Geroblogi

Vanhusten palvelujen kehittäminen on todettu välttämättömäksi niin maailmanlaajuisesti kuin kansallisestikin. Riittävät palvelut pitää pystyä järjestämään väestön ikärakenteen ja huoltosuhteen muutoksesta huolimatta. Asiakaslähtöisyys näkyy vanhuspalvelujen keskeisenä arvona ja tavoitteena mm. lainsäädännön uudistuksissa, laatusuosituksissa, sote-valmistelussa ja kehittämishankkeissa sekä tutkimuksessa. Mutta mitä asiakaslähtöisyydellä oikein tarkoitetaan? Miten varmistamme, että muutos tapahtuu oikeaan suuntaan? Usein emme tee eroa puhuessamme asiakaskeskeisyydestä tai asiakaslähtöisyydestä. Myös kirjallisuudessa näitä käsitteitä käytetään usein samassa tarkoituksessa, eikä niitä ole aina selkeästi määritelty tieteellisissä kirjoituksissakaan. Meidän on kuitenkin tunnistettava näiden käsitteiden samanlaisuudet ja erot, jotta pystymme kehittämään vanhuspalveluja asiakaskeskeisyydestä asiakaslähtöisyyteen (Virtanen & Suoheimo & Lamminmäki & Ahonen & Suokas 2011). Mitä asiakaslähtöisyys vanhuspalveluissa on? Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen tarjoaa selkeän määritelmän sekä asiakaskeskeisyydelle että asiakaslähtöisyydelle. Asiakkaan tarpeet ja toiveet ovat palvelun lähtökohtana niin asiakaskeskeisyydessä kuin asiakaslähtöisyydessäkin. Asiakaskeskeisyydessä asiakasta kohdellaan ja tarkastellaan kuitenkin edelleen palvelun kohteena. Asiakaslähtöisyydessä asiakas on enemmän kuin kohde. Hän on mukanaolija eli mukana palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa sekä edelleen kehittämisessä. (Virtanen ym. 2011, Räsänen & Valvanne 2017.) Asiakaslähtöisistä vanhusten palveluista voimme siis puhua sitten, kun vanhukset ovat tasavertaisia kumppaneita asiantuntijoiden kanssa palveluprosessin kaikissa vaiheissa. Vanhusten osallistuminen omien palvelujensa kohdalla ei kuitenkaan yksin riitä. Tarvitaan vanhusten äänen kuulemista nykyistä enemmän myös palvelujärjestelmää ja yhteiskuntaa vanhusystävälliseksi muutettaessa. Miten asiakaslähtöisyyttä vanhuspalveluissa voidaan lisätä? Asiakaslähtöisyyden toteutumista on tärkeää tarkastella sekä yksilön että yhteisön ja koko yhteiskunnan näkökulmasta. Dialogia on käytävä yhteiskunnan ja palvelujärjestelmän kaikilla tasoilla. Tässä keskustelussa vanhusten on oltava mukana täysivaltaisina jäseninä, päättäjinä ja palvelujen käyttäjinä. Asiakkuutta tulee tarkastella sekä asiakkaan juridisen aseman, kuluttaja-aseman että palvelukulttuurin ja palvelukäytäntöjen näkökulmasta (Virtanen ym. 2011). Vanhusten osallistumista ja vanhusten huomioon ottamista onkin edistetty mm. edellyttämällä kunnilta ikäystävällisiä suunnitelmia ja vanhusneuvostojen perustamista. Viimeinen asiaan liittyvä avaus on ehdotus vanhusasiavaltuutetun viran perustamisesta. Asiakaslähtöiset palvelut eivät ole mahdollisia, ellei vanhusten palvelujärjestelmä ole sellainen, että sen puitteissa voidaan toteuttaa asiakaslähtöistä palvelua yksilölliselle vanhukselle. Kulmala (2017) toteaa, että yhtä vanhuutta ei ole; vanhukset, ja erityisesti iäkkäät vanhukset, ovat hyvin heterogeeninen ryhmä. Yksilön näkökulmasta voimme esittää kysymyksiä siitä, mitkä ovat kunkin vanhuksen tarpeet ja toiveet ja millaisilla palveluilla niihin pystytään vastaamaan. Palvelut on pystyttävä räätälöimään jokaisen vanhuksen yksilölliseen tilanteeseen sopiviksi. Huomioon on otettava sekä mahdolliset toimintakyvyn rajoitukset että voimavarat. Toiminnan lähtökohtana on oltava vanhuksen itsemääräämisoikeuden, osallisuuden ja toimijuuden kunnioitus ja tukeminen kaikissa tilanteissa. Asiakaslähtöisempiä palveluja tarvitaan, jotta yksilölliset vanhukset saavat tarvitsemansa palvelut. Toisaalta palvelujen asiakaslähtöisyyttä kehittämällä vältetään resurssien käyttöä turhaan ja tarpeettomaan. (Kulmala 2017.) Palvelujen asiakaslähtöisyyden kehittäminen on hyödyllistä sekä yksilön että yhteiskunnan kannalta katsottuna. Yhteisön ja yhteiskunnan näkökulmasta asiakaslähtöisyys on koko palvelujärjestelmän ja yhteiskunnan kehittämistä siten, että vanhusväestön tarpeet tulevat huomioiduksi ja vanhusväestön osallistuminen yhteiskunnan ja yhteisön toimintaan mahdollistetaan. Keskeisiä kysymyksiä ovat: miten ja millaisella palvelujärjestelmällä voidaan tuottaa asiakaslähtöiset palvelut vanhuksille ja miten muilla yhteiskunnan palveluilla vaikutetaan vanhusten elämänlaatuun ja palvelujen tarpeeseen? Asiakaslähtöisyyden on oltava johtamisen tavoitteena Asiakaslähtöiseen toimintatapaan siirtyminen vanhuspalveluissa ei tapahdu ilman johtamista. Juutti (2015) toteaa, että vasta kun asiakkaiden tarpeet ymmärretään ja ne ovat koko organisaation toiminnan lähtökohta, kyetään muodostamaan oikeanlaisia organisaatioita, tuotteita ja palveluja. Organisaatioiden on oltava luovia, innovatiivisia ja joustavia.  Asiakkaita palvelevilla henkilöillä on oltava osaamista ja valtaa tehdä päätöksiä. Juutti korostaa lisäksi johtamisen eettisyyttä ja oikeudenmukaisuutta, vuorovaikutustaitojen kehittämistä, henkilökunnan sitouttamista asiakaspalveluun ja organisaatioon, sekä henkilökunnan hyvinvoinnin tukemista. Vain hyvinvoiva henkilöstö voi Juutin mukaan tuottaa hyviä asiakaskokemuksia. Samoin Kulmala (2017) kehottaa vanhustyön johtajia ja esimiehiä tarkastelemaan yhtä aikaa sekä entistä parempaa vanhusten hoitoa että henkilöstön hyvinvointia. Myös Räsänen ja Valvanne (2017) korostavat johtamista asiakaslähtöisyyden mahdollistajana. He peräänkuuluttavat vanhustyöhön uudenlaista johtajuutta, jonka tavoitteena on asiakkaan hyvä elämänlaatu. Heidän mukaansa hyvä vanhustyön johtajuus edellyttää myönteistä käsitystä ikääntymisestä, arkityön ja etiikan ymmärrystä sekä gerontologista näkemystä. Moisanen (2018) toteaa vanhuspalvelujen asiakaslähtöisen osaamisen johtamisen vaativan monenlaista osaamista, ja osaamisen sisällöt ja laajuudet ovat erilaisia eri tason johtajilla ja hoivatyöntekijöillä. Johtamisessa keskeistä on hänenkin mukaansa ihmisten johtaminen, asiakaslähtöisyys organisaation toiminnan tavoitteena, asiakaslähtöisyyttä tukeva strategia ja organisaatiokulttuuri sekä yhteiskehittäminen. Haavoittuvuutta ja hoivaa ei saa sivuuttaa Vanhusten palveluihin kuuluu luonteenomaisena sekä hoito että hoiva, ja tämä on pidettävä aina mielessä (Hoppania & Olakivi & Zechner 2017). Erityistä huomiota on kiinnitettävä siihen, että myös heikommassa asemassa olevien vanhusten tarpeet ymmärretään ja otetaan huomioon palveluja kehitettäessä. Hoppania, Olakivi ja Zechner (2017) korostavat, että hoivan luonne ja logiikka on ymmärrettävä organisaatioiden kaikilla tasoilla, eli niin yleisiä linjauksia ja resurssointeja tehtäessä kuin lähijohdon ja työntekijöiden toiminnassa. Johtamisessa ei saa sivuuttaa työntekijöiden ammatillista asiantuntemusta, eikä hoivasuhteeseen liittyvää kokemuksellista tietoa. He muistuttavat myös, ettei hyvä johtaminen paikkaa laadullisesti tai määrällisesti liian niukkoja resursseja, ja hyvän johtajan eettisenä velvollisuutena on tuoda vanhuspalvelujen ongelmat esiin yhteiskunnallisessa keskustelussa. Tarvitaan yhteiskehittämistä Asiakaslähtöisyyttä vanhuspalveluihin on selkeä ja tärkeä tavoite sekä yhteiskunnan että yksilön näkökulmasta, sillä sen parempi toteutuminen tarkoittaa parempaa palvelun vaikuttavuutta, kustannustehokkuutta ja sekä asiakas- että työntekijätyytyväisyyttä (Virtanen ym. 2011). Vanhuspalvelujen kehittäminen vaatii johtajiltakin uudenlaista osaamista ja johtamistapaa. Johto vastaa organisaation asiakaslähtöisyyden määrittelystä ja konkretisoinnista, mutta se ei voi tehdä sitä yksin; tarvitaan johdon, työyhteisön ja asiakkaiden yhteistyötä (Räsänen & Valvanne 2017). Muutosta asiakaslähtöisempään suuntaan on jo tapahtunut. Mutta vielä on tehtävä työtä, jotta vanhuksien ääni saadaan paremmin kuulumaan palvelujen kehittämisen kaikilla tasoilla. Sekä palveluorganisaatioiden että yhteiskunnan rakenteita ja toimintatapoja on muutettava asiakaslähtöisyyden toteutumista edistäviksi. Loppuun lainaan vielä Mauryn, Tuomilan ja Valkamon (2019) reseptiä muutokseen: ” On hulluutta ajatella, että muutos toteutuisi, jos jatkamme tekemällä asioita samalla tavalla kuin aina ennenkin.” Kirjoittaja Soile Nenonen, erikoissairaanhoitaja, THM, vanhustyö (ylempi AMK) -opiskelija, Metropolia Ammattikorkeakoulu Kuvat Pixabay.com Lähteet Hoppania, Hanna-Kaisa & Olakivi, Antero & Zechner, Minna 2017.  Johtamisen rajat vanhushoivassa. Teoksessa Kulmala, Jenni (toim.): Parempi vanhustyö. Menetelmiä johtamisen kehittämiseen.  Jyväskylä: PS-kustannus. 202–224. Juutti, Pauli 2015. Johda henkilöstö asiakaskeskeisyyteen. Jyväskylä: PS-kustannus. Kulmala, Jenni (toim.) 2017. Hyvällä johtamisella tyytyväisempiä työntekijöitä ja onnellisempia vanhuksia. Teoksessa Parempi vanhustyö. Menetelmiä johtamisen kehittämiseen.  Jyväskylä: PS-kustannus. 10–17 Maury, Maarika & Tuomila, Jaana & Valkamo, Juha 2019. Lusikka sotesopassa, Reseptejä kulttuurimuutokseen. Kiss Publising. Moisanen, Kirsi 2018. Asiakaslähtöisen osaamisen johtaminen vanhuspalveluissa.  Itä-Suomen yliopiston julkaisuja. No 170. Väitöskirja. Saatavana osoitteessa: http://epublications.uef.fi/pub/urn_isbn_978-952-61-2775-0/ Räsänen, Riitta & Valvanne, Jaakko 2017. Vanhustyö tarvitsee uudenlaista johtamista – tavoitteeksi asiakkaan hyvä elämänlaatu. Teoksessa Kulmala, Jenni (toim.): Parempi vanhustyö. Menetelmiä johtamisen kehittämiseen.  Jyväskylä: PS-kustannus. 20–42. Virtanen, Petri & Suoheimo, Maria & Lamminmäki, Sara & Ahonen, Päivi & Suokas, Marika 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Helsinki. Tekesin katsaus 281/2011. Saatavana osoitteessa: https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf