Geroblogi

Mahdollistamme yhdessä hyvää ikääntymistä

Avainsana: asiakasohjaus

Asiakasohjaajan etätyötaidot 2/2: mitä monipaikkainen työ vaatii asiakasohjaajalta?
19.6.2026
Saija Koponen

Hajautettu ja monipaikkainen työ on tullut jäädäkseen myös asiakasohjauksessa. Työ ei ole enää sidottu yhteen paikkaan, vaan sitä tehdään joustavasti eri ympäristöissä ja eri välineillä. Muutos ei kuitenkaan koske vain työn tekemisen tapoja, vaan se muuttaa myös sitä, millaisia taitoja asiakasohjaajalta arjessa vaaditaan. Tässä blogisarjan toisessa osassa tarkastellaan, millaista osaamista etäjohdettu asiakasohjaajan työ edellyttää – ja ennen kaikkea, miten tätä osaamista voidaan käytännössä tukea ja kehittää. Asiakasohjaajan työ on lähtökohtaisesti vastuullista, eettisesti vaativaa ja vahvasti vuorovaikutukseen perustuvaa asiantuntijatyötä. Se edellyttää jatkuvaa harkintaa, kokonaisuuksien hallintaa ja kykyä tehdä asiakkaan tilanteeseen sopivia ratkaisuja usein monimutkaisessa palvelujärjestelmässä. Monipaikkainen työ ei muuta tätä perustaa, mutta tekee tietyt taidot entistä näkyvämmiksi ja välttämättömämmiksi. Asiakasohjaajan työn ydin: vastuu, harkinta ja vuorovaikutus Sosiaalihuollon asiakasohjaus perustuu palveluohjaukselliseen työotteeseen, jossa asiakasohjaaja arvioi asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisesti, tunnistaa palvelutarpeet ja koordinoi eri palveluita toimien linkkinä asiakkaan ja palvelujärjestelmän välillä. Työ edellyttää vahvaa palvelujärjestelmän tuntemusta sekä arviointi- ja harkintaosaamista. (Heikkilä ym. 2022: 8–9; Ristolainen ym. 2020: 246–247.) Työn keskiössä on asiakaslähtöisyys ja asiakkaan osallisuuden vahvistaminen. Lainsäädäntö korostaa asiakkaan oikeutta osallistua itseään koskevaan päätöksentekoon, mikä edellyttää asiakasohjaajalta itsemääräämisoikeuden kunnioittamista sekä eettisesti ja lainmukaisesti perusteltuja ratkaisuja. (Sosiaalihuoltolaki 1301/2014, 36 §; Talentia 2022: 7–8, 12–23.) Käytännön työssä asiakasohjaaja toimii usein tilanteissa, joissa asiakkaiden tarpeet ylittävät käytettävissä olevat resurssit. Tämä tekee työstä paitsi vastuullista myös eettisesti kuormittavaa. Samalla työn vahva emotionaalinen ulottuvuus edellyttää kykyä kohdata vaikeita elämäntilanteita, säädellä omia tunteita ja säilyttää ammatillinen toimintakyky. Pitkään jatkuva kuormitus lisää myötätuntouupumuksen riskiä, jolloin itsesäätely- ja palautumistaidot korostuvat keskeisenä osana asiantuntijuutta. (Työturvallisuuskeskus; Heikkilä ym. 2024: 125–127; Talentia 2022: 31–35, 50–51, 55.) Etätyö korostaa työntekijätaitoja – ei vähennä niitä Asiakasohjaajan työ on vaativaa asiantuntijatyötä, jossa yhdistyvät arviointi, eettinen harkinta ja vuoro-vaikutus. Etäjohdettu ja hajautettu työympäristö ei vähennä osaamisvaatimuksia – päinvastoin. Se korostaa erityisesti itsenäistä päätöksentekoa sekä digitaalisten vuorovaikutus- ja koordinointitaitojen merkitystä. Etäjohdettavan asiakasohjaajan työntekijätaidot rakentuvat perinteisten työelämävalmiuksien, sosiaalialan osaamisen sekä hajautetun työn erityisvaatimusten yhdistelmänä. Keskeisiä taitoja ovat itseohjautuvuus, vastuunotto, vuorovaikutus- ja yhteistyöosaaminen sekä kyky toimia tavoitteellisesti osana organisaatiota (Mannermaa 2024: 81–91). Digitaalisessa työympäristössä korostuvat itsensä johtamisen taidot, kuten ajanhallinta, työn suunnittelu, priorisointi ja oman toiminnan arviointi (Työterveyslaitos 2021: 12–14). Samalla vuorovaikutus saa uusia muotoja: selkeä viestintä, aktiivinen yhteydenpito ja luottamuksen rakentaminen ilman fyysistä läsnäoloa nousevat keskiöön (OECD 2021: 18–20). Lisäksi työ edellyttää metataitoja, kuten oppimiskykyä, resilienssiä, ongelmanratkaisua ja ajattelun joustavuutta, jotka tukevat toimintaa muuttuvissa ja kuormittavissa tilanteissa (Jarenko & Kankkunen 2021; Ulmala & Hautaniemi 2021; Mannermaa 2024: 43). Näin asiakasohjaajan osaaminen rakentuu vahvasti itsensä johtamisen, digitaalisen vuorovaikutuksen ja ammatillisen harkinnan varaan. Taidot ratkaisevat etätyössä – miten osaamista voidaan vahvistaa? Tulosten perusteella etäjohdettavan asiakasohjaajan työntekijätaitojen kehittäminen rakentuu sekä yksilöllisten valmiuksien vahvistamisesta että työyhteisön ja organisaation rakenteiden tukemisesta. Keskeisiksi kehittämiskohteiksi nousevat itsensä johtamisen taidot, erityisesti ajanhallinta, työn priorisointi ja työn organisointi. Näitä voidaan tukea konkreettisilla työvälineillä ja selkeillä työskentelykäytännöillä. Lisäksi reflektio ja itsetuntemus ovat keskeisiä. Ne mahdollistavat oman toiminnan arvioinnin ja jatkuvan kehittymisen. Etäympäristössä vuorovaikutuksen merkitys korostuu entisestään. Säännöllinen yhteydenpito, avoin keskustelu ja matala kynnys tuen pyytämiseen tukevat sekä työn sujuvuutta että ammatillista kehittymistä. Myös kollegiaalinen tuki ja yhteisölliset rakenteet, kuten tiimipalaverit ja kokemusten jakaminen, vähentävät yksin työskentelyn kuormitusta ja vahvistavat työn hallintaa. Organisaatiotasolla keskeisiä ovat selkeät ohjeistukset, toimivat rakenteet ja laadukas perehdytys, jotka mahdollistavat sujuvan työskentelyn hajautetussa ympäristössä. Koulutus ja jatkuva oppiminen tukevat erityisesti itsensä johtamisen, digitaalisten taitojen ja ammatillisen osaamisen kehittymistä. Samalla työntekijöiden osallisuus ja vaikutusmahdollisuudet oman työn kehittämiseen vahvistavat motivaatiota ja itseohjautuvuutta. Lopuksi Etäjohdettu asiakasohjaustyö rakentuu tasapainolle. Toisaalta se edellyttää työntekijältä vahvaa itseohjautuvuutta, vastuunkantoa ja harkintakykyä. Toisaalta onnistuminen vaatii tuekseen selkeitä rakenteita, toimivaa vuorovaikutusta ja esihenkilön läsnäoloa – myös etänä. Kun nämä tekijät ovat tasapainossa, monipaikkainen työ ei ole pelkästään haaste, vaan mahdollisuus rakentaa entistä joustavampaa, vaikuttavampaa ja kestävää asiakasohjausta. Tämä blogikirjoitus perustuu Saija Koposen ja Jenni Toivosen YAMK-opinnäytetyöhön (Ikääntyneiden palvelujen kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu) Etänä johdettavan asiakasohjaajan työntekijätaidot. 7.5.2026 valmistunut opinnäytetyö on luettavissa Theseuksessa. Kirjoittaja: Saija Koponen, Metropolia Ammattikorkeakoulu, geronomi (YAMK), ikääntyneiden palvelujen kehittäminen ja johtaminen -tutkinnosta valmistuva opiskelija. Lähteet: Heikkilä, Rauha & Lammintakanen, Johanna & Laulainen, Sanna & Noro, Anja 2022. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen asiakas- ja palveluohjauksen eri vaiheissa. Focus Localis 50 (1). 5–23. https://journal.fi/focuslocalis/article/view/115341/68092 Viitattu 23.2.2026. Heikkilä, Rauha & Laulainen, Sanna & Noro, Anja & Kouvo, Antti-Jussi & Lammintakanen Johanna 2024. Asiakasohjaajien itsearvioitu osaaminen ikäihmisten asiakas- ja palveluohjauksessa. Gerontologia 38 (2). 124–140. https://journal.fi/gerontologia/article/view/125599 Viitattu 1.3.2026. Jarenko, Karoliina & Kankkunen, Jenni 2021. Metataidot auttavat pärjäämään työelämässä. www.tuumakustannus.fi/artikkelit/metataidot Viitattu 3.3.2026. Mannermaa, Katri 2024. Työntekijätaidot käsikirja. E-kirja. Helsinki: Alma Talent. OECD 2021. Teleworking in the COVID-19 Pandemic: Trends and Prospects. Paris: OECD Publishing. Ristolainen, Hanna & Roivas, Päivi & Mustonen, Erja & Hujala, Anneli 2020. Asiakaslähtöinen palveluohjaus. Teoksessa Hujala, Anneli & Taskinen, Helena (toim.). Uudistuva sosiaali- ja terveysala. E-kirja. Tampere: Tampere University Press. Sosiaalihuoltolaki 1301/2014. Annettu Helsingissä 30.12.2014. https://www.finlex.fi/fi/lainsaadanto/2014/1301 Viitattu 1.3.2026. Talentia 2022. Arki, arvot ja etiikka. Sosiaalialan ammattihenkilön eettiset ohjeet. Helsinki: Talentia. Työturvallisuuskeskus. Eettinen kuormitus sosiaalialan työssä. https://ttk.fi/tyoturvallisuus/toimialakohtaista-tietoa/sosiaali-ja-terveysala/sosiaaliala/tyokuormituksen-hallinta-sosiaalialalla/eettinen-kuormitus-sosiaalialan-tyossa/ Viitattu 1.3.2026 Työterveyslaitos 2021. Etätyön hyvät käytännöt. Helsinki: Työterveyslaitos. Ulmala, Minna & Hautaniemi, Ari 2021. Metataidot tulevaisuuden työelämässä – aikuisopiskelijoiden reflektointia oman osaamisen kehittämisestä. LAB RDI Journal 17.12.2021. https://www.labopen.fi/lab-rdi-journal/metataidot-tulevaisuuden-tyoelamassa-aikuisopiskelijoiden-reflektointia-oman-osaamisen-kehittamisesta/ Viitattu 1.3.2026.

Lue lisää

Asiakaslähtöisyys asiakas- ja palveluohjauksen perustana
31.1.2019
Elisa Pitkänen

Väestön ikärakenteen muutos, asiakasmäärien kasvu sekä julkisten resurssien määrä luovat muutospaineita sosiaali- ja terveyspalveluihin. Resurssien käyttöön, palveluiden tuottavuuteen sekä kokonaisvaltaiseen asiakkuuden ymmärtämiseen tulee kiinnittää jatkossa huomiota. Huomiota tulee kiinnittää myös siihen, kenen näkökulmasta palveluita tuotetaan. Sosiaali- ja terveyspalveluiden muutoksiin voidaan jatkossa varautua asiakaslähtöisyyden kehittämisellä. Asiakaslähtöisillä toimintamalleilla on mahdollista vastata palveluiden vaikuttavuuteen, kustannustehokkuuteen sekä asiakas- että työntekijätyytyväisyyteen. (Virtanen ym. 2011: 7-8.) Vanhustyön ylempään AMK -tutkintoon kuuluvan tutkimuksellisen kehittämistyöni tavoitteena oli vahvistaa Sipoon kunnan asiakas- ja palveluohjaus Treffipisteen työntekijöiden ymmärrystä asiakaslähtöisyydestä. Lisäksi tavoitteena oli vahvistaa työntekijöiden ymmärrystä siitä, kuinka asiakaslähtöisyys tulisi ottaa huomioon, kun kehitetään uutta palvelumuotoa. Työpajatyöskentelyn avulla pyrimme luomaan yhteistä näkemystä asiakaslähtöisyydestä sekä löytämään keskeisimpiä kehittämiskohteita, joiden avulla Treffipisteen toimintaa voidaan lähteä kehittämään asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakkaan kuuntelemista Asiakaslähtöisyydessä on kyse siitä, että asiakas ei ole ainoastaan palveluiden käyttäjä, vaan hän on alusta asti mukana suunnittelemassa ja kehittämässä palveluita itselleen. Lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet. Lisäksi asiakkaan mielipiteet sekä toiveet otetaan huomioon. Merkitykselliseen rooliin nousevat asiakkaan voimavarat, itsemääräämisoikeus sekä valinnanvapaus. Asiakaslähtöisyys edellyttää tiivistä yhteistyötä asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Voidaan käyttää termiä ”kumppanuusrooli”, joka edistää asiakkaan voimaantumista ja elämän hallintaa. (Keronen 2013.) Palveluohjaus on ollut osa suomalaista palvelujärjestelmää jo useita vuosikymmeniä. Vaikka palveluohjausta on kehitetty vuosien saatossa, käsitteet, muodot ja rakenteet ovat pysyneet kuitenkin lähes muuttumattomina jo 1900-luvun alusta lähtien. (Hänninen 2007: 11.) Viime vuosina on lähdetty kehittämään palveluohjauksen mallia, joka korostaa asiakaslähtöisyyttä. Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on yksi uusimmista palveluohjauksen malleista. Sen tavoitteena on yhden luukun periaate, jonka tarkoituksena on se, että asiakas saa kaiken tarvitsemansa ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien. Asiakkaan ei siis itse tarvitse tietää, mistä ja miten palvelua haetaan. Yksi yhteydenotto riittää, ja asiakkaan tilannetta lähdetään selvittämään. (STM 2017: 6, 17.) Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttääkin asiakkaan kuuntelemista, ei vain kuulemista. Asiakkaan tilanne tulisi selvittää kokonaisvaltaisesti heti ensimmäisessä kohtaamisessa, mikä vaatii työntekijältä taitoa kuunnella asiakasta. Lisäksi asiakkaan tuottamaa tietoa tulee myös osata käsitellä, ja tätä varten työntekijällä tulisikin olla riittävästi osaamista. Keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa korostuu asiakaslähtöisyys Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on keskeinen osa ikääntyneiden palvelujärjestelmää. Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus toimii apua tarvitsevan ikäihmisen neuvontapisteenä ja tarvittaessa palveluiden järjestäjänä, koordinoijana sekä palvelupolun seuraajana. Keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa työskentelee moniammatillinen tiimi, joka mahdollistaa sen, että asiakkaan tilannetta lähtee selvittämään asiaan erikoistunut työntekijä. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna asiakas saa jatkossa palveluita yhdestä paikasta ja palvelut ovat helpommin saatavilla. (STM 2016: 10-11.) Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus mahdollistaa kokonaisvaltaisen asiakkuuden ymmärtämisen, joten voidaankin todeta, että keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa korostuu asiakaslähtöisyys. Palveluita suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa, ja palvelut ovat lähtöisin asiakkaan tarpeista. Tällä on merkitystä varsinkin asiakastyytyväisyyteen, mutta myös palveluiden vaikuttavuuteen. Keskitetyllä asiakas- ja palveluohjauksella on lisäksi merkitystä työntekijöiden tyytyväisyyteen, sillä uuden toimintamallin myötä päällekkäisen työn tekeminen vähentyy. Resurssien oikea kohdentaminen ja tarpeisiin vastaavat palvelut vaikuttavat kustannustehokkuuteen. Asiakaslähtöisyys keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi Asiakaslähtöisyys tulisikin ottaa keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että asiakas otetaan alusta asti mukaan häntä koskeviin päätöksentekoihin. Asiakas ymmärtää oman tilanteensa ja yhdessä työntekijän kanssa asiakas suunnittelee omiin tarpeisiinsa sopivat palvelut. Tämä vaatii työntekijältä asiakkaan kuuntelemista sekä molemminpuolista ymmärrystä. Lisäksi työntekijällä tulee olla osaamista nähdä asiakas kokonaisvaltaisesti. Jotta asiakas ja työntekijät pystyvät toimimaan moitteettomasti, organisaation palveluiden kriteerien on oltava läpinäkyviä. Palveluiden on oltava helposti saatavilla, ja niistä on tiedotettava. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen asiakas- ja palveluohjauksessa vaatii toiminnan jatkuvaa arviointia, jota voidaan tehdä esimerkiksi asiakaspalautteen avulla. Kun asiakaslähtöisyys otetaan keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi, asiakas tulee kuulluksi ja kohdatuksi. Asiakas tuntee itsensä tärkeäksi ja huomioiduksi. Lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa omiin asioihin, jolloin tarve ja palvelut kohtaavat. Asiakaslähtöisyyden toteutumisen myötä luottamus palveluntuottajaa kohtaan kasvaa ja asiakas voi tuntea olonsa turvalliseksi. Kirjoitus pohjautuu tutkimukselliseen kehittämistyöhön "Treffipisteen (Treffi.) asiakas- ja palveluohjauksen kehittäminen osana ikääntyneiden palveluita Sipoossa − asiakaslähtöisyyttä vahvistamassa". Metropolia Ammattikorkeakoulu. Kirjoittaja: Elisa Pitkänen, opiskelija, vanhustyön ylempi AMK -tutkinto-ohjelma Lähteet: Hänninen, Kaija 2007. Palveluohjaus: asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Stakesin raportteja 20/2007. Helsinki. Keronen, Merja 2013. Asiakaslähtöisyys – olennainen tekijä sosiaalihuollossa. Tesso – sosiaali- ja terveyspoliittinen aikakauslehti. Saatavana osoitteessa: <https://tesso.fi/artikkeli/asiakaslahtoisyys-olennainen-tekija-sosiaalihuollossa>. Sosiaali- ja terveysministeriö 2016. Kärkihanke: kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja kaikenikäisten omaishoitoa 2016–2018. Hakujulistus 6.5.2016. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2016: 32. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/74908/Rap_2016_32.pdf>. Sosiaali- ja terveysministeriö 2017. Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2017–2019. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2017: 6. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/80132/06_2017_Laatusuositusjulkaisu_fi_kansilla.pdf>. Virtanen, Petri & Suoheimo, Mari & Lamminmäki, Sara & Ahonen, Päivi & Suokas Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf>.

Lue lisää