Avainsana: asiakaspalvelu
Asiakas kysyy – kirjasto vastaa verkossa ja palvelupisteillä
Chat, sähköposti, palvelupyyntö, e-lomakkeet – kirjaston tavoittaa nykyisin helposti verkon välityksellä. Samanaikaisesti myös kirjastojen palvelupisteissä riittää asiakkaita ja puhelin soi. Osalle asiakkaista perinteinen fyysinen asiakaspalvelu on tärkeää. Toiset ottavat mieluummin yhteyttä chatillä tai täyttävät e-lomakkeen. Onko aika jo ajanut ohi palvelupisteiden? Halusimme saada kokonaiskuvan Metropolian kirjaston asiakaspalvelusta ja samalla eväitä kehittämiseen. Selvitimme asiakaspalvelua kirjaston palvelupisteissä. Tarkastelimme lisäksi chatin ja palvelupyyntöjärjestelmän viestien määrää ja sisältöjä. Minkä verran eri palvelukanavia käytetään? Minkälaisia asioita niissä hoidetaan? Mitä asioita hoidetaan paikan päällä? Chatin käyttö lisääntynyt Kirjaston selvitys toi esille, että asiakas valitsee sen yhteydenottotavan mikä kulloinkin on helposti saatavilla ja sopii tilanteeseen. Yksi tarkastelumme tulos on se, että chat-keskustelujen määrä on kasvanut merkittävästi. Vuoden 2015 aikana kasvua oli yli 30 %. Seuraavana vuonna käyttö lisääntyi noin 10 %. Samanaikaisesti palvelupyyntöjärjestelmän viestien kasvu on pysynyt maltillisena, kuten oheisesta kuvasta hyvin näkyy. Asiakas on jatkossakin keskiössä Haluamme jatkossakin, että asiakkaat saavuttavat meidät helposti ja vaivattomasti. Meidän on siis jatkuvasti syytä kuunnella asiakasta vähän vielä tarkemmin. Näin osaamme tarjota opiskelijoille, henkilökunnalle sekä muille asiakkaille oikean palvelun oikeassa paikassa, kun välineet muuttuvat ja tietoympäristö kehittyy. Lue lisää Kreodi-verkkolehdestä Mitä muuta selvisi kirjaston asiakaspalvelusta? Lue juttumme ammattikorkeakoulukirjastojen Kreodi-verkkolehdestä: Mitä kirjaston asiakaspalvelu on? Metropolia teki tutkimuksen kirjaston asiakaspalvelusta. Ari Penkkimäki Kaisu Sallasmaa Päivi Karhumetsä
Lainaus sujuvammaksi: selkeämmät laina-ajat
Kuuntelimme asiakkaiden toiveita ja selkeytimme laina-aikoja. Toivomme, että näin asiakkaamme saavat erityisesti kurssikirjat käyttöön entistä paremmin. Nyt löydät kirjastosta neljän viikon lainoja viikon lainoja aineistoa, jota ei lainata (esim. lehdet). Nyt pystyt varaamaan ja uusimaan kaikkia lainattavia aineistoja MetCatissa. Kun teet varausta lainassa olevaan kirjaan, josta on sekä viikon että neljän viikon lainoja, valitse kumman haluat. Viikon lainan tunnistat sinisestä tarrasta. Punainen tarra kertoo, että voit käyttää kirjaa vain kirjastossa. Tarkista aina kirjan saatavuus ja paikka kirjaston hyllyissä MetCatista! Tarkemmat tiedot löydät Kirjaston käyttäjän oppaasta. Voit antaa palautetta tästä uudistuksesta sähköpostilla: kirjasto@metropolia.fi .
Mutka matkaan: virhe kirjaston lainausautomaattien toiminnassa
Kirjastojärjestelmämme päivitettiin vuodenvaihteessa. Sen jäljiltä järjestelmässä on virhetoiminto, joka valitettavasti vaikuttaa lainaamiseen. Vaikka kirjaa on vapaana hyllyssä, automaatilla ei pysty lainaamaan aineistoja, joihin kohdistuu jonkun toisen aikaisemmin MetCatissa tekemä varaus. Mikäli haluat lainata tällaisen kirjan, ota yhteyttä kirjaston asiakaspalveluun. Jos asiakaspalvelu on suljettu, automaattien vierellä on ohjeet, miten toimit saadaksesi kirjan lainaan itsellesi. Varaushyllyssä olevan, sinulle jo varatun aineiston pystyt lainaamaan normaalisti automaatilla. Muutos ei koske Arabian ja Ruoholahden yhteistyökirjastoja. Tilannetta selvitellään. Pahoittelemme päivityksestä aiheutuvia hankaluuksia!
MetCatissa käyttörajoituksia vuodenvaihteessa
Kirjastojärjestelmäämme päivitetään 28.12.2016-5.1.2017. Tuona aikana MetCatin toiminnassa on rajoituksia. Uusi lainat ajoissa ennen päivitystä! Päivityksen aikana MetCatissa ei voi katsoa omia lainoja tai uusia niitä tehdä varauksia kirjautua kirjastokortin tiedoilla Päivityksen aikana MetCatissa voi kirjautua Metropolian verkkotunnuksilla (haka login) tehdä aineistohakuja käyttää e-aineistoja Pahoittelemme päivityksestä aiheutuvia käyttörajoituksia. Loppiaisesta alkaen voit käyttää taas MetCatia normaalisti!
Hyvää joulua!
Metropolian kirjasto on hiljentynyt joulun viettoon - hyvää joulua, tapaamme ensi vuonna!
Kurkista kulisseihin – mitä tapahtuu, kun varaat kirjastosta kirjan?
Oletko aina halunnut tietää, mitä tapahtuu varattuasi kirjastosta kirjan? Seuraa Essi Esimerkin varauksen matkaa kirjaston kulisseissa! Essi löytää MetCatista mielenkiintoisen kirjan Hyvinvointi : suomalaisen yhteiskunnan perusta. Saatavilla on monta kappaletta: Essi asioi normaalisti Myyrmäessä, mutta tämä kirja on saatavilla vain sosiaali- ja terveysalan kirjastoissa. Essi päättää tehdä kirjaan varauksen, jolloin kirja toimitetaan hänelle Myyrmäestä noudettavaksi. Varauksen teon jälkeen MetCatissa näyttää tältä: Varaus kohdistuu ensin kaikkiin kappaleisiin ja niinpä lainassa olevia kappaleita ei voi uusia. Varaus ei kuitenkaan koskaan koske pikalaina- tai käsikirjakappaleita. Mitä kirjastossa sitten tapahtuu? Kaikki asiakkaiden tekemät varaukset Metropolian kirjastoissa paikalla oleviin kirjoihin päivittyvät listaksi yhdelle verkkosivulle. Meidän työntekijämme seuraavat tätä listaa asiakaspalveluvuoronsa ohessa ja poimii listalla olevat kirjat hyllystä. Tämä tehdään vähintään kerran päivässä, mutta mahdollisuuksien mukaan useamminkin. Varattuja kirjoja voi olla listalla useita kymmeniä/toimipiste, erityisesti aamuisin. Vinkki: Varmin ja nopein tapa saada hyllyssä oleva kirja on hakea se itse hyllystä. Varaus ei estä muita lainaamasta hyllyssä olevaa kirjaa. Hyllystä noudettu kirja palautetaan ja sen väliin tulostetaan varauslappu. Varaus tarttuu tähän yhteen kappaleeseen ja muut kappaleet vapautuvat varauksesta. Nyt lainassa olevia voi taas uusia ja MetCatissa pallukat näyttävät vihreää. Toisiin toimipisteisiin menevät kirjat lähetetään eteenpäin. Essi saa sähköpostiinsa automaattisen noutoilmoituksen, kun kirja palautetaan noutopaikassa. Entä jos kiinnostava kirja onkin lainassa? Nyt Essi tekee MetCatissa varauksen teokseen Kirjallisuuskatsaus hoitotieteessä. Sen lainassa olevia kappaleita ei voi nyt uusia. Kun kirjastoon palautuu yksi kappale, tarttuu siihen varausjonon ensimmäinen varaus. Jos kirja noudetaan samasta kirjastosta, viedään se varaushyllyyn odottamaan lainausta. Kirjan väliin on tulostettu lappu, josta näkyy varaajan nimi ja viimeinen noutopäivä. Osa kirjoista lähetetään noudettavaksi toisiin Metropolian kirjastoihin - asiakkaamme voivat siis tilata kirjoja toimipisteestä toiseen maksutta. Muut kappaleet vapautuvat tästä varauksesta. Jos varauksia on enemmän kuin tämä yksi, muut varaukset kohdistuvat edelleen kaikkiin kappaleisiin. Essi saa sähköpostiinsa saapumisilmoituksen. Molemmissa tapauksissa kirja päätyy siis varaushyllyyn. Essi käy lainaamassa sen noutoaikana, joka on yleensä 1 viikko. Jos syystä tai toisesta Essi ei nouda varausta eikä peru varaustaan ilmoittamalla kirjastoon, kirja seisoo varaushyllyssä, kunnes henkilökunta poimii sen pois viimeistä noutopäivää seuraavana päivänä. Mahdolliset varausjonossa olijat kannattaakin huomioida perumalla turhat varaukset! -Annika H.
Kirjasto palvelee myös chatissä
Metropolian kirjaston verkkopalveluihin - verkkosivuille, MetCatiin, LibGuides -oppaisiin - on liitetty chat-palvelu. Palvelu on avoinna arkipäivisin, useimmiten ainakin kymmenen ja kahden välillä. Kun chatin toisessa päässä on joku vastaamassa, näkyy verkkopalvelun oikeassa alalaidassa aktiivinen chat-ruutu. Kun chatissä ei ole kukaan vastaamassa kysymyksiin, menevät ne kirjaston palvelupyyntöjärjestelmään - ihan kuin lähettäisit kysymyksen sähköpostilla. Ja vastaus tulee pienellä viiveellä - kun vain muistat jättää vastausosoitteen eli sp-osoitteen. Chat-kysymykset vuonna 2015 Kysymyksiä tulee noin reilu sata kuukaudessa, tähän mennessä vilkkain kuukausi on ollut viime syyskuu: 196 chat-kysymystä eli keskimäärin yhdeksän kysymystä päivässä. Tammikuussa kysymyksiä tuli 98. Asiakaspalvelun koko kirjo Millaisia kysymyksiä chattiin sitten tulee? Kaikenlaista, kuten kirjaston asiakaspalvelussakin. Mutta toki verkossa kysymykset liittyvät usein jonkin verkkopalvelun käyttöön. MetCatiin liittyvät kysymykset ovat tyypillisesti aika käytännönläheisiä: kuinka löydän tietyn kirjan saatavuustiedon MetCatissa? kuinka teen varauksen? miksi en pääse kirjautumaan MetCatiin? mitä teen, kun en muista PIN-koodia? miksi en saa uusittua lainojani? Monet kysymykset pyörivät e-aineistojen käytön ympärillä: miten käytän tietokantaa kotoa? miksi jokin tietokanta ei aukea? miksi jokin tietty aineisto ei avaudu tietokannassa? miten saan ladattua e-kirjan? Paljon myös kysytään aukioloaikoihin tai yhteystietoihin liittyviä asioita. Tai minne lainoja voi palauttaa, kun kirjasto on suljettu. Aina kysymykset eivät varsinaisesti liity kirjaston toimintaan, vaan tulostukseen, opinnäytetyöprosessiin tai valmistumiseen. Myös niihin pyrimme vastaamaan parhaan kykymme mukaan. Siis eteen voi tulla kaikenlaista, kuten myös kirjaston tiskillä. Ei pääse käymään työ turhan tylsäksi. :-) Käytännön kysymyksiä ja vastauksia Alla hieman konkretiaa eli erään tiistaisen chat-päivystysvuoron (klo 9 - 12) kysymykset ja lyhyiksi editoidut vastaukset. Usein chat-keskustelu on aika pitkä: asiakas kysyy kysymyksen, josta keskustelu lähtee etenemään niin, että kirjaston asiakaspalvelija kysyy tarkentavia kysymyksiä ja antaa ehdotuksia. K: Onko kirjastolla tarjolla valmiita kyselylomakepohjia opinnäytetyön tekijälle? V: Ei, kirjasto ei tarjoa valmiita kyselylomakepohjia. Niitä kyllä löytyy tutkimusta käsittelevästä kirjallisuudesta. Ja aina voi vilkaista Theseuksesta: yleensä opinnäytetyön liitteenä on kyselylomake tai vaikka haastattelurunko - jos sellaisia on työssä käytetty. K: Haluaisin tietää Myyrmäen kirjaston aukioloajat tänään. V: Tiistaisin kirjastossa on asiakaspalvelu klo 10-17, omatoimiaika 8-20 K: Hei, jos laitan postissa teille VALMISTUMINEN/KÄYTÄNNÖN ASIAT-LOMAKKEEN, voitteko allekirjoittaa tuon kohdan että olen laittanut työni Theseukseen, en kerkeä aukioloaikoina käymään kirjastossa? V: Tuo kohta valmistumislomakkeessa voidaan kuitata myös opintotoimistossa, Theseuksen työt ovat avoimesti verkossa kaikkien nähtävillä (pikaisen tarkistusprosessin jälkeen). K: Minulla oli eilen eräpäivä kirjoilleni ja nyt maksuiksi on kertynyt 14e, joten en voi lainata kirjoja uudestaan. Kirjoja on suuri kasa, enkä tiedä millä saisin kuskattua ne kaikki koululle, niin onko maksua mahdollista maksaa esim. laskulla tms. jotta voisin uusia kirjat ilman turhaa kirjojen edestakaisin kuskausta? :) V: Valitettavasti maksuja ei voi toistaiseksi maksaa kuin kirjastossa paikan päällä. Eikä ihan kaikkia kirjoja tarvitse ottaa mukaan kirjastoon, vain lyhytlainakokoelman erääntyneet lainat. (Tämä oli aika pitkä keskustelu). K: Mistä saisin tietooni, löytyykö Soffarin kirjastosta Toimintaterapeuttiliitto Ry:n jäsenlehteä? V: MetCatistahan tuo tieto löytyy. http://metcat.metropolia.fi -Päivi Ylitalo-Kallio ja Raisa Karhu
asiakaspalvelu aukiolo aukioloajat chat e-aineistot e-kirjat e-lehdet harjoittelu henkilöstö joulu kampukset kehittäminen kesä kirjasto kirjastokortti kirjaston palvelut kirjaston tilat kirjastopalvelut kirjastotyö kirjavinkit kyselyt lainat lainaus LibGuides MetCat Metcat Finna Metropolia muutto myyrmäen kampus opinnäytetyöt opiskelijat opiskelu palaute tapahtumat theseus tiedonhaku tiedonhankinnan ohjaus tietojärjestelmät tilastot työpaikkana AMK-kirjasto työtehtävät uudet opiskelijat uutuuskirjavinkit varaus verkkopalvelut
Kirjasto- ja tietopalvelut Metropolia.fi-sivustolla
Metropolia Ammattikorkeakoulun kirjasto tarjoaa ajantasaiset tiedonlähteet, miellyttävät tilat sekä apua ammattitaitoiselta henkilökunnalta. Annamme opiskelijoille erinomaiset tiedonhankintataidot opintoja ja työelämää varten. Opiskelijapalautteen mukaan kirjasto on parasta Metropoliassa!