Tikissä

Tutkimus-, kehitys- ja innovaatiotoiminnan sydämessä

Avainsana: asiakkuus

Kiinnostusta hankkeelle hankkimassa
http://Lasiseinään%20kiinnitettyjä%20värikkäitä%20post-it-lappuja,%20seinän%20takana%20mieshahmo%20puolikuvassa,%20vierellään%20naishahmo%20osittain%20lappujen%20takana%20piilossa.
10.10.2024
vierailija

Kiinnostusta hankkeelle hankkimassa Meillä Metropolian puhtaat ja kestävät ratkaisut innovaatiokeskittymässä on paljon hankkeita, joissa on tarkoitus tuottaa lisäarvoa Uudenmaan pienille ja keskisuurille (pk-) yrityksille. Meillä on osaamista, opiskelijoita ja infrastruktuuria, joka voi auttaa yrityksiä kehittämään toimintaansa. Tässä artikkelissa esittelemme mallia, jonka avulla pyrimme muokkaamaan toimintaamme yhä enemmän asiakaslähtöiseksi ja yritysten tarvetta palvelevaksi. Ash Mayrua esittelee kirjassaan Running lean käsitteen traction, joka voidaan suomentaa vetovoimaksi tässä kontekstissa. Tämä vetovoima on mitattavissa oleva seikka, joka on auttaa liiketoimintamallin tulevaisuuden kasvua. Jokaisella tuotteella tai palvelulla on asiakkaita, joten mittareiden tulee liittyä suoraan näihin ryhmiin. Mauryan mukaan vetovoima on se tahti, jolla liiketoimintamalli onnistuu saamaan rahaksi muutettavaa arvoa asiakkailtaan. Maurya rakentaa myös mallin, jolla voidaan toteuttaa vetovoiman rakentamista. Tämä malli on ajatus yrityksestä asiakastehtaana, jossa kaikki yrityksen sisällä tapahtuva toiminta on olemassa tuottamassa lisää asiakkaita. Se tekee tämän ottamalla tietämättömän vierailijan ja muuttaa hänet onnelliseksi asiakkaaksi. Asiakkaiden tekeminen voidaan jakaa viiteen vaiheeseen: hankinta, jossa mistään tietämätön vierailija muutetaan kiinnostuneeksi prospekteiksi eli mahdolliseksi asiakkaaksi. Tästä esimerkkinä on, että jos henkilö saapuu verkkosivuillesi, hän tekee jotain muuta kuin poistuu siltä aktivaatio, jossa kiinnostunut asiakas saa ensimmäiset tyydyttävät käyttökokemukset. Tästä käytetään usein ilmaisua ahaa-hetki, jossa tuotteen arvo tulee ilmeiseksi. Nettisivun esimerkissä tämä tarkoittaa mahdollisimman nopeaa pääsyä lunastamaan tuotteen lupausta. retentio tarkoittaa sitä, että kuinka usein asiakas käyttää tuotetta uudestaan. Verkkosivun esimerkissä tämä tarkoittaa sitä että käyttäjä palaa ja kirjautuu sille uudestaan. tulovirta mittaa palvelun tulovirtaa ja verkkosivun esimerkissä kyse on asiakkaan siirtymisestä maksuttomasta versiosta maksulliseen versioon referenssi on asiakas, joka omalla toiminnallaan tuo lisää asiakkaita palvelun käyttäjäksi. Hanketoiminnan logiikka poikkeaa yritystoiminnasta Mitä Mauryan vetovoiman laista ja mallista voisi soveltaa hanketoimintaan? Jos hankkeen on tarkoitus saada aikaan toimintaa, joka liittyy joko yrityksiin tai henkilöihin, voidaan ajatella, että se tarvitsee vetovoimaa. Sen täytyy onnistua saamaan oma kohderyhmänsä kiinnostuneeksi itsestään, luomaan vetovoimaa omassa kohderyhmässään, oli tämä mikä tahansa. Sinänsä hankkeen tavoite ei ole saada rahaksi muutettavaa arvoa asiakkailtaan, vaan sen tulisi pystyä tuottamaan lisäarvoa omilla resursseiltaan asiakkaalle. Voidaan ajatella, että hankkeen yrityskumppanihankinta on tarkoitukseltaan käänteinen myyntiprosessi, jossa tarkoitus ei ole saada rahaa asiakkaalta vaan tarjota hankkeen resursseja niiden käyttöön kehitysprojektin tekemiseksi. Ehkä tämä on syy sille, miksi yritykset empivät mukaan lähtöä hankkeeseen. Koko arvonmuodostus on päälaellaan normaalin liiketoimintaan. Hankkeeseen osallistuvien tarpeiden huomioiminen Miten hanketyössä voitaisiin käyttää malleja? Tavoitteena on saada mahdollisimman paljon yritysyhteistyötä tai henkilökäyttäjiä, riippuen hankkeen tarpeesta. Hankintavaihe on asiakashankinnan alkupiste. Tämä tarkoittaa usein käytännössä nettisivuja, markkinointia, tilaisuuksissa esilläoloa ja muuta mainontaa. Näiden viestien muotoilussa niin ainutkertainen arvolupaus kuin hissipuhe ovat olennaisia työkaluja. Näiden avulla on mahdollista muodostaa selkeitä ja helposti ymmärrettäviä viestejä, joihin ihmisten on mahdollista tarttua. Myös hankkeiden nettisivut tulisi suunnitella siten, että ne ovat mahdollisimman käyttäjäystävälliset ja sisältävät selkeän viestin hankkeen tuottamasta hyödystä. Aktivaatio voidaan nähdä ensimmäisenä käyttökokemuksena hankkeen toimintaan. Usein nämä ovat hankkeen tilaisuuksia tai työpajoja, joihin yritykset on kutsuttu. Olennaista olisi silloin rakentaa tilaisuudet siten, että ne nähdään ennen kaikkea myyntitilaisuuksina, joilla pyritään välittämään saatavaa hyötyä ja välttämään kertomasta hanketyöstä ja sen tarkoituksesta, ellei tämä liity suoraan hankkeen hyötyyn. Retentio voidaan ajatella siten, että aktivaation jälkeen henkilö tai yritys siirtyy hankkeen varsinaisten toimenpiteiden pariin. Retentio kannattaa ajatella tässä ajankäyttönä, eli organisaatio on halukas käyttämään uudestaan ja uudestaan aikaansa voidakseen olla osa hanketta ja sen toimenpiteitä. Tällöin tapahtuu toistuvaa kanssakäymistä, joka on retention ydin. Hanke tarjoaa riskittömän osallistumiskokemuksen Tulovirta siirtyy hanketoiminnan ulkopuolelle. Tässä vaiheessa organisaatio siirtyy hankkeen resurssien käyttämisestä omien resurssien käyttämiseen palveluiden hankintaan. Tämä voi tarkoittaa koulutuspalveluiden ostoa, kaupallista TKI-työtä jossa yritys maksaa suoraan korkeakoululle sen palveluista tai muuta kaupallista ja rahalla tapahtuvaa yhteistyötä. Referenssi tarkoittaa organisaatiota, joka on niin tyytyväinen hankkeen tuottamiin palveluihin, että on valmis toimimaan joko viestinnällisenä referenssinä eli antaa oman nimensä ja suostumuksen käyttää itseään mainonnassa. Kaikkein arvokkain referenssi kuitenkin on se, jossa organisaatio kertoo muille organisaatioille hankkeesta ja suosittelee ottamaan yhteyttä hankepartnereihin. Tällöin hankkeen toimenpiteet ovat oikeanlaisia sopivalle kohderyhmälle ja ne tuottavat lisäarvoa niin paljon, että niistä haluaa muidenkin hyötyvän. Kirjoittaja Timo Nykopp toimii TKI-tiimipäällikkönä Metropolian Puhtaat ja kestävät ratkaisut innovaatiokeskittymässä. Koulutukseltaan hän on Restonomi (AMK) ja kauppatieteiden maisteri. Lähde Ash Maurya: Running Lean: Iterate from Plan A to a Plan That Works. 3rd edition (2022), O’Reilly media

Lue lisää

Asiakkuuden johtaminen vie yrityksen menestykseen
10.12.2019
Sirkka-Liisa Kolehmainen

Asiakkaat ovat yrityksen olemassaolon välttämätön, arvokkain voimavara. Jos yrityksellä ei ole asiakkaita, ei ole rahaa tuottavaa työtä eikä yrityksen menoihin, esimerkiksi palkanmaksuun ja kehittämiseen, ole varaa. Tämä blogimerkintä kertoo asiakaslähtöisen yritystoiminnan perusvaatimuksista ja koulutussisällöistä, joita on luotu pienten ja keskisuurten (PK) -yrittäjien tueksi useiden kehittämishankkeiden työnä. Asiakaslähtöisen yrityksen resepti: Tunne asiakkaasi, kumppanisi ja kilpailijasi. Palvele heitä kunnioittaen, luottamuksella ja lisäarvoa kehittäen. Osallista heitä tuotteiden ja palvelujen kehittämisessä. Kohdenna markkinointiviestintäsi oikein. Johda asiakkuuksia tiedolla ja virtaviivaista koko palveluprosessi tuottamaan toimintaasi kehittävää tietoa. Rekrytoi ja sparraa asiakaslähtöistä henkilöstöä ja osallista heidät jatkuvaan kehittymiseen asiakaslähtöisyyden polulla. Tunnetko asiakkaasi? Asiakkaita ja asiakkuuksia on monenlaisia: yksittäiset itse maksavat asiakkaat, yritysasiakkaat, järjestöt, julkisyhteisöt ja niin edelleen. Asiakas on ihminen, jolla on tunteensa, tarpeensa, odotuksensa ja arvonsa. Asiakas valitsee toimittajansa ja päättää itse, mistä ja miten hankkii tarvitsemansa. Hän sitoutuu ja auttaa liiketoiminnan kehittämisessä, jos on tyytyväinen saamaansa palveluun. Asiakas maksaa mielellään hyvän hinnan, kun saa mitä tarvitsee. Porterin mukaan kilpailukykyyn vaikuttavat kysyntäolosuhteet ja asiakkuudet muuntuvat jatkuvasti. Vaativa ja valistunut kysyntä kehittää tuotteita ja palveluja. Myös kysyntäsegmentit ohjaavat yritysten strategioita ja tarjontaa. (1) Asiakkaista haetaan nykyisin kannattavuuden ohella kumppanuuksia ja pitkiä asiakassuhteita, koska tiedetään, että uusien asiakkaitten hankinta on paljon kalliimpaa kuin vanhojen pitäminen. (2) Kilpailu on kuitenkin kiristynyt ja toimitusten nopeus ratkaisee hektisessä maailmassa. Arvon muodostaminen tukeutuu Osterwalderin liiketoimintasuunnitelmaa tiivistävään Business Model Canvas -malliin, josta on kehitetty arvon muodostamisen Value Proposition Canvas. (3) Yrittäjät saavat  koulutuksen välitehtävänä tutkittavakseen talousraporteistaan, mitkä asiakassegmentit ovat kannattavimpia ja mitkä heikoiten kannattavia. Yrittäjät pääsevät arvioimaan syitä kannattavuuden takana ja kuinka kannattavuutta voi kehittää. Miten rakennat tuotteesi ja palvelusi asiakastarpeita vastaaviksi? Moni yritys on nimennyt arvoihinsa asiakaslähtöisyyden. Ilman asiakkuuksien johtamista, tietoon perustuva asiakaslähtöinen yrityksen toiminnan kehittäminen usein ontuu. Digitaalisuus mahdollistaa tiedon kartuttamisen erilaisista asiakkaista, automaattisen yhteydenoton ja markkinointiviestinnän elinkaaren vaiheen huomioiden asiakas voi olla: suspekti (kohderyhmään kuuluva tunnistamaton asiakas) prospekti (tunnistettu, potentiaali asiakas) liidi (kiinnostunut asiakas, kotisivuilla vieraillut) asiakkaana ollut vakioasiakas kanta-asiakas suosittelija. (4) Asiakaslähtöisyyden lunastamisessa yritykset eivät saisi unohtaa tärkeää johtamistyötä, johon kuuluvat asiakkaiden syvätuntemus nykyisten ja tulevien palvelutarpeiden huomiointi odotukset ylittävä asiakaspalvelu osallistaminen palvelujen kehittämiseen ja arviointiin markkinointiviestinnän ja myynnin personointi. Asiakaskohtaamiset ovat tehokas tapa lisätä ymmärrystä ja sitä hyödynnetään palvelumuotoilussa ja yhteiskehittämisessä. Asiakasymmärrys auttaa yritystä tuottamaan juuri sellaisia palveluja, joita asiakkaat tarvitsevat ja haluavat ostaa, eikä pelkästään sitä, mitä itse tuottavat. Esimerkkeinä asiakaslähtöisestä palvelujen kehittämisestä löytyy Palvelumuotoilun ABC (5), Tiedostava kuluttaja (6) ja Ikäystävällinen yritys (7) -materiaaleista. Asiakkuuksien hallinnassa kannattavuusnäkökulma on tärkeä. Asiakkaiden arvo on tunnustettava, samoin kuin se, että kaikki asiakkaat eivät ole yritykselle saman arvoisia. Asiakkaiden nykyhetken ja potentiaalinen arvo on laskettavissa. (8, 9) Verkossa vieraillessaan asiakas tuottaa taloudellisen arvon lisäksi sosiaalista arvoa välittämällä muille sisältöjä ja linkkejä. Vierailija-arvo on myös arvokas, koska jokainen sivuklikkaus tuo mainosarvoa ja jättää jäljitettävän tiedon yrityksen tietovarantoon. (10) Asiakkaita voidaan ryhmitellä arvon mukaan ja heille kohdistaa räätälöityä markkinointia, uusia tuotteita ja palveluja jo ennen kuin hän itse niitä osaa pyytää. (11) Arvojen muutokset, kuluttajan tunteiden ja tarpeiden tunnistaminen sekä tuotteen tai palvelun käytettävyys ovat tekijöitä, jotka ratkaisevat lähitulevaisuudessa yrityksen menestyksen toimialasta riippumatta. Elämän laatu ja merkityksellisyys ovat yhä tärkeämpiä tekijöitä kuluttajan tehdessä ostopäätöksiään. Yritysten on opittava tunnistamaan ja hyödyntämään näitä tekijöitä omassa liiketoiminnassaan. Miten johdan asiakkuuksia? Asiakkuuksien johtaminen, asiakkuuden hallinta (Customer Relationship Management, CRM) on keskeisin johtamisen osa-alue.  Toisin kuin suomen kielessä, englanninkielisessä johtajuuskirjallisuudessa erotellaan management asioiden johtamisena ja leadership ihmisten johtamisena, jonka piirissä suuri ja vaikuttavin osa johtamisesta tapahtuu. Asiakkuuksien johtaminen kohdistuu koko asiakkuuskirjon hallintaan. Yrityksen sisällä yrittäjä ja henkilöstö lunastavat tekemänsä asiakaslupaukset ja tuottavat asiakkuuden arvon asiakaspalvelun avulla. Onkin alettu puhua asiakaskokemuksen johtamisesta. Asiakaskokemuksen johtaminen Suomessa -selvityksen mukaan Elisa panostaa eniten asiakastyöhönsä. Selvityksen perusteella suuri osa vastaajista on nostanut asiakkuuskokemusten johtamisen päätavoitteekseen ja panostaa aiempaa enemmän kehittämishankkeisiin. Tärkeimpinä kehityskohteina jatkossa ovat selvitykseen osallistuneissa yrityksissä sähköiset kanavat, monikanavaisuus ja sosiaalinen media. (12) Asiakkuuksien hallintaan on kehitetty sähköisiä CRM-järjestelmiä (13, 14), mitkä auttavat solmimaan asiakassuhteita kehittämään pysyviä asiakassuhteita laskuttamaan ketterästi hallitsemaan yrityksen taloutta CRM-järjestelmä kerää toimiessaan tietoa, mikä auttaa yrityksen johtamisessa ja päätöksenteossa. (14) Vaikka monet CRM-järjestelmät ovat nykyään jo hyvinkin halpoja, jopa ilmaisia, aloittavan tai pienen yrityksen ei niitä kannata heti hankkia. (15) Järjestelmiin kannattaa kuitenkin tutustua, jotta tietää miten niistä saa parhaimmat tehot irti asiakaslähtöisen toiminnan kehittämiseen. (16, 17) Pieni yritys voi lähteä rakentamaan asiakkuuksien hallintaa Excelin avulla, huomioitavaa on kuitenkin, että kaikki henkilötietojen käsittely on EU:n tietosuojalain (GDPR, General Data Protecting Regulation) alaista toimintaa, johon pitää asianmukaisesti varautua.  Suomen Yrittäjät ovat julkaisseet avuksi yrittäjän tietosuojaoppaan (18). Sähköiseen markkinointiin on EU:sta tulossa myös ePrivacy-asetus, joka tulee vielä tarkentamaan GDPR:ää. Näitä käsitellään Virittämön digiratkaisut-koulutuskokonaisuuden yhteydessä. Tärkeää on valita omaan toimintaan sopivat mittarit ja toimintamallit. Systemaattisella tiedon kartuttamisella lisätään asiakasymmärrystä ja tieto auttaa yritystä kehittämään palveluvalikoimaansa asiakkaan arvoa lisäävästi. (19) Miten organisoit asiakaslähtöisen viestinnän? Asiakassuhdemarkkinointi on nykyisin sisältömarkkinointia (inbound), jolloin asiakas itse hakeutuu vuorovaikutukseen markkinoijan kanssa ja haluaa vastaanottaa markkinoijan viestejä. (20, 21) Yrityksen pitää olla hyvin löydettävissä ja saavutettavissa sekä osattava viestiä tuotteensa ja palvelunsa asiakkaille niin, että sanoma tavoittaa asiakkaan, saa hänet ostamaan ja tuottaa hänelle lisäarvoa. Markkinointi eriytetään yksilöllisesti sekä asiakassuhteen, asiakkuuden vaiheen, että tyytyväisyystilanteen mukaan. Inbound-markkinointia tuotetaan internetin avulla verkkosivuja, blogeja, videoita ja podcasteja sekä sosiaalista mediaa hyödyntäen. Tehokas hakukoneoptimointi nostaa markkinoijan sivut hakutulosten kärkeen ja Google-analytiikan avulla saadaan yritykselle tärkeää tietoa kävijöistä ja heidän ominaisuuksistaan. Markkinointi kannattaa suunnitella ennalta. Siinä excel ja markkinoinnin vuosikello ovat hyvänä apuna. Asiakkaan palvelupolku kannattaa myös saada näkyväksi. Visuaalisuus auttaa hahmottamaan, mistä on kyse niin asiakkaalle, kuin yrittäjällekin. Koulutusta asiakkuuksien kehittämiseen Tuote- ja palveluvirittämössä näitä asioita tehdään näkyväksi tehtävien muodossa. Kukin virittämön toimintaan osallistuva yrittäjä etenee oman yrityksensä kehittämisessä, mutta saa vertaisryhmästä tukea ja sparrausta. Metropolia Ammattikorkeakoulun ja Koulutuskuntayhtymä Salpauksen uusmaalaisille ja päijät-hämäläisille pien- ja keskisuurille yrittäjille suunnatussa Tuote- ja palveluvirittämö -hankkeessa yhtenä aihekokonaisuutena on asiakaslähtöisyys ja kohderyhmät. Koulutuksen aikana perehdytään muun muassa asiakaslähtöisiin palveluprosesseihin asiakasorientoituneen liiketoiminnan strategiseen johtamiseen asiakkuuksiin ja kohderyhmiin digitaalisessa ympäristössä CRM (Customer Relations Management) -ajatteluun ja työkaluihin. Koulutuksessa keskitytään erityisesti asiakkuuksien hallintaan ja segmentointiin, asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen. (22) Koulutuksen ensimmäisenä päivänä tarkastelun ja kehittämisen kohteena ovat yrityksen asiakkuuksien luonne asiakaskartta ja verkostot segmentointi asiakashallinta asiakkaan kohtaaminen ja asiakaspolku asiakastarpeet palvelumuotoilu yhteiskehittäminen hyvä myyntityö ja hinnoittelu. Toisena koulutuspäivänä päähuomion saavat asiakkuuden arvo asiakkuuksien strateginen johtaminen digitaalisiin CRM-järjestelmiin tutustuminen markkinointiviestintä asiakaskokemuksen tiedolla johtaminen trendien tunnistaminen asiakastyytyväisyys yrityksen kasvuun liittyvä osaaminen. Koulutuksen sisällön kehittämisessä on hyödynnetty Oona - osaamista ja onnistumisen tukea yrittäjänaisille -hankkeessa tuotetun Yrittäjänaisen kasvukirjan (23) harjoitteita, SDT - Palvelumuotoilun työkalupakkia (24), Verkostot pienyrittäjän tukena -opasta (25) sekä yhteiskehittämistä käsitteleviä verkkojulkaisuja (Espoon kaupunki [26], Innokylä [27], VTT [28]). Lähteet Porter, M. 1991. Kansakuntien kilpailuetu. Suomentanut Maarit Tillman. Otava. Keuruu. Mäntyneva, M. 2001. Asiakkuuden hallinta. 1. painos. Helsinki: WSOY. Liljeroos, J. 2018. Esimerkki: Miten Value Proposition Canvasta käytetään?, video Youtube.com -verkkosivulla. Luettu 25.11.2019. Tirkkonen, T. 2013. Prospektointi ja kontaktointi. Blogi, aukeaa terhotirkkonen.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019. Wan, M. & Pendolin, H. 2018. Palvelumuotoilun ABC. Webinaari 26.9. 2018. @Contribyte, @HumanCosults, @Pendolin, video Youtube.com -verkkosivulla. Luettu 25.11.2019 Tiedostava kuluttaja 2014, aukeaa tiedostavakuluttajahanke.blogspot.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019. Jämsén, Arja & Kukkonen, Tuula 2017. Ikäystävällinen yritys: senioriasiakkaat tulevat! PDF-tiedosto. Karelia-ammattikorkeakoulu. Joensuu: LaserMedia Oy. Luettu 25.11.2019. Juhonen, M. 2012. Talousinformaation käyttö asiakkuuksiin liittyvässä päätöksenteossa. PDF-tiedosto. Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma (ylempi AMK), Lahden AMK. Luettu 25.11.2019. Pastila Amanda 2016. Asiakkuuksienarviointi case Puska Promotion Osk, PDF-tiedosto. Haaga-Helia AMK, Myyntityön koulutusohjelma. Luettu 25.11.2019. Haapala, A. 2018. Asiakas tuottaa yritykselle monenlaista arvoa - muullakin kuin tehdyillä ostoilla on merkitystä. Blogi, aukeaa almamedia.fi -verkkosivulle. Almamedia. Luettu 25.11.2019. Kiviranta, O. 2018. Asiakkuuksien hallinta webinaari 19.4.2018, aukeaa lapinamk.fi -verkkosivulle. Lapin AMK. Luettu 25.11.2019 Pihlaja, S. 2019. CXPA Finland: Elisa panostaa eniten asiakastyöhönsä, aukeaa shirute.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019 Top 10 CRM Tools -Find Software W/Capterra- Instant Free List of Systems, aukeaa capterra.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019 Taimer 2019. Paras CRM-järjestelmä 2019 – Top 10 CRM-järjestelmät pk-yrityksille, aukeaa taimer.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019 Ylijärvi, A. 2013. Asiakkuuksien kehittäminen ilman CRM –järjestelmää, PDF-tiedosto. Liiketalous, Hyvinkää, Laurea AMK. Verkkodokumentti. Luettu 25.11.2019. Suominen, S 2016. Esittelyvideo: Odoo 8, Myynnin työkalu (CRM-järjestelmä), video aukeaa Youtube.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019 Myllymäki, A & Rissanen, J. 2015. Tarjouspyyntö: CRM - järjestelmä asiakkuuksien hallintaan, Maestro, video aukeaa Youtube.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019 Suomen yrittäjät, 2018 Yrittäjän tietosuojaopas (PDF). Rantakangas, E. 2017. Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen myynnin näkökulmasta, PDF-tiedosto. Opinnäytetyö. Tampereen ammattikorkeakoulu Liiketalouden koulutusohjelma. Luettu 25.11.2019. Halonen, T. 2016. Inbound-markkinoinnin opas pienille B2B-asiantuntijayrityksille, PDF-tiedosto. Opinnäytetyö. Liiketalouden tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu. Pietilä, A. 2019. Inbound, opas tehokkaaseen b2b-myynnin liidituotantoon, aukeaa loyalistic.com -verkkosivulle. Tuote- ja palveluvirittämö 2019. Moduuli 2: Asiakaslähtöisyys ja kohderyhmät, aukeaa Metropolia.fi -verkkosivulle. Tuote- ja palveluvirittämö -EAKR-hanke. Metropolia Ammattikorkeakoulu, Koulutuskuntayhtymä. Luettu 25.11.2019. Yrittäjänaisen kasvukirja 2019, aukeaa Theseus-tietokannan verkkosivulle. Toim.: Tiina Taipale, Minna Janhonen, Sirkka Kolehmainen, Sara Lindström, Ulla Vehkaperä. Metropolia ammattikorkeakoulu ja Työterveyslaitos. Luettu 25.11.2019. Jyväskylän Ammattikorkeakoulu 2012. Service Design Toolkit - Palvelumuotoilun työkalupakki, PDF-tiedosto. Luettu 25.11.2019. Työterveyslaitos 2017. Opas: Verkostot pienyrittäjän tukena, PDF-tiedosto. Luettu 25.11.2019. Espoon kaupunki 2018. Yhteiskehittämisen käsikirja, aukeaa issuu.com -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019. Innokylä 2019. Yhteiskehittäminen ja osallistaminen, aukeaa innokyla.fi -verkkosivulle. Luettu 25.11.2019. Teknologian tutkimuskeskus VTT Oy: Menetelmiä huomisen arvonluontiin. Yhteiskehittäminen asiantuntijapalvelun tuotteistamisessa, PDF-tiedosto. Luettu 25.11.2019. Kirjoittaja: Sirkka-Liisa Kolehmainen on fysio- ja jalkaterapian, opetuksen, johtamisen ja yrittäjyyden asiantuntija. Eläköitynyt Metropolia AMK:sta 37 vuoden opettajaurasta. Hän on myös toiminut fysioterapiayrittäjänä yli 40 vuotta sekä valmentanut eri yrittäjyysohjelmissa ja -hankkeissa: projektipäällikkö Oona-osaamista ja onnistumisen tukea yrittäjänaisille -ESR-hankkeessa, asiantuntijalehtori Hyvinvointiyritykset kiertoon -EAKR-hankkeessa ja asiakkuuksien asiantuntijalehtori Tuote- ja palveluvirittämö -EAKR-hankkeessa.

Lue lisää

Asiakkaan ja työntekijän roolit muutoksessa sosiaalialalla
19.11.2019
Heli Määttänen

Sosiaalipalveluiden suunnittelu ja järjestäminen on perinteisesti ollut ongelma- ja asiantuntijakeskeistä. Sosiaali- ja terveydenhuollon muutos kutsuu kuitenkin organisaatioiden asiakastyön työkulttuuria suuntaamaan aktiivisesti pois näistä sosiaalipalvelujärjestelmään vakiintuneista palveluratkaisuista - kohti ihmislähtöisempää toimintatapaa. Henkilökohtainen budjetointi - askel uudenlaiseen toimintatapaan Suomessa onkin ajankohtaista pohtia, millainen rooli ja asema asiakkaana olevalla ihmisellä tulisi olla omien palvelujensa toteutumisessa. Yksi tällainen uudenlainen, ihmislähtöinen toimintamalli on henkilökohtainen budjetointi, jossa Sosiaalipalveluiden käyttäjällä on aktiivisen osallistujan ja päätöksentekijän rooli, mikä monessa tapauksessa poikkeaa nykyisestä toimintamallista paljonkin. Työntekijän rooli puolestaan vahvistuu laaja-alaisen tiedon ja palvelutuntemuksen hyödyntämisenä asiakkaan käyttöön yhteisessä suunnittelussa asiakkaan kanssa. Henkilökohtainen budjetointi -mallia kehitettiin Metropolia Ammattikorkeakoulun koordinoimassa Avain kansalaisuuteen - henkilökohtainen budjetointi -hankkeessa vuosina 2016-2019. Mallin perusidea on, että asiakkaan kanssa keskustellaan hänen elämäntilanteestaan monipuolisesti ja hänelle räätälöidään yhdessä palvelut ja tuki perustuen asiakkaan tavoitteisiin, tarpeisiin ja toiveisiin. Näin toimien tulevat asiakkaan omat voimavarat, resurssit, toiveet ja tavoitteet, lähiverkostot, paikalliset palveluntuottajat, neljäs sektori ja muut markkinoilla olevat palvelut huomioitua laaja-alaisemmin ja yksilöllisemmin. Asiakas saa juuri hänelle sopivia palveluja, sen sijaan että kaikille kohdennettaisiin samat palvelut.  Roolikartat muutoksen tueksi Toimintamalli tukee sosiaalisen oikeudenmukaisuuden toteutumista, on ihmislähtöinen ja vahvistaa yksilön osallisuutta ja aktiivisen toimijan, eikä niinkään kuluttajan roolia. Siten keskiössä on asiakkaan ja työntekijän roolien muuttuminen. Hankkeen yhteydessä toteutin yhdessä Laura Leinon kanssa ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyön, jossa luonnostelimme mallin käyttöönoton tueksi roolikartat sekä asiakkaille että työntekijöille (kuvat 1 ja 2). Kartat työstettiin yhdessä hankkeen pilotteihin osallistuneiden sosiaalihuollon asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa. Hankkeessa mukana olleet työntekijät tunnistivat asenne- ja roolimuutostarpeet hyvin ja heillä oli muutokseen hyvä motivaatio. Asiakkaiden palautteen perusteella roolien muutos on riippuvaista siitä, millainen vuorovaikutus ja luottamus syntyy asiakkaan ja työntekijän yhteistyöhön.       Roolien muuttumisesta tunnistettiin erityisesti seuraavia asioita:  Työntekijä on yhteistyön vahvistaja.Asiakastyöntekijää tai lähityöntekijää tarvitaan vahvistamaan niiden ihmisten ääntä, joilla on haasteita elää oman näköistä elämää ja tehdä kansalaisena valintoja ja ratkaisuja. Osallistuminen oman elämän suunnitteluun täysivaltaisesti omien voimavarojen sekä lähituen avulla, lisää aktiivisuutta osallistua ja vaikuttaa myös yhteisöissä laajemminkin. Asiakas on päättäjä. Asiakkaan rooleista keskeisin tulisi olla päättäjän rooli, jolloin hän tarvitsemansa tiedon ja tuen avulla tekee itsenäisiä valintoja ja ratkaisuja, joilla on vaikutusta hänen hyvinvointiinsa ja elämänsä suunnitteluun. Päättäjän roolin kehittyminen vaatii työntekijältä ymmärrystä omasta roolistaan, joista keskeisin on yhteistyön vahvistajan rooli. Vahvistajan rooliin liittyy luottamuksen rakentaminen ja vuorovaikutuksen laatu; kompetenssit asiakkaan kohtaamiseen ja kuuntelemiseen. Tuen tarpeen taso voi vaihdella elämäntilanteiden ja voimavarojen muuttuessa (Klockmo, Marnetoft, Nordenmark, 2012: 12-14.) Roolin toteutuminen mahdollistuu, kun työntekijä osaa joustavasti hyödyntää kaikkia roolikartan rooleja. Roolikartat (kuvat 1 ja 2) soveltuvat asiakkaiden ja työntekijöiden itsearvioinnin välineeksi ja ne voivat olla apuna uuden ajattelu- ja toimintatavan vahvistamiselle.   Roolien ja ajattelutavan muutos on mahdollinen, kun järjestelmä antaa toimintavoiman ihmiselle itselleen ja häntä tukeville henkilöille. Lähityöntekijän tuleekin saada riittävä autonomia pystyäkseen tukemaan ihmisiä omaa elämäänsä koskevassa päätöksenteossa, ja palvelun vaikuttavuuden arvioinnissa tulisi mitata hyvinvointivaikutuksia ja asiakaskokemuksia (Hintsala, Susanna, Kehitysvammaliitto). Tähänastisten kokeilujen perusteella henkilökohtainen budjetointi palveluiden järjestämisen mallina on ollut useimmiten myös kustannustehokasta. Hankkeesta koulutukseen: kohti juurtunutta toimintaa Henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallin kehittäminen on hyvä esimerkki korkeakoulujen tutkimus-, kehitys- ja innovaatiotoiminnan mahdollisuuksista saada aikaan aitoa muutosta. Hanketyön myötävaikutuksesta muutosta on lähtenyt tapahtumaan ainakin kolmella eri tasolla: Hanke kehittää. Mallia kehitettiin Metropolia Ammattikorkeakoulun koordinoimassa Avain kansalaisuuteen - henkilökohtainen budjetointi -hankkeessa vuosina 2016-2019. Hankkeen aikana kerättiin ja testattiin tietoa sekä rakennettiin toimintamallin perusteet ja verkostoja mallin juurruttamiseksi. Poliittinen prosessi mahdollistaa. Hankkeen päättymisen jälkeen henkilökohtaisen toimintamallin kehittäminen jatkuu Rinteen hallitusohjelman mukaan valtakunnallisten linjausten valmistelulla, käynnistämällä uusia kokeiluja ja tarttumalla havaittuihin kehitystarpeisiin. Mallia aiotaan kehittää ja kokeilla sote-asiakkaiden lisäksi myös työllistymispalveluissa. Hallitusohjelmassa huomioidaan myös muiden eri tarpeissa olevien ihmisten yhdenvertaisten ja sujuvien palveluiden turvaamisen ja itsemääräämisoikeuden vahvistamisen tarve. Kouluttaminen tuo osaamisen. Kun käyttöön tulee uusi toimintamalli, tulee luonnollisesti myös alalla työskentelevien osaamista päivittää. Ainoastaan näin uudesta toimintatavasta voi kehittyä tarkoituksenmukainen käytäntö, joka juurtuu aitoon arjen työhön. Vuonna 2019 päättyneen Avain kansalaisuuteen -hankkeen jatkumona Metropolia Ammattikorkeakoulussa onkin kehitelty aiheeseen liittyvää opintojaksoa, jonka on määrä käynnistyä keväällä 2020.  Opintojakso suunnataan niin tutkintoon opiskeleville vapaasti valittavina opintoina kuin avoimen ammattikorkeakoulun kautta myös esimerkiksi sosiaali- ja terveysalalla työskenteleville ammattilaisille. Ammattilaisten lisäksi opintojakso on suunnattu ihmisille, jotka harkitsevat henkilökohtaista budjetointia vaihtoehtona palveluidensa järjestämiseksi sekä heidän läheisille ja muulle tukiverkostolle. Niin ikään hyötyä koulutuksesta voi olla myös palveluntuottajille, järjestöille, yhteisöille ja yrityksille. Laaja osallistujapohja mahdollistaa dialogin ja verkostoitumisen, tiedon lisäämisen ohella. Koulutus toteutetaan verkkototeutuksena, mikä mahdollistaa osallistumisen myös kauempana asuville. Näin tietoa voidaan juurruttaa eri puolille Suomea. Koulutukseen liittyy yhteistoiminnallisen kehittämisen periaate, jolloin osapuolten laaja-alainen asiantuntijuus on mahdollista hyödyntää.   Yhtenä tavoitteena koulutuksella on tukea eri toimijoita roolimuutostyössä. Siksi olenkin iloinen voidessani jatkaa roolimuutoksen tutkimista ja olla tiimissä kehittämässä keväällä starttaavan koulutuksen sisältöjä ja toteutustapoja! Kirjoittaja Kirjoittaja Heli Määttänen (sosionomi YAMK) osallistui henkilökohtaisen budjetoinnin -toimintamallia kehittäneeseen Avain kansalaisuuteen -hankkeeseen (2016-2018) osana sosionomi yamk -opintojaan. Tällä hetkellä Määttänen työskentelee Metropolia Ammattikorkeakoulussa sosiaalialan koulutusohjelmassa lehtorina kehittäen mm. opinnoissaan sekä hankkeessa syntyneen tiedon pohjalta koulutusta toimintamallin käyttöön.  Lähteet: Hallitusohjelma, linkki aukeaa Valtioneuvoston sivuille.  Hintsala, Susanna, Kehitysvammaliitto. Suunnannäyttäjät seminaariluento 29.8.2019, linkki aukeaa Youtubeen. Klockmo, Carolina, Marnetoft, Sven-Uno, Nordenmark, Mikael 2012. Moving toward a recovery-oriented approach in the Swedish mental health system an interview study of Personligt Ombud in Sweden. Vulnerable Groups & Inclusion. Leino, Laura, Määttänen, Heli. 2018. “SAA OLLA IHMINEN IHMISELLE" Asiakkaan ja työntekijän muuttuvat roolit henkilökohtaisessa budjetoinnissa. Metropolia ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö Yamk, linkki PDF-tiedostoon. Rousu, Sirkka (toim.) 2019. Henkilökohtainen budjetointi ihmislähtöinen toimintatapa sosiaali- ja terveydenhuoltoon. Metropolia ammattikorkeakoulu. Trinket Oy 2019, linkki PDF-tiedostoon. Luettu 9.9.2019

Lue lisää