitä digitaalisten palveluiden kehittämisessä? Teoksessa Elomaa-Krapu, M. & Vuorijärvi, A. (toim.). Osallistavia ratkaisuja digitaalisiin hyvinvointi- ja terveyspalveluihin. Metropolia Ammattikorkeakoulu. 21 Heinänen, T. & Jokiniemi, T. 2020. Lean-ajattelu terveydenhuollon johtamisessa. Lääkärilehti. 20:1224-1229.